销售礼仪篇

第二部分 礼仪篇

一、销售员的定位

定位需要解决的就是销售人员是谁的问题，也即，销售人员在公司扮演着什么样的角色。

公司的形象代表

作为一个房产公司的销售员，是直接代表公司面对客户的，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁与稳重，会留给客户一个好的印象，增加对公司的信心，拉近双方的距离。

公司经营理念的传递者

销售员要明确清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经营理念传递给客户，达到销售的目的。

客户购楼的引导者/专业顾问

销售员要利用对专业的熟悉，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。

将客户意见向公司反映的媒介

销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需担负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。

将楼盘推介给客户的专家

销售员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力，这样才能充分发挥销售员的推销技术。首先相信自己的公司，因为在推销活动中，销售员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景；其次相信自己，相信自已能够完成推销任务的能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产主动力与热情，充满自豪和信心地去全心投入，创造出最好水平；第三相信自己推销的商品，包括相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用，相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功的推销出去，这样就可认定自己是推介楼盘的专家。

客户最好的朋友

销售员应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，消灭他们的戒心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。

市场信息的收集者

销售员要求有较强的反应能力、应变能力及丰富的业务知识，对房产市场要有敏锐的触角，这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的收集与分析，并为公司的决策提供依据。

具有创新精神、卓越表现的追求者

作为销售员，应清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越

的表现。

二、仪表的重要性

仪表是每一个人的广告，给人的印象是初步的但却是难忘的，仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它真接影响客户洽谈的情绪，亦会影响成效结果。仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作；服饰整洁不华丽；手势适当不过分；行动果断不拘泥；礼节周到不夸张等。在业务谈判中，仪表可集中表现在服饰、谈吐和举止三个方面

1、服饰

服饰的重要性

与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的。服装整洁、仪表大方，给人一种认真、严肃和信心十足的感觉；否则会给人感觉到不严肃、不认真，会引起对方心理上的不悦，不信任等不良反应。

对服饰的要求

仪表至少应给人以舒服自然，这样才能吸引对方的注意力。切忌蓬头垢面不修边幅，或服饰过于华丽、新奇；

衣服应熨平整、裤子应熨出裤线，衣领袖口要干净，皮鞋要上油擦亮；头发要洗净吹得得体，男士应刮胡子，女士可适当擦点香脂，微量喷洒点香水，但不宜过浓。

2、谈吐

谈判人员的谈吐要大方，语言、仪态既不能有傲慢之举，又不能表现为急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主控权。

谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。

距离要求：

一般应坐、立于客人右侧45度角的位置，以力求减少相互之间压迫感，减少抗性与对立性。案场销售人员另须注意：

○让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐；

○接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人；

○销售人员带齐资料，中途不得独自离台，其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料；

○资料放于台面，但不应只让客户独自翻看而自己静候一旁，应用母指与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料；

○销售员手肘不上台面，茶杯尽量放外围，女性挠腿斜放或收脚交叉斜放，男性挠腿或双腿平行；

○说话嗓门不宜过大，不使用否定语句，要善用、活用肯定语句，不可用命令式或请求式语句；

○倾听时以尾语（如“嗯”、“对”、“没错”）以表尊重或重视，拒绝客人时，一定要说“对不起”；

○在自己的责任范围内说话，多说赞美，感谢的话；

手势要求：

谈判者的情绪可以通过手势反映，手势应与谈判主题相适应。谈判细节时，手势要小；谈重点问题或大事时手势可加大。运用手势时必须考虑周围环境的大小，外界的空间越大，手势可以夸张一些，外界空间越小，手势应收敛。

音调要求：

不同的音调可赋予同一名话不同的含义，所以，谈判者的音调掌握对准确表达自己的论点，让对方准确理解自己话中的重要意义。

用语要求：

用语是谈吐的基本因素。各种思维需要用语言而表达，谈判的整个过程就是谈判者的语言交换过程。任何一场生动活泼或有声有色的谈判，无不是由外交语言、商业法律语言、文学语言和军事语言溶汇而成。除此之外，用语还依谈判的阶段分为寒喧、开场、交谈、结束等用语。因此，在谈判中就应掌握好用语。

3、举止

谈判人员的举止系指其在谈判过程中，立、坐、行和所持态度的表现及对谈判产生的

效果。

谈判者的站立表现出不同的情绪和心理。如信心、兴趣、疲惫、失望、冷漠、热情。好的谈判者应正确运用站立所表示的语言和思想。立：一般标准规范为两腿站开、相距一肩宽、双手相握放两腿间或背放身后，挺胸、抬头、目光平视对方，面带微笑，可以反映谈判者对所负任务的信心、兴趣，对谈判有进取的劲头。

站姿不同表达的内心世界活动也不同。

行姿要区分主宾。当为宾时，缓步进门，环视房间主人站的位置，以确定自己走向，这可反映一种修养和稳重、信心及力量。当为主时，若自己先到房间，在迎过客人后，引客人入席，自己走在后面，轻步入席。这反映了礼貌、持重、信心。若晚到，应疾步入门，眼睛搜寻主宾，边走边伸手给主宾致意，这反映了歉意、诚意、合作的态度。

总之，谈判人所持的态度直接反映了自身修养并直接影响谈判双方情绪和谈判效果。总之，举止是内在形象的外在表现，因此，在谈判活动中应尽力使用自己取得最佳的仪表争取最佳的谈判地位。