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4、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，总行各部门和各一级分行接到重大事项报告后，按照报告时限要求及时报告（B）
5、大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括（D）。
6、（A）又称“阳光私募”，该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。
7、客户投诉的内容如涉及经济纠纷，需通过司法程序解决的，投诉处理部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行（B）联系，寻求解决方式。
9、邮储银行消费考权益保护管理工作中，总行于次年（A）前，向监管部门提交年度报告。11、银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（C）
13、银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括（D）。15、如果投诉为紧急投诉，应在受理投诉后（B）内进行流转。
17、在消费者投诉处理机制中，邮储银行法律与合规部的职责工作中不包括（B）。
18、（B）应该做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
19、（D）是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。
21、消费者对被收缴货币的真伪有异议的，可以自收缴之日起（C）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。23、总行办公室接到重大事项报告后按照规定及时向上级和监管部门报送；属于重大突发事件和特别重大突发事件的，应于接报告后2小时内、事发（B）内向人民银行、银监会以及其他监管部门报送。27、下列选项中，属于银行较大服务突发事件的是（A）。
31、银行业金融机构定期检查回顾工作要由（B）进行，以保证检查回顾的公正和有效。
32、商业银行应加大对小微企业的贷款发放，努力实现小型微型贷款增速不低于全部贷款平均增速，增量高于上年同期水平，并重点加大对单户授信（B）万元（含）以下小型微型企业的信贷支持。
33、消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值为（A）美元及以下的，可以在银行直接办理。35、银行在办理储蓄业务发现假币时，应由该银行（B）名以上业务人员当面予以收缴。37、下列关于外汇交易的说法，正确的是（D）
38、在消费者投诉处理机制中，邮储银行个人金融部的职责工作中不包括（D）
40、（C）应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。42、外汇活期储蓄存款起存金额为不低于（D）元人民币的等值外汇。
43、（C）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。
45、（C）是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利。
48、银行业金融机构应当完善（A）机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
49、（C）负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。
50、邮储银行各级机构应对受理的信访事项向信访人进行答复，答复由（D）负责，答复时应填写《中国邮政储蓄银行信访答复单》，并加盖信访专用章。
51、重大事项应当（A），并根据事件进展报告后续情况。
53、银行业金融机构应将本单位投诉处理程序及相关规定报银监会备案，并于（D）向银监会书面报告相关机制运行情况。
54、银行业金融机构（B）应当定期对银行消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。56、银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与（C）并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。
57、2006年中国银监会发布《商业银行金创新指引》，首次引入（C）的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。
59、（C）是汇款人委托银行将其款项交付给收款人的结算方式。
61、（B）是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。
63、（B）是指银行消费者在银行办理业务享有公正、平等交易的权利。
64、（D）是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、产品推介、销售服务等的营销活动。
65、邮储银行消费者权益保护工作中，牵头负责全行服务价格综合管理工作的部门是（A）。67、下列选项中，属于银行重大服务突发事件（II级）的是（D）。69、以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是（D）
70、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复评结果，法人监管机构应将复评结果以（B）告知银行业金融机构相关负责人。
71、根据《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案》，发生的重大突发事件（2级），需（C）启动应急预案。
73、（B）是指发卡银行将信用卡交易付款的账务资金记入持卡人账户的日期。74、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的最小计量单位为（A）分
75、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，因IT重要系统故障导致金融业务中断时间超过（B）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。
76、人民币个人通知存款的最低支取金额为（D）元（含）。
79、（A）是指银行服务收费应合乎质价相符的原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。
80、银行业金融机构可以委托（A）对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。
81、银行给基金消费者的风险提示主要包括（AC）。
82、升级投诉中客户向邮储银行投诉后对投诉的回复结果不满意，越级向（BCD）进行的投诉。83、银行一般性投诉处理的基本原则包括（ABCD）。
85、下列选项中，属于银行业营业网点服务突发事件报告内容的是（ABCD）。86、银行消费者权益保护的实施内容包括（ABCD）。
87、下列选项中，属于银行营业网点大堂经理营业中服务的是（ABCDEF）全选89、银行营业网点晨会的作用有（ABCD全选）
90、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者协会的公益性职责有（ABC）。
92、投诉的分类标准以95580客服中心接收的客户投诉信息为依据，按专业属性划分为（ABCD全选）93、银行服务突发事件应急处理的原则包括（ABCD全选）
94、根据邮储银行信访工作管理办法，邮储银行信访工作的具体要求有（ABCD全选）95、个人外汇业务的产品主要包括（ABCD全选）
96、开展储蓄业务的商业银行应遵循（ABCD全选）的原则
98、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者有下列（ABCD全选）情形，情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
99、中国邮政储蓄银行消费者权益保护工作应遵循的原则包括（ABCD全选）。
