住宅物业管理投标书(精细版)

目录

前 言

第一部分 投标人资格证明及企业基本情况 .................. 2

第一章 ...................................... 投标人资格证明文件 .............................................................. 2

第二章 ....................................... 授权委托书声明 ...................................................................... 3

第三章.....................................

投 标 函 .................................................................................. 4

第二部分 物业成本测算及财务分析

第一章 唱标单 .............................................................................. 5 第二章 前期物业管理成本测算 .................................................. 6 第三章 有偿服务收费标准 ........................................................ 11 第四章 收支测算 ........................................................................ 12 第五章 财务分析 ........................................................................ 13

第三部分 公司资信文件

第一章 营业执照和资质证书复印件 .......................................... 18 第二章 企业简介 .......................................................................... 20 第三章 管理业绩 .......................................................................... 21 第四章 获得荣誉 .......................................................................... 22 第五章 拟派项目经理和主要技术人员 ...................................... 25

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第四部分 物业管理的整体设想与策划

第一章 项目的调研与分析 .......................................................... 32 第二章 服务目标 .......................................................................... 34 第三章 管理目标 .......................................................................... 38 第四章 管理模式及思路 .............................................................. 39 第五章 拟采取的五项服务措施 .................................................. 42

第五部分 管理机构及管理制度

第一章 ....................................... 小区管理组织架构 ........................................................................ 45 第二章 组织运行 ........................................................................ 46 第三章 项目服务机构运作方法 ................................................ 48 第四章 管理制度 ........................................................................ 53 第五各岗位职责范围 .................................................................... 56

第六部分 人员的配备、培训和管理

第一章 人员的配备 .................................................................... 63 第二章 管理人员的培训 .......................................................... 66 第三章 管理人员的管理 .......................................................... 72

第七部分 管理目标及承诺

第一章 前期阶段目标及承诺 ................................................ 75 第二章 合同阶段目标及承诺 ................................................ 75 第三章 总体目标及承诺 .......................................................... 75 第四章 分类目标及承诺 ........................................................ 75

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第八部分 创优规划及实施方案

第一章 创优规划 ........................................................................ 77 第二章 创优实施方案 ................................................................ 79 第一节 市政、房屋、物业共用部位、共用设施设备管理方案 ................................................................................................................. 79

第二节 物业管理区域内环境卫生管理方案 ............................ 84 第三章 绿化养护的维护方案 .................................................... 88 第四章 消杀管理方案 ................................................................ 92 第五章 公共秩序维护方案 ...................................................... 94 第六章 消防管理方案 .............................................................. 96 第七章 车辆及交通管理 ............................................................ 97 第八章 档案的建立与管理 .......................................................... 99 第九章 商铺的管理 .................................................................... 100 第十章 客户投诉与报修处理 .................................................. 101

第九部分 社区文化建设

第一章 社区文化建设的意义 ................................................ 103 第二章 社区文化建设的目标及思路 .................................... 104 第三章 社区文化实施流程及规划 .......................................... 108 第四章、社区文化实施规划 ...................................................... 109 第五章 社区便民服务及特约服务 .......................................... 112

第十部分 前期物业管理服务方案

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第一章 ...................................... 前期介入管理实施方案 ........................................................ 116

第二章 ...................................... 项目入住管理 ........................................................................ 120

第三章 ...................................... 入住的宣传工作 .................................................................... 124

第四章 ...................................... 装修管理 ................................................................................ 124 第五章 安全防范及环境卫生管理 .......................................... 128 第六章 协助筹建业主委员会 .................................................. 133

第十一部分 物业维修养护计划和措施

第一章 园林建筑附属设施维护措施 .................................... 136 第二章 物业共用部位、共用设施设备及业主自用部位的维修计划 ....................................................................................................... 136

第三章、维修管理制度 .............................................................. 138 第四章 公建配套设施、设备及各类管线的管理措施 .......... 143

第十二部分 创新措施

第一章 智能设计标准、设计原则及设计依据 .................... 152 第二章 智能小区系统功能 .................................................... 152

第十三部分 突发事件处理 ...................................... 164 物质装备计划 ................................................................ 179 结束语............................................................................. 183

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前 言

******是由*****房地产开发有限公司开发的商住高档小区，为实现物业的顺利接管，建立与房地产档次相适应的物业管理体系，为客户提供优质的物业管理服务，进一步提升小区品质与特色，最终物业得到保值、增值，我公司制定了本物业投标书，参与此次投标活动。

我们将以“创知名品牌，树行业典范”的企业经营理念，在结合国家政策、法规和客户实际需要的前提下，凭借在物业管理服务过程中积累的丰富经验以及一流的管理人才，为广大客户创造一个安全、舒适、优美、和谐的生活环境。

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第一部分 投标人资格证明及企业基本情况

第一章 投标人资格证明文件

一、法定代表人身份证明书

单位名称： 单位性质： 地 址： 成立时间： 年 月 日

经营期限： 姓名： 性别： 年龄： 职务： 系*****物业管理有限公司的法定代表人。

特此证明。

投标人（公章）：********物业管理有限公司

日期： 年 月 日

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二、授权委托书声明 本授权书声明：

我 系******物业管理有限公司的法定代表人，特此授权委托我公司 同志代表本公司参****项目的投标活动。

本授权委托书从投标时起至委托合同生效时止，该同志代表我公司全权处理本次投标活动中与贵方的联系，代理人签字的一切文件，我公司均认可。

代理人无权转委托权，特此委托。

代理人（签章）： 性别： 年龄： 职务： 身份证号：

投标单位（公章）：

法定代表人（签章）：

授权委托日期： 年 月 日

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三、投 标 函

致： *****房地产开发有限公司

1、根据已收到贵方****项目的招标文件，遵照《中华人民共和国招标投标法》等有关规定，我方经考察现场和研究****项目招标文件的投标须知、合同条款、图纸和其他有关文件后，我方愿以 住宅* 元/㎡/月、商业*元/㎡/月的投标报价并按招标文件的条件要求承包本项目的物业管理。

2、我方已详细审核全部招标文件内容，包括答疑、修改文件及有关附件。

3、我方承认投标函附录是我公司投标函的组成部分。 4、一旦我方中标，我方保证按合同协议书中规定的服务范围、服务内容和质量标准及时间等提供物业管理服务。

5、我公司保证管理达到 标准。

6、我方同意所递交的投标文件在招标文件中规定的投标有效期限内有效，在此期间内我方投标有可能中标，我方将受此约束。

7、除非另外达成协议并生效，贵方的中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同文件的组成部分。

投 标 人（公章）： 单位地址： 法定代表人（签章）： 电 话： 日 期： 年 月 日

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第二部分 物业成本测算及财务分析

第一章 唱标单

1、开标一览表 投标单位： 投标总报价： 住宅 物业管一理费名称 建筑面积 （M2） 停车服 二务费 总三报价 特约服务费： 承诺：达到省级物业管理优秀住宅小区标准 备注： 投标单位(盖章) 法定代表人(盖章) 日期: 年 月 日

商业 建筑 面积 （M2） 单价 （元/月/ M2） 小计（元/月） 小计 （元/月） 序号 单价 小（元/ 计 月（元/M2） /月） 地下 元/月/位 地上 元/月/位 元/年 178

第二章 物业管理费用测算汇总表物业管理费用测算汇总表

序号 测算方法 价 总 注 备项目名称 一 人工费 见附表1 物业共用部位、共用设备设二 日常运行、维护2 费 三 四 清洁卫生费 绿化养护费 见附表 见附表2 见附表2 见附表 公共秩序维五 护费 六 办公费 企业固定资七 产折旧 3 八 九 十 不可预见费 企业管理费 税收 合计 总额1%

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附表1

管理、服务人员工资

部 门 管理中心 客户服务 中心 财务部 工程 技术部 安管部 岗 位 经理 助理 主管 客户服务 主管 收费员 主管 维修员 主管 安管员 主管 环境部 绿化工 保洁员 合 计 项目 管理人员五险 管理人员服装 合计

人数 测算依据 月工资标准 每月费用 每年费用 月支出 年支出 178

附表2

公共设施设备维护明细

测算依据 月（元） 每年清理两次 综合测算 年（元） 序号 项目 1 排污测算 2 3 4 5 消防测算 电梯测算 排水测算 给水测算 6 供电测算 7 监控测算 监控室设备维护 8 9 道路维护 车辆出入系统 房屋共有部位维护 综合测算 10 合计 综合测算

447060 178

清 洁 卫 生 费 序号 1 2 3 4 5 合计 项目 消杀费 工具费 保险费 材料费 服装费 测算依据 绿 化 养 护 费 序号 1 2 3 合计 项目 工具费 农药 节日装点 测算依据 公 共 次 序 维 护 费 序号 1 2 3 项目 保险费 装 备 服装 测算依据

月（元） 年（元） 月（元） 年（元） 月（元） 年（元） 178

合计 办 公 费 用 序号 1 2 3 合计

项目 通讯费 办公水电暖费 办公耗材 测算依据 月（元） 年（元） 附表3固定资产折旧

物业服务有限公司有偿服务项目及收费标准

序号 1 合计收费 据实 内容 人工机械费 10元/个 （4\"） 5元/个 材料费（元） 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主178

备注 水管接头漏水 不包括暗管 2 更换普通水龙头 据实 3 4 更换冷热组合水龙头 更换日光管 15元/个 5元/支

据实 据实 不包括更换镇流

自备 5 更换镇流器 15元/个 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主自备 业主自备 按市价或业主自备 按市价或业主

器 据实 6 更换普通灯泡 5元/个 据实 不包括灯头 7 检修马桶漏水 10元/次 据实 指水箱部分漏水 8 更换墙边开关、插座 10元/个 据实 不包括更换底合 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1检修插座、照明无电 15元/回路 据实 疏通下水道 50元/次 据实 不通不收费 可根据实际情况面议 不包括开洞 暗线故障检修 100元/次 据实 安装排气扇 20元/个 据实 安装普通灯泡光管 20/位 据实 安装吊灯或其他灯具 50元/位 据实 不包灯具的组装 安装开关插座 20元/位 据实 明装 安装供电线路（明敷） 10元/米 据实 限难燃线槽安装 安装抽油烟机 50元/次 据实 不包括开洞 小修门窗 更换球形门锁 10元/次 15/次 据实 据实 178

9 20 21 22 23 24 25 26 更换防盗门锁 30元/次 自备 业主自备 据实 检修漏电 更换漏电开关空气开关 清洗水龙头滤网 50-100/次 按市价或业主自备 按市价或业主自备 包括材料 据实 30元/次 据实 限同型号 5元/个 据实 更换铝合金窗轮 50元/扇 据实 10元/次 据实 更换信箱锁 业主委托的其他维修项目 10元/次 面议 面议 第四章收支测算

1、前期物业管理收入测算表 序号 收费项目 住宅物1 业费 商业物2 业费 地下车3 位 4 地上车元/月 个

收费标准 收费指标 月收年收入 入 注 备元/㎡ ㎡ 1 元/㎡ ㎡ 元/月 个 178

位 合计

2、收支状况 序类别 号 1 2 总收入 总支出 盈亏 3、3年财务分析

类别 收入 第一年 支出 盈亏 收入 第二年 支出 盈亏 收入 第三年 支出 盈亏 *×92% *×97% *×95% *×98% *×98% 年限 测算依据 *×100% 金额 备注 年总收入×收缴率 年总支出×节支后比例 年总收入×收缴率 年总支出×节支后比例 年总收入×收缴率 年总支出×节支后比例 月度 年度 备注

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三年盈亏

第五章、收支分析

先看看物业企业的收入来源，大致归纳就包含四个方面的收入：

一是公共性服务费用的收入，就是通常所说的物业管理费；二是公众代办性服务费的收入；三是特约服务费的收入；四是物业企业的综合经营的收入。就上述的四种收入，经过多年的实际操作经验和市场调查、研究、分析，可以看出，第一种的物业管理费基本是在政府物价部门控制的范围之内，为业主或者业主大会接受的价位，收费遵循的原则是公开、合理且与服务水平相适应。当一个物业管理区域的管理费用确定后，物业服务费基本成了一个固定值，不可能随意变动或者增加。第二种的公众代办服务费，就目前的市场环境来看，水、电及其他代办项目都是控制在国家能源相关部门，物业管理企业得不到任何的手续费，只能是物业管理企业免费为住户和业主提供服务。第三、第四种服务费的收取靠的是物业管理企业有能力去充分发掘、开拓市场，如果忽视或者没有能力作到，则企业就根本没有发展的前途和空间。

再看看物业管理企业的支出情况：

一是物业管理的成本包含有服务人员的工资、社会保险；物业管理区域公用部位、公用设施设备的日常维护费；清洁费用；绿化养护

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费；公共秩序维护费；办公费；固定资产折旧等等，我们在核算营业成本的时候包含了直接的人工费、材料费；

二是核算开展物业管理过程中发生的管理费用； 三是核算财务费用； 四是核算所得税。

物业管理公司是一种微利型企业，他收取的物业管理费在用于管理项目的支出后所剩无几，当物业公司收取物业管理费较为困难时，立刻面临运转也就十分困难，因而导致不少物业公司降低服务水准、服务质量引起投诉进而引起诉讼案件。所以，我们不能限于收取有限的物业费中，而应该广开思路，适应市场的需要，由管理物业到经营物业兼容并行，大力发展物业的综合经营，实现企业的盈利。而且也只有物业管理企业盈利才能做到不断地提高物业管理水平，为广大客户提供更加优质的服务打下坚实的物质基础。

物业项目的经营管理者的目标就是要通过利用这些资源提供给客户一流的服务，同时获得企业的经济收益，实现盈利的目标。

经营物业大致有以下四个方面的基本管理运作：

1、策划。策划即预先确定目标及方针，然后根据目标制定一整套详细的实施方案来达到目标。策划的目的是要确定一个明确的行动方向，避免盲目性，避免出差错，同时它又是检查和衡量成绩的标准。

物业的经营管理策划是指如何实现经营管理目标。要实现物业项目的经营管理目标，就必须根据每一个物业项目的实际情况，物

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业经营的资源的优缺点，甲方及业主的心态，将来的市场的发展趋势和方向，制定可行性方案。

2、组织。组织是指充分利用物业项目中一切可利用之资源，以便最有效地达到经营管理的目标，每一个单独的物业项目又是一个综合性企业，它有一套完整的系统。组织就是充分地、有效地利用物业项目中各个职能单位，每项设备，每个员工在物业经营管理活动中，协调一致地发挥其功能和作用。有一个严密的整体感，就象一部完整的机车，有节奏地、正常地、快速地向着目标运动。

3、领导。领导是促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率及经济收益。

4、控制。控制即监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度。一个计划的制订、传达、贯彻和执行必须进行监督、检查和考核，看是否按计划执行，执行过程中有没有发生偏差或不妥。大力开展物业管理中的综合经营，拓展思路，力求企业生存和发展有更大的空间，实现盈利的目标。

下面的几项经营服务可以作为重点项目，以此来实现物业管理企业的盈利。

1、家居装修行业。随着我国城市化进程的加快，城乡居民生活水平也不断提高，家居装饰行业呈加速发展的趋势，蕴藏着巨大的市场商机和消费潜力。物业管理服务行业与装修行业有着紧密的联系，装修过程中对房屋结构和质量的关口把好了将会对今后的物业管理服务带来便利，降低管理服务成本和减少业主之间的矛盾。

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3、环保产业是与物业管理服务行业最紧密相关的行业。国家为鼓励环保行业的发展，已出台了一系列相关的优惠政策。物业管理企业进入环保产业同样有着独特的优势。

建立区域性污水处理中心（站）。随着人们生活水平的提高，生态环境将会越来越受到人们的重视，环保社区将会受到消费者的青睐。以收费的形式，建设区域性污水处理中心，将污水处理后作为非饮用水循环使用，将是一个巨大的潜在市场。

建立区域性废旧家电、电器回收处理中心。随着国家对环保的重视和人们环保意识的提高，废旧家电、电器回收处理行业将会成为新兴产业。

建立区域性垃圾分类处理中心。垃圾分类处理产业，也是一个有待开发的新兴行业。

4、组建区域性物流配送中心。物流配送是生活现代化、信息化的一个重要标志和服务手段。物业管理服务企业只要在现有的小区管理构架中增加一两个环节，就可以在短时间内形成（五金交电、日常生活用品）社区物流配送，为商家和居民带来方便。

5、建立信息化的社区服务中心。21世纪是知识信息时代，物业管理服务企业，围绕社区服务这个中心进入信息服务领域，组建区域性社区服务网络平台，利用信息技术为社区居民提供全方位、全天候的服务。如清洁公司扩展家政服务业等。从客观上讲，物业管理服务

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企业进入信息服务领域，在资源方面有着得天独厚的优势和有利条件。

6、开展社区旅游服务。社区旅游有着巨大的市场潜力，随着人们回归社会，社区观光游览、居民家中做客、品尝家常便饭、体验家庭生活（住宿）等方式中蕴藏着的巨大商机。

7、社区商业的拓展。随着零售业的发展，商业类型发生巨大的变化，原来百货市场的主体已经发生动摇，超市、小便利店、专卖店等社区商业将成为新的发展亮点。有专家指出，城市社区建设的加快，社区商业存在巨大的需求市场，但是目前的社区商业配套严重不足，今后的一段时间将是社区商业发展的蓬勃时期，因此，物业管理企业在具有得天独厚的条件下应该积极和开发商联系，加大小规模的底商和街铺的建设，如：社区购物中心、社区广场、邻里中心等，一定是今后物业管理中新的经营收入点。

综合分析，可以得出，一个物业管理企业要取得发展的空间和达到盈利的目标，就必须实现从管理物业到经营物业的转变，在充分的市场调查和研究分析后，结合自身管理物业的特点，遵循物业综合经营服务的原则，大力开拓新的经营业务，实现企业盈利。

第三部分 公司资信文件

第一章、公司营业执照资质证书复印件

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第二章 企业基本情况

一、企业介绍

**物业管理有限公司成立于 年 月，位于**路，公司注册资本为**万元，*级资质，现正在申报*级资质，公司现有员工**人，其中，管理层员工**人、作业层员工**人。公司管理的物业项目面积达**多万平方米，物业类型有多层住宅、小高层住宅、高层住宅、商业等。

**物业公司本着“竭诚服务，追求卓越”的服务宗旨和“严格苛求、默默奉献”的工作精神，遵循社会化、专业化、规范化的管理原则，以高度的责任感和积极向上的精神，放眼未来，勇于创新，努力为聊城市的物业发展做贡献。

**物业公司是以总经理负责制的管理方式，对各部门、各项目实行垂直管理，统一调度、统一把控，很好地把握公司的全局。而且强调各部门以项目为中心，所有工作聚焦项目的统一目标，充分利用公司资源优势，直接、有力地支持项目。

**物业公司自成立以来，通过学习和借鉴先进物业管理企业的经验，并结合公司自身发展实际，制定了一套管理科学、服务规范的内部管理制度，培养了一批兢兢业业、一丝不茍、团结拼搏、吃苦耐劳的高素质员工队伍。

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公司发展不断壮大，企业品牌稳步提升，短短几年时间，公司跨入市先进物业管理行列，并取得了良好的经济效益、社会效益和环境效益，得到了社会各界和广大客户的认同。

二、**物业企业文化：

服务宗旨：竭诚服务、追求卓越；

核心价值观：员工与企业同步发展、企业与业主和谐共荣； 经营理念：服务创造价值、规模促进效益； 企业使命：提高业主生活品质、营造社会和谐氛围； 企业精神：严格苛求、默默奉献； 服务方针：科学、严谨、规范、高效； 品牌个性：人本、创造、坚定、卓越； 企业愿景：树行业典范、占行业高端；

员工素质基本要求：诚实守信、遵章守纪、勤奋认真； 品牌定位：提供优质生活的创想家。

第三章、管理业绩

序 号 1 2 项目名称 物业项目类型 面积（㎡） 住宅 说明 多层 多层和高层 负责人 达标创优 聊城十佳宜居社区

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3 4 5 6 7 合计 住宅 住宅 住宅 办公 住宅 多层 多层和高层 多层 多层 高层 **市优秀小区

第四章、获得荣誉 附：部分奖牌照片复印件

第五章 拟派驻项目经理情况

拟派驻项目经理管理业绩

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主 要 技 术 人 员 资历 姓 名 物岗*******号 技术职称 学历 项目经理岗位资格证书 主 要 管 理 经 验 备注

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姓 名 上 岗 资 格 证 书 备注

主要专业技术人员情况

注：需提供主要技术人员上岗资格证书等相关材料复印件，并加盖企业

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第四部分 物业管理的整体设想与策划

第一章 项目的调研与分析 一、项目基本概况调研

1、座落位置：

2、物业类型：商业、多层、高层； 3、总用地面积： 4、总建筑面积： 5、楼栋建筑物： 6、建筑密度： 7、容积率：

8、绿化面积是**平方米，绿化率 9、机动车停车位：**地下个，地上**个。 10、主要配套设施设备有： （1）给排水系统； （2）供暖系统： （3）供电系统； （4）消防系统； （5）照明系统； （6）电梯系统： （7）备用发电机； （8）监控系统； （9）排污系统；

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（10）车辆管理系统； （11）二次加压设备。

二、项目管理情况分析

1、物业特征分析：

（1）*****居住人口相对集中，配套设施比较齐全，对物业管理服务要求相对比较高。如何切合项目规划设计理念，让物业管理服务与硬件设施完美融合！

（2）小区出入口2个，实际使用出入口1个（另1个为消防通道），所以出入口人流、车流较大，由此引发的人、车、装修、治安、消防、环境等问题多而复杂。物业服务企业将采取何种管理方式，方可保证有序管理？

（3*****属于高档小区，物业服务企业所提供的服务产品是否与质价相等，如何设计适用的服务产品需求既能满足客户需求又能实现收支平衡？

（4）小区配套设施设备比较齐全，技术要求相对较高，怎样保证所有设施设备运行正常？

2、业主特征分析

小区“小康住宅”的定位，预测购房主力人群为年龄在30—40岁，并且以团购为主，家庭年收入属于中等以上收入置业者。

3、管理服务需求分析：

（1）业主的孩子基本在幼儿～小学阶段，客户需要给孩子创造良好的教育和生活氛围；

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（2）业主收入为中等水平， 性价比高的有偿服务是最受业主欢迎的； （3）大部分业主年轻有活力，需要良好的体育健身、美容讲座等服务；

