2019年南京市市级示范项目申报表-居住物业(2019版)

南京市市级物业管理示范项目

服务质量评价申报表

(居住物业)

项 目 名 称： 项 目 所在区： 服务单位名称： （章） 填 报 日 期： 年 月 日

南京市住房保障和房产局 制

物业管理项目基本情况 物业项目名称 物业项目地址 服务单位名称 物业服务企业负责人 项目经理姓名 业委会产生时间 建筑面积 （万m2） 竣工交付时间 项目所在街道

电话（手机） 电话（手机） 管委会产生时间 幢数 业主户数 物业服务合同期限 服务单位对该项目的自检概述 年 月 日至 年 月 日 服务单位对该项目的自检概述 自评分 物业服务单位自评意见: 年 月 日(签章） 区主管部门评价意见: 区评分 年 月 日(签章） 市考评意见 南京市物业管理示范项目评分细则（居住物业）

项目 一、基础管理服务 标准内容 分值 27 评分 自评区评细则 分值 分值 每一处不1 符合扣0.2分 ⑴按规定要求立项、规划、建设，竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料齐全。 ⑵共用设施设备清单（含权属清册）及其1、物业项目安装、使用和维护保养等技术资料齐全、资料 分类成册，管理完善，查阅方便。 ⑶配套设施投入使用，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件齐全。 ⑷物业质量保修文件和物业使用说明文件齐全。 ⑸物业管理区域划分备案证明。 ⑴物业办理共用部位、共用设施设备接管2、承接查验验收手续，有验收和交接记录。 手续 ⑵物业办理园林绿化工程接管验收手续，有验收和交接记录。 每一项不符合扣0.52 每一项不符合扣0.5分 2 ⑶签订物业承接查验协议。 ⑷物业承接查验情况公示图片，备案证明。 ⑴制定临时管理规约或管理规约。 ⑵业主委会会或管委会按规定程序成立，按要求履职，工作情况较好。 ⑶（临时）管理规约和业主大会议事规则，内容符合法律法规的规定。 3、管理规约⑷建立与业主、业主委员会（管委会）的制度 联系沟通机制，听取或采纳业委（管委）会意见和建议，对存在的问题及时整改、记录完善。 ⑸（临时）管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过。 ⑴与开发建设单位签订前期物业服务合同，符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益内容；合同对服务范围、服务内容、4、物业服务合同 收费标准、违约责任、合同期限等约定明确，合同签订规范且已备案。 ⑵与业主委员会签订物业服务合同，符合法律法规的规定，选聘物业服务企业的事2 分 每一项不符合扣0.52 分,每一处不符合扣0.2分 每一项不符合扣1分 项经业主大会表决通过，合同签订规范且已备案。 ⑴项目按规定交存住宅专项维修资金，物业服务企业建立维修资金管理制度、使用以及续筹情况和相关资料。 ⑵物业服务企业协助并配合制定维修资金5、专项维修使用方案并经业主依法表决通过。 资金制度 ⑶物业服务企业协助并配合组织实施方案，预算、列支、备案、施工及竣工验收有书面记录、有公示图片。 ⑷项目的维修资金无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为。 ⑴建立人力资源、财务管理、合同管理等物业服务企业内部管理制度。 ⑵建立房屋维修养护、设施设备维修养护、秩序维护、环境清洁以及园林绿化等服务6、管理服务制定 ⑶建立物业服务收费管理制度，至少半年公示财务收支和公摊能耗，物业公共服务收费收缴费率90％以上。 ⑷建立客户关系管理制度， 质量管理制度。 2 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 每一项不符合扣0.52 分,每一处不符合扣0.2分 ⑴房屋设施设备日常管理维修养护档案动态监管。 ⑵建立住户档案，业主信息档案实现动态7、档案管理 管理。 ⑶档案分类规范，查阅方便。 ⑷档案使用登记手续完备。 ⑸档案存放环境符合规定条件 ⑴项目制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案，定期演练、并有相应记录。 每一项不符合扣12 ⑵项目制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案，定期演练、并有相应记录。 