物业公司员工年度培训计划

为规范员工行为及工作程序，使员工掌握一定的专业技能，具备良好的综合素质，以便在岗位上胜任本职工作、适应公司的工作要求;通过对员工进行岗前培训和在岗培训达到为业主服务、树立企业形象的目的，特制定员工年度培训计划，并将培训课目和课时具体安排如下:

授课类序号 内 容 培训 培训 培训 人 别 日期 课时 方式

1 物业公司简介及企业文化 岗前 2课讲解 时

2 《员工手册》员工须知、员工考勤及工资、福利 岗前 1 讲解 员工奖惩实施细则、管理处规章制度

3 小区环境熟悉、应知应会 岗前 1 现场 4 职业道德 岗前 1 授课

物业的起源与发展、《物业管理条例》 在岗 授课 5 3

6 服务意识与服务技能 在岗 2 授课 公 共 中海企业文化 岗前 讲解 课 7 1 目 实现客户满意与个人成功(服务的相关培训) 在岗 4 授课 8

岗位 自习 9 《住户手册》《业主公约》《前期物业管理协议》 2 培训 《装修管理协议》

10 物业接管、验收程序及表格填写 岗位 2 培训 讲解 入伙流程及相关表格运用 岗位 讲解 11 1 培训 操作

物业管理成败的内外因素 岗位 授课 12 2 (服务与沟通、工作的落实和执行力) 培训

根据不同部门的工作，以下培训分开进行，并以本部门工作作为重点培训内容。

目的:通过各专业技能的培训，规范服务及工作流程，提高员工在工作中的应变能力、独立处事能力，从而使综合素质和管理服务的水平不断提高。 管理层

授课人 序号 内 容 培训 培训 培训

日期 课时 方式 1 物业基础培训(物业的起源与发展) 岗前 2 讲解 2 《物业管理条例》与当地政府、政策法规 在岗 不限自学 时 3 决定物业管理企业成败的内外因素 在岗 2 现场 4 入伙、装修工作流程 岗前 2 授课

提高物业管理的素质培训 在岗 授课 5 2 6 服务中心工作流程 在岗 1 授课 客户接待与接待流程 岗前 讲解 7 1

实现客户满意与个人成功(服务的相关培训) 在岗 4 授课 8 业主投诉处理与相关表格记录 岗位 自习 9 2 培训 10 与顾客沟通的技巧 岗位 操作 2 培训 讲解

ISO9000质量管理体系基础知识 岗位 讲解 11 1 培训 实操 日检、月检与文件管理 岗位 授课 12 1 培训 维修班

授课人 序号 内 容 培训 培训 培训

日期 课时 方式 1 岗位职责、《维修工作手册》 在岗 4 讲解 2 《装修管理规定》 在岗 2 讲解 3 装修审批、巡查 在岗 1 讲解 4 维修工作流程及服务标准 在岗 1 授课

设备的保养、管理办法 在岗 讲解 5 3

6 维修回访与表格填写 在岗 2 具体 运用 护卫班 授课人 序号 内 容 培训 培训 培训

日期 课时 方式 1 队列训练、车辆指挥、擒敌拳 岗前 2课讲解 时 2 岗位礼貌、礼仪培训 岗前 1 授课 3 岗位职责、工作标准及流程、表格填写 岗前 2 授课 操作 4 案例学习(突发事件的应急处理) 在岗 3 讲解 分析

服务意识与服务技巧 在岗 授课 5 2 6 装修管理巡查与记录 在岗 2 讲解 消防基础知识、消防演习 在岗 讲解 7 5 实操 与业主沟通和岗位突发事件的处理 在岗 2 讲解 8 分析 带班长的沟通、协调和组织能力 岗位 讲解 9 2 培训 保洁班

授课人 序号 内 容 培训 培训 培训

日期 课时 方式 1 保洁员礼貌用语、业务技能培训 岗前 2课讲解 时 2 岗位职责、保洁工作标准及表格填写 在岗 2 讲解 3 服务意识与语言技巧 在岗 1 授课 4 《清洁绿化手册》 在岗 4 授课