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第一节物业管理服务的特点和内容
一、物业管理服务的特点
(一)物业管理服务的公共性和综合性
物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的 物是物业管理服务。与一对一的交易关系不同的是,由于物业管理主要指向房屋 及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生 和公共秩序，重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用 设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主 共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具仅为 某一特定社会群体提供服务产品的公共性。
从物业服务合同的内容来看，物业管理企业与业主约定的物业管理事项具有 综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护,而且包括对 物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护,这就使得物业管理服务 有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托. (二）物业管理服务受益主体的广泛性和差异性
物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务 合同区别一般委托合同的一个显著特点。首先，物业服务合同中服务内容、服务 标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定,必须是全体业主 的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业 主或个别业主持有异议。因此,必须从业主整体利益出发,按照少数服从多数的 原则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义,与物业管理企业签订物 业服务合同。其次，各个业主对物业管理企业履行物业服务合同的认识也是不一 致的，有的业主对服务表示满意，有的业主则不满意，这就给客观评价物业服务 质量带来一定困难． 36
在此情况下，物业服务合同成为衡量物业管理企业是否正确履行义务的检验 标准，这就要求物业管理企业细化物业服务合同，对服务项目，服务标准,各项 服务的违约责任等方面的约定尽可能具体、明确、完备。同时，物业管理企业还 应当经常进行客户调查，跟踪掌握大多数业主的普遍需求和服务评价,以保证受 益群体的最大化。
(三)物业管理服务的即时性和无形性
一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服 务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业管理企业 必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。物业管理服务的即时性对物业管 理企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消 费需求,就很难有效地予以纠正和弥补。
物业管理服务的无形性源于其服务产品的特征，由于服务的无形性,使得作 为物业服务消费者的业主,难以象有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存 在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主,难以产生物有所值的感觉.物业服务
的无形性还使物业服务的质量评价变得困难和复杂,因为物业管理企业的服务品 质难以用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主观评判. (四）物业管理服务的持续性和长期性
与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。物 业管理企业必须保证物业共用部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行 在物业服务合同有效期内的任何服务中断，都有可能导致业主的投诉和违约的 追究。
物业管理服务的持续性和更换物业管理企业的巨大成本,使得物业服务合同 的期限一般较长,这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也 要求物业管理企业必须长时间接受客户的监管和考验。 二、物业管理服务的内容 （一）物业管理服务
物业管理服务，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的公共性服 务。概括地说,包括以下两方面的内容：
一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理； 二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。 具体地说，物业管理服务主要包括以下内容: （1）房屋共用部位的维修、养护与管理； 37
（2）房屋共用设施设备的维修、养护与管理；
（3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理； （4)物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务;
（5）物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务; (6）物业装饰装修管理服务； （7)物业档案资料的管理； (8)专项维修资金的代管服务。 (二）物业服务合同约定以外的服务
物业服务合同的标的是物业管理企业提供的公共性物业服务,物业服务的对 象是物业管理区域内的全体业主.对每一个业主而言，依据物业服务合同享受的 服务应是统一的。然而，由于每个业主都是独立的民事主体，除了全体业主共同 需求之外，单个业主自然会有不同他人的特殊需求.例如，业主张先生夫妇均在 外企工作,没有时间接送上小学的儿子，于是，张先生自然产生了请人接送小孩 的需求.由于这一需求无法通过业主大会与物业管理企业订立的物业服务合同解 决,如果张先生需要物业管理企业提供接送其小孩的服务，则可以与物业管理企 业就该事项另行订立协议，物业管理企业为其提供物业服务合同之外的特约服务 项目，通常为有偿服务，接受服务的张先生需要支付一定的服务报酬.
《条例》第四十四条规定：物业管理企业可以根据业主委托提供物业服务合 同约定以外的服务，服务报酬由双方约定.理解这条规定，需注意以下几点： (1)提供物业服务合同约定以外的服务,并不是物业管理企业的法定义务。 《条例》规定物业管理企业“可以”而不是“应当”提供相关服务，是因为物业 管理企业是按照物业服务合同的约定来为物业管理区域内的全体业主提供公共性 物业服务的专业化机构.合同约定之外的服务事项，由于当事人未作约定，按照
契约自由原则,业主不能强行要求物业管理企业提供。当然，提供物业服务合同 以外的服务，对业主而言，可以满足自身需求，提高生活质量；对物业管理企业 而言，可以增强业主的亲和力和认同感，同时获得一定的经济利益。因此,虽然 提供相关服务不是物业管理企业的合同义务，但对于业主提出的特殊服务要求， 有条件的物业管理企业应当尽可能的满足;无法满足的，尽量予以说明，以获得 业主的理解。
（2）合同以外的服务事项需由特定的业主和物业管理企业另行约定.需要此 项服务的业主，需与物业管理企业另行协商,签订委托合同，约定双方的权利和 义务.该委托合同与物业服务合同在主体、内容等方面并不一致，不能混为一谈。 38
（3)物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。有偿服务意味着接受服 务者需为服务提供者支付对价-—服务报酬。服务报酬的数额、支付方式、支付 时间等由双方当事人自主约定.当然，一些物业管理企业出于经营策略考虑，也 可能无偿地为业主提供某些服务。但一般情况下，该类服务协议与物业服务台 一样，属于双务合同的范畴，以有偿为原则。 三、物业管理服务标准
为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国 物业管理现实情况,于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试 行)》(以下简称《标准》),从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施 备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业 管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业管理企业与建设单位或 业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级,约定物业服务项目、内容、、标 准以及测算物业服务价格的参考依据。《标准》的具体规定如下： 一级服务标准： （一)基本要求
(1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确 (2)承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收 手续齐全。
（3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书. 或者岗位证书.
(4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 （5）管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 (6）设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修 按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
（7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示 服务项目与收费价目.
（8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 (9）按合同约定规范使用住宅专项维修资金。
(10)每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。 （二）房屋管理
(1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
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(2)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况,需要维
修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划 和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根 据业主大会的决定，组织维修.
(3）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻 璃等，做好巡查记录，并及时维修养护.
(4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约）要求,建立 完善的住宅装饰装修管理制度.装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案， 告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场， 发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的， 及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
（5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主 委员会和有关主管部门。
(6)小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标.各组团、栋及 单元（门)、户和公共配套设施、场地有明显标志. (三）共用设施设备维修养护
（1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除)。 (2)建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保 养等记录齐全。
（3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设 备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
（4)对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修，属于小修范 围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、 更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告 与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 (5)载人电梯24小时正常运行。
(6)消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
(7）设备房保持整洁、通风，无跑、冒、湔、漏和鼠害现象。 （8)小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。 (9)路灯、楼道灯完好率不低于95％。
(10)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发 生的各种突发设备故障有应急方案。 40
(四)协助维护公共秩序
（1）小区主出人口24小时站岗值勤。
（2)对重点区域、重点部位每江小时至少巡查1次；配有安全监控设施的 实施24小时监控。
（3）对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放. (4)对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
（5）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主 委员会和有关部门，并协助采取相应措施.
(五)保洁服务
（1)高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃 圾桶清洁、无异味。
(2）合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次.
（3)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅、楼道每日清 扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次; 共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积才 积雪。
（4）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情 况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次,发现异常及时清掏。 (5）二次供水水箱按规定清洗,定时巡查，水质符合卫生要求. (6）根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。 (六）绿化养护管理
（1)有专业人员实施绿化养护管理。
(2）草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。
（3）花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。 (4）定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻. （5）定期喷洒药物，预防病虫害。 二级服务标准： (一)基本要求
(1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 (2）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收 手续齐全。
（3）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书 41
或者岗位证书。
(4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 （5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 （6）公示16小时服务电话。急修1小时内、其他报修按双方约定时间到达 现场，有报修、维修和回访记录。
(7）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示 报务项目与收费价目。
（8）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 (9）按合同约定规范使用住宅专项维修资金。
（10)每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上. （二)房屋管理
(1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。 （2)根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况,需要维
修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划 和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根 据业主大会的决定，组织维修。
（3)每3日巡查1次小区房屋单元门、7楼梯通道以及其他共用部位的门窗、 玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
（4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约）要求,建立 完善的住宅装饰装修管理制度.装修前，依规定审核业主(使用人）的装修方案， 告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项.每3日巡查1次装修施工现 场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象 的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
（5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主 委员会和有关主管部门.
(6)小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。 (三)共用设施设备维修养护
（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除)。 (2)建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、维修、保 养等记录齐全. 42
（3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设 备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
(4)对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录，需要维修,属于小修范
围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、 更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告 与建议,根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造. （5）载人电梯早6点至晚12点正常运行。
(6）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
（7）设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 (8)小区主要道路及停车场交通标志齐全。 （9）路灯、楼道灯完好率不低于90%。
（10）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发 生的各种突发设备故障有应急方案. (四）协助维护公共秩序
(1)小区主出入口24小时值勤。
（2）对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。
（3）对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。 (4）对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理.
