画鸵萌宠网
中国建设银行对公柜面人员岗位培训教材
（基础知识分册）
2011年6月
目录
1 对公柜面渠道认知 ...................................................................................................................... 1 1.1 对公柜面渠道概况 ............................................................................................................... 1 1.2 对公柜面一日流程 ............................................................................................................... 2 1.3 对公柜面安全管理 ............................................................................................................... 6 2 柜面核算基础知识 ...................................................................................................................... 7 2.1 会计要素............................................................................................................................... 7 2.2 科目和账户........................................................................................................................... 8 2.3 账簿和报告........................................................................................................................... 8 2.4 会计凭证............................................................................................................................... 9 2.5 会计档案............................................................................................................................... 9 2.6 会计印章............................................................................................................................. 10 2.7 核算过程............................................................................................................................. 11 3 资金结算业务认知 .................................................................................................................... 14 3.1 银行结算账户 ..................................................................................................................... 15 3.2 支付结算业务 ..................................................................................................................... 22 3.3 现金管理业务 ..................................................................................................................... 29 3.4 小额无贷户管理 ................................................................................................................. 35 4 柜面日常工作规范 .................................................................................................................... 36 4.1 营业主管工作规范 ............................................................................................................. 36 4.2 普通柜员工作规范 ............................................................................................................. 39 4.3 柜面营销行为规范 ............................................................................................................. 41 5 柜面关键风险点控制 ................................................................................................................ 42 5.1 岗位权限............................................................................................................................. 43 5.2 授权复核............................................................................................................................. 45 5.3 对账 .................................................................................................................................... 46 5.4 现金、重空和会计印章 ..................................................................................................... 47 5.5 网点上门服务 ..................................................................................................................... 50 5.6 柜面票证审核 ..................................................................................................................... 51 6 对公网点应急处理 .................................................................................................................... 52 6.1 服务应急预案 ..................................................................................................................... 52 6.2 媒体应对处理 ..................................................................................................................... 55 6.3 客户投诉处理 ..................................................................................................................... 57
1 对公柜面渠道认知
1.1 对公柜面渠道概况
一、对公柜面渠道的概念
商业银行对外销售金融产品和提供金融服务需要通过网点柜面、自助终端、网上银行、手机银行、电话银行等渠道完成。网点柜面渠道，是指以物理状态存在，以柜台、销售理财区、客户引导区、客户等候区等设施为各类客户提供金融服务的物理渠道。
对公柜面渠道是网点柜面渠道中服务对公客户的部分，是我行服务对公客户，处理对公客户日常资金收付、销售资金结算产品或服务的重要渠道。对公柜面渠道和对公柜面人员是我行宝贵的营业资源，对于建行对公业务发展起到了重要的作用。
二、对公柜面渠道的功能 对公柜面的主要功能有：
（1）对公产品（存款类产品、贷款类产品、支付结算类产品、对公新产品）的记账核算、信息维护、功能签约等业务操作；
（2）资金结算和现金管理产品的营销； （3）对公小额无贷户的营销、管理和日常维护；
（4）与提供上述产品和服务相关的公用类业务操作（如：柜面岗位设置、现金、重空等）。
在服务对公客户的过程当中，对公柜面还需要做好风险防范工作，确保银行和客户资金安全。
三、对公柜面人员能力素质要求
对公柜面人员所具备的能力素质及掌握的知识应能满足履行柜面岗位职责的需要，保障对公柜面渠道充分发挥服务和营销优势。
（一）对公柜面人员应具备的能力素质主要有：
1.具备良好的职业素养。要热爱银行工作和对建设银行文化有认同感，具有高度的工作责任心、协作能力和服务意识，掌握从事银行工作所需的基础知识和工作技能，具备不断学习提高及实践应用的能力。
2.具有合规意识和风险意识。要具备制度和政策执行力，按章操作，恪守职业道德，熟悉柜面操作风险点和风险环节，时刻保持风险警惕意识。
3.具备熟练的业务操作能力。熟练掌握总分行对公柜面制度要求、会计核算基本内容和具体交易操作流程。
4.具备良好的沟通能力和营销能力。熟悉资金结算产品内涵和销售技巧，能够有效同客户进行沟通交流并挖掘客户需求，能够积极主动的向客户推介资金结算产品和提供优质服 1
1
柜台又分为高柜柜台和低柜柜台，高柜柜台一般指银行网点的封闭式柜台区域，主要处理与现金收付有关的业务；低柜柜台指开放式柜台区域，主要受理转账、信息维护、功能签约、理财等非现金业务.在此区域客户和银行工作人员之间没有防弹玻璃间隔，可以更方便的互相交流和沟通。
1
务。
（二）对公柜面人员应掌握的业务知识主要有：
1.基础业务知识。要具备履行岗位职责所需的基本素质和掌握银行业务基础知识，主要包括：基础通用金融知识、基本会计核算知识、支付结算及现金管理基础知识、风险防范基础知识等。
2.业务操作知识。要掌握与对公客户有关的具体银行产品或服务的业务操作流程，主要包括：公用业务操作、单位存款和贷款业务操作、支付结算业务操作、对公新产品（尤其是新资金结算和现金管理产品）的具体业务操作。
3.产品营销知识。要掌握完成客户发掘和产品营销所需的产品知识及营销技巧，主要包括：资金结算产品功能、产品目标客户群体定位、产品优势及卖点、营销话术和客户维护技巧等。
1.2 对公柜面一日流程
1.2.1 日始处理流程 一、班前检查
1.营业网点大门的钥匙和110布控撤防都必须实行双人分管，当日当班人员提前至少半个小时到达营业场所。
2.值班的工作人员在进入大门之前，首先检查门、窗、锁具有无异常情况，无误后，打开大门，开启照明电源。查看防盗报警装置无异常后进行撤防；观察营业大厅内有无不安全迹象。
3.安全员开启监控设备时，要查看电视监控主机是否正常，各摄像位置是否正确；镜头监控画面是否清晰；存储时间是否完整。检查完毕后，同时登记《营业场所每日安全检查记录簿》。
4.打开营业联动门，检查各消防器材和外置电器线路是否正常。 二、与押运公司进行现金箱交接
1.运钞车到达前，关闭网点后门和边门，防卫器械配备到位。由保安人员对门前的运钞车泊位进行清场和安全检查，接通远程监控按钮，做好接钞准备工作。
2.运钞车到达后，接箱人员须按规定核验运钞车的车型、车号及随车业务人员身份证件（随车业务人员、押运人员须按规定佩戴胸牌）。
3.接箱柜员核实后，打开通勤门接入钞箱，押运人员及随车业务人员将现金尾箱运到网点现金柜台内，该项操作必须在监控下进行。
4.现金柜员及其他人员双人检查现金箱、锁具或现金包袋的一次性锁号，无误后与随车业务人员双方双人在《尾箱交接登记簿》上做好交接记录。 2
2
现金柜员负责集中处理网点柜员之间、网点与金库之间的现金调拨。现金柜员在CCBS系统中具备“现金管理员”标志和拥有现金调拨权限，网点非现金柜员不得在系统中设置“现金管理员”标志和配置现金调拨权限。
2
三、网点及柜员签到
打开终端，输入da,然后输入密码进行网点日启，日启完成后退出，再由柜员输入du,输入逻辑终端号后,经A级柜员授权，进行网点签到和柜员签到。
四、柜员尾箱移交清点
1.由营业主管与现金柜员双人打开现金箱，现金柜员必须清点普通柜员款包数量，营业主管与现金柜员对箱内的柜员款包数量完整性负责。
2.现金箱开启后，由柜员向现金柜员请领款包。
3.当班柜员无现金款包的, 现金柜员将其他柜员卸载的尾箱加载给此当班柜员。尾箱移交时，交出人、接交人、监交人同时在场，当面清点无误。
五、现金和重空调拨、重要物品交接
1.现金柜员根据当日当班柜员的现金和单证需求量发起调拨交易，将需要调拨的现金和重要单证运送至调入柜员处。
2.调入柜员对现金进行卡把，对单证进行号码和份数核对，无误后进行系统确认。柜员对成把现金必须逐张清点。
3.双方在调拨单上签章确认，严禁柜员间私自借款、还款或其他逆程序操作。 4.重要物品交接必须交出人、接交人和监交人三人同时在场，交接必须在网点监控范围内进行。
5.印章与重要物品交接必须在《印章与重要物品登记簿》上登记，临时交接应在《会计工作人员交接登记薄》上登记。
六、报表下载打印
1.根据实际业务需要，由指定柜员打印各类工前报表，对于各种失败报表要特别关注。 2.每日由营业主管对内部账余额表和日计表进行核检，检查是否有异常挂账，不合理挂账，重点关注暂收暂付类款项，发现异常挂账，应及时查找原因进行处理。
3.通过每日对报表的检查，可以及时发现异常情况，规范业务处理，对提高风险防范能力具有重要意义。
七、准备营业
柜员将现金、重要空白凭证和印章按指定位置放置，调整印章日期到当前营业日，检查设备（点钞机和打印机等）运行是否正常，准备营业。 1.2.2 日间处理流程
营业期间柜员应始终坚持“以客户为中心”原则，严格按照相关规定进行规范化操作，始终向客户提供优质、高效、便捷的标准化服务，提高客户满意度。柜员在整个营业期间应严格执行各项规章制度和内控管理要求，并根据实际情况受理客户需求或内部事项处理，并特别注意以下重点环节：
1.逐笔办理对外业务，一笔一清，受理业务前确保桌面整洁无现金。
2.柜面人员应主动服务，积极引导客户规范填单,但不得代客户填写票证。要认真审核 3
3
各业务事项的具体处理流程请阅读教材的操作知识分册。
3
客户提交的交易票证，确保要素填写合规和防止受理伪造变造票证。
3.业务办理过程中所收取的现金应放置在桌面客户目光可及处，该笔业务处理完成前，不得将其与尾箱现金相混。
4.经办柜员应对机打票证上的关键交易信息（如：金额、户名、账号等）进行认真核对，准确无误后，加盖正确的会计专用章，将回单及时交予客户，将银行记账凭证及附件按流水顺序放入当日凭证中。
5.需向客户支付现金时，应将现金用点钞机进行计数和鉴伪，并提请客户注意计数、鉴伪全过程和离柜前的仔细核对。
6.经整点收入的现金，分金额入屉、入箱、入保险柜保管。
7.授权人员应认真做好相关授权业务的授权操作，发生授权业务时，授权人员在系统中进行授权操作前，必须对该笔业务的真实性、合规性和准确性进行认真检查和核实。严禁未审核相关凭证、证件、就对业务进行授权，严禁授权流于形式。
8.营业期间，安全员必须随时查看监控运行情况，如有异常立即报告管辖行保卫部门。 9.营业期间，柜员如需临时离柜，应先将暂停牌放于窗口台面（应根据营业场所实际情况，在客户较少时临时离柜办理其他事务），将现金、重空、印章、业务凭证等放入柜（箱）上锁保管（锁后钥匙随身携带），然后按Ctrl + L临时退出操作系统。最后，检查柜台桌面及地面周边区域，无异常情况后方可离开柜台。
10.在午间或其他相对空闲时间，柜员可进行试结账操作，对现金及重要单证余额进行账实核对，以减少日终出现差错的查找时间，提高日终工作效率。 1.2.3 日终处理流程 一、结账前准备
1.在停止对外营业前一小时左右，柜员将适量的大额现金（或兑入的零散币、残损币）等调拨至现金柜员，避免日终集中处理。
2.临近日终，柜员应及时查看、处理需手工处理的渠道来账信息，如有未处理落地信息，柜员启相关交易进行查询、打印，及时处理。
二、柜员尾箱清点
1.柜员处理完所有对外业务后，启动相关交易分别打印尾箱登记簿和重要空白凭证登记簿，根据登记簿的金额、张数，对尾箱内现金和重要空白凭证进行清点整理，做到账、实、簿三相符。
