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第一篇：服务礼仪篇
（一）职业形象………………………………………………………… 05 （二）服务礼仪………………………………………………………… 07 （三）服务规范………………………………………………………… 12 第三篇：内部管理篇
（一）客户服务岗位职责……………………………………………… 14 （二）客服前台值班管理规定………………………………………… 15 （三）客户档案管理办法……………………………………………… 16 （四）宿舍管理规定…………………………………………………… 17 （五）对外发文及外来文件管理办法………………………………… 18 （六）钥匙管理办法…………………………………………………… 19 第四篇：业务办理篇 （一）客户入住手续办理流程………………………………………… 20 （二）装修备案办理流程……………………………………………… 22 （三）物品放行条办理流程…………………………………………… 24 （四）邮件/包裹代收办理流程…………………………………………25 （五）特约服务受理流程……………………………………………… 26 （六）小区暂住人员登记流程………………………………………… 27 第五篇：客户服务篇 （一）客户访谈操作指引……………………………………………… 28 （二）客户投诉处理操作指引………………………………………… 29 （三）客户关怀操作指引……………………………………………… 32 （四）媒体接待要求…………………………………………………… 34 （五）社区文化组织操作指引………………………………………… 35 第六篇：专业技巧篇
（一）客户期望值管理………………………………………………… 37 （二）与客户沟通技巧………………………………………………… 39 （三）客户投诉处理攻略……………………………………………… 41 （四）灾害天气及突发事件处理措施………………………………… 43
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第一篇：服务礼仪篇
（一）职业形象
项目 要求 图例 禁止 1、自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁； 整体 2、注意个人卫生，身体、面部、形象 手部保持清洁，勤洗澡，无体味； 3、保持口腔清洁、无异味。 身体或口腔有异味。 精神不振、衣冠不整、1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发； 2、女员工刘海不得遮住眉毛，头发 发稍不得遮住脸。发长过肩须束起或使用公司规定的发髻盘起； 3、男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。 1、染发； 2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸； 3、剃光头或非主流发型。 1、脸、颈及耳朵保持干净； 1、女员工浓妆艳抹，2、女员工工作时间要求化淡妆，面容 禁止浓妆艳抹，男员工禁止留胡2、鼻毛外露。 须。 男员工留胡须； 1、工作时间穿着本岗位最新款制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品； 2、衣冠整齐，衣裤口袋平整，着装 裤子裤线清晰，长及鞋面； 3、男员工西装制服第一颗纽扣须扣上，领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜，领带夹夹在衬衣自上而下第四颗扣子处。 保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带工牌 在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。 1、工作时间应着未露脚趾、脚跟的鞋，男员工穿黑色或深色皮鞋面、鞋底、鞋侧保持清洁； 鞋袜 鞋，2、女员工穿着与裙子相近颜色的袜子，男员工穿深色袜子。 1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品； 2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上； 3、非当值时间着制服。 工牌佩戴歪斜。 1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌； 2、鞋袜有破损。 饰物 工作期间可佩戴手表和婚戒。 佩带除手表和婚戒以外的其他饰物。 2
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手掌、指甲保持干净、整洁，指手 甲长不超过指尖2mm。 过长。 涂有色指甲油或指甲（二）行为规范 项目 要求 图例 禁止 1、上班前吃过异味食物； 2、在工作场所内吸1、姿态端正、自然大方； 整体 2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。 烟、饮酒； 3、当客户面或在公共场所整理仪容仪表； 4、语速过快，音量过大或过小； 5、动作大，操作发出噪音。 1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，两眼平视前方，双臂自然下垂； 2、女员工双脚并拢，脚尖呈V字或站姿 丁字状，双手自然下垂放于身体两侧或相叠放于腹前； 3、男员工双脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前\\身后。 1、双手交叉抱胸或双手插兜； 2、歪头、哈腰驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 1、盘腿、脱鞋、斜靠在椅背上、翘二郎腿、上身应保持挺立姿势，男士两腿自坐姿 然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 腿搭座椅扶手、趴在台面上或用手撑头；2、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。 1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲； 蹲姿 2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 弯腰塌背或头部下垂。 抬头 、挺胸 、收腹，目视前方，走姿 面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。 低头、弯腰驼背、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，手插在裤兜或衣兜里。 1、走过道中间、与客 户抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西； 2、将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗； 3、有影响客户通行、1、工作中行走一般靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路； 行走 2、与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越； 3
