您好,欢迎来到画鸵萌宠网。
搜索
您的当前位置:首页旅游投诉处理机制

旅游投诉处理机制

来源:画鸵萌宠网
营口市旅游投诉公示制度

一、旅游投诉的受理

1、旅游者投诉应提供书面投诉状及相应的副本。如递交书面投诉状确有困难,可以口诉,但口诉材料应由本人签字。对来访或 投诉的,应当有完整记录或录音。

2、投诉状应当列名以下事项:投诉者的、性别、国籍、职业、年龄、单位〔团队〕名称及地址;被投诉者的单位名称或,所在地;投诉请求和根据的事实与理由;证据。 二、旅游投诉的立案

1、对超过旅游投诉期限或不属于旅游投诉管辖范围的,于5个工作日内通知投诉者给予《不予受理答复》。

2、经审查认为不属于本质监所职责范围的,及时转给下级投诉机关处理或移交其他机关处理。

3、经审查认为需立案调查的,应填写《立案审批表》,提出立案意见,并附投诉材料和初审情况,报质监所主管领导批准,申请立案。

4、不符合受理条件的几种情形;不属于该质监所的管辖范围;投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员;没有明确的被投诉者;或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉请求和事实根据;不属于《旅游投诉处理方法》所列的旅游投诉范围。 三、旅游投诉的调查审理

1、对需立案的旅游投诉,应填写《立案通知书》。并将投诉状及相关材料,按规定送达被投诉者。

2、被投诉者接到《立案通知书》后,应及时返回《送达回证》,并在接到通知之日起10日内做出书面答复。

3、书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。

4、质监所应当对被投诉旅行社的书面答复进行复查。并针对旅游投诉案件,依法全面、客观地进行调查、核实、取证。

四、旅游投诉的调解

1、旅游投诉应坚持“尽量调解,调解自愿”的原则,在查明事实、分清责任的基础上进行调解。

2、属于投诉者与被投诉者自行和解的,投诉方应签订调解协议书。调解协议书一式三份,被投诉者应及时将和解协议送达质监所,视为结案。

3、逾期未达成和解协议或未答复的,质监所将按照规定审理并作出处理决定。 五、旅游投诉处理决定

1、办案人员在查明事实后,依据有关法律、法规,判定投诉方双方责任,提出处理决定意见,填写《处理决定审批表》,报主管领导审批。

2、投诉案件的处理,应遵循“办案,集体讨论、领导审定”的原则,做到:事实清楚、证据确凿、认定准确、处理恰当、手续完备。

3、质监所作出处理决定后,在规定的期限内向当事人发送旅游投诉《处理决定书》。当事人不履行复议决定又逾

期不起诉的,由最初作出决定的质监所报经主管领导,向保证金财务管理部门发出保证金赔偿通知书,强制执行。

4、旅行社和赔偿请求人对使用保证金赔偿决定不服,可以在接到书面通知之日起60日内,向上一级旅政管理部门申请复议。也可以在3个月内,直接向人民提起诉讼。

六、旅游投诉的理赔

1、属于投诉者自身的过错,可以决定撤消立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼抱歉或者依据有关法律、法规,承担责任。

2、属于投诉者与被投诉旅行社的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自行协商确定,也可以由质监所裁定。

3、属于被投诉旅行社的过错,可以决定由被投诉旅行社承担责任;可以责令被投诉旅行社向投诉者赔偿损失;可以从被投诉旅行社的保证金中赔偿投诉者的直接经济损失,并承担质监所调查审理费用。

4、属于其他旅游服务单位的过错,可以转送有关部门处理。

5、旅政管理部门作出赔偿决定后,旅行社不承担或无力承担责任时,旅政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿的决定,并书面通知旅行社和投诉者。 七、旅游投诉的时效

1、质监所受理的保证金赔偿案件,应当在受理之日起60天内审理终结。

2、保护旅游者合法权益的旅游投诉的受理时效为90天。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理,投诉者可向人民直接提起民事诉讼。

3、旅游投诉文书应保证按时送达,并在回执上注明签收人和送达日期。 八、旅游投诉的行政处罚

1、对造成违反法律、法规或者规章事实的当事人,质监所应根据国家《旅游投诉处理方法》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等有关法规给予相应的行政处罚。被处罚人必须在收到行政处罚决定书之日起15日内到银行缴纳罚款,逾期不缴按罚款数额的3%加收滞纳金。

2、如被处罚人对行政处罚决定不服的,可以在收到行政处罚决定书之日起60日内向辽宁省旅游局或营口市申请复议;也可以在3个月内直接向人民起诉;逾期不申请行政复议或者不向人民起诉又不履行行政处罚决定的,由市旅游局依法向人民申请强制执行。 九、结案归档

1、案件承办人在结案后,应及时写出结案报告,并将办案过程中形成的材料收集齐全,按顺序整理立卷、归档。

2、立卷归档材料主要内容:投诉状以及有关证据材料;立案审批表;调查处理笔录;调解协议书;处理决定审批表;处理决定书;结案报告。

此办案程序如有与国家规定不符的,按国家规定办理。

十、各旅行社质监机构中投诉处理人员的主要职责是:

1、负责接听投诉专线 ,收集团队游客书面投诉信件,处理旅行社日常服务质量投诉;

2、负责“游客监督员”制度的具体运作,对“意见调查表”进行收集、汇总、整理、报送和归档工作,对“游客监督员”在“意见调查表”中反馈的质量问题,应及时、妥善地进行调查、处理;

3、建立投诉处理档案:

〔1〕设立投诉记录本,将团队游客通过 、书信、来访、“意见调查表”反映的情况,或市旅游质监所转办的游客投诉进行记录汇总,以便及时了解投诉处理进程;

〔2〕将投诉案件的受理记录、投诉材料、团队资料、调查处理相关证据材料、旅行社与游客达成的协议书等资料入档,并将投诉档案统一编号,进行标准管理。

因篇幅问题不能全部显示,请点此查看更多更全内容

Copyright © 2019- huatuo8.com 版权所有 湘ICP备2023022238号-1

违法及侵权请联系:TEL:199 1889 7713 E-MAIL:2724546146@qq.com

本站由北京市万商天勤律师事务所王兴未律师提供法律服务