2.清点现金时先点大数,后点小数，清点重空凭证时需核对张数及号码。柜员按“五好钱捆”标准（点准、挑净、蹾齐、扎紧、盖章清晰）将成捆现金打捆。
三、现金、重空凭证调拨
1.现金及重空凭证核对无误后，启动交易进行试轧账，柜员试轧账成功后，通知现金柜员进行超额现金的调拨，告知应调拨的面额和数量。
2.现金柜员启交易录入后，依次办理现金交接，现金柜员对成捆现金卡把（不成捆的当场清点）无误后，由柜员确认打印调拨清单，双方在调拨单上签字确认。
4
3.现金柜员将现金放入款包（箱）内，调拨单随现金柜员当日传票上传。营业中，现金柜员应及时监督查看柜员库存情况，做好现金和重空凭证的调拨工作。
四、柜员结账、现金柜员尾箱换人复核双人封箱
1.柜员在完成超额现金调拨后对尾箱内剩余现金及重要单证进行清点，并与系统核对一致。
2.柜员进行正式轧账后，打印库存现金登记簿及重要空白凭证登记簿，将现金、重要空白凭证、印章放入款箱（包）内上锁。
3.现金柜员将尾箱内的现金及重要单证与系统核对，正确无误后进行结账。
4.在现金柜员完成尾箱全部清点并与系统核对一致后，由现金业务主管对整捆整把的现金“卡把”并“抽把”复点，人民币零散现金不再逐张复点，现金业务主管复点后与现金柜员双人封箱上锁。
五、柜员尾箱交接
1.普通柜员款箱（包）封包后，与现金柜员办理款包交接，采用固定使用模式的，需要定期进行交叉平移。
2.现金柜员收到所有柜员的款包后，与现金业务主管一起复点款包数量，并将款包放入箱内双人上锁。
六、与押运公司现金箱交接
1.现金押运车到来之前，保安人员需对网点门口进行清场确保网点附近没有可疑迹象。 2.保安人员按下远程监控按钮，并通知值班人员做好交接准备工作。
3.运钞车到达后，网点送箱人员须按规定核验运钞车的车型、车号及随车业务人员身份证件（随车业务人员、押运人员须按规定佩戴胸牌）。
4.核对无误后，与随车业务人员在监控镜头下办理交接手续。随车业务人员双人检查现金箱、锁具或现金包袋的一次性锁号，无误后网点送箱人员与随车业务人员双方双人在《尾箱交接登记簿》上做好交接记录。
七、账务核对、日终重点检核
柜员对当天“运送中现金”、“同城票据清算”、“待处理结算款项”等科目内容进行检查，对余额应为“0”的内部账查看是否有余额，相关内部账是否有异常挂账情况。检查核对上日的交换、汇划挂账是否已清算。督促柜员在日终轧账前，对当日及上一工作日的交换汇划来账和往账的相关退回报文进行查询、打印并及时进行账务处理或事务回复。打印自制凭证清单，以免影响机构的日终结账。
八、流水勾对、工后整理、凭证上缴
1.柜员按照业务办理的顺序整理凭证，日终结账后根据打印的账务性流水清单和非账务性流水清单进行流水勾对。
2.对公业务柜员和综合柜员直接换人勾对业务流水，本人不再勾对业务流水。 3.勾对正确无误后将整理完毕的凭证上交凭证整理人员。
4.日间已经提前部分打印和勾兑流水的，日终可按余下业务顺序（按页）打印并勾对，可不再对已勾对业务的流水清单重复打印和勾对，但最后一张柜员的流水清单必须显示实际的“柜员结账时间”。
5
5.如有冲正业务,柜员必须重新打印全部流水清单，再行勾对。 6.勾对后对公业务柜员流水清单应加盖本人和换勾对柜员的名章。 九、机构轧账签退
1.A级柜员和普通柜员均可执行机构结账，如由普通柜员执行结账的，须经A级柜员授权后方可进行。
2.A级柜员启交易查询所有柜员是否已结账并正常签退,在确认所有当班柜员均已结账、签退后，进行日结。
3.打印柜员结账清单，机构签退打印机构签退清单。 4.网点签退后直接退出系统关闭电源即可。 十、网点卫生整理
1.营业结束后关闭终端、打印机以及点钞机等设备电源，对各自负责的区域进行卫生整理。
2.柜员打扫营业柜台卫生，将整理出的废纸统一放置，检查终端、打印机、点钞机等设备电源是否已关闭。
3.对在当日营业期间整理出的废纸应放置固定位置一周后再作粉碎处理或作保密资料保管。
4.安全人员离开前，检查营业场所，并对防盗报警装置进行设防，关闭电源，关闭大门。
1.3 对公柜面安全管理
对公柜面相关的安全保卫工作管理制度包括金库守护制度、押运制度、防卫器具管理及使用制度以及营业场所安全管理制度。主要内容有：
1.实行安全工作责任制。营业网点设兼职安全员，负责网点的安全管理和日常安全防范工作。
2.营业网点在营业期间，备用金和收入的大宗现金，不得放置在桌面等明处，必须锁入保险柜或现金箱内。
3.营业网点每天安排人员接送款，营业前负责将款箱接到营业柜台内，营业终了负责将现金送上运钞车。
4.非营业室工作人员，不得随意进入营业室内。因公需进入营业室的，须经过批准，进行登记后方可进入。上级行检查人员，需由本行有关人员陪同，持介绍信和本人证件，登记后方可进入检查。
5.营业期间要加强通勤门的管理，营业室工作人员进出时，要随开随锁。钥匙或密码指定专人保管，钥匙营业期间不得带出营业室。
6.营业场所的电视监控按照安全保卫相关规定实行营业期间全过程录像，营业场所的录像资料保存期要达到相关制度规定的最低保存期限。
7.营业网点安装的应急报警按钮，在发生盗窃、抢劫等外部侵害等紧急情况时方可使用。除上述情况外，任何人都不得随意触动应急报警按钮。应急报警设施应定期检测，保持良好状态。
6
8.每天营业结束清场后，须开启防盗报警进行布防。每天上班时，首先撤防，然后方可进入网点。每天布防和撤防时间，要进行登记。
9.营业场所应按照安全保卫相关规定配备防卫器具。
10.营业场所要制定防火安全制度，建立义务消防队（组），担负火灾扑救和抢救人员、疏散物资等任务。按照规定配置消防器材，经常进行检查。
11.营业网点对防抢劫、防盗窃、防诈骗、防挤兑、防火等突发事件，应制定切实可行的应急预案。一旦发生突发事件，立即按应急预案处置。
12.营业终了，要进行全面检查。首先检查现金、章、证是否入库保管。然后进行清场检查，确定无异常情况后，关闭水、电、门、窗，布防撤离。
2 柜面核算基础知识
会计核算是指以货币为计量尺度，对企业的生产经营活动进行连续、系统、标准化记载的过程。会计核算必须以实际发生的经济业务事项为依据，禁止以虚假的经营活动或经营资料进行会计核算。
为记录建设银行的经营活动，首先要按照会计要素设置会计科目，其次在会计科目之下开立账户，然后根据原始的交易凭证、申请书、服务协议等资料通过记录会计账簿的方式对账户交易情况或其它银行经营事项进行记载，然后汇总会计账簿中的信息形成财务会计报告，最终通过财务会计报告反映银行某时点的财务状况或某时期的经营成果。建设银行对公柜面人员应掌握与会计要素、核算科目及账户设置、凭证、会计账簿及会计报告等内容相关的基础核算知识。
2.1 会计要素
会计要素是会计核算的内容，是会计核算对象的具体化，是用于反映企业财务状况或经营成果的客观指标。我国《企业会计准则》将会计要素界定为六个：资产、负债、所有者权益、收入、费用和利润。按我行情况，这六个要素的主要内涵是：
1.资产：指建设银行过去的交易或事项形成的，由建设银行拥有或者控制的、预期会给建设银行带来经济利益的资源，例如：存央行准备金、企业贷款。
2.负债：指建设银行过去的交易或事项形成的、预期会导致经济利益流出建设银行的现时义务，例如：客户存款。
3.股东权益：指建设银行资产扣除负债后由股东享有的剩余权益。其来源包括股东投入的资本、直接计入股东权益的利得和损失、留存收益等。
4.收入：指建设银行在日常经营活动中形成的、会导致股东权益增加的、与股东投入资本无关的经济利益的总流入。
5.费用：指在日常经营活动中发生的、会导致股东权益减少的、与向股东分配利润无关的经济利益的总流出。
6.利润：指建设银行在一定会计期间的经营成果，包括收入减去费用后的净额、直接计
7
入当期利润的利得和损失等。
2.2 科目和账户
会计科目与账户，是在从事会计工作时，必须设置及记录的两个项目。设置会计科目，是开设账户的前提和分类依据，而开设账户，是进行具体账务处理、反映会计科目变动及余额情况的前提。两者相辅相成、缺一不可。
一、会计科目
按照经济业务的内容和经济管理的要求，对会计要素的具体内容进行分类核算的项目，称为会计科目。
建设银行会计科目分为表内科目和表外科目两大类，其中，表内科目分为资产类、负债类、共同类、所有者权益类、损益类5大类；表外科目核算或有事项及需要备忘或控制的业务事项，用于提供一些需要辅助说明的补充信息，主要包括债券类、待收贷款利息类、重要空白凭证类和有价单证类等。
二、账户
账户是根据会计科目开设的、分类连续记录各项经济业务、反映会计要素增减变化情况和结果的一种载体或工具。
1.建设银行会计账户，根据核算的详细程度不同，可分为总分类账户和明细分类账户；根据开户的对象不同，账户可划分为内部账户和外部账户。
2.内部账户是指根据建设银行自身业务经营管理或会计核算的需要，按照统一标准设立、用于核算银行内部会计事项的账户。外部账户是银行在业务经营中针对外部客户设立的账户，如客户存款账户、贷款账户等。开立外部账户特别是单位人民币银行结算账户时，必须符合中国人民银行的有关规定。
2.3 账簿和报告
一、会计账薄
会计账簿是用来按照交易或经济活动的发生时序，全面、分类、分层次地记录具体会计活动的账页或登记簿。设置并登记会计账簿，是连接原始凭证和会计报告的关键中间环节。建设银行会计账簿由总账、明细账、流水账和登记簿组成：
1.总账：按照会计科目设置，每日按会计科目借、贷发生额分别记载，并结出余额的账簿。
2.明细账：按照账户连续记载各项交易的明细记录。
3.流水账：按照业务发生时间的先后顺序按日逐笔登记的账簿。
4.登记簿：为了对某些业务备忘、控制和管理而设置的辅助性会计账簿。其设置原则为，现有交易和核算系统或其他会计手段产生的信息无法满足备忘、备查和备核等管理要求时，设置相应的会计登记簿。
二、财务会计报告
8
指本行对外提供的反映本行某一特定日期的财务状况和某一会计期间的经营成果、现金流量等会计信息文件。财务会计报告包括会计报表及其附注和其他应当在财务会计报告中披露的相关信息和资料。会计报表至少应当包括资产负债表、利润表、现金流量表等。财务会计报告使用者包括投资者、债权人、政府及其有关部门和社会公众等。
2.4 会计凭证
一、会计凭证
会计凭证是为记载交易信息、明确经济责任，按一定格式印制或打印的、据以登记会计账簿的原始书面资料。
1.会计凭证分为原始凭证和记账凭证。记账凭证应根据原始凭证填制，对于具备记账凭证基本要素的原始凭证，可作为记账凭证使用。
2.会计凭证填制总体要求：要素齐全、内容完整、反映真实、数字准确、字迹清晰。 二、会计凭证与会计账薄
取得会计凭证之后要根据凭证记载信息登记会计账簿，因为每张凭证只能记载单笔交易内容，所记载的信息是零星的，不能全面、连续、系统地反映银行一定时期内某一类或全部类别经营情况，并且不便于日后查阅。因此，要在获得凭证基础上，登记会计账簿，把分散在会计凭证上的大量账务或非账务信息加以汇总集中和归类整理。然后，进一步根据会计账簿编制财务会计报表，为企业内部经营管理或外部投资者提供重要参考决策信息。
2.5 会计档案
一、定义
会计档案指各级行在办理各项业务活动中形成的具有查考利用价值的会计资料，是记录和反映建设银行经济业务活动的重要史料和凭证，是建设银行档案卷宗的重要组成部分。
二、分类
1.按会计档案性质划分，建设银行会计档案包括会计凭证、会计账簿、财务会计报告及其他会计档案。会计工作有关的政策、制度、办法等文件材料，属于文书档案管理范畴，不纳入会计档案管理。
（1）会计凭证：原始凭证、记账凭证。
（2）会计账簿：总账、明细账、流水账、登记簿、固定资产卡片及其他会计辅助账簿。 （3）财务会计报告：会计报表、会计报表附注、财务情况说明书。
（4）其他会计档案：会计档案移交清单、会计档案保管清册、会计档案销毁清册、开销户资料、会计检查资料、会计应用系统开发和修改的业务需求等文档资料及其他应归档的会计资料。
2.按会计档案载体划分，会计档案分为以纸介质保管的纸质会计档案和以磁盘、光盘、磁带等存储介质保管的电子会计档案。电子会计档案在查考利用方面与纸质会计档案具有同等效用。
9
（1）纸质会计档案分类：业务处理过程中手工填制的会计档案；由有关会计应用系统打印的会计档案。
（2）电子会计档案分类：会计应用系统产生的会计处理过程性或结果性数据，可直接导入电子档案系统保管的电子会计档案；将纸质会计资料扫描，相关信息存储至磁盘、光盘、磁带等介质而形成的电子会计档案。
三、管理原则
（1）安全保密原则。会计档案必须妥善保管，采用不同介质保管的会计档案应制定针对性的安全保密措施。要建立健全档案查阅手续，谨防档案遗失或泄密。
（2）方便查阅原则。会计档案必须有序整理，有序保管，建立完备、快捷的档案索引，以满足查询和打印的需要。
（3）成本效率原则。充分利用先进技术，推行会计档案保管、查阅的电子化、网络化，以降低成本，提高管理水平。
（4）集中管理原则。会计档案管理应与会计集中管理程度相适应，由县级支行（含）以上会计机构后台集中管理。
四、保管
会计档案分为永久保管和定期保管两种，定期保管包括3年、5年、15年三档。会计档案保管期限从会计档案形成的次年度算起。根据各行档案使用需要和库房条件等实际情况，可以适当延长保管期限，但不得缩短。同时保管纸质、电子会计档案的，电子会计档案保管期限不得短于纸质会计档案的保管期限。
2.6 会计印章
一、定义
会计专用印章指在办理本外币会计业务过程中，为确认并表明会计业务的合法有效或处理状态，在会计凭证、会计报表、票据、函件、证实书以及其他会计资料上加盖的印章。会计专用印章是明确银行对内、对外权责关系的重要依据。
二、种类和适用范围
1.财务专用章：用于向人民银行、同业其他银行或本行经费账户开户行存取款项的印信。 2.业务用公章：用于签发储蓄存单、存折、债券收款单等重要单证；对账单、利息回单、托收回单等各种业务回单；确认书、证实书、联系书、印鉴卡及相关开户资料、业务查询查复书、挂失申请书等各种通知书、联系书。
3.结算专用章：用于办理票据贴现、转贴现、再贴现业务提示付款；发出、收到托收凭证；结算业务的查询查复等。
4.票据清算专用章：用于办理票据交换，提出收、付款凭证。
5.票据受理专用章：用于受理客户提交非本行票据时，尚未进行转账处理的各种凭证回单，该章须刻有“收妥抵用”字样。
6.办讫章：用于确认已记账或处理完毕的表内、表外转账、现金业务的票据、凭证及通知、回单等。
10
7.汇票专用章：用于签发全国银行汇票和承兑银行承兑汇票；办理商业汇票转贴现和再贴现时的背书等。他行代理我行签发银行汇票使用代理汇票专用章。
8.本票专用章：用于签发银行本票。
2.7 核算过程
2.7.1 基本规定
1.会计核算以权责发生制为基础，核算主要内容包括各单位在生产经营或者预算执行等过程中发生的，并能够引起资金增减变化的事项（如：现金的收付、财物收发结存等），或者虽不能引起资金的增减变化，但需要在会计账簿中记录反映的各种事项（如费用的合理分摊分配，有关账项结转等），上述事项都应当办理会计手续，进行会计核算。具体包括以下内容：
（1）款项和有价证券的收付； （2）财物的收发、增减和使用； （3）债权债务的发生和结算； （4）资本、基金的增减；
（5）收入、支出、费用、成本的计算； （6）财务成果的计算和处理；
（7）需要办理会计手续、进行会计核算的其他事项。
2.会计核算以人民币为记账本位币。业务收支以人民币以外的货币为主的单位，可以选定其中一种货币作为记账本位币，但是编报的财务会计报告应当折算为人民币。
3.会计工作以公历1月1日起至12月31日止为一个会计年度。会计记账采用借贷记账法。表外账可采用单式记账法，以“收入”、“付出”为记账符号。
4.人民币业务会计核算以“元”为单位，元以下计至分，分以下四舍五入。
5.对所发生的业务事项，应填制或取得会计凭证，按账户登记明细账，按会计科目登记总账，并根据总账、明细账和登记簿等有关资料编制会计报告。 2.7.2 结计利息 一、 利率换算
1.月利率（‰）＝年利率（%）÷12 2.日利率（‱）＝年利率（%）÷360 二、计息方法
1.积数计息法按实际天数每日累计账户余额，以累计积数乘以日利率计算利息。 计算公式为：利息＝累计计息积数×日利率； 其中，累计计息积数＝账户每日余额合计数
2.逐笔计息法按预先确定的计息公式逐笔计算利息。在不同情况下可选择不同的计息公
11
式：
（1）计息期为整年（月）的，计息公式为： 利息＝Σ[本金×年（月）数×年（月）利率]
（2）计息期有整年（月）又有零头天数的，计息公式为： 利息＝Σ[本金×年（月）数×年（月）利率+本金×零头天数×日利率]
同时，银行可选择将存期全部化成实际天数计算利息，计算公式为： 利息＝Σ[本金×实际天数×日利率]
三、计息/结息规定
1.单位活期存款计结息采用积数计息法，按日计息，按季结息，计息期间遇利率调整分段计息，每季度末月的20日为结息日。
2.单位定期存款采用逐笔计息法，按计息期合计年数或月数计算利息。计息期有零头天数的，零头天数按实际天数计算利息。定期存款期限按存入日计算，在到期月份有对应日期的，以到期月份对应日为到期日；没有对应日期的，以月底为到期日。定期存款如遇提前支取，提前支取部分按支取日挂牌公告的活期存款利率计息、不分段计息。
3.定期存款到期日为节假日，在节假日前最后一个营业日支取，应扣除到期日与支取日之间的天数(算头不算尾)按约定利率计算的利息。 2.7.3 中间业务收入 一、基本概念
中间业务是指银行为客户办理资金收付及其他委托代理事项、提供各种金融服务的业务。在办理这类业务时，银行既不是债务人也不是债权人，而是处于受委托代理地位，以中间人身份进行各项业务活动。中间业务收入主要包括：结算业务收入、财务顾问收入、电子银行业务收入、代收代付业务收入、代理保险业务收入等。
二、确认规则
1.确认当期中间业务收入时，必须满足《中国建设银行基本会计政策》规定的下列条件：（1）收入的金额能够可靠地计量；（2）相关的经济利益很可能流入本行；（3）交易完工的进度能够可靠地确定。
2.中间业务收入的确认期间应与义务承担期间相配比，凡是当期已经实际提供服务的中间业务，不论款项是否收到，都应作为当期收入予以确认；凡是不属于当期的中间业务收入，即使款项已在当期收到，也不应确认为当期收入。
3.对于我行当月收取的、当月履行了部分义务需分期递延确认的中间业务收入，应自义务履行之日起至当月末日止按日计算，按月确认。
4.对于需要预计确认的中间业务收入，要本着谨慎性、实质重于形式的原则进行确认和计算，当合同收入金额不能可靠预计时，应于实际收到款项时确认收入。
5.对于保函等见证保证类中间业务收入，应按照权责发生制原则在受益期内合理递延或预计确认。
三、核算方法
12
在会计核算上，应根据不同的确认方式，区分不同中间业务收入的核算方法。具体包括： 1.对于收取时直接确认的，由核算部门直接办理中间业务收入入账手续，如挂失手续费、汇划手续费等。
2.对于同一会计期内（同一个月内）逐笔收取的，由核算部门直接办理中间业务入账手续。
3.对于跨月逐笔收取、按年或按协议收取的，应按受益期分期确认中间业务收入。 4.对于需要预计或递延的，要按受益期分期确认中间业务收入。 四、中间业务收入确认流程