欢迎阅读 3、手拉货物行走时，勿挡视线； 4、在小区内列队行走，三人成列、两人成行。 1、对客户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，微笑贯穿礼仪行为的整个过程； 2、微笑打招呼，眼睛应正视对方，微笑 并接受对方的目光，自然大方、真实亲切； 3、微笑时结合语言和肢体动作：点头、15度鞠躬、握手，说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。 1、面无表情、目光涣散、精神萎靡； 2、皮笑肉不笑、态度生硬。 客户正常活动行为、举止。 为客户指引方向或指点位置时，手指引 指并拢伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 用手指或使用工具戳点。 1、引导客户时，应保持在客户前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致； 2、引导客户上楼梯，让客户走在前，引导 下楼梯，让客户走在后； 3、引导客户乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请客户先步出电梯； 4、引导客户过程中适时的侧身提醒客户或与客户进行交谈。 逾越客户。 、 1、握手时，伸手的先后顺序：贵宾先、长者先、主人先、女士先、地位高者先，对方未示意的不应过于主动； 握手 2、待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手时间一般3秒钟左右即可。 1、尊重对方，双目注视对方，双手递物或接物； 2、递尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方； 递送物品 3、递交文件、名片或图书杂志，应使文字正面朝着对方，不可倒置； 4、递送茶杯应左手托底，将茶杯把指向客户的右手边； 5、递送饮料、酒水时，应将商标朝向客户，左手托底，右手握在距瓶口1/3处。 、 1、客户就座后应快速上茶水，双手端茶，右手持杯托把手，左手托底，避免手指直接接触到茶杯口，茶杯茶水把手对着顾客，并提醒顾客：“请用服务 茶！”； 2、夏季茶水温度应在50度左右，冬季茶水温度应在70度左右，不能太烫或太凉，茶水以七分满为宜； 握手用力过大、时间过长，不时拍打对方肩膀，衣冠不整，手指肮脏或戴手套与人握手，用左手与他人握手。 单手递交或抛投物品。 手直接接触杯口、茶叶。 4
欢迎阅读 3、客户较多时，应从身分高（长）的开始倒茶水，如不明身分，则应从上座（或女士）开始，不要先给己方上茶水； 4、添加茶水时，拿起水杯退至客户右后侧，丁字步站立，左手拿壶右手拿杯，添完后水杯放回原位（不适合蹲式服务）。 、 1、向外开门时，打开门后拉住门把手，侧身站在门旁，并说：“您好！请进”，进门后，用右手将门轻轻关开门 上； 2、向内开门时，自己先推门进入，侧身拉住门把手，并说：“您好！请进” ，进门后，用右手将门轻轻关上。 开关门力度过大。 1、送客时应主动为客户开门，并说“请慢走”，待客户走出门后，再轻送客 轻把门关上； 2、可在门外与客户道别，如电梯（楼梯）口 、大门口 、停车场等，并目送客户离开后再返回。 开关门力度过大。 1、做介绍时，首先把年轻者、男性、 资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介绍； 介绍 2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位； 3、当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，****先生/小姐！”。 1、电话机旁准备好纸、笔进行记录， 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好，报单位名称和自己的姓名； 2、挂电话前与客户确认记录下的时接听拨打电话 间、地点、对象和事件等重要事项准确无误； 3、电话结束前对客户表示感谢，不要先于对方挂电话； 4、邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话； 5、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。 1、通话中使用过于随意的语言或方言； 2、在客户挂电话前挂电话； 3、用力丢掷话筒。 （三）服务规范
项目 规范用语 1、在任何工作场所，见到客户应主动问候：“您好，先生/女士！”、“欢迎问候 光临！、“请坐！”、“请进！”、“请慢走！”； 2、与同事首次见面应主动问好； 3、声调要自然、清晰、柔和、亲切。 称呼 男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“小朋友”（称呼可视地区习惯使用，对客户的称呼要求体现尊重和礼貌）。 禁止 1、声量过高或过低； 2、口出粗话，讲过分的玩笑，使用蔑视或污辱性的语言； 5
欢迎阅读 1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见，任何情况下禁止用“喂”招呼客户； 2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖！”； 3、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：“对不起！”、“真抱歉！、“很礼貌 用语 惭愧！”。请求对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您别介意！”； 4、主动提供服务时：“ 请问有什么可以帮您？”当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙？”； 5、与客户道别时主动讲：“先生/女士，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”； 6、工作中原则上要讲普通话，如客户主动讲家乡话，可用家乡话与客户进行交流。 1、接听电话：拿起话筒——“您好！邦家**物业管理服务中心（部门）电话接听、拨打 /***为您服务”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见”； 2、拨打电话：接通电话——自报家门（“您好！我是邦家物业公司（**物业管理服务中心”）——确认电话对象（请问您是***？）——讲述电话内容——“再见”。 1、客户到来时，须立即停止手头事项，站立问好； 2、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切； 3、客户有过激行为时，应巧妙地化解； 4、尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、面对客户态度 自己正确之类的言语； 5、与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语； 6、遇到不清楚的问题时，首先向客户表示歉意，待请教他人或查阅资料后再做答复，避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语； 7、对客户的咨询或投诉，须立刻停止工作，耐心倾听，认真回答，诚心帮助解决问题，不懂则礼貌说明 “我会把您的意见尽快转达相关管理人员，我们会很快联系您的”。 3、模仿他人的语言语调和谈话； 4、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户； 5、在服务工作中，对客户说“不知道”、“不行”等字词； 6、客户到来时，埋头书案或与人聊天； 7、用“喂”招呼客户； 8、与客户产生语言或肢体冲突。 第三篇：内部管理篇 （一）客户服务岗位职责 1、客服主管
负责统筹领导物业管理服务中心客服工作全面开展，制定客服类各项规章制度与工作规范； 负责制定物业管理服务中心年度服务方案和客户满意度提升方案，并负责方案的具体落实； 负责制定物业管理服务中心客户服务各项工作计划和培训计划，并落实分解与监督执行； 负责客户服务团队建设和绩效考核； 负责重大投诉的处理，并定期对投诉进行分析，制定纠正预防措施，有效控制投诉量； 负责对物业管理服务中心重点客户的关系建立和维护； 负责对外协调相关单位公共关系，部门之间的沟通协调，确保各项工作的顺利开展； 负责对物业管理服务中心现场品质工作进行检查、监督、指导与考核； 完成上级交办的其他工作任务。 协助客服主管对部门各项工作进行督导与管理； 负责对客户服务各项工作计划的实施进行督办，对完成情况进行验证； 负责按照计划组织客户沟通工作，并定期总结分析；
负责协助客服人员处理客户各类诉求及投诉，每日对投诉进行盘点； 负责品质检查及部门间的沟通、协调工作； 负责客服部新入职员工的入职引导工作； 负责对物业管理服务中心重点客户的沟通回访； 完成上级交办的其他工作任务。??
负责受理所辖区域客户的各类诉求，并跟进处理结果及监督实施改善措施； 负责客户沟通、回访，并形成记录； 负责物业管理服务中心资料档案的管理； 负责对外通知等文件的草拟与发布；
负责所辖区域的品质管理，每日对现场品质进行检查，记录问题点，并跟进、验证整改情况； 负责责任区的管理费催缴，并对各项物业服务工作负最终责任； 完成上级交办的其他工作任务。?