100、银行在收缴假币过程中有下列（ABCD全选）情形的，应当立即报告当地公安机关，提供线索。101、消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列（ABCD全选）途径解决。103、银行特殊群体消费者权益保护原则包括（ABCD全选）。
104、对于（ABCD全选）重大事项导致严重后果的机构，按照总行《关于印发邮政金融从业人员违规行为处理暂行办法的通知》对直接负责的领导和直接责任人员进行相应处理。105、银行消费者的监督权表现在（AB）
108、银行业金融机构应明确客户投诉处理的归口管理部门，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（A）和（C）责任
109、银行贵金属业务消费者在办理业务时，有权（ABCD全选）。110、银行业消费者权益保护工作的工作目标包括（ABCDE全选）
112、经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权臬收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外（ABCD全选）。
113、下列关于银行权利和义务的说法，正确的有（ACD）
114、客户在营业网点现场拨打95580客服电话，并将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是（ACD）
116、银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现种类投诉管理的（ABC），确保投诉渠道畅通。
117、银行营业网点大堂服务人员在自助服务区为客户提供现金存取的使用帮助和辅导时，应特别关注的有（ABC）
118、银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：（ABCD全选）
119、银行服务突发事件可划分为三个级别，分别是（ABC）。
120、根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，业务类投诉的具体内容包括（ACD）。121、银行业金融机构应设置专门部门和人员负责解决与消费者之间的纠纷。正确
122、邮储银行各级机构的信访工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，不用回避，可以直接办理。错误
123、各投诉处理部门和相关责任部门应高度重视客户投诉处理，对于超时工单及客户不满意的投诉进行督促整改，对于大面积或紧急投诉等重要投诉，相关处理部门应限期提交分析报告及解决方法。正确124、韩国金融领域的消费纠纷主要由金融监督局负责。正确
125、对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。错误130、消费者权益保护工作重要进展或重大事件，不需要向监管部门做不定期报告。错误
132、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全省予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。错误
133、银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，提升银行金融机构消费者权益保护能力。正确
134、邮储银行各级机构可以不用保管本机构受理和处理的各种信访档案资料。错误
135、对于信访工作中敷衍塞责、弄虚作假、不按规定上报或迟报、漏报的，要对当事人进行严肃处理，但不用追究有关领导的责任。错误
137、基金管理人暂停或者开放申购、赎回等业务的，银行应当通过相关渠道公告具体原因和依据。正确138、银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必须的监管措施，督促其纠正。正确
140、消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑、搭售理财产品、保险、基金等其他金融产品。正确142、总行消费者权益保护工作委员会由分管消费者权益保护工作的副行长担任主任委员，可由其他副行长级领导兼任副主任委员，相关部门负责人为委员。正确]
143、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者再次投诉后做出的处置意见，具有裁决作用。错误
144、未到期的整存整取定期储蓄存款，不能办理全部或部分提前支取。错误
145、银行业金融机构在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，可以收集与业务无关的信息。错误147、银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。正确
150、支票的持票人超过规定的期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权。正确151、银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，但不可自主进行交易。错误
152、根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》要求，银行业为视力残障人士提供自助银行服务时，应昼设立自助银行引领专用盲道，设置语音导航指引耳机插口，适当延长自助设备操作输入时间，逐步配置盲文键盘、视力残障人士专用自助设备。正确
153、享有选择权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。错误
154、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。正确
156、对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。正确
157、银行的金融创新必须以切实保障银行权益为基础。错误
158、如客户的要求走出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法。正确
160、为缩短客户投诉的处理时限，各投诉处理部门要树立“以客户为中心”的服务理念和团队协作精神共同协同处理客户投诉。正确
163、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中的信息收集环节，对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且不能做出合理解释的，应当视为不利信息或证据。正确164、在高通货膨胀背景下，黄金只涨不跌。错误
166、系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络、设备等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉。正确
167、投诉处理部门在接到投诉工单后，对于系统问题类投诉，新业务特殊投诉，需要联系技术、业务部门或其他分行协助处理的，如果因为技术、业务部门或其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的，处理部门在处理时限超时前可以不做任何处理。错误
169、没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行支付结算。正确
170、各级服务管理部门对于归属的普通投诉回访率95580客服中心不低于10%、分行服务管理部门不低于20%、地市支行服务管理部门为100%，紧急投诉要100%进行回访。正确
171、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。正确
172、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。正确
175、银行从业人员在产品销售过程中，可以从银行利益出发，片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售。错误
176、发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，银行业营业网点应急处理团队应第一时间拨打紧急救援电话。迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。正确
