广告客户管理

论在广告公司正态环境中如何建立与维系

长期稳定的客户关系

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在现在中国的广告行业中，想要在中国这样一个地区差异大，发展水平不同，人口众多，消费者细分种类多，广告业处于发展阶段的国家以广告公司的身份来发展，同时想要闯出自己的一片天地，是一个非常有技巧的工作。那么，我们就来谈谈广告公司想要生存发展，就要如何在正态环境中建立于维系长期稳定的客户关系。

一、广告公司的基本概念

广告公司是经营的实体，是为客户提供的广告代理。而广告主是整个广告管理范畴的中心机构 （一）广告公司客户部概念

客户服务部，就是从事与客户服务有关的工作，它是广告公司与客户之间的一座桥梁，也是公司内部的沟通桥梁。 （二）广告公司客户服务部机构设置

专业广告公司服务部门的机构设置一般分为四大部门：市场调查部、客户服务部、公共关系部、媒介部。在分工明确的基础上实现各负其责、协调运行、相互制约和相互促进。

广告客户部是直接与客户发生接触的专职部门，负责接洽客户，协调广告主与广告公司的关系。在广告公司接触到一位客户时，首先由客户部作初步接触，由客户部提供有关资料，如产品知识、市场情况、广告费用预算及市场计划等。客户部在对这些资料加以整理后，便会同其他有关部门制定出初步的广告计划方案，订下工作日程，由各部门执行。在广告活动进行过程中，客户部门还负责与广告客户的联络和信息反馈，负责对广告的设计、创作和实施过程进行监督。因此，客户部工作人员都扮演着双重角色，对外代表广告公司，对内则代表客户的利益。在广告公司内，客户部门往往还承担着公司公共关系的任务。客户部的任务主要是开拓客户并保持联络，与公司内其他各部门保持密切的联系。

广告主是指为推销商品或服务，自行或委托他人设计、制作、发布广告的法人、其他经济组织者或者个人，它是整个广告管理范畴的中心机构。 （三）广告公司中实行客户管理的内容与原则：

就像客户本身是复杂多样的一样，客户管理的内容也是丰富多彩的，但归纳起来，主要有以下几项。

1、基础资料。即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人代表、品牌经理及他们个人的性格、兴趣、爱好、家

庭、学历、年龄、能力；创业时间、与本公司交易时间；企业组织形式、业种、资产等。这些资料是客户管理的起点和基础，它们主要是通过客户服务代表进行客户访问搜集来的。

2、客户特征。主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

3、业务状况。主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。

4、交易现状。主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的问题等方面。 （四）在客户管理的过程中，需要注意以下原则：

1、动态管理。客户管理建立后，客户的资料也要不断的加以调整，剔除过时的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。

2、突出重点。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为公司选择新客户，开拓新市场提供资料，为广告公司的进一步发展创造良机。

3、灵活运用。客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡或客户管理卡后，应以灵活的方式及时全面地提供给客服业务人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，提高客户管理的效率。

4、专人负责。由于许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，所以，

客户管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理，严格客户情报资料的利用和借阅。

（五）什么事AE及其基本职责、基本要求

AE一般指广告公司的专业客户服务人员。

AE的职责：对外与客户进行谈判、联络、提案、收款等，对内，制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等。