分,每一处不符合扣0.2分 ⑴建立健全的企业员工培训体系，根据不同岗位特点制定并落实员工分类培训。 9、员工培训和企业形象 ⑵专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、电梯维修、管理人员、高低压电工以及机械车位操作人2 每一项不符合扣0.5分,每 1 每一项不符合扣0.2分 8、突发事件应急机制 员等）。 一处不符⑶不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴明显工作标志。 ⑷服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，解答问题及时准确。 合扣0.2分 每一处不1 符合扣0.5分 ⑴设立物业服务中心，在显著位置公示：营业执照,项目负责人姓名、照片及联系方式,物业服务投诉、报修电话及受理制度,服务内容和标准，收费项目、标准和依据。 ⑵有专人负责接待客户来访，24小时受理10、客户服务管理 ⑶客服接待人员值班记录及时，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析并采取相应措施。 ⑷建立并落实特约服务受理及回访制度，投诉处理及时率100%记录完善，按月进客户信息。 3 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 ⑸企业标识标牌体系完善，业主手册、服务指南等客服服务资料简明实用。 行统计分析并采取相应措施。 ⑸物业服务收费明码标价，实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。 ⑹利用共用部位、共用设施设备经营的，应当征得业主的同意，并定期公布收益收支情况，有书面、图片记录。 ⑴社区文化建设根据物业类型，有计划和方案，有措施，有成效，有记录，有图片。 ⑵采用书面资料、宣传栏、网络等方式培养住户的公共道德意识和良好的习惯。 ⑶每年开展2次以上的文体娱乐活动，营造和谐的社区氛围。 2 每一项不符合扣0.5分,每一处不符⑷积极组织和参与社区志愿活动，开展社区精神文明建设。 合扣0.2分 每一项不符合扣1 11、社区文化建设 ⑴对住户违反治安、消防、环保、房屋装12、沟通报告机制 饰装修和使用等方面的法律、法规规定的行为，及时进行劝阻，并向有关行政部门报告，有书面记录。 3 ⑵主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、公安派出所、居委会联络，共同协商解决物业管理中遇到的问题，有书面记录。 ⑶协助业主大会筹备工作，建立与业主委员会定期沟通报告的工作例会制度，积极听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议，主动接受业主和业主委员会的监督，有书面记录。 二、房屋共用部位管理 ⑴主出入口设有小区平面示意图。 ⑵物业管理区域内交通标识引导指示牌规范清晰。 ⑶小区组团、幢、单元（门）、门户以及13、标识系统和维保资料 配套公建标识规范清晰。 ⑷物业管理用房位置合理、门牌标识明显、3 面积达标、产权明晰、办公环境整洁规范，项目管理服务中心标识规范清晰。 ⑸建立房屋及其共用设施设备等各类档案资料（含权属清册、房屋维修及保养记录）齐全、分类成册，管理完善，查阅方便。 分,每一处不符合扣0.2分 13 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 ⑹房屋使用功能完备，无安全隐患。 ⑴共用场地、部位符合规划要求，无违章搭建现象。 ⑵房屋共用部位使用符合建筑设计要求，无擅自改变用途现象。 ⑶建立规范的物业共用部位、共用设施维修保障机制（包括维修计划、日常维护保养、应急维修等） ⑴房屋外观完好、外立面整洁，无破损、脱落、渗水、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂现象，封闭阳台统一有序、色调一致，标识系统符合规范；无违章搭建或擅自改变物业用途现象。 1 每一项不符合扣0.5分,每一处⑵外墙清洗或粉刷按合同和计划组织实施、记录完整。 不符合扣0.2分 ⑴室外招牌、广告牌、夜景灯等设施管理符合规定，按规定办理报批，手续齐全，色彩风格统一。 