180、银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。正确
181、储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行要依据人民法院或仲裁委员会生效法律文书办理过户手续。正确
182、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。正确
183、邮储银行消费者权益保护工作中，信息科技部负责各条线业务人员的日常培训，以及相关金融知识公众教育工作。错误
184、银行消费者的受教育权包括银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权两部分。正确185、银行大堂经理在向客户介绍理财等产品信息时应履行如实告知义务，充分揭示风险，尊重客户的知情权，不得误导或诱导客户。正确
186、银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。正确
187、上报自然灾害突发事件报告时，应说明基本情况、IT系统运行情况、重要空白凭证和财产损失的种类、数量、金额以及人员受伤害程度等。正确
188、理财产品的购买途径只有一种，就是需客户持本人有效身份证件到相关银行营业网点签署产品协议书、填写理财产品认购凭证、接受银行进行的风险评估，不支持网上银行进行购买。错误189、在特殊情况下，消费者可以用口头或函电形式申请挂失。正确
190、基金管理人应提醒消费者基金投资的“买者自负”原则，在消费者作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者承担。正确
191、银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。正确
194、银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议广西，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。正确
195、银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或者订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，可能导致该条款无效或被撤消。正确
1、下列选项中关于代收代付业务的说法，错误的有(C)。C2、下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是()。C
3、()是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。D4、()是指发卡银行将信用卞交易付款的账务资金记入持卡人账户的日期。B5、人民币定活两便储蓄存款的起存金额为()元。B
6、中国台湾的()主要规范了”金融消费者”的法律概念，设置了财团法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制。A
7、下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法，不正确的有()。D
8、大面积投诉是指在()内，对同一问题、同一现象连续出现10笔以上的投诉称为大面积投9、()是指以银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借、贷双方签订借款合间，贷款人按约定向借款人提供贷款，借款人到期返还本金并支付利息的一种融资方式。A14、银保产品消费者购买最短期限为()及以上的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。A
15、银行业金融机构()负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程。A
16、重大事项属于重大突发事件和特别重大突发事件的，应在事发()内报告至总行办公室。紧急情况下，分支机构可越级上报总行办公室。A
17、()业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。A18、填明“()”字样的银行汇票、银行本票不得背书转让。A10、在储蓄消费者权益保护中，银行的义务不包括()。D
11、在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信函投诉、信访及监管部门、银行业协会等外部机关转办投诉的行内传递与报告、培训等工作的部门是()。B
12、银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的()。C
13、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价的实施主体是()。A19、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，()负责辖内重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。C
20、()是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一项商业银行中间业务。C
21、银行业金融机构投诉处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过()个工作日。C
22、()是指通过发售基金份额，将众多投资者的资金集中起来，形成独立财产，由基金托管入托管，由基金管理人管理，以投资组合的方法，进行证券投资的一种方式。C
23、一般来说，投诉受理部门要将在法定工作日17:00前受理的普通投诉，()将记录的投诉工单流转。A
24、()负责组织协调银监会机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要25、在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训等工作的部门是()。B
26、个人贷款消费者的主要义务不包括()。D
27、个人持有的外汇转换为人民币的行为称为个人结汇。个人结汇遵循年度总额的原则是，每人每年结汇的年度总额为等值()美元。C
28、银行业金融机构应当坚持()原则，合理安排柜面窗，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。C
29、支票的提示付款期限为自出票日起()。A
30、经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用品或装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起()发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。31、银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告()。C
32、()应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。C
33、()是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。A34、()是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。D
35、()是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转账收付和消费等全部或部分功能的电子支付工具。C
36、营业网点接到客户电话投诉时，以下行为不恰当的是()B
37、回访是对处理完结工单进行客户回访的过程。分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后()内完成，并将回访情况进行登38、客户在银行网点凭凭证办理取款业务时，金额达到()元人民币及以上需提前预约，且需要携带本人有效身份证件；他人代为办理的，需向银行提供本人及代办人有效身份证件。B39、上级机构转办投诉中不包括()。C
