商务数据分析与应用课程标准教案

教学标准教案

一、课程信息

课程名称：商务数据分析与应用 课程类别：专业核心课 课程性质：必修 计划学时：48 计划学分：3

先修课程：电子商务运营实务，网络营销 选用教材：《商务数据分析与应用》，主编：吕丽珺 杨泳波，电子工业出版社，2022年4月第1版

适用专业：职业院校与应用型本科电子商务类、营销类等相关专业及电子商务技能培训班的学习。

二、课程定位

1.课程性质

《商务数据分析与应用》是电子商务专业的一门专业核心课程。设置的目的是培养学生的电子商务数据思维、数据分析与应用能力，适应电子商务运营人才数据分析能力不断提升的要求，提升电子商务运营、营销与推广人才的规格。在人才培养体系中本课程属于岗位职业核心能力课，第四学期实施教学，是《电子商务实务》、《网络营销》的后继课程，是《岗位综合实践》的前续课程。本课程是对电子商务运营和营销基本技能进行深化，开展数据化运营的综合实践教学，让能更好的胜任电子商务运营岗和商务数据分析岗位。

2．课程目标

1．专业能力目标

（1）掌握商务数据分析的思维，对电子商务运营、网络营销推广中的典型场景提出数据分析思路。

（2）能解读电商行业数据分析中常用的指标。

（3）能够正确使用常见数据采集工具，包括基于第三平台的前台数据和后

台数据。

（4）会对典型的应用场景和任务进行数据采集、数据整理和数据分析工作； （5）能够对数据分析的信息进行总结、解释、指导业务工作； （6）能够熟练运用excel、PPT、PQ等工具进行数据分析工作。 2．方法能力目标

（1）能自主学习网络营销新知识、新技术； （2）能通过任务、目标查找所需的数据信息； （3）能独立制定数据分析工作计划并进行实施； （4）能不断积累经验，从个案中寻找共性； （5）能优化工作过程，节约时间，降低成本。 3．职业素颜和社会能力目标

（1）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力； （2）具有团队精神和协作精神；

（3）具有良好的心理素质和克服困难的能力； （4）能与客户建立良好、持久的关系； （5）能进行自我检查并及时调整工作方法； （6）具有工作责任感。

三、课程设计思路

课程以电子商务运营和商务数据分析岗位的典型工作流程和任务为主线，围绕电子商务数据分析的典型数据分析项目为载体，按照项目-任务分解思路，用多任务的数据分析实施实现项目分析的目标。任务通过任务目标-知识要求-数据整理-数据分析实施-数据可视化-分析结论的思路实现分析任务，再结合项目中多任务的图表和结论完成数据分析报告。引入真实的数据源和实际企业场景实现技能学习落地。

本课程分为7个项目，主要内容包括：商务数据分析基础、市场分析与应用、竞对分析与应用、店铺诊断分析、商品诊断分析、客户分析与应用、推广分析与应用等。

四、课程教学要求

序号 1 专业毕业要求 工程知识 课程教学要求 掌握商务数据的知识、商务数据分析的流程与方法 从商务数据分析场景入手，掌握商务数据的分析思维和方法，操练数据分析实施过程，实现对知识的理解与运用。 针对网店运营的现状分析存在的问题，根据数据分析的结果提出改善对策。 生意参谋、Excel、M语言 关联程度 H 2 问题分析 H 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

设计/开发解决方案 研究 使用现代工具 工程与社会 H H H M M H 环境和可持续发展 职业规范 个人和团队 沟通 项目管理 终身学习 培养数据思维，培养谦虚、谨慎和务实的工作精神 案例分析与讨论要求学生分组，分担任务，学习配合 通过小组合作、讨论，共同提交分析报告提高数据分析能力和解读能力 了解新的商务数据分析方法，掌握更多分析工具的应用技巧，不断提升数据分析的能力 注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。

五、课程教学设计与教学内容

项目 名称 主要任务内容 任务一：课程和教学介绍 任务二：execl工具介绍 任务三：数据分析报告介绍 目标 学习内容 学时 类型 1 商务数据分析基础 了解课程的目标、内容和考核Excel工具的方法 使用 掌握excel环境配置及使用 数据分析报告了解数据分析报告的形式、要的形式和制作求、制作过程 过程 3 理论+上机 1 市场分析与应用 任务一：市场分析思路、数据来源、数据清洗 任务二：市场规模与趋势分析 任务三：市场竞争度分析 任务四：市场客群分析 任务五：市场分析报告 任务一：竞店和竞品基本情况分析 任务二：竞店下架时间分析 任务三：竞品SKU分析 任务四：竞品评价分析 掌握电商市场分析的思路和方法 能对需求进行分解、绘制思维导图 能利用excel工具进行数据统计、分析和可视化 能撰写市场分析报告 培养认真、负责、诚信的品质 市场规模与趋势、竞争度、集中度、15 搜索、客群分析和撰写分析报告。 理论+上机 3 竞对分析与应用 掌握竞店、竞品的基本数据面、下架时间、评论情况等的分析方法，从而掌握竞对分析的思路和实操。 竞对数据分析的方法和实施步骤 6 理论+上机 4 任务一：店铺分时分析 任务二：店铺相关店铺诊性指标分析 断分析 任务三：店铺引流关键词分析 任务四：店铺诊断模型 任务一：商品流量分析 商品诊任务二：标题效果断分析 分析 任务三：商品利润分析 任务一：客户分组分析 任务二：客户地域分析 任务三：RFM客户价值分析 掌握店铺实时数据、店铺交易结构数据、店铺动态变化数据的分析思路和分析方法。 店铺诊断分析的方法和实施步骤 9 理论+上机 5 掌握商品实时数据、商品交易数、商品引流数据的分析思路和分析方法。 商品诊断分析的方法和实施步骤 6 理论+上机 6 客户分析与应用 掌握客户交易数据、客服服务数据的分析思路和分析方法。 店铺客户分析的方法和实施步骤 6 理论+上机 7 营销推广数据分析 任务一：直通车数据分析 任务二：智钻数据分析 任务三：淘宝客数据分析 掌握如何通过直通车推广的数据分析指导店铺的运营方向；掌握如何通过智钻推广工具的数据分析得到最佳的推广效果；掌握如何通过对淘宝客推广的数据分析让店铺销量提升 常见推广活动的数据分析方法和实施步骤 3 上机操作 六、教学实施条件标准