（5）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主 委员会和有关部门,并协助采取相应措旅。 （五)保洁服务
（1）按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。
(2）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清 扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次 路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。
(3）区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次,并
视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时 清掏。
（4)二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查,水质符合卫生要求。
（5）根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害. （六）绿化养护管理
(1)有专业人员实施绿化养护管理。
(2）对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。 43
（3)定期清除绿地杂草、杂物。
（4）适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 （5）适时喷洒药物，预防病虫害. 三级服务标准： （一)基本要求
（1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确. （2)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收 手续齐全。
（3）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书 或者岗位证书。
（4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 （5）管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
（6)公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录. （7)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 (8）按合同约定规范使用住宅专项维修资金。
(9）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70％以上。 （二）房屋管理
（1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全. (2）根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属 于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅 专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主 大会的决定，组织维修.
(3）每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻 璃等,定期维修养护。
（4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立 完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人）的装修方案， 告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场， 发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的， 及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
(5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主 委员会和有关主管部门。 44
（6)各组团、栋、单元(门）、户有明显标志。 (三)共用设施设备维修养护
（1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
(2） 建立共用设施设备档案（设备台账),设施设备的运行、检修等记录齐全. （3) 操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运正常。 (4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范 围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、 更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告 与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 （5）载人电梯早6点至晚12点正常运行.
（6)消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。 （7)路灯、楼道灯完好率不低于80％。
(8）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生 的各种突发设备故障有应急方案. (四）协助维护公共秩序。 （1）小区24小时值勤.
(2）对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。 (3)车辆停放有序。
(4）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主 委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （五)保洁服务
（1）小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。
（2）小区公共场所每日清扫1次;电梯厅、楼道每Et清扫1次;共用部位玻 璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次.
（3）区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并 视检查情况及时清掏;化粪池每季度检查1次，每年清掏1次,发现异常及时 清掏。
（4）二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。 （六）绿化养护管理
（1）对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。 45
（2）定期清除绿地杂草、杂物. (3）预防花草、树木病虫害.
物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：
(1)《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住 房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商 品住宅的物业服务不适用本标准。
(2)《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为 一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。
(3)《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养 护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。《标 准》以外的其他服务项目、内容及标准,由签订物业服务合同的双方协商约定. （4）选用《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服 务功能及业主（使用人)的居住消费能力等因素,选择相应的服务等级。
第二节 物业服务收费
《条例》第四十一条对物业服务收费作出原则规定：“物业服务收费应当遵循 合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由 业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定 的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定.” 一、物业服务收费原则 (一）合理原则
物业服务收费水平应当与我国经济发展状况和群众现实生活水平协调一致， 既不能超出业主的实际承受能力，也不能一味降低收费水平，进而造成业主房屋 财产的贬损和制约群众生活水平的提高。因此,研究和确定物业服务收费标准, 应当面向实际，客观决策.
目前,除实际市场调节价的高档项目外，有些中小城市的普通住宅物业收费 难以满足房屋及设备设施维修养护的基本需要,房屋及设备设施加速损坏，缩短 正常使用期限的情况较为严重。因此,除政府有关部门对此应结合经济发展和群 众生活水平的提高，适当调整物业服务费用的政府指导价标准，物业管理企业也 应当向业主作好宣传解释工作。
一方面要深入宣传，增强业主物业管理消费意识。很多业主不了解房屋养护 46
管理需要大量费用，而是简单的认为,购买房屋后就可以一劳永逸。房屋保养需 要大量的追加投资，根据大量实际数据测算，砖混结构房屋的建安造价与建筑寿 命期的维修养护管理费用的比率平均达到1：1，换算到商品房价格与维修养护 管理费用的比率，要达到1：0．7左右.因此如果维修费用不足,不能正常的进 行保养维护，就会加速业主房屋财产韵老化,提前结束房屋的使用寿命.
另一方面要强调业主应当具备的公共意识。一些业主缺乏公共意识，对维修 养护共用部位和共用设施设备漠不关心，甚至推脱责任，怠于履行自己应尽的义 务,拒绝交纳物业服务费用或专项维修资金，致使其他业主的共同财产连带遭受 损害。因此通过各种方式，宣传、教育业主,了解自己的财产权利和必须履行的 公共义务,是一项十分必要的工作. (二)公开原则
《中华人民共和国价格法》(以下简称《价格法》)规定：“经营者销售、收购 商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品 名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情 况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用.\" 2004年10月,国家发展改革委员会、建设部联合颁布《物业服务收费明码 标价规定》明确物业服务收费属于《价格法》调整范围，应当明码标价,物业管 理企业应在物业管理区域内的显著位置,“依法向业主公示物业管理企业名称、、物 业服务内容、服务标准、收费项目、收费计价方式和收费标准。 (三）收费与服务水平相适应原则
要求物业服务收费与服务水平相适应，就是要求价质相符，业主花钱买服务 必须买得公平合理，符合等价交换原则，物业管理企业的经营作风必须诚实信 用,提供的服务质量必须货真价实，接受消费者的监督.
等价交换是商品交换的基本原则，也是民事法律关系关于有偿服务的基本制 度。强调物业管理服务应当价质相符,是针对现实物业管理市场情况提出的。现
实中，有相当一部分物业管理企业和业主,对价质相符的物业服务原则缺乏足够 的认识。一些物业管理企业脱离合同，不重视物业服务质量，单纯以物价局的收 费批件收取物业服务费用，造成业主的不满。同样，一些业主也不考虑物业管理 企业的服务质量和管理成本，仍以福利养房的习惯认识要求物业管理企业提供超 值服务，以至拒绝承担物业管理费用。因此，提高价质相符的市场交换意识，是 缓解物业管理矛盾的根本所在。
在我国几十年的计划经济体制中,房屋与设备设施的维修养护，全部由国家 或单位统包统修，居民和职工长期享受着福利住房待遇,基本不存在养房负担， 47
更没有住房消费观念。实行住房商品化后，尽管业主有了自己的住房,但养房观 念仍然十分淡薄。现阶段我国住房消费水平与国外情况差距依然很大，据统计, 国外住房消费占家庭收人的比例一般都在25%左右，我国城镇居民住房请费占 家庭收入的比例,2000年为7％,2003年为10％。存在这种差距的原因，除少 数生活特困户外，并非业主没有住房消费能力，而是住房消费观念淡薄所致。因 此，确立物业服务收费与服务水平相适应原则,是住房制度改革政策在住房消费 领域的具体体现，有利于提升业主的住房消费观念.
但是，值得指出的是，对于一些老旧住宅小区（包括棚户区)改造后实施物业 管理，一定要充分考虑到这些小区内有不少业主的收入较低，物业管理消费能力 有限，因此，提供的服务和收取的费用以不超越他们的承受能力为原则。可以按 照他们的需要，提供最基本的物业管理服务，收取相应水平的物业管理费用. 二、物业服务收费管理
根据《价格法》和《条例》的基本精神，2003年11月,国家发展改革委员 会和建设部联合颁布了《物业服务收费管理办法》。该办法对物业服务收费的定 价形式、收费形式、费用构成，相关主体的权利义务以及监管措施等均作出具体 规定。
(一)物业服务收费定价形式
《价格法》对于包括服务收费在内的价格管理,规定了三种定价形式： 一是政府定价：是指由政府价格主管部门或者其他有关部门,按照定价权限 和范围制定的价格。
二是政府指导价：是指由政府价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权 限和范围规定基准价及其浮动幅度，指导经营者制定的价格。
三是市场调节价：是指由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。 我国开展物业管理以来，政府价格主管部门和房地产主管部门，对高档公 寓、别墅和非住宅的物业服务收费管理，一般都实行市场调节价,由业主和物业 。旨理企业根据不同的服务项目和标准协商议定,主管部门只作备案登记。对普通 住宅的物业服务收费，开始则采取了较为严格的管理措施，一般都采取政府定价 和政府指导价的管理方式，其中绝大多数物业项目都是采取政府定价管理方式。 以政府定价方式管理物业服务收费，在物业管理活动开展初期,对于推行物 业管理,稳定物业管理收费秩序，发挥了重要的积极作用。但是,随着物业管理 活动的全面展开，以政府定价方式管理物业服务收费，各种弊端也逐渐暴露,主 要体现在以下方面：
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(1)不利于物业管理企业提高服务质量.一些物业管理企业取得物价管理部 门的收费批件后，根据收费批件向业主收费高枕无忧，同时由于收费标准被限制 得过死，助长了物业管理企业安手现状不求进取的消极意识。
（2)制约了业主对物业服务质量的监督权和选择权。物业管理企业凭借政府 收费批件收取费用，服务好坏都一个价格，业主对物业管理企业和物业服务质量 的监督、选择权利却受到限制。
（3）因定价标准不客观产生了大量矛盾。物业服务内容不仅比较复杂，而且 各个物业管理项目情况、物业管理企业的资质情况，以及各项服务的实际状况千 差万别,要求政府取代业主准确核定收费标准，客观上是不现实的.由于定价不 合理,物业管理企业和业主对政府核定的物业服务收费标准的做法，都不同程度 存在着意见。
（4）政府核定物业服务收费标准阻碍了物业管理市场的发展。价格是市场况 争的核心要素,长期持续的政府定价，限制业主和物业管理企业在物业管理市场 的选择权，物业管理市场因而丧失活力,物业管理招投标制度也会流于形式,无 法发挥市场机制的优胜劣汰作用。 为此，《物业服务收费管理办法》不再规定政府定价形式，仅采取政府指导 价和市场调节价对物业服务收费进行管理。
物业服务收费实行政府指导价的具体方式是,由房地产行政主管部门根据物 业管理服务的实际情况和管理要求，制定物业管理服务的等级标准，然后由有定 价权限的价格主管部门会同房地产行政主管部门，测算出各个等级标准的物业管 理服务基准价格及其浮动幅度。各物业管理服务项目的具体收费标准，由业主与 物业管理企业根据规定的基准价和价格浮动幅度,结合本物业项目的服务等级标 准和调整因素,在物业服务合同中约定。
以上可以看出，采取政府指导价收费的物业服务项目，价格主管部门不再针 对具体物业项目审批收费标准，而是针对物业管理主管部门制定的服务标准制定 价格幅度，以便指导业主与物业管理企业根据具体服务情况协商服务价格.
