港口企业服务质量综合评分表

港口企业服务质量综合评分表

一级分值指标 权重 二级指标 分值权重 三级指标 C1 建立服务质量管理制度，应包含：企业的服务方针、组织机构、岗位责任、人员培训、环境保护和资源节约、设施设备维护、重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件应急反应、食品卫生责任、信息服务等制度。 C2 建立由主要领导负责的服务质量管理机构，配备管理人员，落实服务质量管理体系，受理消费者投诉、对服务质量进行监督考核。 C3 应以旅客意见簿、客运值班室、电话、网站、微信等多种形式和渠道接受旅客意见，公布投诉方式并保持畅通，建立投诉记录与统计台账。 C4 应设立专门机构或专职人员将收集到的旅客意见传达到当事人，并负责将落实处理情况向旅客反馈，时限不超过10个工作日。 C5 对旅客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。 C6 港口经营人每年接到车主有效投诉不超过车辆年吞吐量的十万分之2.5；旅客有效投诉不超过旅客年吞吐量的十万分之0.5。 规定分值 评分细则 符合3分，没有岗位责任扣1分，没有人员培训制度扣1分，没有重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件应急反应制度 扣2分；其他制度每缺少一项扣0.5分；扣完为止。 符合2分，未设立符合要求的管理机构扣1分，未对服务质量进行监督考核（每年至少2次）扣1分，扣完为止。 扣分说明 扣分 B1 服务质量制度 3 3 B2 服务质量管理机构 A1 服务质量管理要求 2 2 16 2 符合2分，不能提供记录资料扣2分，记录资料或统计资料不完整扣1分，扣完为 止。 符合2分，未设立专职人员扣1分，无落实情况反馈记录扣1分，抽查落实情况不 属实扣1分，超出时限扣1分，扣完为止。 符合1分，发现存在弄虚作假行为扣1分。 B3旅客意见处理与反馈 2 11 1 4 符合4分，有效投诉超出部分每增加1件扣0.5分，扣完为止。 一级分值指标 权重 二级指标 分值权重 三级指标 C7 旅客意见处理率达到100%。 C8 按照公布的排班顺序表安排船舶作业。 规定分值 2 2 1 1 1 1 1 评分细则 符合2分，不符合扣2分。 符合2分，不符合扣2分。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 扣分说明 扣分 B4 调度服务要求 5 C9 提前为船舶预留泊位。 C10 按顺序配载车辆。 C11 做好航次晚点原因记录、统计。 C12 客运站内设立服务台，为旅客提供咨询等服务，设立并保持咨询电话24小时畅通。 C13 建立微信公众号等新媒体平台，并及时更新数据，发布信息真实有效。 符合1分。未设立人员和电话扣1分；设 立了人员和电话，电话不畅通扣0.5分。 符合1分，不符合扣1分。 A2运营服务质量 C14 提供乘船须知、服务项目、交通时刻表、船票运价表、航线示意图、安全示意图等信息服务。 21 B5 基本服务项目要求 8 C15 免费供应饮用水，并定期清洗消毒相关设施。 C16 提供旅行日常用品和食品，所售商品应明码标价。 C17 设置应急药箱。 C18 候船厅应设置老、弱、病、残、孕等专用座椅。 C19 设置失物招领处。 B6 服务人员要求 C20 服务人员须经过岗位技能培训和业务知识培训，取得相应上岗证书，具有相应的业务知识和技能；对服务人员进行定期培训；配备具有基本应急救护知识的服务1 1 1 1 1 1 符合1分，缺少一项扣0.5分，扣完为止。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，未提供扣1分，未明码标价扣0.5分。 符合1分，未设置扣1分。 符合1分，未设置扣1分。 符合1分，未设置扣1分。 8 2 符合2分，发现1人有一项不符合0.5分， 扣完为止。 一级分值指标 权重 二级指标 分值权重 人员。 三级指标 规定分值 评分细则 扣分说明 扣分 C21 统一着装，服饰整洁，佩带标志；仪表端庄、得体；仪容整洁，举止大方。 C22 对旅客统一称呼为“各位旅客”、个别接触时应分别恰当称呼，如“您”、“同志”、“先生”、“女士”、“小朋友”等；统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 C23 回答旅客的询问应细致耐心，做好解释工作。 C24 不与旅客抢道、并行；与旅客对面相行时，要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客回答。 C25 在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。 C26 给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。 C27 客运站门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰瓷砖、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；厕所清洁卫生、无蚊蝇；站内经常消毒、无异味。 C28 设备、设施及时修护，摆放整齐、干净，位置适当，方便使用。 C29 站内净化、美化、绿化、亮化良好；停车场无垃圾、1 符合1分，发现1人有一项或多项不符合扣0.5分，扣完为止。 1 符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分， 扣完为止。 符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分， 扣完为止。 