1、教师标准

教师资格：具有双师素质，要求具有较强的实践能力；至少2名教师。

2、学生标准

学生资格：电子商务专业高职二年级或三年级学生；已经学习“网络营销”、“电子商务运营实务”等课程。一个班以40人计。

3、教学场地要求

具有网络功能的电子商务实训室。

4、课程实施软硬件条件

（1）计算机硬件条件

具有主流配置条件，intel G45或Q45芯片组及以上，能支持raid功能 /酷睿2四核E7400（2.8GHz 3M二级缓存）/2G DDR2 800HZ内存，支持4个内存插槽 /160G硬盘/ 256M独立显卡/网卡电源双防雷/平均无故障10万小时以上/PS/2接口键盘，光电鼠标/19宽屏液晶/还原卡带网络同传功能（高速同传，断点续传，增量拷贝和智能定位/电源大于等于250W。

（2）联网带宽条件

具有相当于10M及以上独立互联网带宽环境，实训室计算机数量不少于40台，不多于60台。

（3）软件条件

具有Windows 7或windows server 2008操作系统，.NET Framework 2.0及以上版本环境，系统具备还原条件，最好使用软件还原，如冰点，网维等,以提搞软件兼容性。安装Office 2016完整版，截图工具，屏幕录像工具等。关闭杀毒软件，防火墙等。

（4）多媒体教学条件

安装投影仪和电子教室软件，能够控制每一台学生电脑。

5、教学资源配置（见下表） 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 名称 网络课程 电子课件PPT 教师教学手册 学生任务书 实训报告 应知、应会考核题库 模拟练习试卷 工具软件

所需状态要求 课程组准备，网上浏览 教师准备 教师准备 教师提供 上课提供 课程组准备 教师准备 课程组准备 备注 含教材 七、教学组织与实施标准

1、教学组织

⑴ 采用项目导向，任务驱动，师生互动教学模式，每个任务单元根据具体教学任务，采取边做边学、做学结合等方式；

⑵ 教学班级根据教学项目分成4人一组，每个小组选举一名小组长，每个小组根据任务的推进分工合作完成任务；并且每个小组认领一个任务进行课前准备、课后整理相关任务，完成组内成员作业成绩的评定；

⑶ 每个教学任务组织流程：课前准备（把每个教学任务分别分配给一个小组，由学生进行提前准备）→任务讲解（教师讲解任务目标、难点、完成注意事项及考核要求，发放实训报告进行任务布置）→任务实施（随机抽一到二组学生进行主讲，教师进行点评、补充讲解，学生自主练习并完成目标，教师监督，辅导，主讲组学生参与辅导）→任务总结（学生总结反馈、教师集中总结）。

2、教学实施标准

所属模块 项目二 市场分析与应用 任务名称 市场规模与趋势分析 基本授课对象 电子商务学生 学时安排 信息 任务教学法、演示法、五步教学方法 教学法 3 课时 知识目标 教学能力目标 目标 素质目标 根据需求了解市场分析的基本思路，知道市场数据的获取方法，了解市场规模和趋势的分析方法，掌握市场规模和趋势的判断标准 能利用工具进行数据的清洗、汇总、分析和进行数据解读，判定市场的情况。 具有认真、细致、数据分析和团队协作能力 教学教学重点：市场数据透视表的创建和市场数据的解读 重点教学难点：市场数据结论的撰写 难点 教学策略 按照任务要求进行逐步分解，通过演示、反馈、解决问题的教学形式推进任务的实施，通过任务学生能自主可复制完成类似任务工作。 教学1.教学资源：生意参谋、市场数据源、任务实训指导书、智慧职教网络教学平台； 实施2.教学场地：网络实训室 条件 教学过程（主要包括教学环节、教学内容、教师与学生活动、时间安排等要素） 阶段 课前准备 教师 工具软件、数据源、实训指导手册、课件及资料。 1、给学生明确的任务学习目标，将实训报告、数据源发给学生； 2、讲解任务目标、难点、完成注意事项及考核要求； 3 1、接受学生关于信息的咨询。、结合淘宝店铺定位、产品上新场景讲解任务的作用、意义； 2、讲解并演示数据源的信息； 3、讲解并演示excel进行数据透视表的创建； 4、讲解并演示数据透视图的创建。 5、接受学生咨询、辅导； 6、监督学生操作并纠正错误； 1、创建市场月趋势和年趋势图 2、分析市场的运营节奏。 3、接受学生咨询、辅导； 4、监督学生操作并纠正错误； 学生 学生实训报告、笔记及相关资料。学生完成分组。 1、接受教师提出的任务目标，聆听教师关于任务目标、任务难点、完成注意事项、考核要求等内容的讲解； 2、思考、记录、与教师互动； 时间 任务讲解 10min 任务实施1 1、现场评价教师演示任务； 2、教师演示后，尝试操作完成该任务； 3、完成市场定位任务过程，查看数据透视表和透视图形式，形式数据结论； 4、关键步骤完成截图记录（截图须包30min 含个人信息的水印）； 任务实施2 1、实现二级市场的趋势图 2、评价二级市场情况； 3、撰写分析结论。 30min 1、讲解数据归一化的计算方法。 任务实施 2、分析优选二级市场的选择。 3、接受学生咨询、辅导； 3 4、监督学生操作并纠正错误； 1、实现优选二级市场的量化比较； 2、评价二级市场情况，选择最优的二级市场； 3、撰写分析结论。 30min 任务总结 1、点评和总结工作过程的实施情况； 1、完善实训报告（含截图和视频）并2、提出改进意见及注意事项。 上交； 2、完善实训结果，并上交 3、小组讨论，自我评价和总结。 1、实训报告完成情况（含截图和视频）； 2、任务目标完成质量；3、课堂表现和考勤。 1、整理实训场地； 1、辅助老师整理整顿； 2、整理和批改实训报告（含视频）； 2、复习消化本次任务内容； 3、根据学生意见反馈，做出课程整改。 3、预习下次任务的内容。 10min 任务考核 10min 课后工作 教学反思 课程内容需要学生进行准备工作，通过职教云进行任务布置，上课前需要进行检查，课程中的任务每个小组的定位不一样，需要进行分别查看和指导。 五、考核要求及成绩评定

