银行培训方案

龙江银行 柜员培训规划

二零一二年

目录：

1、龙江银行员工培训规划 .................................. 3 1.1企业发展战略....................................... 3 1.2员工短期培训规划 ................................... 3 1.3员工长期培训规划 ................................... 4 2、2012年新员工培训方案设计流程 .......................... 5 2.1培训需求分析....................................... 7 2.2培训方案设计及实施 ................................. 9 2.2.1新员工培训 .................................... 9 2.2.2中层管理人员培训 ............. 错误！未定义书签。 2.2.3一般职能人员培训 ............. 错误！未定义书签。 2.2.4客户经理系列人员培训 ......... 错误！未定义书签。 2.2.5柜员系列人员培训 ............................. 10 2.3培训效果评估...................................... 11 3、2012年新员工培训成果的转化和政策保障 . 错误！未定义书签。 后记 .................................... 错误！未定义书签。 附录： .................................................. 13

1、龙江银行员工培训规划

1.1企业发展战略

龙江银行于2009年12月25日在哈尔滨正式挂牌成立，是一家总行设在黑龙江哈尔滨的股份制商业银行，为省属大型金融企业。 龙江银行以农业产业金融为重点，走农业特色化道路，以农业供应链、小企业信贷工厂、社区银行、类投行业务等特有的商业模式，以“打造国际一流的农业产业银行”为愿景目标，为社会提供全方位优质金融服务, 为股东谋取最大利益，为地方经济发展不断提供全面的金融服务。

龙江银行立足于“面向农业产业，面向中小企业，面向地方经济”的市场定位，以资本为纽带，依托股东优势，引进了黑龙江省大正投资集团、中粮集团、黑龙江北大荒集团、上海（上实）集团、上海国际集团资等国内一流的战略投资者，总行设在哈尔滨市，下设12家分行，现有营业网点150余家，员工总数4000余人。成立以来，各项经营业绩实现大幅增长。 1.2员工短期培训规划

根据企业的发展战略和市场定位分析得出，现阶段龙江银行的工作重点是开拓市场，抢占商机，建立目标客户群，增加银行存贷款总额，初步建立健全各种规章制度，完善机构设置，规范工作流程，提高服务质量，同时还应高度重视银行风险监管和控制，严防

银行起步阶段可能存在的各种金融风险和漏洞。

为发展需要，龙江银行现面向社会成功招聘了16名中层管理人员、34名一般职能人员、若干名银行柜员和客户经理。现需要根据目前银行发展方向对这部分新员工进行全方位培训。培训的重点应放在向新员工灌输龙江银行的企业文化和经营理念、培养一批具有丰富市场经验和客户资源的高级客户经理，为尽快打开银行市场提供人员保障、统一中高层管理人员的经营管理理念，使来自不同企业的经管人员在短时间内迅速洗脑，摒弃不良管理习惯和落后的管理观念、同时规范一般职能人员的工作方法和工作行为、还应针对若干名即将担任柜员的应届毕业生进行专业知识，服务礼仪及入职前的相关教育，帮助他们尽快完成从学生到“职业人”转变。

1.3员工长期培训规划

一个成熟的人力资源培训方案不仅要包含企业员工短期培训规划，更应该包括根据企业长远发展战略制定的企业员工长期培训规划。

根据龙江银行的长远发展目标来看，实施“三步走”战略重在开拓市场、打出品牌，这就需要在银行内部培养一批金融专业功底扎实、具有战略发展眼光和高度经济敏感性，同时还拥有广阔社会资源的银行中高层管理者。

银行的发展重点在运营安全和优质服务，在龙江银行成功进入市场之后，企业应继续提高风险运营管理者的风险预测、风险管理

和风险规避能力，同时还应培养市场研发人员的战略眼光，及时捕捉可能存在的市场商机并进一步开拓和占领市场，为打造优质和具有相对固定目标群体的金融产品奠定基础。

总体来讲，龙江银行的长期员工培训规划的发展方向应该是由培训理念引入到培训资源挖掘，再到培训精细化管理，即从外部聘请讲师对全员和急需人员进行培训到逐步建立自己的培训体系并挖掘企业内部的讲师并最终完善培训体系，对培训进行分工和细化。这一培训方向的选择还应与企业各职系人员的能力素质模型、职业生涯规划、培训成果的转化、激励与晋升等一系列人力资源管理的措施紧密相关。

龙江银行长期员工培训规划的原则应包含战略性原则、前瞻性原则、全员培训与重点培养相结合的原则和制度化原则。龙江银行员工培训的最终目标是建立持续的学习型组织，指导思想为针对各专业序列员工的不同特点，开展分序列、分层次、梯队式的培训，建立行内、外培训师队伍，利用专家授课、外部培训、参观学习、野外拓展等形式对行员进行专业知识、企业文化、素质能力等方面的学习。