对于需预计或递延的中间业务收入，按以下流程核算：
1.业务部门初步确认：签订中间业务合同时，公司、个金、国际、机构、电子银行等中间业务产品归口管理部门，应按中间业务收入确认规则进行初步确认，经部门负责人审批后，连同相关合同、协议复印件提交会计部门。
2.会计部门审核确认：会计部门应按照中间业务收入确认规则，判定中间业务收入确认的合理性。如有异议，应主动与归口业务部门联系、沟通，无误后，进行账务处理。 目前，CCBS系统对部分收费时间、义务承担期间规定统一、标准的中间业务收入（如：银行卡年费、账户管理费等）实现了自动递延核算；对于部分因合同规定的收费时间、义务承担期间差别较大，无法由系统自动计算递延或预计的中间业务收入，由会计人员根据相关规定进行收入确认。 2.7.4 错账调整 一、基本概念
错账调整是指由于网络及系统运行、柜员操作错误等因素造成的账务数据错误后，人工进行纠正的行为。错账调整包括当日错账冲正和隔日错账冲正。
二、基本规定
1.错账冲正处理依据为原始记账凭证、原始交易流水或明细账。 2.错账冲正必须严格执行审批制度。
3.对于跨系统发生错账应协商解决，有争议的未决事项提请人民银行裁定。 4.存、贷款账户进行错账冲正时应同时调整利息或利息积数。 三、错账冲正方式
1.当日错账由原操作柜员根据原凭证录入错账流水号，经授权后予以冲正。冲正后，可以重新做正确交易。
2.隔日错账必需填制错账冲正凭证，注明错账日期，并经有权授权人审批后启动隔日冲正交易办理。
3.下列交易产生的错账，必须通过反向交易或通知对方退回款项的方式进行错账处理，不得进行冲正。
（1）对公客户通过大额支付系统、小额支付系统及行内汇划等途径办理电汇业务后，均不得用冲正交易处理，只能采取有关风险防范措施并收回款项后进行反向账务调整。
13
（2）对不应该注销的账户，应采取恢复原账户、重新开户或补正应销账户等不同的措施进行处理。特殊情况须通过严格的授权、审批后，将该账户的收付款项通过应收应付款科目挂账进行账务调整。
（3）因系统不稳定、网络故障等原因形成的异地存取款错账（记账未成功或重复存取款等），不应冲正的电子汇划等业务形成的单边账，按总行有关网间业务错账处理办法进行账务调整。
3 资金结算业务认知
广义上的资金结算业务是指以银行为中介，依托银行网点或电子银行，为社会经济活动中的单位客户提供的以货币给付、资金管理、信息报告为核心的工具、产品和服务。资金结算业务是银行最传统、最基本的职能，也是银行核心职能之一，是市场经济运行的基础。
一般来讲，支付结算业务可以认为是狭义的资金结算业务，通过汇票、本票、支票、银行卡、汇兑、委托收款、托收承付（俗称“3票1卡3方式”）等结算工具或结算方式帮助市场经济活动参与者完成资金清算和货币给付的行为。
近年来，随着客户需求不断变化，市场不断发展、产品不断创新，为满足客户更高层次的资金管理需要，以资金结算服务为基础和切入点，以信息技术为手段，以满足客户个性化、多元化、综合化的需求为目标的银行资金结算高端产品——现金管理服务——应运而生并迅速得到发展。例如，银行可以根据客户内部财务管理需要，对客户账户在一个周期（如：天、星期、月等）内实际可以对外支付的金额进行限制，从而帮助客户合理控制自己的支出；又比如，银行通过各种渠道（柜面、网上银行、电子回单柜等）为客户提供账户余额、交易明细、累计支出金额等账户信息报告，从而为客户管理内部资金提供更好的决策参考。
从上面所举的例子可以看出，银行为客户提供的资金结算和现金管理服务不仅仅限于开立结算账户、存取款以及转账，而是包含比单纯的支付结算服务更加丰富的内涵，可以从更广的方面满足客户财务管理的需要。银行所提供的支付结算业务基本是相同的，但每家银行可以有自己特色的资金结算和现金管理产品。“支付结算业务”、“资金结算业务”以及“现金管理业务”三者的比较如下：
交易业务类别 无纸化程度 支付结算 资金结算 现金管理 低 高 高 系统和网络依赖程度 低 中 高 包含产品类别5 收付款产品 传统类 √ √ √ 其他 √ √ 流动性产品 √ 信息报告产品 √ 投资理财产品 √ 产品整合程度 低 中 高 产品个性化程度 低 中 高 价值创造程度 低 中 高 4
4 5
现金管理（Cash Management）中“现金”（Cash）的概念不止包括现钞，也包括活期存款。 具体产品种类请阅读培训教材产品知识分册。
14
3.1 银行结算账户
人民币银行结算账户是指银行为存款人开立的用于办理现金存取、转账结算等资金收付活动的人民币活期存款账户。结算账户是存款人办理存、贷款和资金收付活动的基础。结算账户集中反映整个社会经济活动资金支付结算的起点与终点，也是一切经济活动资金往来的基础。存款人进行各项经济活动所产生的支付结算，主要都是通过结算账户之间的资金划转完成。
结算账户按照客户性质的不同，可分为单位银行结算账户和个人银行结算账户。单位银行结算账户是指存款人以单位名称开立的银行结算账户，个体工商户凭营业执照以字号或经营者姓名开立的银行结算账户纳入单位银行结算账户管理。单位银行结算账户按用途分为：基本存款账户、一般存款账户、专用存款账户、临时存款账户。 3.1.1 基本规定
1.账户开立有关规定：
（1）单位银行结算账户的存款人只能在银行开立一个基本存款账户。
（2）存款人应在注册地或住所地开立银行结算账户。符合规定可以在异地（跨省、市、县）开立银行结算账户的除外。
（3）存款人可以自主选择银行开立银行结算账户。除国家法律、行政法规和国务院规定外，任何单位和个人不得强令存款人到指定银行开立银行结算账户。
（4）银行结算账户的开立和使用应当遵守法律、行政法规，不得利用银行结算账户进行偷逃税款、逃废债务、套取现金及其他违法犯罪活动。
2.银行应依法为存款人的银行结算账户信息保密。对存款人开立银行结算账户的存款和有关资料，除国家法律、行政法规另有规定外，银行有权拒绝任何单位或个人查询。
3.中国人民银行是结算账户的监督管理部门，通过人民币银行结算账户管理系统和其他合法手段，对结算账户的开立、使用、变更和撤销进行监督检查。
4.中国人民银行对存款人开立基本存款账户、临时存款账户（因注册验资和增资验资开立的除外）、预算单位开立专用存款账户、合格境外投资者在境内从事证券投资开立的人民币特殊账户和人民币结算资金账户（简称“QFII专用存款账户”）实行核准制度，经中国人民银行核准后分别颁发开户许可证。 3.1.2 开立
存款人应以实名开立银行结算账户，并对其出具的开户申请资料实质内容的真实性负责（法律、行政法规另有规定的除外）。商业银行应负责对存款人开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。中国人民银行负责对商业银行报送的核准类银行结算账户的开户资料的合规性以及存款人开立基本存款账户的唯一性进行审核。 6
6
如无另行说明，教材中的银行结算账户指单位银行结算账户。
15
一、基本存款账户
1.基本存款账户是存款人因办理日常转账结算和现金收付需要而开立的银行结算账户。 下列存款人可申请开立基本存款账户:
（1）企业法人。 （2）非法人企业。 （3）机关、事业单位。
（4）团级（含）以上军队、武警部队及分散执勤的支（分）队。 （5）社会团体。 （6）民办非企业组织。 （7）异地常设机构。 （8）外国驻华机构。 （9）个体工商户。
（10）居民委员会、村民委员会、社区委员会。 （11）单位设立的独立核算的附属机构。 （12）其他组织。
2.存款人申请开立基本存款账户,应向银行出具下列证明文件： （1）企业法人，应出具企业法人营业执照正本。 （2）非法人企业，应出具企业营业执照正本。
（3）机关和实行预算管理的事业单位，应出具政府人事部门或编制委员会的批文或登记证书和财政部门同意其开户的证明；非预算管理的事业单位，应出具政府人事部门或编制委员会的批文或登记证书。
（4）军队、武警团级（含）以上单位以及分散执勤的支（分）队，应出具军队军级以上单位财务部门、武警总队财务部门的开户证明。
（5）社会团体，应出具社会团体登记证书，宗教组织还应出具宗教事务管理部门的批文或证明。
（6）民办非企业组织，应出具民办非企业登记证书。 （7）外地常设机构，应出具其驻在地政府主管部门的批文。
（8）外国驻华机构，应出具国家有关主管部门的批文或证明；外资企业驻华代表处、办事处应出具国家登记机关颁发的登记证。
（9）个体工商户，应出具个体工商户营业执照正本。
（10）居民委员会、村民委员会、社区委员会，应出具其主管部门的批文或证明。 （11）独立核算的附属机构，应出具其主管部门的基本存款账户开户登记证和批文。 （12）其他组织，应出具政府主管部门的批文或证明。 二、一般存款账户
一般存款账户是存款人因借款或其他结算需要，在基本存款账户开户银行以外的银行营业机构开立的银行结算账户。单位客户基本存款账户开户行不得为其开立一般存款账户。单位客户从其基本存款账户开户行取得的贷款，通过其基本存款账户核算。
存款人申请开立一般存款账户，应向银行出具其开立基本存款账户规定的证明文件、基
16
本存款账户开户许可证和下列证明文件：
（1）存款人因向银行借款需要，应出具借款合同。 （2）存款人因其他结算需要，应出具有关证明。 三、专用存款账户
1.专用存款账户是存款人按照法律、行政法规和规章，对其特定用途资金进行专项管理和使用开立的银行结算账户。存款人下列资金的管理与使用可以申请开立专用存款账户：
（1）基本建设资金。 （2）更新改造资金。 （3）财政预算外资金。 （4）粮、棉、油收购资金。 （5）证券交易结算资金。 （6）期货交易保证金。 （7）信托基金。
（8）金融机构存放同业资金。 （9）政策性房地产开发资金。 （10）单位银行卡备用金。 （11）住房基金。 （12）社会保障基金。
（13）收入汇缴资金和业务支出资金。 （14）党、团、工会设在单位的组织机构经费。 （15）其他需要专项管理和使用的资金。
2.存款人申请开立专用存款账户，应向银行出具其开立基本存款账户规定的证明文件、基本存款账户开户许可证和下列证明文件:
（1）基本建设资金、更新改造资金、政策性房地产开发资金、住房基金、社会保障基金，应出具主管部门批文。
（2）财政预算外资金，应出具财政部门核准开立账户的证明。 （3）粮、棉、油收购资金，应出具主管部门批文。
（4）单位银行卡备用金，应按照中国人民银行批准的银行卡章程的规定出具有关证明和资料。
（5）证券交易结算资金，应出具证券公司或证券管理部门的证明。 （6）期货交易保证金，应出具期货公司或期货管理部门的证明。 （7）金融机构存放同业资金，应出具其证明。
（8）收入汇缴资金和业务支出资金，应出具基本存款账户存款人有关的证明。 （9）党、团、工会设在单位的组织机构经费，应出具该单位或有关部门的批文或证明。 （10）合格境外投资者在境内从事证券投资开立的人民币特殊账户和人民币结算资金账户，开立的人民币特殊账户应出具国家外汇管理部门的批复文件；开立人民币结算资金账户应出具证券管理部门的投资业务许可证，无须出具基本存款账户开户许可证。
（11）其他按规定需要专项管理和使用的资金，应出具有关法规、规章或政府部门的有
17
关文件。
四、临时存款账户
1.临时存款账户是存款人因临时需要并在规定期限内使用而开立的银行结算账户。有下列情况需要的，存款人可以申请开立临时存款账户：
（1）设立临时机构。 （2）异地临时经营活动。 （3）注册验资和增资验资。
2.存款人申请开立临时存款账户,应向银行出具下列证明文件：
（1）临时机构，应出具其驻在地主管部门同意设立临时机构的批文。临时机构只能在其驻在地开立一个临时存款账户，不得开立其他银行结算账户。
（2）异地建筑施工及安装单位，应出具其营业执照正本或其隶属单位的营业执照正本、施工及安装地建设主管部门核发的许可证或建筑施工及安装合同，基本存款账户开户许可证。可开立不超过项目合同个数临时存款账户。
（3）异地从事临时经营活动的单位，应出具其营业执照正本、临时经营地工商行政管理部门的批文、基本存款账户开户许可证。存款人在异地从事临时活动的只能在其临时活动地开立一个临时存款账户。
（4）注册验资资金，应出具工商行政管理部门核发的企业名称预先核准通知书或有关部门的批文。增资验资应持其存款账户开户许可证、股东会或董事会决议等证明文件。
五、异地开立结算账户
存款人有下列情形之一的，可以在异地开立有关银行结算账户：
（1）营业执照注册地与经营地不在同一行政区域（跨省、市、县）需要在经营地开立基本存款账户的。
（2）办理异地借款和其他结算需要开立一般存款账户的。
（3）存款人因附属的非独立核算单位或派出机构发生的收入汇缴或业务支出需要开立专用存款账户的。
（4）异地临时经营活动需要开立临时存款账户的。 （5）自然人根据需要在异地开立个人银行结算账户的。 3.1.3 使用
一、基本存款账户
基本存款账户是存款人的主办账户。存款人日常经营活动的资金收付及其工资、奖金和现金的支取，应通过该账户办理。
二、一般存款账户
一般存款账户用于办理存款人借款转存、借款归还和其他结算的资金收付。该账户可以办理现金缴存，但不得办理现金支取。
三、专用存款账户
1.单位银行卡账户的资金必须由其基本存款账户转账存入。该账户不得办理现金收付业
18
务。
2.财政预算外资金、证券交易结算资金、期货交易保证金和信托基金专用存款账户不得支取现金。
3.基本建设资金、更新改造资金、政策性房地产开发资金、金融机构存放同业资金账户需要支取现金的，应在开户时报中国人民银行当地分支行批准。中国人民银行当地分支行应根据国家现金管理的规定审查批准。
4.粮、棉、油收购资金、社会保障基金、住房基金和党、团、工会经费等专用存款账户支取现金应按照国家现金管理的规定办理。
5.收入汇缴账户除向其基本存款账户或预算外资金财政专用存款户划缴款项外，只收不付，不得支取现金。业务支出账户除从其基本存款账户拨入款项外，只付不收，其现金支取必须按照国家现金管理的规定办理。
四、临时存款账户
1.临时存款账户应根据有关开户证明文件确定的期限或存款人的需要确定其有效期限。存款人在账户的使用中需要延长期限的，应在有效期限内向开户银行提出申请，并由开户银行报中国人民银行当地分支行核准后办理展期。临时存款账户的有效期最长不得超过2年。
2.临时存款账户支取现金，应按照国家现金管理规定办理。 五、其他使用规定
1.注册验资的临时存款账户在验资期间只收不付，注册验资资金的汇缴人应与出资人的名称一致。
2.存款人开立单位银行结算账户，自正式开立之日起3个工作日后，方可办理付款业务（但注册验资的临时存款账户转为基本存款账户和因借款转存开立的一般存款账户除外）。
3.从单位银行结算账户支付给个人银行结算账户款项的，超过5万元时，银行应按规定认真审查客户在付款用途栏或备注栏所注明的事由。
4.存款人不得出租、出借银行结算账户，不得利用银行结算账户套取银行信用。 5.银行应按与存款人约定的期限进行账务核对。银行结算账户的存款人收到对账单或对账信息后，应及时核对账务并在规定期限内向银行发出对账回单或确认信息。 3.1.4 变更与撤销 一、结算账户变更
1.存款人申请办理银行结算账户信息变更时，应填“变更银行结算账户申请书”。属申请变更单位银行结算账户的，应加盖单位公章。
2.存款人更改名称，但不改变开户银行及账号的，应于5个工作日内向开户银行提出银行结算账户的变更申请，并出具有关部门的证明文件。
3.存款人申请变更核准类银行结算账户信息（单位的法定代表人或主要负责人、住址以及其他开户资料）时，应填“变更银行结算账户申请书”，单位加盖单位公章、个人加盖个 7
7
根据《中国人民银行关于改进个人支付结算服务的通知》（银发[2007]154号），从单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项单笔超过5万元时，付款单位若在付款用途栏或备注栏注明事由，可不再另行出具付款依据。
19
人签章。银行应在申请后2个工作日内，将存款人的“变更银行结算账户申请书”、开户许可证以及相关证明文件报中国人民银行当地分支行。符合变更条件的，中国人民银行当地分支行核准其变更，收回原开户许可证，颁发新的开户许可证；不符合变更条件的，中国人民银行当地分支行不核准其变更申请。
二、结算账户撤销
1.有下列情形之一的，存款人应向开户银行提出撤销银行结算账户的申请：
（1）被撤并、解散、宣告破产或关闭的，应于5个工作日内向开户银行提出撤销银行结算账户的申请。
（2）注销、被吊销营业执照的，应于5个工作日内向开户银行提出撤销银行结算账户的申请。
（3）因迁址需要变更开户银行的。 （4）其他原因需要撤销银行结算账户的。
因上述前两项原因撤销银行结算账户的应先撤销一般存款账户、专用存款账户、临时存款账户，账户资金转入基本存款账户后，才能办理基本存款账户的撤销；因上述后两项原因撤销基本存款账户后，需重新开立基本存款账户的，应在撤销原基本存款账户后10日内重新申请开立基本存款账户。
2.存款人在重新申请开立基本存款账户时，除应按开立基本存款账户规定出具相关文件外，还应出具“已开立银行结算账户清单”。
3.存款人申请撤销银行结算账户信息时，应填“撤销银行结算账户申请书”，申请书上单位加盖单位公章、个人加盖个人签章。银行收到存款人对符合销户条件的应在2个工作日内办理销户手续。核准类银行结算账户应交回开户许可证。
4.存款人申请临时存款账户展期、变更、撤销单位银行结算账户以及补（换）发开户许可证时，可由法定代表人或单位负责人直接办理，也可授权他人办理。
5.由法定代表人或单位负责人直接办理的，除出具相应证明文件外，还应出具法定代表人或单位负责人的身份证件；授权他人办理的，除出具相应证明文件外，还应出具法定代表人或单位负责人的身份证件及其出具的授权书，以及被授权人的身份证件。
6.其他撤销有关规定：
（1）存款人被撤并、解散、宣告破产或关闭及注销、被吊销营业执照而撤销基本存款账户的，存款人基本存款账户的开户银行应自撤销银行结算账户之日起2个工作日内将撤销该基本存款账户的情况书面通知该存款人其他银行结算账户的开户银行；存款人其他银行结算账户的开户银行，应自收到通知之日起2个工作日内通知存款人撤销有关银行结算账户；存款人应自收到通知之日起3个工作日内办理其他银行结算账户的撤销。
（2）银行得知存款人有被撤并、解散、宣告破产或关闭及注销、被吊销营业执照情况的，存款人超过规定期限未主动办理撤销银行结算账户手续的，银行有权停止其银行结算账户的对外支付。
（3）未获得工商行政管理部门核准登记的单位，在验资期满后，应向银行申请撤销注册验资临时存款账户，其账户资金应退还给原汇款人账户。注册验资资金以现金方式存入，出资人需提取现金的，应出具缴存现金时的现金缴款单原件及其有效身份证件。
20
（4）存款人尚未清偿其开户银行债务的，不得申请撤销该账户。
（5）存款人撤销银行结算账户，必须与开户银行核对银行结算账户存款余额，交回各种重要空白票据及结算凭证和开户许可证，银行核对无误后方可办理销户手续。存款人未按规定交回各种重要空白票据及结算凭证的，应出具有关证明，造成损失的，由其自行承担。