实行市场调节价的物业服务收费，则完全由业主与物业管理企业按照市场原 则自由协商价格并在物业服务合同中约定，政府不予干预。 考虑各地经济发展状况与市场环境不尽相同，《物业服务收费管理办法》规 定:“物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场 调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产 行政主管部门确定。” 49
(二)物业服务收费形式与成本构成 1．包干制收费形式
《物业服务收费管理办法》规定：“包干制是指由业主向物业管理企业支付固 定物业服务费用,盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费 方式。”实行物业服务专用包干制的，物业服务费的构成包括物业服务成本、法 定税费和物业管理企业的利润.
包干制是目前我国住宅物业服务收费普遍采用的形式。包干制收费形式下， 业主按照物业服务合同支付固定的物业服务费用后，物业管理企业必须按照物业 服务合同要求和标准完成物业管理服务。换句话说，就是物业管理企业的盈亏自
负,无论收费率高低或物价波动，物业管理企业都必须按照合同约定的服务标准 提供相应服务。
包干制物业收费形式比较简捷，但交易透明度不高。在收费率偏低时，容易 导致物业管理企业亏损；在市场不规范时，个别物业管理企业可能通过减少物业 服务成本来保证企业利润,业主的权益可能受到侵害. 2．酬金制收费形式
《物业服务收费管理办法》规定：“酬金制是指在预收的物业服务资金中按约 定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业,其余全部用于物业服务合同 约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式.”实行 物业服务酬金的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金. 酬金制也称佣金制，这种物业服务收费方式在非住宅物业管理项目中较多采 用,目前，不少高档住宅物业管理也已采用。酬金制的物业服务支出由业主负 担，物业管理企业受业主委托，运用自身的管理知识、经验和专业技能组织实施 物业管理服务，并取得事前约定比例或数额的酬金。
为保证实施物业管理服务所需费用，酬金制要求业主按照经过审议的预算和 物业管理合同的约定,先行向物业管理企业预付物业服务支出。物业服务支出为 所交纳的业主所有，物业管理企业对所收的物业服务支出仅属代管性质，不得将 其用于物业服务合同约定以外的支出。
根据《物业服务收费管理办法》规定，实行物业服务费用酬金制的物业管理 企业,应当履行以下义务： .
（1）物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决 算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；
（2）业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的 50
收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复；
(3)物业管理企业应配合业主大会按照物业服务合同约定聘请专业机构对物 业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。 （三)物业管理服务成本构成
包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出,一般包括以下部分： (1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； (2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用; （3）物业管理区域清洁卫生费用； (4)物业管理区域绿化养护费用; （5）物业管理区域秩序维护费用; （6)办公费用；
(7）物业管理企业固定资产折旧；
（8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； (9）经业主同意的其他费用。
物业共用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专 项维修资金予以列支，不得计人物业服务支出或者物业服务成本。 (四）物业服务费的缴纳和督促 1．非业主使用人的交费责任
业主缴纳物业服务费用是最普遍的现象。业主是物业的所有权人。在物业管 理活动中，物业管理企业受业主委托,对业主的物业进行管理，为业主提供服 务，因此,业主理所当然的应当向物业管理企业支付相应服务费用。在现实生活 中，业主拥有的物业,不一定为业主所占有和使用。当业主将其物业出租给他人 或者交由他人使用时，业主可以和物业使用人约定，由物业使用人缴纳物业服务 费用。实际上，物业使用人是代业主履行合同义务。鉴于物业使用人实际占有和 使用物业，是真正享受物业服务的人,《条例》规定业主与物业使用人约定由物 业使用人缴纳物业服务费用的，从其约定.同时，考虑到业主毕竟是缴纳物业服 务费用的第一责任人，业主的地位相对稳定,而物业使用人并不是物业服务合同 的当事人,而且变动相对较快，为了保障物业管理企业的合法权益,《条例》进 一步规定,即使存在这一约定，业主仍然负连带缴纳责任。所谓连带缴纳责任， 是指当物业使用人不履行或者不完全履行与业主关于物业服务费用缴纳的约定 时，业主仍负缴纳物业服务费用的义务,物业管理企业可以直接请求业主支付物 业服务费用。
2．未交付房屋的交费主体 51
在一个物业管理区域内的新建物业，产权的多元化需要一个过程。在建设单 位销售物业之前，建设单位是惟一的业主。如果建设单位聘请了物业管理企业实 施前期物业管理服务的，应当支付物业管理服务费用。在物业开始销售给众多分 散的业主时,建设单位仍然需要就没有售出的物业以及没有交付给业主的物业缴 纳物业服务费用；已经出售并交付给业主的物业,物业服务费用由业主缴纳。因 为已竣工没有售出物业的产权仍然属于建设单位,作为产权人当然有义务缴纳服 务费用;对于没有交付给物业买受人的物业而言，物业的实际占有人还是建设单 位，物业的产权往往也还没有转移给买受人，买受人也没有享受到物业服务。因 此，《条例》规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服 务费用由建设单位交纳。
3．业主委员会对欠费业主的督促义务
按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金,应当是业主自觉履行的义
务.但现实中，业主违反物业服务合同约定，逾期不交纳服务费用或者服务资金 的情况也客观存在，有些物业管理区域业主欠交物业费的情况甚至相当严重。 为维护物业管理活动的交易秩序，《条例》和《物业服务收费管理办法》均 明确规定：对于欠费业主，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的， 物业管理企业可以依法追缴。业主欠交物业管理服务费用，必然影响物业管理服 务的质量，因此，业主欠费行为不仅侵害了物业管理企业的合法权益，而且也损 害了其他交费业主的合法权益，业主委员会有责任也有义务代表交费业主督促欠 费业主限期交纳物业管理服务费.对拒不交费的业主,物业管理企业有权依法追 缴，但不得采取停水、停电等违法措施胁迫业主交费。依法追缴的方式，就是依 据物业服务合同关于解决争议条款的约定，通过仲裁或向人民法院起诉解决。 （五)代收代交费用
一般而言，业主和供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位之间, 是一种合同关系.作为合同当事人，业主和供水、供电、供气、供热、通信、有 线电视等单位，应当按照法律的规定和合同的约定,来行使合同权利和履行合同
义务.其中，向业主收取相应的水、电、气、热、通信、有线电视费是供水、供 电、供气、供热、通信、有线电视等公用事业单位的权利。物业管理企业并不是 合同的当事人，没有义务向公用事业单位支付这些费用，也没有权利向业主收取 这些费用.
在物业管理实践中，一些供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位 往往利用自身的垄断经营地位,强迫物业管理公司代其收缴本应当由其收缴的费 用,并且不给或者少给代理费。更有甚者,在业主拒交相关费用或者水、电等分 52
户表和小区总表数额不等时，要求物业管理企业承担相应费用。
如果供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位每次均向每一个业主 收费，会导致交易成本增高,对当事人双方均无益处.而在物业管理区域内，物 业管理企业作为管理服务人，对物业及业主的情况较这些单位更为熟悉。如果由 物业管理企业接受供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位的委托,代 其向业主收取相关费用，可以节省当事人的时间和支出费用，提高办事效率。因 此，物业管理企业可以接受供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位的 委托,代收有关费用.供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位委托物 业管理企业代收费的，两者之间是一种委托合同关系.物业管理企业有权根据自 身经营状况，决定是否接受供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位委 托，这些单位无权强制要求物业管理企业代收有关费用。
在实践中，有些物业管理企业在代供水、供电、供气、供热、通信、有线电 视等单位收费时，还以手续费、管理费、劳务费等名目向业主收取额外费用，引 起业主的不满.实际上，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位、业 主、物业管理企业之间存在三个合同关系,产生三个支付费用(报酬）义务：业主 与供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位之间是供用水、电、气， 热、通信、有线电视合同关系,业主与物业管理企业之间是物业服务合同关系， 物业管理企业和供水、供电、供气、供热，通信、有线电视等单位之间是委托合 同关系。按照第一个合同，业主应当支付水、电、气、热、通信、有线电视费， 按照第二个合同,业主应当支付物业服务费用，按照第三个合同，供水、供电、 供气、．供热、通信、有线电视等单位应当支付委托报酬。可见，就代收费用而 言，物业管理企业有权向供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位收取 报酬，但向业主收取费用，没有任何依据。 根据上述情况，《条例》为保护业主与物业管理企业的合法权益，维护市场 交易原则和企业经营规则，对物业管理企业代收代交各项公用事业费用，作出明 确规定：“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位 应当向最终用户收取有关费用.物业管理企业接受委托代收钱款费用的，不得向 业主收取手续费等额外费用.\"《物业服务收费管理办法》进一步明确：“物业管 理企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费。”其中，“最终用 户”是指水、电、气、热、通信、有线电视的最终使用人，即业主。“手续费” 是指公用事业单位与物业管理企业，应当按照市场原则与委托合同的约定,在平 等、自愿、协商、等价有偿的基础上，由公用事业单位支付给物业管理企业的代 理费.