2、2012年新员工培训方案设计流程

从龙江银行2012年9月份招聘的新员工总体来看，可以把他们分为三个序列：综合管理系列、客户经理系列和柜员系列，其中

综合管理系列又可根据级别的高低分为中层管理者和一般职能人员。

这三类新进人员中既有应届毕业生，也包括具有多年行业工作经验的管理人员。因此，此次培训的内容应包括两部分。一部分为全体员工的“新员工”培训，即熟悉企业文化、了解岗位职责和学习银行相关的法律规章制度（暨公共基础课）；另一部分则为根据各类人员的特点和岗位要求制定的专业化的培训方案（专业务实）。

企业在设计培训方案时，首先应确定培训方案的负责部门和培训方案实施后各部门与培训负责部门的联络人。一般的培训组织团队应包括企业分管人事的副总、人事总监、培训主管、培训专员和各部门负责人。

一个完整的培训设计流程如下图：

2.1培训需求分析

一般的培训需求分析是分别从企业组织层面、岗位层面和员工个人层面三部分来进行的。企业的组织层面往往为企业员工的培训提供方向，岗位分析层面则是根据各系列工种的胜任力素质模型确定培训的内容，最后还需要配合员工个人的职业生涯规划来确定培训的内容。

具体来讲，针对招聘的新员工，首先区分应届毕业生和有工作经验的人员。对有工作经验的人员同样是要进行考察，重点是培养这部分人员具备统一的工作方式和管理方式，规范管理流程；而对应届毕业生则主要是通过考察其专业背景和学习成绩以及社会实践情况，并发现与就职岗位相关能力要求的差距，确定培训内容。

柜员系列的人员主要是由应届毕业生构成，针对这部分人员，重点是要加强新员工的入职教育，熟悉企业环境，规范工作行为，遵守公司规章制度，掌握柜员专业技术操作能力，是他们尽快调整心态，完成向职业人的转变。

客户经理系列人员的工作经历较为复杂，因此可以根据岗位职责的要求选取有关如何发展客户，拓展市场，服务客户的课程进行培训，同时还可以采取员工调查的方式了解这些有过一定工作经验的人员对客户工作的看法，以及怎样通过培训和通过什么样的培训提高工作技能的建议。

最后，无论是有工作经验的员工还是应届毕业生，他们都是新员工，因此，我们还应就龙江银行的文化理念及岗位职责和规章制度对全体新员工进行培训，以达到“快速融入、认同强化、规范行为、有效激励”的培训目标。

培训需求分析工作的开展以及各种培训需求表格的编制应主要是银行的人力资源部中负责培训的人员来做，培训需求调查表的发放，督促执行以及回收应该得到部门经理的配合，同时部门经理应对本部门的调查情况作出分析，并给予培训部门一定的反馈，培训计划确定之后应报人事总监及负责人事工作的副总进行最后的审核和确认。

2.2培训方案设计及实施

培训方案的设计和实施是员工培训的核心环节。不论是新员工的整体培训还是对柜员的专门培训，培训方案的设计都应考虑一些必需的因素，在这里，我们主要可以运用5W1H的原理，来说明培训计划的几个要素。

所谓5W1H，是由WHY（为什么）、WHO（谁）、WHAT（是什么）、WHEN（时间）、WHERE（在哪里）、HOW（如何进行）六个英文单词的第一个字母组成的，如将其的内涵对应到制定培训计划中来，即要求我们明确：我们组织培训的目的是什么？培训的对象是谁？并由谁负责？授课讲师是谁？培训的内容和重点如何确定？培训的时间期限多久？培训的场地地点在哪？以及采取什么样的方式进行培训等六个要素，此外还应考虑培训的经费预算，这七个要素共同组成企业培训方案的主要内容。

一般的公司培训设计方案主要有整体培训方案和具体培训方案。本方案属于龙江银行的整体培训设计方案，是根据龙江银行的发展战略和发展需求、职位的需求等情况，按照员工的职系（综合管理系列、客户经理系列和柜员服务系列）、员工的资历（新员工和在职员工）以及培训的内容层面（理论知识、心态意识和技能提升）等分类要求，构建的多级培训体系和整体方案。具体方案如下： 2.2.1新员工培训

新员工培训的目的首先是为了使员工了解龙江银行的企业文化和价值观，增进员工的企业归属感，认同龙江银行的“包容文化、

担当文化、高效文化、专业文化”；其次是通过对岗位说明书的讲解，让新员工了解自己的岗位职责，并增进员工之间的互相了解；最后，还可使员工全面的了解公司的规章制度，解决执行中碰到的不必要的麻烦。