（6）银行撤销单位银行结算账户时应在其基本存款账户开户许可证上注明销户日期并签章，同时于撤销银行结算账户之日起2个工作日内，向中国人民银行当地分支行报告。
（7）银行收到存款人的撤销银行结算账户申请后，对于符合销户条件的，应于2个工作日内办理销户手续。
（8）银行对一年未发生收付活动且未欠开户银行债务的单位银行结算账户、应撤销而未办理销户手续的单位银行结算账户，应通知单位自发出通知之日起30日内办理销户手续，逾期视同自愿销户，未划转款项列入久悬未取专户管理。 3.1.5 日常管理
一、人民银行管理事项
1.负责监督、检查银行结算账户的开立和使用，对存款人、银行违反银行结算账户管理规定的行为予以处罚。
2.中国人民银行负责账户管理系统的建设、维护和管理，依法监测和查处未经人民银行核准或未向人民银行备案的银行结算账户。
3.负责基本存款账户、临时存款账户和预算单位专用存款账户、QFII专用存款账户开户许可证的管理。中国人民银行应将开户许可证作为重要空白凭证进行管理，建立健全开户许可证的印制、保管、领用、颁发、收缴和销毁制度。任何单位及个人不得伪造、变造、自行印制开户许可证。
4.负责银行机构代码信息的统一管理和维护。 二、商业银行管理事项
1.银行负责所属营业机构银行结算账户开立和使用的管理，监督和检查其执行人民币银行结算账户管理办法的情况，纠正违规开立和使用银行结算账户的行为。
2.银行应明确专人负责银行结算账户的开立、使用和撤销的审查和管理，负责对存款人开户申请资料的审查，并按照人民币银行结算账户管理办法的规定及时报送存款人开销户信息资料，建立健全开销户登记制度，建立银行结算账户管理档案，按会计档案进行管理。
3.银行应对已开立的单位银行结算账户实行年检制度，检查开立的银行结算账户的合规性，核实开户资料的真实性；对不符合人民币银行结算账户管理办法规定开立的单位银行结算账户，应予以撤销。对经核实的各类银行结算账户的资料变动情况，应及时报告中国人民银行当地分支行。
4.银行应对存款人使用银行结算账户的情况进行监督，对存款人的可疑支付应按照中国人民银行规定的程序及时报告。
5.银行应按要求准确、完整、及时地向中国人民银行当地分支行申报银行机构代码信息。 三、存款人（客户）管理事项
21
单位存款人应加强对预留签章（公章、财务专用章、个人名章）的管理。如果单位遗失或者变更预留签章的，应及时向开户银行出具书面申请、开户许可证、营业执照、工商或公安部门的证明等相关材料，办理挂失、补办和变更等相关手续。
3.2 支付结算业务
3.2.1 概述
根据中国人民银行《支付结算办法》，支付结算是指“单位、个人在社会经济活动中使用票据、信用卡和汇兑、托收承付、委托收款等结算方式进行货币给付及其资金清算的行为”。生活当中一项支付结算行为的完成，必然伴随着一定经济行为所引起的货币关系的计算和结清，例如：市场中交易各方因商品买卖、劳务供应等产生债权债务关系后，买方通过签发支票给卖方，后者将支票提交开户银行并由银行为客户完成资金入账。
商业银行在支付结算中处于中介地位，是办理支付结算和资金清算的中介机构。中国人民银行是商业银行办理支付结算的管理者和监督者，负责根据有关法律制定支付结算具体办法、规章，负责确定票据格式和票据印制管理办法。
目前，我国与支付结算相关的法律、办法、规章主要包括《中华人民共和国票据法》、《票据管理实施办法》、《支付结算办法》、《人民币银行结算账户管理办法》、《人民币现金管理条例》等。
3.2.2 结算原则和结算纪律 一、结算原则
单位和银行在进行支付结算活动时应遵循相关的法律法规。为了在结算中维护收付双方的正当权益和银行本身的利益，保障结算活动的正常进行，单位和银行办理结算必须遵守以下三条原则：
（一）恪守信用、履约付款
参加支付结算的双方及其开户银行在进行款项清偿时，必须树立良好信誉，共同遵守合同、契约规定、履约付款，不得任意拖欠，无理拒付。
（二）谁的钱进谁的账、由谁支配
银行作为中介机构，只能根据客户签发的有关支付票证，无条件代其从存款户办理有关款项的支付，不代任何单位查询、扣款，更不得停止单位结算账户的正常支付（国家法律规定的除外），以维护存款客户自主支配资金的权利。
（三）银行不垫款
银行支付结算业务是银行替客户清算结算资金，而不是银行与客户的信用。所以一旦付款人账户资金不足，银行必须坚持不垫款原则，以防止客户占用银行资金，套取银行信用。 8
8
票据必须由中国人民银行指定的厂家印制，另外，人行还负责确定跨商业银行使用的除票据之外的普通结算凭证格式，如：托收凭证、进账单。各商业银行系统内使用的票证由各行自主设计和印刷。
22
为此，在结算中银行必须做到款项收妥抵用，客户则不得签发无款支付的票据，否则银行就予以制止，并按规定报人民银行处以罚款。
二、结算纪律
为保证结算制度的贯彻执行，维护正常的结算秩序，加速资金周转，促进经济发展，单位到银行办理结算必须自觉遵守以下结算纪律：
（一）单位和银行办理结算，都必须严格遵守《中华人民共和国票据法》和《支付结算办法》的规定。
（二）单位办理结算必须重合同、守信用，应做到“四不准”： 1.不准签发没有资金保证的票据或远期支票，套取银行信用；
2.不准签发、取得和转让没有真实交易和债权债务的票据，套取银行和他人资金； 3.不准无理拒付，任意占用他人资金； 4.不准违反规定开立和使用账户。
（三）银行办理结算必须树立全局观念、法纪观念，应做到“九不准”： 1.不准以任何理由压票、任意退票、截留挪用客户和他行资金； 2.不准无理拒绝支付应由本行支付的票据款项； 3.不准受理无理拒付，不扣、少扣滞纳金； 4.不准违章签发、承兑、贴现票据，套取银行资金； 5.不准签发空头银行汇票、银行本票和办理空头汇款； 6.不准在支付结算制度之外规定附加条件，影响汇路畅通； 7.不准违反规定为单位开立账户； 8.不准拒绝受理、代理他行正常结算业务； 9.不准放弃对企业单位违反结算纪律的制裁。 3.2.3 结算票据 3.2.3.1 票据概述
票据是一种古老而又常用的金融工具，集支付与融资功能于一身，是经济主体安全、高效地转移资金的载体，是货币市场中主要的金融产品之一。随着通信技术和计算机技术的发展，票据业务逐步呈现电子化和业务多样化趋势。近年来，人民银行先后推广运行了支票影像交换系统（CIS），开通了小额支付系统银行本票业务和小额支付系统华东三省一市银行汇票业务，上线运行了电子商业汇票系统（ECDS），实现了部分票据的电子化处理。
一、票据种类
1.根据《票据法》，票据是指汇票、本票和支票。
2.在实际运用中，汇票又分为银行汇票和商业汇票（银行汇票又分为全国银行汇票和华东三省一市银行汇票，商业汇票又分为商业承兑汇票和银行承兑汇票）。支票又分为转账支票、现金支票和普通支票。
二、票面记载事项
1.签章：票据上的签章，为签名、盖章或者签名加盖章。
23
（1）银行汇票的签章、银行承兑汇票的签章：该银行的汇票专用章加其法定代表人或者其授权的代理人的签名或者盖章。
（2）商业汇票的签章：该单位的财务专用章或者公章加其法定代表人或者其授权的代理人的签名或者盖章。
（3）银行本票的签章：该银行的本票专用章加其法定代表人或者其授权的代理人的签名或者盖章。
（4）支票的签章：出票人为单位的，为与该单位在银行预留签章一致的财务专用章或者公章加其法定代表人或者其授权的代理人的签名或者盖章；出票人为个人的，为与该个人在银行预留签章一致的签名或者盖章。
2.出票人在票据上的签章不符合规定的，票据无效；背书人、承兑人、保证人在票据上的签章不符合票据法和本办法规定的，其签章无效，但是不影响票据上其他签章的效力。
3.票据金额：票据金额要以中文大写和数码同时记载，二者必须一致，二者不一致的，票据无效。
4.票据上的记载事项必须符合有关法律法规规定。票据金额、日期、收款人名称不得更改，更改的票据无效。对票据上的其他记载事项，原记载人可以更改，更改时应当由原记载人签章证明。
5.票据上的记载事项应当真实，不得伪造、变造。伪造、变造票据上的签章和其他记载事项的，应当承担法律责任。
三、背书转让
1.票据可以背书转让，但填明“现金”字样的银行汇票、银行本票和用于支取现金的支票不得背书转让。
2.票据背书转让时，由背书人在票据背面签章、记载被背书人名称和背书日期。背书未记载日期的，视为在票据到期日前背书。
3.票据出票人在票据正面记载“不得转让”字样的以及票据被拒绝承兑、拒绝付款或者超过付款提示期限的，不得转让。
4.以背书转让的票据，背书应当连续。 四、出票人的资格
1.银行汇票：经中国人民银行批准办理银行汇票业务的银行。 2.商业汇票：银行以外的企业和其他组织。
3.银行本票：经中国人民银行批准办理银行本票业务的银行。
4.支票的出票人：在经中国人民银行批准办理支票存款业务的银行、城市信用合作社、农村信用合作社开立支票存款账户的企业、其他组织和个人。
五、挂失止付
1.票据丧失，失票人应当及时通知票据的付款人挂失止付，付款人或者代理付款人在收到挂失止付通知书前，已经依法向持票人付款的，不再接受挂失止付。
2、已承兑的商业汇票、支票、填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票以及填明“现金”字样的银行本票丧失，可以由失票人通知付款人或者代理付款人挂失止付。
3.失票人通知票据的付款人或者代理付款人挂失止付时，应当填写挂失止付通知书并签
24
章。
4.付款人或者代理付款人收到挂失止付通知书，应当立即暂停支付。
5.失票人应当在通知挂失止付后三日内，也可以在票据丧失后，依法向人民法院申请公示催告，或者向人民法院提起诉讼。
6.付款人或者代理付款人自收到挂失止付通知书之日起12日内没有收到人民法院的止付通知书的，自第13日起，挂失止付通知书失效。
六、支付密码
申请人申请开立存款账户的，可以与申请人约定在支票或其他允许使用支付密码的票证（如：实时通付款凭证、电汇凭证）上使用支付密码，作为支付款项的条件。目前，凡在我行开立人民币银行结算账户的存款人，均可向我行申请使用支付密码，开户网点应以协议方式与存款人约定以支付密码作为银行审核付款的依据。
七、其他要点
1.《票据法》中涉及的票据各项期限的计算，适用民法通则关于计算期间的规定，按月计算期限的，按到期月的对日计算；无对日的，月末为到期日。
2.汇票、本票、支票的格式和印制工作由中国人民银行统一管理。 3.2.3.2 支票
支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。在我国，支票是单位最常用的票据，在票据业务中处于主导地位。2007年，人民银行推广运行全国支票影像交换系统（CIS），实现了纸质支票处理的部分电子化，该系统的上线通过影像传输和实物截留，突破支票流通的地域限制，实现了支票全国通用。票据要点如下：
1.单位和个人的各种款项结算，均可以使用支票。
2.支票上印有“现金”字样的为现金支票，现金支票只能用于支取现金。支票上印有“转账”字样的为转账支票，转账支票只能用于转账。
3.签发现金支票和用于支取现金的普通支票，必须符合国家现金管理的规定。 4.支票必须记载事项： （1）表明“支票”的字样； （2）无条件支付的委托； （3）确定的金额； （4）付款人名称； （5）出票日期； （6）出票人签章。
支票上未记载上述事项之一的，支票无效。
5.签发支票应使用碳素墨水或墨汁填写，中国人民银行另有规定的除外。
6.持票人可以委托开户银行收款或直接向付款人提示付款。用于支取现金的支票仅限于收款人向付款人提示付款。
7.支票上未记载收款人名称的，经出票人授权，可以补记。
25
8.支票的出票人所签发的支票金额不得超过其付款时在付款人处实有的存款金额，超过的为空头支票，签发空头支票是违反《票据法》的行为。
9.支票的出票人不得签发与其预留银行印鉴不符的支票。
10.支票限于见票即付，不得另行记载付款日期。另行记载付款日期的，该记载无效。支票的提示付款期为出票日起10天，超过提示付款期限的，银行可以不予付款，但出票人仍当对持票人承担票据责任。
3.2.3.3 银行本票
银行本票是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。银行本票以银行信用为基础，具有信誉度较高的优势。银行本票由申请人将款项全额交存银行，见票即付，具备结算功能，不具备融资功能。2008年5月，人民银行开通小额支付系统银行本票业务，实现了银行本票业务的电子化处理。银行本票要点如下：
1.银行本票可以用于转账，注明“现金”字样的银行本票可以用于支取现金。 2.必须记载事项：
（1）表明“本票”的字样； （2）无条件支付的承诺； （3）确定的金额； （4）收款人名称； （5）出票日期； （6）出票人签章。
本票上未记载上述事项之一的，本票无效。
3.银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过2个月。 3.2.3.4 银行汇票
银行汇票是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。银行汇票的出票银行为银行汇票的付款人。银行汇票以银行信用为基础，信誉度高，是一种可跨地区使用的非现金支付工具。银行汇票由申请人将票款全额交存银行后，银行签发，仅具备结算功能，不具备融资功能。按照使用范围，银行汇票分为全国银行汇票和华东三省一市银行汇票。2008年12月，人民银行开通了小额支付系统三省一市汇票业务，实现了汇票业务的部分电子化，业务处理的安全性、效率性进一步提高，客户权益得到了更好的保障。
1.单位和个人各种款项结算，均可使用银行汇票。银行汇票可以用于转账，填明“现金”字样的银行汇票也可以用于支取现金。
2.银行汇票的出票和付款，全国范围限于经总行批准有权签发银行汇票业务的机构办理。华东三省一市汇票范围限于经当地人行批准有权签发银行汇票业务的机构办理。
3.持票人超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。 4.签发现金银行汇票，申请人和收款人必须均为个人。
26
5.银行汇票的实际结算金额不得更改，更改实际结算金额的银行汇票无效。 6.银行汇票的背书转让以不超过出票金额的实际结算金额为准。
7.持票人向银行提示付款时，必须同时提交银行汇票和解讫通知，缺少任何一联，银行不予受理。
8、银行汇票的提示付款期限自出票日起1个月。持票人超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。
3.2.3.5 商业汇票
商业汇票是出票人签发的，委托付款人在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。商业汇票是一种远期付款工具，兼具支付和融资的功能。在银行开立存款账户的法人以及其他组织之间，必须具有真实的交易关系或债权债务关系，才能使用商业汇票。
近年来，我国商业汇票业务快速发展，2009年10月28日，电子商业汇票系统成功投产运行，诞生了我国第一张能够跨行使用的电子商业汇票。与纸质商业汇票相比，电子商业汇票具有以下四个特点：一是以数据电文取代实物纸张；二是以电子签名取代实体签章；三是以计算机录入取代手工书写；四是以网络传输取代人工传递。从出票、背书、贴现到兑付，电子商业汇票实现全程电子化处理，全面革新了商业汇票的物理载体、操作模式和流转方式。
1. 商业汇票按其承兑人不同分为商业承兑汇票和银行承兑汇票。
2.付款人承兑商业汇票，应当在汇票正面记载“承兑”字样和承兑日期并签章。 3.商业汇票的付款期限，最长不得超过6个月，其提示付款期限自汇票到期日起10日。电子商业汇票的付款期限最长不得超过1年。
4.持票人超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理。 3.2.4 银行卡
银行卡是指商业银行向个人和单位发行的，凭以向特约单位购物、消费和向银行存取现金的特制载体卡片。银行卡按使用对象分为单位卡和个人卡。银行卡自问世至今，凭借安全快捷的支付特性在世界各地蓬勃发展，发卡量、交易规模持续增长，受理范围逐步扩大，产品体系日益丰富，应用领域逐步扩展，其使用在全球范围内得到普及，已经逐渐取代现金、支票等传统支付工具，成为个人使用最为频繁的非现金支付工具。银行卡在单位客户领域也有很好的应用，为单位购物、消费提供了便利，为员工出差、采购、业务招待等各类财务支出进行垫付，减少企业备付资金成本，避免个人高开发票、满足了单位财务管理需求，逐渐为单位客户所接受。
目前，我行单位卡主要有预算单位公务卡、龙卡商务卡、单位结算卡。预算单位公务卡是指根据国家公务卡改革的规定，向各级财政预算单位的指定人员发行的，主要用于日常公务支出和财务报销业务兼具个人消费功能的龙卡信用卡。龙卡商务卡是我行面向公司类客户发行的龙卡贷记卡，与准贷记卡单位卡相比，在额度控管上更加灵活，可以充分满足公司机构采购、会议结账人员的使用需要，并具有集本外币卡于一体的优点，更方便持卡人的使 9
9
关于单位有关银行卡的详细内容请阅读产品知识分册。
27
用和满足单位财务管理的要求，为我行当前营销公司、机构客户提供了强大同业竞争优势的金融工具。
为提高我行支付结算产品市场竞争力，满足单位客户办理支付结算业务多功能、多渠道需求，2010年底，我行面向所有对公客户推出了单位人民币结算卡产品。单位人民币结算卡以卡片为介质，凭密码（或密码和附加支付密码）为客户办理相关联账户支付结算及法人理财业务的账户集合管理、使用的工具，具有身份识别、转账汇兑、现金存取、信息报告、投资理财等功能。与票据等结算工具相比，单位人民币结算卡产品具有许多优势：免验印鉴、凭密支付；渠道丰富、快捷省时；一卡多户、统筹控管；一户多卡、分级管理；支付控制、量身订做等等。 3.2.5 结算方式
《支付结算办法》所称结算方式，是指汇兑、托收承付和委托收款。单位在结算凭证上的签章，应为该单位的财务专用章或者公章加其法定代表人或者其授权的代理人的签名或者盖章。银行办理结算，给单位或个人的收、付款通知和汇兑回单，应加盖该银行的转讫章；银行给单位或个人的托收承付、委托收款的回单和向付款人发出的承付通知，应加盖该银行的业务公章。银行办理结算向外发出的结算凭证，必须于当日至迟次日寄发；收到的结算凭证，必须及时将款项支付给结算凭证上记载的收款人。
一、汇兑
汇兑是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。
1.单位和个人的各种款项的结算，均可使用汇兑结算方式,不受金额起点限制。 3.汇兑的委托日期必须是汇款人向汇出银行提交汇兑凭证的当日。
4.汇兑凭证记载的汇款人、收款人在银行开立存款账户的，必须记载其账号。欠缺记载的，银行不予受理。
5.汇款人和收款人均为个人，需要在汇入银行支取现金的，应在信、电汇凭证的“汇款金额”大写栏，先填写“现金”字样，后填写汇款金额。
