创新开展“全能型”乡镇供电所建设的探索实践

摘要：国家电网公司提出了打造“全能型”乡镇供电所的工作要求，旨在以客户为导向，构建一种反应敏捷、响应快速、执行有力的新型服务模式，不断提升农村供电服务能力和效率，为全面小康社会建设提供坚强保障。 关键词：创新开展；“全能型”；乡镇供电所；建设

引言

乡镇供电所是供电企业最基层的供电服务组织，是供电企业安全生产、经营管理、供电服务、建树品牌的一线阵地和窗口。近年来，国家电网公司高度重视乡镇供电所建设与管理，先后开展了乡镇供电所规范化管理、标准化建设、管理提升工程等工作，乡镇供电所的基础管理能力、专业化管理水平、供电服务质量和队伍整体素质等方面都有了较大进步，公司“三集五大”体系建设全面覆盖至乡镇供电所，构建了集约化、扁平化、专业化的管理模式，提升了乡镇供电所的管理水平和服务质量。 1 概述

1.1“全能型”乡镇供电所的基本内涵

以营配调贯通和现代信息技术应用为依托，实施营配业务末端融合，并建立网格化的供电服务模式，优化班组设置，培养复合型员工，支撑新型业务推广。同时，构建快速响应的服务前端，建设业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所。

1.2“全能型”乡镇供电所的建设原则

一是坚持效率优先。要以客户为中心，优化乡镇供电所作业组织形式，要应用“互联网+”技术，推进乡镇供电所营配业务末端融合，建立更加高效的农村供电管理和服务模式。二是要坚持因地制宜。要综合考虑地区地理环境、农网规模、队伍状况以及业务需求等因素，差异化地设置乡镇供电所，满足新型业务发展需要。三是要坚持规范运作。要建立健全适应“全能型”乡镇供电所业务的制度、标准和流程，强化关键业务环节的监督和制约，防范安全、廉政和服务风险。 2 创新开展“全能型”乡镇供电所建设措施 2.1 创新安全管理措施

首先，在安全管理方面要逐步进行创新管理。要通过多样化的培训、竞技活动提升乡镇供电所工作人员的安全意识及安全维护技能。其次，对不同的供电线路进行分析，提取故障信息，开展专项清障工作。例如对多风区域进行异物清除，低温区域加设线路防冻措施等。第三，对用户家庭进行定期供电检修服务，一方面要及时发现并排除居民家庭供电线路安全隐患，另一方面，也要积极向用户普及安全用电常识，防止错误用电行为的发生，预防用电安全事故。 2.2 构建网格服务模式，提升保障能力

由若干个工作地点邻近的台区经理组成供电服务小组，以小组为单元划分农村供电服务网格，由外勤班统筹安排工作任务，实施供电服务网格化管理。成立“互助组”，供电服务网格内的台区经理就近相互支持和协作，协同开展工作，实现工作有支撑、有监护，质量有监督。 2.3 应用一体管控，创造优质服务。

在乡镇供电所内容，需建立起一体化的管理机制，供电、维修、销售、服务等各部门协调合作，确保各环节工作顺利开展。此外，供电所应对维护人员进行

用户分配，实施责任到人制度，并定期对用户进行回访，听取用户意见、建议，作为相关维护人员评价体系的组成部分。通过这样的措施，有利于促进供电所工作人员的服务水平，提升用户的满足程度。对于用户满意度较高的工作人员，乡镇供电所可以给予一定的奖励，以提升员工的工作积极性，提升整体业务水平。 2.4 积极开拓和探索，支撑新型业务