负责制定物业管理服务中心社区文化年度和月度工作计划；
2、客服班长 3、客服人员
4、社区文化
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负责社区文化活动的策划、组织与实施； 负责社区文化活动资料、物资的统一管理； 负责社区内文化团体的组建和日常管理； 负责社区文明宣传推广，和谐氛围营造； 负责社区文化工作的宣传； 完成上级交办的其他工作任务。 负责对资料室的日常管理；
负责建立客户及内部管理资料档案清单，编排资料档案编号，资料档案销存和借阅等，确保文件、质量记录的完整性、准确性； 负责监督检查物业管理服务中心执行的体系文件及质量记录表格的有效性； 负责搜集、保管与本部门相关的外来文件；
负责部门内外部信息的收集、归类、传递、跟进和管理； 负责部门计划督办工作和上级交办的其他工作任务。 负责协助客户办理入住手续； 负责受理客户的咨询、报修、意见和建议，并记录、初步答复、派单、跟进直至关闭； 负责前台的5S，以及前台信息栏日常维护； 负责邮件、拾遗物品的代收、保管、领取等工作； 负责装修手续的办理、装修资料收集整理； 负责办理门禁IC卡的授权及其它前台业务； 完成上级交办的其他工作任务。 5、资料管理员
6、前台
（二）客服前台值班管理规定 项目 值班安排 内容和要求 1、客服负责人须在每月28日前完成下月客服《值班安排表》的编制及报批工作； 2、原则上《值班安排表》不得调整，如需调整，须经客服负责人审批同意； 3、长假窗口服务工作安排，须在长假期前5日在小区内向客户公示。 1、值班期间值班人员须坚守岗位，禁止擅离岗位或做与值班岗位无关的事情； 2、客户服务热线须保持24小时畅通，受理客户诉求； 值班规定 3、如因特殊情况，值班人员不能上班或延误上班，须提前向客服负责人请假，由客服负责人安排替班人员，不得私自调班； 4、接班人逾时未到岗接班，当班人员不得离岗； 5、逾时接班或不接班的，按迟到或旷工处理。 1、接班人员应提前10分钟到岗交接工作； 2、接班人清点岗位上所有物品，如发现损坏或不见物品应要求交班人员说明物品损坏 原因或去向，并在《值班工作信息记录表》上做好记录； 3、接班人查阅《值班工作信息记录表》，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟交接班规定 进的工作，须在《值班工作信息记录表》上做好记录； 4、接班人检查工作区域内有无异常情况，发现异常情况请交班人员说明，并在《值班工作信息记录表》上做好记录； 5、交班人员在交班前15分钟做好值班区域清洁卫生，物品摆放整齐有序，桌椅、地面干净无灰尘、杂物； 6、交班人做好值班记录，收集整理好相关工作凭据，将未完成的工作在《值班工作信息记录表》做好交接记录，与接班人做好交接。 值班遵循原则 时间管理原则、控制事态发展原则、及时汇报原则。 （三）客户档案管理办法
项目 内容和要求 1、客服前台负责客户资料和日常信息的收集，由指定的客服人员负责客户信息的整理归档和日常管理，客服负责人定期对客户资料进行检查与督导； 资料信息的收集整理 2、客户档案资料包括：入住、装修、车辆\\位信息及客户出具的各类承诺、证明、说明等； 3、客户资料于办理入住手续后三个工作日内整理归档；装修资料应于装修备案完成后三个工作日内整理归档；其他档案资料应于收到后当天整理归档； 4、资料的收集整理应注意及时性与完整性。 1、人员于客户办理集中入住手续后七个工作日内（零星入住两个工作日内）将客户电子资料录入与管理 资料录入《客户信息表》或客户服务系统； 2、《客户信息表》须设置密码，指定专人管理，客服负责人每季度更改密码一次，确 保客户资料的安全性与保密性； 3、指定专人负责《客户信息表》的日常维护，录入的客户资料需准确、完整并便于7
欢迎阅读 检索。 1、客户档案资料授权专人专管，资料柜上锁管理； 2、现场岗位存放的《客户信息表》内容包括：客户房号、姓名；中控室及客服前台存放的《客户信息表》内容包括：客户房号、姓名及联系电话； 3、客户信息变更当日内，客服人员须将变更的客户信息通知到现场岗位和中控室，至少每半年对现场岗位存放的《客户信息表》更新； 书面客户资料管理 4、各当班岗位对客户资料有管理责任，非工作需要任何人不得随意查阅、复印，不得向与工作无关人员透露客户信息； 5、各岗位发现客户资料有潮霉、损坏等情况，应立即采取措施加强防范，对已造成损坏的客户资料进行修复、补制； 6、客服负责人至少每季度一次对各岗位客户资料的齐全性与更新情况进行检查； 7、变更的客户档案需永久保存；租户档案保存三年，客户资料的保管与销毁参照《公司档案管理规定》执行。 1、公司内部员工因工作需要查/借阅客户资料的，需经物业管理服务中心负责人或其 授权人员批准，并在《文档查阅（借阅）登记表》进行登记； 2、相关单位因工作需要查\\借阅客户资料的，必须提供书面介绍信或证明，经物业管 客户资料借阅 理服务中心负责人批准，登记查阅时间、单位名称、姓名、有效证件等内容，与被查资料一并保存； 3、文档管理人员须提示借阅者不得在资料上涂改、划线、圈点等，不得缺页、遗失、 私自复印等，确保如期归还和资料的完好性； 4、客户资料的借阅需填写《文档查阅（借阅）登记表》。 客户资料信息保密规定 客户资料为机密文件，任何接触客户信息的岗位，有对客户信息保密的责任，如查实有员工私自泄露客户信息的情况，作辞退处理，公司保留对其法律追溯权利。 （四）宿舍管理规定 项目 内容和要求 1、保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物； 2、所有服装、鞋帽、床上用品必须定时清洗，保持整洁无异味； 3、蚊帐必须挂之有形，起床后收起，禁止挂放饰物； 内务要求 4、起床后，被子要求折叠统一放于离门远侧床头，铺面保持干净平整； 5、鞋子应摆放在鞋架上或床下，鞋头向内成“一”字型； 6、洗刷及洗漱用具须按指定位置统一摆放； 7、衣物须放置在规定箱柜内或在指定位置统一挂放； 8、宿舍住宿人员要妥善保管好个人现金及贵重物品。 