6.汇出银行受理汇款人签发的汇兑凭证并办理汇款以后向汇款人签发的汇款回单，。只能作为汇出银行受理汇款的依据，不能作为该笔汇款已转入收款人账户的证明。汇入银行收到款项并直接入账后向收款人发出的收账通知，是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。
二、委托收款
委托收款是收款人委托银行向付款人收取款项的结算方式。
1.使用范围：委托收款在同城、异地均可以使用,且不受金额起点限制。
2、单位和个人凭已承兑商业汇票、债券、存单等付款人债务证明办理款项的结算，均可以使用委托收款结算方式。
3.企业使用同城特约委托收款方式，除另有规定外，仅限于公用事业费的收取，且须具有收付双方事先签订的经济合同，由付款人向开户银行授权，并经开户银行同意，报经中国人民银行当地分支行批准。
三、托收承付
28
托收承付是根据购销合同由收款人发货后委托银行向异地付款人收取款项，由付款人向银行承认付款的结算方式。
1.使用托收承付结算方式的收款单位和付款单位，必须是国有企业、供销合作社以及经营管理较好，并经开户银行审查同意的城乡集体所有制工业企业。
2.办理托收承付结算的款项，必须是商品交易，以及因商品交易而产生的劳务供应的款项。代销、寄销、赊销商品的款项，不得办理托收承付结算。
3.收付双方使用托收承付结算必须签有符合《合同法》的购销合同，并在合同上订明使用托收承付结算方式。
4.托收承付结算每笔的金额起点为1万元。新华书店系统每笔的金额起点为1千元。
3.3 现金管理业务
近几年，随着市场和金融业的不断发展，伴随着信息技术尤其是网络技术的广泛应用，资金结算业务已经发生了深刻的变化。从客户的需求角度看，随着企业资金活动的多样化，企业客户对银行资金结算的要求不仅是传统的支付结算，而是需要银行为其提供全方位、综合性、个性化的服务，要求银行运用其多样的金融专业技能和网络系统，以及广泛的信息，帮助企业做好整个现金管理，包括资金的流动性、资金的运用调度和支付的效率，资金的保值增值、资金风险控制等。当前，以现金管理为核心的资金结算业务已成为国内外先进银行对公业务发展的新支柱，并在促进公司业务战略转型、增加中间业务收入、稳定对公存款、推出金融综合服务、巩固银企关系等方面发挥重要作用。
近年来，为了满足客户需求和稳固客户关系，提高结算收入和调整收入结构，提升建行资金结算业务竞争力，总行和各级管辖行在资金结算和现金管理相关产品研发、品牌设计、系统开发、队伍建设、激励考核等方面做了大量工作，可以说初步建立了我行的资金结算和现金管理体系，业务发展势头良好。但与此同时，我行也面临着对公结算账户基础薄弱、产品覆盖率低、对公柜面人员意识亟需转变等问题，但总体来说业务发展潜力巨大。
对公柜面人员在掌握传统资金结算业务知识的基础上，要积极了解新兴资金结算或现金管理产品内容（尤其是适合对公柜面人员营销推广的产品），要在做好交易处理和柜面风险控制的基础上，转变思维习惯，培养营销意识、客户关系维护意识和服务意识。 3.3.1 现金管理业务认知 一、现金管理业务概念
现金管理业务是商业银行利用自己的专业知识、IT系统、渠道网络等优势，将传统支付结算业务、投融资业务加以组合、创新、延伸，为不同类型的客户设计和提供满足其个性化需求的综合资金解决方案，包括现金收付款交易管理、流动性管理、投融资管理、风险管理等服务，主要目的是为帮助企业减少闲置头寸的占用、提高资金的使用效率和减低财务风险。现金管理具有专业性强、涉及面广、实施复杂、周期性较长以及与客户密合度高等特点，是银行构建自身不可模仿的竞争优势，以及获得低成本的资金来源、实现中间业务收入的途
29
径和维护客户关系的重要手段。
二、现金管理业务特征
现金管理业务的主要特征是综合性、整合性、个性化，即银行不再零散地向客户提供标准统一的单一金融产品（如：签发一张银行汇票、办理一笔电汇或受理一张支票），而是根据客户在经营管理过程的各阶段、多环节的资金管理需求，整合资金流、信息流甚至物流，提供一揽子、打包的、有针对性的金融服务，如：通过创新结算工具、整合资金流和信息流，为客户提供基于供应链的便捷收款、付款服务方案；通过流动性管理产品帮助客户实现内部资金的集中和共享，提高资金使用效率；通过投资理财产品，提高沉淀资金的价值创造能力；通过电子银行系统整合产品和统一交付，实现客户自助操作及管理。
下面这个实际案例可以帮助更好的理解现金管理业务的特征：
中石油是我行的大客户，其旗下有上万家加油站，遍布全国各地。为及时办理旗下各加油站油款入账和归集，及时掌握加油站油料销售信息和资金信息，中石油对建行提出了新的业务需求，其核心需求点有两点：
（1）提供便捷的收款服务；
（2）收款信息中要反映该笔对应加油站的具体缴款业务编号（通过编号查找对应的加油站油料销售信息，并和入账资金比对）。
为满足客户需求，首先，我行通过同样遍布全国的网点为客户的各个加油站提供方便的上门收款服务；其次，通过开发专门缴款交易来受理对公客户节假日的现金缴款，从而解决了对公业务节假日不办理的问题，提供对公账户的“7*24”小时收款方案；最后，通过缴款交易的有关栏位在录入款项资金信息的同时录入加油站缴款编号信息，我行的核心业务系统收集有关信息后通过电子渠道（重要客户服务系统）传递给客户。客户的需要得到了满足，同时我行也收获了更稳定的客户关系。
这是一个典型的客户供应链管理需求背景下的现金管理业务，从中可以看出，该项业务远远不是为某一个加油站开立账户，然后存入资金那样简单（开立账户和存钱只是基本的切入点），而是通过我行的网点渠道、IT系统和电子渠道优势为客户提供的全面、整体的综合金融服务。
三、现金管理业务内涵
现金管理业务的主要内涵可以概括为4个方面：
（一）以账户和供应链为核心的收付款交易管理。主要是通过传统支付结算工具、创新结算工具来完成资金的收付，同时完成交易有关信息流的采集。
（二）以现金资源集中、共享为核心的流动性管理。主要是通过实时或一定周期完成客户（尤其是集团企业、连锁企业等客户）各子公司或分支机构的资金归集，或对同一客户（如：财政社保客户）不同性质的资金实行分户管理，统一规范和分担共享各分支机构的资金收付行为，提高整体资金使用效率，降低客户财务成本。
（三）以创造现金流价值为核心的投/融资管理。主要是为归集资金或沉淀资金提供投资理财产品，特别是开放式、短期的理财产品，提高资金收益，更好地体现银行为客户创造价值的能力。
（四）以资金流、信息流、乃至物流为核心的综合信息报告。主要是依托银行电子系统
30
对收付款管理产品、流动性管理产品、投/融资管理产品或服务所产生的财务信息以及所对应的物流信息进行整合加工后，方便快捷地提供、展示给客户，为客户的资金决策提供充分的参考依据。
3.3.2 发展现金管理业务的意义
建立和完善我行的现金管理体系，发展资金结算业务，绝不仅仅是争取眼前结算收入的问题，而是关系到对客户需求的满足程度，关系到建立稳固的客户关系，关系到平衡和持续发展的问题，同时也是调整业务和收入结构的问题。从建行整体可持续的发展来说，发展现金管理业务更重要的是能够真正的提高对客户需求的满足程度，跟上客户需求的变化，这也关系到整个建行的竞争能力。
一、是我行实现业务结构和收入结构转型的必然选择
在利率市场化日益加快，资本市场迅速发展壮大，企业融资渠道日益丰富的背景下，我国银行业必然走上实施业务变革，发展中间业务，调整收入结构的转型之路。现金管理业务是近20年来美国银行、花旗银行等国际一流银行发展起来的批发业务板块的新支柱，是其新增中间业务收入的主要来源。现金管理业务不仅可以从账户开立、收付款结算、电子银行等领域为我行带来手续费、年费收入，也在满足高端客户的流动资金管理、信息报告、贸易融资、投资理财、风险管理等需求的同时，带来现金管理服务费、信息查询费等多种收入，具有很大的收入拓展空间，并日益成为我行资金结算收入的主要来源。
二、是我行构建自身不可模仿的竞争优势的重要途径
金融产品的同质化现象已经日趋严重，如何挖掘和培育银行自身独特的核心竞争力已是当前必须研究解决的重要课题。而现金管理业务却有着难以模仿，无法复制的特点，究其原因：
（一）现金管理业务需要丰富和完善的产品支撑；
（二）现金管理业务需要拥有强大的电子银行来配套整合、展示产品； （三）现金管理业务需要有众多的网点渠道来契合企业的分支机构；
（四）客户现金管理需求往往个性化突出，银行需提供极具针对性的服务，需经过资金管理咨询、客户需求甄别、方案设计、IT开发、项目实施、后期维护等诸多环节，因此替代成本较高。
由于现金管理业务从产品、网点、IT、人才等多个维度对商业银行提出了挑战，这也正是特大型企业选择现金管理服务商往往集中在优秀的大型商业银行的主要原因。因此，大力发展现金管理业务，是巩固及发展我行市场竞争优势的重要利器。
三、是我行与客户建立紧密合作关系，提高客户忠诚度的重要手段
具有鲜明企业专属特性的现金管理服务贯穿了企业日常经营的始终，从账户开立到供应链管理，从流动资金管理到投资增值，从资金流到信息流，金融产品渗透到了每一个环节。此外，借助电子银行的应用，银行和企业更是通过系统的连接紧密地耦合在一起，实现了现金管理服务全方位的实时交互，进一步建立了牢固而密切的合作关系。因此，发展现金管理业务，往往能帮助实现银企伙伴关系从概念到实质的全方位提升。
31
四、是我行实现金融产品批发销售的重要载体
现金管理业务的核心是客户的流动资金管理，是以资金结算、负债业务为主的金融服务，具有先导性、长期性、稳定性、综合性的特点，能够带动资产业务、个人业务、银行卡业务等其他相关金融产品的交叉营销，故以现金管理业务为切入点，可以帮助银行从单一产品销售向组合产品销售转变，进一步提高了银行产品整合和创新能力。 3.3.3 现金管理业务发展情况
我行现金管理业务发轫于上个世纪90年代中期，标志是我行中标成为国际航空运输业协会开账与结算计划（BSP计划）的清算银行，为航空公司和代理人之间提供销售结算一揽子综合金融服务，这是我行组建的第一个资金结算网络。从那之后，我行现金管理业务得到较快发展，通过加快产品创新开发与实施，不断提高产品竞争力，我行拥有了一大批核心现金管理客户，建设银行已成为现金管理市场的重要参与者。
为加快资金结算业务发展，2008年6月，总行成立了资金结算部，其定位是负责为对公客户提供营销支持和服务、现金及支付结算管理工作的前台经营部门。主要职责是为客户业务部门提供现金管理的营销支持和服务，负责现金管理产品、对公支付结算产品、结算代理产品的研发和管理，负责对公营业网点操作管理、企业网上银行、重要客户系统和核心业务系统需求组织管理，负责对公支付结算业务管理。各级分行和支行机构也比照总行部门职能设立了相关专职部门、团队或专职人员，负责资金结算管理。近年来，全行资金结算条线坚持以科学发展观为指导，坚持以客户为中心、以市场为导向，积极围绕结算产品研发、品牌创建、现金管理、队伍建设、营销支持、流程优化等主动性创造性地开展工作，推动了资金结算和现金管理业务的发展。
一、现金管理产品体系日臻完善
通过条线上下共同努力，我行开发、优化了一大批现金管理产品，如：对公一户通、国内信用证、电子商业汇票、对公批量付款、电子回单柜、远程签发汇（本）票、核心系统财资模块、单位结算卡等等，现金管理产品体系日渐丰富和完善。
二、单位结算电子渠道体系建设取得长足发展
开发了现金管理系统（CMS），为我行资金结算产品提供了新的展示和服务平台。开发了跨行现金管理系统（GTMS），开通互联网功能，为客户提供跨行现金管理服务。不断优化重客系统（VSS）和企业网银功能，更好地满足客户需求。
三、资源配置不断优化，业务考核日益完善
总行强化了资金结算业务的考核激励，先后将国内信用证、人民币对公通存通兑、电子回单柜、现金管理相关电子渠道应用、单位人民币结算业务总体收入情况纳入了KPI考核或配备了战略性激励费用，构建了多维度的资金结算业务条线考核体系，逐一分解落实了任务指标和费用配备，充分提高了员工产品销售积极性。
四、推出现金管理品牌
推出品牌的同时，拍摄了产品宣传广告，并采取网络、户外广告、报刊、对公网点等多种形式去加强品牌的宣传和推介，品牌知名度和客户认可程度不断提高。
32
五、单位人民币结算收入快速增长，价值贡献度不断提升
通过加强考核激励、开展营销竞赛、推行产品套餐、完善数据支持、实施流程优化、规范收费核算等多种促进措施，单位人民币结算业务收入连年快速增长，市场占比不断提高，成为我行中间业务收入的新亮点，体现了资金结算条线在满足客户需求、稳定客户关系和促进业务发展中的价值。
虽然我行资金结算业务取得了长足进步，但与国内外先进同业比较，尚存在一定的差距。概括来讲，首先是结算账户基础薄弱，结算账户总数、基本存款账户占比都落后于先进同业；其次是不同分行结算收入发展不平衡，反映出部分分行对资金结算产品的认知不足、重视不够；然后是不同产品发展不平衡，个别产品收入很低，甚至亟需实现零的突破；最后是产品覆盖度偏低，说明我们的账户很不活跃，许多产品和功能客户还没有使用，整个产品的营销服务做得还很不到位，但也说明营销潜力很大。 3.3.4 现金管理业务品牌
可口可乐公司总裁曾经说过：“即使可口可乐公司被一把大火烧掉，但依靠可口可乐这个商标，公司就能快速重生”，可见品牌建设是多么的重要。为加强我行现金管理产品的营销和宣传，2009年底，我行推出了“禹道—智胜的现金管理”品牌。该品牌寓意深刻，充分体现了我行现金管理业务的内涵和特征，承载了我行以客户为中心、为客户创造价值的服务承诺。
水是生命的源泉，只有源源不断、和谐有序的水循环，世界才会勃勃生机。在传统中国文化中，水象征资金，代表财富。资金是企业运营的血液，只有有效的资金管理，才能使企业的现金流循环往复、生生不息，确保企业赢得竞争、基业长青。而古代英雄——大禹凭着坚忍不拔的精神和过人的才智，因势利导、善加管理，成就了治水的丰功伟绩。古有大禹治理水流，今有建设银行治理资金流。“禹道—智胜的现金管理”品牌，既是建设银行对古代先贤之道的承继与践行，也是建设银行服务企业现金管理、履行社会责任的一贯追求。
该品牌旗下涵盖了我行7大现金管理产品线，即账户服务、收付款产品、流动性管理、投融资管理、信息报告、行业解决方案、服务渠道。具体包含近百种现金管理产品及十余个行业现金管理综合解决方案，服务着包括大中型企业、跨国公司、政府客户、金融同业等在内的庞大的现金管理客户群，不仅可为客户快速定制各类融智、融资、融技的综合现金管理服务方案，而且凭借强大的现金管理系统以及最大程度契合客户机构分布的营业网点，可以为企业提供一系列综合性、个性化的全面金融服务和一流的银行服务体验，助力企业财务成长和价值提升，实现银企共赢。
3.3.5 对公柜面在现金管理业务发展中的作用
受制于某些客观条件限制，对公柜面渠道在发展现金管理业务过程中存在一定的劣势，例如：因为岗位限制，柜面人员几乎没有时间外出营销客户；现金管理业务对现代信息技术有很强的依赖性，电子渠道越来越成为现金管理业务实施的主渠道；现金管理业务具有很强
33
的专业性和综合性，往往涉及到多个产品、多个渠道，需要多个部门联动营销，柜面人员难以独立完成，等等。但是事在人为，实践证明我行对公柜面渠道和对公柜面人员在资金结算业务发展当中具有巨大的潜力，可以发挥重要的作用。“小小柜台，无限空间”。
一、做好基础管理，为营销提供服务支持
虽然现金管理业务综合化程度很高，但是其本质上还是由基础性的支付结算产品所组合、创新而成的，离不开日常的支付结算作为支撑。例如，离开了日常普通的现金或转账收付，信息报告类产品所提供资金流信息就无从说起。又比如，离开了日常普通的收款业务，流动性管理产品的资金归集功能就无钱可归。虽然现金管理产品越来越依靠现金管理系统、企业网银等电子渠道，但是系统的功能签约、维护，甚至服务支持，还是需要柜面承担很多工作。所以，对公柜面在现金管理业务发展过程中发挥了很重要的基础作用和支持作用。
二、转变观念，增强营销意识和做好产品营销
现金管理产品体系比较丰富，其中某些产品的性质决定了其更适合柜面营销，例如，电子回单柜、支付密码、结算卡、对公通存通兑、企业网银等等。所以，对公柜面人员要转变理念和思维习惯，在做好交易处理、柜面服务和风险控制的基础上，主动学习产品知识和营销技巧，在力所能及的范围内更好地发挥柜面渠道的营销作用。
三、做好品牌宣传和产品推广
银行向客户提供现金管理服务最根本目的并非销售指标或者收入，而是满足客户需求和巩固客户关系，事实上，推动现金管理业务产生和发展的最重要的动力也并非是银行出于对利润的追求，而是为了满足客户新的需求。目前，现金管理产品覆盖率低的一个重要原因是客户并没有很好地了解我行产品的内涵和功能（甚至我们自己的员工都没有很好地了解），客户——尤其是广大中小企业——不知道现金管理产品能给他们创造什么样的价值，不知道现金管理产品能给企业的财务管理带来很好的帮助。所以柜面人员应该在了解我行品牌内涵和产品功能的基础上，积极地向客户宣传，让客户知道建行现金管理产品可以帮助他们更好地管理资金，提高品牌的知名度。
四、为现金管理培养和输送专业人才
业务的发展离不开人才，目前我行专业的现金管理人才比较欠缺，队伍建设亟需加强。弥补人才缺口，一是靠培养，二是靠引进，从我行目前的行情来看，培养比引进更适合。我行广大的对公柜面人员，具备扎实的业务功底和良好的职业素养，掌握会计核算和支付结算知识，熟悉CCBS等系统的功能和操作规程，熟悉现行监管政策及法规，工作细致、作风严谨，如果能够在此基础上主动学习现金管理业务知识，拓宽视野，培养创新思维和营销意识，必然能够在现金管理业务领域大有作为。实际当中，也有越来越多的懂业务、会营销的柜面人员走上了现金管理产品研发和推广管理的工作岗位。
五、做好小额无贷户管理
客户管理要分层次进行，大客户对银行的需求复杂程度高、涉及面广、个性化程度高，需要专门的客户经理或专业团队进行维护，而占我行对公客户90%以上的广大中小企业同样也会有现金管理业务需求，并且需求的复杂程度、个性化程度较低，对公柜面人员在这类客户的关系维护、现金管理产品营销方面可以发挥很好的作用。
34
3.4 小额无贷户管理
对公小额无贷户的管理作为资金结算业务条线的重要管理职能之一，是全行对公客户的重要组成部分。对公柜面要贯彻“以客户为中心”的经营理念，围绕“客户、产品、渠道”主线，加强对公小额无贷户管理，拓展营业网点服务功能，这对于提高客户服务能力，增加中间业务收入，稳定全行存款结构具有重要意义。
一、小额无贷户管理职能分工
1.小额无贷户管理人员包括网点负责人、营业主管、对公柜员、结算产品经理以及客户经理。各岗位之间应职责清晰、责任明确，既有分工又有配合，做到户户有人管，人人有责任，事事有落实，共同做好小额无贷户管理工作。
2.网点负责人负责对公小额无贷户管理的组织和推动工作；营业主管全面负责柜面风险控制，在做好柜面内控管理及风险防范的基础上，协助网点负责人做好对公小额无贷户的组织管理工作；对公柜员主要负责柜面交易核算和柜面营销，柜面营销主要包括小额无贷户日常柜面结算和服务事项、小额无贷户柜面业务咨询、需求采集、产品推荐和销售，客户关系维护等工作；结算产品经理主要负责资金结算产品的营销和推动，具体包括对公客户结算产品、现金管理产品等的营销、小额无贷户需求采集、负责柜员营销产品培训等；客户经理主要负责小额无贷户的上门营销、上门服务等工作。