序号 成绩类别 考核方式 考核要求 权重（%） 1 2 3 期末成绩 期末考试 平时成绩 实战训练 大作业 10次 40 40 20 备注 百分制，60分为及格 优、良、中、及格、不及格 三次未参加课程则无法获得学分 平时表现 出勤情况 注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。

六、学生学习建议

1．理论配合实战训练进行学习，提高学生的Excel商务数据分析能力； 2．培养、提升学生的数据分析、网店运营等综合能力。

七、课程改革与建设

本书采用“项目+任务”的体例形式，通过大量的案例操作和分析，让读者真正掌握商务数据分析的方法与技巧。采用图解教学的体例形式，一步一图，以图析文，让读者在学习过程中更直观、更清晰地掌握操作流程与方法，提升学习效果。本书还配有微课视频和完备的教学PPT、电子教案等，能帮助读者更好地理解和应用知识。

平时对学生的考核内容包括出勤情况、在线学习习题完成情况、课堂讨论等方面，占期末总评的60%。期末考试成绩占期末总评的40%。

制订人 签字：

教研室主 任签字： 修订时间： 院部负责人 签字： 年 月 日

一、填空题（每空2分，共20分）

1、汽车售后“6S”现场管理的5S是______、______、______、_____、_____、安全。 2、衡量客户服务质量的要素有：______、______、______、_____、反应度。 3、首保后的定期保养，其材料费和工时费用一般由______承担。 二、单项选择题（每题2分，共10分） 1、什么是开放式问题（ ）

A、目的是让客户说话，得到更多信息 B、用于得到结果 C、能用“是”，“否”回答 D、你下周可以来保养车吗? 2、处理投诉的原则中，我们应先处理（ ）

A、事情 B、原因 C、心情 D、爱情

3、在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（ ）

A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车 B、为了客户安全，一般不建议客户陪同试车

C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与 D、服务顾问和技师都可以试车

4、预约客户在维修完成离店时，要带走的单据（ ）

A、维修委托书 B、接车单 C、预约单 D、结算单 5、车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的客户沟通：（ ）

A、维修技工 B、服务顾问 C、服务经理 D、质量经理 三、多项选择题（每题2分，共10分）

1、在与客户完成预约后，需要完成的准备工作包含（ ）

A、填写预约欢迎板 B、打印出预约委托书 C、填写预约表 D、确认备件

2、交车流程中服务顾问陪同客户看车需要做（ ）

A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向客户说明。 B、向客户展示更换下来的旧件。

C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 D、提醒客户下次保养的时间和里程。 3、 在维修接待过程中服务顾问要（ ）

A、业务接待主动、热情向客户问好 B、确认客户来店目的，请客户下车 C、接待过程中主动进行自我介绍

D、提醒客户车上是否有贵重物品、当客户面为车辆套上防护套 4、以下哪些内容是服务交车中的客户期望（ ）

A、接待与交车同一人 B、大致讲解维修过程 C、解释客户获得的利益 D、接车区域干净整洁 5、客户需要这样的服务顾问：（ ）

A、知道我的名字、兴趣爱好 B、知道我的住址、收入状况 C、给我提供特别的优惠 D、用言行证明经销商的优势 四、简答题（每题8分，共 24 分）

1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？ 2、简述汽车售后维修费用是如何产生的？ 3、抱怨处理的流程是怎样的？ 五、案例分析题 (每题12分，共36分)

1、客户甲抱怨你所工作的4S店备件价格相对于其他4S店价格贵，客户乙抱怨你所工

作的4S店备件价格相对于汽配商店价格贵。作为售后服务顾问，你应该分别如何面对这两种客户？

2、客户问：“为什么刚刚做了保养、更换了空调滤，空调制冷效果还是不行？”，作为售后服务顾问，你该如何回答？

3、上个月，张女士驾驶她的轿车到某4S店做保养，顺便检测了汽车启动困难的问题。店方要求张女士更换汽油泵，张女士表示质疑，不肯换。4S店检测全车后仍坚持说是汽油泵问题，仍要求其更换汽油泵。后来张女士自己去某汽车修理厂进行维修，修理厂只更换了凸轮传送轴传感器问题便解决了。解决问题后张女士找4S店要说法，4S店说只换零件不维修。张女士对其说法不满，后向该4S店客户服务中心投诉后却无任何答复。试分析该S店存在的问题，并提出解决办法。

