／管理在线／ 浅谈管理制度化与人性化 文，袁法胜 当代管理理论的基础依然是西 方的科学管理体系，其衍生发展是 与现代工业革命息息相关的，虽然 本文所探讨的部分管理哲学方面结 一、ＸＹＺ与超Ｙ理论一管理中 ＸＹ理论实质上是ＸＹ假设，是 的假定，提出的一种新的管理理 人性分析的理论依据 由道格拉斯・麦克里戈（Ｄｏｕｇｌａｓ 论。它主要见于１９７０年《哈佛商 业评论》杂志上发表的《超Ｙ理 论》一文和１９７４年出版的《组织 及其他成员：权变法》一书中。该 理论认为，没有什么一成不变的、 普遍适用的最佳的管理方式，必须 根据组织内外环境自变量和管理思 想及管理技术等因变量之间的函数 关系，灵活地采取相应的管理措 施，管理方式要适合于工作性质、 成员素质等。超Ｙ理论在对Ｘ理论 和Ｙ理论进行实验分析比较后，提 出一种既结合Ｘ理论和Ｙ理论，又 完全不同，是一种主张权宜应变的 合中国古代对于人性的深刻认知， 但基本概念体系仍以现有西方管理 理论为立论依据。 Ｍ．ＭｃＧｒｅｇｏｒ）在他１ ９５７年所著 的《企业的人性面》一书中首次 提出来的，故后人称为ＸＹ理论。 Ｘ理论对应“性恶论”，针对实 首先，管理是什么？管理大师 彼得・德鲁克（Ｐｅｔｅｒ Ｆ．Ｄｒｕｃｋｅｒ） 认为管理有五个任务：制定目标， 组织，鼓励和沟通，考核以及人 体人性论中的“经济人假设”； Ｙ理论对应“性善论”，针对实 体人性论中的“社会人（自我实 现人）假设”。超Ｙ理论是１ ９７０ 年由美国管理心理学家约翰・莫 员培训。 “科学管理之父”弗雷 德里克・泰罗（Ｆｒｅｄｅｒｉｃｋ Ｗｉｎｓｌｏｗ Ｔａｙｌｏｒ）认为： “管理就是确切地 知道你要别人干什么，并使他用最 尔斯（Ｊ．Ｊ．Ｍｏｒｓｅ）和杰伊・洛希 （Ｊ．Ｗ．Ｌｏｒｓｃｎ）根据“复杂人” 好的方法去干”，（《科 学管理原理》）。在泰罗 看来，管理就是指挥他人 用最好的办法去工作。斯 Ｘ理论（经济人假设） Ｙ理论（社会入假设） 人生来就是懒惰的，只要可能 要求工作是人的本性 表一：ｘＹ超Ｙ理论对比及详述 超Ｙ理论（复杂人假设） 同一组织成员有差异，不同人有不同 就会逃避工作 需要，人的需要是多种多样的，随着 发展条件而变化， 需要的内容和层次因入而异。 蒂芬・罗宾斯（Ｓｔｅｐｈｅｎ Ｐ．Ｒｏｂｂｉａｓ）给管理的 定义是：所谓管理，是 指同别人一起，或通过别 人使活动完成得更有效的 过程。我国联想集团创始 组织需要 需要没有矛盾 人生来就缺乏进取心，不愿承 在适当条件下，人们不但愿意， 担责任，宁愿听从指挥 而且能够主动承担责任 人的需求与其所属的组织环境有关 系，在不同的组织环境与时间地点会 有不同的需求 人天生就以自我为中心，漠视 个人追求满足欲望的需要与组织 入是否愿意为组织目标做出贡献，决 定于其自身需求状况及与组织之间的 关系 人柳传志也认为，管理具 有三要素：建班子，定战 略，带队伍。无论如何定 义，管理都与人相关，即 人习惯于守旧，本性就反对变 人对于自己参与制定的工作目 人可以依自己的需求和能力而对不同 董 标，能实行自我指挥与自我控制 的管理方式做出不同的反应，没有万 能的方法 只有极少数人才具有解决组织 大多数人都具有解决组织问胚的 主观能动性与客观情况关联，组织需 问题所需要的想象力和创造力 丰富想象力和创造力 要创造“性善”的客观环境，影响和 引导人性的正向发展 使是在高科技与信息技术 高度发达的当代社会，管 理的本质都离不开人。