（4）业主具有较高的教育背景，熟悉网络文化，对小区信息的网络化以及便捷的信息沟通要求较高；

（5）大多数业主已经或是未来的有车族，小区内停车的安全、便利是业主所关注的。

通过对本小区物业的各个要素的分析，我们在深入挖掘设计和开发思路的基础上，充分考虑了本小区未来业主的需求，仔细分析本项目作为聊城市高层住宅小区所具有的各项特点以及物业管理工作将面临的难点和重点，从而确立我们的管理理念、服务模式和追求的目标。

第二章 服务目标----服务“以人为本”满足小区业主的个性化需求

根据我们的调研结果可知：本小区是聊城高端人士居住的地方，他们文化水平、收入较高，他们重情、讲理、懂法、守法。所以，我们在以后的工作中要重视他们的文化需求、服务需求、被尊重的需求以及参与小区建设的愿望需求。物业管理以人为本的管理原则就是以人（主要是指物业管理从业人员和广大业主）为中心的管理，在物业管理中把管理物业、住区的日常事务与管理人结合起来，以管人为主。通过“抓人心、促人和、共发展”的一系列管理工作，开发人的精神资源，使人的积极性、主动性

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和创造性在物业管理经营活动中得到充分的释放，凝聚起人们的主人翁力量，从而在整个物业管理工作中有足够的精神动力和智力支持，实现物业区的安全、文明、升值的最终目的。

一、坚持物业管理首要的管理是以人为本管理的原则 物业管理者是实施以人为本管理的组织者、参与者和实践者。从物业管理的内容而言，物业管理以人为本的管理是进行良好的工作环境、生活环境和文化氛围的塑造，调动住区内的居民及管理者工作、生活的主动性、积极性和创造性，有力促进人的自由全面发展；从物业管理的关系来看，人在物业管理活动中扮演着不同的角色，但不同的角色却以对方的活动作为自己活动的前提，所以首要的管理是处理这种相互依存的关系，是对人的行为进行管理。

二、重视人的需要，以激励为主的原则

以人为本进行物业管理，必须重视人的个性需要、期望对其行为的驱动作用，并研究人与工作、生活满足感及工作绩效间的相互关系，以及激励对人的行为导向预期绩效所产生的影响力。

三、坚持再培训、再教育，优化和完善物业管理模式的原则 以人为本管理原则一个很重要的方面是要注重人才、爱护人才，将管理者造就为推动住区发展和住区进步的“栋梁”之才。因此，应积极、能动地将管理者及居住者的认识结构、心智模式和行为方式导向预期目标并取得应有绩效，创造培训、教育的手段，包括物业管理的岗位培训和实践的锻炼，优化和完善物业管理。

四、物业管理以人为本组织的设计与构造应遵循的原则

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住区是人的集合。遵循统一有效、幅度合理、职权和知识相对应、集权和分权的平衡与适宜原则，有利于住区成员间的情感交流和相互协调，有利于成员的民主参议、协商决策和目标协调与管理，有利于增进住区组织与居民、管理者与被管理者的相互信任，有利于员工在职权范围内发挥自己的专长，为实现组织和自己的目标充分发挥主动性、积极性和创造性，并以令人满意的绩效获得尊重。

五、人与住区共同发展的原则

这是物业管理实施以人为本管理原则，以其特有的管理哲学和管理制度而赋予的全新手段和措施，要体现以人为本的理念对住区的发展的推动，又要容纳科技发展，社会政治和经济环境以及住区自身发展目标、价值观对住区发展的推动。遵循人与住区共同发展的原则，促进住区成员间的充分信任、对住区发展目标的充分合作，住区成员的参与性和创造性得到尊重，从而推进住区物业管理工作。

六、以人性使用效用为本的原则

住宅功能上的需求反映人使用的效用需求。住宅是房地产市场的主体，人的一生有70％的时间是在其中度过，因而对人性要求有复杂的内涵，它不单要求小区本身硬件的充裕，还要有软件的配套；不单是满足饮食起居等的功能分区，还要一定的人文环境；从总体规划到单体设计及环境营造始终贯彻以人为本的思想，以人的需求和生活舒适作为环境规划的首要因素，强调人性、自然和建筑之间的和谐统一。在城市环境艺术中将其归纳为人性的“三感两性”。①亲切感。在环境处理上使人感到安全、便利、体贴入微和自尊自爱，它体现于环境功能、气氛、细部构造等若干

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层面。②认同感。人们对环境感受的共识性和归属感，它体现于环境性质方面和领域等。③差异感。人们对环境感受的差异和新鲜感，它体现于环境的个性。④文化性。环境实体通过造型、色彩、质地以及空间处理、环境过渡等传达较高层次的文化价值和予以人们愉快的美感。⑤适应性。以上各要素在环境变化过程中长期满足人们不断发展的物质和文化需求。

七、以提高居民生活质量为原则

生活质量是人们在生活中的方便、舒适程度和各种需要得到满足的程度，其中方便和舒适的程度是从生活过程中来考察的，而满足程度是由生活过程带来的结果而言的。评价居民的生活质量的指标，既有直接的评价指标，又有间接的评价指标。但从物业管理的角度来看，这些指标是与物业管理息息相关的：如对生活方便与否的评价、对生活是否舒适的评价、对生活的安全感的评价。又如住区经济发展水平及住区的基础服务配套设施、住区的文化、教育、精神文明建设、住区制度、人际关系、社会风气和社会公德、治安的秩序、住区的生活方式；住区的生活环境，包括住区自然环境、人工物质技术环境和社会文化环境及小区的信息环境等的状况。例如在住宅功能的人性需求方面，住宅除了公认的技术和艺术属性外，更具有广义的文化属性，是一门包含建筑（个性）技术、艺术和文化属性的综合性科学，与哲学、人文科学、工程学和美学等有着密切的联系，是人类环境的重要载体。住宅不仅要具有原始人性需求，又要满足人类不断提高建筑物现代效用的需求，从而提高人们的生活质量。住宅除此外还需要人聚环境、适宜空间、维护传统文化精神等。从提高居民的生活质量方面来说，住宅开发必须以人使用建筑物及其附属空间环境的各项功能的现

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代科学需求为本，包括实体（硬件）与虚体（软件）空间，既保持原始需求，又要满足现代人的使用要求。

生活质量的提高除了要营造合乎生态要求的山清水秀、赏心悦目的环境外，更重要的是人际关系的融洽、集体意识和荣誉感、自豪感的增强。一个令人心情舒畅的生活环境绝不是封闭的楼宇、鸡犬之声相闻、老死不相往来的代名词。从这个意义上说，修建娱乐场所、美化环境、丰富娱乐、增强休魄，并进一步增强沟通、增加人际交流、密切相互关系，这样才能从人的本质需求上提高居民的生活质量。

第三章 管理目标----管理“以物为本”体现小区环境及文化的特色 一、 重视前期介入

在本项目的管理上我们认真吸取以往管理的经验和教训，为了避免前期开发诸多不完善的问题遗留到物业的使用和管理阶段，我们将重视工程设计、施工的每个环节，深入了解，熟悉，掌握现场，发现问题及时提出合理化的建议并且督促整改，为后期的物业管理工作提供保障。

二、 建章立制

根据项目的实际情况， 定岗、定员、定责。建立一套规范的、系统的、科学的服务流程和管理制度，使每个岗位责任明确、每个员工服务标准统一。为增强服务意识，提高服务质量做好保障。

三、 齐抓共管促规范

以服务中心为平台，积极引导、培养业主的物管意识、自制意识，形成物业、业主共同管理的良好氛围。认真的落实业主反映的问题，对业主

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反映的问题及时收集、整理、分析、反馈意见、落实。并且全程做好记录。对小区一些相对集中的重点、难点问题共同商讨解决办法，是我们的各项工作的的到业主的理解，支持帮助。在小区内形成“小区是我家，大家爱护它”的良好氛围。

四、 建立完善的档案管理制度

小区内共用设施设备、建设资料、 施工等资料及时归档，以便查阅；各项管理制度，工作流程及标准健全并且上墙。对日常的服务记录及时归档做到有据可查，方便管理。

第四章 管理模式及思路

一、物业管理服务理念

根据物业、业主特征和需求分析，我公司进行了详细的物业管理策划，在本项目物业管理上，我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我公司在多年物业管理实践中总结出来的文化观念、经营观念、科技观念、环保观念和法制观念。针对本物业管理的特点，我们确定小区的管理理念为：“业主是我们的家人”。

买房对于业主来说是一件大事，让业主享受高品质居住环境同样是我们的大事，为此，我们对待业主要如同对待自己家人一样，耐心了解业主，用心理解业主，真心尊重业主；

要以“为自己家人管理”为标准来衡量我们提供的服务： 我们每一个人的服务质量都会影响到“家人”的满意度。

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二、管理思路

我们的整体构思概括为：“一种模式、三大目标、五项服务措施”。 （一）一种模式：“管家和谐服务模式”

“管家和谐服务模式”主要是我公司针对小区特点为本小区量身定做的一种物业管理模式，主要分为两个层面。

1、“以人为本”的**管家服务

我们将*****进行内部划分，按照1～2栋楼设一个物业房管员（简称管家）的标准为各楼栋业主提供管家式服务；信大管家服务主要特点如下：

（1）贴心服务

一个合格的**管家最重要的是责任心，业主的需求就是**管家的工作，想业主所想，急业主所急，只有这样，才能让业主感觉到服务的“贴心”。

（2）一站式服务

无论业主有什么合理需求，只要拨打一个电话，信大管家就会在最短的时间内为业主提供服务。所以“**管家”就是“私人管家”，及时为业主处理合理需求问题。

（3）“为十岁的孩子主动服务”

管家会记录业主孩子上的什么学校，了解他的兴趣爱好。当管家在小区内举办教育、艺术、兴趣、文体等活动时，会根据孩子们的爱好及时通知他们。如果业主需要家政服务，管家也可以帮他联系。

2、“以物为本”的和谐管理

我们致力于追求小区管理与业主生活、小区环境的和谐，通过“和谐

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管理”的思路，做到以下几个方面。

（1）邻里相处与小区安全的和谐

小区开发理念强调邻里空间，促进人与人的交往，塑造亲切的可交流的界面，在保证业主与业主间亲和相处中，我们将着重加强每个楼栋内的安防力量，在信大管家管理机制下，通过人防与技防的结合，让业主在小区内的居住安全得到充分的保障。

（2）业主便利和物业服务的和谐

业主居住在小区，对生活需求的便利是非常渴望的，我们将列出全面周到服务菜单，以满足业主多种多样的服务需要。业主只要将其需求告知宝徕管家或物业管理中心，我们会马上为您处理，同时我们用最好的性价比的服务为业主提供各种有偿服务；

（3）设施设备良性运转和成本节约的和谐

我们将根据《设施设备管理作业流程》，按照《国家优秀示范住宅小区的标准》对设施设备进行维护和管理。通过良好的维护管理工作，延长设施设备的使用时间，达到降低运行成本的效果，确保设施设备良性运转。同时对于节约的成本我公司将全部投入到小区物业管理建设中，为业主提供更好、更优质的服务。

（4）物业服务和业主出入的和谐；

我公司对本项目实行零干扰服务，在业主上下班高峰期，除主要出入口我公司安排保安人员严格管理外，其他服务均为零干扰：即我们所有的服务均安排在业主上班前和上班后或非高峰时间，为业主出入提供方便。

通过“管家服务”与“和谐管理”的有机结合，兼顾服务与管理的协

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调性、和谐性，我们提出了“管家和谐管理模式”作为本项目物业管理模式。

（二）三大目标

针对本项目特点，我们确立了小区物业管理的三大目标：

1、以国家物业管理示范小区管理服务要求为标准，致力于营造本项目和谐、舒适的生活环境，把“建设和谐空间”作为我们在本项目物业管理中的最高目标。

2、自全面交付之日起，一年内创建市物业管理优秀住宅小区，并获得奖牌；二年内创建省物业管理优秀住宅小区，并获得奖牌。与小区业主委员会、开发企业共同把本项目打造成优秀居住环境的经典楼盘是我们的管理服务目标。

3、通过良好的物业管理以保障新水明珠物业的保值、增值，维护业主的利益，为业主创造财富，打造我公司物业管理形象是我们的企业目标。

第五章 拟采取的五项服务措施

根据本项目的特点，为创建一个安全、文明、舒适的环境，我们拟定了五项服务措施。

措施一：24小时全天候安全秩序维护：

1、门岗礼宾，主要负责小区各门岗的值勤任务。人员形象、素质以及值勤服装、值勤器械配置突出礼宾礼仪；

2、门岗值班保安员严格履行外来人员登记手续、车辆出入登记手续、装修管理登记手续，闲杂人员一律不得进入内；

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3、巡逻岗主要负责小区重点部位和各楼栋的安防值勤，在巡逻中，人员形象、素质以及值勤服装、值勤器械配置应突出亲和。

措施二：24小时客户服务电话：

1、物业管理中心24小时受理客户报修、咨询、家政服务、商务秘书服务、重大紧急事项应急处理等，全过程跟踪客户来电要求，做到事事有结果有反馈；

2、维修人员24小时值班和受理客户报修电话，及时处理紧急、零星的维修事项；

3、与小区配套商业网点和周边商户建立良好合作关系，从满足客户基本生活做起，为客户提供与生活相关的各种服务。

（1）24小时自助银行 （2）24小时便利店

（3）24小时餐饮店、中高档餐饮酒店 （4）洗衣房

（5）美容、健身、休闲中心 （6）24小时药店、诊所 （7）文化用品店 （8）净菜店； （9）酒吧、咖啡吧 （10）车辆维修保养服务点 4、全方位的业主活动； （1）业主沙龙活动

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（2）幼儿教育

（3）学生校外培训，家教 （4）美容、健身、居家讲座 （5）建立各种业主兴趣团体等 措施三：管家式服务：

1、借鉴酒店“金钥匙”服务方式，设立管家。保证业主的一切合理要求都能满足；

2、管家即业主的私人管家，信大管家的电话将保证24小时开通，业主遇到任何问题，只要拨通信大管家的电话，在最快时间内，将得到回复和解决。

措施四：“零干扰”服务：

1、保洁员保洁时间、绿化保养时间、维修时间与业主上下班高峰时间段错开，在工作中尽量避免打扰业主；

2、业主装修材料运输、装修工人的出入在业主上下班高峰时间后进行；

3、业主装修时间控制在正常工作时间内（上午8:00—12:00、下午14:00—18:00）进行。

措施五：“网络化”服务：

1、小区内实行一卡通系统，业主可以通过一卡通在小区内出入； 2、业主通过网络系统与我公司建立的物业管理办公软件系统对接，涉及业主的一切物业管理事务，业主可以在网上查询和沟通。

第五部分 管理机构及管理制度

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第一章 小区管理组织架构

一、机构设置及组织架构图 （一）机构设置的基本原则

我公司在孟达国际新城设立物业管理中心，物业管理中心全权负责本项目的物业管理服务工作，根据精干高效、流程清晰的原则，物业管理中心下设客户服务中心，客户服务中心下设房管事务部和各服务组形成以客户服务中心为核心的前台，一个专业部门作为支撑的客户服务前向化组织机构。

（二）组织架构图

物业管理中心 客户服务中心 房管事务部 维修服务组 保安服务组

保洁服务组 组 绿化服务

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第二章 组织运行

一、内部组织运行图

服务需求服务质量满接受信信信大物业述需授 客户 服务中心 权 物业管理反令 房管事务反令 服务组人指指指需求 业 主 核心服务延伸服务供 反馈（回访） 提 反前台 后台 物业管理中心运作原理模型图

内部组织运行说明：物业管理中心实行经理负责制，指挥和协调各部门工作，物业管理中心与物业公司签订经营管理服务目标责任书，独立核算，内部机构采用直线职能制，减少中间服务环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。

客户服务中心：客户服务中心作为物业管理中心的信息平台，综合处理各种信息，对物业管理中心设置的其他部门和服务项目人员进行统一调度；同时负责客户行政管理、后勤、资料档案管理、物业管理费用核算和客户关系、社区商务、社区文化等工作。

房管事务部：房管事务部主要负责房管事务管理工作，包括：项目接管验收、业主房屋交接验收、业主入住管理、装修检查与验收、各类费用的催收和催缴等事宜，同时监督、检查各服务组工作等。

维修服务组：维修服务组的主要职能包括：物业共用部位、共用设施设备的维修与保养工作。

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保安服务组：保安服务组的主要职能是负责小区公共安全秩序维护工作，包括：门岗管理、巡逻管理、监控管理、交通管理、车辆管理、消防管理及各种突发事件的处理等。

保洁服务组：保洁服务组的主要职能是负责小区公共环境卫生管理工作，包括：室外公共部位保洁、室内公共部位保洁等。

绿化服务组：绿化服务组的职能是负责小区公共绿化养护管理工作。

二、 外部组织运行图

住信大物业管理公司 委托 支持/管督 监监行业监工 商 市 政 税 建委

正亚督 和房产 供 电 供 提供服物业管理中心 委托/监相互协务 相互配业 主 街道办 外部组织运行说明：

1、在小区业主委员会成立之前，开发商通过招标选聘物业管理企业，并与之签订前期物业管理服务合同。

2、如我公司中标，我们将设立物业管理中心，全面负责项目物业管理工作。

3、物业管理中心在业务上接受聊城市住建委房管科、街道办事处和社区居委会等政府主管部门的监督和指导。

4、在小区入住后达到成立业主委员会规定的条件时，按规定成

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立业主委员会。

5、物业管理中心将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。

第三章 项目服务机构运作方法 一、导入以“绩效”为核心的物业管理运作机制

结合物业公司的核心价值观，我们建立一套以绩效为核心的物业管理运作机制，以保证服务模式的实现及服务产品的供给，这套机制的主要部分是建立高效的组织架构和绩效目标考核系统，其核心系统是“质量、服务双否决”的绩效考核机制。

二、建立客户服务质量的保障机制

物业公司建立客户服务质量保障机制，实行目标考核，公司总经理每年将与物业管理中心负责人签订目标责任书，各项目主管每月向物业管理中心负责人递交月度绩效目标，管理中心负责人每日检查所属项目组职员的工作情况，并做好检查工作记录，检查结果将作为职员月度绩效考核和职位晋升的依据。

物业管理中心每月开展评比“服务明星、微笑大使”的职员评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我服务水平和服务质量。

内部服务质量考核机制运行图

物 业 公 司 签订目标责任书 内部质量审核 绩效考核体系 中业主满意度测评 心 员工培训 物 业管理员工定期考核 主管例行检查 员工等级评定 工 员

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三、实施 “质量、成本双否决”的运作机制

物业管理是市场活动，物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对业主来说也是有利的；但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合本项目的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。

“质量、成本双否决”运作系统图

按管理方案要求制定全年工作计划

按公司经营服务指标制定部门指标

将上述两项指标分解到各部门、岗位

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运 行

组织考核、确定业绩

服务质量不达标 成本不达标 奖金 否决 奖金 否决

四、建立“加油站式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。 五、严谨的晋级考核机制

通过签订《物业管理中心经营服务管理目标责任书》，明确责任和权力，明确考核方式、明确考核结果，在公司范围的平台上对整个物业管理中心形成有效的激励。通过建立和实施绩效考核体系，物业管理中心每月对各部门、项目组实施考核，考核结果与月度浮动工资挂钩，通过制订《物

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业管理中心考核办法》，督促员工按标准提供有效工作过程和结果，使员工行为更加规范。建立《物业管理中心主管巡检制度》，根据物业管理中心服务体系文件的标准，各部门、项目组主管是该部门、项目组的管理责任人，对所负责范围内工作实施现场服务，并根据检查结果和整改情况调整员工报酬，达到激励作用。

六、监督控制约束机制 1、计划控制机制

物业管理中心将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关部门、项目组核实后再实施，并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。

2、计划控制机制运行图

年度、月度、专项计划及各种预算 审 批 计 划 调 整 计 划

实施计划 计划完成

3、自我约束机制

物业公司每年与物业管理中心签订目标责任书，物业管理中心各部门

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及项目主管每月向物业管理中心经理递交月度绩效目标，各部门及项目主管每日检查下属员工的工作情况并做好检查记录。

4、信息反馈机制及处理机制

信息的双向服务是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同物业管理中心工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各部门及项目组执行人，执行人实施完成后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。

从政府、媒体等载体获得的涉及整个物业管理中心经营活动的信息，如符合法律、法规规定，将由物业管理中心修改修改作业文件，指导员工开展工作，同时也体现出持续改进的服务精神。

信息处理运作图

专 题 研 讨 会 外部信息处理 客户服务中心 参观闻学媒习体 新府主管部门 政业管理考评 物主意见调查 业令性文件 指理人员回访 管量记录 质诉与沟通 投络信息 网题检查 专他各类信息 其178

房管部 维修组 保安组 保洁组 绿化组 客户服务中心回访

处理完成 5、外部监督机制

物业管理中心的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。物业管理中心将严格按照国家、山东省及聊城市有关物业管理法律、法规对小区进行依法管理和服务，当与外部监督主体就服务事宜产生分歧时，将以《山东省物业管理条例》以及委托服务合同为依据予以协商解决。

第四章 小区管理制度 一、公共管理制度： （1）管理规约；

（2）客户服务指南或住户手册； （3）精神文明公约；

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（4）住宅公共设施设备维修基金管理办法； （5）治安管理须知； （6）车辆进出停放管理须知； （7）消防管理须知； （8）环境卫生管理须知；

（9）招牌广告及公共场地管理须知； （10）屋面管理须知； （11）营业场所管理须知； （12）文娱场所管理须知； （13）装饰装修管理须知等……。 二、内部管理制度： （1）人事管理制度； （2）福利管理制度； （3）考勤管理制度； （4）财务管理制度； （5）预算管理制度； （6）奖惩管理制度； （7）投诉管理制度； （8）档案管理制度； （9）员工行为规范； （10）通讯设备管理制度；

（11）管理体系及重大事项决策管理制度； （12）培训管理制度等……。 三、质量手册及程序文件： （1）质量手册； （2）文件控制程序文件； （3）质量记录程序文件；

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（4）管理评审程序文件； （5）人力资源程序文件； （6）合同评审程序文件； （7）物业接管程序文件； （8）服务设计开发程序文件； （9）采购程序文件； （10）入住管理程序文件； （11）内部审核程序文件；

（12）不合格程序文件、数据分析程序文件、纠正防措施程序文件等……。

四、工作手册：

（1）各级岗位职责工作手册； （2）社区文化工作手册； （3）公共场地工作手册； （4）营业文娱场所工作手册； （5）房屋整改工作手册； （6）空房管理工作手册； （7）住户入住工作手册； （8）装修管理工作手册； （9）投诉的接待和处理工作手册； （10）住户意见的征求；