第一套答案

一、填空题（每空2分，共20分） 1、整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE） 2、信赖度、专业度、有形度、同情度。 3、客户

二、单项选择题（每题2分，共10分） 1、A 2、C 3、D 4、D 5、B

三、多项选择题（每题2分，共10分）

1、ACD 2、ABCD 3、ABCD 4、ABCD5、ACD 四、简答题（每题 8分，共24 分）

1、简述汽车售后维修费用是如何产生的？

答:汽车售后维修费用主要是有：1、由维修项目产生；维修项目决定维修工时费和维修的技术含量以及维修时所用到的设备仪器。2、维修时所需要更换的汽车配件：由配件的成本价和销售价决定。

2、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？

答：接听电话技巧： 电话铃响两声之后，要迅速拿起电话机问候“您好”，自报家门，然后询问对方来电事由。要认真理解对方意图，并对对方的谈话作出积极回应。应备有电话记录本，对重要的电话做好记录。电话内容讲完，应等对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示尊敬。

电话接听服务礼仪要求: 1．左手持听筒、右手拿笔 2．电话铃声响过两声之后接听电话 3．报出公司或部门名称4．确定来电者身份姓氏5．听清楚来电目的 6．注意声音和表情 7．保持正确姿势 8．复诵来电要点 9．最后道谢

3、抱怨处理的流程是怎样的？ 答：客户抱怨、充分理解 1) 受理客户抱怨

2) 协商解决、处理问题 3) 答复客户 4) 特事特办

五、案例分析题 (每题12分，共36分)

1、答：对客户甲：我们4S店的纯正备件的价格都是合理的，实行全国统一定价，而且在同行业内属于偏低的。

对客户乙：非纯正备件虽然便宜，但他们使用的备件是无质量保证的，使用寿命短，但路边店还是有高额利润，最重要的是非纯正备件会给客户带来安全隐患；路边店虽然维修工时低廉，但他们的维修人员往往是没有接受过专业培训的，往往没有品牌规定的专用工具和设备，也没有主机厂提供的技术资料，诊断能力和维修质量无法保证 。

（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）

2、答:首先要告诉您的是每款车之间在配置上也是有所不同的，自然各个功能也不同。对于您刚才所说的情况原因是多种的，如长时间在空气质量差的区域高速行驶，就会有许多的昆虫与沙土附着在在冷凝器上，这样久而久之就会堵塞冷凝器，从而降低散热效果致使导致空调不凉，所以经常清洗冷凝器也会提高制冷效果。若您的车在烈日下停放，车启动后请不要立刻开空调，应打开窗户把热气排放一段时间，后升起窗户打开空调，因为当时温度很高，若打开空调不但起不到效果还降低了效果致使您感到不冷。而空调滤呢？只是给您过滤空气质量的，如太脏就会影响出风量使您得不到新鲜的空气和内在的空调效果。

（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分） 3、答案要点：

1) 4S店员工检测维修技能较差，需要进行员工技能培训或引进优秀人才； 2) 维修人员服务礼仪不过关，需要进行礼仪培训；

3) 客户服务中心服务人员服务不到位，应在规定时间内对客户投诉做出处理。 （此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）

《汽车售后服务实务》试卷（第二套）

一、填空题（每空2分，共20分）

1、汽车售后服务的经营模式有______、______、______、______等。 2、沟通的本质是听懂和______。

3、与客户沟通交流时的六项重要内容，也称为5W1H，5W1H是指______、______、______、_____、_____、How。

二、单项选择题（每题2分，共10分）

1、由谁负责检查维修工作的质量终检：（ ）

A、服务经理 B、服务顾问 C、技术经理或质检员 D、客服中心 2、技术人员告知服务顾问需要对客户的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多。这种情况下服务顾问该怎么做呢：（ ）

A、发短信给客户，请他立即与经销商联系

B、让技术人员停止维修，因为客户可能不愿支付该费用 C、请技术人员打电话向客户解释该维修的必要性 D、立即通过客户首选的联系方式通知客户

3、预约过程中，以下哪种情况最能让客户满意：（ ） A、收到短信后45分钟内回复 B、电话铃响七声内接听 C、收到短信后30分钟内回复 D、收到邮件后30分钟内回复

4、客户来电说找不到经销商的具体位置时，我们怎么做是最好的：（ ） A、如果可能，告诉客户准确的门牌号码

B、询问客户的位置，利用标志性建筑和路牌引导客户，必要时出迎 C、叫客户找个出租车带路 D、告诉客户再耐心找一下

5、如果客户已经离开，当有变故发生或者客户要求时，应该由谁向客户报告进度：（ ） A、技术人员 B、服务顾问 C、服务经理 D、质量经理 三、多项选择题（每题2分，共10分）

1、服务顾问在通知客户增加更换的备件的费用时应该包括以下哪些内容：（ ）

A、总体增加费用 B、材料费 C、工时费 D、辅料费用 2、通知取车时，服务顾问在电话里向客户介绍哪些内容：（ ）

A、服务项目 B、服务价格 C、客户利益 D、具体交车时间 3、车辆维修中的成功要素包括：（ ）

A、技师具备专业水平 B、服务顾问能够给于客户优惠 C、能给客户打折 D、使用专业维修工具 4、维修完成，交车前，服务顾问需要准备的单据有：（ ）

A、维修委托书 B、接车单 C、结算单 D、出门条 5、环车检查时服务顾问要做到：（ ）

A、套好五件套 B、让客户知道环车检查的重要性 C、让客户签字确认 D、提醒客户注意保管贵重物品 四、简答题（每题 8分，共24 分） 1、服务顾问的主要工作内容是什么? 2、如何提高客户满意度？ 3、投诉的价值有哪些？