新员工的培训内容主要包括企业的发展历史、企业的价值观、企业的发展前景；企业现行的规章制度和流程以及岗位职责、工作条件和物质设备的使用等。这一培训工作应该是在员工入职前进行，主要是通过公司高层管理者的讲解和柜员实地考察的方式让员工对企业有更加深入的了解。 2.2.5柜员系列人员培训

柜员序列的工作人员既包含一线柜员，还包含大堂经理等人员，由于他们处在银行服务的最前端，因此他们的素质和形象对企业

树立优质的品牌形象起着关键作用。

如何通过不断的学习提升更多的金融理财专业知识，为客户提供优质和专业的服务，如何贯彻落实先进的服务理念，如何提高解决各种影响企业形象的突发事件已经成为企业柜员序列人员培训工作的重点。

总结来看，企业柜员序列员工培训的内容主要包括：银行一线员工优质服务意识提升、银行专业客户沟通与投诉处理技巧、银行柜员快乐工作与压力管理、高级金融商务礼仪、银行柜员运营管理实务、银行柜员柜面进阶等。

为了便于上级领导更清晰的了解企业各类人员的培训方案，在这里，将根据以上培训因素将各类培训方

案的具体实施细节汇总到一张大表中，同时还能够突出每类人员的培训重点。

见附录大表1

2.3培训效果评估

培训效果评估是指公司收集培训效果，通过不同的测量工具以衡量、判断培训是否有效的过程。其目的在于为企业选择、调整各种培训活动以及判断其值提供决策依据。

在此，我们利用目前国内外运用最为广泛的柯克帕特里克在的四级评估模型从反应层面，学习层面，行为层面，结果层面四个方面进行评估。

对龙江银行的培训效果进行评估时，可以采用问卷调查法和考试测试法等方法，其次，通过年终投诉率，出错率等评价指标来评价培训的效果。通过《培训意见反馈问卷》(见附录大表

2)的调查和对受训过程中受训人员的学习表现以及考试考核结果的对比和

观察，了解受训人员对培训活动的态度，包括对培训组织，课程安排，培训形式以及培训讲师等的看法，了解培训内容与自身的情况是否相匹配。

通过对受训人员考核成绩和考卷的分析，以及在培训机构组织的考核中的通过率，了解该学员对培训所涉及的理论和技能是否己

经掌握。从而从学习层面进行评估。

通过对参加培训人员的跟踪调查，并结合培训前后员工工作表现等情况，了解参训员工对该项培训价值的评价，培训中学习到的知识和技能是否己在该员工的工作中得到运用，该员工是否发生了积极的变化以及工作绩效是否有所提高等关键的信息。以此来进行行为层面的评估。

除问卷调查外，还配合使用关键事件法对员工进行实际考察，并请该员工的直接领导对其培训前后的表现进行评价。通过社会投诉率等考察培训前后对企业的影响，从而在结果层面上对培训进行评估。