40、()业务是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务。41、下列选项中，不属于个人消费贷款的是()。A
47、对在信访工作中做出优异成绩的单位和个人，由邮储银行()组织推荐评选信访工作先进单位和先进个人，经批准后，按有关规定予以奖励。B
48、()是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。A
49、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果其分为4个等级，其中得分在()以上者为一级。B
50、发卡银行应为信用卡消费交易提供凭密码和()两种安全保障手段，保护消费者支付安全51、按投诉严重紧急程度的标准，客户投诉可以分为紧急投诉和()。A
52、大堂经理或网点负责人()对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告。C
53、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行()，有效提升现场投诉处理能力。D54、()是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。A55、下列选项中，属于银行理财销售人员正确销售行为的是()。D
56、根据《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案》，发生的特别重大突发事件（1级），需()启动应急预案D
57、()是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。C
58、人民币零存整取定期储蓄存款的起存金额为()元。B59、个人贷款消费者的主要权利不包括()。C
60、消费者提取外币现钞当日累计最高为等值()美元的，可以在银行直接办理。B
61、巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金份额的()时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。A62、银行业金融机构()承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。D63、在邮储银行重大事项报告制度中，以下不属于其重大事项的是()D64、银保产品消费者如果在()内退保，保险公司将全额退还所交保费。D
65、营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为()。B
66、()依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。B67、()是实施银行业消费者权益保护的工作主体。C68、以下投诉内容不属于系统问题类投诉的是()。B
69、经营者提供的商品或者服务，不符合质量要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，投有国家规定或当事人约定的，捎费者可以自收到商品之日起()天内退货。C70、银行业消费者权益保护工作考核评价()进行1次。D
71、邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于()前向监管部门提交半年报告。B
72、在理财产品的风险中，在通货膨胀时期，货币的购买力下降，理财产品到期后的实际收益下降，这将给理财产品的投资者带来损失的可能，这是()。D
73、()是指银行接受保险公司委托，在保险公司授权范围内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动。B
74、银行业金融机构要加强对各分支机构客户()工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的75、加强银行业客户投诉处理工作的目的足保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作，()。B
76、()指致使多个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。77、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，涉案金额在()以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。B
78、以下()不属于邮储银行信访工作应遵循的处理原则。D
79、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后()个工作日内向法人监管机构提交整改报告。C
80、银行业金融机构()应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。B
81、在投诉事件处理中，各级业务部门职责有()。BCD
82、银行营业网点的服务突发事件应急处理职责有()。ABCD
83、服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行()方面的投诉。ABCD
84、根据邮储银行营业网点客户投诉处理规范，网点客户投诉处理遵循原则有()。ABCD85、邮储银行各级行业务与管理部门是消费者权益保护工作的重要执行部门，包括但不限于86、阅读理财产品说明书是了解理财产品最直接、最准确的途径之一，阅读说明书应注意的方面主要包括()。ABCD
87、银行理财产品消费者的权利包括()。ABCD
88、银行业金融机构应当遵循()原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。BC89、银行消费者投诉来源包括()。ABCD
90、制定银行业消费者权益保护工作指引的目的是()。ABCD
91、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者有权要求经营商提供商品的()。ABCD
92、为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该()。ABCD
93、商业银行制定市场调节价应当遵循()的总体原则，应充分考虑消费者的承受能力，禁止利用服务价格进行不正当竞争。ABCD
94、95580客服中心受理客户投诉时，首先判定投诉类型，()将按紧急投诉进行记录并流转95、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持的原则是()。BCD96、下列选项中，属于银行营业网点服务突发事件的有()。ABCD97、下列关于银行对消费者主要义务的说法，正确的有()。BD98、银行服务价格信息公示内容应至少包括()。ACD
99、邮储银行各级机构及其工作人员在本机构职责范围内受理信访事项时，除上级机构另有规定外，以下受理方式正确的是()。BCD
100、银行业消费者权益保护工作的原则有()。ABCD
101、商业银行主要通过采取()等措施，以切实有效保护消费者权益。ABCD102、银行营业网点大堂经理的技能要求包括()。ABCD
103、下列选项中，属于银行特殊群体消费者权益保护要点的是()。ABCD104、邮储银行消费者权益保护管理工作中，高管层应当履行的职责有()。AC
105、()、()和()每月要对客户投诉情况进行统计，按照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、超时情况等，并对辖内投诉情况进行分析通报。ACD
106、理财产品面临的风险有()。ABCD
107、在储蓄消费者权益保护中，消费者的义务包括()。ABCD108、基金消费者的权利主要包括()。ABCD
109、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请()。BC
110、目前将投资者纳入银行消费者范围的呼声越来越高，原因主要包括()。ABD111、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有()权利。ABCD
112、邮储银行的董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，应履行的职责包括()。ABCD113、发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”，即()。ABC114、银行贵金属业务按照经营模式的不同，可以分为()。AD