五、案例分析题 (每题12分，共36 分)

1、作为售后服务顾问，你经常性的电话问侯，回访，客户比较烦，说： “我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”你该如何回答？

2、某个周末，客户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，客户走进接待大厅时脸色很难看。这是刚好你在值班，作为售后服务顾问，你该如何处理？

3、作为售后服务顾问，你和王先生约好下午4点取车，但是4点半了还没修好，王先生不高兴了，来问你，你马上到车间去看，回来告诉王先生还要再等一下，王先生十分不满，因为他急着去接孩子。你该如何处理？

第二套答案

一、填空题（每空2分，共20分）

1、店形式、连锁经营、特约服务站、独立经营 2、说清 3、Who（谁）、where（哪里）、What（什么）、When（何时）、why(为什么) 二、单项选择题（每题2分，共10分） 1、C 2、D 3、D 4、B 5、B

三、多项选择题（每题2分，共10分）

1、ABC 2、ABCD 3、AD 4、ABC 5、ABCD 四、简答题（每题 6分，共 30 分）

1、答：汽车4s店售后服务顾问的主要工作内容有：1、 整理客户资料、建立客户档案。2、根据客户档案资料，研究客户的需求3、与客户进行电话、信函联系。4、现场接待、问诊报价、安排维修。5、带领客户交车结算、送别客户。6、开展售后跟踪回访服务。

2、答：主要有规范个人的仪容仪表形象，采用专业规范的标准语言和行为，加强专业技能的提升。收集和分析客户满意度信息、分析客户流失的原因，分析企业营销活动相关因素对客户满意度影响，聘请专业咨询公司测评客户满意度，调查问卷和电话咨询，建立起客户满意服务的机制、改进问题、找准方法、提升客户满意度。

3、1）有利于树立品牌；2)明确改进的方向;3)带来更多商机;4)朋友的无私馈赠;5)重新建立良好关系的机会

五、案例分析题 (每题12分，共36分) 1、不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。

如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起客户的另一种不满意。

（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）

2、答：客户把不高兴写在脸上，是希望能有人注意到。这时，应马上询问，让客户把不满发泄出来。例如：“先生，您好。是不是刚才遇到什么不高兴的事了？还是路上有点堵呀？我看您好像不太愉快。您能跟我说说吗？”

这时，应马上道歉。例如：“您找了半天才把车停下？哎呀，真对不起，今天来的客户比较多，停车是有点困难。”

因为停车，客户已经耽误了一些时间，他希望接下来的手续能办得快一些。例如：“对不起，是我们的人员没有照顾到您停车难，这样，我先帮您办修车的手续，等一下我向经理反映停车的问题，您看行吗？”

（此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）

3、 答：客户心理分析及应对办法：客户对我们不守时十分不满。这时，应以最大的诚意立即道歉。例如：“对不起，实在是不好意思，让您久等了。”

客户希望我们能就发生的问题给他造成的损失进行弥补。这时，应根据客户的合理要求迅速提供解决方案。例如：“您是急着去接孩子对吗？这样，我看能不能帮您申请一下免费的代步车，您先去接小孩，别让小朋友着急。然后您再回来取车，刚好这边车也修好了，您看好吗？”

即使帮助客户暂时解决了问题，但客户依然可能心存不满，因此，应再次道歉并马上行动。例如：“今天确实是我们的时间没安排好，给您添麻烦了，再次向您道歉。我现在就帮您去申请，您稍等一下好吗？”

客户不会再像以前那样信任我们了，今后的服务中，一定要避免再犯同样的错误。 （此题答案较为灵活，只要考生分析合理，阅卷教师便可酌情给分）

一、课程名称：网络空间安全概论 二、课程性质：选修/必修、理论课 三、学时与学分：32学时，2学分

四、课程先导课：C语言程序设计、计算机网络、操作系统、计算机组成原理、数据库管理系统等 五、课程简介

网络空间已经成为人类社会全新的生存空间和国家疆域，国家政治、经济、文化、社会、国防安全及公民在网络空间的合法权益面临严峻风险与挑战，维护和保障网络空间安全，培养网络空间安全人才，这两项工作已经上升到国家战略层面。

而网络空间安全人才缺口大，仅仅依靠网络空间安全专业以及信息安全专业的人才培养远远满足不了社会需求。在计算机学院相关专业开设《网络空间安全概论》课程，对于培养具备网络空间安全知识的复合型计算机学科人才、改善我国网络空间安全专业人才极度匮乏的现状具有积极的促进作用。

《网络空间安全概论》涉及多学科交叉、知识结构和体系宽广，应用场景复杂，同时相关知识更新速度快。它是一门理论性、工程性、技术性和实践性都很强的专业选修课程。在课程内容的组织上，力求全面把握网络空间安全的技术脉络和基础知识体系，与计算机相关专业的特点相结合，突出安全编程思维和安全防范意识的培养。

教学内容包括10章，第1章网络空间安全概述，第2章物理安全，第3章系统安全，第4章网络安全，第5章数据安全，第6章软件安全，第7章社会工程，第8章网络空间安全管理与教育，第9章网络空间安全法规与标准，第10章新环境安全主要介绍云计算、大数据和物联网方面的安全问题。 六、课程目标

通过相关教学活动，帮助学生网络空间、网络空间主权、网络空间安全的概念和内涵，掌握网络空间安全知识体系结构，了解物理安全、网络安全、系统安全、数据安全、软件安全、社会工程方面的防范措施。建立网络空间整体安全概念，增强学生安全编程思维和安全意识，掌握网络攻防基本技能，提升学生在软件安全设计方面的综合能力。

