山东凤祥乳业有限公司 文件编号：RY/QM7.2-2 版 号：A 程 序 文 件 标题： 修订状态：00 生效日期： 顾客投诉控制程序 1 目的 页 码：第1页 共3页 对顾客投诉及时进行调查处理，最大限度地使顾客满意。 2 适用范围 适用于客户对本公司产品/服务投诉的处理。 3 引用文件和术语 3.1 引用文件 RY/QM4.3 记录控制程序 3.2 术语 采用下列术语 3.2.1投诉 消费者对产品质量问题向组织提出不满意的表示。 4 职责 4.1 营销部服务科负责顾客投诉信息的接收、汇总分析、信息反馈及处理效果的验证。 4.2 4.3 责任部门或责任人负责制订纠正/预防措施。 营销/生产分管副总经理负责对顾客投诉调查处理意见的审批. 5 工作程序 5.1 顾客投诉的受理 5.1.1 当顾客对本公司产品有口头投诉（抱怨）时,服务科要在《顾客投诉记录表》中记录顾客投诉的内容，确定责任部门，属于销售或服务方面的转营销部，属于生产或产品质量方面的内容转责任部门负责人，对于重大的质量投诉转乳品厂厂长或分管副总经理。将《顾客投诉记录》传递到责任单位的时间不得超过1小时，记录的内容包括： a) 投诉者的姓名、性别、单位名称、电话、传真、通信地址、邮编； b) 投诉的内容（包括发生时间、进货数量、进货日期等）或投诉者提供的实物证据。 其它部门或人员接到顾客投诉时，也要在《顾客投诉记录表》中记录投诉内容，并及时转营销部服务科。 5.1.2 当顾客以书面形式对本公司进行投诉时，接受者要及时将投诉材料复印件传递到营销部服务科。 5.1.3当顾客提出停止购货或出现退货现象时，接受单位或接收人要分析原因，若涉及顾客投诉时，及时填写《顾客投诉记录表》，及时转营销部服务科。 修改/日期 审核/日期 批准/日期 文件编号：RY/QM7.2-2 山东凤祥乳业有限公司 程 序 文 件 标题： 版 号：A 修订状态：00 生效日期： 顾客投诉控制程序 5.2 投诉调查、核实、处理 页 码：第2页 共3页 5.2.1 对于一般的产品质量或配送问题投诉，服务科要清楚了解投诉的真实原因，确定责任部门，并会同责任部门负责人共同研究出切实可行的解决办法，然后通知投诉发生区域的业务人员进行处理，尽可能获得实物证据，并随时了解处理结果及顾客满意度。 5.2.2 对于重大的质量问题投诉由乳品厂厂长指定由相关部门组成的调查小组进行调查、核实，分析产生问题的原因，提出处理意见，并填写《顾客投诉调查处理单》相应栏目，由调查小组成员共同签字确认后报分管副总经理。 5.2.3副总经理发现《顾客投诉调查处理单》中投诉的问题不详实或处理意见不具体，责令重新组织调查。 5.3 制定纠正措施、征求顾客意见并对有关人员进行处理 5.3.1 经调查不是由于本公司原因造成的，服务科要通过业务人员将该信息通知反馈给顾客，以达到顾客满意。 5.3.2 经调查核实确实为本公司原因造成的投诉，责任部门/责任人负责制定纠正/预防措施并实施，同时按有关规定对有关责任人进行处理。 5.3.3 营销部服务科负责对采取的纠正/预防措施的实施效果进行跟踪验证。 5.3.4 服务科每月要对本月的顾客投诉及处理情况进行汇总分析，形成总结报告，报乳品加工厂厂长和分管副总经理各一份。顾客投诉要作为管理评审的输入。 5.3.6 任何部门/人员不得将顾客投诉的信息截留，否则由此产生的一切后果由该部门/人员负责。 5.3.7 一般的顾客投诉2天之内必须调查完毕并回复顾客，对于较为严重的顾客投诉，处理时间可适当延长，但必须在4天之内调查处理完毕并回复顾客。 5.3.8 对投诉处理过程所形成的质量记录由服务科按《记录控制程序》的规定保存。 6 质量记录 6.1 顾客投诉记录表 6.2 顾客投诉调查处理单 6.3 纠正/预防措施报告 修改/日期
审核/日期 批准/日期 文件编号：RY/QM7.2-2 山东凤祥乳业有限公司 程 序 文 件 标题： 版 号：A 修订状态：00 生效日期： 顾客投诉控制程序 流程图 顾客/投诉 页 码：第3页 共3页 顾客/投诉 营销部 乳品厂 销售或服务原因 分析原因 生产原因 营销部经理 乳品厂厂长 调查、形成处理意见 调查、形成处理意分管副总经理/审批 分管副总经理/审批不可行 可行 不可行 实施 修改/日期 审核/日期 批准/日期 顾客投诉调查处理单
RP7.2-2-002
修订次数:00 编号: 投诉单位 投诉内容: (可加附页) 销售部门经理/日期： 调查核实情况及处理意见: 调查小组人员签字: 公司经理意见： 公司经理/日期： 顾客对处理意见或纠正/预防措施实施效果有效性的评价： 调查人或接受人签字/日期：
投诉日期 投诉单编号
顾 客 投 诉 记 录 表
RP7.2-2-001
修订次数:00 编号: 投诉单位 投诉人 电话 接待人或接收人 性 别 职务 地址 年龄 投诉的事由或事情经过（进货日期、进货数量、发生时间及实物等）： 记录人/日期： 审批意见： 审批人/日期：
纠正/预防措施报告
RY 8.4-001
修订次数：01 编号：
责任部门 相关部门 不合格项/潜在不合格项原因分析： 责任部门/日期： 纠正/预防措施与完成期限： 责任人/日期 纠正/预防措施评审： 评审人/日期： 纠正/预防措施验证： 验证人/日期：