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第三节 物业服务合同
物业管理企业与业主确定聘用关系的法律形式是双方签订物业服务合同,只 有签订了物业服务合同，才能将各方享有的权利和承担的义务确定下来。物业管 理企业通过履行物业服务合同取得经营收益，业主通过履行付费义务得到合同约 定的物业服务.
物业服务合同是确立业主和物业管理企业在物业管理活动中的权利义务的法 律依据.在物业管理活动中，物业服务合同的地位非常重要。合同是否依法订 立、合同内容是否详细、合同是否具有可操作性，对于维护各方在物业管理活动 中的合法权益举足轻重.目前，在物业管理活动中出现的许多纠纷,与合同的不 规范具有很大关系。
按照《合同法》的规定，民事合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之 间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。物业服务合同属于民事合同的范 畴，是业主、物业管理企业设立物业服务关系的协议.物业服务合同的当事人 中,物业管理企业具有独立的法人资格，业主是分散的具有独立法律人格的自然 人、法人或者其他组织。业主和物业管理企业之间是平等的民事主体的关系，不 存在领导者与被领导者、管理者与被管理者的关系.双方的权利、义务关系,体 现在物业服务合同的具体内容中。
在《条例》出台前，一般将物业服务合同称之为“物业管理合同”和“物业 管理服务合同\"。在实践中，一些人望文生义,认为物业管理公司是管理者，业 主是被管理者，双方地位是不平等的.为了防止这种误解，摆正业主和物业管理 公司的地位，《条例》明确的将业主和物业管理企业之间的合同定义为物业服务 合同。实际上，物业管理属于服务性行业，物业管理企业提供的是一种服务。只 不过这一服务带有“公共产品”的性质，物业管理企业在提供服务时，可以按照 合同的约定和业主大会的授权,对建筑物进行管理，对物业管理区域内人们的行 为进行约束。这种管理与约束,本质上属于为业主提供服务的范畴，与行政管理 以及经济组织中上级对下级的管理完全是两个概念.同时,物业管理经济活动的 产生，其基本动因是业主对物业服务的需求，是业主的服务需求与物业管理企业 提供服务的结合.而形成这一服务需求与提供服务关系的法律关系基础就是物业 服务合同。
一般认为，物业服务合同属于合同法上无名合同范畴，是一类独立的合同类 型。物业服务合同与合同法上的委托合同有类似之处，又因其具有自身特征而独 54
立于委托合同。例如，物业服务合同已经具有特定的财产管理内容；物业管理企 业作为物业服务合同的受托人，具有独立的法人资格，以自己的名义来从事管理 和服务活动;物业管理企业可以自行将物业服务合同中的专业服务项目委托他人 完成等。物业服务合同的特殊性，决定了不能简单地将其适用合同法关于委托合 同的规定.
根据不同物业管理阶段和不同的签约主体，现实存在两种物业服务合同。一 种是在前期物业管理阶段，由建设单位选聘物业管理企业所签订的物业服务合
同；一种是业主或业主大会选聘物业管理企业所签订的物业服务合同.《条例》 对这两种合同有明确规定,将业主或业主大会与物业管理企业所签订的合同称为 物业服务合同，将建设单位与物业管理企业所签订的合同，称为前期物业服务 合同.
一、物业服务合同
《条例》第三十五条规定:“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业 订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务 费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期 限、违约责任等内容进行约定。”
物业服务合同是物业管理当事人意思表示一致的产物。因此，合同的内容应 当由当事人约定。《条例》规定物业服务合同的主要内容，意在引导物业管理当 事人在订立物业服务合同时约定一些必要的内容,以利于合同的履行. 物业服务合同应当具备以下主要内容： 1．物业管理事项
业主与物业管理企业在物业服务合同中约定的物业管理事项，是指在签订合 同时已经协商一致的物业管理服务的具体内容，双方未达成一致的服务项目或履 行中发生的新项目，协商一致后应当另行签订补充协议。 2．物业服务质量.
约定物业服务质量就是约定各项具体服务应当达到的标准。只约定物业服务 项目不约定物业服务质量，或者约定服务质量不明确，会造成合同履行争议。因 此,约定服务质量必须具体、细致。业主与物业管理企业可以参照中国物业管理 协会印发的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》，结合物业项目情况、物业 收费标准，以及物业管理项目的具体情况，协商确定物业服务质量要求。 3．物业服务费用
首先要明确物业服务的收费形式，实行包干制还是酬金制,或者是其他收费 55
形式.然后根据不同收费形式明确收费标准、酬金数额或取费比例、交费时间、 交费方式及结算方式等等。 4．双方的权利义务
双方的权利义务是泛指法定义务之外的其他需要约定的权利义务。可以约定 的内容很多，例如，业主大会和业主委员会对物业管理企业服务质量的监督方 式;物业管理企业分包专项服务事项的权利；业主遵守物业管理区域内各项管理 制度的义务；物业管理企业公示物业服务项目、服务标准、收费标准的义务；物 也管理企业对物业管理区域公众性规章制度的宣传告知义务；制止业主违规行为 均义务等等。
5．专项维修资金的管理与使用
在国家规定基础上，合同应当约定业主对物业管理企业使用专项维修资金的 申请、审议程序和监督方式等具体内容. 6．物业管理用房
必要的物业管理用房是物业管理企业开展物业服务的前提条件。对于物业管 理用房的配置、用途、产权归属等,《条例》已经有了明确规定。当事人需要在 合同中就相关内穷予以细化。
7．合同期限
合同的期限,是指合同的有效期。物业服务合同属于在较长期限内履行的食 同，因此当事人需要对合同的期限进行约定。物业服务合同的期限条款应当尽量 明确、具体,或者明确规定计算期限的方法。 8．违约责任
违约责任对于合同的履行非常重要，因此合同法以及其他相关法律法规对违 约责任的规定比较详细。但是，法律规定毕竟比较原则，难以面面俱到，而物业 服务合同具有其特殊性，为了保证合同当事人的特殊需要,保证物业服务合同义 务的切实履行，当事人应当按照法律规定的原则和自身的情况，对违约责任作出 具体的约定.例如，约定违约损害的计算方法、赔偿范围等。
物业服务合同除需明确以上八项内容外，还应包括当事人双方根据物业服务 需要商定的其他条款，如约定合同生效的条件、解除合同的损失赔偿、免责条款 约定、合同履行争议的解决方式等等.
应当指出的是，房屋和设备设施的各种图纸、技术资料、使用说明、检修记 录档案，以及与物业管理相关的业主情况资料,是进行物业管理与服务的基本条 件，关于物业管理资料的移交问题,《条例》对此作出明确规定:
一是物业管理企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续,业主 56
委员会应当向物业管理企业移交物业管理资料；
二是物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理资料交还给业主委员会； 三是物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业管理企业的，物业管理 企业之间应当做好交接工作.
所以，物业管理企业与业主应就物业管理资料的移交内容和程序规则在物业 服务合同中约定明确。 二、前期物业服务合同
（一)前期物业服务合同的特征
通常状况下,业主、业主大会选聘物业管理企业开展工作，物业服务合同在 业主大会和物业管理企业之间签订.但一般情况下，在物业建成之后、业主大会 成立之前，就需要进行物业管理活动。由于业主大会尚未成立，不可能由业主委 员会代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同.这种情况下, 只能由建设单位选聘物业管理企业对物业实施管理服务，物业服务合同在建设单 位和物业管理企业之间签订。这时的物业服务合同称为前期物业服务合同。所 以,前期物业服务合同发挥着重要的作用,是物业从建设到管理顺利衔接的关键 环节。前期物业服务合同有以下特征：
（1)前期物业服务合同具有过渡性。前期物业服务合同的期限，存在于业 主、业主大会选聘物业管理企业之前的过渡时间内。实践中，物业的销售、业主 的入住是陆续的过程，业主召开首次业主大会会议时间的不确定性决定了业主， 业主大会选聘物业管理企业时间的不确定性，因此，前期物业服务的期限也是不 确定的。但是,一旦业主大会成立或者全体业主选聘了物业管理企业,业主与物 业管理企业签订的合同发生效力，就意味着前期物业管理阶段结束,进入了通常 情况下的物业管理阶段.