课程的具体目标包括：

目标1：深刻理解网络空间、网络空间主权、网络空间安全的概念和内涵，掌握网络空间安全知识体系结构；建立全局安全的系统观，能利用上述知识和相

关技术对网络空间安全系统方案进行设计和分析；

目标2：深刻理解物理安全、系统安全、网络安全、数据安全相关防范技术和标准，对实施安全的物理环境、安全的系统环境、安全的网络环境、安全的数据存储环境设计方案进行对比并选择科学合理的技术方案；

目标3：了解应用软件安全各种影响因素，掌握规避应用软件安全风险的技术手段, 能运用安全软件开发生命周期组织和实施应用软件研发；针对软件开发过程中遇到的复杂工程问题，能够提出科学的解决方法，并能将安全编程思维和安全防范意识较好地融入到整个应用软件开发过程之中；

目标4：使学生熟悉和了解社会工程攻击的手段以及相应的防范措施；掌握网络空间相关法律和技术标准，并自觉遵守网络空间安全的法律法规；在网络空间相应应用系统开发过程中，自觉遵照相关技术标准，具备安全应用系统的开发能力。

七、课程目标对毕业要求的支撑关系

支撑的毕业要求二级指标点 1.3能将软硬件知识、相关工程知识和模型方法用于推演和分析计算机复杂工程问题 2.1能综合运用数学、自然科学、工程科学以及计算机科学的基本原理，识别、判断和表达计算机复杂工程问题的关键环节，具有问题抽象能力 3.1掌握与计算机复杂工程问题有关的工程设计和软硬件产品开发全周期、全流程的基本设计/开发方法和技术，了解影响设计目标和技术方案的多种因素 3.4能在计算机复杂工程问题解决方案设计中考虑社会、健康、安全、法律、文化及环境等制约因素 6.2能分析和评价具体的信息工程实践和复杂工程问题解决方案与社会、健康、安全、法律以及文化的之间相互影响，理解工程师应承担的责任 目标4 目标4 目标3 目标2 对应课程目标 目标1 八、教学设计及对课程目标的支持

第一章 网络空间安全概论 1.教学目标

1）了解网络空间安全发展演变的历史； 2）熟悉网络空间、网络空间主权的内涵； 3）理解网络空间安全的基本概念和特点；

4）了解信息安全、网络安全、网络空间安全之间的差异性； 5）掌握和理解网络空间安全技术体系。

本章教学支持课程目标1和课程目标3。 2.教学重点

1）网络空间、网络空间主权、网络空间安全的概念和内涵

这是研究和讨论网络空间安全的出发点，要求学生能深刻理解网络空间和网

络空间主权的内涵，并介绍课程后续章节中哪些是围绕“网络空间主权”展开，哪些是围绕“网络空间安全”展开。

2）网络空间安全技术体系

熟悉网络空间安全技术体系所包含的内容和具体层次结构，分析每一层所解决的相应安全问题，从整体上，理解网络空间安全所包含的内容。

3.教学难点 1）什么是网络空间

如何理解网络空间的内涵和如何界定网络空间边界是本章的一个教学难点。 2）什么是网络空间主权

如何让学生从了解国家主权具有 “444”特征出发，来理解网络空间安全的四个基本要素、四项基本权力、四条基本原则。

4.教学环节设计

围绕教学重点和教学难点，综合应用课堂讲授与讨论、作业练习与讨论、课外实践、课外阅读等教学形式。

1）讨论

围绕象征网络空间主权的“444”特征展开。 2）作业

围绕网络空间主权争论的焦点问题，查阅资料，提出自己的个人见解。 3）课外阅读

阅读关于信息安全和网络空间安全发展历史的文献。 5.思政元素

通过介绍我国网络安全面临的严峻形势，激发学生的爱国情怀和责任担当。

第二章 物理安全技术

本章在分析几个物理安全实例的基础上，讨论物理安全内涵和物理安全技术等级划分，剖析物联网安全面临的威胁因素，然后，从环境安全、实体安全和介质安全三个方面讨论各自对应的安全保护策略和手段。

1.教学目标

1）熟练掌握物理安全的含义和所包含的内容；

2）掌握物理安全技术等级划分方法；

3）了解和理解物理安全所面临的自然威胁、环境威胁、技术威胁、人为物理威胁、人为技术威胁；

4）掌握环境安全、实体安全、介质安全的相关防范技术和措施。 本章教学支持的课程目标为目标2。 2.教学重点

1）物理安全面临的威胁

将通过一些安全实例，分析物理安全所面临的自然威胁、环境威胁、技术威胁、人为物理威胁、人为技术威胁，让学生深刻理解物理安全的重要性。

2）环境安全

让学生理解环境安全的意义以及所包含的内容，以数据中心安全技术标准委核心，讨论数据中心安全中的选址问题、环境指标问题以及场所人员安全和其他安全。

5.思政元素

从物理安全中的设备盗窃、人为破坏等违法实例出发，介绍相关法律法规，培养学生的自觉法律意识，做到知法、守法，牢固树立关注工程与社会、环境的大工程观思维，培养工程师的责任感。

第三章 系统安全 3.教学难点

1）物理安全防范措施

物理安全面临的威胁较多，如何全面理解和掌握解决这些威胁的相关安全防

4.教学环节设计

围绕教学重点和教学难点，综合应用课堂讨论、作业练习、课外实践、课外1）课堂讨论

围绕物理安全面临的威胁展开。 2）作业

围绕物理安全的相关技术防范措施来布置。 3）课外阅读

查阅GB 50174-2017数据中心设计规范，并仔细了解规范设计的理论依据和

范措施是本章教学的一个难点。

阅读等教学形式。

原则。

本章的主要知识点包括操作系统基本概念以及操作系统安全评估标准、操作系统面

临的安全威胁及其存在的脆弱性和漏洞、操作系统中常见的安全保护机制、常用操作系统及其安全性、Android平台和iOS平台的安全问题、虚拟化环境面临的安全威胁及安全保障。