（11）评议以及服务的定期回访工作手册； （12）住户档案管理工作手册； （13）便民服务实施工作手册； （14）收取和追收欠款工作手册； （15）保洁工作手册； （16）绿化工作手册；

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（17）报修工作手册；

（18）供配电设施设备工作手册； （19）给排水设施设备工作手册； （20）电梯设施设备工作手册； （21）库房工作手册；

（22）突发事件或异常情况处理工作手册； （23）勤务工作手册； （24）安全工作手册； （25）门卫工作手册； （26）巡逻工作手册；

（27）争创物业优秀规划等……。 五、考核文件

1、公司与部门签订的目标责任书考核 2、公司年度考核 3、公司月度考核 4、公司培训考核 5、部门培训考

6、部门各岗位月度考核等…… 第五章 各岗位职责范围 一、物业管理中心经理岗位职责

1、在公司总经理的直接领导下，全面负责新水明珠物业管理工作。

2、组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。 3、负责小区管理服务的质量控制和费用控制。

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4、负责协调与业主委员会、开发商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。

5、负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和物业管理中心作业文件的发放。

6、负责组织小区公益性活动。

7、建立健全物业管理中心各项管理制度。 8、负责员工考核和培训工作。 9、完成公司交办的其他任务。 二、客服主任岗位职责

1、在物业管理中心经理的领导下，全面负责客户服务中心工作。 2、拟制小区的客户服务计划、费用预算，负责客户服务的质量控制。

3、负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。 4、负责办理入住、房屋和车位租售、装修手续等工作。 5、负责客户接待和客户投诉处理工作。

6、负责建立客户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对客户档案实现动态管理。

7、负责收集和编排管理信息、客户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的客户意见和建议进行分析，并落实和安排处理，保持好与客户沟通关系。

8、负责物业管理中心计算机应用和办公设备的维护保养工作。 9、具体组织社区公益性活动。

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10、完成经理交办的其他工作。 三、客服助理岗位职责

1、在客服主任的领导下，负责客户服务中心日常事务管理工作。 2、负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作。 3、负责办理入住手续、装修手续、非公共性服务手续等。 4、建立健全客户档案，登记产权清册与租赁清册。 5、保持好与客户的联系和沟通。 6、负责小区社区文化管理工作。 7、完成领导交办的其它工作。 四、房管员岗位职责

1、在客服主任领导下，负责责任区域内的日常房管事务工作； 2、负责房屋交接验收工作； 3、负责房屋装修管理工作；

4、负责维修、保安、清洁卫生、园林绿化的检查监督工作； 5、负责各类计量表的抄录及费用的收缴工作； 6、负责检查监督水、电、暖使用情况；

7、定期检查化粪池、污水井、排水沟，并落实相关人员进行清理；

8、负责维修工作、保修工作的跟踪处理。 9、完成领导交办的其他工作。 五、维修主管（维修员）岗位职责

1、在客服主任的领导下，负责房屋公共部位、共用设施设备的

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维修与保养工作。

2、负责设备运行管理工作，并做好运行记录。 3、负责日常报修处理工作，并做好维修记录。

4、负责对房屋公共部位、共用设施设备进行定期保养，并做好保养记录；

5、负责计划和购置维保材料及工器具。 6、负责公共设施能耗管理与节能工作。

7、负责编制设施、设备应急处理预案，并适时组织预演。 8、负责制定维修、保养工作的计划，并组织实施和完成。 9、完成领导交办的其他工作。 六、保安队长岗位职责

1、在客服主任的领导下，负责日常安全管理工作。

2、督导、检查保安员工作，发现问题及时处理，并做好检查记录。

3、负责安全突发事故的现场指挥和处理工作。

4、负责消防设施及保安器材、公用物品的检查与管理工作。 5、负责员工思想教育和培训工作，并做好培训记录。 6、负责保安员考勤和考核工作。 7、负责客户装修的监督与检查工作。 8、完成领导交办的其他工作。 七、保洁班长岗位职责

1、在房管员的直接领导下，负责环境卫生管理工作。

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2、负责日常监督与检查工作，并做好日检记录。 3、负责员工培训与考核工作。 4、负责保洁用品的计划和管理工作。 5、完成领导交办的其他工作。 八、门岗保安员岗位职责

1、在保安队长或班长的领导下，负责门岗安全管理工作。 2、在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗。

3、验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行。 4、发现责任区域公物损坏应及时向上级报告。 5、负责来访登记和车辆出入登记工作。 6、完成领导交办的其他工作。 九、巡逻保安员岗位职责

1、在保安队长或班长的领导下，负责巡逻安全管理工作。 2、按小区要求时间进行巡逻。

3、巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证。 4、发现异常情况及时向领导报告。 5、检查机动车辆、非机动车辆停放情况。

6、负责交通秩序维护管理工作，确保小区交通畅通和行人安全。 7、负责客户装修的监督与检查工作。 8、完成领导交办的其他工作。 十、楼内保洁员岗位职责

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1、在责任区房管员或保洁班长的直接领导下，负责责任区楼内卫生工作。

2、每日清扫楼内单元公共走廊、通道、楼梯、平台、屋面、地下车场或车库等一次。

3、每日清扫、拖擦单元门厅、单元门、电梯轿厢二次。 4、保持公共区域无纸屑、烟头、痰迹、污垢、垃圾、杂物、广告、蜘蛛网等。

5、每周拖擦楼栋单元公共走廊地面、楼梯地面、楼梯扶手、楼梯门窗、楼梯配套设施、地下车场/车库等一次。

6、每季度清理屋面、单元雨水平台、地下车场或车库污水井一次。

7、积极参加部门培训，包括环境知识、服务标准及服务技能等。 8、爱护并正确使用保洁工具、设备，节约用水、用电、用料等。 9、发现设施设备损坏、丢失及可疑人员时，及时向主管领导及相关部门汇报，制止破坏公共设施设备和占用公共楼梯、通道及乱扔乱倒垃圾的行为。

10、清理屋面、平台或进行室外作业时，应注意个人安全，做好安全防范措施，防止意外发生。

11、业务上接受公司品管部指导，服务上接受客户及业主委员会监督。

12、完成领导交办的其他工作。 十一、楼外保洁员岗位职责

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1、在责任区房管员或保洁班长的直接领导下，负责责任区室外环境卫生工作。

2、生活垃圾日产日清，垃圾桶、垃圾车保持干净，场地无污染、无异味、无满溢现象等；装修垃圾根据情况及时报告主管领导处理。

3、每日清扫公共道路、场地、车棚、车场、绿地二次，保持公共区域无纸屑、无烟头、无污垢、无垃圾、无杂物、无广告、无积水等。

4、每日擦拭各类标识牌、路灯及配套设施设备等一次，保持标识牌、路灯、配套设施设备无灰尘、无广告，有光泽度。

5、每月检查雨水井、污水井、化粪池、车棚顶、喷水池、排水沟一次，每月清理车棚顶、喷水池、排水沟一次；每季度清理雨水井、污水井一次；每半年清理化粪池一次。保持各类井、池、沟等排水畅通，无堵塞、无漫溢现象。

6、积极参加部门培训，包括环境知识、服务标准及服务技能等。 7、爱护并正确使用保洁工具、设备，节约用水、用电、用料等。 8、发现设施设备损坏、丢失及可疑人员时，及时向主管领导及相关部门汇报，制止破坏公共设施设备和占用公共楼梯、通道及乱扔乱倒垃圾的行为。

9、清理、清掏各类井、池、沟时，注意个人安全，做好安全防范措施，防止意外发生。

10、业务上接受公司品管部指导，服务上接受客户及业主委员会监督。

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11、完成领导交办的其他工作.

第六部分 人员的配备、培训和管理 第一章 人员的配备 一、人员配置

根据本的物业管理服务内容和三星级服务标准及小区的规划设计要求，并结合我们的管理思路和定位，拟配备各类管理服务人员58人.

部 门 岗 位 经理 助理 主管 人数 管理中心 客户服务

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中心 客户服务 主管 收费员 主管 维修员 主管 安管部 安管员 主管 环境部 绿化工 保洁员 合 计

财务部 工程技术部 二、人员配置要求

序号 岗位 要求 大专以上学历， 3年以上物业管理经验，有丰富的理论知识和实践经验，有较强的沟1 经理 通、协调、组织、管理能力，能够承受较大的工作压力，持有物业资格证书和项目经理证书。 大专以上学历， 2年以上物业管理经验，2 客服主任 有丰富的理论知识和实践经验，有较强的沟通、协调、组织、管理能力，能够承受较大的工作压力，持有物业资格证书。 3 客服主大专以上学历，1年以上物业管理经验，178

备注

任助理 有一定的理论知识和实践经验，有一定的沟通、协调、组织、管理能力，能够承受一定的工作压力，持有物业资格证书。 大专以上学历，1年以上物业管理经验，4 房管员 有一定的理论知识和实践经验，有一定的沟通、协调、组织、管理能力，能够承受一定的工作压力，持有物业资格证书。 中专以上学历，相关专业，2年以上维修 5 维修主管 管理经验，熟悉物业设施设备情况，有较强的沟通、协调、组织、管理能力，能够承受较大的工作压力，持有相关技术证书。 高中以上学历，相关专业，1年以上维修 6 运行值经验，熟悉物业设施设备情况，有一定的沟班员维修员 通、协调、组织、管理能力，能够承受一定的工作压力，持有相关技术证书。 高中以上学历，身体健康，35岁以下，2 7 保安队长 年以上保安管理工作经验，有一定的沟通、协调、组织、管理能力，能够承受一定的工作压力。 初中以上学历，身体健康， 170CM以上， 8 保安员 35岁以下，1年以上保安或相关工作经验，能够承受一定的工作压力。 9 10 11 保洁班长 保洁员 高中以上学历，2年以上保洁工作经验，40岁以下，身体健康，能吃苦耐劳。 初中以上学历，1年以上保洁工作经验，50岁以下，身体健康，能吃苦耐劳。 初中以上学历，1年以上绿化养护工作经验，50岁以下，身体健康，能吃苦耐劳。 绿化员 三、岗位要求

项目经理：持证上岗，负责管理处人员的培训、考核并检

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查、协调整个物业管理处的全面工作。

客服主任：持证上岗，负责协助主任处理管理处的各项工作。

房管员：持证上岗，负责管理处各项日常工作的监督、检查、服务满意度的回访。

维修人员：经培训后上岗，负责小区内共用设施设备的维修保养工作以及业主或物业使用人的特约维修服务。

保安员人员：经培训上岗，负责校区内公共秩序的维护工作。 保洁员人员：负责校区内公共部位的卫生保洁，垃圾外运工作

绿化员人员：负责辖区内绿化的日常养护，包括浇水、施肥、修剪、打药等

第二章 管理人员的培训 一、培训工作的指导思想

无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发——培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施：

（1）结合信大物业公司在物业管理优质服务方面的经验，并根

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据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

（2）树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

（3）培训考核绩效化。我们将把物业管理中心每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免物业管理中心培训流于形式。

（4）结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。

（5）采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

（6）培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，增强员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。

二、培训系统的实施运作 1、培训系统图

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修正 执行 培训岗位反馈 培训评价 培训

系统图说明：

1）针对本项目的管理特点来设置培训目标并拟定实施修正。 2）有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。 3）通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。 4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

2、培训的组织方式 1）培训职责：

a、物业管理中心经理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。

b、主管级以上的管理人员根据物业管理中心提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。

2）培训实施流程

我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训——岗位转正培训——日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。

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3、培训时间

1）为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：

职务（岗位） 每年培训时间 部门经理以上 不少于140H 项目主管 不少于100H 管理员（班组长） 不少于80H 作业服务员工 不少于60H 2）根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主．脱产培训为辅”，并对非关键培训采取“以考代训”的方式。

三、 员工培训常用方法

培 序号 训 类 别 1．参加拓展训练 2．参加军事训综 1 合 类 练 管理人员 全体人员 管3．“5S”培训 理、工程技术人员 4．投影、录象、电脑演示等视听教育 2 研 讨

培训方式、方法 培训对象 培训目的及适用环境 促进相互的信任、支持与合作 增强员工的组织纪律性和自律性 提高员工职业素养 全体人员 管理人员 178

增加感性认识 1．头脑风暴法 提高创造力，培养创造性思维

类 2．专题讨论法 管理人员 提高管理水平 3．典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法 1．模拟角色法 演 3 练 类 3．游戏训练法 全体人员 全体人员 作 力 提高综合分析解决问题的能熟悉公司情况及各类业务工2．对抗辩论法 管理人员 全体人员 提高员工协调沟通能力 激励员工工作积极性 1．检查表法 学习类 管理人员 管力 提高创造力及观察问题的能4 2．快速阅读法 理、工程技术人员 培养快速阅读能力 5 讲课类 1．逆向思维法 管理人员 培养换位思考的逆向思维 四、培训内容及目标 1）新员工公共培训科目

序号 1 培训科目 军训 培训内容 军事训练和体能训练 常用礼仪知识 2 礼仪知识 形体训练 员工行为语言规范 职业道德教育 3 服务意识 客户沟通协调技巧 受理及处理客户投诉

课时 5天 6课时 3课时 178

企业基本情况介绍 4 企业文化 企业理念与宗旨 员工手册与劳动人事规章制度 物业管理基础知识 物业管理知识 物业管理的行业法律、法规 入住与二次装修管理服务要求与技巧 典型物业管理案例 6 7 8 9 质量管理 安全防范知识 小区情况 带班实习 质量管理体系与品质控制 消防知识 治安防范知识与技巧 小区与业主基本情况介绍 6课时 6课时 3课时 6课时 6课时 6课时 3课时 7天 3课时 5 2）保安员培训科目

序号 1 培训内容 培训频率 每周一次 每周一次 周一至周五每天1小时 周六、周日每天3小时 每月一次

培训目标 工作例会 内务管理与考核检查 1．单兵队列动提高政治思想觉悟，开展批评自我批评 2 保持宿舍干净整洁 3 作； 2．三大步法； 3．体能训练； 1．擒拿格斗基培养组织纪律性，训练扎实基本功 4 本功； 2．捕俘拳； 3．防卫术； 熟悉掌握擒敌及防卫技能 5 安全服务工作手册 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 178

6 法规与规章制度 消防知识 每月一次 每月一次 每周一次 每季一次 度 熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制7 熟悉消防救火职责 8 消防训练 突发应急事件处理 掌握基本消防操作技能 9 提高突发事件处理能力，掌握处理技巧 3）保洁员培训科目

序号 1 培训内容 培训频率 培训目标 提高思想觉悟，开展批评自我批评 熟悉掌握基本方法及技巧 熟悉掌握基本方法及技巧 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 熟悉掌握基本方法及技巧 熟悉掌握规章制度 熟悉消防救火职责及掌握基本操作 提高突发事件处理能力 工作例会 每周一次 2 保洁方法与清洁剂使用 每月一次 3 保洁设备操作保养知识 每月一次 4 保洁服务工作手册 每月一次 5 6 7 8 病虫害消杀与防治 保洁规章制度 消防知识及训练 突发应急事件处理 每月一次 每月一次 每季一次 每季一次

4）维修员培训科目

序号 培训内容 培训频率 培训目标

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1 工作例会 每周一次 每月一次 每月一次 每月一次 每月一次 每月一次 每月一次 每季一次 况 提高政治思想觉悟，开展批评自我批评 熟悉专业知识，培养专业素质 熟悉建筑结构与设备设施原理及维修 熟悉岗位职责、操作规程、工作标准 熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度 切实掌握了解小区设施设备概2 物业管理基本常识 3 建筑与设施维修 4 工程维修工作手册 5 法规与规章制度 6 小区设施概况 7 消防知识 熟悉消防救火职责 提高突发事件处理能力，掌握处理技巧 8 突发应急事件处理 五、管理人员培训计划

针对本项目的实际情况，我们制订了如下物业管理中心主要管理人员在入住前后一年时间内的培训与进修计划，着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等，为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。

时间 入住前一个月 入住后第一月 入住第二个行业动态与创新及发展178

培训内容 新员工入职培训 备注 详见公共培训科目 物业管理理论 聘请专家授课 聘请专家授课

月 入住第三个月 入住第四个月 入住第五个月 入住第六个月 入住第七个月 入住第八个月 入住第九个月 入住第十个月 入住第十一个月 入住第十二个月 趋势 国外物业管理 聘请专家授课 法律常识学习与案例分析 领导技巧与职责 内培 聘请专家授课 心理学与服务技巧 聘请专家授课 智能住宅管理与服务 聘请专家授课 ISO质量管理体系 聘请专家授课 成本控制与财务管理 内培 优秀项目参观考察 到广东等城市优秀项目考察 星级酒店服务参观学习 到星级酒店学习考察 电脑知识与办公自动化 内培

第三章 管理人员的管理

一、量才录用、培养提升

我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，

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根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。

在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。

二、默契合作、充分授权

强调分工合作的工作态度。我们将采用物业管理中心经理全权负责的直线职能管理方式，本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是物业管理中心经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。物业管理中心经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决客户提出的服务需求，让客户在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在物业管理中心内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。物业管理中心经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。

三、定期考核、绩效为本

绩效考核是我们管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。

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管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品管部等相关职能部门、物业管理中心经理、经理助理的多种途径、多种方式对物业管理中心管理人员进行日常工作的绩效考核。

四、奖惩严明、优胜劣汰

对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予 “优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。

同时我们倡导物业管理中心所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量—成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。公司定期对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。

第七部分 管理目标及承诺

第一章 前期阶段目标及承诺

一、成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友； 二、降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。

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第二章 合同阶段目标及承诺

一、在合同期内全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。

二、在正式接管一年内通过“聊城市物业管理优秀住宅小区”考评，并取得奖牌；

三、在正式接管两年内通过“山东省物业管理优秀住宅小区”的考评，并取得奖牌。

第三章 总体目标及承诺

一、客户满意度指数达到95%以上； 二、管理服务范围内不发生重大安全责任事故； 三、管理服务范围内不发生重大火灾责任事故； 四、管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。

第四章 分类目标及承诺

1、物业管理中心24小时受理客户服务； 2、客户接待时间：365天8:00-17:30；

3、各类服务人员上岗培训率100%、合格率100%； 4、档案归档率100%、完整率100%； 5、房屋零修、急修及时率100%、 6.维修质量合格率100%；

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7、投诉处理率100％、回访率100%、满意率98％以上； 8、公共设备、设施完好率98％以上； 9、房屋建筑完好率98%以上； 10、绿化存活率95%以上；

11、环境卫生目视整洁、无盲点，生活垃圾日产日清，装修垃圾定时清理，保洁率99%

12、道路完好率95%

13、治安状况良好、车辆停放有序、交通道路畅通、无安全隐患

第八部分 创优规划及实施方案

第一章 创优规划 一、创优的目的

为了更好的创建和谐、文明、安全、舒适的生活居住环境，充分发挥物业的使用功能，体现物业的价值并使物业保值和增值的目的，进一步提高整体管理水平。

二、成立创优小组

为更好地开展创优活动，管理处特成立创优领导小组，成员分工明确，责权利清晰。

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小组组长：由公司总经理担任 付组长：由项目经理担任 成员：管理处全体成员 三、内部动员 1、召开动员大会

2、创优小组成员、组长表决心 四、自检、预捡、内部整改

1、在创优的过程中，创优领导小组应该不定期的组织进行内部自检，每次的自检都以既定的目标为标准，详细的、全面的进行自查自纠，对检查中发现的问题要详细的记录，逐项落实到责任人，限时整改，自检一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度的提高到创优的迎检水平。

2、参照创优评分细则，对创优工作全面自检、自查。尤其在档案资料、房屋设施设备方面、市政等公用设施管理方面、环境方面、公共秩序维护方面、绿化方面进行逐项的对比检查、完善。

3、在内部整改的过程中，邀请行业的专家对创优工作进行指导，做好迎检前的预捡工作。预捡完全采用正式检查评比的形式进行。逐项进行验收 ，最后将结果逐一列出进行整改，一便在正式的迎检前进行有针对性的最后准备。

五、迎检准备

在正式创优迎检前对小区应该做好以下工作： 1、硬件整改基本达标

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2、资料和记录真实、全面、具有说服力

3、管理处对创优的意义和业主达成共识，使业主能够全力支持创优工作。

4、选好住户代表，向创优考察团汇报创优工作的开展情况。

六、迎检材料的的拟定

为了让创优考察团充分的了解创优工作，需要拟定以下材料： 1、小区的简介

2、物业管理工作的汇报材料

3、社区文化与精神文明工作情况的汇报材料 4、创优工作汇报材料 七、迎检

正式的迎检应做好以下工作：

1、迎检现场的布置。迎检的布置应该注意迎检的气氛的烘托，创造一个有利于迎检、能够给考评团留下好印象的环境。

2、全体工作人员应该注意仪容仪表，言行举止，以饱满的精神风貌迎接考评。以求取最佳的考评结果。

八、迎检的结束总结

迎检结束后，由创优领导小组写出总结材料，总结经验和教训，作为指导书指导以后的工作。

第二章 创优实施方案

第一节 市政、房屋、物业共用部位、共用设施设备管理方案

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房屋、设施设备的管理直接影响到小区的形象、业主的使用效果和物业的设用年限，其重要性是不可忽视的。

一、技术力量配备

我们将从公司储备的各类专业技术人才中抽调熟悉土建、机电、给排水及空调等专业的技术人员充实到新水明珠物业管理中心，以满足物业日常管理及维修养护的需要。

同时，我们将加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握公共部位、共有设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等。

二、制度保证

我们将严格执行《物业管理条例》及《聊城市物业管理办法》等相关法规，并结合公司质量管理体系的要求，根据现场实际情况编制《房屋本体及设施设备管理程序》、 《业主房屋维修管理程序》等程序文件和《设施设备管理工作手册》、《维修工作手册》、 《设施设备维修养护工作流程》等工作手册及文件，作为物业维修养护的制度保证。

三、建立和完善维修档案

我们将对物业的公用设施设备、共用部位进行统一编号，建立相应的设备设施档案卡片和台帐（包括档案台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握公用设施设备、共用部位的运行使用状况，为物业的维修养护提供科学的参考。

四、空置房的管理

在接管验收时，对空置房的钥匙进行统一编号、分类、保管，使用确认并登记，确保受控。保持空置房卫生与房间状态，定期清洁、通风和检查。确保空置房设施完好和安全，发现问题及时解决。