(2)前期物业服务合同由建设单位和物业管理企业签订。通常情况下物业服
务合同的签订主体是业主与物业管理企业，而前期物业服务合同签订的主体是建 设单位和物业管理企业。这是因为首次业主大会尚未召开，业主还不能形成统一 意志来决定选聘物业管理企业，而此时已有实施物业管理的现实必要,为了维护 正常的物业秩序，保护业主现实的合法权益，《条例》规定，建设单位选聘物业 管理企业的，应当与物业管理企业签订前期物业服务合同。而且，建设单位一开 始就拥有物业，是第一业主，这是建设单位享有第一次选聘物业管理企业的优先 权，能够签订前期物业服务合同的合理依据。 57
（3)前期物业服务合同是要式合同。要式合同,是指法律要求必须具备一定 形式的合同。由于前期物业管理涉及广大业主的公共利益,《条例》要求前期物 业服务合同以书面的形式签订。对合同形式作书面要求,便于明确合同主体的责 权利，防止建设单位和物业管理企业侵害业主权益的情况发生，发生纠纷时也有 据可查。
(二）前期物业服务合同的时效
由建设单位与物业管理企业签订前期物业服务合同,仅仅是在业主不具备自 行选聘物业管理企业条件下的权宜措施，因此在业主自行选聘物业管理企业条件 具备后,必须保护业主选聘物业管理企业的自主权。《条例》第二十六条对此作 出了特别规定：“前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员 会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止。” 《条例》关于前期物业服务合同的规定，可以从以下两方面解释:
一方面,前期物业服务合同可以约定期限。与一般的服务性行为不同,物业 管理服务具有长期性的特点.物业管理企业实施物业管理服务过程中，要进行添 置设施设备等一些前期投入，这些前期投人作为企业的经营成本,需要一定时间 的经营活动才能逐步得到回收.物业管理企业在承接物业之前，要进行成本测算 和经营风险预测,前期物业服务合同期限不确定，不利于物业管理企业统筹安排 工作，降低交易成本费用，防范经营风险,而且会导致物业管理市场秩序的混 乱，诱导纠纷和矛盾。另外，物业管理企业也存在一个选择物业管理服务项目的 问题,在约定的期限结束以后,物业管理企业可以自动结束合同约定的物业服务 项目,而不用承担违约责任.同时，这也可以督促业主及时成立业主大会,实现 自己的选聘物业管理企业的权利。
另一方面，前期物业服务合同是一种附终止条件的合同。虽然期限未满，但 业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同自然 终止.也就是说,前期物业服务合同按照约定的期限履行结束，只有在合同期内 没有业主大会选聘的物业服务合同生效才能实现。这是由前期物业管理本身的过 渡性决定的.一旦业主组成了代表和维护自己利益的业主大会，选聘了物业管理 企业，进入了正常的物业管理阶段,则前期物业管理就不再有存在的必要，自动 终止，终止的时间以业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效时 为准。
（三)前期物业服务合同的主要内容
为规范和指导建设单位与物业管理企业签定前期物业服务合同，建设部于 2004年9月制定并发布了《前期物业服务合同(示范文本）》，根据该示范文本, 58
前期物业服务合同应包括以下内容: 1．合同当事人与物业的基本情况 (1）合同当事人情况 （2）物业的基本情况 2．物业服务内容与质量
物业管理企业提供物业服务的项目，一般包括以下方面：(1）物业共用部位 的维修、养护和管理；（2)物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；(3）物 业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通; （4)公共绿化的养护和管理；（5)车辆停放管理；（6）公共秩序维护、安全防范等 事项的协助管理;(7)装饰装修管理服务;（8)物业档案资料管理。
其他当事人可针对所提供的服务项目，具体承诺各项服务达到的服务水平和 质量标准，作为合同的附件。例如，对于物业共用部位的维修、养护和管理，可 以承诺在正常损耗情况下,几年内不出现大修或中修事故；对于物业共用设施设 备的运行、维修、养护和管理，可以承诺建立共用设施设备维修、养护档案，准 确记录维修、养护情况;对于维修共用设施设备,保证业主用水、用电主要时段 不受影响；对于公共绿化可以承诺配备专业人员养护和管理等等。
对于向特定业主提供单独议价的其他服务，如承揽房屋装修工程、代理房屋 出租、代理家政服务等，也可以在前期物业服务合同列明,但不属于公共服务 项目.
3．物业服务收费方式
包干制和酬金制两种收费方式，建设单价位与物业管理企业协商后，可以选择 其中的一种收费方式.
4．物业经营管理活动的内容
物业经营管理活动,是指利用物业共用部位与共用设施设备所进行的经营活 动。例如利用物业大厦、场地进行广告经营,对物业共用部位、场地进行出租经 营等。一般情况下，物业经营活动由物业管理企业统一经营,便于统一管理、统 一协调，还可以降低服务成本,扩大利润空间。业主与物业管理企业可以就物业 经营活动的各个项目,作出具体约定,其中主要包括：(1）物业经营活动的项目 名称;（2）物业经营部位的权属界定；（3）物业经营项目的收费标准；（4)业主与 物业管理企业关于经营项目收费或利润的分成比例。
对于停车管理服务，物业管理企业应与停车场车位使用人另行签订书面的停 车管理服务协议，明确双方在车位使用及停车管理服务等方面的权利义务. 除停车管理服务项目外，物业管理区域内的会所经营、其他附属房屋经营, 59
以及广告经营，均应当参照上述停车管理服务经营项目的约定原则,明确权利义 务.如果物业管理区域内属于全体业主所有的停车场、会所及其他物业共用部 位、共用设备设施，统一委托物业管理企业经营管理，建设单位与物业管理企业 也可以在前期物业服务合同中，统一约定业主与物业管理企业对经营收入的分配 比例或数额.
5．物业的承接查验
合同中可包含以下几个方面的内容:
(1）说明查验的共用部位共用设施设备的内容;（2）双方确认共用部位共用设 施设备存在的问题；(3）建设单位应承担的责任和解决办法；(4)建设单位应向物 业管理企业移交的资料；（5）建设单位的保修责任等。 6．物业的使用与维护
合同可包含以下几个方面的约定：(1)建设单位和业主、使用人配合实施物 业管理服务规章制度的义务；（2)物业管理企业制止业主和使用人违反业主临时 公约的具体措施；(3）物业管理企业对重大事项的告知义务和接受监督义务； （4）业主装饰装修房屋的约定;（5)物业管理用房的具体约定。 7．专项维修资金
主要包括专项维修资金的储存、管理、使用和续筹等约定。 8．违约责任
主要包括甲乙双方、业主和物业使用人的违约责任，以及共同约定的免责 条款。
9．其他事项
主要包括合同期限，争议的解决方式以及合同终止和续约条款。 三、物业管理企业的义务
《条例》第三十六条规定：“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提 供相应的服务。”但是，物业服务合同约定物业管理企业的义务是多方面的，其 中一些服务义务仅靠物业管理企业单方面的行为就可以完成，还有一些服务义务 较为复杂，仅靠物业管理企业单方面的行为难以完成，需要业主以及相关行政管 理部门共同发挥作用,其中包括物业管理企业维护物业管理区域秩序和协助安全 防范的义务.
（一)物业管理企业维护物业管理区域秩序的义务 1．业主违反物业管理区域秩序的主要表现
物业管理区域秩序需要全体业主共同遵守才能得到良好的维护，在物业管理 60
活动中,总有个别业主缺乏法制观念，道德意识淡薄，为个人利益违反物业管理 秩序，损害其他业主的合法权益。常见的业主违反物业管理区域秩序的行为主要 包括：(1）侵占公共场地，私搭乱建，损害居住环境；(2)违规装修，拆改房屋结 构和设备设施,造成财产损害和安全隐患；（3）安装设备设施，侵犯相关业主正 当权益；(4)违反规定饲养宠物,损害环境，影响相邻业主生活；（5）经营活动污 染环境、噪声超标，给相邻业主生活与经营造成损害;（6）使用房屋、阳台负载 超标，给相邻业主造成安全隐患;（7）使用房屋大量存放易燃、易爆、有毒等危 险物品，给相邻业主造成安全隐患；(8）占用房屋共用露台、门厅或公共通道， 影响他人使用和通行；（9)阻挠、妨碍或者拒绝配合物业管理企业实施正常的房 屋修缮，损害相关业主正当权益；(10）其他损害公共秩序和违反业主公约及物业 管理区域规章制度的行为.