1.教学目标

1）掌握操作系统基本概念以及操作系统安全评估标准； 2）了解操作系统面临的安全威胁及其存在的脆弱性和漏洞；

3）掌握操作系统中常见的安全保护机制、常用操作系统及其安全性； 4）熟悉和掌握常用操作系统及其安全性； 5）了解Android平台和iOS平台的安全问题； 6）了解虚拟化环境面临的安全威胁及安全保障。

本章教学支持的课程目标为目标1和目标4。 2.教学重点

1）系统面临的安全威胁及其存在的脆弱性和漏洞； 2）虚拟化环境面临的安全威胁及安全保障。 3.教学难点

1）虚拟化及虚拟化安全

如何理解虚拟化技术的特点及虚拟化环境面临的安全问题是本章的教学难

4.教学环节设计 1）讨论

本章课堂讨论主要围绕操作系统在计算机组成原理中的作用展开，讨论其面2）作业

本章课堂讨论主要围绕桌面端操作系统安全配置来布置。 5.思政元素

结合操作系统漏洞导致的事故和灾难的分析，培养学生的科学精神、工匠精

点之一。

围绕教学重点和教学难点，综合应用课堂讲授与讨论、作业练习与讨论。

临的安全问题。

神，牢固树立关注工程与社会、环境的大工程观思维，培养工程师的责任感。

第四章 网络安全

本章的主要知识点包括网络安全内涵、网络面临的安全威胁、开放系统互连1.教学目标

安全体系结构、网络安全技术、无线网络安全。

1）掌握网络安全基本概念，了解网络安全所包含的内容和目标； 2）掌握网络攻击与入侵手段和技术原理；

3）了解开发互连安全体系结构中安全服务、安全机制以及二者之间的关系； 4）熟悉和掌握一些常用的网络安全技术，如密码学、身份认证、虚拟专用

网络、防火墙技术、入侵检测技术、入侵防御技术、蜜罐与蜜网技术、恶意代码防范技术、计算机病毒防范技术；

5）熟悉和了解蓝牙、无线保真技术面临的一些安全问题及其防范措施。 本章教学支持课程目标1-目标4。 2.教学重点

1）开发系统互连安全体系结构

从七层协议的原理出发，重点讲解安全服务、安全机制以及二者之间的关系。 2）网络安全技术

深刻理解相关网络安全技术原理。通过本知识点的教学，让学生深刻理解常

用的网络安全技术，如密码学、身份认证、虚拟专用网络、防火墙技术、入侵检测技术、入侵防御技术、蜜罐与蜜网技术、恶意代码防范技术、计算机病毒防范技术；。

3.教学难点 1）网络攻击方式

从TCP/IP协议的原理出发，重点讲解一些常用的网络攻击方式，以便学生4.教学环节设计

围绕教学重点和教学难点，综合应用课堂讨论、作业练习、讨论、课外阅读。 1）讨论

本章课堂讨论围绕网络攻击原理及其防范措施开展。 2）作业

本章课堂讨论主要围存储扩展、Cache与虚拟存储器等相关的性能分析与计3）课外阅读

查阅恶意软件最新研究进展的论文、网络攻击新进展。 5.思政元素

结合近些年发生的一些具有代表性的网络安全典型实例，分析网络安全面临严峻

形势，培养学生的社会责任感和紧迫感。

进一步掌握相应的网络攻击防范方法。

算等内容布置。

第五章 数据安全

本章的主要知识点包括数据安全的基本概念、数据存储安全、数据备份、容1.教学目标

1）掌握数据的生命周期及数据安全的基本概念；

2）理解数据安全面临的威胁；深刻理解数据存储安全技术和重复数据安全

灾备份、数据恢复、数据销毁。

技术；

3）掌握数据备份的范围、备份方式、备份技术以及备份策略； 4）了解容灾与备份的概念及特点，掌握容灾系统的技术方案； 5）掌握数据恢复和数据销毁的基本方法。 本章教学支持课程目标2。 2.教学重点 1）数据的生命周期