3.各行应根据本行客户规模、客户质量和人员情况，制定科学合理的客户分配和任务分配模式，将小额无贷户分解落实到每个对公柜面人员。对业务指标较好、发展潜力较大的核心客户可在明确主要维护人的基础上由团队提供相关支持；对业务指标、发展潜力一般的客户应按柜员熟悉程度、行业、地域、划分客户量均衡度等因素合理分配到个人负责。各营业网点要建立必要的客户维护管理责任制，确保客户管理没有遗漏。
二、小额无贷户认定标准
1.原则上小额无贷户是指在认定日（每年12月31日）无表内表外授信业务、无贷款余额，同时期末存款余额（包括活期存款、定期存款、通知存款、协定存款和保证金存款）50万元（含）以下的对公客户。
2.对于财政、社保类政府机构、财政零余额等特殊客户及其它有潜力客户，应本着有利于客户经营维护的原则，由一级分行对公业务部门与资金结算部门商定后确定管辖部门。
3.分行已有小额无贷户认定标准的，可执行分行标准。小额无贷户认定标准及小额无贷户管理界面原则上应在一级分行辖内实现统一，并报总行备案执行。
三、小额无贷户营销服务策略
1.实行客户差别化管理，科学划分客户层级。要根据当地市场环境和客户资源情况，按照存款余额、客户账户类型、账户开立年限、一定期限内交易结算量、结算收入、他行有无基本账户、结算产品覆盖度及主观判断等定量和定性指标，按重要性程度将客户划分为核心客户和一般客户，并分别实施不同的营销和服务策略，提高客户精细化管理水平。小额无贷户中的核心客户应为综合贡献度较高或有较大发展潜力的客户。除核心客户之外，小额无贷户中的其他客户均为一般客户。
2.完善客户服务内容，实施差别化服务策略。要根据不同类别客户进行差别化的产品营
35
销和服务，稳定和培育核心客户，建立客户良性发展壮大的动态管理机制。
（1）服务模式。核心客户应由营销能力较强的对公柜员负责，结算产品经理提供支持。营业网点应创新客户营销方式，定期与客户沟通，增进与客户的感情，征集客户需求，及时捕捉商机，加强公私联动，促进与客户合作的深度与广度。
（2）服务内容。各行应按照“先服务、后营销”的原则，为客户提供细致周到的产品和服务。具体包括：账户管理服务、柜面结算和投资理财产品推介、自助渠道推介、信息报告服务和产品的后期维护服务等。
对于核心客户应根据其行业特点、资金管理模式、需求特点等设计个性化的服务产品和价格政策，重点推介创新型结算产品、组合产品，加强企业网银、现金管理平台和电子回单柜等电子渠道营销，加深银企合作的粘合度。
对于一般客户应积极引导使用包含基础类和衍生类的打包结算产品,增强客户对建行各项产品的体验,提高客户对建行产品的依赖度，努力将其培养为核心客户。
（3）服务手段。各营业网点应积极运用柜面、电话、手机短信、调查问卷等手段和方式加强与客户沟通，了解客户需求和服务满意度，保持与客户的持续沟通和联系，改善客户体验，不断扩大合作范围。
4 柜面日常工作规范
合规操作是对公柜面人员素质能力要求的基本内容，离开这一基本内容，履行岗位职责就无从谈起。如果不能遵守对公柜面日始日终流程、岗位设置、授权复核、现金、重空、印章、登记簿、风险自查等工作事项规范性，业务开展、产品营销和风险防范就失去可靠保障，网点的基础管理水平和经营业绩也无法得到提高。
委派营业主管在柜面管理工作当中要注意提高柜员的合规意识和培养良好的操作习惯，提高柜面基础管理水平。对公柜面人员应充分认识到养成合规操作的良好习惯对于提高履岗能力、保障业务开展的重要作用，应积极了解和切实遵守有关工作规范，在网点柜面形成合规操作的良好氛围。
4.1 营业主管工作规范
4.1.1 日常操作
1.按照业务范围及人员情况设置岗位。 2.负责落实营业机构的日常排班。
3.负责柜面业务的授权，处理复杂问题、疑难问题。 4.贯彻执行人民银行反洗钱的各项规定。
5.按时完成上级行布置的检查任务，收集整理并汇报操作风险问题。 6.监督稽核中心发现差错的核实及纠正。
36
7.登记、保管印章及重要物品登记簿等登记簿。 8.配合机构负责人召开网点工前晨会。
9.协助机构负责人做好柜面服务和业务宣传、解释工作；及时贯彻落实各项制度；定期组织本网点柜员的业务学习、培训工作。 4.1.2 日常监督 一、操作性监督
1.监督现金柜员尾箱、非现金柜员尾箱的领用和上缴，监督凭证封包交接情况。 2.监督会计专用印章及重要机具、物品的使用、交接。 3.监督重要空白凭证的交接和日终核查。 4.监督日终柜员轧账情况。
5.监督当日交易凭证资料的整理、封包情况。 6.监督柜员交易凭证资料的整理装订工作。
7.监督非营业时间会计专用印章、重要空白凭证、重要机具物品、交换锁片、印鉴卡、账册、账簿等交易凭证资料和业务资料的保管情况。
8.监督“非账务性流水”异常情况。 9.监督柜员离岗的业务交接。 二、账务性监督
1.通过授权加强对手工类损益核算交易的监督。 2.加强对自制交易凭证业务的监督。 3.监督同城票据交换等业务的清算。
4.对柜员自办本人(亲属)业务、代办同事业务的情况进行监督，对单人处理业务是否存在异常作重点监督。
5.监督核算码、内部账户的使用情况，若发现使用错误的，查明原因及时处理。 三、管理性监督
1.监督证、章分管制度的执行情况：
（1）单位定期（通知）存款证实书、单位定期存款存单与配套使用的业务用公章分管。 （2）全国银行汇票、三省一市银行汇票的印、证分管。 （3）银行承兑汇票的印、证分管。 （4）其他印、证分管情况。 2.监督岗位分离制度的执行情况：
（1）同城票据交换业务经办、复核、票据交换三分离。
（2）交换人员不得保管同城票据交换章，不得兼任同城票据交换查询查复，不得经管人行往来、同业往来等账务以及往来账户的重要空白凭证和对账工作。
（3）客户经理不得混岗柜面操作（制度规定的除外）。 （4）上门服务人员与柜面交易、对账人员分离。 （5）其它应执行岗位分离的执行情况。
37
3.监督定期轮岗、强制休假等制度的执行。 4.1.3 日常检查 一、每日检查事项
1.现金核对。日终检查是否有“在途”现金；对现金柜员尾箱现金进行卡把复点，核对现金账实情况。日终对营业机构现金超限额情况进行核查。
2.账务检查：
（1）检查网点各币种日计表的核算码发生额是否有异常。
（2）检查每日存贷款业务结息情况，对手工付息、补息、利息冲正等业务，逐笔核查利率、积数、计息方式。
（3）检查每日中间业务收支情况。
（4）检查其它应收、应付款项账户的挂账及处理情况，如有异常的，逐笔核查其有效性。
（5）检查其它损益类科目的发生情况，如有异常的，逐笔核查其有效性。
（6）检查过渡性账户日终批量处理后余额应为“零”的账户有无异常和不为“零”的情况。
（7）检查前一交易日发生的批处理（交易）失败情况的后续处理。 （8）检查稽核系统中下发的预警信息和稽核差错的处理情况。 （9）每天定时查看有无柜面实时预警信息，并进行实时处理和回复。 二、定期及不定期检查
1.柜员尾箱和重要单证应不定期抽查，每月对普通柜员尾箱的检查要达到100％。 2.定期组织对会计印章等重要物品、有关交易凭证底卡（单位定期存款证实书、单位定期存款、银行承兑汇票、贴现凭证）、登记簿等进行自查。
3.每季组织营业机构保管抵质押权证的核查。
4.按年清理超过两个月尚未领取的应解汇款，确实无法联系的，按规定办理退汇。 5.按月对内部账户进行清理，包括其他应收款、其他应付款、待处理结算类款项等过渡性科目，以及其它待查错账。
（1）出纳长、短款项及其他损失，按规定报批程序和审批权限进行处理。
（2）超过正常结算周期的结算垫款，逐笔查清原因，非正常垫款应及时收回，无法收回的向上级行会计部门报告。
（3）待处理异地汇划挂账款项应及时查询并处理。 （4）其它待处理挂账。
6.按年盘点财产，包括对现金、代保管物品、有价单证、重要空白凭证等进行盘点，与账簿余额核对相符，确保账实、账簿、账表核对相符。
7.按照对账管理办法要求进行对账。
（1）对本机构的系统内往来、人行往来、同业往来等账务进行全面核对，如有不符，立即查清原因及时处理。
38
（2）按照对账管理办法要求对保函、信用证等表外业务与业务部门台账的核对的检查。 （3）对柜台收回对账单的检查。
4.2 普通柜员工作规范
4.2.1 工前规范
1.双人同时进入营业场所，检查营业机构安全情况，撤除自动报警装置。 2.按规定执行机构、柜员签到。
3.现金押运车到达后，必须确认押运车、验证押运人员（押运员、业务员）身份，核对尾箱个数、检查尾箱锁片、封包外观情况，无误后双人在监控下交接尾箱，办理交接登记手续。
4.尾箱进入营业机构后，应将其放置在监控范围内。 5.登记安全检查记录。
6.分发柜员尾箱后，应检查锁片、封包外观等，如有可疑情况，应报告营业主管。 7.签到后调拨现金和重要单证，准备好营业用现金和各类单证等。
8.及时维护出纳机具、打印机、自助设备（清机），准备业务用单证及纸张，保证日间工作正常运行。 4.2.2 日间规范
1.严格执行银行结算三原则。 （1）恪守信用，履约付款； （2）谁的钱进谁的账，由谁支配； （3）银行不垫款。
2.现金业务必须做到一笔一清。
（1）办理现金收款，必须“先卡大数，再细点，交易处理并签回单”。
（2）办理现金付款，必须“先交易处理，再清点现金，核对后（身份、数额）付款”。 3.转账业务必须按“审核（验印）-交易处理（录入、复核、授权）-签回单（回执）”的流程办理，交易涉及身份证件核实的，按规定核实身份。
4.交易授权必须按“先审核、后交易授权处理”的流程办理，授权时应审核交易凭证（资料）的合规、有效性，审核交易凭证（资料）要素与录入内容的一致性。大额现金业务授权时，授权人员要卡大数。
5.转账交易复核时必须审核交易凭证（资料）与系统录入数据的一致性。 6.自制凭证发起的交易应交有权审核人审核。 7.交易处理完毕，交易凭证资料按流水先后顺序摆放。
8.现金、重空、印章、代保管物品等实物核对必须先清点实物，再与相应登记簿、账簿进行核对。
39
9.临时离岗，系统必须签退或锁屏，印、证、现金等入箱（柜）、尾箱（抽屉）上锁保管。
10.严禁当班柜员办理本人业务，包括复核、授权业务。
11.非本机构人员进入营业场所必须按规定手续核实身份并进行登记。
12.日间现金调拨交接时必须确认押运车、验证押运人员（押运员、业务员）身份。 13.班间交接时，由接交人在监控下清点现金、重空、有价单证等账实相符，账务未清或交接不清不得擅自离岗。 4.2.3 日终规范
1.盘点现金，与打印的库存现金登记簿核对，做到簿实相符。 2.根据普通柜员日终现金限额管理要求，及时上缴超限额现金。
3.锁箱后上缴尾箱（或零钞袋上锁后寄入现金柜员尾箱）。在押运人员到达前，尾箱应置于监控下，并由专人看管。
4.现金柜员完成尾箱全部现金清点并与系统核对相符后，由现金业务主管复点无误后封箱上双锁。
5.现金柜员核对库存现金，保证营业机构库存现金余额与库存现金登记簿核对一致。 6.打印重要单证登记簿，核对重要空白凭证（包括作废重空）与登记簿一致，确保账实、账簿相符，按规定入库或入柜上锁保管。
7.印章、印鉴卡等重要物品要入库（尾箱）或入保险箱（柜）保管。
8.轧平账务后，下载打印柜员流水清单等资料。整理交易凭证，与交易流水核对一致，将整理好的交易凭证资料交指定人员。
9.对公柜员要换人勾对流水。
10.由营业主管或指定专人负责监督交易凭证资料的整理、封包、保管和上送情况。 11.由指定柜员打印各类机构交易凭证资料。
12.确认所有营业柜员办理签退手续后，执行机构签退操作。 13.代保管物品入库（包括专用档案库房）保管。 14.各种业务印章入库或入保险箱保管。 15.重要机具上锁入库或入保险箱保管。 16.各种账、表、簿入柜上锁保管。
17.印鉴卡、重要空白凭证入库或入保险箱(柜)保管。 18.当日未及时上送的交易凭证资料入柜上锁保管。
19.现金押运车到达后，必须确认押运车、验证押运人员（押运员、业务员）身份，营业机构双人护送尾箱与押运人员办理交接手续。
20.指定专人对营业场所的机器设备、消防设备、电源、门窗、箱柜等进行检查，确认安全无误后，关闭监控录像。
21.营业机构清场，根据岗位职责明确责任人进行布防，双人锁门，离开营业场所。
40
4.3 柜面营销行为规范
建设银行对公柜面人员不仅仅是业务受理和交易核算处理人员，还应当努力成为优秀的营销人员，充分发挥柜面渠道的营销优势。柜面人员在做好业务处理和客户服务的基础上，应当根据客户办理的业务特点，挖掘和抓住客户的潜在需求，为客户提供更好的产品和服务，建立更稳定的客户关系，更好地实现自身的价值，为建设银行发展做出更大的贡献。 4.3.1 营销原则
1.客户至上。牢记客户是本行生存与发展的源泉，自觉践行“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念。
2.服务为本。牢固树立“客户至上，注重细节”的服务理念，提高服务技能，注重服务质量和效率，用心、用情、用智服务，竭诚为客户提供差别化、精细化服务。
3.诚信守约。诚实正直、言行一致。忠实履行合同与承诺，保持良好的职业操守，恪守商业道德，遵守市场规则。公平竞争、义利并举。 4.3.2 营销准备工作规范
1.积极参加业务培训，熟练掌握银行结算产品（尤其是适合对公柜面营销的相关产品，例如：回单柜、通存通兑、结算卡、支付密码、网上银行等）的功能、内涵、目标群体、营销要点等知识。
2.建立与客户之间良好的沟通方式，随时根据客户需求向客户提供产品和服务的购买建议。如有必要，可定期向客户邮寄或通过短信发送银行最新产品信息，让客户及早了解产品资讯。
3.在柜面准备好营销所需用品和资料（例如：名片、产品宣传折页、产品宣传影像、业务申请表格），以便客户前来办理业务或购买产品时可以第一时间提供给客户。
4.通过发放问卷、分析客户日常交易行为和资金流向等方法尽量搜集客户相关信息，挖掘、分析客户需求，制定针对性的营销策略和营销方案。 4.3.3 营销过程工作规范
1.着装规范、仪表可亲、举止得体、谈吐大方、精神面貌积极向上。
2.规范用语。语言是柜面人员与客户沟通和交流的最重要的工具和手段，准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交流气氛。掌握语言沟通礼仪规范和技巧是做好营销工作的一项必备基本功，也是柜员个人综合素质的体现。
（1）使用敬语。用“您”而不用“你”，多用“请”、“谢谢”等文明用语，让客户感受到你对他们的尊重。
（2）音量适中、语速适当。
41
（3）语义明确、用语贴切、语气谦和。既要准确表达真实意思，又要注重增强语言的感染力。
（4）禁说不尊重之语、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语。
3.电话营销时，与客户进行电话联系前，应先将沟通的主要内容整理清楚。如果与客户很熟悉，可适当询问客户的工作和生活情况；否则首先应向对方问好，自报姓名、工作单位和职务，将自己的意思用简洁的话表述清楚。结束通话时，应用礼貌用语感谢客户，等客户将电话挂上后再挂断电话。
4.接听电话时，应在铃响三声之内拿起电话，问候客户、通报自己的单位和姓名。转接电话时应告知对方是否方便接听电话，然后询问对方是否需要留言，在需要时记录对方的联络方式以方便回复。在不方便接听电话或者需要中断交谈时，首先向对方表示歉意并询问对方回复电话的时间。电话掉线时应及时回拨并表示歉意。
5.交换名片。初次和客户会面，应主动自报姓名和职务，并双手将名片递给客户，递送明片时应注意让文字正面朝向对方。接受客户名片时要用双手，接过后认真看清客户的姓名和称谓。在与客户的交谈中，不要将名片收起来，应该放在桌子右手部位，并不被其他物品阻碍，以让客户倍感重视。
6.礼貌握手。女员工要主动和客户握手告别；男员工则视客户的性别，如果客户为男性，应主动握手告别，如果客户为女性，则可以微笑，配以自然亲切的送别手势，或待客户伸手示意后，及时伸手握手。握手时不宜太用力且时间不宜过长，并注意不要在戴手套时与客户握手。
7.少说多听。注意倾听客户的发言，有效的倾听可以使我们更好地了解客户需求，找到解决问题的办法，提出我们的财务管理建议。“会听”是所有优秀营销人员所必须具备的能力。
4.3.4 售后服务规范
产品营销成功之后，要及时提供必要的售后服务和跟踪调查，了解客户产品使用感受，了解产品可能存在的问题，为完善产品功能和新产品开发提供参考依据。
5 柜面关键风险点控制
营业网点对公柜面操作风险防控始终是总行高度重视的一项工作，总行持续通过检查、稽核、审计、完善流程、优化系统等多项措施加强风险防控工作力度。各基层机构和网点负责人是柜面操作风险防范的第一责任主体，在抓业务发展完成各项业务指标的同时，要带头遵守各项内控规章。委派营业主管要切实发挥风险防范关口作用，认真履行柜面管理和授权审核职责。柜面操作人员要增强责任心和风险防范意识，切实履行岗位职责，养成合规操作的良好习惯。
对公柜面人员尤其是委派营业主管做好风险防控工作，关键是抓住重点部位、重点环节的关键风险控制点，严格按照有关控制措施加强操作管理。
42
5.1 岗位权限
5.1.1 权限设置 一、风险特征
1.柜面不相容岗位和系统不相容操作权限设置给同一人，导致岗位和系统操作权限之间的相互制约失效，风险隐患极大。
2.柜员系统交易权限设置超出实际岗位职责需要。未根据实际岗位职责设置系统操作权限，柜员操作权限设置过大，承担的岗位职责与系统操作权限不匹配，容易造成存有侥幸心理的柜员过度使用操作权限，易引发操作风险。
3.柜员岗位职责变动，操作权限未及时作相应的调整。个别柜员岗位变动后，未及时调整或注销系统操作权限，造成职责变动时柜员同时具有原有岗位及新增岗位的操作权限，滥用操作权限，易产生个人舞弊行为。
4.没有根据授权业务量、现金收付量实际情况合理确定授权柜员和现金柜员数量，设置过多授权柜员和现金柜员。
5.同一柜员在系统中对应2个以上操作员号，指纹认证系统多个操作员预留为同一个人的指纹，导致一人拥有多个操作员的系统权限，存在极大风险隐患。
6.柜员临时离岗未退（锁）系统操作界面，未将所保管的现金、重空、业务用章等重要物品收妥，易导致他人进入操作界面，盗用操作权限进行系统操作，为他人作案提供可乘之机。
7.柜员长期离岗情况下，未在系统中锁定操作员权限。 二、防范措施和要求
1.根据营业机构柜面业务量、业务种类、人力资源、不相容岗位制约要求等因素，合理制订岗位职责分工，为合理设置系统权限提供基础和依据。柜面不相容岗位制约要求主要有：
（1）同一业务的记账人员（含录入、复核人员）与授权（含签字授权和系统授权）人员不得混岗；
（2）会计档案保管人员与账务核算人员不得混岗； （3）柜面账务处理人员与对账人员不得混岗；
（4）上门服务人员不得同时兼办与服务项目相关的柜面会计业务；