AE的基本要求：AE要熟悉销售、市场调研、企业策划、设计、制作、媒体等方面的专业知识，具备一定的沟通、协调和组织能力。

二、广告客户服务部的业务流程

例案： 一、事前资料收集

了解客户所委托的事情是什么，找出他要做的理由，针对他可能产生的问题去了解相关资料。 AE的任务：

1.与主管讨论客户需要中可能的问题是什么

2.市场量变化、竞争态势、消费者是谁、市场机会在哪里、广告质量 3.确定所需资料有哪些，收集资料研读 二、与委托人沟通 沟通重点：

1.行销目标&行销目的 2.遇到了什么问题

AE的任务： 1.详细作笔记

2.就你事先了解的状况提出疑问

3.会议结束，回顾一遍，你所理解的与客户一致

4.客户需提供的资料、预算、特殊限制要求或时间限制、简明资料 三、开立工作卡 动作：

1.24小时之内，撰写好会议记录，确认会议结论双方认知 2.搜集相关资料以作为内部之参考资料 3.拟订作业时间表

4.讨论前先协调内部人员会议时间并告知确定时间&地点 5.工作卡+相关资料+作业时间表 注意事项：

1.内部资料是可被讨论的

2.必要时，请相关人员消化资料后，第二天再一次沟通疑问 四、内部讨论 AE的任务： 1.召集会议 2.动脑

3.主动提供想法 4.要有结论

5.定下下一步动作的时间/分工

注意事项：

业务人员只要确认方向是对的，好不好是相关人员的责任 五、提案前内部确认会议 AE的任务： 1.检视提案内容 2.演练 注意事项：

1.演练务必认真，不要嬉皮笑脸 2.研究如何提案&流程最好 六、议程

注明会议时间、地点、内容、提案人、参与人员、提案时间 注意事项：

需以电话&传真确认时间&协调 七、介绍陈诉 AE的任务： 1.详作笔记

2.明确会议总结共识 注意事项：

1.听取客户意见&看法，要判断客户所说的是对的还是有问题 2.尽量做到提案一次OK，以节省成本 八、内部检讨 AE的任务：

1.检讨此次提案的问题

2.以内部会议记录形式发给相关人员确实遵守执行 3.修改&执行工作分配&执行时间表

4.会议记录24小时以内于客户确认会议结论 九、执行&估价 AE的任务：

1.确定所估价内容有无需要外围单位支援/协力单位报价 2.填写外发申请单请主管核示

3.估价单拟定后，必须再次确认其正确性，并交主管核示 注意事项：

估价必须先请客户确认再执行（非绝对性，由AE判断） 十、结卡请款 AE的任务：

1.依客户确认之估价单，附上相关证明资料，并开立请款单，经主管核示后，交财务开立发票

2.将以上请款资料交客户请款

3.随时关心货款是否已请到，协助财务催款

4.于请款资料交客户后即结卡，向相关人员收取工作卡，并确认工作卡是否有应存档之资料，交制管。

三、广告公司与客户的关系

现实中广告公司与客户存在的主要问题及其原因 1、客户业务状况不佳导致关系恶化

2、客户组织中管理层的较大变化影响关系正常化

3、公司的运作问题导致关系不稳定，问题有：客户想象、战略不同、代理相同产品及恶性竞争、

4、客户支付方式或者委托的业务不能使广告公司盈利

5、一些客户本着“肥水不流外人田”的心理建设了客户所属的广告公司 6、国内广告公司的恶性竞争

7、国内的广告公司定位不够明确，中小城市的广告公司不被客户信任，客户总是认为大城市的好，导致一些好的广告公司好的客户，发展瓶颈比较小。

8、广告公司人员不能与客户很好的达成共识，广告公司的人员配置和人员综合素质有待提高。

四、广告公司在正态环境中如何建立与维系长期稳定的客户关系

我们通过上述讲解，已经明白了广告公司、广告公司客户服务部、AE及广告公司与客户的一些基本概念，下面让我们思考一下在现实的正态环境中如何来建立与维系长期稳定的客户关系，才能得以生存。

首先，对于广告公司来说，留住当下的，发展未来的很重要。也就是说，要通过优秀的广告作品和满意的服务让现有的客户满意并合作愉快，同时，在稳住已有的时候还要不停的开发潜在客户，这样对内对外的发展会有益于广告公司的发展。

其次，让客户满意的同时一定要坚持自己的本性，千万不能做那种完全没有立场的事，客户在某些方面肯定是比广告公司的要懂，可是，对于做什么、怎么做及做好，既然他委托你，当然还你比较懂，既要愉快的与客户合作又要让客户理解与你的想法达成共识，是一门很大的学问。这就需要在实践中不断完善自己。

最后，对于广告公司与客户而言互利共赢是最好不过的了，但是，也不能“饥不择食”，不论是什么样的客户都为其服务，有选择性的，做自己最擅长的，不损己也不误人，必要时要懂得抉择与放弃，要像孙悟空一样有一双火眼晶晶，认得出“好人”与“妖怪”。

那么，在有了合作客户时广告又该如何做才能维系好与客户的关系，让客户对广告公司产生好感呢？

从我自己的观点来看，我认为，第一点最重要的还是广告公司自身的发展实力，工作人员的综合素质，管理层的有效运作。一个相当有实力的公司，优秀的工作人员，具有一定的专业知识和文化水平，有分析问题和综合问题的能力，有明确的逻辑思维能力，有清楚的用文字和寓言变大的沟通能力，有客观分析问题并面对现实有全局及整体观念，有事业和负责人的态度等等，那么这个公司的整体实力就会让客户刮目相看，能力、声誉、信誉对于一个公司是多么重要的因素。

然后，就是无论是广告公司还每个人，有要学会勇敢的说“不”，人们都知道，在逆境中生存的孩子往往比顺境中生存的孩子意志力要顽强，广告公司与客户合作的产物就像是自己的孩子，如果只是一味的讨好客户，听从客户的意见与指挥，让合作的产物没有经过一点坎坷“顺产”的话，我想它应该不会是完美的作品。所以，在该说“不”的时候一定要说，或许方式不同，但只要出发点是对的，要做到为客户负责，要做就要做到最好。

其次，要懂得换位思考，人们不都懂一个道理吗？那就是不要做一个自私自大的人。无论什么事，在考虑自己的同时也要考虑一下别人的感受，即使不能做到完美也要做到不伤害任何人。同样道理，客户花钱找到广告公司，那么广告公司在做的时候，就要做到全面的考虑到客户的诉求、想法与感受，不能太过有个性不汲取

任何人的意见。两个能相互理解的人才能产生好感做好朋友，广告公司与客户想要保持长久的合作，不仅要用自己拥有的魅力优点吸引客户，还要有可以互相理解共识的方面，这样建立在实力的基础上，有了信任与好感，长久合作还是可以实现的。

最后。我想说，知己知彼才能百战百胜。广告公司不仅要对自己有相当充分的认识，想要在合作中赢得完胜，还要对客户有百分百的了解，不仅这样还要充分了解客户的竞争对手以及市场情形、发展趋势等一系列的事实，做好充足的准备，不打无准备的仗，才会有胜算。