1、非经客服负责人批准，不得随意留宿外来人员； 2、住宿人员在外留宿须向客服负责人申报，并留下紧急联系电话； 宿舍纪律 3、严禁私自占用、挪用公共物品，损坏公物照价赔偿； 4、禁止在宿舍内私拉电线，乱接开关、灯炮，严禁使用大功率电器； 5、室内严禁放有易燃、易爆、毒害及其他危险品； 6、不得在室内大声喧哗、放大音响等影响他人休息行为； 7、严禁在宿舍内赌博。 1、客服负责人每月28日前编制《宿舍值日安排表》，并根据各宿舍人员的变化，及时宿舍值日 对值日安排进行调整； 2、宿舍值日人员职责：每日对宿舍公共区域卫生进行不少于一次的清洁打扫；检查外出期间的水、电、煤气阀门等是否关闭；对个人内务整理不合格的人员进行提醒；对破坏宿舍内务卫生的情况及时制止。 1、客服负责人每周组织一次客服员工宿舍的内务大检查，形成《宿舍内务检查记录表》，宿舍检查 检查结果内部通报； 2、物业管理服务中心每月组织宿舍内务大检查，检查结果在物业管理服务中心内进行通报，奖优罚劣。 （五）对外发文及外来文件管理办法
1、对外发文
项目 内容和要求 8
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项目 内容 文件处理 内容和要求 政府相关部门、合作单位、上级公司下发的文件等。 当收到外来文件需处理时，填写《外来文件登记表》，由物业管理服务中心负责人提出处理意见，按照处理意见处理，处理完成后由物业管理服务中心指定客服人员负责登记存档。 文件如需更改，须按文件原审批程序重新报批。 （六）钥匙管理办法 项目 内容 内容和要求 客户未收楼的空置房、返修、服务中心办公区域、特约服务委托、代理租售等钥匙。 1、钥匙分类编号，做标识，设置钥匙箱，建立《钥匙清单》，统一上锁管理； 2、钥匙借用，在《钥匙领／借用登记表》中做好记录，原则上当天借出当天归还，管理办法 特殊情况经物业管理服务中心负责人批准后延期归还，并做好备注说明； 3、钥匙领用，在《钥匙领／借用登记表》做好记录，及时更新维护《钥匙清单》； 4、配置，填写《钥匙配制申请表》，经物业管理服务中心负责人审批同意后配置，并及时更新维护《钥匙清单》。 1、指定专人管理钥匙，建立维护《钥匙清单》，定期盘点，定期抽查，办理领借用钥 匙手续，办理钥匙配置申请； 2、钥匙管理员每天对钥匙进行清点，确保当天借出当天归还； 管理要求 3、钥匙管理员至少每个季度对钥匙管理进行一次盘点，客服负责人至少每半年一次盘点，核查钥匙领借用、配置情况； 4、物业管理服务中心负责人至少每月对钥匙、智能卡管理情况进行检查，并对钥匙、 智能卡负有管理监督责任。 第四篇：业务办理篇 （一）客户入住手续办理流程 1、集中入住手续办理流程（以实际入伙方案中的流程为准）： 9
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引导客户现场办理入住手续家庭户：1、入住通知书（原件）；2、业主身份证原件和复印件；3、家庭成员身份证复印件；4、业主/住户登记表（个人）、5、业主及家庭成员1寸照片各1张；6、制定银行存折原件及复印件。公司户：1、入住通知书（原件）；2、公司法人代表身份证复印件及授权书；3、居住人员身份证复印件及1寸照片各1张；4、业主\\住户登记表（单位）；5、营业执照复印件（加盖公章）；6、制定银行存折及开户人身份证复印件。委托人：除以上所列资料外，还须提供业主委托书、委托人身份证原件及复印件。核对业主身份及相关资料协助客户填写相关资料陪同客户验房，抄录水、电表底数对验房问题进行记录，确定返修、查验约定，请业主签字确认与业主签订相关协议记录在《收楼意见书》，请业主签字确认。验房问题记录在《收楼意见书》，并签字确认。包括：《临时管理规约》、《前期物业服务协议》、《委托银行代收费协议书》、《邮件／包裹代收服务协议》及集中代办的水、电、燃气和有线电视开户协议等。与租车位的客户签订《车位租用协议书》，对已购车位的客户签订《车位服务协议书》。业主交纳相关费用业主凭交费收据领取门禁卡、房门钥匙、礼品及相关物品，在《收楼意见书》签收。归档资料应包括：入住通知书（原件）、业主和家庭成员身份证复印件、业主（住户）情况登记表、指定银行存折复印件、《临时管理规约》、《前期物业服务协议》、《委托银行代收费协议书》、《收楼意见书》、《收楼意见书》、《邮件／包裹代收服务协议》向业主发放相关物品，请业主进行签收业主资料复核后归档，建立电子文档或录入客户服务系统2、零星入住手续办理流程： 核对业主身份及相关资料——协助业主填写相关资料——与业主签订相关协议——交纳相关费用（有则交，无则跳过此流程）——业主资料复核后归档，并录入电脑或客户服务系统 （二）装修备案办理流程 装修备案申请填写《装修备案/验收申请表》、《装修备案登记证》，签订《装修管核查与备案登记核对业主身份及相关资料 协助业主填写相关资料 1、业主身份证，如委托代办须提供委托人和被委托2、装修施工图纸和施工方案（如更改原有水电线路3、装修单位营业执照复印件（加盖公章）、装修单承建资格证书复印件（加盖公章）、装修单位负责人话；4、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提屋还须提交政府部门的施工许可证；5、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面、在非 办理装修作业人员出入证装修作业人员1寸免冠彩色照片3张、查验身份证原件施工人员登记表》登记，发放《临时出入证（AB）》建立装修档案更新维护装修户档案和清单。装修监管各相关部门履行装修现场监管职责，在《装修管理巡延期手续装修一般为三个月，如超过备案时间，须办理延期手与业主签订相关协议 业主资料复核后归档，录入电脑或客户服务系统 装修退场装修验收合后退还装修保证金，回收《临时出入证（装修资料整理归档（三）物资搬运办理流程