一是积极开拓农村电能替代市场。围绕农业供给侧改革和农村消费升级，制定电能替代工作目标和措施，推进“油改电”、“煤改电”、农产品电烘干、养殖电温控及农村生活电气化，宣传推广电能替代技术，因地制宜开展示范项目建设，深入开展“电网连万家、共享电气化”主题活动。二是支撑电商业务发展。建立常态化电子渠道推广机制，加快推广“电 e 宝”企业电费代收、居民电费代扣、扫码支付、电子账单、电子等功能应用。三是探索开展电动汽车充换电业务。发挥乡镇供电所就近、就地服务优势，探索从事电动汽车充换电设施建设与服务。年内在京津冀鲁、长三角区域开展试点。四是探索承接光伏等分布式电源运维（代维）业务。适应农村地区光伏等分布式电源快速发展新趋势，探索承接运维及代维服务，开辟新服务领域。 2.5 坚持以人为本的管理理念

为更好地提升乡镇供电所员工的工作水平，不但要提出严格的业务标准，还要为他们提供完善的设备设施及优质的工作环境，以保障员工各项工作的顺利开展。例如，要为维修人员配备完善、先进的维修工具，满足各类线路维护工作的需求；提供丰富的技术培训课程、书籍等，满足员工业务提升的需求。此外，要坚持公司“以人为本”的管理理念，为员工创建良好的工作、生活环境。只有这样，才能更大地激发他们的工作积极性，发挥更多的潜力。 2.6 创新创效、注重特色，全面服务建设工作

延伸外勤“多触角”。建立所长、区域经理和台区经理、客户三级微信群，缩短工作沟通环节和客户需求响应时间。通过PMS 2.0和SG 186系统等精准确定停电范围、客户信息，实时告知停电信息和抢修状态，有效降低停电引起的投诉风险。提升服务“精准度”。每天监测典型客户电压实时数据，提前处理潜在风险。将“欠费未缴费、欠费未停电、费控执行状态异常”作为关键管控环节，专人筛查、现场处理并及时告知客户，提升营销精准服务能力。点亮创新“引航灯”。建立台区经理“一日一晨会”“一事一派工” “一日一记录”管理机制，强化动态痕迹管理。创新以“围绕客户抓服务、围绕设备抓管理”为原则，以“需求响应一次到位、业务执行一次到位、服务保障一次到位”为标准，以“零距离、零差错、零积压、零推诿、零投诉”为目标，全力推进试点建设工作。启动智能巡检“键”。一是积极应用供电综合业务移动终端，通过系统派发工单，提高客户响应效率。二是配备供电综合业务移动终端，现场音像同步回传，及早发现并处理安全隐患及投诉风险点。三是内勤班督促外勤班加强过程把控，实现“双重监督、双重保险”管理模式，有效提升了员工安全防范能力。 2.7 健全考核激励机制

一是实行台区经理星级评价。制定由业绩指标、管理指标和工作量三个部分共 18 项评价指标构成的“台区经理星级考评框架标准”，由市、县公司按月评价、每半年评级，星级评价结果对应相应等级的星级工资，合理拉开收入差距。二是开展优秀台区经理评选。通过基层推荐、业绩考评和劳动竞赛相结合的方式，省、市两级评选、表彰“十佳台区经理”和“优秀台区经理”，举行“优秀台区经理微电影展播”，宣扬先进模范事迹，营造创先争优的工作氛围。三是完善供电所绩效考核

制度。推行供电所“基本绩效积分 + 计件制”考核模式，其中：基本绩效积分为减分项，主要考核线损、电费、故障重复报修、业扩时限、投诉等日常主要业务指标；计件绩效为加分项，主要考核智能交费推广、反窃电、表计轮换、装拆等重点任务完成情况，加强正向激励，充分调动员工工作积极性。 结语

总之，打造“全能型”供电所即打造“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”的供电所，是适应农村经济社会快速发展，提升供电保障能力的重要举措。 参考文献：

[1]何莉，巫志平.“全能型”乡镇供电所建设方案浅析[J].农村电工，2018，26（03）：22

[2]落实责任全力推进“全能型”乡镇供电所建设[J].农村电工，2018，26（01）：23.

[3]盖巧琳.“全能”转型的实践[N]. 国家电网报，2018-01-25（007）.