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五、预防性维修保养

根据设施设备台帐，制定预防性维修保养计划，对所有的设施设备实施分级预防性保养，确保得到有效的维护，保证正常的使用功能和延长其使用寿命。

六、节能降耗

能源约占管理开支的百分之二十以上，因此在管理费用开支中，节能便是最有效的方法。具体节能方法需根据现场实际和安排成立专题小组研究及监管，由物业公司统一协调，监督日常运作，制定每月工作进度表，确保指定的工作如期完成。

七、共用设施设备的维修养护 （1）维修养护范围

共用设施设备包括电梯、变配电设备、消防设施设备、水泵、通风、楼宇对讲系统、监控系统、公共照明、给排水管道、园林绿化、通道沟渠、停车场、文化娱乐及休闲设施等。

（2）共用设施设备日常管理及维护计划 1）给水设施

饮用水水池（箱）半年消毒1次，水质每6个月化验1次，冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每6个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，每半年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀将脱皮清理干净；专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。

2）排水设施

化粪池每年清理1次,每周巡查1次,出入口畅通,井内无积物浮于

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面上,池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每3年全面保养1次；每周清扫1次以上排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；达到目视基本干净无污渍、无杂草，排水畅通，无积水、臭味；每6个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每年对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时，地面竖警示牌，必要时加护栏，清理后达到目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。每日清扫1次沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；必要时用洗涤剂擦洗排水沟。达到干净无污渍、无青苔杂草、排水畅通，无积水、臭味。

3）供配电系统（在不移交供电部门的情况下）

建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主（使用人）；每年检测1次接地电阻；每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；每日填写运行记录，建档备查。

4）弱电系统

操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划；保养检修及时；对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；分系统定时检查和记录各部分、各监控

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点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。

5）避雷接地系统

每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

6）道路、停车场、（车棚、车库）及路灯等配套设施

加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；道路、车场每天检查1次；劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；每日对道路、停车场进行巡检，发现缺损立即维护。对进入小区的施工单位，派人跟踪，确保道路、停车场不受损坏。每年对道路、停车场路牙、车位线刷新一次，每2年对道路，停车场设施进行一次维护，每5年进行一次大修。停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。每日对路灯进行检查，发现损坏立即更换，发现损坏，及时通知工程维修部。每月清洁灯具一次，每季检修线路一遍，每年对于破损灯具及老化线路进行更换。

7）电梯

小区电梯采取外包的方式承包给专业电梯公司负责日常维护与保养。具体要求按照国家相关强制性标准处理。

八、物业共用部位的维修养护 （1）维修养护范围

物业公共部位是指主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板等）、外墙、屋面、楼梯间、通道等。

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（2）共用部位维修养护管理

每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；

每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；

每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；

业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；

顶棚每年全面检查一次，雨季前必须检查一次，发现问题及时修复；

巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

第二节 物业管理区域内环境卫生管理方案

一、环境保护

随着小区的入住，人口的集中聚集带来了系列的环保问题。在在小区的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。

1、垃圾处理

垃圾并非废物，我们认为：垃圾是放错了位置的资源，因此加强对这一类资源的管理非常重要。在现阶段垃圾分类实施难的因素在

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于：居民环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；生活垃圾构成较复杂，分类难度大，分类成本高；垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可、求售无门”。我们将在新水明珠项目推进垃圾分类工作，变废为宝。

2、噪音消除

小区内噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商业门店、设备以及日常的社区活动等。我们拟采取采用以下措施进行预防及消除：

（1）严格控制装修及积极与周边施工单位协调，控制施工的时间，以避免噪音扰民；

（2）严格车辆管理，除搬家、急救外，禁止车辆行驶、停放时候在小区内鸣笛。

（3）做好商业门店的业态控制工作，杜绝有可能产生强烈噪音的商业业态。

（4）在施工工地与小区周界培育绿化围墙，同时在业主中倡导阳台绿化，以立体绿化减弱噪音。

3、美化环境

我们将与城市管理、派出所、居委会等有关部门密切配合，同时对保安员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝小区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。

二、保洁服务 1、保洁服务要点

（1）全员保洁，人过地净，重点部位，重点保洁。

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（2）确保小区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全。 （3）制订详细的保洁操作规程及工作考核标准，实行每日12小时保洁服务，生活垃圾日产日清，收集和转运采用密闭方式，杜绝二次污染。

2、保洁管理的具体措施及工作标准

分类 号 室 外 部 3 停车场、1 道路和无明显泥沙，污垢，每序项目 标准 检验方法 抽每天保洁，清洁频率 人行道 100㎡内烟头、纸屑不超过2查3处，每小时循环1个；无1cm上的石子 取平均次；楼道口每小值 时循环1次 抽每天保洁2 散水坡每三天清洁一次，每天保和排水沟 洁，不得有杂物青苔等。楼旁查30﹪，巡逻4次以上 的排水沟畅通，管道接口处不取平均得有有色污垢 地面无杂物，纸屑，油污，值 目每天清洁1门卫岗亭和门窗玻璃无尘灰，车棚上无垃检，每区次，随机保洁，自行车棚 圾，蜘蛛网。地面是水泥地面抽查3处 车棚顶每3天清的，脚踩不得有灰尘印。瓷砖地面不得有水渍脚印。 扫1次

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分4 绿化带 清洁：无明显大片树叶，目保证每天纸屑，垃圾胶袋等杂物，地上视，每区保洁3次以上 无2cm以上的石子，房屋阳抽查3台下每100㎡烟头棉签等杂处，取平物在5个以下。树木不得有枯均值 枝残叶 绿化：植物摆设按照规划，显得生机勃勃。有美化效果。附带起到去除污染作用。带内无杂草，定时松土，草坪平整 5 垃圾车每日必须清运一次以上，每垃圾道日和垃圾箱，垃周围无污垢，无积水，清运后个责任清运1次，垃圾圾中转站 及时冲洗，消杀，离地和箱1区清洁箱2次，垃圾中米无异味，周围无蚊虫卵孳后检查 生。外观整洁，周围无漏拣垃圾 转站日清运1次，必须及时消杀，周围无蚊虫孳生。 6 管区内地面无垃圾纸屑，设施无每每天保洁，娱乐场所，会污染，墙面无乱图画 所 天目视每2小时循环1检查 次，每周清洁2次 7 污、雨水保证排水畅通，无外溢，目沙井每周1井和沙井 井内无垃圾油污，井口盖无污视，每责次以上，污、雨染 任区抽水井每月3次以检30﹪ 上 8 宣传栏、保持原样，无乱图画乱张贴，无明显积尘 目视检查 宣传栏每月清洁5次，雕饰等每月2次以上 雕饰 9 喷水池 池内无纸屑杂物，水质保

目每天保洁，178

持干净，不变色，池壁无青苔视 等脏物附着物。有游鱼的保证鱼儿良好生存 10 标识牌、无积尘，无乱张贴无污渍。放置正确，不斜歪 目视检查 每月换水2次 室外标识牌6次/月，室内1次/天，路灯2次/月 路灯 11 化粪池 进出畅通，无污水外溢，无蚊虫孳生 平平时半年时目视，打开检查一次 每3月消杀一次 12 楼梯、楼无杂物，明显纸屑，污渍，目清洁每天1道和走廊地每个单元楼梯烟头不超过2视，抽查次以上，拖抹每面 个；走廊不允许有烟头，纸屑每责任天1次以上，大痰迹等，大理石地面打蜡抛光区2个单厦清扫3次/天；后有光泽；地毯无明显灰尘，元，抽查大理石打蜡2个无污渍 走廊50月1次，抛光每㎡3处，周1次，地毯吸取平均尘每周2次，清值 1电梯 电梯内保持整洁，轿厢里检洗每月1次 每天清洁23 无烟头、纸屑、痰迹等物，无查所有次，保洁4次，异味。开关门、轿壁上无指印；电梯 不得使用客梯运货 1办公室地面干净，无污渍，纸屑检有必要喷空气清新剂 每天保证清洁1次，摆设植物浇水养护及时 4 以及会议室 杂物，办公桌，座椅，沙发，查所有 文件柜等摆放有序。装饰植物保持常绿。桌面文件，电话，电脑杯子等有序摆放。窗户明净，铭牌等洁爽。灯饰里外干净

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15 公共过地面洁净，无斑痕，光滑。无水渍脏物，干爽。墙壁无破检 损，乱涂乱画。大的灯饰等物保持光洁，整体协调 抽每天清洁2次，保洁6次以上。大厅随时保持洁净 道、内墙 16 设备房地面无油污，无异味，墙壁整洁 检 抽次 每天清洁1和消防箱等

第三章 绿化养护的维护方案 一、绿化养护要点

1、掌握花草树木的特性，做好特种植物的档案；

2、花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，无树木枯死和歪斜，发现死树应在半月内清除并适时补种；

3、草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑；

4、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好，适时修剪；

5、适时组织防冻保暖、预防病虫害，病虫害无明显迹象； 6、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损； 7、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。 二、绿化养护措施

1、施肥：全面施肥，保证各种元素的供给，增施有机肥。

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（1）N肥的施用时期及用量：早春、夏季、初秋各施N肥一次，每次用量按有效N素，高羊茅0.5——1.9G/平方米，马蹄金3——5G/平方米，采用撤施或叶面喷施的方法。

（2）P肥的施用时期及用量：秋季施用二次（修剪碎草移走情况下）叶面喷施磷酸二氢钾1---2%

（3）K肥的施用期日用量：每年夏秋雨季施用各式各1次，用量为N的1/2。

（4）微量元素肥料施用时期及用量：一般生长季施用（春夏）每年1---2次，叶片喷施硫酸亚铁、硫酸、硫酸锌等，每亩用量0.1---0.5KG。

（5）有机肥根据有效成分含量而定，时期同上。 2、灌溉：

（1）采取方法：高压水车喷灌；自来水水压可移动喷灌；埋设水网喷灌。多种方法相结合。

（2）时间：春灌、冬灌可以促进草坪返青和安全越冬。高温干旱的季节加强水分管理，一天中夜间、清晨为最佳时间。抗旱能力较强。

（3）灌溉量：不超过土壤的渗透能力，总灌水量不超过土壤持水量，即不致积水或地表径流。

3、树木养护（灌木、树篱、绿化带、乔木） 1）发现枯死、缺少及时更换补。 2）隔周除草、松土、保持根子生长良好。

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3）定期修剪和针对性及时修剪相结合，春夏旺盛生长期两周修剪1次，秋冬少剪，乔木及时剪侧芽，保证主干光滑美观。

4）进行病虫害的防治，高温多雨季节尤为注重。

5）合理按排施肥，基肥撒施，追肥叶片喷施，春夏每两月一次，秋冬每3月1次，阴雨天进行。

4、草坪、绿篱养护

1）发现黄土裸露、缺苗及时补种。

2）根据绿地情况及时除草、松土、保持生长良好。 3）定期修剪和造型，保持美观。 4）定期消杀和防治病虫害。 4）及时清理绿地垃圾和杂物。 三、绿化养护标准

序号 1 检查项目 树管理标准 树维护良好 1． 树木不缺少、死亡，被破坏。 2． 树枝无干枯，无坏死分枝和干枯叶。 3． 无腐烂或掉下果实。 4． 树枝不触到建筑物表面或影响车辆，行人。 5． 树茎不发芽，树匀称，不修剪变形。 6． 树木修剪须序：病虫枝、交叉枝、下垂枝、平行枝、重叠枝、徒长枝。

操作指南 备 注 1． 发现枯死，缺少应及时更换。 2． 隔周除草 3． 定期修剪和针对性及时修剪相结合。 4． 特殊观赏树木因型而修剪。 （果树乔木、装饰树） 178

7． 无病虫害。 树基维修良好 1． 在树直径1米范围内除草，树茎无杂草。 2． 树茎的土不下陷，不压实。 3． 剪下的枝、叶当天清除。 树基座保持直径1米范围。 树无虫害 1． 树叶无虫害。 2． 树干/枝上无烟灰、霉烂。 3． 树枝、叶无干枯、腐烂。 2 灌所有1． 植物不缺少、死亡，被破坏。 2． 植物枝叶不干枯、发黄。 3． 植物修剪平整，造型匀称美观。 4． 植物修剪及时不过分生长影响车辆和行人。 5． 绿篱修剪应保持一定的高度80—120CM。 1． 隔周除草松动 2． 发现枯死，缺少及时更换。 3． 定期进行预防虫害喷洒。 木、绿篱、植物保养地面覆盖物和绿化带 良好 植物基座保养良好 1． 植物基座不过分生长，无废弃物。 2． 植物基座土不下陷，不压实。 灌木基座保持直径0.5米范围 植物无虫害 1． 枝叶无虫害，无明显虫咬孔洞。 2． 茎干和叶无烟灰，不霉烂。

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3 草皮 草皮保养良好 1． 草修剪到3—5CM高。 2． 草及时修剪和修剪平整。 3． 修剪的草当天清除。 4． 草皮无坑洼，不平整和下陷。 5． 草皮无裸露和践踏。 6． 草皮上无废弃物、杂草。 7． 平整场地应压紧压实。 8． 无黄土裸露。 9． 草皮色泽相近。 1． 修剪后，用沙土填埋坑洼，保持草皮平整、不下陷。 2． 发现裸露及时补铺或修整。 3． 草皮修剪后应浇水，夏季上午10：00前或下午16：00后进行。 4． 施肥应在雨天进行。

四、常用病虫害一览表

病害名称 百粉病 危害部位 叶片 1． 注意通风，避免栽植过密。早期病叶摘除。 2． 发病初期以50%退菌特800—1000倍液或0.1—0.3液美石硫合剂或50%胶体硫50—100倍液，每周一次，连续二、三次。 四、黑斑 叶片 1． 加强管理，施肥时注意氮、磷、钾适当搭配，防止植株徒长。 2． 注意选种，对染病重而观赏性较低品种淘汰。 3． 喷施75%百菌清可湿性粉剂500—800倍液或多或50%托布津可湿性粉800—1000倍液，每7—10天喷一次，连续多次。 褐斑病 叶片 1． 加强管理，注意空气流通，适施有机肥料。 2． 摘除病叶，烧毁。

防治方法 178

3． 喷70%托布津可湿粉剂600—800倍液、50%多菌灵可湿性粉剂400—600倍液，每周一次，连续三次。 锈病 1． 不要将带病菌的苗木栽培，严格消毒处理。 2． 每年各季清除庭园病叶及病株残体，集中烧毁。 3． 交替连续喷施、福美锌、石硫合剂。 炭疸病 叶片 1． 剪掉病菌叶，集中烧毁，随即65%代森锌可湿性粉剂500倍液、0.5波美度石硫合剂。 2． 增加光照，2月施喷0.5—1%，7—10一次。 3． 定期75%百菌特可湿性粉剂800倍液，灭菌丹500—800-倍液。 蚜虫类 植物整体 1． 清洁园杂草，秋末喷施40%乐300倍液。 2. 40%氧化乐果40%乐200倍液，50%杀螟100倍液，8%敌敌100倍液，7—10天一次，连续多次。 蚧壳虫类 植物整体 1． 对生长过密，虫害严重的树叶适当进行修剪，并加强水肥管理。 2. 喷施40%氧化乐果，40%乐果及25%亚胺硫磷1000—2000倍液。 螨类 叶片 1． 清除杂草。 2. 20%山氯杀螨砚可湿性粉剂800-倍液喷杀卵和若螨。 第四章 消杀方案

一、灭蚊、蝇、蟑螂工作 1．时间安排

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每年的1-4、5-9、11-12月份中，每周或每天进行一次灭虫消杀工作。其它月份具体参照各标准作业规程的要求进行消杀。

2、消杀区域

A、各楼梯口的梯口、梯间及楼宇周围。 B、会所及配套的娱乐场所。 C、各部门办公室。

D、公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转等室外公共区域。 3、消杀药物

消杀药物一般用灭害灵、敌百虫类喷洒剂等。 4、消杀方式

消杀方式以喷药触杀为主。 5、喷杀操作要点： A、穿戴好防护衣帽。

B、将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里。 C、对上述区域进行喷杀。 6、注意事项：

A、梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或客户的门上。 B、喷杀时不要将喷液喷在餐具及生活用品上。 C、不要在业主出入高峰时喷药。

D、办公室、会所娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行，并注意关闭门窗，将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上。

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二、灭鼠工作 1、时间安排

灭鼠工作每月进行两次 （1）灭鼠区域 ⅰ、楼宇四周 ⅱ、楼梯道 ⅲ、娱乐配套设施。

ⅳ、楼内内有老鼠出没的区域。 （2）灭鼠方法

主要采取投放拌有鼠药的饵料和鼠胶。 2、投放饵料注意事项

A、先放一张写有“灭鼠专用”的纸片。 B、鼠药成堆放在纸片上。

C、尽量放在隐蔽处或角落，小孩拿不到的地方。 D、禁止成片或随意撒放。

E、放鼠药必须在保证安全前提下进行，必要时挂上明显标识。 F、一周后，撤回饵料，期间注意捡死鼠，并将记录在消杀服务记录表中。

G、消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。 3、消杀工作标准

A、检查仓库或地下室，目视无明显蚊虫在飞。 B、检查办公室，目视无苍蝇孳生地。

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C、检查室内和污雨井，每处蟑螂数不超过5只。

D、抽检楼道、房内有无明显鼠迹，用布粉检查老鼠密度，不超过百分之一。

三、消杀工作的管理与检查

1、消杀工作前，必须详尽地告诉作业人员注意的安全事项。 （1）应每次检查消杀工作的进行情况并记录于每天工作日记中。 （2）现场跟踪检查，确保操作正确。

2、每月会同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查，并填写消杀服务质量检验表，对上述资料存档一年。

第五章 公共秩序维护方案

一、安全形势分析

新水明珠项目地处市中心繁华地带，在治安防范方面存在以下一些难点和重点，如：

1、在入住期间小区内将存在大量的临时装修施工人员。 2、周边商户、出租屋及闲杂人员流动性大、数量多。

3、小区建筑密集，人口集中，在交通和消防方面的管理压力大。 4、公共设施的安全使用方面需要特别关注。

上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此，我们将在保安员的素质培养、安全防范体系的设定等方面采取对应措施，确保小区内的安全秩序。

二、安全管理的措施及对策 1、努力保证安全保安员的综合素质

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（1）素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套安全人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。

（2）意识培养。努力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的保安功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。

2、安全管理体系的建立

我们将采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安全管理。机动巡逻我们重点在小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。

（1）在巡逻上，采用电子巡更系统，通过科技手段保证巡逻工作效果。

（2）在防范的策略上强调与周边小区的联防联动。

（3）强调全员安全管理。我们要求物业管理中心其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“安全保安为主，全员联动支援”体系。

3、安全管理的重点转移

（1）接管入住期，我们主要以人防为主，技防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。

（2）正常居住期，安全防范逐步走向人防、技防相结合，着重

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体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，上下班高峰期重点疏导车辆，做好家庭防盗、防火和公共秩序维护。

4、充分用好技防措施

我们将充分利用好小区闭路电视监控系统、电子巡更系统等安全防护设施做好小区的安全管理。

第六章 消防管理方案

消防责任重于泰山，同时消防管理又是小区物业管理的重要一环，因此，我们将认真做好以下工作，确保小区消防事故率为零。

一、消防教育宣传工作

物业管理中心将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入住时，我们还将向每户业主发放印有消防知识的《住户手册》，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火器。

二、做好消防培训及演练工作

重点加强保安员的消防培训与演习，每年组织两次义务消防队员和业主共同参与的消防疏散演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。

三、加强二次装修的消防管理

对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。

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四、建立消防快速反应分队

结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拨一批队员组建新水明珠物业管理中心“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减小火灾损失。

第七章 车辆及交通管理 一、机动车辆管理

在业主入住的上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。同时，要求保安员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放，为办妥长期停车证的客户提供相对固定的车位，地下车库只为业主提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由物业管理中心经理批准后方可停车）。辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向物业管理中心报告。

小区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。

二、、道路交通管理

小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、警示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。

行车道路两侧油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。

小区道路上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。小区行车道应油漆黑白相间减速条标

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志，警示车辆减速缓行。

三、停车库（场）管理

停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保新水明珠小区文明、有序的生活环境。

对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。

完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的安全监控紧密配合，保证无控制盲点。贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。

在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。

四、自行车管理

对于自行车的管理，物业管理中心将会根据小区实际情况，划出专位由专人进行管理。为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务，避免小区内非机动车乱停、乱放。对收费的非机动车库实行出入牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。其他安全管理措施与制度流程详见信大物业安全操作手册文件

第八章 档案的建立与管理

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一、物业档案建立的内容

档案建立的内容包括：业主入住资料；客户家庭资料；客户联系电话：包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话、手机、邮箱地址等；客户室内装修管理资料包括：装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等；客户日常维修资料包括：维修、维修回访等记录情况；客户反馈资料包括：服务质量回访记录、客户投诉及处理记录、客户意见征询、统计记录等。

二、物业档案管理的具体措施

客户档案资料是在客户入住以后逐步建立起来的，其内容包括客户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。

三、客户档案的收集

设立档案室，建立相应规章制度，对客户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入住时开始收集归档，实行客户一户一档。

四、客户权籍资料管理

从客户入住开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映客户权籍状况，为客户需求提供服务。

五、客户档案的整理

各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。

六、客户档案的归档

小区物业管理中心的业务接待将收集到的客户资料每月五日前提交档案中心。物业档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。

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七、档案的利用

为客户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为客户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。

八、客户档案的管理

客户档案的使用有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。客户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。

第九章 商铺的管理

一、加强商铺的装修管理

根据我们对商铺管理的实际经验，在商家进驻前，我们必须加强对商铺装修的监督，做好以下工作：

（1）做好装修工程图纸的审核和存档工作。

（2）重点做好装修过程中对店招的统一风格和安装位置的监督管理工作。

二、加强商铺用房的管理，维持正常的经营秩序

建立完善的商业店铺管理规章制度，使商业的管理实现规范化和制度化，对商家的经营行为起到监督和约束的作用。积极配合居委会，搞好商业网点的“门前三包”，制止“六乱”。配合环保部门，加强对商家“三废”排放的监管，避免对小区环境造成破坏。做好商铺的消防管理工作。

第十章 客户投诉与报修处理

投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅

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速、及时、合理地处理客户投诉能赢得客户的高度信赖，反之将伤及物业公司形象及企业信誉，损害客户对物业管理中心的信任，因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。