2．维护物业管理区域秩序的主要方式
为维护物业管理活动的正常秩序,《条例》规定对物业管理区域内违反有关 治安环保、物业装饰装修和使用等方面法律法规规定的行为，物业管理企业应履 行如下义务：
(1)履行告知义务。业主对在物业管理区域内应当遵守哪些制度、如何进行
各项活动享有知情权。物业管理企业对于《业主临时公约》、《业主公约》、《房屋 及设备设施使用说明书》，以及关于房屋装修、环境卫生、绿化等公共秩序的规 章制度,应当利用业主入住通知、公告栏、各种宣传资料等形式,向业主广泛宣 传告知.业主需要装饰装修房屋的,物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止 行为和注意事项告知业主。
（2)履行制止义务。对已经发生的业主违规行为，物业管理企业必须履行管 理职责，通过劝告、批评教育等方式制止业主的违规行为。值得注意的是，《条 例》只是为物业管理企业设定了一项制止义务，并没有赋予物业管理企业行政执 法权。因为物业管理企业接受的是全体业主的委托，维护全体业主的利益，在物 业管理区域内发生这些违法违规行为，侵害的正是全体业主的利益，作为管理服 务人,物业管理企业应当有义务于以制止。也就是说，这里的制止，更多的是一 种义务而不是权利。同时,物业管理企业的制止义务是有限度的。 （3）履行报告义务
对一些违法违规行为，例如入室盗窃行为，物业管理企业可能能够制止。对 一些违法违规行为,例如擅自改变房屋用途行为，物业管理企业可能无法制止， 因为没有相应手段。这时，物业管理企业所应当做的，是及时向有关主管部门 报告。例如对侵占公共场地，私搭乱建，损害居住环境的行为，应当向规划管 61
理部门报告；对违规装修房屋,擅自拆改房屋结构和设备设施的，应当向房屋 管理部门报告；对大量存放易燃、易爆、有毒物品的，应当向公安管理部门报 告；对私自拆改煤气燃气的,应当向市政管理部门报告并通知燃气管理单位 等等。
为了及时解决违法行为，防止有关行政主管部门的不作为,《条例》强调, 有关主管部门应当及时处理物业管理企业的报告.按照这一规定，如果物业管理 企业报告之后，相关主管部门不予理睬,属于行政不作为，应当承当相应的法律 责任。例如,物业管理企业发现某业主在装修房屋过程中有擅自改变房屋主体结 构的行为,于是向当地主管房屋装修的政府部门报告,但主管部门在接到报告后 没有采取相应措施.按照《条例》第六十九条的规定，对主管部门工作人员发现 “违法行为不予查处”的这一行为，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成 犯罪的，依法给予行政处分。
3．业主违反物业管理秩序的法律责任
物业管理企业认真履行告知、制止、报告三项义务后,对于故意违规业主， 并给其他业主造成损害后果的，依照《民法通则》关于相邻权规定及相关法律规 定，由违规业主承担侵权责任，物业管理企业不承担物业服务合同的违约责任. 《民法通则》对于侵害相邻权的法律责任，作出以下明确规定：(1）不动产的 相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神,正确处 理供水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损 失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失;（2)损坏国家、集体财产或者他人 财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的,侵害人 应当赔偿损失。
建设部《住宅室内装饰装修管理办法》规定：（1）因住宅室内装饰装修活动 造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修
复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿；（2）装 修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿；（3)装修 人因住宅室内装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城 市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任.
现实生活中，少数业主不遵守物业管理秩序，给其他业主人身、财产安全造 成损害的情况时有发生。在违规业主不听从物业管理企业劝告情况下，有些业主 从维护物业管理秩序角度，执意要求物业管理企业必须制止业主违规行为是不合 理的.这种情况下，物业管理企业应当向受害业主说明履行管理服务义务的情 况，同时动员受害业主通过行政投诉或司法起诉手段维护自身合法权益。 62
(二)物业管理区域的安全防范协助义务 1．物业管理企业在安全事故中的义务
《条例》第四十七条第一款规定：“物业管理企业应当协助做好物业管理区域 内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应 当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”其中，首先强调了物业 管理企业在安全防范工作中的地位，是协助相关主管部门做好安全防范工作，而 不是对物业管理区域内的安全防范工作全面负责。其次，在发生安全事故时，要 求物业管理企业履行三项义务:
（1）发生安全事故时要立即采取应急措施，避免扩大损失。例如发生火灾， 应当及时拉断电源并采取灭火措施；发生犯罪案件在发生安全事故时，物业管理 企业应当积极配合公安机关抓捕罪犯。
（2）及时向有关行政管理部门报告事故。火灾向消防部门报告；燃气爆炸向 市政部门报告;刑事案件向公安部门报告;工程事故向建设部门报告；物业管理 方面的事故向物业主管部门报告等。
（3）协助做好救助工作.协助抢救受害人员和财产,协助作好各方面的善后 工作.
为了尽到安全防范义务,物业管理企业应当自觉接受公安机关的监督指导 建立一套科学的安全防范管理制度，明确细化职责，建立考核奖惩激励机制，提 高安全防范能力和水平。具体而言，物业管理企业应当根据物业管理区域的特 点，合理布岗，加强巡逻检查,发现有犯罪嫌疑的人员和易燃易爆、剧毒、放射 性等危险物品，或发生刑事、治安案件和各类灾害事故，必须立即报告公安机关 及有关部门，并协助做好调查和求助工作.对安全防范设施、消防设施要认真检 查、维修养护，检查情况要有记录，发现的安全隐患问题，物业管理企业要及时 反映，配合有关部门认真整改，确保设施的运行。经开发建设单位或业主同意, 物业管理企业可以建设并完善物业管理区域安全防范设施，主要包括远红外周边 报警系统、电视摄像监控系统、电子巡更系统和门禁对讲系统，实现技防、物防 和人防紧密结合，相互促进。在日常管理服务中，对装饰装修房屋的,物业管理 企业应当事先告知房屋装饰装修的禁止行为和注意事项，协助有关部门进行监督 检查.对在楼梯间、走廊通道等共用部位堆放杂物的，物业管理企业应当依据物 业管理制度及时予以处理.对违章搭建的，要配合有关部门予以拆除。物业管理 企业应当主动配合公安派出所对居民住宅区的不安定因素进行重点防范，配合居 民委员会开展精神文明建设和治安宣传、教育、动员、服务等活动。同时，物业
管理企业必须增强全员服务质量意识,建立健全质量保证体系和规范自身服务行 63
为的约束机制，为业主和使用人提供质价相符的服务。 2．物业保安人员的职责
在实践中，物业保安方面出现的问题较多，各方面反应比较强烈.有物业保 安人员不履行或者不按照合同约定履行保安职责，导致业主的人身、财产受到不 必要的损失的;也有物业保安人员乱用“职权\"殴打业主。出现这些问题，原因 是多方面的：有物业管理企业方面的原因，例如聘用未经培训的民工充当保安、 缺乏对保安的管理和约束机制；有保安人员方面的问题，例如有些保安人员素质 较低，不具备相应的能力；也有业主方面的原因，例如个别业主蛮不讲理，提出 不合理的要求；还有管理部门的原因,例如有关部门对小区保安人员的违法失职 行为监管不力，没有有效的措施.为了解决物业保安中出现的种种问题，《条例》 第四十七条第二款规定：“物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规 定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公 民的合法权益”。目前，有不少物业管理企业不雇请专业保安，而在企业内设立 公共秩序协管员，来维护物业管理相关区域内秩序和协助做好安全防范的工作。 物业保安人员的主要职责是维护物业管理区域内的公共秩序，为业主提供良 好的生活环境f按照有关规定，物业保安人员执行任务时，必须着统一的保安制 式服装、佩戴统一的保安专用标志（包括帽徽、胸牌、臂章、肩章、级别标识 等)。保安人员在值勤巡逻中，遇到正在实施的不法行为时，应迅速制止；在门 卫勤务中，当发生群体性事件，干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩 序时，应将有关情况及时报告客户单位或当地公安机关。同时，物业保安人员不 得剥夺、限制公民人身自由；不得搜查他人的身体或者扣押他人合法证件、合法 财产；不得辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人。 四、物业管理企业的责任
《条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约 定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”因 此,对不履行合同约定,造成业主人身和财产损害的，物业管理企业应承担相应 的合同责任,而非法定责任.
物业管理改善了居住环境,提高了物业管理区域内业主的生活质量，有利于 物业的保值增值。但是，物业管理不是万能的,不会也不可能包治百病.在实践 中，在实施了物业管理的区域内，业主的人身和财产受到损害的情况也常有出 现.例如，在实行封闭式管理的住宅小区，某业主存放在车库中的车辆被盗;小 偷进入业主家中盗物甚至伤人、杀人等。应当说，就某一特定事项而言，出现某 64
一结果的原因往往是多方面的。在界定各方责任时，不能简单地认为既然实施了 物业管理，物业管理企业就应当保障业主的财产和人身安全，对业主在物业管理 区域内受到的人身和财产的损害,物业管理企业就应当承担完全的法律责任(主 要是民事赔偿责任)。物业管理企业就业主受到的人身和财产损害承担责任有一 个前提条件，就是物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，即物业管理企业
存在违约行为.未能履行包括根本不履行和不完全履行两种情形。例如，某物业 服务合同中约定,在安全防范方面，物业管理企业派四名协管人员24小时巡逻。 如果物业管理企业不派协管人员巡逻,为根本不履行合同约定；如果物业管理企 业派两名协管人员24小时巡逻或者派协管人员18小时巡逻，皆为不完全履行合 同约定.根据合同法的规定，物业管理企业根本不履行合同义务和不完全履行合 同义务的，均需承担违约责任.