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欢迎阅读 （四）邮件/包裹代收办理流程 （五）特约服务受理流程（上门维修、清洁、绿化养护、消杀消毒等）受理特约服务将客户信息及具体服务需求信息详细记录在《统中。分派任务1、根据客户不同需求，在十分钟内完成分派2、向上门服务人员描述客户的具体需求和注客户提出物资搬运需求 核实客户身份 任务跟进分派任务后，30分钟内（急修15分钟内）跟进息记录表》或客户服务系统中，如有特殊情况 任务反馈上门服务人员完成任务后，须及时向派单人员记录在《值班工作信息记录表》或客户服务系任务回访指定专人对特约服务进行100%回访，原则上当况记录在《值班工作信息记录表》或客户服务协助客户填写《物资搬运放行条》 通知相关岗位 接收邮件/包裹 检查邮件/包裹 受理特约服务 分派任务 签收登记 客户领取邮件/包裹 任务跟进 任务反馈 11
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（六）小区暂住人员登
钟点工及其他暂住人员）
记流程（租户、保姆、
第五篇：客户
（一）客户访谈操作指引
1、客户访谈流程
服务篇
任务回访 访谈计划的制定客服负责人制定客户访谈年度计划和月度计划。访谈计划要求涵盖：访谈目的、访谈人员、访谈时间、访谈对象、访谈形式和访谈内容。访谈培训客服负责人要对参加访谈的人员每年不少于2次的培训，培训内容包括：访谈要求、访谈技巧、注意事项、共性问题统一回复口径等。1、原则上客户访谈须按照计划开展，特殊情况须经客服负责人书面审批同意后变更；2、访谈形式包括：上门面访、电话访谈两种形式；3、访谈责任人须将访谈内容详细记录在《客户访谈记录表》中，对客户提出的问题全程跟进处理，相关信息及时反馈客户，直至问题关闭；4、责任人须将访谈中了解到的客户个性化信息及时录入《客户信息表》或客户服务系统中；5、日常客户访谈可以与特约服务回访和催缴管理费结合开展，以防多次打扰客户，引起客户的反感情绪。客服负责人每月要对当月客户访谈情况进行统计分析，对客户提出的共性问题制定纠正预防措施和统一回复口径。实施访谈总结分析2、客户访谈相关要求 访谈责任人及户数比 负责人 主管 客服 客户类型 访谈要求 目的和内容 1、精装交付，≤600户的须在入伙后三个月内磨合期客户（入伙一年以内的客户） 完成100%访谈，＞600户的须在入伙后半年内完成100%访谈； 2、毛坯交付，须在入伙后一年内完成100%访谈。 稳定期客户（入伙一年至两年的客户） 老业主（入伙两年以上的客户） 3、客户访谈注意事项
上门面访原则上两人一组（建议一男一女搭配）；
1、每年至少一次对物业管理服务中心住户实施100%覆盖访谈； 2、重点客户和关键客户 每年至少入户面访两次； 3、物业管理服务中心负责人、主管面谈对象主要为重点客户和关键客户。 2% 15% 83% 5% 20% 75% 恭贺客户乔迁新居；告知客户沟通渠道，介绍物业管理服务中心情况；收集客户个性化信息，如客户爱好、性格、特点、家庭情况等；了解客户的服务需求，客户意见和建议；告知客户在日常服务过程中需要了解和配合的事项。 巩固并深化客户关系，及时把握客户需求，帮助解决问题。在访谈过程中了解客户对物业服务工作（包括：安全、维修、清洁、投诉处理、礼节礼仪、服务态度等）的满意程度，并记录客户的意见建议，给予回复；客户的个性化信息及服务需求。 12
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访谈时间：10：00——12:00，15:00——18:00；19:00——21:00； 访谈言行举止按《服务礼仪行为基本规范》执行。
（二）客户投诉处理操作指引
1、投诉分类
分类 安全管理类 设备设施类 和突发事件处理等。 对共用设施、设备的维修、养护和管理不到位引起的投诉；对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修监控不到位等引起的投诉。 环境管理类 综合管理类 对物业小区内绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀和对环境外包方的监控等方面引起的投诉。 包括特约服务（居家维修、清洁、绿化、消杀等服务）、增值服务（商务、中介等服务）、社区文化、会所、泳池、商铺管理（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、收费管理等由物业服务单位提供的社区配套服务等引起的投诉。 服务人员类 邻里纠纷类 由于物业服务人员的礼节礼仪、服务态度、服务技能和服务及时性等方面引起的投诉。 邻里之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修及部分业户的不道德行为等引起的投诉。 地产相关类 其他类 由于地产房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等引起的投诉。 物业公司不负有直接管理责任的投诉，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉。 内容 包括对外来人员、物品搬运、车辆交通、消防等的管理，对讲机使用、技能防范2、投诉处理流程 （三）客户关怀操作指引 1、客户关怀工作要求：