如 此，人性的探究和认知则 与管理密切相关。 管理要点：以金钱做出发点， 管理要点：把合适的人安排在合 管理要点： 把人当机器看待，采取严苛的 适的工作岗位上，信任，分权和 顺势而变，实事求是，人性有善恶， 管理制度；或走向另一个极端， 授权，参与式／协商式管理 采取极其松弛的管理从而满足 不同的需求达成平衡。 制度是关键． 上海商业 ６５ ／管理在线／ 经营管理理论。实质上是要求将工 作、组织、个人、环境等因素作最 佳的配合，是比较切合实际的理 论。 Ｚ理论（Ｔｈｅｏｒｙ Ｚ）是由日 裔美国学者威廉・大内（Ｗ…ｉａｍ ０ｕｃｈｉ）在１９８１年出版的《Ｚ理 论》一书中提出来的，其研究的内 容为人与企业、人与工作的关系。 这一理论的提出是鉴于美国企业面 临着日本企业的严重挑战，从而做 出系统比较Ａ型组织（美国公司） 与Ｊ型组织（日本公司）的差异与 相互融合。对于我们来说，Ｃ型组 织（中国公司）还没有固定的形 态，但却是我们所研讨的主题与目 标，还望能在若干年后形成Ｃ型组 织的特有模型。结合中国古代关于 人性善恶的经典论述，大致可以 将Ｘ理论与苟子、韩非子、李斯的 “性恶论”相比较，将Ｙ理论与孟 子的“人之初，性本善；性相近， 习相远”对接。但是中国古代哲学 更加深奥，荀子所主张“礼法并 举，王霸合一”的治国之道，也是 现代刚性管理与柔性管理相融合的 人性论依据。综合上述有关中西方 对于管理中人性的认知，制度及制 度化建设是具有现实意义的管理方 法和提升管理水平的途径。 ＝、制度化与人性化的辩证 统一 所谓人性化或以人为本，常 见的误区是单纯采用Ｙ理论或性善 论，将人性化管理等同于人情管 理，认为员工满意度高的管理就是 人性化管理。而实际上，也许员工 ６６ 上海商业 个体依然信奉并保持“人不为己， 天诛地灭”及“人为财死，乌为食 亡”等群居哺乳动物的原始本性， 人性化管理失去初衷，科学管理则 无从谈起。尊重人的复杂性，如何 克服人性的弱点，发挥人性的优 点，从而达成组织的目标，则离不 开制度。 制度化与人性化是相辅相成 的，推行人性化管理的首要任务就 是在企业中逐步建立起一套科学且 行之有效的管理制度，管理制度是 实施人性管理的平台。人性化管理 的价值体现在公司的制度大部分以 关注员工需求为基础，尊重员工 的想法，从而使员工的行为与公司 的制度达成很强的一致性。综观国 内外实施人性化管理的著名企业， 无一不是都有一套科学的行之有效 的管理制度的。市场真正的枭雄是 既具备人文关怀，更有严明纪律、 严格制度、超强执行力的团队，如 华为、万科、联想莫不如此。青岛 海尔是一家成功的中国企业，是我 国人性化管理的楷模，其“日事日 毕，日清日高”高效率工作得到很 好的执行，体现了海尔管理制度化 与人性化管理的辩证统一。欧美 ５００强企业更是以严密庞大的管理 体系见长，管理理论自来就是重方 法，轻文化。在“Ｚ理论”之后也 开始关注组织中那些敏感、微妙的 亲密关系，向东方人学习柔性管 理，在严密严格并历经百年的管理 制度的基础上，建设高屋建瓴的企 业文化，是更高层次制度化与人性 化的融合。 