115、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价要素有()。ABCD
116、财富管理与私人银行业务的消费者除享有一般的金融服务外，还享有的专属权利包括()。ABCD
117、银行从业人员不应()。ACD
118、银行业金融机构应落实()的银行业消费者权益保护工作宗旨。ABC
119、邮储银行各级行法律与合规部是本级行消费者权益保护工作的牵头部门，履行的职责有()。ABCD
120、根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》规定，银行业电子渠道无障碍服务建设应遵循的原则有()。ABCDEF
121、银行业金融机构在消费者权益保护工作方面要充分利用外部力量和资源，进一步强化与媒体、公安、司法、工商、教育、科研等当面的合作，在节约监管资源的同时，最大程度发挥协同效能，推动实现成果共享。A
122、银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。A123、消费者向第三人转让借款合同项下的债务时，须经银行同意。A
124、银行业金融机构应在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示。A
125、对于受理的投诉，网点可以自行解决的，不需要向客户说明情况，等客户再次来网点时再回复客户即可。B
126、银行从业人员应注重学习本行的相关制度规定，其他行规行约例如：《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》等了解一下即可。B
127、租赁他人柜台或者场地的经营者，不必标明真实名称和标记。B
128、如消费者出现贷款逾期、挪用贷款、不履行通知义务等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。A
129、邮储银行各业务部门、各网点，在产品、服务的销售推介过程中，必须严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品。A
130、对在信访工作中玩忽职守、徇私舞弊、泄露秘密，给工作造成损失的，按照邮储银行有关规定追究责任；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。A
131、对于受理阶段无法确认或处理的投诉，按操作流程记录工单进行流转。投诉受理部门（即为95580客服中心）要可以随意更改客户投诉内容及要求。B132、大陆地区银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者。A133、特殊情况下，消费者可以出租、转借银行个人结算账户。B
134、在贷款发放后，银行无权要求消费者按借款合同约定提供借款用途证明文件。B
135、消费者权益保护工作需要银行业金融机构在稳健发展和保护消费者之间取得有效平衡136、消费者申请退汇时，对在汇入银行开立存款账户的收款人，由汇出银行通知汇入银行，经汇入银行核实汇款确未支付，并将款项汇回汇出银行，方可办理退汇。B
137、销售过程中，了解消费者的风险偏好，不用对消费者的风险承受能力进行评估，便可以进行介绍相应的产品和服务，可以主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务138、香港金管局专门负责银行消费者权益保护事宜，负责监督银行业金融机构执行《银行运营守则》情况。A
139、银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者服务单据。A
140、银行大堂经理礼仪规范的基本原则主要有积极主动、热情周到、文明规范、礼貌待客141、邮储银行各级机构的信访工作人员接待信访人来访时，可以在营业场所、金库、信息中心、机要室、档案室等附近接待来访人员。B
142、消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计限额，确保账户支付在一定额度之内。A
143、根据中国银行业协会印发的《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》有关规定，在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，并可代客户签字。B
144、银行业金触机构应针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动。A
145、根据市场行情，银行贵金属报价在一个交易日内并不固定，可能一日多价，调价时间亦不固定，消费者应自主决定何时买入卖出，并对由此产生的结果承担全部责任。A
146、牵头开展本级行消费者权益保护宣传教育工作、拟定本级行消费者权益保护工作报告及考核方案等工作，都属于各级行信息科技部门的工作职责。B
147、《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》中所指的服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置148、香港为投资期长及缺乏二手市场的产品设置了”冷静期”，投资者若在此间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的市值调整后，可退回投资本金和相关佣金。A
149、网点在接到投诉后，必须及时联系客户，并在规定时限内完成投诉处理。以上指的是网点客户投诉处理遵循客户；蒿意原剐。B
150、银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。A151、消费者本人的外汇储蓄账户向外汇结算账户的划款可以在划款后结汇。B
152、定活两便储蓄存款存期不限，存期三个月（含）以上、一年以内的，按开户日同档次整存整取利率打六折计息。B
153、经营者提供的商品或者服务，不符合质量要求时，消费者退换货产生的运输等必要费用应由经营者承担。A
154、根据行为性质的不同，银行消费行为大致可以分为购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。A
155、申领借记卡，需提供本人的有效身份证件，发卡银行需要进行资信审查。B
156、银行业监管机构在纠纷处理过程中应遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。A
157、银行汇票办理结算，实际结算金额低于出票金额的，其多余金额由出票银行退交申请158、总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。A159、按照理财产品风险等级划分，银行理财产品风险评级分为高风险、中等风险、低风险三个等级。B
160、理财类客户相对于其他类型的客户成为银行忠实客户的可能性较高。A
161、根据银行产品和服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。A
162、银行从业人员在认真执行上级指令时，如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。A
163、消费者所投资的基金产品风险级别可超过银行对其风险承受能力的评价，相关风险由银行承担。B
164、银行从业人员不得挪用公款和客户资金买卖股票。A
165、银行消费者的安全权包括人身安全权和财产安全权两个方面。A
166、在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。A
167、宾馆、商场、餐馆、机场、银行、车站等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障的义务。A
168、经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。A
