Ｉ行业探讨ｌ 雪 策和建议。 姆螺旗 雉 （河南工业大学张锦歌 管理学院，河南郑州４５０００１） 摘 要：随着房地产市场的快速发展，物业管理已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。但是，作为一个新兴的行业，其在发 展过程中遇到了很多困难，其中物业管理收费难的问题尤为突出。本文剖析这个问题形成的原因，并就如何解决这一问题提出了对 关键词：物业管理；收费问题；解决对策 中图分类号：０９１２．２ 文献标识码：Ａ 文章编号：１ ６７１－８０８９（２０１０）１２－００１２－０２ 物业管理收费难是长期困扰物业管理公司发展的老大难问题， 不交、少交、欠交物业管理费在物业管理行业中似乎已成为一种司 空见惯的现象。据统计，物业管理收费达到１００％上交率的小区寥寥 无几，它已经成为制约物业管理行业生存和发展的瓶颈，如何解决 好物业管理收费难的问题也成为了业内普遍关注的焦点问题。为什 么有那么多业主或使用者延交、少交或拒交物业管理费用昵？笔者 多收费。在一些地方，物业管理企业重收轻管、多收少管、质价不 符的现象比比皆是，引起广大业主的强烈不满。 ３．业主对物业管理工作的认识不够 目前， 业主在住房消费观念上还存在着不少误区。其一， 业 主没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为， 也没 认识到物业服务是一种消费行为， 在缴纳服务费时总要“左盼右 顾”， 生怕自己“吃亏”。最好能够找到一些服务质量问题， 以 此作为“拒交”的理由。其二， 不少业主对“业主公约”的概念不 结合物业管理研究和实践情况，认为导致物业管理收费难的原因主 要如下： 一、我国物业管理企业收费难的主要原因 清楚，他们往往把业主因违规操作造成的后果，都归结到物业管理 公司的不作为，这也是造成物业管理收费难的一个重要因素。 ４．相邻关系问题 １．开发商遗留问题 我国的物业管理有多种形式，但多数公司是由开发商派生出 来的，与开发商有着千丝万缕的关系，是“母子公司”或“父子公 司” ，这无形在业主头脑中树立了开发商和物业管理企业是一家 的观念。 从业主的层面看， 开发商遗留的一些房屋质量、环境改 变， 以及售房承诺不兑现等问题， 增加了物业收费的难度，这类 情况占到了所有业主拖欠和拒交物业管理费总数的１／３．￣Ｕ２／３。物业 管理企业在前期介入和物业管理项目移交过程中工作不到位，有不 少业主分辨不清所发生的是房屋质量问题还是管理质量问题。如果 是房屋质量问题，通常业主又找不到开发商，只能希望通过物业管 理公司出面，代表业主向开发商交涉。如果业主与开发商之间的矛 盾解决不了，这时往往迁怒于物业管理公司，采用拒交物业管理费 方式表达自己的不满。 ２．服务质量问题 不可否认，一些物业管理企业急于实现企业赢利，忽视了提 高自己的服务质量。如：物业管理工作人员素质不高、服务意识 所谓相邻关系是指房屋的相邻各方因行使房屋所有权或使用权 而发生的权利义务关系 我国的《民法通则》第八十三条规定： 不 动产的相邻各方， 应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平 合理的精神，正确处理截水排风、通行、通风、采光等方面的相邻 关系 但是在现实生活中，要完全做到这一条并不是那么简单：在 物业的公共部位堆放自家物品、违章搭建、饲养宠物伤害或者威胁 到其他人、噪音扰民等危害相邻关系的现象在很多住宅小区中都普 遍存在。于是便有些自身利益受到损害的相邻关系人以此为由，拖 欠或者拒交物业管理费。 ５．希望服务产品不断完善的心理 物业管理所输出的服务产品，具有长期性和先消费后交费的 行业特点，实难达到众口皆赞的十全十美境界。因而，在实际工作 中，物业服务稍有瑕疵，甚至是未满足业主个性的特殊要求，就有 少数业主以此为由，作为拒交管理费的理由。如在日常运作中，有 淡薄、服务技能水平低下等，导致“服务不到位”、“维修不及 时”、“收费不规范”，这也是服务质量中最主要的三大问题，也 是业主与物业管理企业矛盾的焦点。“服务不到位”是指没有达到 业主要求或没有达到预先制定的服务目标，如：清扫的次数不够或 业主就以家中发现了蜂螂和老鼠，断然认定物业管理公司没有做好 清洁卫生和灭“四害”工作，拒绝交纳管理费 又如有业主因电梯 偶然发生故障被困在电梯里，遂以物业管理公司没有做好设备保 养，给业主造成极大的精神损失为由而拒交管理费。物业管理服务 具有社会性，其服务的对象是全体业主，不可能因少数业主不交管 理费而停止提供物业管理服务，更不可能因为某些业主不交管理费 而采取强制的措施，如停水或断电。有的业主正是利用这一点，以 清扫得不干净：“维修不及时”指的是维修人员没有按照要求及时 赶到现场或赶到现场却不能解决问题，造成业主的损失； “收费不 规范”是指物业管理企业为了增加收入巧立名目或没有明码标价而 一１２—２０１Ｏ年第９卷第１２期 ｌ行业探讨＿ 种种借口向物业管理公司提出少交管理费的要求，完全不顾其他已 交费的广大业主的利益。 ６．业主欠费难以处理 过程中，首先要考虑业主的承受能力和实际意愿，不能一厢情愿地 抬高收费标准，要守信、守约，通过自我修炼，提高员工素质，加 强服务意识，提高服务质量。