一、投诉受理

客户投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，物业管理中心按投诉的内容进行分类，如不属于物业管理中心职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其他渠道予以解决；对客户的有效投诉，由受理人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主任汇报，由客户主任按权限处理。

二、投诉处理

为实现投诉处理的高效率，物业管理中心365×24小时接受客户投诉，受理人员填写好投诉受理登记表。如属客户报修，我们要求维修人员接到物业管理中心传来的客户维修需求后，十分钟内赶到现场，小修零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。其他方面的投诉，我们将及时分派至相关部门，并要求与客户约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向客户进行解释，普遍性投诉问题由物业管理中心在居住区公告栏或小区宽带网上的物业管理中心建立的信息平台上公布解决措施。

三、投诉回访

客户有效投诉处理完毕后，由客户服务主管电话或上门的形式回访，以征求客户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做努力到回访率100%。

四、 报修处理

前期物业管理中，客户报修大多属于开发商保修范围，对

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报修的处理拟按如下流程进行：

业主开发公司 空房巡查 验楼遗留问 物业服务 日常巡查

工程部转施工单位报修单一联 录 物业登次 物业一第九部分 社区文化建设 修复开发商工程部 物业跟踪返修进度 超期三天的通报开超期二次回访安抚 第一章 社区文化建设的意义 物业核 社区文化不仅是一种文化，而且是一种服务。首先对于物业管理物业通物业报报修单物业公司来说，良好的社区文化可以树立起物业公司的品牌和形象，知业主进行修 为扩大业务打下坚实的基础；同时在我国法规不健全的情况下，有利回执联签字查后一联签于加强住户和管理物业公司的协调与沟通，进而化解矛盾和不必要的纠纷。而对于业主和住户来说，创造了一个赏心悦目的工作，生活环境，丰富了广大住户的业余文化生活，使园区内形成一种和睦，融洽，安宁的气氛，有利于邻里之间的沟通与交流。加强和改进社区文化建设有利于全社会的法制建设和社会主义精神文明建设，推进我国的城市化建设向更高层次迈进。

搞好社区文化建设，应加强硬件和软件方面的建设。在硬件方面，完善的配套设施，应包括设施完善的会所，游泳池，娱乐场所，羽毛球等运动场所，健身房等；幽雅的自然景观，完美的园林设计，舒适的人为环境也应成为硬件建设的重要方面，这些都是潜移默化影响人们心理素质的重要因素。在软件方面，社区文化的制度建设，活动安排，管理处人员服务精神，社区文化负责人的能力和敬业精神，

完成 178

各项活动的筹备与协调，以及群众对公益活动的热心程度都应成为考虑的重点。

建设和谐社会为物业管理行业带来了新的机遇。物业管理由过去的纯物质管理逐渐向业主的精神需求深入，服务由简单的日常生活服务转向精神服务。社区文化的提出，使物业管理公司将新型的居住理念贯穿于物业服务之中，真正做到了物与人的和谐统一，且物业管理对人们生活的影响越来越重要。新型物业管理应力求服务于生活的每一个细节，力求从精神出发、从康居出发、从和谐社区出发，全心全意为业主打造心灵栖息的港湾。

社区文化建设作为物业管理的一项重要内容，是物质文明和精神文明达到一定高度的产物。社区文化的好坏，不仅直接反映出物业管理物业公司的管理水平，还能够综合地反映该园区的形象和精神风貌，以及园区居民的素质，精神境界和道德范畴等；同时积极、健康，向上的社区文化反映了园区的生命力，关系到安居乐业，更关系到物业的保值和增值。所以搞好社区文化建设对于物业管理具有重大的现实意义。

第二章 社区文化建设的目标及思路 在管理上，我们致力于与客户和社会各界共同努力，苦心孤诣的营造良好的社区文化环境，让本小区真正成为业主的理想家园。我们的目标是：“展现传统精神的当代升华，建设人文关怀的理想家园”。

小区内灵性蜿蜒的水景、曲径通幽的园林小品、丰富的植物造景，将宁静的自然风情与项目的整体氛围结合得如此完美、如此人性化，使业主足不出户就能全方位感受到大自然的美丽及生活的美好、能够在享受温馨与舒适的家居生活的同时，成就梦想与辉煌。这里无疑是

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白领人士置业的理想家园，他们与聊城的发展竞速，与压力共舞，追求时尚，品味高雅因此社区文化定位，应该在软件上，主文化需求层次高，要求物业管理者以生动有趣的社区活动为载体，体现传统文化的韵味与现代文化的鲜活。

一、社区文化建设目标

我们提高居住生活品质，不应以制造“水泥森林”和“文化沙漠”为代价。一个设计合理，美观适用的生活空间，需要用文化曲元素点缀才显得丰满完美。社区文化是物业管理者和社区成员共同营造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结台，是衡量物业富理水平优劣的一个重要标准。

我们倡导“人人齐献力，共建好家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与业主之间以及业主与业主之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，“远亲不如近邻”的温情将替代“老死不相往来”的遗憾，形成“与善人居，如入芝兰之室”的人居理想境界。我们的目标是：展现传统精神的当代升华，建设人文关怀的理想家园。

二、社区文化建设的总思路

1、三个“结合”与两点“要求”

卓有成效的社区文化建设是一门高超的管理艺术。为了多角度深层次满足社区居民的文化需求，我们建立了三个“结合”与两点“要求”的指导方针：坚持大中小规模的结合、老中青少的结合，高雅与通俗的结合，要求内容丰富多彩，要求形式新颖独特。

2、走客户路线

社区文化建设不是空中楼阁，客户不断变化的需求是它生长发育的肥沃土壤。走客户路线，才能做客户所想、娱客户所乐。我们将会在小区入住过程中展示社区文化活动计划，进行业主文化需求调查与意见征集，并在以后每半年调查一次，以调准社区文化建设的方向。

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3、他山之石，可以攻玉

我们将加强与周边小区的联谊，密切与兄弟物业管理中心的交流，取长补短，开拓思路。

4、强强联手

我们考虑与周边学校不定期组织一些具有积极意义，影响广泛的活动，如“大中学生形象之星大赛”、英语沙龙等，与其他社会力量联合举办各类培训班；并邀请及借助媒体对社区文化建设的成绩进行有力宣传，树立“文化社区，精神家园”的形象。

5、网络新舞台

我们将利用公司网络系统，建立业主网站，开辟“小区人家”、“小区之星”、 “小区论谈”等栏目，为社区文化建设搭建新舞台。

三、社区文化建设的保障体系

1、制度建设

为了保证社区文化建设顺利开展，我们将根据信大物业社区文化操作手册制订一套规章制度：《社区文化工作制度》、《社区文化活动运作流程》、《社区文化话动计划》以及专职社区文化工作人员岗位职责等。这些制度的建立是物业管理中心质量考评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保障。

2、人员配备

专职人员：物业管理中心设置一名经验丰富的管理人员，负责社区文化工作，公司协助进行策划、编辑、文案和美工，并对社区文化建设进行统筹安排和全程指导。

兼职人员在：物业管理中心全体员工都将协助社区文化在工作，成为临时兼职人员。我们将充分发掘客户中热心公益的专业人才担任社区文化顾问，帮助物业管理中心提高社区文化水平。

3、场所安排

物业管理中心将充分利用小区内的中心景观走廊开展活动，在小

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区醒目处设的宣传栏和公告栏，也作为小区对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传及报道小区动态。

4、经费筹措与投入

为促进社区文化活动的开展，我们将专门规划一笔资金，作为开展活动的经费。以后每年将在物业管理服务费中按收入总额的比例提取社区文化费用，作为资金保障。此外，加强与企业、商家的合作，为提升活动档次提高活动质量开拓更多的资金来源将是我们采取的一个主要的办法。

五、社区文化建设的效果评估

社区文化建设是一项极有意义的工作，物业服务企业应坚持不懈、志在长远、建立评估反馈机制，不断总结经验，调整思路和计划，确保社区文化活动的实施效果，我们将从内部和外部分别建立科学的评估体系。

1、内部评估

（1）活动内容是否受业主欢迎，参加是否踊跃。 （2）活动的衔接是否良好，不能让业主等候时间过长。

（3）活动时间安排是否得当，是否与业主想要参加的活动相冲突。

（4）天气是否影响了活动的效果。

（5）安全工作是否周全，交通安排有无疏漏，有没有不足之处。

（6）活动是否影响了其他业主的正常休息。 （7）活动器材、物品是否准备齐全，有无疏漏。 （8）对有老年人参加的活动，活动量是否适当。 （9）活动经费是否超支，奖品发放是否合理。 2、外部评估

（1）是否令业主轻松快乐，心情愉快。

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（2）业主在活动中是否对物业管理中心的工作提出意见和建议，是否对物业管理中心的工作有所了解，与物业管理中心的沟通有无加强。

（3）业主之间是否彼此加深了解和沟通。

（4）是否到达了良好的宣传效果，社会各界反响如何。

第三章社区文化实施流程及规划

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物业公司制订年度社区文化规划 管理处制订年度社区文化工作计划 如遇重大社会热点新闻、视形势变化增加活动内容 活动策划方案 积极寻找外界支持与配合 筹备组织，准备工作 邀请嘉宾出席 活动正式展开 活动总结 文字总结 图片整理

第四章 社区文化实施规划

社区文化活动的策划好比写文章，首先要提炼鲜明的主题，然后挖掘新鲜的内容，接着设计新颖的形式。如果说主题是社区文化话动的灵魂，那么内容和形式就是社区文化活动的生命，没有生命，灵魂

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不复存在。我们将在“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”八大主题的基础上，张开灵敏的触角，提炼更具内涵和积极意义的主题，再根据主题的需要，结合我们积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用户内户外的广阔空间，选择规模适当，新颖多样的活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化话动

物业公司每年制定的社区文化规划，分解到具体的管理项目上，一般而言，每个管理项目每年举行全员性活动2-3次，专项活动5次左右，年度社区文化活动不少于10次，按照物业公司制定的年度规划制作本社区的活动计划，并按计划进行实施。

社区文化规划应在综合考虑各社区的软硬情况下，根据每个管理项目的具体情况设计相应的社区活动。

一、硬件建设

社区文化的硬件建设主要是指能够开展社区文化的场地和道具的合理利用。

其分类如下：

1、会所类，包括球类场地场馆、健身房、游泳池、美容美发室、阅览室等；

2、公共场地，包括舞台、绿地、道路、大堂、走廊等； 3、室外健身场所，包括室外健身器材、健身路、室外操场等； 4、人文增加的场景，如文化墙、艺术墙等。

对于会所应该尽可能利用其功能，并加强现代化管理；对于公共场地则宜挂一些名人名画，营造一种浓郁的文化氛围；对于室外健身场所，则应该加以适当引导，形成正确的、自发性的健身氛围。总之，对于社区文化的硬件，应该重在利用，我们的工作重点应该放在社区文化的软件建设上。

二、 软件建设

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社区文化的软件建设包括一系列的活动计划、实施效果及相

关管理制度、人员的服务精神、各项活动筹备人员的组织协调能力、居民的参与配合及对公益活动的热心程度。

（1）体育类

体育类社区文化目的在于通过倡导体育健身的精神，利用园区的各种资源引导园区全体住户参与体育锻炼，进而形成各种自发性组织，从而形成积极、健康、活泼、向上的园区精神。体育类的社区文化适合任何的园区，而且效果明显，影响面广。具体的体育类社区文化活动，包括：

1、成立各种体育俱乐部，定期组织训练、比赛。 ①球类：篮球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、网球等； ②棋类：围棋、象棋、跳棋、军棋等； ③游泳：游泳培训班，游泳比赛；

2、每年一次，以园区为单位，由物业公司组织大型体育活动比赛。

3、在社区公共场所设置室外健身器材，可以和居委会协商引入全民建设设施设备。

4、利用国内国际各种体育比赛做体育锻炼的宣传，如组织集体观看重要比赛，挂宣传标语等，增强民众体育健身意识。

（2）文艺类

艺术类社区文化是内容最广泛，也是实际工作中运用最多的形式，主要通过各种俱乐部的活动来带动全体住户参与到社区文化活动中来，并形成若干自发性组织。这类社区文化适合任何园区。文学类社区文化的定位比较高，主要是利用园区中素质较高的人来组织一些兴趣小组，在这些兴趣小组的带动下，不定期举办一些文学活动，从

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而吸引更多的住户前来参加活动，通过举办各种文学活动，提高参加者的文学素养和兴趣，最后形成富有特色的园区文化氛围。由于这类社区文化操作比较困难，而且效果很难预测，所以只适合那些住户文化素质较高的园区。文艺类其主要活动包括：

1、成立各种兴趣小组，定期组织训练、汇演、竞赛，可先以各园区为单位，成熟后可加以联合，组成精英团体：

①声乐：民乐团、合唱团、独唱团、各地戏曲团

②舞蹈：民族舞、街舞、交谊舞、秧歌、腰鼓等，并定期举行训练、比赛

③书法、绘画：成立书法、绘画兴趣小组，并将其作品在园区各处展览，年底还可举办免费写春联、画年画活动

④摄影：加强“摄影俱乐部”活动，定期组织成员进行外拍、作品交流展示活动

⑤藏书、集邮兴趣小组 2、营造社区艺术氛围

（1）将园区各艺术团体成员的优秀作品（书法、山水画等）加以装饰后，在社区公共场所（大堂、会所等）展示，可增加成员的积极性，也增加园区公共场的艺术氛围；

（2）定期组织社区读书活动； （3）周末露天舞会、音乐会、歌会；

3、节假日举办大型联欢会、文艺汇演、卡拉OK比赛等。

（3）康体类

康体类社区文化是最具有社会效应的活动，不仅可以带动园区住户参与各种社区活动，进而形成一种生活模式，还可以对园区的周边带来一些服务，正因为有良好的社会效应，康体类活动犹如异军突起，在社区文化中占据了一席之地。这类活动个体包括：

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1、提供健身、娱乐场所（室内室外），为园区成员长期开放，并加以必要的辅导

2、定期组织爬山、游园等活动 第五章 社区便民服务及特约服务

以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务是日常物业管理工作的一项主要内容。新水明珠小区在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：大厦配套设施齐全，具有相对的独立性，规模大，业主多，对社区服务的潜在需求较大；业主素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。

有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证业主日常生活的舒适、便利。

一、我们的服务思路

1. 提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主口常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据业主需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。

2. 注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑业主的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主提供。

3. 物业服务企业与社会务机构、专业公司携手，在物业管理区域内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务服务项目

1、 无偿服务20项：

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（1）家政服务 01

残障人士特别服务

02 临时照顾小孩 03 代定牛奶

04 介绍保姆、代请家教 05 居室装修咨询 （2）商务服务 06

代租汽车

07代订车、船、飞机票 08 代奢代领邮件 09代订报刊、杂志 10临时代为保管小件物品 （3）礼仪服务

11代联系举办薹事庆典 12代联系摄影、摄像 13代送鲜花、礼品 （4）文化娱乐服务

14组织各种展销话动 15 雨天提供两伞外借服务 16开设棋类话动场所

17邀请有关展览和小型演出队来社区服务 18建立老年活动组织，开办老年课堂

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（5）安全服务

19义务检查独立式燃气热水器的安全使用情况 20义务重传家庭安全用电常识。宣传消防帛识 2、有偿服务项49项 （1）家电安装维修 01

窗式空调窦装

02 分体式空调安装 04 安装抱池姻机

03 空调力□雪种 器 06 安装排风扇

09 安装用电明线 12

拆换灯管

05 安装热水

07 安装吊扇

10 换电表

08 安装灯具 11 换镇流器

14 拆换业主插

13 拆换业主入户电源线

座线 15 拆换业主照明线 16 拆换业主电源开关 17 调试多制式彩电 18 调试组合音晌

21 修理彩电 24 26 27

19 调试收录机 20 修理彩电遥控器

23 修理收录机

22 修理组合音晌

修理微波炉 25 修理电吹风、电熨斗 修理冰稆、洗衣机类 （2）装修维修 辅普通地砖

28 贴墙纸

安

29墙面吊新 30

装坐厕31 安装洗脸盆、洗菜盆 门 34 换水表

安装防盗网 35

32安装空调架 换门锁

33 窦装防盗

36 换水龙头 3740 木门维修 41 清

45 地板

38换门窗玻璃 39砌筑灶台

洁池烟机42清洁空调 打腊

46

43 清洁地毯 44 溘洁玻璃

疏通地漏、厕所管道 47疏通排污管 48 其他保洁

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服务（3）家政服务

49

打扫卫生

说明：有偿服务的价格，以新水明珠周边市场平均价格为依据，按“略低于市场平均价格”的原则，合理确定。

第十部分 前期物业管理服务方案

第一章 前期介入管理实施方案

一、规划设计阶段

对于规划设计，物业管理前期人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计

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方便日后的物业管理工作。

（1）监控和消控中心的设置； （2）小区人车分流的设计； （3）公共照明设置；

（4）物业管理用房的位置及功能设计； （5）小区垃圾房的设置； （6）公共洗手间的设置； （7）信报箱的设立； （8）公共告示栏的配置；

（9）家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；

二、建设施工阶段

建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。

（1）提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；

（2）分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；

（3）审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见； （4）提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见； （5）提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见； （6）帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对

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材质造成损伤；

（7）提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；

（8）检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；

（9）检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；

（10）配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量； （11）提出遗漏工程项目的建议；

（12）对小区公建配套设施设备进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和创优需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

三、竣工验收阶段

物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护开发商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。

（1）参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；

（2）发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程； （3）参与重大设备的调试和验收； （4）制订物业验收流程；

（5）指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。 四、物业销售阶段

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良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助房产的物业销售和宣传推广。

（1）制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备； （2）售楼处及样板房的安全保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；

（3）委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；

（4）对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作； （5）提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。 五、项目接管验收与移交 1、接管验收的意义

物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。

2、项目接管验收重点

（1）我们选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；

（2）既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在客户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益；

（3）接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促

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开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；

（4）落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用。

3、接管验收工作目标

（1）明确交接双方的责、权、利关系

（2）确保物业具备正常的使用功能，充分维护客户的利益 （3）为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。

第二章 项目入住管理 一、入住管理要点

（1）提示业主在入住前明白办理入住手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。

（2）为业主办理入住手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。

（3）即时完成入住注记。

（4）受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。

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二、业主入住流程

我们将根据项目的实际情况与开发商一起指定合适的业主入住流程，保证业主入住的便捷和高效率。以下流程图仅供参考。

业主携带：购房合同、身份证原件到开发商销售部办理入住资格验证 代理人携带：购房合同、委托授权书、委托人与代理人的身份证件

业主到开发商财务部办理：房款结算、产权代办手续、入住通知书。 物业财务收费员：预收一年物业费、收取装修保证金、装修垃圾清运费及其他费用等

客户服务中心：登记业主资料、签定合同及协议、其他手续办理、发放钥匙

房管事务部：陪同业主验收房屋（遗留工程记录）、抄录水电表、业主在房屋交接验收表上签字确认（如有遗漏工程当场记录）

三、入住作业标准

（1）入住接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。

（2）入住各项资料齐全，记录规范完整，按户建立客户档案。 （3）入住各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。 （4）特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。 （5）内部手册登记及时，即时完成注记。 （6）入住按户汇总，次月5日前全部归档。

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四、入住作业检查规范

（1）为了保证小区入住工作正常有序，物业管理中心经理负责对入住工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。

（2）集中入住时物业管理中心经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入住资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。

（3）正常情况入住阶段，物业管理中心经理每月一次抽查入住工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。

五、入住装修管理 （1）加强宣传、正确引导

针对本项目的特点，制订详细的《装修管理规定》，在入住办理手续时发放给业主，同时物业管理中心为业主提供必要的房屋结构图纸，指导业主合理进行二次装修。

（2）严格审批、加强巡查

A、在二次装修的审批过程中，建立物业管理中心相关主管初审，物业管理中心经理审批的二级审批责任制，强化审批责任。

B、加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修服务费。

C、加强装修过程的监督，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入住前着重给予培训。

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D、在装修期间，成立以行政、工程及安全保安为成员的二次装修联合检查组。目的就是在装修高峰期间，对装修过程更有效的管理和监控，并强调下列监管重点：

a、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，物业管理中心保安员、清洁等各岗位也对二次装修进行全方位监督，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监督网，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。

b、为防止房屋装修后经常出现渗漏水问题，我们将在施工装修审核前与业主做好相关位置的防水交接，并要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理，装修竣工验收时重点对这些部位进行二次验收。

c、为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施外来入员准入制度，严格管制各出入□，对搬出物品一律取得业主同意后登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除装修带来的噪音和垃圾污染。

（3）依法管理、以理服人

对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并上报主管部门。对极个别情节严重且不服从管理的客户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好，维护业主的共同利益。

（4）谨慎验收、不留隐患

我们将着重验收房屋结构、外观及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向物业管理中心申报，经物业管理中心验收核准后方可进行下一个工

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序。房屋二次装修完成后我们将依据标准严格验收，同时建立装修回访制度，在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。

六、入住期的便民服务 1、延长入住办理的时。 2、提供相关的业务咨询。 3、组织家私及装饰建材的展销。 七、入住期应该注意的事项

1、为了确保入住的顺利进行，应对所有的人员进行岗前培训。使其业务娴熟。

2、避勉出现入住现场出现拥挤、混乱的情况，我们将根据实际情况实行分期分批错时办理。

3、办理入住手续应该提交的材料、缴纳的费用、办理流程应该在明显的位置明示，以便业主尽快知晓。

4、小区内秩序维护人员应该加强对车辆的疏导，确保交通畅通。 5、制定紧急预案，如有突发事件能够及时的解决。

第三章 入住的宣传工作

入住服务是物业服务企业首次直接面对业主提供服务，直接关系到业主对物业的第一印象。因此必须精心的准备，确保入住工作的顺利进行，宣传工作就是一个重要的环节。

宣传的主要内容：

1、 2、

物业相关知识的宣传

悬挂条幅、标语，现场进行布置

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3、 4、

制作办理入住手续的流程、指示牌

加强消防知识的宣传，在小区内不断的宣传消防法

律法规，防火知识，发放《消防知识手册》，确保无火灾的发生。

5、

对物业费用的各项收费标准进行公示。

第四章 装修管理

一、装修范围

室内装修只限于房屋本体单元的自用部分。 二、装修申请与施工

1、业主装修须提前三天到物业管理中心办理装修审批手续。 2、装修必须办理如下手续：

（1）装修单位同业主前往物业管理中心填写装修申报表，并报装修方案。

（2）物业管理中心在三天内予以审批（如较复杂的最迟不超过七天）。

（3）装修方案由物业管理中心审批同意后须签订装修管理协议书及消防责任书。

（4）业主持审批后的申请表，带上装修工程队的施工资质证明和装修人员的身份证，到物业管理中心办理装修许可证及施工人员临时出入证。

3、以上手续办完后，按已批准的内容进行装修，并服从物业管理中心对施工的监管。

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三、装修保证金

1、装修工程完工后由物业管理中心验收，验收合格后6个月退还保证金。

2、因违章装修造成渗、漏、堵、坏等情况由责任人承担维修费。

3、因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞，渗漏水，停水停电，物品损坏等，装修责任人负责修复和赔偿。