169、电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行各项业务过程中，出现由于业务制度、流程、资费、产品等问题导致客户业务无法办理、实际收取资费跟公示标准不同、网点柜员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影响客户业务办理，引起客户投诉的。B170、银行从业人员不得用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票。A
171、客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉部门要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。A
172、邮储银行总行各部门及各一级分行的专（兼）职信访工作人员可以随时进行变动。B173、投诉处理人员要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查。在全面了解事实的墓础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。A
174、开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施。A
175、单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守”恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的账，由谁支配；银行不垫款的原则。A
176、各银行业金融机构应切实履行保护消费者的第一责任人职责，在设立独立、权威的消费权益保护专业部门的基础上，配备必要的人员和资源确保充分履行职责。A
177、银行业金融机构各级领导干部要身体力行，带头学、主动教。在全系统营造全员学习、共同提高的良好氛围，保障银行业消费者权益保护各项工作要求得到落实。A
178、银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。A
179、银行业营业网直发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。A
180、邮储银行各级机构及其工作人员在本机构职责范围内受理信访事项时，属于要求解决个人待遇问题的，应转给信访人所在单位受理。A
181、银行业金融机构在健全消费者权益保护监管法规体系时，应开展特殊服务需求调研，为进城务工人员、下岗失业人员、残障人士等特殊群体提供适宜的金融服务。A
182、对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用暴力、胁迫、恐吓、辱骂等方式进行催收。A
183、对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不但应对消费者本人及其担保人进行债务催收，还应对与债务无关的第三人进行催收。B
184、当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为银行业金融机构消费者权益保护工作的考核评价对象。A
185、银行业消费者权益保护工作应坚持以人为奉、坚持服务至上、坚持社会责任，培育银行业消费者维权的意识和能力。A
186、邮储银行的安全保卫部负责组织相关部门制定年度全行消费者权益保护培训计划，并督促落实。B
187、根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》要求，银行业应尽力创造条件为不同类型的残障人士提供两项以上无障碍电子渠道，并逐步实现多渠道无障碍服务。A188、银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。A
189、银行规定的重要数据、信息等损毁、丢失、泄露，或重要单据、账册、空白凭证损毁、丢失可能导致重大损失的事件，属于损害银行和客户利益的事件。A
190、邮储银行各级机构及其工作人员对信访事项所反映的问题，在本机构职权范围内应认真解决，不得推诿拖延。A
191、常温常湿状态下易挥发、易变质的物品不宜放入保管箱。A
192、各级机构办公室应定期对下辖机构重大事项报告执行情况进行统计和监督。A
193、在整个客户投诉处理过程中，按照”受理记录一调查处理一处理结束J基本流程进行处194、银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，不应将消费者权益保护的条款预设其195、现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。A196、银行以善意且符合规定和正常操作程序审查，对伪造、变造的票据和结算凭证上的签章以及需要交验的个人有效身份证件，未发现异常而支付金额的，对出票人或付款人应承担受委托付款的责任，对持票人或收款人也应承担付款的责任。B
197、在邮储银行消费者投诉管理工作中，95580中心主要负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训。B
1、在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以不超过家庭收入的（C）为宜。1、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价对象是（B）
1、（D）是指由财政部通过无纸化方式发行的、以电脑记账方式记录债权，并可以上市交易的债券。
1、银行网点应确保在营业时间内大堂经理的在岗率达到（D）
1、（B）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。
1、在银行营业网点大堂经理营销方法中，（A）是指大堂经理通过发掘客户的多种需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。
1、直接受理信访事项的机构，应在受理之日起（C）内办结。1、银行汇票的提示付款期限是自出票日起（B）
1、总行各部门和一级分行办公室应将所辖机构年度重大事项报告统计表于（A）上报总行办公室；本年度末发生重大事项的，应将未发生情况上报。
1、银行业金融机构（D）负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履行情况。
1、承接转办信访事项的机构，应在转办机构要求的时限内限时办结；没有时限要求的，应自接到信访事项之日起（C）内办结。
1、银行业金融机构（A）执行和落实相关的银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标。1、在储蓄消费者权益保护中，消费者的权利不包括（B）
消费者忘记储蓄存款账户密码时，应向开户银行出具经签名确认的书面申请1、下列选项中，属于银行特大服务突发事件（I级）的是（C）
1、银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（B）个工作日。
1、各投诉处理机构应当及时调查核实并高效快速处理消费者投诉，不得推诿、迟延。处理时限原则上不得超过（B）个工作日。
1、大堂经理或网点负责人应（B）查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户
24、银行业金融机构应当坚持（C）原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。
39、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级，其中得分在（B）以上者为一级。
人民币个人通知存款的起存金额为（D）元人民币整存整取存款起存金额为（D）元
81、在邮储银行重大事项报告制度中，（ABC）属于影响金融秩序和社会稳定的重大事项81、在贵金属业务中，银行的主要义务是（BCD）
121、消费者组织可以从事商品经营和盈利性服务，可以以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。错误
121、重大事项发生后，总行办公室可以不用对社会公众进行信息披露，而其他部门可以单独对外或指导下级机构对公众进行宣传解释。错误
121、消费者向经营者索要发票等购货凭证或者服务单据时，经营者有理由拒绝。错误
121、国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中存在违法失职行为时，消费者无权对保护消费者权益工作提出批评和建议。错误