（5）汇票专用章、本票专用章保管人员和相关票据的保管及签发人员不得混岗； （6）支付密码业务经办岗与支付密码器保管岗不的混岗； （7）柜面账务处理人员与柜面风险预警信息处理人员不得混岗。
2.根据岗位分工和实际需要，从严控制柜员系统操作权限设置，不得为柜员设置超出其岗位操作需要的系统权限。柜员（含授权柜员和普通柜员）操作权限设置和变更应尽量由后台集中处理，要严格按照申请、审批、设置处理流程办理，禁止前台任意设置和变更操作权 10
10
部分不相容岗位已经能够通过系统自动控制，如同一笔业务的记账和系统授权。
43
限。
3.从严设置现金柜员数量。原则上每个营业机构配置一至两名当班现金柜员，确实无法满足业务需求，需要通过上级行审批后方可设置。
4.从严设置授权柜员数量。
5.委派营业主管只允许执行系统授权操作，不得设置交易处理权限和直接办理柜面交易业务。
6.定期检查和清理柜员岗位权限。当系统优化、业务流程调整、新产品上线、岗位变动（长期离岗）时，要及时清理或调整（锁定）相关柜员操作权限。
7.柜员临时离柜时要将现金、重空、业务用章等重要物品收妥，退（锁）操作界面。柜员长期离岗要锁定其系统操作权限。
8.特殊人群（即因手指无纹、破损、纹路过浅等原因无法成功采集指纹的人员，通过“柜员号+密码”方式登录）不能进行授权操作，原则上应作调岗处理。特殊人群应认真做好密码保管工作，防止泄漏，应定期或不定期更新密码，密码至少每月更改一次。各行应谨慎设置特殊人群，做好定期检查，随时跟踪特殊人群的指纹情况。如该人员指纹可用，应立即取消该人员特殊人群处理方式。 5.1.2 岗位轮换 一、风险特征
1.网点柜面缺乏科学合理、切实可行的岗位轮换工作规划，对于营业机构内从事重要业务处理事项的柜员岗位轮换工作未给予足够重视。
2.营业机构对公柜面人员长期未进行岗位轮换，重要会计事项长期由一人完成，缺乏有效的制约机制，诱发柜面人员道德风险。
3.部分轮岗人员不具备任职资格，上岗培训不及时、不系统，对培训内容和效果不够重视，使轮岗柜员对规章制度及操作规范掌握不到位、理解片面，易引发业务操作风险。
4.离岗交接手续不规范。岗位轮换交接过程未在有权人员监督或监控范围内办理进行，交接登记簿记录事项与实际不符，记载信息不明确、不完整，未做好现金、重空、印章及重要物品交接工作，造成责任不清、互相推诿。
二、防范措施和要求
1.营业机构及其管辖行应在充分调查、全面了解所属机构的业务范围、人员状况、岗位设置、岗位职责及人员分工等情况的基础上，制定岗位轮换工作规划，与人力资源部门密切配合，按规定完成岗位轮换工作。
2.轮换人员上岗培训是保障岗位轮换顺利实施的关键，要加强对轮换人员的上岗业务培训。岗位轮换人员必须符合拟任岗位所要求的任职资格与条件。
3.柜面重要岗位人员必须定期进行岗位轮换。从事调拨营业现金、集中调拨和出售重要空白凭证人员每年轮换1次；从事审核及开立账户、柜面签字授权人员每2年轮换1次。可结合实际情况适当缩短轮岗期限，但不得延长。
4.委派营业主管的聘期为2年，在同一营业机构的连续任职时间不得超过2个聘期。任
44
职满2个聘期，必须进行跨机构交流。在同一机构任职满一个聘期后如需续聘，必须安排1次至少2周的顶岗检查。受下辖机构数量、交通、生活条件等客观条件限制无法跨机构轮岗的县级支行委派营业主管，在任职满2个聘期后，委派行每年必须安排1次至少2周的顶岗检查，对其任职期间工作进行全面检查。
5.岗位轮换时，要严格履行交接程序，严格做好现金、重要单证、会计印章、保险柜钥匙等的交接登记、物品清点、核对检查等工作，防止出现交接脱节、风险失控的情况发生。要严格审查相关登记簿信息是否完整、清晰，交接手续是否在监控措施下进行，对于疑点问题要认真查处，及时整改落实。监交人员要切实负起责任，防止监交流于形式。 5.1.3 转岗/转授权 一、风险特征
1.“转岗/转授权”准备工作不充分，没有做到未雨绸缪。营业机构岗位责任制中未预先明确“转岗/转授权”交接事项，未对授权人员离岗时的临时顶替人员（B角）进行事先约定，未相对固定被授权柜员，导致“转岗/转授权”操作随意。
2.滥用“转岗/转授权”操作。过度频繁和不合理启用“转岗/转授权”功能，授权柜员在岗时启用“转岗/转授权”功能。
3.接受“转岗/转授权”的柜员行使授权职能时不够认真，存在授权流于形式的现象。 二、防范措施和要求
1.营业机构应当在岗位责任制中明确授权备用人员，被授权柜员和可能存在临时离岗情况的授权柜员应相对固定，避免无计划、随意性的“转岗/转授权”操作。
2.授权人员临时离岗，其他柜员无法承担授权事项，影响业务处理时，方可办理“转岗/转授权”。严禁过度频繁和不合理启用“转岗/转授权”功能，严禁授权柜员在岗时启用“转岗/转授权”功能。柜面管理人员和检查人员应定期通过后台提取数据或查看录像的方式进行核查。
3.转出柜员收回权限后，要认真对转入柜员在“转岗/转授权”期间办理的所有超出其原有权限的授权业务进行核对
5.2 授权复核
根据具体形式，授权可以分为签字授权和系统授权。前者是指：有权人员在相关凭证、申请书、协议等交易资料上签章后办理业务（如：大额取现或转账需营业主管签字授权，超过一定金额需机构负责人签字授权）；后者是指：启动相关交易，办理具体业务的过程中，系统根据业务类别、交易金额自动要求进行授权（要求系统A级或B级操作员审核交易凭证和交易界面后“按指纹”进行授权）。
在某些情况，一笔业务可能既需要签字授权，又需要系统授权。 一、风险特征
1.未按授权范围和要求进行签字授权，或超越权限进行授权。签字授权流于形式、没有
45
实时审核并签字确认（事后补签字）、履行签字授权人无签字授权权限。
2.未严格执行系统授权和系统复核，系统授权和系统复核流于形式，授权柜员未认真核实有关内容，未对系统界面要素与凭证要素进行审查核。
二、防范措施和要求
1.了解系统授权、签字授权范围。签字授权业务包括：结算账户开销户、错账冲正、账目调整、大额支付、自制（补制）凭证、账户的查询（冻结、扣划）、现金调拨、结算业务查询查复等；系统授权由系统进行提示控制。
2.总行和一级分行按照“控制均衡、防范风险、保证效率”的原则合理设置授权复核参数，根据交易类别、功能、金额等条件设置系统授权复核要求，避免一味地追求操作效率而未设置授权复核控制，诱发操作风险。
3.办理大额现金收付需要换人复点。20万元以上的单笔大额现金收付必须换人卡把复点，但当地人民银行有规定的从其规定。
4.办理对公客户大额付款的需换人验印。大额为客户办理付款业务时，支付依据为预留印鉴的，一定金额以下可单人验印，规定金额以上（含）双人验印。
5.复核人员和授权人员应严格按照流程执行交易复核、签字授权或系统授权环节操作，增强责任心和风险防范意识，加强对交易背景、交易单证、交易界面的审核，切实履行审核把关和监督控制责任。
6.柜面管理人员和检查人员应定期通过后台提取数据并查看录像的方式进行柜面复核和授权操作合规性检查，坚决杜绝授权复核流于形式问题。
13
12
11
5.3 对账
一、风险特征
1.网点未与企业签订对账服务协议，未通过协议方式明确双方权利义务，导致出现差错或风险事件后无法通过正常手段维护银行权利，导致我行承担资金风险。
2.签署对账协议不规范，未在对账协议中明确“对账频率”、“对账单送达方式”、“对账单加盖印鉴种类”等要素，或者相关要素与集中对账系统不一致。
3.未严格执行业务经办与对账岗位分离制度，账务处理人员与对账人员混岗操作，使得银企对账缺少了有效的岗位制约和相互监督。
4.核心系统客户信息不全，对账管理系统无法生成对账单或无法正常邮递，导致未对账或对账不及时。
5.开户单位在收到对账单时，没有认真核对相关账务，盲目在对账单上盖章了事，为银行内部或内外勾结作案提供了可乘之机。银行收到对账回单后，没有认真审核协议约定回单签章，对于回单签章不符情况未能及时发现。 11 12
《中国建设银行出纳制度》（建总发[2007]181号）。
《关于调整会计制度及柜面交易业务操作流程有关事项的通知》（建总函[2005]1081号）。 13 根据《关于调整会计制度及柜面交易业务操作流程有关事项的通知》（建总函[2005]1081号）：柜员经办业务时，对于系统授权和复核情况下，系统直接在记账凭证上打印记账员、复核员、授权柜员等柜员姓名的，柜员在记账凭证上可不再加盖个人名章。
46
6.代替客户做网银对账单回签。为追求对账单回签率，银行人员直接登录客户网上银行代替客户进行对账单回签的问题，存在非常严重的风险隐患。
7.对账单发出后的各项后续管理工作消极被动。对于客户反馈的不符对账信息，不能落实责任人，不能及时跟踪管理，限期查实；对于未按时反馈的对账单，不能主动联系催收；在客户信息变化时，不及时更新相关系统信息，导致再次对账时退信率增加。
8.人为调高对账单回收率。为应付上级机构管理及考核，人为篡改对账工作报告表，虚假登记或篡改对账系统的对账单回收信息，调高对账单回收率。
二、防范措施和要求
1.开立单位结算账户时，必须与客户签订协议。要在对账协议中明确约定对账起始时间、对账方式、对账频率、反馈的对账回单上加盖的印章、对账经办人等事项，并明确双方权利义务以及产生差错和纠纷时的处理办法。
2.与客户对账的目的主要是通过银行和客户账务信息的核对，及时揭示错账、舞弊和欺诈风险，是防范各类挪用、侵占客户资金案件的重要手段。要加强银企对账宣传，正确引导客户，让客户充分认识到对账的重要意义。
3.推行集中对账，努力实现对账操作人员与前台账务核算人员的分离，强化不相容岗位间的监督与约束。
4.充分利用先进信息技术，大力推广电子对账（包括网上银行对账、现金管理系统对账、短信银行对账、电子回单柜对账等），优化对账形式和对账手段，提高银企对账的时效性、便捷性，提高对账效率。
5.充分利用对账系统信息预警功能，加强未回收账单、不符账单、争议账单的后续跟踪处理。
6.加强电子签约渠道流程控制，严密高级版企业网上银行的网银盾签收手续和简版企业银行证书的下载手续，严禁由银行内部人员代签收和代下载，严禁代客回签电子对账回单。检查人员定期通过后台提取和分析数据的方式或通过现场检查银行工作人员计算机中保管客户证书情况的方式，对违规代签网银账单问题进行检查。
7.网点应定期加强账户信息维护工作，对于客户地址和邮编信息为空或信息过时的，联系客户获取正确的邮寄地址，按要求进行信息更新维护，确保对账单的及时、准确的发出。
5.4 现金、重空和会计印章
5.4.1 现金 一、风险特征
1.涉及现金有关业务环节属于柜面高风险环节，是案件事故的高发部位，现金的收付、保管、交接、查库环节均属于风险控制重点。网点未严格执行柜面现金业务操作和营业现金限额控制的管理规定，可能导致业务差错或内部、外部人员盗用业务现金。
2.未严格执行网点现金清点、查库制度要求。查库流于形式，查库频率不符合制度要求。查库方法不合理，未将各尾箱现金数量合计数与机构现金汇总账户核对、没有根据系统打印
47
的尾箱现金登记簿和机构现金与现金实物核对。
3.日间现金收付、现金调拨、尾箱交接操作流程不规范。没有严格按照“先收款、后记账”和“先记账、后付款”流程办理现金收付，现金调拨和尾箱交接时未清点现金实物或只做账务处理未调拨和交接现金实物。
4.办理大额现金收付未严格执行审核手续。复核人员和授权人员对大额现金收付审核不严，未经过二次验印或换人对实物现金复点后即办理付款。
5.网点现金库存长期超标，未严格执行备付率管理要求。 二、防范措施和要求
1.营业机构负责人和现金业务主管应按照制度规定要求定期检查柜员现金尾箱（尤其是现金柜员尾箱），检查时应严格根据系统打印的有关登记簿、清单清点实物，并将同一时点下各尾箱金额加总并同机构现金账比对。
2.营业终了，普通柜员超额现金（2万元以上部分）应调拨回现金柜员，现金柜员尾箱由现金业务主管与现金柜员双人清点，双人封箱，加双锁寄库。
3.办理现金付款业务，应审查付款凭证要素，审查无误记账后按凭证金额配款，当面点交。收入现金先收款后记账，付出现金先记账后付款。办理现金业务一笔一清，日清日结，确保账实相符。一笔现金业务未完成，经办柜员不得离柜。
4.严格执行大额现金审批制度，柜面大额现金收付必须换人复点。
5.营业机构尾箱交接，由银行柜员与解款押运员在营业场所内监控下办理，必须核验解款押运员身份证件、交接密码和运钞车牌号，交接过程双方必须始终在场。 5.4.2 重空 一、风险特征
1.重要空白凭证保管不合规。营业时间临时离岗（或营业日终）未将重要空白凭证入柜（箱）妥善保管，保管重要空白凭证的柜（箱）无录像监控设备。个别营业机构在柜员岗位调整后，未移交其不再保管和使用的重要空白凭证，增加了管理和监督检查的难度，存在风险敞口。重要空白凭证保管使用不当，可能导致单证遗失、被盗用，造成银行、客户资金损失，或是给银行声誉造成负面影响。
2.营业网点和柜员领用重要空白凭证量超过实际用量或核准保管量。
3.重要空白凭证出售和领用不规范。已出售的重要空白凭证长期未交付客户而由柜员代保管，重要空白凭证出售无领用单位签收记录。对重要空白凭证的日常操作管理不严格，存在柜员（或客户经理）代客户购买、签收重要空白凭证等不规范的问题。
4.重要空白凭证日常检查不严密。查库频率不足、检查种类不全面、监而不查，无法做到所有对公业务相关重空账实核对，甚至存在伪造查库记录，风险隐患极大。
5.停止使用（或作废）重要空白凭证清理不及时。基层营业机构已停止使用（或作废）重要空白凭证未及时清理、上缴、组织销毁，已作废重要单证未及时销记表外账，易产生潜在风险隐患。
14
14
对公柜面现金业务主管由营业机构柜面业务负责人担任（一般由委派营业主管担任）。
48
二、防范措施和要求
1.柜面重要单证实行个人负责制，重要单证应实行专库（柜）存放。营业时间经办人员如需临时离岗，应将重要单证入柜（箱）妥善保管。重要空白凭证保管人员由于岗位变动等原因需要转交他人保管时，须与接交人员共同核点库存，并与有关账簿进行核对，办理交接手续。
2.重要单证应根据实际需要适量领用，原则上经办柜员一次领用不超过1个月的用量。特别的，原则上空白银行承兑汇票由二级分行及以上机构会计部门统一保管，县级支行及以下机构不得保管空白银行承兑汇票。特殊情况下，部分内控严密、结算规范的县级支行可保有空白银行承兑汇票，且只能用于100％保证金承兑业务或不需要提交二级分行审批的承兑业务，其保有量一般不超过25张。
3.属于我行签发的重要单证，不得由客户签发，严禁在重要单证上预先加盖印章备用。不得将重要单证带出营业场所签发。
4.对外发售重要空白凭证应验证客户身份，根据客户业务量适量发售，发售时须由客户签收确认，严禁由我行工作人员代客户签收、购买重要空白凭证。银行人员不得违规代客户保管印章、重空等重要物品。
5.客户销户时，应将剩余重要空白凭证全部交回开户行登记注销。客户因故无法交回剩余重要空白凭证的，由其按规定出具有关证明并保证承担相应风险后，办理销户手续。
6.营业机构负责人和现金业务主管应按照制度规定要求定期检查网点重空，检查时应严格根据系统打印的有关登记簿、清单实物，并将同一时点下各柜员保管的重空数量加总并同机构重空表外账余额比对。
7.网点对填制错误、停止使用、停止发售、兑付收回、客户交回的重空应做作废处理，添加明显作废标记，销记有关表外核算账户及登记簿，登记作废重要单证（卡）登记簿，办理退库保管并定期上缴集中销毁或订入当日记账凭证。
8.停止使用的银行汇票、商业汇票和银行卡由一级分行组织销毁，其他重要空白凭证由二级分行组织销毁，并报一级分行备案。销毁工作应在宣布停用后三个月内完成。 5.4.3 会计印章 一、风险特征
1.会计专用印章是明确银行对内、对外权责关系的重要依据，保管使用不当，可能导致印章遗失、被盗用，造成银行、客户资金损失，或是给银行声誉造成负面影响。
2.会计印章管理未严格执行个人负责制。印章保管与实际使用人不相符，多人混用印章，由他人代管代用印章，营业期间柜员临时离岗（或营业日终）印章未专匣上锁后统一入库或保险箱柜保管，易引发他人盗用伪造我行印章进行外部欺诈。
3.印章日常使用不合规。将印章携带出营业机构使用，在空白凭证、空白报表、空白公文纸上预先加盖各类业务印章；已停用（不使用）或作废的印章未及时上交处理。
4.印章交接不严密。岗位调整、临时离岗和班间交接等需要转交他人使用印章时，未办理交接手续，柜员间私自授受印章；柜员印章交接未由有权人员监交，监交人员未严格履行
49
职责，使监交工作流于形式。
二、防范措施和要求
1.会计专用印章的保管、使用实行个人负责制，要严格按照“谁保管，谁使用，谁负责”的原则保管和使用。严禁个人之间私自授受会计专用印章，非经办柜员严禁动用会计专用印章。营业时间临时离岗，人离章收。非营业时间，由保管、使用人专匣上锁后统一入库或保险箱柜保管。
2.印章保管要依照不相容岗位分离原则。票据清算专用章不得由账务核算人员、票据交换人员、票据清算人员保管使用；汇票专用章不得由汇票保管人员、汇票签发人员保管使用；本票专用章不得由本票保管人员、本票签发人员保管使用；票据受理专用章不得由非接柜人员保管使用。
3.会计专用印章必须严格按规定的范围使用，严禁错用、串用、提前或过期使用。会计专用印章一律不得携带出本单位、本部门使用。严禁在空白凭证、空白报表、空白公文纸上预先加盖各类会计专用印章。
4.岗位调整、临时离岗和班间交接等原因需要转交他人使用印章时，必须办理交接手续，登记有关登记簿。
5.会计专用印章损坏或停止使用后，经办行应及时办理停用手续，封存保管，依照刻制权限，在规定时间内编列清单连同印章逐级上缴一级分行或二级分行会计部门。
6.会计专用印章如发生丢失，应迅速查明原因，公告作废，作出补救措施，并按照印章管理级次及时逐级上报管辖行，补制新的印章。
5.5 网点上门服务
一、风险特征
1.网点未经审批擅自开办上门服务业务，未通过合同方式明确权利义务，导致出现差错或风险事件后无法通过正常手段维护银行权利，导致我行承担资金风险。
2.未严格执行上门服务有关内控措施，导致上门服务人员及其他银行内部人员截留、挪用客户资金。
二、防范措施和要求
1.办理上门服务业务必须经二级或二级以上分行审批，必须与客户签订协议，约定服务时间、服务场所、服务期限、交接方式、账务核对等事项，并明确双方权利义务以及产生差错和纠纷时的处理办法。
2.上门服务业务实行双人办理，对同一客户服务的时间不能超过6个月。上门服务人员不能兼任柜面账务处理岗位。
3.上门服务客户要按照重点账户对账标准进行账务核对，上门服务人员不得兼任对账岗位。
4.严禁携带会计业务专用章办理上门服务。上门服务必须做到章、簿分管，一人负责携带上门服务专用章，一人负责保管上门服务专用登记簿。
5.上门服务人员与柜员交接时，应在监控下办理。
50
5.6 柜面票证审核
一、风险特征
1.未认真审核客户提交的票据、支付凭证、申请书、证明文件等交易凭证资料，导致未辨别出无效票证、要素不规范票证、伪造或者变造票证（尤其是伪造或者变造银行承兑汇票），给银行和客户造成业务不便或资金损失。
2.未按有关要求认真核验客户预留印鉴，存在未验印即办理支付、未按制度要求折角验印、大额支付未换人验印、电子验印模式下的验印操作不合规等问题。