各区域/分公司必须搭建短信平台； 各区域/分公司可根据自身情况在各物业管理服务中心设置客户关怀资金，提高客户关怀活动实施的及时性； 客户关怀实施过程，尽量通过拍照或其他形式留存记录； 客户关怀内容列表中备注栏内，必选项为硬性指标，各物业管理服务中心都要执行，可选项各物业管理服务中心根据实际情况有选择的开展。
2、客户关怀内容： 关怀类别 关怀形式 上门入户消杀 清洗空调过滤网 全体客户 家用电器、居家对讲检修 家庭用电安全检查 恶劣及返潮天气书面及短信温馨提及时 全面客户关怀 示 长假期间服务中心工作安排、安全/至少长假前五天 消防温馨提示 重大节日发送短信祝福或寄发贺卡 家庭用电安全检查 特殊节日：主题性社区文化活动 生日关怀：发短信/送贺卡/鲜花/个性化客小礼物等 户关怀 生子关怀：短信祝贺/上门看望/送生子的客生子一个月内或满月后可选 客户 全体客户 过生日的当天 必选 全体客户 必选 提前一天 每年一次 重大节日、及时 1次/年 每年一次 关怀对象 关怀周期要求 3月—11月 1次/年 可选 备注 13
欢迎阅读 小礼品等 户 一周内（根据当地风俗自定） 结婚关怀：现场布置/上门祝贺/送贺卡/鲜花等 结婚的客结婚三日内 户 办理入住手续当天发入住关怀：发短信欢迎，乔迁新居上门祝贺/访谈等 新入住客户 短信恭祝欢迎，将物业必选 联系电话告知客户。乔迁一个月内上门访谈。 装修全过程，将每阶段装修监理：以邮件或电话的方式 装修客户 装修进展和情况，以及注意事项告知客户。 计划性的对小区内独居弱势群体关怀：上门看望，根据需弱势群体 要提供力所能及的帮助等 中遇重大变故的客户 重点客户关怀：上门访谈（了解需求及时处理）、短信（重要通知和信重点客户 息）、电话（大型社区文化活动定向邀请）等 开学慰问：在社区内学校开学当天赠送学生学习用品或通过举行社区文化活动等形式营造开学氛围等 3、客户关怀注意事项：
客户关怀上门时间控制在十分钟内，以给客户留下良好印象为目的，尽量不过多打扰； 客户关怀上门人员一般为两人一组，不要太多人员上门给客户带来困扰； 遇客户办喜事，客户关怀人员不得索要或收受客户红包，客户主动派发，关怀人员也应婉言拒绝。 学生 及时 可选 1次/每季度 必选 孤寡老人、残疾人、家可选 可选 （四）媒体接待要求 媒体包括：电视台、广播台、网络、报刊杂志记者等社会公众信息平台及相关从业人定 义 员。 1、对媒体记者应保持热情、友好的态度； 行为举止 2、遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不得有阻扰或躲避采访的行为，须坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。 无论对方提出任何问题，一律答复：“公司对媒体采访有规范的接待流程和指定的发回复口径 言人，请留下您的联系方式(联系方式主要包括：媒体名称、记者姓名、联系电话、所属部门或栏目、所采访的主题等。)，我会为您联系”。 发现小区内有媒体车辆进入或媒体现场采访等情况，须第一时间将信息上报物业管理信息报送 服务中心负责人，并做好跟进。 （五）社区文化活动组织与操作指引
第六篇：专业技巧篇
（一）客户期望值管理
1、管理客户期望值的目的
客户居住体验当中，期望值得到满足的时候，望值，使客服人员很难完全满足，那么客服人员就足，哪些不能满足，降低客户的期望值。 而最终赢的基础上的。
客户满意度就会升高。由于客户在投诉时往往抱着比较高的期要把客户的这个期望值进行适当引导，告诉他哪些要求可以满的目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双
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2、有效进行客户期望值管理，应该注意以下实施要点：
对客户坦诚相告
我们的服务内容以及工作标准和要求，对客户的告知与宣传相对欠缺。客户对服务质量的评价只能是一种模糊的认识，并没有统一的衡量标准，导致客户实际感知的服务与期望值之间存在差距，而这种差距往往造成客户满意度的下降。
与客户的有效沟通
在处理客户意见或建议的时候，一定要与客户进行有效的交流与沟通，有效的沟通可以让客户更多地了解我们的服务，也可以更好地让我们来了解客户，了解客户对我们服务的要求和期望；通过沟通向客户明确相关职责和服务范围，让客户知道并不是他们所有的需要都能满足，与客户达成共识可以有效地控制客户的期望值。
严格执行标准
在实际的操作过程中严格遵守自己制定的服务内容及标准，不要让这些内容只停留在文件上。要有效得执行相关规定，首先要加强对业务技能的培训，通过强化学习来提高员工的责任感和服务水平。其次要坚持督查考核工作，通过建立的投诉热线以及走访客户对员工的业务水平、服务技能进行调查，对工作中存在的问题及时加以改进。
控制客户期望值 影响客户期望值的因素包括：口碑、品牌推广、客户价值观、客户背景、消费环境、客户年龄、之前的体验、之前与其他物业管理服务中心居住体验对比。每一种因素的变化都会导致客户期望值的变化。当客户由于期望值偏差提出过高的要求时，要主动为客户进行分析，如果答应了不应该答应的事，或者答应了无法做到的事，会最终毁了客户心目中的可信度。
