优质护理服务创建和谐护患关系

摘要】为了深入开展优质服务，以优良诊疗技术和就医环境，使病人、社会和政府满意活动，我院深入贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，医药卫生体制改革部署。创建“优质护理示范工程”，进一步解决医疗服务方面存在的突出问题，努力改善医疗机构的整体形象，为群众提供安全、有效、方便价廉的医疗卫生服务，因此创建和谐的护患关系也越来越显示它的独特性。 【关键词】创建 和谐 护患关系

随着社会的发展，人们对健康需求不断扩展，和谐的护患关系也越来越显示出它的独特价值。从事护理工作多年，我深刻的认识到，在护理过程中，将人性化服落实到护理工作的各个环节，使其贯穿护理的全过程，这是提高护理人员的整体素质、促进护理工作质量以及提高患者满意度、树立良好的职业形象的有效途径。和谐的护患关系与护理工作质量和患者康复密切相关。 1 建立良好的护患沟通

熟练掌握护患沟通的技巧。护士应具有良好的语言修养。从针对疾病的护理延伸到对患者的身心整体护理,需要具备良好的沟通艺术。应学会在不同情况下运用安慰性、鼓励性、解释性和赞美性的语言,避免给病人造成心理上的创伤。护士在为患者提供治疗、护理中,有分寸、耐心细致地解答病人的疑问,热情主动,让患者处处体会到温情服务,以便稳定病人的情绪,调节病人的心理,达到有效的双向沟通,搭建良好的护患情感,形成和谐的护患关系,最终提高护理质量,促进患者康复。建立良好的护患沟通，护士不仅要具备高水平的情商，还需掌握一定的沟通技巧。护患沟通首先要有共情意识，找准感情的共同点，情感上保持同步，有效沟通就有了良好的开端。在护患沟通中，护士运用语言性沟通技巧的同时，还要灵活地运用非语言性技巧，更好地与患者进行交流。在语言性沟通中，护士要充分了解患者的心理状态，注意言语的语气、语调和感情，以适应不同年龄、不同文化层次的患者[1]。要善于使用美好语言，经常给患者说些安慰性、鼓励性、劝说性、积极暗示性和健康指令性语言，改变患者不良的心理状况。 2 营造人文氛围

2.1以人为本，推行人性化服务 创建和谐的护患关系，护士的服务意识和服务自觉性应该在日常工作中充分地体现出来。树立以患者为中心的思想，做好“四勤”，即脚勤、手勤、眼勤、嘴勤，为患者解决实际问题，争取患者配合，使他们尽快恢复健康。创建和谐的护患关系，要不断转变服务理念，始终坚持“以人为本”，将整体护理与个性化护理相结合，制定“六心服务”：对待患者有爱心、接待患者热心、护理工作细心、解释工作耐心、听取意见虚心、整体护理专心。护理人员在工作中要充满热情，不断提高自身的理论知识、专科业务、操作技能水平及语言沟通技能，为患者提供优质服务。在护理过程中，运用心理学的理论与方法，面对面解决患者的心理问题，对患者的心理产生积极的影响，促进患者的心理健康和生理疾病的康复[2]。创建和谐的护患关系，要加强健康教育，使患者得到及时的指导，掌握促进康复的知识及建立良好的卫生行为方式。护理服务不能是仅局限在医院内，要不断向外延伸，扩展至家庭、社区乃至整个社会。适应新形势，不断拓宽服务领域，延伸护理服务。

2.2强化人文知识的学习 护士要懂得关爱患者，懂得道德规范，具有与人沟通的技能。新时代合格的护理人员,不仅要学习护理专业知识,同时要学习护理相关知识。为更好的导入人文理念,体现“以人为本”的护理,还要学习医学哲学、心理

学、社会学、艺术学等知识来拓宽知识面,而且必须把它们有机结合,融会贯通,才能使护理理念不断完善健全。 3 营造舒心的住院就医环境

创建和谐护患关系，必须营造舒心、舒适的住院就医环境，建立开放式的护士站，是医院为便于护患之间面对面的沟通的具体体现，病房内设微波炉、冰箱、电视机、电话、沙发、灶，设立便民盒，备上针线包、老花镜、纸、信封、笔、纸杯等供患者随时取用，极大的方便了患者，根据患者的喜好在病房内可摆上自带的鲜花或其他植物。

4 开展方便、温馨的服务流程

简化工作流程，实行首问负责制，提供方便、快捷的“一站式服务”。详细介绍床位医师及护士、病区环境、同室病友。为病人多做一点:多巡视、多观察、多关心、多照顾、多为病人解决实际问题。多为病人讲一点：多指导、多宣教、多沟通、多解释病人疑问。为出院患者办好出院结账手续，联系交通工具，护送患者上车等。

总之，面对医学模式的转变，要把“人性化”融入到护理工作的全过程。人性化服务要建立在理解的基础上，护士要从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属就诊时的心理，变被动服务为主动服务，赢得患者的赞誉与信赖；其次，护士要有爱心，要学会包容。有了爱心就能视患者如亲人，急患者所急，为患者排忧解愁，使护理人员具有自重、自强不息的奋斗精神及爱护生命的淳朴情怀。

参 考 文 献

［1］朱红.实用护士礼仪.太原：山西人民出版社. ［2］张淑芳.优化护理服务和谐护患关系.护理研究.