物业客服档案管理制度

为规范客服部档案管理工作，特制定本制度。第一条 适用于大华物业客服部的档案管理工作。

第二条 客服部部长负责按照档案管理体系及作业指导书和管理制度规范，做好客服部档案管理工作。

第三条 档案管理员负责客服部档案的具体管理、整理工作。第四条 档案分类：一、客户档案（绝密）其中包括：

1、客户个人信息：客户姓名、年龄、证件号码、联系电话、工作单位、家庭住址及紧急联络人信息等。

2、房屋信息：房号、面积、区域、收房及验房相关文件、装修相关文件、装修图纸及房屋维修相关记录等。二、部门档案（重要）

1、部门工作总结、计划（按月装订）2、部门会议纪要（按月装订）

3、工作联系单（物业公司内部部门之间及对外适用（按月装订4、客户满意度问卷调查及客户满意度问卷分析（按月装订）三、部门档案（日常使用）

1、客户来电来访登记表（按月装订）

2、派工单和统计表（及时率和返修率按月装订）3、培训记录（按月装订）

4、回访记录（内容与派工单内容相符，回访比例要求达到30%，按月装订）

5、有偿服务记录（按月装订）四、其他杂类文件第五条 档案编号

档案全宗号规范：客服部全宗号规范为：KF，分类项目编号为：01、02、03--0X

项目代号分配规范：KF-01-X--KF-X-X

第六条 客服部负责档案的管理工作，定期对档案进行整理归档，档案柜钥匙由客服部档案管理员保管。第七条 档案管理规定

一、部门档案的查阅及调阅

1、查阅档案：填写档案借阅登记表，经客服部部长签字批准后，方可

查阅，所有资料不能带出档案室。

2、调阅档案：填写档案调阅登记表，经客服部部长签字批准后，方可调阅，所调阅资料可以带出档案室，规定期限内完整归还，不得复印。3、绝密档案查阅及调阅

绝密档案查阅、调阅、摘抄及复印需经公司总经理批准，并由客服部部长陪同。

物业公司内部人员查看业主档案时，需经由客服部部长批准，档案管理员在场，并不得把业主档案带出档案室。

第八条 做好档案的防火、防虫、防潮、防盗的工作，发现问题及时处理。

客服部档案编号

一、客户档案 KF-01

1、客户个人信息：KF-01-012、房屋信息：KF-01-02

二、部门档案（重要）KF-02

1、部门工作总结、计划 KF-02-012、部门会议纪要 KF-02-023、工作联系单 KF-02-03

4、客户满意度问卷调查及客户满意度问卷分析 KF-02-04三、部门档案（日常使用）KF-031、 客户来电来访登记表 KF-03-012、 派工单和统计表 KF-03-023、 培训记录 KF-03-034、 回访记录 KF-03-045、 有偿服务记录 KF-03-05四、其他杂类文件 KF-04