对客户的要求要谨慎 如果总是义务地提供额外的服务，那么客户就会习惯性地接受这一点，认为这本来就是自己应当接受的。一旦有一次未能“正确”完成这些额外的义务，等待我们的将是客户的不满。最好的做法就是明确我们的服务内容，清楚地向客户表明他的这些要求是额外的，然后在自己能力范围内帮助客户解决问题。对于无法做到的事，可以推荐资源给客户，可以努力同客户一起筹划来解决问题，让客户觉得我们是“有办法”和“负责任”的。 （二）与客户沟通技巧 1、与客户沟通的原则： 勿呈一时的口舌之能：真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点； 顾全客户的面子：想说服客户，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破，只要你稍微注意一下你的态度和措辞，要给客户有下台阶的机会； 不要太“卖弄”你的专业术语：最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受； 维护公司的利益：在与客户沟通时不能以损失公司的利益为代价博取客户的欢心或谋取私利； 2、沟通的技巧： 积极倾听：表现出对客户所说事情的兴趣以及努力理解他们； 有效地利用提问技巧：选择性问题，就是客户只能回答“是”或者“不是”；澄清性问题，是指正确地了解客户投诉真正的原因是什么，事态有多严重；征询性问题，是告知客户问题的初步解决方案让客户做决定；服务性问题，一般是在客户服务过程结束时用的，如“您看还有什么需要我为您做的吗？”；
面对面沟通的要与不要： 举止 目光接触 不要 1、看着下面或其他方向； 2、向上翻眼睛； 3、一直盯着客户看； 4、“恶狠狠”地看着客户表示你的气愤。 面部表情 让气愤、挫折感、不适宜的情绪等从你的表情中“泄露”出来。 要 70%的眼神接触足以表明你的诚恳，在倾听过程中增加到90%以上的眼神接触，则表明你很专注、感兴趣且愿意接收信息。 1、微笑； 2、保持感兴趣的、愉快的而且热情的表情； 3、自然地表现出与客户相同的表情。 1、记住，姿势会影响到语调，所以尽量站语调 让气愤、挫折感、不适宜的情绪等从你的语调中“泄露”出来。 直或坐正，并在与客户交谈之前深呼吸； 2、保持中等程度的声调、节奏和音高； 3、让热情、关心和其他积极的情感渲染你的语调。 1、在客户面前心不在焉地做小动作或在纸上乱涂乱写，看上去你漠不关心； 2、在客户面前指指点点或晃动手指； 手势 3、客户还在讲话，你就合上文件、笔记本，或者不停看表； 4、双手交叉抱于胸前，摆出对客户“受够了”的姿势； 5、不停地摸自己的头、鼻子或嘴。 姿势 1、保持头部、肩膀以及脚等部位直直地1、保持开放的姿势； 1、很自然地运用手势来“解释”你所说的事情； 2、使用“开放掌形”的手势； 3、点头，表明你理解了客户所说的事情。 15
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正对你的客户； 2、向远离客户的方向挪动身体； 3、退缩的姿势，用手保护自己； 4、在客户面前表现出懒散的态度。 1、站得离客户远远的，好像避免和他们亲近 打交道； 2、站的离客户太近，以至于让他们感到不适，因为你侵入了他们的私人空间。
电话沟通中的要与不要： 2、面对客户，但是下半身略微错开他的方向； 3、略微向客户的方向倾斜身体，表明你很专注。 与客户保持大约1米的距离，这样的距离以保证谈话内容不被别人听到，但是又不至于近到引起不自在，或者远到造成与客户之间的距离感。 不要 要 1、铃响3声之内接听； 1、让电话一直响就是不接； 接听电话 2、听上去不耐烦、粗暴； 3、过多地使用非正式的语句和客户打招呼，如“哈”“啊”“嘿”。 2、用“早上好”或其他类似的语句问候打电话的人，报出你的名字、公司和部门，并询问你能提供哪些帮助； 3、保持声音的简洁、甜美而正式； 4、记住，接电话的方式将为整个对话奠定基调。 1、正面地解释同事不在的原因； 2、询问客户的名字； 3、提供适当的选择，比如你来帮助客户，或者另外找恰当的人选帮助他，或者记录下他的口讯； 4、记录完整细节； 5、及时将信息转达给同事。 1、对客户解释为什么转接他的电话，以及将把电话转给谁； 1、不解释或用消极的方式解释同事不在的原因； 为同事记录留言 2、询问客户的名字然后告诉对方同事不在（给对方的感觉是同事避而不接他的电话）； 3、记录的细节不完整； 4、突然挂断电话。 1、不告诉客户为什么要转接以及你会把电话转给谁来接听； 转接电话 2、转电话之前没有确认接听人在不在； 2、对客户解释线路会暂时中断一下； 3、转电话之前没有向接听人介绍情况，3、简短地向接听人介绍客户； 客户不得不重新说一遍； 4、用贬损的话语对接听人介绍客户（客户有可能听见）。 1、逐字记录所有的事情，让客户不耐通话中记录 烦或者你错过客户的下一个要点； 2、记录过于潦草； 3、在电话结束的时候还没有记录完毕。 1、突然地结束； 2、问题还“悬而未决”或者不够明确结束通话 就把电话挂断； 3、没有感谢客户； 4、在客户挂断之前先挂电话。 1、明确谁要做什么； 2、看还有其他什么是你能够帮忙的； 3、感谢客户致电/垂询等； 4、让客户先挂电话； 5、完成在通话中所做的记录。 1、记录关键词； 2、在通话最后检查并核实所有要点； 3、电话结束的时候就应该记录完毕。 4、告诉客户你现在将转接他们的电话。 电子邮件沟通的要与不要： 不要 1、对粗鲁或骂人的电子邮件以牙还牙； 2、忽略主题或者使用模棱两可的主题； 3、使用不恰当的问候语或者不适当的署名； 4、在格式、拼写、标点符号、段落、版式或语法方面过于疏忽； 5、使用大写字母或连串的标点符号来表示感情强调； 6、使用只有“内行人”才懂的缩写 7、乱用抄送功能。 似的风格进行回复； 2、用主题栏写明邮件的目的； 3、明确说明你希望收信人做什么以及应何时给予回复； 4、检查是否把所有的相关事实和信息都写在里面； 5、除了检查内容，还要检查语气、排版、拼写和语法； 6、在发送前一定要通读一遍。 要 1、了解给你写电子邮件的客户的风格，并用类 （三）客户投诉处理攻略
? 物业管理作为服务性行业，要想杜绝客户投诉是完全不可能的，你做得很出色，客户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，客户就一定会投诉你。
1、攻略一：理性对待、处理投诉?