企业在以人为本的认识中也 要以认同企业核心理念、遵守企业 制度、维护企业利益的人为本，对 这样的员工企业要给予良好的工作 条件、提供更好的薪资福利、提供 更大的晋升发展空间；而对背离企 业核心理念、违反企业制度、侵 犯企业利益的人则实行制裁、甚至 解雇或以法律形式解决。法律是绝 情的，制度是无情的，人性是有情 的。其实，制度化管理与人性化管 理的目标是一致的，制度的抑制作 用指向人性中恶的部分，如懒惰、 自私、贪婪、守旧、消极，同时 制度的促进作用指向人性中善的部 分，如勤奋、创新、进取、自我实 现。在实际经营中，长期目标往 往更需要制度来实现，短期目标往 往与人情有关。不难发现，现实的 企业中，大型的股份制企业，商业 化程度高、发展比较规范的企业制 度化程度高；而规模小、私营的、 刚起步的企业制度不完善，人情多 一些反而可以增强团队的凝聚力。 “小型企业靠人情，中型企业靠制 度，大型企业靠文化”，某些程度 上体现了不同企业或处于不同发展 阶段的企业如何达成制度化与人性 化的辩证统一。 三、制度化管理的要点 １．制度化管理的前提条件是 得到员工认可，制度的出台应规范 和公正，基本流程为协商一起草一修 改一试行一再修改一颁布。制度建设 要充分考虑其可行性和可操作性， 使得直接参与者的利益得到平衡。 制度应该具有指导、鞭策及激励作 用，增强员工的创新意识，防止制 度僵化。制度建设可以结合其它管 理体系如ｌＳＯ质量管理体系，达到 相辅相成、相得益彰的效果。推行 制度必须维护其严肃性和权威性， 制度的执行要严格而平等，领导班 子要起带头作用。制度化管理初 期会增加企业的经营成本及经营风 险，必须做好充分的准备工作。同 时，规章制度的执行必须要征得公 会的同意与支持，避免产生来自非 正式组织的障碍。 ２．制度建设应结合绩效管理 及考核。 绩效管理是指各级管理者和 员工为了达到组织目标共同参与的 绩效计划制定、绩效考核评价、绩 效结果应用、绩效目标提升的持 续循环过程，绩效管理的目的是 持续提升个人、部门和组织的绩 效。绩效管理是制度化建设的一部 分，也是最能体现出效果的那部 分。其中，绩效考核又是绩效管 理中的重中之重，主要有关键绩 效指标ＫＰＩ（Ｋｅｙ Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ Ｉｎｄｉｃａｔｏ ｒ），平衡计分卡ＢＳＣ （Ｂａｌａｎｃｅｄ Ｓｃｏｒｅ Ｃａｒｄ），目 标管理ＭＢＯ（Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｂｙ Ｏｂｊｅｃｔ）等方法。在此，我们借用 在现代服务行业中最多采用的ＫＰＩ 方法做更多说明。 ＫＰＩ是通过对组织内部流程的 关键参数进行设置、取样、计算、 分析，把企业的战略目标分解为可 操作的具体工作目标，使管理者和 员工明确业绩衡量指标。建立明 确的切实可行的ＫＰＩ｝旨标体系，是 ／管理在线／ 做好绩效管理的关键，也是制度化 理者的一项必备素质，现代管理又 建设中最精彩的部分。ＫＰＩ法符合 特别强调激励的正向作用。