同时应尽其所能协调和帮助解决辖区 业主欠费，是大多数物业管理公司遭遇的难题。面对少数恶意 拒交物业管理费的业主，物业管理公司往往束手无策，缺乏有效的 处理手段，恶意欠费行为不能及时得到处理。少数法制意识较强的 物业管理公司虽然与业主对簿公堂，但往往需要数月甚至更长的时 间，法院才能宣判。且还要交上一笔不菲的诉讼费用。在欠费业主 太多的情况下，物业管理企业没有精力和时间耗在～个个旷日持久 的官司战上，有的公司干脆撤诉不告了，业主欠费不了了之。从而 内各类难题，为业主排忧解难，多从业主的角度看待和解决问题， 理解他们的心情，即便不是自己服务的范畴，也不能“事不关己， 高高挂起”，仍要本着业主无小事的原则，认真对待，往往细小事 情更能体现出服务的真诚，更能感化业主，使业主感受到超值的服 务。付出不一定总有回报，但企业的尽心尽责正是双方互相信任的 基础。其次要进行温暖的、人性化的服务，从情感上让业主不忍心 不交物业管理费。对于那些不用物业工作人员催缴、按时和提前交 纳各种费用的业主，应给予优先的服务，树立正面典型。除基本服 务外，要增加有偿的服务内容，既能让高消费群体享受高档次的服 务，又能增加物业企业的有偿收入。特约服务项目应更多一些，体 现出优先和便捷的特点，解决物业管理公司因资金不足而导致的服 务水平不高的问题。 ３．营造良好的舆论环境，引导业主树立正确的物业服务消费观 念 导致恶意欠费现象不断蔓延。 二、收费难的后果 物业公司收缴率低一服务成本下降一服务质量不到位一业主不 满意一业主长期拒交服务费一业主的利益受损 从上面深层次分析得出结论，拒交物业管理费最终伤害的还 是业主。业主欠费导致物业管理企业亏损而降低服务水平，而物业 管理公司服务质量的下降必然导致业主生活小区整体环境质量的下 降，导致物业贬值，长此以往形成恶性循环，最终损害的还是业主 的利益 在日本、韩国等国家，业主普遍接受花钱买服务的消费观念， 业主支付物业服务费被认为是天经地义的事情，而拒付物业管理费 是违背社会道德规范和国家法律的。因此在收费难这个问题上我们 可以借鉴国外的先进经验，结合本地实际，运用广播、电视、报 纸、互联网等媒体，从正反两方面加强宣传。一方面，大力宣传物 三、化解物业管理收费难问题的对策 物业管理收费难问题是物业服务企业的一个硬伤，是由物业服 务提供的产品的特性所决定的。因此，思考并提出化解物业服务收 费难问题的对策，对于突破物业管理企业发展的瓶颈，使物业管理 行业得以健康快速的发展，显得越来越举足轻重。 １．搞好物业交接，提高物业管理质量 物业的交接是物业管理公司对物业实行全面管理的开始，房屋 质量的高低直接影响今后物业管理工作的顺利进行，因此必须高度 重视。对新建物业应执行建筑工程保修的有关规定，做好保修期质 量维修工作，及时解决用户提出的各种质量问题；凡关系到整个小 区的配套设施未完成的，如未办理正式供电、供水、道路不平整、 必要的商业服务和物业管理用房及环境质量达不到标准等问题应暂 缓接收，或与开发建设单位协商签定合约后限期完成。在检查验收 业管理的内涵、特点、作用、意义，尤其是要选准抓住推行物业管 理有利于物业保值增值的典型事例，以实际效果取信于民。逐步在 广大业主中形成“花钱买服务”的共识。另一方面，还应对拖欠物 业服务费造成不良后果的事例进行曝光，让广大业主认识到，拖 欠、拒缴物业管理费的后果是物业管理企业服务水准下降，业主所 购物业的物理、经济寿命缩短，物业保值增值的希望落空，最终受 损害的还是业主自己，而这与业主的置业初衷是背道而驰的。 综上所述，物业管理行业目前还是一个新兴的行业，还不太完 善，必然会存在这样或那样的问题。但是随着物业管理法律法规的 不断完善以及广大业主对物业管理认识的不断提高，物业管理公司 服务意识的不断升华，物业管理收费难的问题一定可以得到很好的 解决。物业管理行业将会迎来健康发展的美好明天！ 交付使用后，属于设计、施工及建筑材料等方面的问题，应由开发 建设单位负责处理。基于此，能否倡议对工程保证金管理办法作适 当修改或者地方规定：所有施工保证金在物业管理公司与开发商办 理交接时直接交由物业管理公司代管，确保物业管理公司具有对该 参考文献： ［１］张宝秀．物业管理基础【Ｍ】．中央广播电视大学出版社， ２ ００４，３． 房地产的修复能力，具有施工单位不及时来维修处理的制约能力， 以利于今后的物业管理服务正常开展。做好物业的交接验收工作， 可以减少由于物业质量引起的纠纷，减少物业管理成本，使物业管 理质量得到提高。 ［２】张慧．物业管理的几个理论问题［Ｊ］．长沙大学学报，２ ０ ０ ７ （１）． ２．物业管理企业通过自我修炼提升管理水平 ［３］章文．我国物业管理的现状解析［Ｊ］．住宅与房地产， ２００４（２）． 规范服务及管理，加强物业管理公司自身建设，培育正确的 服务理念，严格按照国家法律、法规规范物业管理工作，按照相应 的服务等级或物业管理服务合同中约定的标准提供服务，是提高物 业管理企业管理水平与服务质量的有效途径。在物业管理实际操作 ［４】张虹．物业管理收费难的重新思考［Ｊ］．大学时代，２００６（１Ｏ）． ［５］董正刚．关于物业管理收费问题的分析与思考［Ｊ］．时代经 贸，２００６（８）． ２０１０年第９卷第１２期一１３—