接待与处理各类投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是提高物业管理服务与水准的重要途径，与客户直接交流与沟通的最佳方式。通过处理好物业管理投诉，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。
2、攻略二：洞察投诉动机
响应性：快速的解决问题；
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移情性：得到理解与尊重； 可靠性：负责任和给说法； 有形性：得到赔偿或补偿； 安全性：问题不要再发生。
3、攻略三：投诉处理的闭环流程
▲ 客户倾诉，认真倾听：以同理心倾听和理解 难点疑点，特事特办：有时会遇上比较“难缠”的客户，有很苛刻的要求甚至无理取闹，我们可以了解客户需求，探寻他的心理底线；通过上级协调，达成一客户感受；让客户发泄；闭口不言，保持沉默；致；
适当的回应“嗯…原来是这样…我能理解…”等 回访服务，真情关爱：对于投诉的客户，回访服务是我们对投诉处理效果的验证，同时也是我们对客户负责和诚信的一种方式。 4、攻略四：处理客户投诉的要领 语言； ▲ 积极沟通，受理投诉：倾听仅仅只是单向的认真对待，不敷衍塞责：迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸； 沟通，我们还应该积极与客户进行双向沟通，以坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实； 获取有利信息：5W1H（Why、What、Who、When、态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复； 统一回复口径：避免不同的人回答结果不一样。Where、 How)； 5、攻略五：平息不满客户的技巧 ▲ 协商解决，处理问题：明确了客户的需求之 保持平静、不去打岔； 后，下一步就是要协商一个双方都接受的方案， 专心于客户所关心的事情，表现出对对方情感的理解；此时我们要做到：耐心与客户沟通，力求取得他 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态；的认同；快速回复客户，承诺清晰明确； 体态专注，表现出自信而热情； ▲ 留下电话，及时回复：承诺的期限到来之前 耐心地听完对方的全部叙述后再做出回答；就要及时回复客户， 回复时应说明对问题的处理 适当做些记录； 结果并表示对客户的感谢； 不使用会给对方火上浇油的措辞；
避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 （四）灾害天气及突发事件处理措施 事项 操作要点 1、对客户提示：通过短信、广播、网络、电子显示屏、出入口岗、上门等有效形式将预警信息通知客户、商户、施工单位等，提醒客户回收放置或悬挂在阳台、室外物品，关闭门窗，疏通阳台地漏，注意防雷等；提醒施工单位对现场设备设施、材料进台风、暴行检查、加固等； 雨天气 2、现场岗位提示：室外除必须坚守岗位的员工外，其他人员应停留就近室内或其他 安全场所值守；雷电天气，值守员工不得使用手机或对讲机，不得在楼顶平台、空旷区域、广告牌及树下停留； 3、跟进措施：密切关注灾情状况，根据灾情变化，及时以有效方式通知客户注意人身安全，将位于地下室、低洼地方的车辆等贵重财产转移至安全地带。 1、对客户提示：通过短信、广播、网络、电子显示屏、出入口岗、上门等有效形式 将预警信息通知客户，提醒客户注意防暑降温，尽量避免在高温时段进行户外活动，高温天气 要特别注意防火等； 2、现场岗位提示：提示室外坚守岗位员工尽量避免阳光直晒，防止高温中暑； 3、处理措施：准备防暑降温物资，安排给客户和现场岗位提供解暑饮品等关怀活动。 1、对客户提示：通过短信、广播、网络、电子显示屏、出入口岗、上门等有效形式将预警信息通知客户、商户、施工单位等，提醒客户做好保暖御寒措施，雪天路滑出行最好选择步行或公交，尽量远离树木等高处建筑，注意低洼、井盖、建筑材料上的暴雪天气 钉子等； 2、员工提示：建议骑车上班的员工尽量选择步行或乘公交，现场岗位应尽量远离树木等高处建筑，谨防因坍塌而被砸伤； 3、处理措施：通知环境人员及管理服务中心人员做好除雪准备，提前联系好外包除雪供方或应急除雪车等，通知客户除雪工作。 1、对客户提示：通过短信、广播、网络、电子显示屏、出入口岗、上门等有效形式 将停水、停电信息通知客户。停电时提醒客户关闭家用电器电源开关并将电源插头拔出；停水时提醒客户做好储水准备并关闭所有水龙头阀门； 2、处理措施： 第一时间核实停水停电原因，迅速形成内部员工关于停水停电的统一口径，确停水停电 保全员知晓； 安排专人跟进抢修进度，抢修信息及时通知客户； 提供贴心服务减少停水停电对客户生活造成的影响，如：免费发放照明、纳凉物品；联系送水车到场提供非饮用供水，在小区设置临时取水点，主动为需要的业主送水上门；为业主提供集中电子通讯设备充电场所；安排社区文化活动等； 调配工作人员增加客服前台、中控室等岗位，及时回复客户咨询。 办公区域1、按规范礼节礼仪接待客户，将客户引导到洽谈室或会议室，为客户倒茶水； 群诉（三2、第一时间向上级汇报情况； 人以上） 3、指定专人做好谈话记录，准备好相机、摄像机、录音笔等设备； 17
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4、尽量安抚客户情绪，听从物业管理服务中心负责人的总体指挥。 1、应急事件处理结束后，应对整个处理过程进行总结，不断完善应急预案； 总结 2、突发停水停电超过3个小时以上，须在小区内公示停水停电原因说明； 3、对重点客户和现场情绪较激动的客户进行回访，做好事后安抚和关怀工作，赢得 客户的理解和认可。
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