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浅析空乘服务存在的问题及对策研究
摘要：随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。人力资源以及个人素质作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养合格的空乘人才显得尤为重要。本文在简单介绍空乘服务的发展历程之后，分析了其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应用等等方面进行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出了对策和建议。
［关键词］空乘服务；民航乘务员；现实中的发展；问题与对策
一、引言
二、空乘服务的现状及存在的问题
1乘务员无法满足旅客需求（枕头毛毯、餐食等）
2乘务员对于不同的旅客给予的服务态度有差异
3乘务员不懂与旅客沟通不够人性化
民航服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。但是从笔者自身出发来看，目前国内空乘人员的沟通技巧普遍不高，这种沟通技巧不但体现在语言上，而且体现在身体上，各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。大部分沟通内容靠死记硬背，过于模式化，没有根据乘客的实际需要选择合适沟通方式与内容，更缺少了创新精神和服务至上的精神。
三、空乘服务暴露出的原因分析
1主观原因
1.1乘务员优先给金卡旅客准备
1.2乘务员对旅客重要程度进行比较
1.3沟通语言过多倚重知识点的记忆掌握
2客观原因
1.1公司物资不足
1.2公司对金银卡有标准的服务流程
1.3乘务员工作经验不足
四、空乘服务提升对策措施
1.及时与旅客做好解释工作或给予其他补偿
2.加强乘务员整体服务意识，不差别对待
3.增加乘务员与旅客沟通的技巧培训
五、结束语
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