四、装修管理实施细则

1、装修施工人员凭临时出入证进出小区。

2、为保证邻里不受干扰，装修时间必须在早8﹕00时至12﹕00时，下午14﹕00时至19﹕00时进行，双休日及国家法定节假日不得装修。

3、装修施工不能按期完成或变更装修内容时，须提前三天到物业管理中心办理延期或变更装修申报手续。

4、请勿在外缘墙体增设门窗，拆除连接阳台的墙面、门窗。拆改门窗，并在窗户外面安装防盗网。

5、严禁改变房屋承重结构，严禁在承重墙上穿洞。 6、严禁私自拆改、迁移供热设施、给排水管道、电力线路、智能系统及安防系统等设施。不得随意改移保安设施、公共天线、插座位置或干扰其系统的正常使用。

7、严禁破坏或者拆改厨房，厕所的地面防水层。装修厨房、卫生间、地面、墙面必须先做防水处理。

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8、空调室外机必须严格按原设计指定位置安装，以保证楼体外观整齐。空调水不得向户外随意排放，必须统一排放到排水直管中。

9、装修施工只能在室内进行，不得占用公共场所作业，堆放材料。装修施工现场必须配备灭火器。

10、装修垃圾必须及时运至指定地点，禁止将水泥、沙浆、腻子、涂料等往厕所、地漏处倾倒。

11、业主不得损坏毗连住户的水、电管线、楼层、地坪。 12、严禁不适当增加楼面荷载，包括在室内砌墙，超负荷吊顶，安装大型灯具等。

13、严禁任意刨凿（户内供热方式为地板采暖，不得在地面打眼、开孔、切割等），重击顶板，外墙内侧砌墙。

14、严禁使用不符合消防要求的装修材料。 15、禁止改变小区外貌及在室外加建任何物体。

16、商业招牌安装须经物业管理中心同意后进行，不得影响相邻商户或行人安全。

五、装修巡查、验收及要求 1、装修巡查要求

（1）装修巡查分为房管巡查、维修巡查、保安巡查，巡查的内容包括装修时间、消防安全、施工人员出入证、设施设备情况及其它违章行为等。

（2）装修巡查时间安排：房管每天下班前一次；维修每天上午一次、下午一次；保安员每天上午二次、下午二次；

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（3）巡查时，发现违章、违规行为的，应及时向物业管理中心领导汇报，并做好巡查记录和拍照。

（4）物业管理中心接报后，及时向装修单位下达《装修整改通知书》，并跟踪整改完成。

2、装修验收要求

（1）业主（住户）装修完成提出验收时，物业管理中心应在1个工作日内完成。

（2）装修验收工作由客户服务中心组织安排有关人员验收，验收时必须有业主（住户）、施工单位在场。

（3）验收完成后，业主（住户）、施工单位、参加的验收人员在《装修验收表》上签字。

（4）业主（住户）持《装修验收表》到客户服务中心办理有关费用结算手续（装修保证金在规定的期限内退还），交回有关卡证和装修许可证。

第五章 安全防范及环境卫生管理 一、安全防范管理

（一）努力保证安全保安员的综合素质

（1）素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套安全人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、

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集中培训、集中管理。

（2）意识培养。努力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的保安功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。

（二）安全管理体系的建立

我们将采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安全管理。机动巡逻我们重点在小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。

（1）在巡逻上，采用电子巡更系统，通过科技手段保证巡逻工作效果。

（2）在防范的策略上强调与周边小区的联防联动。

（3）强调全员安全管理。我们要求物业管理中心其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“安全保安为主，全员联动支援”体系。

（三）安全管理的重点转移

（1）接管入住期，我们主要以人防为主，技防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。

（2）正常居住期，安全防范逐步走向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，上下班高峰期重点疏导车辆，做好家庭防盗、防火和公共秩序维护。

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（四）、充分用好技防措施

我们将充分利用好小区闭路电视监控系统、电子巡更系统等安全防护设施做好小区的安全管理。

（五）、消防管理

消防责任重于泰山，同时消防管理又是小区物业管理的重要一环，因此，我们将认真做好以下工作，确保小区消防事故率为零。

（1）消防教育宣传工作

物业管理中心将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入住时，我们还将向每户业主发放印有消防知识的《住户手册》，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火器。

（2）做好消防培训及演练工作

重点加强保安员的消防培训与演习，每年组织两次义务消防队员和业主共同参与的消防疏散演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。

（3）加强二次装修的消防管理

对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。

（4）建立消防快速反应分队

结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拨一批队员组建新水明珠物业管理中心“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减小火灾损失。

（六）车辆及交通管理

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1、机动车辆管理

在业主入住的上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。同时，要求保安员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放，为办妥长期停车证的客户提供相对固定的车位，地下车库只为业主提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由物业管理中心经理批准后方可停车）。辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向物业管理中心报告。

小区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。

2、道路交通管理

小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、警示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。

行车道路两侧油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。

小区道路上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。小区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。

3、停车库（场）管理

停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保小区文明、有序的生活环境。

对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专

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人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。

完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的安全监控紧密配合，保证无控制盲点。贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。

在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。

4、自行车管理

对于自行车的管理，物业管理中心将会根据小区实际情况，划出专位由专人进行管理。为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务，避免小区内非机动车乱停、乱放。对收费的非机动车库实行出入牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。其他安全管理措施与制度流程详见信大物业安全操作手册文件

二、环境保护管理

随着小区的入住，人口的集中聚集带来了系列的环保问题。在在小区的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。

（一）垃圾处理

垃圾并非废物，我们认为：垃圾是放错了位置的资源，因此加强对这一类资源的管理非常重要。在现阶段垃圾分类实施难的因素在于：居民环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；生活垃圾构成较复杂，分类难度大，分类成本高；垃圾回收系统

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组织不健全，部分垃圾“回收尚可、求售无门”。我们将在小区内推进垃圾分类工作，变废为宝。

（二）、噪音消除

小区内噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商业门店、设备以及日常的社区活动等。我们拟采取采用以下措施进行预防及消除：

（1）严格控制装修及积极与周边施工单位协调，控制施工的时间，以避免噪音扰民；

（2）严格车辆管理，除搬家、急救外，禁止车辆行驶、停放时候在小区内鸣笛。

（3）做好商业门店的业态控制工作，杜绝有可能产生强烈噪音的商业业态。

（4）在施工工地与小区周界培育绿化围墙，同时在业主中倡导阳台绿化，以立体绿化减弱噪音。

（三）美化环境

我们将与城市管理、派出所、居委会等有关部门密切配合，同时对保安员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝小区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。

第六章 协助筹建业主委员会

当物业已经具备了成立业主委员会的条件时，应业主的要求和物业管理工作的需要，管理处开始就业主委员会的成立做好筹备工作，计划如下：

一、 工作步骤：

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第一步：物业管理处于具有一定责任心的业主建立联系，然后共同联系本小区十分之一以上的业主签名，发起成立业主大会的倡议，同时发信邀请行业主管部门、社区指导小区成立业主大会。

第二步：组建成立业主大会的筹备组，筹备组成员可以可以由业主自荐，也可以由业主推荐。。

第三步：筹备组开始工作，起草业委会的章程，决定业主大会成立的时间和业主委员会成立的人数，收集意向担任业委会工作的业主名单和参选业主的资料，并在业主大会成立15天前通知全体业主、行业主管部门和社区。在物业管理区域内明显的位置予以公示。

第四步：将草拟的业主委员会章程、所有参选业委会的资料，选票、要求反馈意见的时间和成立业主大会的时间书面发给每个业主，并且要求收到材料的业主逐一签字记录存档。

第五步：成立业主大会时，筹备组公开在小区所有业主有权参与监督的情况下进行验票工作。统计收回反馈意见。如果收条超过业主所持投票的二分之一以上，反馈的意见中反对意见少于二分之一，则业主大会成立，业主委员会章程通过。在业主委员会组成人数范围内，得到反对票少的业主即可担任业主委员会委员。

第六步：业主委员会召开第一次会议，选举业委员会主任、副主任，执行秘书并可以开展工作。

第七步：将业主大会成立简要过程、业主委员会主任、委员名单、业委会章程报送行业主管部门备案。 二、业主大会决定以下事项： 1、制定和修改业主大会议事规则； 2、制定和修改管理规约；

3、选举业主委员会或者更换业主委员会委员； 4、制定物业服务内容、标准以及物业服务收费方案；

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5、选聘和解聘物业服务企业； 6、筹集和使用专项维修资金； 7、改建、重建建筑物及其附属设施； 8、改变共有部分的用途；

9、利用共有部分进行经营以及所得收益的分配与使用； 10法律法规或者管理规约确定应由业主共同决定的事项。 三、业主大会议事规则应当对下列主要事项作出规定： 1、业主大会名称及相应的物业管理区域； 2、业主委员会的职责； 3、业主委员会议事规则；

4、业主大会会议召开的形式、时间和议事方式； 5、业主投票权数的确定方法； 6、业主代表的产生方式； 7、业主大会会议的表决程序；

8、业主委员会委员的资格、人数和任期等； 9、业主委员会换届程序、补选办法等；

10、业主大会、业主委员会工作经费的筹集、使用和管理； 11、业主大会、业主委员会印章的使用和管理。 四、委员主会履行以下职责： 1、执行业主大会的决定和决议；

2、召集业主大会会议，报告物业管理实施情况； 3、与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同； 4、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；

5、监督管理规约的实施；

6、督促业主交纳物业服务费及其他相关费用； 7、组织和监督专项维修资金的筹集和使用；

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8、调解业主之间因物业使用、维护和管理产生的纠纷； 9、业主大会赋予的其他职责。

第十一部分 物业维修养护计划和措施

第一章 园林建筑附属设施维护措施

加强园林建筑附属设施维修与养护，制定详细的园林建筑附属设施维修养护计划，按照合同约定实施；保持居住区园林建筑附属设施完好，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时维修；每天检查1次园林建筑附属设施；劝阻人为损坏园林建筑附属设施；有大、中、小修计划，如：每日进行巡检，发现缺损立即维护；每年对园林建筑附属设施保养一次；每2年进行进行一次中修；每5年进行一次大修。

第二章 物业共用部位、共用设施设备及业主自用部位的维修计划

一、物业共用部位、共用设施设备维护

物业共用部位、共用设施设备及业主自用部位的维修养护是现代物业管理的主要内容之一，也是新水明珠这样的综合型小区的管理重点之一。我们将坚持“因地制宣、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力争达到如下目的：延长物业物质寿命，满足公共设施、设备的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业主经济负担。

我们将以建设部、山东省、聊城市有关物业维修养护的相关法规、

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专业标准、技术规范以及星海物业质量保证体系中的相关操作规程作为依据，做新水明珠小区的物业维修养护工作。

二、业主自用部位的维修 1、保修受理和维修

（1）接听（待）客户保修时，客户服务中心人员（简称客服）做好保修记录，如：客户姓名、联系电话、家庭住址、维修事项等，并与客户约定上门维修时间。

（2）客服人员受理客户保修后，急修半小时内到达现场，与客户约定的时间除外。

（3）客服人员与客户沟通解决的保修为无效保修，其它情况为有效保修。

（4）维修人员到达现场后，确定维修费用和维修时间，并征得客户同意后再维修，维修完成后，由客户在维修派工单上签字，客户到客户服务中心交纳维修费用。

2、保修跟踪

（1）客服人员通知相关维修人员后，跟踪相关维修人员是否按时到达现场。

（2）如在规定的时间内未到达现场的，客服人员应及时与维修人员联系，确定原因，并及时与客户沟通，以达到客户谅解，事后按公司规定处理有关责任人。

3、保修回访

（1）急修、小修项目，客服人员事后回访（但不超过24小时），

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回访率100%，并做好回访记录。

（2）中修、大修项目，客服人员事后回访一次，一个月内在回访一次，回访率不低于50%，并做好回访记录。

4、月度考核

（1）客服人员服务态度、报修记录、回访记录及客户满意度作为月度考核的依据。

（2）维修人员服务态度、维修及时率、质量合格率及客户满意度作为月度考核的依据。

第三章、维修管理制度

一、 维修人员工作标准

（一）、维修人员在维修电器、电焊、电梯、消控设备等特种工

作时必须持证上岗，严禁无证上岗、无证操作、违章操作。

(二）、严格遵守公司各项制度和员工守则，不准违反公司规定，私自行动。

(三)、发生应急维修时，维修人员在接到报修任务后，无特殊情况下在20分钟内必须到达现场，并且应迅速处理设备设施故障，保障小区的正常运作，不得故意拖延时间，不准刁难物业负责人或业主，不准向业主索要财物，言行要文明礼貌。

(四)、维修人员在物业日常检查、维修、保养时必须按照规定着装，佩戴工作证，在和业主接触时言行举止要得当。

(五)、日常检查维修时发现问题要及时处理修复，不得以各种理

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由拖延时间或故意推脱延误，维修设备设施时潦草了事等。

(六)、维修人员必须完成物业管理区域内的报修任务和设备设施保养任务，维修完好率必须达到95%以上。

(七)、维修人员必须做好各物业管理区域内的设备设施台帐及更新工作，同时要做好工作日志。

(八)、每月上报的维修工时和维修完好率必须属实，不得作假、蒙骗。

(九)、维修人员平时要对所辖物业小区的设备设施多了解、多研究，熟练掌握设备设施的原理和运行状况，以防发生故障时能快速解决处理。

(十)、维修人员要主动学习各方面技术知识和业务知识，多学习、多掌握，不断提高自己的技术能力和业务水平。

二、 物业维修工工作职责及工作流程 （一）、工作职责

1、严格遵守国家规定的对特殊行业、岗位、工种必须持证上岗的规定，严禁无证上岗，无证操作,违章操作。

2、严格遵守公司制度，严禁私自向业主索要服务费和香烟等财物，保障公司良好形象。

3、严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排，除完成日常调派维修任务外，按照工程部计划地做好各物业设备设施的保养；

4、努力学习技术，熟练掌握现有物业设备设施的原理及实际操

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作与维修， 积极配合各物业小区的工作，出现紧急事故时无条件地迅速到达，全力做好抢修工作；

5、严格执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格，做好设备台帐。

6、对各物业小区的维修情况，维修工时按照规定做好记录，按时报工程部

（二）、工作流程 1、正常工作流程

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1、准时上班。 2、换好工作制服。 3、检查维修工具。 4、查看报修记录，维修记录和保养计划，对工作予以安排。 5、带齐维修工具，持设备维修单或设备保养单前往设备所在物业小区。 6、维修或保养完成后，由业主或小区负责人签字认可。 7、将设备维修单或保养单带回登记，入档存放。 8、将一天的工作情况予以记录，做好工作日志。 9、检查和保养维修工具。 10、按时下班。

2、正常工作流程细则

1）准时上班：根据公司上班制度规定时间，准时上班，不迟到。 2）换好工作服：按公司规定穿着工作制服，佩戴工作证，工作服要干净整洁，工作证要清晰易辨。

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3）检查维修工具：检查使用的维修工具数目是否对，使用状况是否完好。如果缺失应立即报告维修组负责人，若维修工具有故障，应立即予以修复。

4）查看记录：查看记录的报修情况和维修记录，如果有报修记录或维修记录中有未维修好的，应立即填好设备维修单，安排维修次序，若没有报修记录或维修中没有未维修的，应查看保养计划，根据保养计划安排工作。

5）维修或保养设备：带齐维修或保养所需要的工具，持设备维修单或设备保养单，到达设备所在区域，按照维修或保养的正确工作程序进行维修或保养，严禁无证操作，违章操作。

6）维修或保养完成：设备维修或保养完成后，请业主或负责人认可，并在设备维修单或设备保养单上签字。

7）维修单登记：将已经完成的维修单或保养单带回，先予以工时登记，再对维修情况予以记录，并根据维修或保养设备的情况对设备台帐予以记录更新，将维修或保养单入档存放。

8）工作日志记录：对一天的工作情况予以整理记录，维修完成和未完成的要记录清楚。

9）检查和保养工具：检查维修工具在一天的使用中是否有损坏或缺失，如发现有遗失或损坏应及时查找或修理，对使用一天的维修工具进行保养，擦拭干净，加油润滑。

10）按时下班：根据公司下班制度规定时间，按时下班，不早退。 3、紧急维修工作流程

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1、接到紧急维修任务。 2、迅速带维修工具到达现场。 3、迅速处理设备故障。 6、不能处理设备故障立即向工程部汇报。 7、协同工程部解决设备故障。 4、维修完毕将维修单由负责人认可签字。 5、将维修单带回按正常工作流程操作

4、紧急维修工作流程细则

1）接到紧急维修任务：应急维修人员应保证24小时电话开通。 2）携带工具迅速到达现场：应急维修人员应随身携带一般常用工具包，以防紧急维修时没有工具，并且要备好交通工具，以便能快速及时到达现场。

3）迅速处理设备故障：维修人员平时应对所辖物业各种设备的原理和情况有详细了解，学习各种业务知识和技术，保障在设备发生故障时能迅速解决处理。

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4）维修完成：设备故障解决后，将设备维修单填写清楚，由小区负责人或当班负责人认可签字。

5）将维修单带回按照正常的操作流程操作：将维修单带回按照正常的操作流程进行工时登记，维修记录，设备档案更新。

6）不能解决设备故障：当维修工遇到设备故障不能解决时，应立即向工程部汇报，将故障的设备、故障现象等详细情况汇报清楚。

第四章 公建配套设施、设备及各类管线的管理措施 一、 供电系统的管理

（一）、

目的：

保障供配电系统的安全运行，以确保管理区域内的安全用电。 （二）、 适用范围

适用于专变供电系统的运行管理。 (三)、内容 1、相关职责

(1)、 变配电值班运行技工必须持证上岗，负责变配电设备运行的清洁、操作、巡视、检查、记录、异常情况报告处理及变配电设备的维修、保养。

(2)、 各管理处设备管理员负责日常工作的检查监督。

（3)、 公司工程部负责技术指导和评价检查。 （4）、 各管理处负责向有关用户通知停电情况。 （2）、工作规范

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（1）、 变配电房（发电房）管理规范 （2） 每班保持值班室、配电室清洁。

（3） 非工作人员进入变配电房，须经运行主管或部门主管批准后进行登记，由值班电工陪同方可进入。

（4） 配电房内禁止非值班人员操作配电设备。

（5） 保持良好通风及照明，应急灯可正常使用，门窗开启灵活。

（6） 保证消防设施完备，变配电房内禁止吸烟。 （7） 保持清洁卫生，地面、墙壁、门窗、设备无积尘，无水渍，电缆沟内无动物屎便。

（8）不得擅自更改变配电房机电设备线路及器材

www.Fdcew.com，若确需要更改，须报公司工程部同意，经公司主管领导批准后方可更改。

（9）变配电房须防火、防水、防雨、防漏，堵塞漏洞，严防蛇、鼠、壁虎等小动物进入。暴雨时须严密注意，必要时启动潜水泵抽水或采取其它措施排水。

2、值班管理规范

（1） 变配电房由值班电工按各管理区域内（大厦）的实际要求进行监控记录，发现问题及时解决。

（2）对变压器、变配电房按规定时间巡视，并将巡视检查结果记录于《电站运行记录表》内。变配电房应达到\"四防一通\"即防火、防水、防雨、防小动物进入和保持通风良好。

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（3） 对低压配电柜按规定时间巡视，观察设备运行数据、环境温度、电流、电压、功率因数。

（4） 如配电设备发生异常，应及时报告运行主管部门主管，并在其指导下排除异常，必要时上报公司工程部和公司主管领导。

（5） \"市电\"停，自备电源30分钟内带负荷运行，对柴油发电机组进行监视记录。

（6）值班室应备有如下记录簿册：值班运行记录簿、命令指示簿、开关跳闸记录簿、继电保护记录簿、检修记录簿、异常和事故记录簿以及安全培训记录等，值班人员都必须按规定要求填写。

3、 交接班规范

（1） 接班人员认真听取交班人员的值班和设备运行报告。 （2） 查看上班记录。

（3） 检查仪器、工具等物品是否齐全、完好，并在记录上签名。

（4） 有下列情况之一不准交接班

a） 上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，配电室、值班室、操作间不清洁。

b） 接班人未到岗，交班人员不准下班。

c） 接班人醉酒或有不适宜值班的疾病等，未找到接班人。 d） 严禁在倒闸操作和事故处理过程中交接班。

e） 若在交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。

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4、全操作工作规范

（1） 值班电工应严格按操作规程操作变配电设备，保证设备正常运行。

（2）进行配电柜检修，应填写《高、低压停送电工作票》，由运行主管批准后方可进行。

（3）停电工作时，应将断开的开关分闸把柄上悬挂\"有人工作，禁止合闸\"的指示牌。

（4）严禁带电作业。如遇紧急情况须带电作业时，应有监护人和足够的照明，并穿戴绝缘手套、工作帽、工作衣、绝缘鞋，确认安全才可进行。

（5）自动空气开关或熔断器熔断时，应查明原因再进行恢复，必要时允许试送电一次。

（6）电流互感器不得断路，电压互感器不得短路。 （7）不得带电用兆欧表测量绝缘电阻。

（8）操作高压隔离开关必须穿戴绝缘手套，穿绝缘鞋。

5、停电管理工作程序

停电按《停电处理规程》进行操作。 6、变配电设备维护养管理规范

变配电设备的维护保养按《供配电设备维护保养规程》进行操作。

7、应急处理程序

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（1）突然停电，按《停电处理规程》中的\"意外停电处理程序\"进行处理。