人民币整存零取定期储蓄存款的起存金额为（B）元。
在银行理财产品中，（B）理财产品属于流动性最高、安全性较好，同时兼顾收益性的一种，适合对流动性要求较高的客户。
邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于（A）前向总行提交半年报告。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营对行政处罚决定不服的，可以申请（BC）银行贵金属业务按照交易标的的不同，可以分为（BCD）
消费者权益保护工作需要银行业金融机构在稳健发展和保护消费者之间取得有效平衡。正确银行业金融机构营业网点投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。正确
银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行过程中在相关营业场所和官方网站进行公示。错误
商业银行保管箱业务的核心内容是“租”，而非“代保管”。正确
根据邮储银行重大事项报告制度的规定，盗窃、抢劫银行现金（A）以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。
经营者对消费者未迟到安全保障资金义务，造成消费者损害的，应当承担（C）
根据邮储银行重大事项报告制度的规定，重要业务网络、系统升级改造计划停机时间超过（D）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。
在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（D）承担直接责任。
邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于次年（D）前，向总行提交年度报告。直接受理信访事项的机构，应在受理之日起（C）内办结。银行应将理财产品涉及的（ABCD全选）等风险告知消费者。
87、邮储银行各级法律与合规部是本级行消费者权益保护工作的牵头部门，履行的职责有（ABCD全选）
人民币整存整取定期储蓄存款的支取周期包括（ABC）
中国银行业营业网点文明规范服务评价（CBSS1000）中“员工管理”模块包括的内容有（ABCD全选）
商业银行制定市场调节价应当遵循（ABCD全选）的总体原则，应充分考虑消费者的随能力，禁止利用服务价格进行不正当竞争。银行定价的基本原则包括（BCD）电子银行业务包括（ABCD全选）
银行消费者可以及自主决定选择银行，自主选择产品与服务，但不可自主进行交易。错误
流转时限按白天计算，17：00以后至次日8：30时间段的投诉在次日10：00前流转完毕。普通投诉流转时限在（B）内完成。
（D）是世界上最早提出消费权益保护的国家。银行重大投诉处理的基本原则包括（ACD）
银行理财产品按照投资方向分类，可分为（ABD）按受理渠道来划分，客户投诉一般分为（B）和（C）
只要有利于维护消费者权益、有利于维护金融体系稳定、有利于维护社会公众对金融体系的信心，就可以大胆创新、开拓和改革，消费者保护工作没有止境，也没有禁区。正确
银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。正确
营业网点接到客户一般投诉时，对网点无法自行解决的投诉，应在（A）内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况。
邮储银行总行及一级分行各部门受理的信访事项中，属于本部门职责范围内的应（B）
邮储银行（A）负责全行信访工作的组织和管理；负责联系、协调总行各部门和各级机构之间的信访工作。
37、(C)应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见
38、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，(B)负责全行重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。
42、(D)是政府面向个人投资者发行、以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄性投资需求的不可流通记名国债品种。
43、在网点受理投诉中，对于客户在意见簿中提到的意见建议应在(A)内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。
55、邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计，每年1月10日前填写《中国邮政储蓄银行信访情况统计表》，将上年信访工作情况报送(C)。61、银行理财产品消费者的义务不包括(D)。
71、(A)是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能。
4、95580客服中心流转原则：流转人员在接到受理阶段提交的工单后需要进行分类，系统问题类投诉将按照客户投诉的实际内容，向我行(D)进行流转，由相关人员处理。
6、(A)是指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。
7、(C)是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。
75、(B)是指银行利用互联网技术，通过互联网向客户提供多种金融服务，使客户可以不受时间、空间、地点的限制，足不出户即可享受高速、安全和便捷的金融服务。
80、(D)是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务。是在银行存款业务基础上产生的中间业务。83、银行业金融机构应严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，严格遵守(ABCD)原则。88、在个人贷款业务中，银行的权利主要包括(ABCD)。
89、下列关于我国银行业公众教育的形式和渠道的说法，正确的有(ABCD)。90、银行给网上银行消费者的风险提示应包括(ABCD)。
92、按照严重程度的标准来划分，客户投诉一般分为(AD)和()。
93、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者交易，应该遵循(ABCD)的原则。95、接到客户投诉时，回复客户的方式包括()ABCD。97、在银行理财业务中，银行的义务主要包括(ABCD)。
99、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者的义务有(ABCD)。106、银行从业人员应做到(ABCD)。
107、银行营业网点大堂经理的职业操守要求主要包括(ABCDE)。108、银行大堂经理在网点文明规范服务中的职能有(ABCD)。
10、(B)指致使单个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。
110、银行消费者权益保护原则包括(ABCD)。
116、银行消费者投诉处理的基本要求包括(ABCD)。
125、各级监管机构应对商业银行小型微型企业贷款不良率执行差异化的考核标准，根据各行实际平均不良率适当放宽对小型微型企业贷款不良率的容忍度。A
126、有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。A
130、银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或者订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，可能导致该条款无效或被撤销。A
131、银行以电子方式提供12个月内（含）本行对账单服务的，应免除服务收费。A
135、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，考核评价结果为一级，监管机构一般不需对该银行业金融机构采取特殊的监管措施。A[0,5
136、申请发行小型微型企业贷款专项金融债的商业银行应出具书面承诺，承诺将发行金融债所筹集的资金全部用于发放小型微型企业贷款。A
137、邮储银行各业务部门应当结合本部门业务实际，利用多种渠道对本条线员工、特别是直接面对消费者的一线员工进行消费者权益保护的教育和培训。A