激励是 一个重要的管理原理——“二八 指激发和强化员工对自身内在需要 原理”（这是由意大利经济学家帕 的意识，并推动和鼓励员工为了满 累托提出的一个经济学原理）： 足这些需要而采取的行动，支持和 在一个企业的价值创造过程中， 帮助他们为实现目标而不断努力的 ２Ｏ％的骨干人员创造企业８Ｏ％的 过程。主要的激励理论如下： 价值；每一位员工８０％的工作任 综合上述有关激励的管理理 务是由２Ｏ％的关键行为完成的。因 论，当代组织的激励机制应该结合 此，必须抓住这最重要的２０％， 物质激励与精神激励，在强调薪酬 对之进行分析和衡量，如此就能抓 管理的同时，不可忽视福利待遇， 住绩效考核体系的重心。ＫＰＩ还有 争取将组织与个人结成利益的共同 一个重要的ＳＭＡＲＴ原则，分别为 体。在物质激励的具体方法上，传 Ｓｐｅｃｉｆｉｃ（具体），Ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ（可 统上的工资分类法（岗位工资，职 度量），ＡｔｔａｉｎａｂＩｅ（可实现）， 务工资，技能工资，绩效工资等） Ｒ ｅ ｌ ｅ ｖ ａ ｎ ｔ（关联性），Ｔ ｉｍ ｅ 依然有效，当代的员工持股、期 Ｂｏｕｎｄ（有时限）。 权、内部上市等也是有效的激励方 表二、绩效考评表 绩效考评表 蛙当 职位 所Ｈ怖ｒＪ 考评埘棚 ｌＩ 捐糕名称 指标段最 计分方式 数据素 指标定义 Ｒｔ一） Ｄ卜ｌ“， Ｃｔ＃ ） Ｂ（ｔ－ｍ ＾（ｔｉｏ‘） 服务态度 ２０％ 窄 查晨 情 业务开发 ｍ ＊＊∞棚ｔ住 能 丁Ｆ发 ２Ｏ 节售产矗 叫队协作 １Ｏ 臂魂静聊定 考勤记录 奇蛐表 打破齄锚 １０ 抒吐ｊ 料１８ 合计 ｌ０Ｏ％ 得分 如下有关现代服务行业简单的 法；在精神激励方法上，可施行公 绩效考评表格可供参考。 开透明的薪酬支付制度（将工资的 ３．奖优罚劣的制度才是好制 “黑盒子”打开），福利方面有保 度。 险、休假、补贴、弹性工作等方面 如果绩效考核可以顺利完成， 可以做灵活机动的调整，在信任、 则奖惩制度就应该跟得上，通过奖 授权、培训Ｉ、提升等方面管理员工 优罚劣不断提升个人和组织的绩 的“人心向背”，争取达到人和的 效。自古以来“奖罚分明”就是管 境界。正如美国通用仪器公司总裁 上海商业 ６７ ／管理在线／ 表三 主要的激励理论 激腼理论 理论解释 理论名称 斯洛（＾．Ｍ．ｓ１（）ｉ）需求层次王Ｉ！论ｔ只有当低层次的需求得到充分 满足了，商层次的需求 能被激活 阿尔德弗（＾Ｉ（１ｅｒｌ’ｅｌ＂） Ｒ（；理论：人的需要归结为生存 着蘑研究人类行为受哪些 （￣－ｘｉｓｔｅ．ｃｅ）．柏， 关系（ＲｅｌａＬｅｄ｜ｌｅｓｓ）和发展（Ｇ￣ｏｗｔｈ） 内容型 因誊的影响，也就是研究 赫兹们格（Ｆ．Ｈｅｒｚ｜）ｅｒｇ）双因素锺 ：导致上怍不满意感的冈索 人类的需婪。 为保健凶桊。当它们得到充分改裨时。人们就没打冬满意感ｒ，俏 也小会感到满意。蜓想真 激威员＿上掇力Ｊ二作，必须注重激威 素，这些 素才会增加员ｌ：的满意感． 麦克利 （Ｉ）． ｃ（：ＩｅｌＩｅｎｄ） 种需要理论： 成就需要，权利需要，交往需要。 弗洛姆（ｖ．Ｉ１．Ｖｒｏｏｍ）期 理论： 激励效果（Ｍ）＝效价（Ｖ）ｘ期 概率（Ｅ） 着重研究人的行为如何 （Ｊ．ｓ．Ａｄａｍｓ）公甲理论：“民不患寡而患不均 过 硝 被某些因豢的影响 （Ｂ．