深刻理解在数据生命周期中的每个阶段的安全防范策略和方法，能根据特定阶段选择最优化的数据安全保护方案。

2）数据备份

能根据给定的约束条件，设计科学合理的备份策略或方案。 3.教学难点

1）重复数据删除技术

通过课外阅读，掌握常用的一些重复数据删除方法。 2）容灾备份

根据系统的重要程度，制定合理的容灾等级，设计相应的容灾系统方案。 4.教学环节设计

围绕教学重点和教学难点，除课堂讲授外，还需综合应用讨论、作业、课外阅读。

1）讨论

本章课堂讨论围绕数据生命周期、数据备份、容灾备份等内容展开。 2）作业

查阅资料，结合实际案例，分析容灾和备份的差别。 3）课外阅读

查阅教材知识拓展内容。 5.思政元素

结合实际生活中的个人隐私数据泄露的案例，阐述加强信息主体的自我保

护、倡导建构个人信息保护的自律机制的重要性，培养和激发学生尊重和保护个人隐私数据的责任感和使命感。

第六章 软件安全

本章的主要知识点包括软件安全的基本概念、软件如何产生漏洞、软件安全开发模型、软件安全需求分析、软件安全设计、软件安全编码、软件安全测试、软件安全部署。

1.教学目标

1）熟悉软件危机、软件质量、软件质量保证、软件保障、软件可靠性等于软件安全相关的一些概念；

2）深刻理解软件错误、软件缺陷、软件漏洞与软件安全之间的关系； 3）全面了解软件中的漏铜是如何产生的； 4）掌握目前常用的两种安全软件开发模型；

5）从软件安全需求分析、软件安全设计、软件安全编码、软件安全测试、软件安全部署等方面，深入理解和掌握按软件的设计的方法和策略。

本章教学支持的课程目标为目标1、目标2和目标4。 2.教学重点

1）软件错误、软件缺陷、软件漏洞与软件安全的理解

正确理解软件错误、软件缺陷、软件漏洞、软件安全的内涵，并掌握规避软件错误、软件缺陷、软件漏洞，确保软件安全的相关技术。

2）安全软件生命周期模型 3.教学难点

1）漏洞是如何隐藏到软件之中的

从软件设计问题、编程语言的实现问题、开发过程中问题、部署上的薄弱性问题、平台实现问题以及常见的应用程序安全实现问题等几个方面，深入漏洞产生的根源。

4.教学环节设计

围绕近些年出现的一些安全事故，分析事故产生的原因，强化软件安全的重要性。除讲授外，本章的教学还将通过讲解和讨论结合、配套实践性作业等方式进行。

1）讲解和讨论结合

围绕安全实例，边分析边讲解边讨论，确保重要教学内容教学目标的达成。 2）配套实践性作业

本章的教学内容需要与网络安全一章中网络攻击扫描密切配合，要求学生能

应用常用的扫描工具去扫描和检查已有软件的安全隐患或漏洞。为达到教学效果，要求学生能够提供作业视频和作业文档。

5.思政元素

结合教材中的三个安全事件分析来看，哪怕是因一个简单而细微的错误，都有可能导致灾难性后果。因此，作为计算机专业的学生，应该重点培养学生的安全编程思维、安全防范意识，激发学生投身国产自主可控的系统软件和应用软件开发事业中的责任感和使命感。

第七章 社会工程

本章的主要知识点包括社会工程及社会工程攻击的基本概念、社会工程攻击的特点、社会工程攻击的对象、常见的社会工程攻击方式、社会工程攻击的典型案例、社会工程攻击的防范。

1.教学目标

1）了解社会工程及社会工程攻击的基本概念； 2）熟悉社会工程攻击的特点和攻击对象； 3）理解和掌握常见的社会工程攻击方式；

4）通过分析社会工程攻击的典型案例，深刻理解社会工程攻击的防范策略。 本章教学支持的课程目标为目标1和目标4。 2.教学重点与难点

社会工程攻击方式是不断变化，很难罗列所有的攻击方法或手段。 3.教学环节设计

教学过程中，结合社会工程攻击的典型案例，分析社会工程攻击的特点、攻击方法或手段，进一步提升个人或企业面对社会工程攻击的防范意识。除课堂讲授外，还将开展课堂讨论、课外阅读等方式辅助教学。

1）课堂讨论

要求学生结合自身的实际生活中遇到的社会工程攻击的案例，开展课堂讨论。

2）课外阅读

根据教材中的知识拓展部分，阅读相关的材料。 5.思政元素

结合社会工程攻击的特点和攻击方法，引导和培养学生提高安全意识、保持理性思维，养成遵守工程规范和提升自我对于是非的辨别能力。

第八章 网络空间安全管理与教育

本章的主要知识点包括网络空间安全管理的内涵、安全机构和人员管理、技术安全管理、网络空间安全教育。

1.教学目标

1）了解网络空间安全管理的目的作用以及内涵； 2）熟悉安全机构和人员管理制度； 3）掌握技术安全管理的要点和内容；

4）理解开展网络空间安全教育的重要性以及网络空间安全教育的内容。 本章教学支持的课程目标为目标1和目标3。 2.教学重点

1）网络空间安全管理的内涵； 2）网络空间安全教育的内容。 3.教学难点

1）软件工程师职业道德

根据IEEE算机协会和ACM软件工程师道德规范和职业实践联合工作组制订的《软件工程职业道德规范和实践要求》，软件工程师（计算机从业人员）应履行其实践承诺，使软件的需求分析、规格说明、设计、开发、测试和维护成为一项有益和受人尊敬的职业。

4.教学环节设计

除课堂讲授外，还将综合课堂讨论、课外阅读等方式辅助教学。 1）课堂讨论

课堂讨论主要围绕网络空间安全教育中职业道德的培养问题展开。 2）课外阅读

根据教材中的知识拓展单元，阅读和理解《软件工程职业道德规范和实践要5.思政元素

结合网络空间安全管理、网络空间安全教育，培养学生自觉遵守相关规章制度的习惯，建立规范的软件工程职业道德，树立正确的技能观，努力提高自己的技能，

为社会和人类造福，绝不利用自己的技能去从事危害公众利益的活动，包括构造虚假信息和不良内容、制造电脑病毒、参与盗版活动、非法解密存取、黑客行为和攻击网站等行为，提倡健康的网络道德准则和交流活动。应大力鼓励和提倡利用自己的计算机知识，积极参与科学普及活动和应用推广活动。

求》。

第九章 网络空间安全法规与标准

本章的主要知识点包括法律基本常识、网络安全法及其法律体系、我国网络

空间安全立法存在的问题、标准基础、国家网络安全标准化工作、网络安全等级保护。

1.教学目标

1）了解法律的意义和作用；

2）熟悉我国的法律层次，了解网络安全法及其法律体系； 3）熟悉我国网络空间安全立法存在的问题；

4）理解标准及标准化的基本概念、作用，了解国家网络安全标准化工作的基本情况；

5）掌握网络安全等级保护的基本要求。

本章教学支持的课程目标为目标1、目标3和目标4。