物业管理企业在物业管理活动中的权利、义务和责任，除了《条例》和其他 法律法规的明文规定外，来自于物业服务合同的约定。如果物业管理企业完全遵 守了法律法规的规定和物业服务合同的约定，则即使业主人身、财产在物业管理 区域内受到损害，物业管理企业也不一定因此承担法律责任。
值得注意的是，物业管理企业未能履行物业服务合同中的约定，导致业主人 身、财产受到损害的,“依法”承担的是“相应\"的法律责任。所谓“依法\"，主 要是指依照《民法通则》、《合同法》、《刑法》以及条例等法律、法规的规定。这 些法律法规对承担民事(违约或者侵权)责任、刑事责任、行政责任的条件、方式 等有明确规定。所谓“相应\"，有两层含义:一是根据不同的情况,承担不同类 型的责任。例如，构成违约和侵权的，承担违约和侵权责任;违反行政管理秩序 的，承担行政责任；构成犯罪的，承担刑事责任。二是根据物业服务合同的不同 约定，承担不同的责任。违约责任是物业服务合同的主要内容之一，物业管理企 业不履行物业服务合同义务的，应当按照合同约定承担责任。
第四节 物业使用与维护
在物业的使用和维护中,各方面反映比较强烈的问题主要有:公共建筑和共 用设施改变用途问题；占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地问题;供水、供 电、供气、供热、通信、有线电视等物业管理区域内相关管线和设施设备的维修 养护问题;房屋装饰装修问题；建立住宅专项维修资金制度问题；利用物业共用 部位、共用设施设备经营问题；存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益的 物业的维修养护问题等。这些问题涉及到公共利益和公共安全，如果处理不当， 65
会侵犯多个业主、甚至是全体业主的合法权益。实践中，由于此类问题处理不当 造成的矛盾和纠纷屡见不鲜，严重的还造成居民生命财产损失等恶性事故，社会 反响极大.因此，这些问题既是物业使用和维护过程中的平常事，又是事关社会 稳定和居民生命财产安全的大事.为此，《条例》对各主体在使用和维护物业行 为进行了明确的规范。
一、公共建筑和共用设施规划用途不得擅自改变
物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，是满足业主正常的生 产、生活需求所必需的。因此，无论业主大会、业主委员会、业主和物业管理企 业,都不得擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。 但是，因原规划设计不合理或实际需要,存在确需改变公共建筑和共用设施用途 的客观情况。为保证城市规划的有序进行和防止对公共利益造成侵害，对确需改 变公共建筑和共用设施用途的情况，当事人必须依照法律程序进行,通过向规划 部门提出申请，经规划部门批准后方可实施。
由于改变公共建筑和共用设施用途可能影响到物业管理企业的正常管理,因
此《条例》要求业主确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法向规划部 门办理有关手续后告知物业管理企业，以便物业管理企业及时调整管理方案。如 果变更用途涉及物业管理企业合同权益，双方还应就有关权益作出相应调整。 由于物业公共建筑和共用设施属于物业管理区域内全体业主所有，因此物业 管理企业无权决定改变公共建筑和共用设施用途，确需改变公共建筑和共用设施 用途的，物业管理企业应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主委员会依法办 理有关行政审批手续。关于改变公共建筑和共用设施用途应当办理的具体手续, 其他法律法规已有相应规范，因此《条例》只是强调业主应当依法办理有关手 续。例如，根据《公共文化体育设施条例》规定，确需改变公共文化体育设施用 途的，有关地方人民政府在作出决定前,应当组织专家论证，并征得上一级人民 政府文化行政主管部门、体育行政主管部门同意，报上一级人民政府批准。涉及 大型公共文化体育设施的，上一级人民政府在批准前，应当举行听证会,听取公 众意见。
二、物业管理区域内的道路场地不得擅自占用与挖掘
物业管理区域内的道路、场地是为业主共同利益而建设,因此无论业主和物 业管理企业，都不得擅自占用或挖掘物业管理区域内的道路和场地。然而，物业 管理活动中临时占用、挖掘道路或场地的情况又是客观存在的，有时也是必须 66
的。对于业主因维修物业或者公共利益需要，确需临时占用、挖掘道路、场地的 情况,为加强管理和保护公共利益,当事业主不得擅自实施占用、挖掘行为,只 有在征得业主委员会和物业管理企韭词意的情况下才可实施.物业管理企业因维 修物业或者公共利益需要确需临时占用、挖掘道路、场地的，也必须征得业主委 员会的同意,不得擅自施工。无论业主或物业管理企业临时占用、挖掘道路、场 地，均应当在约定期限内恢复原状。
三、公用事业单位应当依法履行相关管线和设施设备的维修养护责任
物业管理区域内供水、供电、供气、供热、通信、有线电视管线和相关设施 设备的维修养护责任的承担是一个存有争议的问题。在物业管理实践中，业主或 者供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位承担相关维修养护责任的做 法都有。为此《条例》明确规定,供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等 单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位维修、养护物业管理区域 内相关管线和设施设备时，有可能需要临时占用、挖掘道路、场地。为了切实维 护全体业主的合法权益，《条例》也明确规定供水、供电、供气、供热、通信、 有线电视等单位,因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及 时恢复原状. “
四、业主装饰装修房屋应当依法规范
随着我国经济的持续快速发展和住房制度改革的不断深入，人民生活水平不 断提高，居民个人拥有房屋的比例越来越高，相应的房屋装修活动日益普遍，规 模不断扩大.我国的房屋尤其是住宅,多数属于群体式类型。在住宅小区中,住 宅单体间存在共用部位，如主体结构承重部位，包括内外承重墙体、柱、梁、楼 板等；单幢楼或者小区内有共用设施设备，如电梯、水、暖、照明、煤气、消防 等。不当的房屋装饰装修活动会导致共用部位、共用设施设备的损坏,不仅影响
到装修房屋的结构安全和装修人自身的生命财产安全，还会影响到相邻房屋的结 构安全和其他居民的生命财产安全，甚至影响到整幢楼、整个小区的正常生活秩 序。因此，为了维护公共安全和公众利益,有必要对房屋装饰装修行为予以 规范。
装饰装修房屋是业主的权利，但这一权利的行使应以不损害他人利益和社会 公共利益为前提。在一个存在多业主的物业管理区域内,业主装饰装修房屋的行 为有可能会对其他业主造成影响。例如，装修噪声可能会影响相邻业主的生活和 67
休息、破坏房屋承重结构的装修行为会对其他业主的人身和财产安全构成威胁、 不及时清运装修垃圾会破坏小区环境等。同时，物业管理企业有义务根据物业服 务合同的约定对物业进行管理，而对物业及其共用部位、共用设施设备的结构、 功能、使用等情况的了解是完成这一义务的前提。鉴于此，《条例》规定了业主 装修房屋前对物业管理企业的告知义务.
业主装饰装修房屋时，不得有违反法规规定以及业主公约明文禁止的行为并 直该尽到合理的注意义务。考虑到业主对相关法律法规并不一定很了解，对房屋 装饰装修中的禁止行为和注意事项并不一定都清楚。《条例》规定物业管理企业 在知道业主装修后应当将相关禁止行为和注意事项告知业主。一是可以帮助业主 更好地装饰装修房屋；二是可以起到预防作用，避免出现违法装修或者装修扰民 的情况。
五、利用物业共用部位、共用设施设备经营应当遵守有关规定
《条例》关于利用物业共用部位、共用设施设备进行经营，主要作三方面的 规定：一是原则规定了利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的办理程序， 二是明确相关业主、业主大会、物业管理企业对利用物业共用部位、共用设施设 备进行经营的事前否决权,三是确定业主由于物业共用部位、共用设施设备经营 所得收益的使用方向.
利用共用部位、共用设施设备经营需要征得相关业主的同意是因为经营行为 可能对其权益造成影响。例如，在业主窗户下设置霓红灯广告，就可能会影响业 主的休息。这里的相关业主,主要是指直接受到经营行为影响的业主.利用共用 部位、共用设施设备经营需要征得业主大会的同意是因为业主大会代表和维护着 物业管理区域内全体业主的合法权益。利用与全体业主利益密切相关的共用部 位、共用设施设备来从事经营活动，自然应当取得业主大会的同意。
利用共用部位、共用设施设备经营需要经过物业管理企业的同意是由物业管 理企业的服务性质和服务内容决定的。物业管理企业是由全体业主选聘的，承担 物业管理区域内的具体管理服务任务。因此，物业管理企业要从维护全体业主合 法利益和有利于更好的提供物业管理服务的角度出发,发挥其对物业管理事项、 物业管理区域全面情况比较熟悉和具有一定的技术、经营经验的特长，全面分析 考虑利用共用部位、共用设施设备经营是否安全可行并符合全体业主的合法权 益。当然，物业管理企业不得借机实现企业的私人经济利益或者达到自己的 目标.