2 每一项不符合 3 每一项不符合扣1分 14、共用部位使用管理 15、房屋外观状况 16、室外附加设施管理 ⑵封闭阳台、外廓及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬安装符合建筑设计要求和管理规约约定，手续齐全，样式、规格、色调、材质统一。 ⑶空调、户外防盗网、晾晒架等安装牢固，管线整齐，美观大方，无安全隐患。 ⑷发现安全隐患，及时告知或劝阻业主及相关当事人，并采取相应防范措施。 ⑴制定装饰装修等房屋管理制度并严格执行，对于建筑区划内违反城市管理、装饰装修和使用等方面法律、法规的行为，及时劝阻、制止，及时向相关行政管理部门报告，记录完善。 ⑵对业主申报的装饰装修方案进行登记，17、装饰装修管理 特殊场合装饰装修方案须报相应部门核准。 ⑶签订装饰装修管理服务协议； ⑷书面告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项，并在装修现场公示，装修现场的消防及安全防范措施得当。 ⑸ 装修人员出入和装修施工时间有效控3 扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 制，装修垃圾定点堆放，定时清运； ⑹专人每日巡视检查装修现场，装修验收手续完备，装修档案保存完整。 ⑴每日巡查屋面、单元门、楼梯、通道、窗户等共用部位，发现损坏，及时维修养护并做好记录； 18、日常巡视、检查与管理 ⑵门窗无破损，楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象，屋面防水性能良好，进出有监管措施。 1 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 三、共用设施设备运行、维修和养护 ⑴共用配套设施完好，无随意改变用途。 ⑵制定并严格执行共用设施设备的管理制度、安全操作规程、应急处理措施。 19、共用设施设备管理和运行状况 ⑶合理配备专业技术人员，持证上岗、岗位责任明确。 ⑷建立设施设备总账、台账、设备卡，设施设备标志齐全、规范。 ⑸设施设备运行、维护、保养和检查等管28 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣 5 理制度健全； ⑹制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划，无事故隐患。 ⑺制定并实施日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等制度，设备良好、运行正常，近一年内无重大安全管理责任。 ⑻制定并实施维修工具、备品、备件和化学品等存放、管理以及定期检测制度。 ⑼制定并实施专业外包合同全程监管制度，有监管措施和记录。 ⑽操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范。 ⑴室外共用管线统一入地或入公共管道，整齐有序，无架空管线，无碍观瞻。 ⑵ 排水、排污管道通畅、无堵塞外溢，标20、室外共线、色标清晰，主（备）潜水泵都能正常2 0.2分 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 用管线、管道启动、状态标识正确。 和道路管理 ⑶雨水井、化粪池定期巡检、疏通与清掏，无堵塞、外溢现象。 ⑷道路通畅、路面整洁平整，井盖无缺损、无丢失、井盖不影响车辆和行人通行，有安全提示标识。 ⑴设备系统图、操作规程、岗位责任制度、应急预案流程图、特种作业人员资格证书等齐全，张贴于机房明显位置； ⑵设备管线标志清晰，仪器仪表运行正常、数据准确； 21、设备机房管理 ⑶机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放，设备表面无积尘、无锈蚀，防鼠板、防鼠网材质、规格，防鼠药物投放等符合规范要求； ⑷设备噪声符合规范要求，有环境要求的设备机房，温、湿度在规定范围内。 每一处不1 符合扣0.2分 每一项不符合扣0.5 2 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 ⑴配电房制定供电管理制度并严格执行、管理制度与措施符合专业要求，设备编号有序，运行、维修、保养、巡检记录完整，22、供电系统管理 ⑵受托管理高压供电设备的，变配电室安全警示牌配置齐全，检修检验和安全防护用具配置齐全，消防器材、绝缘器材齐全且在安全期内。 模拟屏与控制柜一致，标识铭牌统一规范。 2 ⑶后备电源设备定期检测，能够随时启用。 ⑷路灯、楼道灯等公共照明运行正常设备编号有序。 ⑸保证正常供电，停电、限电按规定时间通知业主且有记录。 ⑴监控、门禁等系统设备配置齐全、运行正常、现场测试符合要求； ⑵系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划周全、记录完整； ⑶摄像监控图像清晰，按规定时间保存30天以上信息备查，调阅查看有审批记录，监控摄像头完好无缺且点位准确。 ⑷中央控制室管理实行24小时专人值班制度，设备及机房整洁，无杂物、灰尘、水渍，进出有记录，应急工具齐全，配有UPS应急电源。 ⑴建立电梯管理制度，实施一梯一档管理，制定电梯应急事故处理方案。 24、电梯系统管理 ⑵电梯轿厢内醒目位置张贴96333紧急电话、年检合格证和乘客注意事项；轿厢、井道内保持清洁，轿厢广告设置有序，无6 2 分,每一处不符合扣0.2分 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 23、弱电系统管理 每一项不符合扣1分,每 乱贴、乱画。 一处不符⑶电梯维修保养合同规范，有专业维保资质公司维保合同和维保电话。 ⑷电梯机房通风、清洁、照明情况良好，配有平层图、平层标志线、应急工具齐全，制度上墙、有巡查记录。 ⑸电梯三方对讲正常，运行平稳，维修、保养、检修记录完整。 ⑹电梯按规定或约定时间正常运行，安全设施齐全、无安全事故，出现故障或险情、维修人员接到报修后20分钟内到达现场。 ⑴二次供水水箱定期清洗2次/年，符合卫生标准和管理规定（专业资质公司清洗合同、化验报告、责任人、健康证、药匙领用记录等）。 25、给排水系统管理 ⑵给排水及中水系统设备完好、运行正常，日检查和月、季、年保养制度完善。 ⑶生活水箱加盖上双锁，周边无污染源，定期清洗、消毒，检查记录完整； ⑷水泵、阀门、管网等设备名称、流向、2 合扣0.2分 不符1 合扣1 分 每一项不符合扣0.5分,每 运行状态标志清晰，无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染。 ⑸消防水箱、生活水箱均有水位、水量标识，设有溢流报警，制定停水及事故处理方案。 ⑴ 避雷设施竣工验收资料，配置避雷设施位置平面图。 一处不符合扣0.2分 每一项不符合扣0.51 分,每一处不符合扣0.2分 26、避雷系统管理 ⑵避雷设施定期检查、维护，记录完整。 ⑴消防系统资料齐全、制定消防应急方案。 ⑵消防设施设置平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置。 ⑶消防监控系统运行良好，可随时自动和手动报警设施启动正常；消防联动控制柜正常、报警、故障等状态正确显示、处理记录规范，应急消防器材齐全、摆放规范，3 每一项不符合扣0.5分,每一处不符 27、消防系统管理 且在安全期内。 合扣0.2分 ⑷消火栓柜、防火卷帘、防火门、灭火器、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设施设备完好，并按规定定期组织检验、保养，记录完善。 ⑸消防水泵、管网、闸门等设备运行正常，测试、维修、保养记录完整。 ⑹区域消防通道畅通，无杂物堆放，无违章占用；安全疏散通道畅通，疏散标志和示意图设置合理、醒目。 ⑴立体车库按规定年检、有检验报告，现场张贴合格证、操作人员上岗证、操作规程、安全管理规定、停车吨位、高度宽度等参数。 1 每一项不符合扣0.5分,每一处⑵专业维保资质公司维保合同和应急电话，有定期检查和保养记录。 不符合扣0.2分 四、公共秩序维护 9 28、机械使用管理 ⑴有专业秩序维护队伍，按照合同约定在主、次出入口提供门卫登记、车辆和物品进出管理等公共秩序维护服务。 ⑵安全监控室及主出入口实行24小时值班，物业管理区域内实行24小时巡逻制29、秩序维护管理 ⑶秩序维护人员配置合理、责任明确、操作规范。 ⑷小区内各类标识设置合理、符合行业规范要求，对可能危及人身安全的地点和设施设备，有明显警示标志和防范措施。 ⑴车辆管理制度完善，现场公示停车场管理规定、停车收费标准和紧急联系电话。 ⑵小区内停车场、停车位标志规范、清晰，车辆行驶路线设置合理、路线清晰，有安30、交通秩序管理 全防范措施。 ⑶固定机动车停放车辆签订停车服务协议，明确双方相关权利义务。 ⑷车辆进出有登记，记录完整。 ⑸停车场道闸、路障、立体停车设施等运行良好，维修养护及时。 4 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 度。 