（2） 如遇可能会导致火灾或更大范围停电的严重故障，应立即电话通知受影响的主要住户（单位）马上停电进行处理。

（3）对发生冒烟、着火的严重故障，应立即切断故障处电源，并用灭火器扑救，并马上报告公司主管领导。公司工程部负责确定尽快恢复供电的措施并指挥处理。

二、供水系统的管理

（一）室内给水系统的管理范围和管理内容

1、室内给水系统的管理范围

物管中心对给水系统的管理范围，市政部门都有明确的规定。对于一般居住小区，如果物业管理公司管理的对象是高层楼房，以楼内供水泵房总计费表为界；如果是多层楼房，则以楼外自来水表井为界。界线以外（含计费水表）的供水管线及设备有供水部门负责维护，管理。供水管线及管线上设置的地下消防井，消火栓等消防设施，由供水部门负责维护管理，公安消防部门负责监督检查；高低层消防供水系统，包括泵房，管道，并接受公安消防部门的检查。

2、室内给水系统的管理内容

（1）防止二次供水的污染，对水池，水箱定期消毒，保持其清洁卫生。

(2)对供水管道，阀门，水表，水泵，水箱进行经常性维

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护，定期检查，确保供水安全。 (3)发生漏水，停水故障，应及时抢修。

(4)保持消防水系统的正常工作，并应将系统检查报告送交当地消防部门备案。

(5)露于空间的管道及设备，须定期进行检查和刷防腐涂料，以延长设备的使用寿命。北方寒冷地区还应注意管道冬季防冻。

(6)对于临时停用设备和备用设备，要按规定的时间进行一次使用试验，使设备经常处于备用状态。

（7）检查水泵，电机有无异常声响，如发现情况要及时处理。对使用到期或过期的残旧设备应及时更换，防止重大事故的发生。 3、室内给水系统的管理要求

建立正常供水，用水制度是对物业管理公司室内给水系统管理的基本要求，具体要做到：

（1）加强配水管网的管理。大型物业的配水管网是比较复杂的，需要做好管网的压强，流量测量工作，搞好平差计算和管网分析，全面掌握管网负荷，压力和完好程度。有计划地调整和更新不合理的管道，充分发挥管网的配水能力。

(2)狠抓节约用水，防止跑冒滴漏。大力宣传节约用水，订立奖罚制度，建立节水管理机构，努力提高水的利用效率；做好供水量的计量和收费，定期进行数据的统计和分析，发现异常情况

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应及时处理；建立责任制，由专人负责日常供水，用水的监督检查，做好巡视工作，保证供水的安全进行，防止大面积跑水事故的发生。

(3)搞好供水设备和设施的维护，制定管理办法。明确规定各项设施，设备的维修周期，技术要求和质量标准，按规定进行设备设施的检修，改造，更新，定期进行性能测定，保证设备效率。 4、室内给水系统的维护

（1）给水管道的检查。维修养护人员应对给水系统十分熟悉，经常检查给水管道及阀门（地上，地下及屋顶等）的使用情况，经常注意地下有无漏水，渗水，积水等异常情况，如果发现有漏水现象，应及时进行维修。

（2）给水管道的保温防冻工作。在每年冬季来临之前，维修人员要注意做好室内外的管道，阀门，消防栓等的防冻保温工作。

5、给水管道的维修

管道漏水，漏水是给水管道及配件常见的主要问题。明装管道可沿管线检查，即可发现渗漏部分；对于埋地直管，首先进行观察，对地面长期潮湿，积水和冒水的管段进行检漏，同时参考原设计图纸和现有的阀门位置，准确确定渗漏位置，进行挖开修理。

6、高位水箱的清洗消毒

高位水箱由于多种原因导致异物侵入而造成水质污染，从而达不到生活用水标准，故应每年进行一次水箱清洗工作，每3年进行一次

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水箱消毒工作。

7、水泵房的管理

（1）水泵房管理的规定

a、值班人员应对水泵房进行日常巡视，检查水泵，管道接头和阀门有无渗漏。

b、经常检查水泵控制柜的指示灯状况，观察停泵时水泵压力表指示。在正常情况下，生活水泵，消防水泵，喷淋泵，稳压泵的选择开关应置于自动位置。

c、生活水泵规定每星期至少轮换一次，消防泵每月自动和手动操作一次，确保消防泵在事故状态下正常启动。

d、泵房每星期由分管负责人员打扫一次，确保泵房地面和设备外表的清洁。

e、水池观察孔应加盖并上锁，钥匙由值班人员管理，透气管应用不锈钢网包扎，以防杂物掉入水池中。

f、按照水泵保养要求定期对其进行维修保养。

g、保证水泵房的通风，照明及应急灯在停电状态下的正常使用 。 8、小区给水管道的维护与管理 （1）小区给水管道的管理内容

（2）熟悉小区给水管线的位置及基本布置情况。

（3）检查阀门井的井盖是否严密，防止杂物落入，给修理工作造成麻烦。

(4）每年冬季到来之前，要做好室外管道及设备的防寒保温工作。

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对盖不严密的阀门井，水表井，消火栓井，都应在井中填以干稻草或其他保温材料，以防将阀门，水表，消火栓等冻结。对设在室外的水龙头，水箱也应保温。

9、小区给水系统的维护

（1）埋设给水管道的地面上不允许堆放重物，不允许大量放置对水质有严重污染的物质，不允许在地面上盖永久性建筑，作沟渠等。

(2)给水系统的阀门井，水表井，消火栓井，接合井等井室要定期检查。阀件要定期试水和给转动杆件加润滑油，以保持开关灵活。阀门，仪表和井梯外表要经常进行除污，除锈处理。垫片，螺栓，手轮，压盖，井体等如有损坏应及时修理。

(3)消火栓要按消防部门的规定定期试水，以保持其状态完好。室外用消防器材必须放置在具有明显标志的消防箱内。消防水龙带要保持干燥无损，试水后必须晾晒。各种移动式消防灭火器要设置在明显的地方，定期检查容器内的灭火剂是否失效。

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第十二部分 创新措施

本小区属于聊城的高档住宅小区，居住人群层次比较高，要求和需求相对较高，为此在项目的设计阶段、施工阶段、管理阶段我们都借鉴了先进的设计、施工、管理经验，力争将小区建设成、管理成高标准的项目，为此我们做了以下方面工作

第一章 智能设计标准、设计原则及设计依据 一、设计标准

参考建设部规定的住宅小区智能化系统示范工程的三星级标准，结合小区具体情况，打造安全、舒适、便捷的智能化文明社区。

信息传输通道以宽带光纤接入网络为主干、实现交互式数字视频业务，在条件允许的情况下采用家庭智能子系统集成技术。并充分考虑其子系统的运行模式，满足和达到其先进性、可扩展性和科学性。

二、设计的原则

该小区的智能化建设充分体现住宅小区的高起点、高标准和高品位上，系统设计中以技术防范为重点，营造一个舒适、安全、温馨的家居环境；突出科学、有效、便捷的物业管理特色；做到“家居环境高档领先、应用技术成熟可靠、不同功能优化组合、综合成本经

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济合理”。

第二章 智能小区系统功能

一、小区智能化建设具备以下基本功能； 1、周界报警联动系统。 2、闭路电视监控系统。

3、联网型楼宇对讲与住宅报警系统。 4、停车场自动化管理系统。 5、一卡通消费管理系统。 6、其它。

本文着重以前面五部分为主要内容进行设计，解决方案中涉及的工作原理图（方框图）、功能图和安装示意图等在本文中省略，设备选型清单和相关明细亦不在文稿中列出。

小区功能系统示意图（略） 二、各功能子系统的设计 （一）周界越防报警系统 1、系统配置

该系统采用全套原装进口产品由红外对射探测器组成的周边防越报警系统与小区出入口及周边全方位的严密监控报警。

2、系统的构成

在小区周界布设红外对射探测器作为非法入侵的信号采集终端，系统主控部分设立报警主机和防区显示屏及警号（闪灯），本系统可自动启动报警程序，同时该系统闭路监控中的多媒体电子地图显示非

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法入侵者的具体方位和位置。

3、系统的工作原理及过程 （1）主动红外探测器

在外围设置八对主动红外线探测器，可在0~150／250m的距离内实施红外束封锁，利用红外发射器、红外探测器和红外线束（经过调制），形成收发回路，构成红外线束封锁墙。当有人或物体穿越，红外探测器将启动报警装置发出报警信号（光／电）。考虑到红外线束受雨、雪、雾影响，信号衰减较大，因此红外探测器的接收部分采用自动增益控制电路，保证红外探测器接收的灵敏度。

（2）报警主机

根据小区实际情况将小区划分为八个防区，每个防区都有子防区，在特定的防区可以设置密码供编程，主机存储器足够大，同时应有长距离无线通信接口（必要是无线有线防区相结合），留余量，使系统的防护和误报达到最小。

（二）闭路电视监控系统

闭路电视监控系统在整个小区中投入资金最大，系统工程成本相对其它子系统较高，因此该系统的设计必须遵循集成化、可靠性的原则，并且有较强的扩展能力。

1、系统的构成

该系统由前端采集部分、信号传输部分、信号处理、控制部分和终端显示部分组成。

（1）前端信号采集

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根据小区的需要实施重点监控的特点，共采用180台摄像监控点，其中120台全方位摄像机（重点区域），60台固定摄像机（主要通道），针对不同地区采取不同型号性能规格的摄像机（低照明度彩色／黑白两用型一体化摄像机（自调焦）。

（2）信号传输部分

采用75欧同轴电缆，主要用于传输视频（模拟）信号，接口为NBC连接室内视频设备和前端摄像头。连接控制设备通信接口的是控制电缆，用于传输标准的ＲＳ485信号。

（3）信号处理控制部分

采用矩阵切换系统，选用具有多台摄像机控制功能和多台显示器显示（大屏幕液晶），有RS-232端口扩展功能，连接多媒体电脑。在信号处理上采用动态分配场切换技术，对十六路视频输入信号进行多路画面分割处理，并且可以通过一台长延时录像机录制画面内容（全分辨率回放）有日期叠加、画面冻结和锁定。

（4）终端显示部分

采用高性能、高稳定、高清晰、彩色监视显示器构成总控室的电视墙。

2、监控点和监视区域的位置

（1）小区主要出入口；该区域设置固定摄像机。 （2）小区周界；该区域设置全方位的摄像机。 （3）小区主干道；该区域设置全方位摄像机。 （4）地下停车场；该区域设置全方位摄像机。

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3、系统功能和工作原理

现场采集和远距离监测和遥控；能在主控中心可以看到１６画面分割图像，任意调整或切换画面。

字符显示功能；在显示器上叠加监测前端的摄像机位置、编号、日期、时间并有记忆功能。

图像存储；能快速检索及回放，能对所有被监视的区域实行动态录像，以桢切换编码录像输入全面连续记录监视图像，以单画面、双画面、四画面等多画面形式回放。特殊监控区域配置云台及电动变焦镜头实施远距离遥控，随时获取所需要的画面特写。

报警联动功能；系统接收的报警信号可以自动锁定发警区域，同时启动现场灯光，实施驱动录像机录像。

4、系统的配置

矩阵控制主机；可控制180台摄像机和录像监视器，其扩展端可连接其他视频设备，支持４组解码通信连接解码器等设备，８*８组并行切换和巡视，３２路报警输入分级／多级管理。

摄像机:选用进口彩色摄像机内置数字式菜单，DSP处理系统，四种平衡模式（室内、室外、自动、荧光照明）。适用不同光源的最佳色彩还原性，电子光圈自动背景光补偿和自动增益控制。

室外的全球云台水平转速24度／秒（旋转角度为0-360）。垂直转速为9度／秒（旋转角度为0-90度）。

录像机采用＞330线的分辨率，黑白模式下分辨率大于330线，彩色模式下分辨率大于240线，录像机采用定时、重复、串联、

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报警和紧急录像，有多种特殊回放功能和正反向快速搜索。

监视器采用高性能、高稳定、高清晰彩色监视器。同时还要配置不间断电源（带电池），保证断电时维持该系统正常运行５０分钟，其输出功率大于１千瓦。

视频收发装置；通过五类线缆实现前端信号到监视器的传输，解决远距离视频信号传输过程中的衰减和失真问题，保证视频信号有大于10兆的带宽，信噪比大于48分贝（1000米）。

（三） 连网型楼宇对讲与住宅报警系统

考虑到该小区是整体施工管理的特点，家防安全系统其价位应该适中，选用的是中挡安防报警系统其功能含有煤气泄露、防盗、单元内上下对讲，远距离开启单元门锁，并与物业管理中心连接。

1、系统的设计原则

近年来，由于安全防范技术比较成熟，故在设计上力求达到技术上的先进，使用上的方便，同时对系统要求更具有开放性、可扩性、兼容性和灵活性，方便升级。因此设备选型首先考虑标准化、规范化、在实用性上下工夫，同时结合小区用户的不同层次使系统有一定的容错性和自检功能。

2、系统的功能

（1）来访识别功能；识别客人，开启门锁，自动关门。 （2）住户与管理中心的双向通话功能。

（3）报警功能；在住户家里装有红外探测感应器，煤气探测器、门磁、紧急按钮与报警分机相连。

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（4）磁门锁。 3、系统的配置

（1）管理中心机；通过中央控制管理中心主机接收住户的报警信息及副机呼叫信息，同时可以呼叫住户分机，还可以与计算机连接对住户信息进行详细的记录管理。

（2）可视门口机 （3）可视对讲分机 （4）门前机

（5）电源；根据不同需要配置 （四）停车场自动化管理系统

随着人们物质生活水平的不断提高，小轿车逐步进入家庭，个人拥有的私家车将会越来越多，小区住户的车辆管理将会变的越来越重要。为了加小区的车辆管理，在小区停车场出入口处设置一套车辆出入存放管理系统。在停车场出入口处设置读IC卡机，实行一卡一车制,满足小区内车辆收费和管理需要，方便人们出行。

1、系统设计和介绍 （1）小区内车辆进入；

在非接触式IC卡读感器的刷卡区刷卡，控制器自动检验卡片的合法性，卡片合法时，控制器会发出提示音，并联动摄像机拍摄车辆外观照片和联动闸门机开闸放行，当车辆驶近闸门机后。车辆感应器感应到车辆信号，不使道闸臂落下,以防砸坏车辆。并同时在停车场控制器中形成一条车辆进场记录，包括司机姓名、所驾车辆外观

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照片、进场时间等，该记录同时送到停车场管理系统。当车辆驶出道闸区域,车辆感应器迅速给出车辆驶离信号,指令道闸臂立即落下,以防第二辆车不读卡进入停车场。如所刷卡为非法卡，停车场控制器会发出报警。则闸门机不会抬起道闸臂,拒绝该车进入停车场。

（2）外来车辆驶入；

保安在停车场控制器处刷一张已备好的来访卡，输入该车的车牌号并核对无误后，将来访卡交司机，并拍摄照片，开闸让其入内停车，同时形成一条外来车辆进场记录，包括车牌号码、来访卡号码、车辆入场时间、电子照片等。

（3）车辆驶离停车场；

在停车场控制器的非接触式读感器上刷自己停车卡，控制器自动检验卡片的合法性，卡片合法时，控制器会发出提示音，同时在停车场出口监视器上拍摄车辆的外观并调出该车进入时的电子照片，经保安人员校对车型无误后，自动开闸，让其驶出。并在停车场控制器中形成一条车辆出场记录，包括司机姓名、所驾车辆电子照片、出车时间等，出场记录同时送停车场管理系统。如车辆的照片不对，保安人员手动关闸，不予放行，要求司机停车查询。

（4）出入记录；

可在监控电脑上查询到，诸如：某辆车是否在车库，某辆车几时出库、由何人驾驶，某辆车的入库时间，可查询进出车辆统计信息，查看库内车辆图像，并可打印工作报表，统计报表等。

（5）收费管理系统;

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读卡器具备识别智能卡能力,读卡器识别距离1米。系统具有断电保护功能,当断电时,计算机不会丢失数据。为保证系统可持续工作，业主提供两路电源供电，在其中一路停电时另一路能够自动投入，以使停车场系统能够继续运行。

2、系统的基本功能

（1）收费管理功能；使用非接触式感应卡，刷卡计费，所收费用电脑确认后计入停车场收费系统。

（2）安全管理功能；实行一卡一车制，有车牌号码对比存档，管理系统所有车辆图像及牌号不符合时会禁止出入并报警。

（3）图像识别比较功能；停车场出入口均采用摄像机比较识别（或记忆），图像及牌号不符时会进出（入）报警。

（4）空车实行定位停车，在管理软件中设置固定卡片数，位车对应，并显示状态拦。当车位空缺时，可以在电脑车位屏上显示。

3、系统的基本设施及主要参数

该系统可以支持2000张卡,有效卡可以连续使用,丢失或损该系统可禁止使用。系统能用口令设立操作者不同权限登记,并对其所做的操作产生记录日志,实现保安管理的保密性和审查。

（1）智能感应卡；

（2）全自动挡车道闸；采用电动（手动）两用，起落速度可调，配有防撞、地感应装置。

（3）感应读写机；采用RF射频感应，全天候多种逻辑组合判断，感应距离0.01--1米。

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（4）中文电子显示屏；采用大功率、低功耗、高亮度LED,单片机编程控制，滚动显示。

4、图像识别系统

用两台计算机实现网络管理达到以控制为核心的机电一体化管理，借助与智能卡的图像识别技术，实现安全、准确、可靠。在出入口有两台摄像头，配有两张图像处理网卡和两台照明装置（聚光灯），整个停车场出入形成一个网络闭环回路。如果出现非法用户（即欲出入车辆和内存车辆图形不符）或使用过期卡（卡值不够），系统可启动示警信号和照明装置（聚光灯）。

（五）一卡通消费管理系统

本系统借助于先进的射频卡技术（非接触式IC卡）在小区范围内进行家庭和个人的消费，做到一卡在手；小区购物、就餐、娱乐、就诊、物业管理等畅通无阻。大大提高住宅小区的智能化管理水平。

1、系统的设计原则

切合实际，充分考虑住宅用户的实际需要，在前期系统论证和统一规划时，本着有利于系统的稳定运行、节约配置成本和经济实惠的设计原则出发，尽量做到一卡多用，提高一卡通的使用效率。使系统不仅能完成多种收费功能而且还能挂失、加密等其他IC卡不能达到的功能。采取比较先进的计算机网络技术，在系统配置上硬件采用通用计算机，所有菜单均为中文界面提示。由系统管理中心负责一卡通系统的汇总、统计、分析和报表处理，如果需要还可以与物业管

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理中心系统进行互联。

2、系统的功能

小区一卡通管理系统是利用高科技产品――非接触式卡为载体。

结合电子技术、非接触卡技术和计算机网络技术及数据库技术为一体的综合消费管理系统它不仅具有电子身份识别功能而且还能代替日常生活中的个人信用证明和进行非现金交易和资金支付手段。在整个小区范围内实现购物、就餐、娱乐、停车、及物业管理缴费等。

该IC卡消费系统可以对持卡人进行消费管理，系统具有计算、定额、计帐、限额多种模式消费。个人消费可以自动查询，安全性能好，稳定可靠、系统价位低，系统不仅有非接触型储蓄消费的许多功能，而且具有接触卡难以达到的功能，数据传输可靠。

3、系统配置 （1）系统管理中心

配置通用计算机主机一台（64兆内存、５G硬盘，CPU要在Celeron300以上）。

显示器（十六位支持800*600）。 操作系统 Windows98／2000 打印机 标准并行打印机 应用软件 RF-XD-X 网络接口控制器

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（2）收费刷卡终端

根据各收费功能部位和实际需要设置收费机和读卡器。射频读卡机非接触距离0.01—0.1米。

（3）系统的技术要求 a.存储容量256兆 b.操作距离5-15米 c．传输模式总线

d．通信距离大于等于1200米 e．最大脱网消费600元 f．脱网最多可存储2000条记录 g.系统管理的消费人次为3000 4、系统的管理

IC卡管理；主要是完成发卡、查询、挂失、修改个人信息（包括持卡人的姓名、卡号、身份证号码、权限和消费控制）。

新卡发行；根据小区的住户资料，建立相应的资料库（含个人的上述信息）一经输入个人姓名，马上可以直接检索，方便、快捷。

挂失处理；根据用户的挂失申请和具体情况。可马上检索查询其个人的相关信息并按规定做相应的处理。并将挂失卡作黑卡的信息及时传输到各使用点，同时补发新卡。

设备维护和管理；由于该系统涉及的消费内容较多,每个终端使用频次高，因此整个系统必须由管理中心的专业人员进行定期维护，如系统扩展时IC卡信息的增补、修改。对软件系统自身的参数

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和状态进行不断调整、修改、设置和维护（备份、修复）。对读感器和控制器等硬件设备的参数、权限也要进行设置等。

第十三部分 突发事件的处理

一、施工噪声的控制处理

为了构建“安全、文明、宁静”的居住小区，明确物业管理服务人员的责任，引导全体居民自觉遵守和维护小区的公共秩序，创造良好的社区环境。

小区内噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商业门店、设备以及日常的社区活动等。我们拟采取采用以下措施进行预防及消除：

（一）严格控制装修及积极与周边施工单位协调，控制施工的时间，以避免噪音扰民；

（二）严格车辆管理，除搬家、急救外，禁止车辆行驶、停放时候在小区内鸣笛。

（三）做好商业门店的业态控制工作，杜绝有可能产生强烈噪音的商业业态。

（四）在施工工地与小区周界培育绿化围墙，同时在业主中倡导

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阳台绿化，以立体绿化减弱噪音。

二、影响业主生活的应对预案

（一）事故现场受伤人员的急救常识 1、急救原则：先救命，后治伤。

2、急救步骤：快速止血、包扎、固定救治。 3、常用急救方法

（1）包扎：伤口包扎绷带必须清洁，伤口不要用水冲洗，如伤口大量出血，要用折叠多层的绷带盖手帕或毛巾（必要时可撕下衣服）扎紧，直到流血减少或停止。

（2）碰伤：轻微的碰伤，可将冷湿布敷在伤处。轻重的碰伤，应小心把伤员安置在担架上，等待医务人员处理。

（3）手骨或腿骨折断，应将伤员安放在担架上或地上。 （4）碎屑入目：当眼睛为碎屑所伤，要去医院治疗，不要用手、手帕、毛巾等东西擦拭眼睛。

（5）灼烫伤：用清洁布覆盖伤面后包扎，不要弄破水泡，避免创面感染，伤员口渴时可给适量饮水或含盐饮料。经现场处理后的伤员要迅速送医院治疗。

（6）煤气中毒：立即将中毒者移到新鲜的地方，让其仰卧，解开衣服，但勿使其受凉，如中毒者呼吸停止，则实施人工呼吸抢救。

（7）触电：应立即关闭电闸或用干木材等绝缘物把电线从触电者身上拨开。注意勿直接接触触电者。如触电者呼吸停止，则应进行人工呼吸。

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（二）发生治安刑事事件的应对预案

1、接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。

2、及时向物业管理中心领导汇报事件情况。

3、保安人员到场后对现场进行保护，并劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在案。

4、提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物。

5、对打架斗殴者耐心劝阻其离开，缓解矛盾，如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向，应通知或将肇事者扭送公安机关处理。