关于利用共用部位、共用设施设备经营所得经营收益的使用问题，各方面的 68
认识比较一致,即应当优先用于补充住宅专项维修资金。主要理由有两点:一是 收益来源于利用共用部位、共用设施设备经营所得,应该主要用于其维修养护； 二是住宅专项维修资金是房屋的“养老金”，由全体业主按照产权份额分期缴纳， 一旦急需时所需数量较大，利用共用部位、共用设施设备经营所得补充住宅专项 维修资金有利于及时筹备所需资金。同时，为尊重全体业主的意愿和特殊使用需 要,本条规定“业主所得收益也可以按照业主大会的决定使用\"。
需要说明的是,利用共用部位、共用设施设备经营的前提是,必须符合国
家、地方有关共用部位、共用设施设备安全使用、管理等相关要求及规定。在征 得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，还必须按照国家有关法律法规 的规定办理有关合法经营手续。
复习思考题
1．物业管理服务有哪些特点？ 2．物业管理服务内容有哪几类? 3．《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》中界定的物业服务内容有 几方面？其中一级、二级、三级服务标准的主要区别是什么？ 4．如何理解物业服务收费原则？ 5．物业服务收费的成本构成有哪些? 6．比较分析包干制和酬金制的利弊。
7．如何认识《条例》关于物业管理企业代收代交各项费用的规定？ 8．物业服务合同的主要内容有哪几项?
9．如何认识前期物业服务合同的特征和时效？
10．前期物业服务合同的主要内容有哪些?签订时应注意哪些问题?' 11．物业管理企业维护物业管理秩序的主要方式是什么？ 12．物业管理企业在安全事故中的法定义务有哪几项？ 13．如何认识物业管理企业安全防范协助义务？
14．怎样理解物业管理企业对业主人身财产损害的法律责任？ J5．《条例》是如何规范各方主体使用和维护物业行为的?
16．利用物业共用部位、共用设施设备进行经营活动的原则是什么?
《物业管理基本制度与政策》第二章练习卷 一、单项选择题(每题只有一个正确答案）
1、下列选项中,不属于物业管理服务特点的是（ ）。
A 私密性 B 收益主体的差异性 c 长期性 D 公共性
2、物业管理服务，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的（ ）服务。 A 公共性 B 配套性 C 专业性 D 专项性
3、物业管理服务标准中的一级服务标准要求,物业管理企业对进出小区的装修家政等劳务 人员实行（ ）管理.
A 登记 B 临时出任证 c 随意进出 D 上岗证 4、( )是商品交换的基本原则。
A 无偿占有 B 等价交换 c 按需分配 D 政府配给 5、《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行）》制定了（ )等级的物业管理
服务标准.
A 二 B 三 C 四 D 五
6、为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准,（ )根据我国物业管理现实情 况,于2 0 0 4年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行)》。
A 建设部 B 国务院 C 发展与改革委员会 D 中国物业管理协会
7、2 0 0 3年l 1月，国家发改委和建设部联合颁布了《物业服务收费管理办法》.该办 法对物业服务收费的定价形式、收费形式、（ ）、相关主体的权利义务以及监管措 施等均作了局体规定.
A 费用构成 B 支付方式 C 服务标准 D 法定税收 8、目前我国住宅物业服务收费普遍采用的形式是( ） A 政府指导价 B 市场定价 c 包干制D 酬金制
9、物业服务收费的酬金制中，预收的物业服务资金如果有结余或不足，由( ) 享有或承担。
A 物业管理企业 B 业主 C 物业管理企业和业主 D 物业管理企业或业主 l 0、下列哪一项不属于( )包干制的物业服务成本或酬金制的物业服务支出. A 办公费用 B 公众责任保险费用 C 物业共用设施设备的大修 D 物业管理企业固定资产折旧
1 1、物业服务合同由( )与业主大会选聘的物业管理企业签订。
A 各业主分别 B 业主大会 C 物业建设单位 D 业主委员会 1 2、下列各项中，不属于物业服务收费原则的是( )。
A 公平原则 B 公开原则 c 合理原则 D 收费与服务水平相适应原则 1 3、实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括( )和物业管理企 业的酬金。
A 物业服务成本 B 物业服务支出 C 物业服务支出、法定税费 D 物业服务成本、法定税费
1 4、实行物业服务费用酬金制的物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算,并每（ ）不少于一次公布物业服务资金收支情况. A 三月 B 半年 C 一年 D 二年
l 5、物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是( ）
A 政府定价 B 政府指导价 c 业主定价 D 物业管理企业与业主协商确定 1 6、前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至( ）之日止的物业管理活动。 A 首次业主大会会议的召开 B 业主大会成立 C 5 O％业主入住 D物业服务合同生效
l 7、下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中,表述正确的是（ ）。 A 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。 B 物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任.
C 物业管理区域内发生刑事案件时，物业管理企业不承担任何责任。 D 物业管理企业可以对可疑人员进行留置询问。 l 8、物业管理用房的所有权依法属于( )。
A 物业管理企业 B 物业建设单位 C 业主 D 物业管理企业和业主 1 9、前期物业服务合同的特征有( ）；由物业管理企业和建设但单位签订：是要式合同. A 过渡性 B 时效性 C 公共性 D 专业性
2 0、关于利用共用部位、共用设施设备经营所得经营收益的使用，应当优先用于( ). A 物业管理企业的佣金 B 分发给业主 c 住宅专项维修资金
D 支付物业管理服务费
二、多项选择题（每题至少有2个正确答案;错选,本题不得分;少选,所选的每个正确 选项得0．5分)。
2 1、下列各项中，属于物业管理服务特点的有（ ）
A 公益性和社会性 B 广泛性和差异性 C 即时性和无形性 D 持续性和长期性 E 即时性和私密性 2 2、《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行)》适用于下列（ )住宅小区。 A 廉租房 B 危改房 c 别墅 D 集资建房 E 经济适用房 2 3、《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》从物业管理服务的( )方 酊界定物业管理服务的内容，并制定了三个等级的旅秀标准。
A 基本要求 13 房屋管理 C 保洁服务 D 绿化养护原则 E 共用设施设备维修养护
2 4、物业管理服务收费原则包括（ ).
A 合理原则 B 公平原则 C 公正原则 D 公开原则 E 收费与服务水平相适应原则
2 5、按照《物业服务收费管理办法》的规定，物业服务收费实行（ A 政府定价 B 政府指导价 C 市场调节价 D 业主定价 E政府与业主共同定价
2 6、一般来说，物业服务费的计费方式包括( )。 A 预收制 B 包干制 C 酬金制 D 负盈方制 2 7、下列关于物业服务费用包干制的说法中，正确的有( A 由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用。
B 管理服务利润是固定的,不随物业管理成本的变动而变动。
c 物业管理企业应聘请专业审计机构对物业服务费用收支情况进行审计。 D物业服务费用收支相抵，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担。 E 物业服务费用中不包括法定税费。
2 8、实行物业服务酬金制的，预收的物业服务资金包括( ）. A 物业服务支出 B 物业管理企业利润 c 物业管理企业酬金D 住房专项维修资金 2 9、物业服务支出的构成不包括（ )。
A物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。 B 物业管理企业财产保险费用。
C 物业共用部位、共用设施设备保险费用. D 管理服务人员的工资.
E项目管理处用房装饰装修费用。
3 0、下列各项中，属于物业服务合同主要内容的有（ )． A 物业服务费用 B 专项维修资金的管理和使用
c 代收代交公用事业费用 D 物业管理资料的移交内容和程序规则 E 违约责任
3 1、前期物业服务合同与物业服务合同两者的区别有( ）。 A 签订合同的主体不同 B 合同终止条件不同
c 前期物业服务合同须经政府主管部门批准，物业服务合同不需要
D 前期物业服务合同属于固定期限合同，物业服务合同属于无固定期限合同 E 前期物业服务合同属于无固定期限合同，物业服务合同属于固定期限合同
3 2、对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等法律行为，物业管 理企业应当履行的义务是( )。
A 告知义务 B 制止义务 C 报告义务 D 警告义务
3 3、物业管理企业提供物业服务合同约定以外的服务,须注意的是（ ）。 A 提供物业服务合同以外的服务是物业管理企业的义务 B 物业管理企业可以不提供物业服务合同以外的服务
c 物业服务合同以外的服务事项需由特定的业主和物业管理企业另行约定 D 物业服务合同以外的服务是一种有偿服务 3 4、物业服务合同中需要明确的内容有（ ）。
A 物业管理事项 B 物业服务费用 C 约定合同生效的条件 D 免责条款约定 E 合同期限
3 5、在发生安全事故时,要求物业管理企业履行的义务是( ）。
A 要立即采取应急措施，避免扩大损失 B 及时向有关行政管理部门报告事故 c 协助做好救助工作 D 要向业主赔礼道歉 3 6、《物业管理条例》关于利用物业共用部位、共用设施设备进行经营主要作了( ) 规定。
A 原则规定了利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的办理程序
B 规定了利用物业共用部位、共用设施设备进行经营必须符合国家、地方相关要求和 规定
c 明确相关业主、业主大会、物业管理企业对利用物业共用部位、共用设施设备进行 经营的事前否决权
D 确定业主由于物业共用部位、共用设施设备经营所得收益的使用方向 《物业管理基本制度与政策》第二章练习卷答案 1、A 2、A 3、B 4、B 5、B 6、D 7、A 8、C 9、B 1 0、C
ll、D 1 2、A l 3、B 1 4、C 1 5、D 16、D l 7、A 1 8、C 1 9、A 2 O、C
21、BCD 22、ABDE 23、ABCDE 24、ADE 25、BC 26、BC 27、AD 28、AC 29、BE 3O、ABE 3l、ABE 32、ABC 33、BCD 34、ABCDE 35、ABC 36、ACD
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