Ｆ．ｓｋｉｆｌＲｅｒ）强化理论：人为了达到某种ｒｌ的，都会采取‘ 定的｛Ｊ：为。当干Ｊ。为的缔果对他有利时，这种｛Ｊ 为会夔复出脱： 当小刺时．这种行为施 减弱或消火 （ ．Ｉ．．ｅｋｅ／（；．Ｉｍｔｈ ）Ｈ标设置理论：Ｈ林．殴置应有难度，明砷 ｊｆ：Ｈ』接受。 弗良克斯所说的那样， “你可以买 （约定俗成的道德观念，规范和习 到一个人的时间，可以雇用一个人 俗等），两者要相结合，不可有矛 到指定的岗位，可以买到按时或按 盾。从实体意义上说，制度化建设 日计算的技术操作，但你买不到人 要合理，符合非正式规则的内容， 的热情，买不￣ＵＩ）Ｕ造性，买不到全 好的制度要成为员工衡量道德观念 身心地投入，而你不得不去努力争 的标杆，约定行为规范的纲领，帮 取这些。”管理大师艾斯卡说： 助员工在“职业化”的道路上不断 “经营管理实际上就是调动人的积 成长。这更是组织文化建设的重要 极性。”这就是激励，激励的最终 组成部分，属于软实力。同时，制 目的是要提高每个职工的主观能动 度化建设要合法，符合正式规则的 性，激励人才是用人的关键。古 部分。法律的要求是严肃的和绝情 人云：“矢不激不远，人不励不 的，组织的制度必须要符合国家 奋。”一个管理者要想使自己的下 法律规定，否则将遗留无穷的后 属保持高昂的斗志和强大的活力， 患。例如自２００８年１月１日起执行 就要掌握激励人才的有效方法。 的《中华人民共和国劳动合同法》 ４．制度化建设要合理合法。 对于每个商业组织的人事管理影响 从广泛意义来说，制度并不 都是革命性的，修订版于２０ １ ３年７ 是只限于经济，制度就是在社会中 月１日执行后，对于全社会的用人 人们行为的准则，人依靠制度来 机制都有决定性的影晌。虽然是极 衡量自己的行为，制度包括正式规 少部分，但还是有某些“性本恶” 则（法律，法规等）及非正式规则 的员工利用新版劳动合同法保护劳 ６８ 上海商业 动者的原则，钻制度的空当，丧失 职业化精神及基本劳动道德规范， 通过仲裁等途径达成其个人牟利的 目的。如此，对于当代商业组织来 说，制度化建设必将跟着法律法规 的指挥棒转，将与法律法规相衔接 部分建设成为管理中最硬的部分和 “雷区”，将与道德规范相衔接部 分打造成企业文化的一部分。 最新发布的《中国欧盟商会商 业信心调查２Ｏ１４》显示，目前， 越来越多的欧洲在华企业认为中国 市场的吸引力有所下降，主要原因 是中国不断攀升的人工成本、经济 增长放缓以及法治不健全。根据对 ５５２家欧洲在华企业的最新调查， 破坏商业环境的其他因素还包括， 难以吸引和留住优秀员工、市场准 入障碍以及执法的随意性。据报 道，５３％的受访企业称，他们希望 看到中国政府进行广泛的改革来改 善目前这种状况，但许多人对此持 怀疑态度，取而代之的，是对未来 发展前景的一种持久的悲观情绪。 该报告还称，欧洲企业都疑惑在中 国的好时光是否已经结束了。受访 欧企普遍认为，加强法治建设将是 改善中国未来几年经济表现的最好 方式。当代中国社会需要进一步加 强法治建设，商业组织需要加强制 度建设，这是我们面临的现实问 题，也是打开一扇新门的钥匙。结 合人性管理的制度化建设将是当代 商业组织提升管理水平的趋向和途 径。 （作者系青岛威达国际货运代理