6、协助公安人员勘查打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首犯分子。

7、对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。

8、向公安机关报案，等待警车达到现场。

9、将受伤人员的伤势在向公安机关报案时一并进行报告，必要时送往医院救护。

10、向警方介绍情况并协助破案。 （三）发生盗窃事件的应对预案

1、物业管理中心或控制中心接到通知后，应立即派有关人员到达现场。

2、如证实发生罪案，要立即拨打110报警，并留守现场，直到

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警务人员达到。

3、禁止任何人员在警务人员到达现场前出动任何物品。 4、若有需要，指令关闭入口大门，劝阻住户及访客暂停出入，防止嫌疑人乘机逃跑。

5、当警务人员到达后，应清楚记下办案警官姓名、编号及报案编号，以作日后查阅、参考之用。

6、认真对待传媒人员入内采访。 7、尽快向主管人员呈交案情报告。

（四）发生有毒、易燃气体泄露事件的应对预案

1、发现易燃气体泄露，首先要清除泄露点周围的易燃、易爆物品及货源，送到安全距离以外，防止燃烧、爆炸发生连锁反应。

2、指定专业技术人员查清事故原因，制定事故处理方案并马上实施。

3、准备灭火器、沙箱（袋）、铁锨等工具，将火源迅速扑灭。 4、如果是石油天燃气管道泄露，应马上派人员关上上端阀门，并用通风机将泄露点所在房间的天燃气浓度降至最低，然后方可进行抢修。

5、如果泄露气体已经燃烧，切不可关闭上端阀门，切断气源，要保持管道内正常工作压力，防止外焰回火进入管道引起爆炸，同时积极采取措施扑灭火焰，冷却管道，方可停气检修。

（五）发生食物中毒事件的应对预案

1、当发现一人或数人进食后出现肠胃不适，头晕呕吐症状时，

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应及时送医院化验检查治疗。

2、及时与物业管理中心领导取得联系，请示指导工作。 3、通知商贩停止一切售卖食品，待查处理。

4、物业管理中心应汇同有关人员分析事故出现的原因，及时提出处理和整改意见。

5、事故处理完毕后，相关责任部门要以书面材料将事故经过，处理结果详细报告物业管理中心存档。

（六）发生自然灾害事件的应对预案

遇地震、大风、暴雨、暴雪等自然灾害时应采取以下措施： 1、检查紧急应用工具并确定其性能良好。 2、检查急救箱，确定各项基本药物齐备。 3、将紧急应用电话表张贴于小区明显的地方。 4、提醒客户搬离放在窗台及花架上的花盘及各类杂物。 5、天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

6、搬离放在围墙顶及其他高处各类物品，将直接安装在挡风处灯、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。

7、紧闭所有门窗，做好防火措施。

8、加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。

9、留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新风暴讯号张贴小区宣传栏或醒目之处以便向住户显示风暴的进展。

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10、员工应注意自身安全，避免在空旷地逗留，如需执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及时通知其他员工。

11、如风暴昼夜持续不停，员工应轮流值班，物业管理中心应24小时有值班人员接听电话。

（七）应急小分队应对预案

1、应急小分队的建制由全体保卫队员和物业管理中心当班人员组成，是一支由物业管理中心负责组织调动的机动队伍。

2、当接到救灾的紧急通知后，应急小分队应立即集合，在第一时间内赶赴受灾现场。

3、应急小分队负责事故发生现场群众的疏散、疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况，保障应急抢救小组材料、物资供应，协助应急小组工作。

4、应急小分队成员应服从命令，听从指挥，无条件服从物业管理中心领导及各部门主管、班长的调配。

5、应急小分队人员在现场按照分工，各司其责，在处理各种事件中机智灵活，勇往直前，直到完成任务。

6、在紧急情况下，应急小分队有权调动各部门的人员，使用各种应急设施、设备。

7、应急小分队应定期进行训练、演习和业务培训，各成员应积极参与，不得无故缺席。

8、应急小分队应保证人员能在突发事件中到位，设备、实施能应及时启动和使用。

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三 物维修和管理的应急措施

（一）、业主自用部位突然停水、停电、停气的应急措施

物业管理中心接报业主（住户）自用部位断水、断电、停气时，立即通知有关维修人员到现场查看，属于物业服务范围内的应及时处理，属于相关经营单位的，应及时通知有关经营单位处理。具体操作为：

1、停水：

（1）、检查楼上、楼下两户是否停水，若上下两户停水，则检查其它单元是否停水，若其它单元停水，则检查其它楼栋是否停水，依次检查。楼上、楼下两户有水时，首先检查楼道管道井阀门、管道是否堵塞，并及时抢修。

（2）、因水管爆裂造成的停水时，应立即关闭户外总阀门，及时报告物业管理中心，物业管理中心及时安排有关人员帮助业主（住户）处理，减少浸泡造成的损失。

2、停电：

检查楼上、楼下两户是否停电，若上下两户停电，则检查其它单元是否停电，若其它单元停电，则检查其它楼栋是否停电，依次检查。楼上、楼下两户有电时，首先检查户内总开关是否跳闸，依次是户内线路和电器设备是否有短路现象，若检查正常，依次是户外表箱总开关是否跳闸。

3、停气：

检查楼上、楼下两户是否有气，若上下两户停气，则检查其它单

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元是否停气，若其它单元停气，则检查其它楼栋是否停气，依次检查。楼上、楼下两户有气时，应及时通知供气单位处理。

二、本项目范围内突然停水、停电、停气的应急措施

物业管理中心接报本项目范围内突然停水、停电、停气信息时，立即通知有关维修人员到现场查看，并查明原因按下列程序进行处理：

（一）停水应急预案

1、物业管理中心接报3户以上停水信息时，除立即通知有关维修人员到现场查看外，应及时与供水单位取得联系，确认停水原因，并及时将停水原因和恢复供水时间向客户予以公告。

2、突发故障停水时，应立即组织有关维修人员进行抢修。 3、抢修时，及时将抢修进展情况向客户解释，并予以公告。 （二）停电应急预案

1、物业管理中心接报3户以上停电信息时，除立即通知有关维修人员到现场查看外，应及时与供电单位取得联系，确认停电原因，并及时将停电原因和恢复供电时间向客户予以公告。

2、突发故障停电时，应立即组织有关维修人员进行抢修，若抢修时间较长时，物业服务人员做好客户解释工作，并采取必要措施减少客户损失。

3、检查电梯是否有被困人员，并及时解救和做好被困人员安抚工作。

4、检查发动机运行是否正常、油料是否足够，并由专职人员看

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管和做好运行记录。

5、在上下班高峰期突发停电时，物业服务人员应做好各楼栋、单元疏导工作，对行动不方便的人员予以帮助。

（三）停气应急措施

1、物业管理中心接报3户以上停气信息时，除立即通知有关维修人员到现场查看外，应及时与供气单位取得联系，确认停气原因，并及时将停气原因和恢复供气时间向客户予以公告。

2、因燃气泄露造成的停气，物业服务人员应立即拨打燃气抢修电话，并做好现场保护和疏导工作，检查是否有燃气中毒人员，若有中毒人员，立即拨打救护电话予以抢救。

四、业主（住户）自用部位排水设施阻塞的应急措施

（一）卫生间排水堵塞

1、物业管理中心接报业主（住户）自用部位排水设施阻塞信息时，立即通知有关维修人员到现场查看，并查明原因。

2、检查楼上、楼下两户卫生间排水是否堵塞，若上下两户堵塞，则检查室外主管道是否堵塞，若室外主管道堵塞，则对室外主管道进行疏通；若上下两户排水畅通，则疏通室内排水管道。

3、疏通时应查明堵塞原因，因业主（住户）原因堵塞，应提请业主（住户）使用时注意。

4、当发生堵塞造成业主（住户）室内浸泡时，及时报告物业管理中心，物业管理中心及时安排有关人员帮助业主（住户）处理，减少浸泡造成的损失。

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（二）厨房排水堵塞

1、物业管理中心接报业主（住户）自用部位排水设施阻塞信息时，立即通知有关维修人员到现场查看，并查明原因。

2、检查楼上、楼下两户厨房排水是否堵塞，若上下两户堵塞，则检查室外主管道是否堵塞，若室外主管道堵塞，则对室外主管道进行疏通；若上下两户排水畅通，则疏通室内排水管道。

3、疏通时应查明堵塞原因，因业主（住户）原因堵塞，应提请业主（住户）使用时注意。

4、当发生堵塞造成业主（住户）室内浸泡时，及时报告物业管理中心，物业管理中心及时安排有关人员帮助业主（住户）处理，减少浸泡造成的损失。

五、雨、污水管及排水管网堵塞的应急措施

（一）雨、污水管堵塞

物业管理中心接报业主（住户）自用部位雨、污水管阻塞信息时，立即通知有关维修人员到现场查看，并查明原因按下列程序进行处理：

1、检查楼上、楼下两户阳台雨水管是否堵塞，若上下两户堵塞，则检查阳台主管道是否堵塞，若主管道堵塞，则对主管道进行疏通；若上下两户排水畅通，则疏通阳台内排水管道。

2、检查楼上、楼下两户马桶排污管是否堵塞，若上下两户堵塞，则检查污水主管道是否堵塞，若主管道堵塞，则对主管道进行疏通；若上下两户排水畅通，则疏通马桶排污管道。

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3、疏通时应查明堵塞原因，因业主（住户）原因堵塞，应提请业主（住户）使用时注意。

4、当发生堵塞造成业主（住户）室内浸泡时，及时报告物业管理中心，物业管理中心及时安排有关人员帮助业主（住户）处理，减少浸泡造成的损失。

（二）排水管网堵塞

物业管理中心接报排水管网堵塞信息时，立即通知有关维修人员到现场查看，并查明原因按下列程序进行处理：

1、分段检查排水管网，检查时打开排水管网井盖，确认堵塞位置和疏通方案，及时组织抢修。

2、抢修完成后，及时处理清理的污物，将现场打扫干净，如水冲、清扫等。

六、电梯故障的应急措施

无论是停电或电梯自身发生故障造成意外停梯，还是因为消防系统报警引起电梯迫降，都给乘梯人员带来极大的不便，甚至是受到惊吓。为此，须严格按以下程序执行，保证乘客的安全。

1、当消防系统报火警引起停梯时，消防值班人员应沉着冷静，迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赶现场查看，同时用对讲电话提醒乘客保持镇静。现场确认发生火灾时必须立即通知服务处组织人员灭火救灾，同时停止电梯运行若系统误报，尽快排除故障，恢复电梯、扶梯正常运行。

2、突发性停电或电梯自身故障引起的电梯停止运行，值班人员

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应通过对讲电话，告诉乘客不要惊慌失措，不可将身体任何部位探出轿厢外，然后立即报告维修人员和电梯维保单位人员，根据楼层灯指示或小心开启外门窗察看，确定轿厢所在位置，在解救被困人员离开轿厢前，应先切断故障电梯电源。

3、轿厢停于远离厅门窗口的位置时，且轿厢门窗处于关闭状态或开启状态，维修人员必须用专用门窗钥匙打开轿厢门解救出被困人员，然后将外门窗关好。

4、轿厢停于接近厅门窗口的位置时，且高于或低于楼面不超过0.5米时，维修人员用专用钥匙开启外门窗，同时用力缓慢打开轿厢门窗，协助乘客安全离开轿厢，然后重新将外门门窗关好；

5、手动盘车时，至少两人进行，一人双手抓牢盘车轮，另一人撬开抱闸，每松开抱闸一次，盘车一次，进行间断操作。若轿厢停于最高或最低层厅门窗口以上或以下位置时，应在松开抱闸的同时把握紧盘车轮，用力使轿厢向正确的方向移动，严禁送至后让轿厢自行移动。

6、若电梯因安全钳动作停车，手动盘车无法生效，则从安全窗口解救出被困乘客。

7、电梯自身发生故障时，解救出被困人员后立即组织人员检修，查明事故原因，消除隐患，排除故障，恢复电梯正常运行，并写出事故书面报告交物业管理中心。

8、解救电梯被困人员前，值班人员要保持好与被困人员的联系，了解被困人员情况，安抚被困人员保持冷静，配合有关人员进行施救。

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八、消防应急措施

（一）火警、火灾的处理

为使小区在出现火灾时，做到“忙而不乱”，有效控制灾情，把损失控制在最小的范围内，特制定如下应急规程：

1、消防控制中心接到消防报警信号时：

2、利用对讲机通知辖区公共秩序维护人员立刻前往火警现场，并与消防中心联络。

3、火警证实情况严重，通知中心启动报警设施。 4、火警信号被证实，情况严重，控制中心应急事项： （1）通知物业管理中心值班员和应急小分队队长，由其决定是否打“119”电话报警。

（2）启用报警设施通知防火小分队相关人员到场施救。 （3）引导人群向安全地点疏散。 （4）切除非消防电源，启用应急电源。

（5）启用相关防、排烟风机、消防泵、喷淋泵等。

（6）消防值班员应密切关注各消防设备运行状态。如自动失灵，应立即手动启动设备，保证水电供应不间断，所有消防设施必须5-7分钟之内投入运行。

（二）火警、火灾作业规程

目的：规范火警火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理。

适用范围：适用于物业公司辖区内火警、火灾的应急处理。

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职责：

1.主管单位负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及时对外联系相关培训人员；

2.保安部主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施； 3.保安部负责协助消防管理中心组织灭火扑救及援助。 作业规程： 1、火警信息：

（1）消防控制中心接受的火警信号（灯光、音响、消防主机显示）。

（2）巡逻保安员发现的火警。 （3）物业管理中心接到的报警。 2、火警确定：

（1）控制中心从报警装置接收到信息，应立即用对讲机、电 话通知（当值/附近）保安立即赶赴预警现场确认是否自动报警，装置误发信息或人为（燃烧、施工、向探头喷烟），引起的报警：若属于非误报，则应查明预报的原因，追踪来源，确认中应随时保持与控制中心的联系，并报告确认情况。

（2） 发现火警的保安员应立即赶到火警现场，判明是否属于

火警，若是人为造成，应即时予以制止；若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处理。

（3）物业管理中心任何人员或部门接到报警，应立即用最直接、

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有效的手段，报告消防管理中心，并按火警、火灾处理。

（三）火警、火灾处理原则以及方法 1、处理原则：

（1）确认的火警应在第一时间内向消管中心及“119”报警。 （2）立即开展扑灭火灾。

（3）积极疏散所影响的单位、部门，抢救被困人员。 （4）尽力抢救客户财产和客户人员生命财产安全。 2、处理方法：

（1）发现火警、火灾，立即就近取用灭火器材迅速扑救、扑灭。 （2）若火警有发展趋势，应一边呼叫临近人员参与、控制火势，以便通知上级管理部门，和相关人员前往扑救。

（3）取用灭火器材时应正确的选用灭火器，以免用错器材，使回火复燃。

（4）若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用“1211”干粉灭火器和“C02”等灭火器，直接喷射火源处，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动装置的开关进行灭火。

（四）火灾扑救以及现场控制 1、控制：

（1）向“119”台报警，并派队员到必须路口引导。

（2）通知保安队紧急组织队员赶赴火灾现场，进行外围警戒、交通管制。

（3）组织保安员进行疏散，救护被困人员，抢救财物、协助灭

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火。

（4）通知机电维修部断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统及水泵，保证消防供水。

（5）在主管指挥下带领消防员铺设水带，设施灭火，控制火势。 2、扑救：

（1）扑救工作应有组织进行，在消防队来之前，应履行其职责，组织人员利用所有消防器材、设备、开展扑救工作。

（2）公安消防队到达后，消防管理中心主管迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑救。

3.维护及管制：

（1）主管亲临现场组织并指挥所属队员火灾现场进行交通管制和现场控制。

（2）撤出或移交防碍消防或救护车辆通行的障碍 物业中心物质装备

信大物业管理公司从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持低成本的原则下，配置新水明珠物业管理中心的物资装备和使用开办费用。以下为我公司拟订的新水明珠项目物资装备计划与开办费用测算总表。（单位均为人民币元）

一 序号 1 管理人员 2套/人×11人 2 3 维修人员 保安人员 2套/人×4人 3套/人×15

人员服装 项目/名称 单位/数量 单价 小计 备注 300 6600 200 300 1600 1350 178

人 4 保洁人员 2套/人×8人 150 0 2400 含绿化人员 合计：24100.00元 二 序号 1 2 3 4 5 6 经理桌椅 办公室桌椅 会议室桌椅 服务台、椅 沙发、茶几 饮水机、茶具、纸杯 7 8 9 10 11 12 13 15 16 17

行政办公物品 项目/名称 单位/数量 单价 小计 备注 1套 6套 1套 1套 1套 1台、1批 450 300 1500 1200 1500 200 450 1800 1500 1200 1500 200 文件柜 电脑 打印机 验钞机 4个 2台 1台 1台 450 4000 1200 600 1800 8000 1200 600 文具、笔 1批 300 300 文件夹、稿纸 1批 300 300 电水壶、暖瓶 2×2个 30 120 空调柜机 1台 4000 4000 空调挂机 1台 2400 2400 吊扇 3个 100 300 178

合计：25670.00元 三 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 14 15 16 17 28 29 30

工程维修物品 项目/名称 单位/数量 单价 小计 备注 办公桌椅 值班桌椅 应急灯 手电筒 雨衣、雨鞋 万用表 钳形表 摇表 电钻 钢丝钳 1套 1套 1个 3个 3套 1块 1块 1块 1台 3把 200 200 120 40 100 100 150 100 500 15 200 200 120 120 300 100 150 100 500 45 尖嘴钳 3把 10 30 活动扳手 3套 30 90 内六角扳手 1套 50 50 套筒扳手 1套 200 200 工具包 3个 30 90 潜水泵 1台 300 300 胶管 1卷 200 200 管道疏通机 1台 1800 1800 178

31 33 34 35 36 37 38 39 小型电焊机 1台 500 500 试压泵 1台 500 500 管钳 1套 300 300 绝缘布 30卷 2 60 人字梯 2部 300 600 锤子、鐟子 2套 15 30 梅花扳手 1套 100 100 PPR热融机 1台 300 300 合计：13265.00元 四 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

保安、消防物品 项目/名称 单位/数量 单价 小计 备注 对讲机 橡胶棍 应急灯 手电筒 值班桌椅 电水壶 暖瓶 卫生用品 手套 风扇 7部 7根 7个 7个 7套 7个 7个 7套 60双 7台 500 60 50 30 250 50 20 50 2 60 4200 420 350 210 1750 350 140 350 120 420 178

14 15 16 17 18 19 21 23 锁、锁链 1批 200 200 临时用 训练器材 1批 1000 1000 灭火器 7×4个 100 2800 消防工具 1批 500 500 床铺 10张 200 2000 值班室衣柜 7个 300 2100 雨衣、雨鞋 7套 100 700 巡逻签到箱 10个 30 300 合计：17910.00元 五 序号 1 2 垃圾车 垃圾桶 4辆 15个 1500 240 6000 3600 公共场所用 3 4 5 6 7 8 9 1雨衣、雨鞋 水桶 拖把 大掃把 小掃把 灰撮 毛巾 铁锨 8套 10个 10把 10把 10把 10个 10条 10把

清洁、绿化物品 项目/名称 单位/数量 单价 小计 备注 100 10 10 20 8 15 5 30 800 100 100 200 80 150 150 300 178

0 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

锄头 10把 30 300 镐 10把 30 300 胶管 300米 2 600 玻璃刮 3个 30 90 铲刀 30把 2 60 不锈钢油 20桶 50 1000 洗衣粉 30包 5 150 肥皂 30块 2 60 绿篱机 1台 2000 2000 潜水泵 3台 300 900 绿化工具 1批 600 600 人字梯 3部 300 900 喷雾器 3个 150 450 胶皮管 300米 1.5 450 其它 300 300 178

合计：19640.00元 六 序号 1 2 手提袋 用户手册 1000个 1000份 3.3 10 3300 10000 3 4 5 6 7 8 9 10 合计：22000.00元 七 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 小区宣传栏 小区平面图牌 交通牌 斑马线油漆 停车场牌 绿化牌 警语牌 告示牌 设备房牌 1个 1块 10个 5桶 7块 30块 6块 60块 1批 2000 1000 300 500 1000 100 250 20 2000 2000 1000 3000 2500 7000 3000 1500 1200 2000 项目/名称 标识牌制作 单位/数量 单价 小计 备注 前期服务协议 临时管理规约 条幅、刀旗 人员招聘广告 房屋交接书 各类表格、记录本 稿纸 其它 2000份 2000份 4次 3次 1000份 1批 100本 0.6 0.5 300 400 0.2 3000 3 600 1200 1000 1200 1200 200 3000 300 600 项目/名称 资料、广告印刷 单位/数量 单价 小计 备注

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10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 物业名牌 1块 1000 1000 部室门牌 6块 30 180 活动室门牌 4块 30 120 管理制度牌 30块 30 900 维修制度牌 12块 30 360 保安制度牌 28块 30 840 门岗牌 7块 30 210 清洁、绿化制度牌 10块 30 300 其他制度牌 10块 30 300 减速坡 10条 600 6000 临时牌 1批 500 500 前期入住用 其它 500 500 合计：34410.00元 总计：156995.00元

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结 束 语

我们致力于与客户和社会各界共同努力，苦心孤诣的营造良好的社区文化环境，让****城真正成为业主的理想家园。我们的目标是：“展现传统精神的当代升华，建设人文关怀的理想家园”。

*****灵性蜿蜒的水景、曲径通幽的园林小品、丰富的植物造景，将宁静的自然风情与项目的整体氛围结合得如此完美、如此人性化，使业主足不出户就能全方位感受到大自然的美丽及生活的美好、能够在享受温馨与舒适的家居生活的同时，成就梦想与辉煌。这里无疑是白领人士置业的理想家园，他们与城市的发展竞速，与压力共舞，追求时尚，品味高雅因此社区文化定位，应该在软件上，主文化需求层次高，要求物业管理者以生动有趣的社区活动为载体，体现传统文化的韵味与现代文化的鲜活。我们有决心也有信心进过我们的共同努力，*****定成为我们共同的理想家园。

*********物业管理有限公司

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