符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分， 扣完为止。 符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分， 扣完为止。 符合1分，发现一次不符合行为扣0.5分， 扣完为止。 1 1 1 1 A3客运站要求 3 符合3分，一项不符合扣1分，扣完为止。 55 B7 客运站站容 7 2 1 符合2分，一处不符合扣0.5分，扣完为止。 符合1分，一处不符合扣0.5分，扣完为 一级分值指标 权重 二级指标 分值权重 三级指标 无积水，车辆停放整齐；车辆进出通道畅通有序，旅客进出站流程合理。 C30 客运站候船室的夏季温度不超过28℃；室内禁止吸烟；应有防虫、防鼠设施并保证完好有效。 C31 实施实名制售票，仅向持有有效身份证件的旅客出售船票。有效身份证件是指旅客购票和乘船时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿等证件。 C32 提供异地售票及预售票服务，开通网上售票服务，方便乘客购票。 C33 船票应清楚、准确注明票价、船名、开船日期、开船时间、上船地点、乘船人姓名、有效身份证号码等身份信息等（预售票应注明船名以外信息）。 C34 顾客应可自由选择可售船票。 C35 售票处宜代办旅客保险业务，办理旅客保险前应有自愿投保提示。 C36 应设有专职人员维持售票秩序。 C37 应按规定为旅客办理船票改签、退票、补票等业务。 C38 定点航班开航前15分钟应停止该航次车票和客票的检票。 规定分值 止。 评分细则 扣分说明 扣分 1 符合1分，一处不符合扣0.5分，扣完为止。 5 符合5分，不符合扣5分。 1 符合1分，不符合扣1分。 B8 票务服务 16 5 1 1 1 1 1 3 5 符合5分，不符合扣5分。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，无代办扣1分，未提醒自愿扣0.5分。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 符合3分，不符合扣3分。 符合5分，不符合扣5分。 B9 进出站服务 15 C39 乘船、接送旅客实行实名制进站管理。 C40 进站旅客及随身携带行李必须经过安检设备检查；一级分值指标 权重 二级指标 分值权重 三级指标 已安检旅客和车辆离开安检候船区，再次进入时应重新安检。 C41 进港乘船车辆不得夹带危险品，严格安检。 C42 旅客上下船的出口、入口应分别设置或有效隔离。 C43 进、出站车辆应由专人负责引导。 C44 在验证检票时，港口工作人员须核对船票、有效身份证件和旅客三者的一致性，确认一致后在船票正面盖验讫章，旅客方可上船。丢失或未携带有效身份证件的持票旅客，须在指定地点办理身份确认手续方能乘船。 C45 应配备港口客运员，候船旅客在100人以下应配备2人，每增加100人增配1人。 C46 应设有专人维护良好的现场秩序。 C47 应划分不同停车场，有序摆放候船车辆，停车场实行封闭式管理。 C48 停车场应实行24小时值班制度，专人负责引导车辆和巡回检查。 C49 广播影视设备完好。 C50 使用普通话广播且至少重复两次，音质清晰。 C51 售票厅应显示的客运信息内容包括：客滚船班期时刻表、客滚船班期变更通知、余票信息、航线示意图、票价表、乘船须知、不适宜乘坐客滚船群体等。 C52 客滚船班期时刻表应包括：始发港、到达港、开船时间、预计到港时间等。 C53 班期如有调整应及时发布变更通知，通知内容包规定分值 评分细则 扣分说明 扣分 5 1 1 5 符合5分，不符合扣5分。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 符合5分，不符合扣5分。 B10 候船及上下船服务 2 1 1 1 1 1 1 符合2分，少配一人扣0.5分，扣完为止。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 10 B11 信息服务 7 1 1 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 一级分值指标 权重 二级指标 分值权重 三级指标 括：变更时间、变更原因等。变更通知应提前公布。 C54 候船厅、停车场应采用LED等设备显示到港及离港船舶的动态信息。 C55 应为旅客提供旅客须知、水路运输有关规定和安全、卫生、旅行常识等滚动广播服务。 C56 应按要求落实各项安全管理制度及应急预案。 规定分值 评分细则 扣分说明 扣分 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 100 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 符合1分，不符合扣1分。 扣分合计 B12 安全管理 A4安全要求 4 C57 应有禁止旅客携带危险品的宣传和措施。 C58 安全标志齐全明显，安全通道畅通。 C59 禁止无关人员进入码头。 C60 码头泊位设施要做到及时维修、保养，保障旅客乘船安全及船舶靠泊安全。 C61 应按规定配备消防设施器材，并定期检验维修，确保设备完好、有效。 C62 应使用现代信息技术对船舶装卸实施实时监控。 C63 滚装场所应客、车分离，并设专职人员指挥滚装车辆上下船。 总分合计 每次加2分，最高加10分。 每次0.5分，最高加2分。 每次加0.5分，最高加3分。 综合得分 8 B13 设施安全 2 B14 安全营运 2 加分项 （严禁弄虚作假，一旦发现作假行为，从重处理。） 1、见义勇为。 2、拾金不昧。 3、帮助、抢救特殊乘客表现突出。 加分合计