2 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 ⑹机动、非机动车辆按照规定位置停放有序、无乱停乱放现象。 ⑺停车场、库定时巡视检查，高峰时进行车辆秩序引导。 ⑻制定交通应急预案，发现交通堵塞及时疏导，发生交通事故及时报告有关部门。 ⑴ 制定消防安全制度，消防安全操作规程。 ⑵实行防火安全责任制，明确消防组织架构、岗位责任人以及区域消防责任人。 ⑶消防中控室实行24小时专人持证值班制度，值班记录完整；应急消防器材齐全，31、消防安全管理 ⑷消防安全定期巡视检查，消防安全隐患及时整改，有记录。 ⑸定期开展内部与外部消防法规、安全宣传，进行消防知识培训。 ⑹消防演练每年不少于两次，积极动员业主参与，有书面和图片记录。 五、环境管理服务 32、保洁服⑴保洁实行责任制，保洁人员配置合理，13 5 每一 摆放规范，且在安全期内。 3 每一项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 务 责任区域明确，实行标准化保洁。 ⑵制定并严格执行保洁用品、范围、流程、频次、效果及评价等服务质量标准和操作流程。 ⑶垃圾实行分类管理，日产日清。 ⑷保洁设施设备配置合理，工具台账完善，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。 ⑸防治鼠害、虫害等有计划，有措施，有记录；定期进行卫生消毒灭杀，房屋共用部位共用设施设备无蚁害。 ⑹管理区域内道路、绿地、停车场、文体活动区域等共用场地无纸屑、烟头、乱贴、乱画、塑料袋等废弃物。 ⑺房屋共用部位及共用设施设备保持清洁，无擅自占用或堆放杂物现场，楼梯扶手、天台公共玻璃窗等保持洁净。 ⑻及时清理公共场地、道路的积雪、积水； ⑼排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。 ⑽对公共区域宠物实施有效管理，无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。 项不符合扣0.5分,每一处不符合扣0.2分 ⑾、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点（溢摊）、乱贴、乱画现象。1 室外招牌、广告牌管理符合规定，商业有管理规定、消防管理责任书和三包制度。 每一处不符合扣0.2分 ⑴制定绿化管理制度，绿化养护专业人员配置合理，责任区域明确。 ⑵制定并落实绿化养护计划，定期组织浇灌、施肥、松土和喷药，提前做好防涝和防冻工作。 ⑶绿地布局合理，绿化图纸、苗木清单等资料齐全，设备、工具台帐完善。 33、绿化养护管理 ⑷统一在醒目处设置爱护绿化提示标志，重点树木品种实行标牌管理。 ⑸绿化养护作业操作规范，安全防护措施得当。 ⑹小区内各类乔、灌、草等植物长势良好，修剪整齐美观，无折损，无病虫害、斑秃现象；有消杀管理和计划以及记录。 ⑺绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象，树木无悬挂物及晾晒物品。 每一项不符合扣17 分,每一处不符合扣0.5分 六、创新、效益与业主评价 ⑴建立并运行计算机辅助管理系统，运用社区网络、智能技术等信息化手段及其最新科技成果开展管理服务工作。 ⑵建立并运行服务质量管理控制系统，运用先进管理工具实施物业服务全过程管控. 34、服务创新 ⑶按行业规范制定并实施节能减排计划和方案，运用技术改造和管理创新等手段节约公用能源资源消耗，减少污染物排放，效果明显，有记录。 ⑷建立并推行新型商业模式，通过提供物业资产经营管理服务和住户生活配套服务等方式，满足业主的个性化需求。 ⑴业主交费主动及时，近1-2年收费率达90%以上。 10 每一项不符合扣14 分,每一处不符合扣0.5分 每一项不2 符合扣1分 每一4 项不符合 35、经营效益 ⑵项目两个年度以上持续盈利，经营状况良好。 36、业主满意 ⑴每年至少开展一次业主满意率调查（有方案、汇总分析、整改、回访），调查覆盖率不低于60%，具备条件的，可邀请第三方机构开展业主满意度测评。 扣1分,每⑵业主满意率应达90%以上，业主满意指数应达到70或比较满意程度以上。 ⑶满意率调查和满意度测评的内容应涵盖本标准的内容及物业服务合同的约定。 ⑷调查和测评结果有书面报告并向业主公示，调查和测评发现的问题持续改进，改进结果向业主公示。 一处不符合扣0.5分