141、银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，为了帮助客户获得高收益，可以主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。B
142、加拿大隶属财政部的金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构。A143、2012年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立。A
149、在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。B
150、商业银行推出的绿色银行服务就是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，有效推动节能降耗，打造可持续发展的“低碳银行”。A[0,5
14、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每()形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。B
155、银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，但可以在营销产品和服务过程中隐瞒相关风险。B
162、在整个客户投诉处理过程中，网点负责人和大堂经理应当承担连带责任。A
170、消费者权益保护牵头部门经审查认为存在消费者权益保护方面的瑕疵的，应当及时提出修改意见；认为存在消费者权益保护方面的重大问题且无法弥补的，有权提出否决的建议。A
172、银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。A
174、银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。A
178、销售推介中，应尊重消费者的个人金融信息安全权，按照“谁主管，谁负责；谁运行，谁负责；谁使用、谁负责”的原则，各业务主管部门或信息系统主管部门对本条线或系统的客户信息保护工作负责。A184、银行业消费者权益保护工作应坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，督促、指导银行业金融机构践行向梢费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任。A
186、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网站、信函等投诉处理渠道。A
192、银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。A
194、银行营业网点大堂经理针对客户的各类咨询要做到“八字”原则，即热情、简洁、通俗、周全。A18、重大事项发生后，重大事项发生部门或发现部门应坚持()原则，同时报本级行办公室和上级主管部门。A25、下列选项中，不属于大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍的是(B)。
26、在重大事项中，(B)以上大规模聚众上访引发区域性社会关注及产生重大社会影响的事件，属于影响金融秩序和社会稳定的重大事项。
27、经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担(C)。28、银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是(A)。
33、银行业金融机构应当充分发挥(B)在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。34、外汇括期储蓄存款起存金额为不低于(D)元人民币的等值外汇。服务类投诉的具体内容不包括()。B
人民币存本取息定期储蓄存款的起存金额为()元。C
邮储银行的投诉管理工作应坚持()和()原则，及时、妥善处理各类投诉。AC
根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》规定，银行业营业网点应急处理团队的职责有()。ABCD
在邮储银行重大事项报告中，其处置结果报告包括()。ABCD在投诉事件处理中，营业网点职责有()。ABC
银行营业网点大堂经理基本素质主要包括()。ABCDEF
下列选项中，属于我国银行业公众教育内容的是()。ABCDEF
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级，评价结果为一级，表示银行业金融机构()。ABCD
银行在营销银保产品时，不得有()行为。ABCD
银行业金融机构应当在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉，对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过()等方式向银行业消费者进行赔偿或补偿。 ABCD
客户投诉问题产生的原因经查证确实，属于中国邮政储蓄银行方面问题（含我行合作单位的问题）的称为()B
流转部门要对投诉处理进行跟踪、催办，紧急投诉可以不用通过电话或传真方式通知投诉处理人员。B
银行特殊群体消费者主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。A
由于各级投诉处理部门未在规定时限内对客户投诉进行回复、投诉客户对回复结果不满意，再次进行的投诉称为重复投诉。A
使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，揭害消费者合法权益的，消费者可以向营业执照持有人要求赔偿。A
()是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。D在地面比较光滑的银行网点营业大厅里，为防止客户滑倒应明确告示”小心地滑”，这体现了银行消费者的()B
35、在银行营业网点内，(D)是指由银行营业网点经营、管理及其他行为或外部事件导致客户、员工、媒体及监管者等利益相关方对本行形成负面评价而造成的风险6、普通投诉工单处理时限为(B)；紧急、重大投诉()内处理。43、下列关于国债消费者权利和义务的说法，正确的是(A)。
65、回复是客户投诉处理完结后，投诉处理部门根据投诉处理结果给客户做答复，同时将处理结果以(C)形式回复工单流转部门。
69、银监会及其派出机构应当按照预防为先、(A)、依法维权、协调处置的原则，在合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。
下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责营业场所消费者人身安全的部门是(C)。下列关于借记卡功能的说法，正确的有(ABCD)。
127、商业银行开展理财产品销售，应严格遵守《商业银行理财产品销售管理办法》等监管规定，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知的原则，做到成本可算、风险可控、信息充分披露，保护客户合法权益。A
以背书转让的票据，背书应当连续，背书人鉴章要符合规定，背书使用粘单要按规定鉴章。上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进自助设备类投诉的具体内容不包括(C)。
对于现场突发的紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告(B)
(B)是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。
消费者签发汇兑凭证必须记载的事项不包括(B)。
下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责业务系统开发建设，有效保护客户信息、的部门是(B)。
自2011年7月1日起，银行应免除收取人民币个人账户的(ABCD)(ABCD)属于消费者权益保护工作委员会履行的职责。接到客户投诉时，回复客户的方式包括(ABCD)。
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