附录：

大表1：建立与各类员工特点相匹配的培训体系

人员类别 培训专项 所有新进员工的都需参加公共基础课的培训。     培训的重点 适应环境的能力 团队协作能力 企业归属感 快速转变角色的能力 培训内容  公司发展历史  企业文化、价值观  公司战略规划、公司规章制度、员工行为规范 培训方式  演示法  团队拓展训练  专题讲座  导师制培训 培训时间  所有员工入职前10天 培训负责部培训地培训预门 点 算  负责部门：银行总部  企业人力资源部 新进员工  讲师：银行主要领导和人力资源部总监  岗位说明书、绩效考核实施办法  职业健康、安全、环境  公司组织结构  团队协作培训        战略管理能力 公共关系能力 财务管理能力 人力资源管理能力 危机处理能力 交流与沟通能力 团队建设能力  《企业发展战略设计与实施》、《预测与决策》 有工作经验  《企业危机管理与风险控制》、《市场风险预测与控制》、《人力资源管理》、《非财务经理的财务管理》       MBA班 专题讨论 沙盘推演 E-Learning 岗位轮换 多层次参与管理  理论学习应该在进驻具体职位前封闭训练一个月  负责部门：  银行人力资源部、党办机构发展部 本部   财经类高校高校  讲师：外部聘请管理 实践讨论 决策能力  市场分析预测与商业敏感能力  《金融学》、《国际金融学》、《货币银行学》  骨干专项培训 应贯穿在工作之后的固定时间进行，也可根据个人需要调整 咨询师及银行界专业人士  《管理沟通课程》、《商务谈判》、《领导艺术》  市场风险控制能力  承受压力的能力   《企业团队建设》 《压力管理》、《职业经理公共关系能力》  《企业信息化管理》 执行企业的相关方针政策，并能够保证为企业前端的业务一般发展提供后备规范企业职能支持；人员 各部门的办事流程。        政治理论素养 逻辑思维能力 团队写作能力 组织协调能力 专业知识理论 创新思维能力 快速的执行力  《金融风险管理》、《企业管理实务》  《银行的绩效管理技术》、《培训师技术》、《岗位胜任力模型和人才测评技术》     脱产培训 学历教育 专题讲座 职业模拟培训  入职后进行为期10天的专业培训  负责部门：  银行人力资源部、各部门经理 本部   讲师：各部门负责人和熟悉企业管理流程的外聘讲师  骨干专项培训  《内部审计师》、《财务管理》、《银行风险控制》  公文筐模拟训练  《企业公文写作》、《创建学习型组织》、《项目 研讨交流 管理》、《赢在执行》 开展金融市场调研、推广，分析和把握未来商业机遇；经营品牌，制定营销策略并有效实施；建立和开拓并有客户销售渠道，与客户经理效管理；系列 保持良好的沟通和联系；分析把握客户需求，成功进行公关和商务谈判；有效解决客户的需求，开展售后服务； 在银行的窗口部门，主要与客为柜员户直接接触，服务客户提供优质并系列 的金融服务，能够解决各种突发事件           零售银行基础知识 个人理财知识 客户管理能力 信息的反馈与交流能力 账款管理能力 营销过程控制能力 公关能力 团队协作能力 执行能力 商业的敏锐力  《客户关系管理》、《客户战略营销》  《应收账款管理与信用风险控制》、《信用管理》  E-Learning  课堂讲授  情景模拟演练  入职后进行为期10天的专业培训  负责部门：  银行人力资源部、市场部负责人、营业部负责人 本部 

 《全过程营销》、《市场营销管理》  操作演练  专题讲座  《渠道销售与管理》、《商务谈判与沟通》  讲师：营业部负责人、市场部负责人和外部聘请的营销专家  优质的服务  熟练的操作技能  过硬的金融、理财知识  《柜员主动服务营销》、 现场工作指《柜员现场控诉处理》《柜《公关营销创新》 导 员服务礼仪实战训练》、 案例模拟  入职后进行为期1个月的礼仪、专业服务训练  负责部门：  银行人力资源部、营业部负责人 本部和柜员现场 

 专题讲座  解决突发事件的能力  《大堂经理营销和服务技能提升》《销售团队建设与管理》、《销售团队经营之道》  讲师：委托外部培训机构 大表2：员工培训项目评估指标体系

评估层次 指标类型 培训的学习状态 指标 出勤率，迟到率，早退率，课堂点头、微笑频率，参与度，私语次数，手机干扰次数，与培训师的沟通次数等 对培训项目、内容、教材、资料、讲师、授课方式、场地、时间安排等的满意度，欲继续培训的比例等 评估方法 问卷调查法 访谈法 观察法 评估主体 评估时间 反应层面 对培训的满意度 培训的基本原理 培训机构 培训结束后 根据项目的培训目标而定，包括知识结构、理论框架、主要原理与概念 测试、问卷调查、根据项目的培训目标而定 出勤率，怠工次数与时间，看病次数，违反操作流程与安全规则，沟通破裂的次数，过多的休息，完成工作的速度等 赞成性反应，工作满意度，态度的变化，对工作职责的理解，员工离职率，对公司的信心，顾客满意度 员工合理化建议，新措施的实施，项目的完成，自设的目标等 合格率、优秀率、返工率，事故数量，工艺熟练程度 预算的变化，单位成本，财务成本，流动成本，固定成本，营业间接成本，运营成本，项目成本节约，事故成本，管理成本，平均成本节约 设备的限制时间，加班时间，完成服务项目的时间，管理时间，培训时间，开会时间，修理时间，效率（以实践为基础），工作的中断时间 员工不满的数量，歧视次数，员工投诉，工作满意度，组织的承诺，员工离职比例 员工升迁的数量，工资增加的数量，参加的培训项目数量，岗位轮调的请求次数，业绩评分的打分情况，工作效率的提高程度 绩效考核 企业运营情况分析 投资回报率 绩效考核 访谈法 观察法 培训机构、学员直接上司、同事、下属 培训结束后三个月或下一个绩效考核期 现场模拟、座谈会 培训机构 培训结束后 学习层面 培训的基本技能 工作习惯 行为层面 员工满意度 员工主动度 工作质量 成本 结果层面 时间 培训机构、学员直接上级、公司营运部、公司财务部 下一个绩效考核期或一年后 工作氛围 发展状态