二、防范措施和要求
1.加强票证审核相关业务培训，提高柜面受理人员和审核人员素质和操作技能，提高柜面人员的票据反假能力。
2.柜面受理客户提交的票证时，要认真进行业务凭证审核，以票面要素完整一致、审核规则较为简单及无需系统检核的事项为主要审核内容。具体包括：
（1）凭证是否为应由本行受理的凭证；
（2）凭证（尤其是留存联）记载要素是否清晰可辨，各联是否有涂改、伪造、变造的痕迹，有无联次缺失、上下联不成套等问题；
（3）凭证必须记载的日期、金额、账号、户名等要素是否缺漏，付款凭证加盖的印章是否齐全、清晰，实时通凭证或其他可以辨识的票据是否遗漏了支付密码；
（4）单个要素记载是否完整（如：中文大写金额数字到“元”为止的，在“元”之后是否遗漏了“正”或“整”字、阿拉伯小写金额数字前面，是否遗漏了人民币符号“￥”、收付款行名称是否遗漏了具体的开户行网点名称）；
（5）收、付款凭证间账号和户名是否一致；
（6）凭证背书是否正确、连续，背书粘单是否规范，等等。
3.柜面人员应主动服务，积极引导客户规范填单。要统一规范凭证填写方式，并在营业网点显要位置公示张贴。柜面人员（尤其是大堂经理）要主动问询客户办理的业务种类，引导客户自主核对凭证填写是否合规，讲明填单疏漏带来的影响及不便，对不清楚如何填写的客户要耐心讲解，积极引导客户规范填单。柜员在受理业务时要主动提醒客户是否按照规范填写核对，有无遗漏，以为客户着想的态度主动服务。
4.网点应酌情配备具有红外线、紫外线、白光、透视和放大等功能的专业票据鉴别仪器，以帮助审核人员更好进行票据反假。
5.柜员办理银行承兑汇票相关业务时严格执行票据有关查询查复制度，将“有无挂失、止付和他行查询”作为必查事项。对于承兑行回复“有他行查询”的，采用传真或实地查询等方式进一步核查。对于有疑问的票据必须提请同级或上级专营机构协助查验，确保做好对公柜面票据鉴别工作，防范资金风险。
6.柜员办理客户开户业务时，要提高风险防范意识，注意核查客户开户证明文件的正本 15
15
票据鉴别仪只是帮助鉴别人员对票据防伪点（如：缩微线、水印、荧光丝、渗透油墨、荧光油墨、防涂改油墨等）进行核验，最终结论仍需鉴别人员进行判断，机器只起到辅助作用，更关键的是鉴别人员的专业技能、验票经验。
51
原件，防范不法分子利用虚假、伪造开户资料骗开结算账户。
7.严格预留印鉴审核，防范支付风险。客户预留印鉴是客户凭以办理款项支付结算的权利证明，也是开户银行办理支付结算的审核依据。各行在办理柜面付款业务时，必须认真审核票据，准确鉴别票据真伪，从源头杜绝伪造票据风险。使用“电子验印系统”验印的营业机构，对系统不能自动识别通过验印的支付凭证，要通过系统人工识别功能仔细核对，必要时要与单位核实确认，防范支付风险。
8.符合一定标准（如：特定业务类型、超过一定金额，等等）的，要采取提请有权人员进行授权、换人验印等措施进一步做好审核把关。
6 对公网点应急处理
6.1 服务应急预案
为确保向客户提供优质、高效金融服务的能力，维持银行正常运营秩序，最小化突发事件带来的负面影响及损失，对公柜面应制定有关服务应急预案，以快速应对对公网点突发事件、提高金融服务能力及危机处置能力。网点柜面应熟悉、演练网点服务应急预案，负责组织实施网点职责范围内的应急处置工作，负责履行报告职责，完成事件问题的职责内整改工作。
一、适用范围
网点服务应急预案适用于营业网点出现核心业务系统故障、自然灾害、群体性事件等突发事件的应急处理，对影响营业网点正常营业或在网点发生可能影响建行声誉的突发事件的组织管理、处置流程及操作要点等方面提供指导。
二、应急处理工作原则
1.加强预警，防患未然。事先制定相应的应急方案、应急策略、预警标准，及时有序地应对突发事件，缓释风险。
2.明确责任，协同配合。会计部、信息技术部及相关职能部门各司其责、协同配合，及时横向沟通，以保障突发事件的妥善处理。
3.划分等级，分类应对。根据不同故障或事件的严重程度将其划分为不同等级，并据此分别制定报告、决策和处置流程，保证重大事件信息传递和决策的时效性。
4.报告及时，响应迅速。建立自下而上明确的报告路线和自上而下顺畅的决策流程，同时根据故障当天的实际情况，及时与总行、外部机构沟通联系,争取最大支援，以便快速响应，最大程度地降低风险，减少损失。
5.动态维护，及时完善。应急预案不是一成不变的，要定期演练、查找问题、及时维护，保证应急预案的时效性，有效指导应急处置工作。
三、应急报告及处置流程
在紧急事件应急响应及处置流程中，为保证信息传递的准确、快速，报告应以事实清楚、简明扼要为基本要求，使信息及时传递到总分行相关部门联系人。如具备条件，应辅以简单
52
的事件情况报告表。
（一）报告原则
1.及时：网点遇到无法解决的突发事件应在第一时间上报情况。 2.准确：报告内容应客观真实，不得主观臆断。
3.完整：报告内容应尽可能的详实，便于领导小组研究决策。 （二）报告方式
根据以下顺序选择紧急报告工具：办公室电话、手机、短信、邮件。 （三）报告内容
1.发生突发事件的机构名称、地点、时间；
2.突发事件种类：核心业务系统故障、抢劫、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、自然灾害、群体性事件等；
3.影响程度:突发事件发生后对财产、资金、凭证等损失情况以及对建行正常营业或声誉造成的影响程度、影响范围等；
4.影响人力资源情况：突发事件对人员造成的伤害情况；受灾情况、采取的救助和防护措施、岗位接替等情况；
5.原因分析、判断；
6.已采取的措施和拟采取的应急处置建议；
7.事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施。 （四）报告流程
网点所有人员要保持高度的警觉性，当突发事件发生，不能相互推诿，应立即开始对突发事件的监测和评估，对其级别做出初步判断，在按照自下而上的程序报告的同时，应采取应急处理措施，尽量稳定局势。
四、网点服务突发事件处置方案 （一）核心系统故障处理方案
1.前台营业机构发现系统异常，无法正常办理业务时，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。
2.网点负责人应立即报告分行营运管理部。同时通知本级信息技术、业务和客户部门，判断是否是局部问题，是否可自行解决。如可以自行解决，立即组织业务、技术资源解决。
（二）火灾、自然灾害处置方案
1.发生火灾。网点应明确消防责任人，发现起火后，责任人应立即迅速持灭火器将火势控制，待火势扑灭后立即查明原因并及时向网点负责人及分行有关部门报告。出现大火情况，网点消防责任人应在保证人身安全的情况下组织灭火，并尽快切断电源，按下报警器开关，同时拨打“119”报警，报明单位名称、地点、街道、门牌号、火源部位、燃烧物品种类等。网点负责人要立即将情况向上级管理部门报告。在火势蔓延，自救无效的情况下，网点负责人应安排员工和客户迅速撤离，并维护现场秩序、等待救援。当公安、消防部门及救援人员到达后，应主动介绍情况，积极配合，共同灭火，并做好善后处理。
2.发生自然灾害。如当地发布自然灾害的紧急通告，网点负责人应立即安排人员对网点
53
环境及各项防备设施进行检查，对于检查发现的隐患要立即修复，同时向上级行报告相关情况。网点负责人应立即组织员工将档案、凭证等转移至临时保管区，并确保安全措施到位。分行主管部门应密切关注自然灾害的动态和网点的实际情况，并告知相关部门，随时准备采取应急措施。
（三）群体性突发事件处置方案
如营业网点发生聚众恶意挤兑存款、聚众围堵营业场所等扰乱社会秩序，危害公共安全的行为：
1.网点负责人应立即向上级行报告情况，并根据实际情况及时向地方政府、公安机关及银行监管部门报告情况。发生重大群体性事件，一级分行应在24小时内向总行报告。重大紧急情况可以先电话报告，随后再补送书面报告。
2.群体性事件发生后，要指定专人担任处置工作的负责人，统一指挥、协调处置工作。特殊情况下，也可由上级行指定负责人。发生重大群体性事件，上级行要派人迅速赶赴事件现场，组织开展各项处置工作。相关部门、人员要服从统一指挥，及时到达指定位置开展工作。
3.经上级行主管部门同意，网点负责人应立即组织员工采取保护或疏散现金、业务档案、重要凭证、设备及其他必要的防范措施，做好现场录像和资料的保管工作，确保设备、设施的正常运行。
4.处置群体性事件的过程中，网点员工要加强自身安全防范，坚持对外营业；确实无法正常营业的，必须报请当地银行监管部门同意，并上报至总行备案。上级主管部门要密切关注事态发展，加强监督、管理和指导工作。
5.事件处置完毕后，网点负责人应及时组织人员清理现场，发现有价单证、重要空白凭证、印章、密押器、压数机等重要物品丢失要立即上报；发生营业设备损毁、丢失等问题要立即上报，申请维修和补充，确保正常营业的基本条件。
（四）其他影响网点正常对外服务事件处理方案
1.营业网点出现停电、运钞车未到等情况不能正常对外服务，网点应急团队应及时告知客户，做好客户安抚工作，及时联系有关部门，并向上级管理部门报告有关情况。
2.联系就近建行网点，分流能够办理“通存通兑”业务的客户到就近网点办理。 3.对时间紧迫的客户，开通绿色窗口，在合规操作的基础上尽可能地办理一些简单业务。 4.对情节严重，导致营业机构现金钱箱遗失，造成营业机构无法正常对外营业的突发事件。营业机构接到遗失钱箱的通知后，应立即根据《装箱交接登记簿》记录，及时向上级主管部门报告遗失钱箱中所装箱的物品。若遗失重要单证、会计印章、印鉴卡、支付密码器等会计重要物品的，应同时向上级会计管理部门报告。营业机构上级管理部门应立即将遗失钱箱及其装箱物品向省分行相关主管部门报告。若遗失全国汇票专用章、银行承兑汇票，应在24小时内向总行会计管理部门报告。
五、突发事件善后管理
1.分析问题，优化需求。对应急处理中暴露的问题，各级机构要及时进行事后分析和研究，查找业务流程、系统中的漏洞，在完善业务制度、处理流程的同时向相关部门提出整改或优化需求。
54
2.完善应急预案。对突发事件及相应的处理工作进行事后评估与总结，建立相应的事件库，包括事件的具体情况及处理经验，及时对应急方案进行完善和更新。
3.后续处理。对应急处理实施过程中未能适时解决的事宜，待突发事件缓和后，进行进一步跟踪并妥善处理。
4.严格预案执行流程。如有网点未按应急预案的规定实施对突发事件的应急处理，将追究有关人员的责任
6.2 媒体应对处理
6.2.1 向媒体发布信息规范
对公柜面人员向新闻媒体发布信息的处理规范比照《中国建设银行关于向新闻媒体发布信息的工作指引（试行）》执行，具体内容如下：
一、应对新闻媒体和向新闻媒体发布信息要求
1.面对没有事前批准的采访或接到采访电话，可以礼貌地回复：“感谢您对我们工作的关注，您的采访需求我们会及时转告相关管理部门，请您方便留下姓名及联系方式”，询问采访提纲及需求并做好笔录。尤其在媒体关注负面新闻时，一定要做好详细记录并及时报告。
2.对公柜面人员就《中国建设银行关于向新闻媒体发布信息的工作指引（试行）》第三条、第四条规定的信息内容接受新闻媒体采访，须经总行新闻宣传主管部门同意；对外提供涉及股价敏感信息范畴的信息（包括预期属于股价敏感信息的），须经总行信息披露主管部门同意。
3.遇有媒体查询时，除《中国建设银行关于向新闻媒体发布信息的工作指引（试行）》第三条、第四条规定的内容外，对公柜面人员可按总行和分行下发的相关口径答复媒体的询问。
4.对公柜面人员不能向新闻媒体发布以下信息：
（1）未正式发布的我行定期公告的全部信息，如财务业绩及股息等； （2）未正式发布的我行临时公告信息，如高管人员任免等重大事项； （3）签订或取消重要的合约； （4）集资活动；
（5）股价敏感信息，如在公司的控制范围以外而对其业务、营运或财务表现有重大影响的事件，以及可能造成股价重大波动的财务状况变化等；
（6）未公开的涉及我行的违纪违法案件等； （7）未确定答复口径的突发事件；
（8）涉及总行及全行的事项，以及分行管理、业务范围外的事项，如我行宏观战略等； （9）我行重要统计数据及其他秘密事项；
（10）有关市场谣言或猜测，未经证实的经营管理举措和活动； （11）其他有关涉及我行形象声誉的内容。 二、接受新闻媒体采访要求
55
1.不应涉及尚未披露的股价敏感信息。特别是尚未公布的盈利资料、预测性资料、未落实的投资项目，以免违反上市条例中有关披露股价敏感信息的规定。
2.不得通过新闻媒体发表与国家金融政策、规定相悖的观点或言论；未经批准，不得在媒体上对国家金融法律、法规、方针、政策和制度、办法等发表评论；不得以任何形式向新闻媒体披露未正式出台、发布的有关我行经营管理战略、措施和制度、办法的具体内容；未经批准，不得邀请新闻媒体参加我行有关的会议和活动。
3.事前应做好充分准备。了解记者的兴趣点、报道角度、采访及写作风格、对我行的态度，以及采访媒体的读者群、背景等。请记者事先提供采访提纲，并据以准备资料。答复内容提纲和涉及的数据、信息应事前报经总行和分行新闻宣传主管部门进行审核。
4.掌控宣传导向。根据我行的宣传重点或媒体提出的采访提纲，挑选3至4个问题，可利用图表、事实来支持和引导宣传方向，丰富采访资料。
5.接受采访时应掌握的技巧：
（1）不要仅仅回答问题，应利用每个发言机会表达主要信息和观点，回答应简明扼要； （2）首先表述发言重点，特别是在接受电视、广播媒体采访的时候。在问题和回答之间“搭桥”，主动带出重点。例如可以“问题的核心在于……”引出重点；
（3）注意应付可能面对的尖锐问题和采访陷阱。事先准备好应对答案。回应时尽可能将尖锐问题与主要信息联系，不要重复负面表述。防备采访陷阱，如记者以不同方式打乱自己的应答思路等，避免偏离自己的发言重点。不要在不友好的记者面前失态。切记所有发言均有可能被记录；
（4）对不知如何回答的问题，不要猜测或主观判断，可答复“我稍后再回答你的问题”或“我会请有关方面的人士与你联络”；
（5）避免生晦的行业专用词。若有需要，可将专用词作简单解释； （6）运用能够强化发言效果与感染力的说话方式和手势。 6.2.2 突发事件媒体应对规范
面对突发事件，对公柜面人员新闻媒体应对处理规范比照《中国建设银行股份有限公司突发事件新闻媒体应对指引（试行）》执行。应对媒体查询时，具体要求如下：
1.采取合作态度，仔细倾听媒体查询。
2.登记查询的内容或题目、查询者的身份和联络方式。 3.不作任何评论或解释，可回答：
（1）“非常感谢你的查询, 我们会尽快给你回复。”
（2）“我不是回答这个问题的最合适人选，我会尽快让其它人与你取得联系。” （3）“很抱歉，我手头上没有最新的资料，我们会尽快给你回复。” 4.应立即向总行和所在分支机构的新闻宣传主管部门报告。
56
6.3 客户投诉处理
在日常工作中，对公岗位柜员经常会遇到客户的抱怨和投诉，妥善的平息客户现场的抱怨、投诉和其他过激行为尤其重要。遇有客户投诉时，应注意辨别客户投诉的类型，摸清客户的投诉情感需求，并采取积极、稳妥、负责的方式妥善化解。
一、客户主要投诉类型分析及需求 （一）主要投诉类型
了解客户抱怨产生的原因，对症下药能得到事半功倍的效果。下表为客户主要投诉类型及原因分析：
引发投诉来源 投诉原因 服务效率、服务态度、员工业务差错、员工银行引发 解释口径不一、员工解释不当、服务不细致、引导不力、强行营销、系统故障、差别化服务、产品瑕疵等。 客户引发 第三方引发 假币、不理解银行业务规范、客户操作失误、假币收缴、客户不良企图，恶意投诉等。 客户资金被第三人盗抢、诈骗等。
（二）客户投诉的需求
在处理投诉的过程中，除了要了解客户投诉的类别与原因外，还要了解客户投诉的需求。客户投诉的需求主要有情感需求和事实需求两大类。
1.情感需求。情感需求也可以说是客户的心里需求，主要指客户的不愉快经历希望得到别人的同情和体谅。这是一种较高层次的需求。相对事实需求来说，其更看重的是自身心理感受。虽然客户的事实需求得到了满足或基本满足，但在银行服务的过程中由于某些因素使客户感到不愉快、心里不舒服，希望得到别人的理解、同情、体谅甚至是安抚。此种需求如果不能及时处理更容易使投诉问题激化，使事态扩大化。对公柜面所接触的客户大部分是行政企事业单位财务人员，这部分客户本人综合素质较高，与对公柜面员工有一定的感情，不容易因客户情感需求产生投诉。但是，个别异地临时客户，如因情感交流不顺，偶尔也会发生情感投诉。
2.事实需求。客户来我行办理业务想要得到服务满足其本身事实需要的基本需求。其更看重的是实实在在的服务结果。如客户办理存取款业务、贷款业务希望银行在合理的时间内完成，而现实中会由于种种原因，使客户的基本需求不能得到充分满足。可能会由于我行服务失误或者是产品出现问题而导致的，也可能是我们的服务和产品与客户的预期有距离或客户误解导致的，我们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因，分析客户的事实需求所在，然后有的放矢地寻求解决问题的途径，使客户的事实需求得到基本满足，提升我行柜面服务的效果。
二、处理投诉问题的基本原则和步骤 （一）基本原则
57
正确分析客户投诉心理和原因，增强处理客户投诉的技巧，提高处理客户投诉的能力，正确把握客户投诉处理时限，掌握客户投诉处理流程，提高客户满意率。
1.健全敏感信息反馈机制，着力构建一个横向到边、纵向到底的信息传递网络，及时掌握各层次、各类临柜服务的客户投诉动态，确保能够第一时间掌握信息，提出处置建议，将矛盾化解在萌芽阶段。
2.执行“首问负责制”，做到不拖、不压、不推、不误、不躁，尽可能把问题解决在客户提出投诉的第一现场。
3.健全疑难问题协同诊治机制。 （二）基本步骤
1.热情接待，避免负面影响。对于客户的抱怨和投诉，处理人员要热情接待，对于不能立即解决和平息的，要把客户引导到洽谈室或理财室，避免其在大厅继续抱怨，引起更多的客户不满。
2.认真倾听，探询客户的问题和需求。探询客户的问题和需求，只有了解客户真实的问题和需求，才能了解处理的难度并考虑相对应的策略，才能针对性的解决客户投诉。
3.认真分析，提出建议。根据客户的问题和需求，结合我行现有的政策规定，做到换位思考，提出解决问题的可行建议和方案，并征得客户的同意。对于客户的非正当要求，也应礼貌地向客户解释，但不能轻易向客户承诺。
4.达成共识，采取行动。对于客户的合理要求，如果客户同意解决的方案，要依方案采取行动立即解决，尽量满足客户的情感需求。不能现场处理的投诉，及时将客户投诉情况转报或请示上级管理部门。
5.跟踪监控问题处理。不管问题处理到哪个地步，都应该在约定的时间内与客户及时沟通，反馈结果，取得支持。
三、正确认识投诉
（一）客户投诉可以使我们及时发现并改正服务工作中存在的不足。在日常工作中，投诉的客户多数是由于我们提供自身服务的不足，给他们造成了某种物质或精神上的损失，所以他们反馈的信息具有很强的针对性，所表现出来的方式也很强烈。我们要从中发现并改正自己的不足，消除潜在的风险，并以此不断提高服务质量。
（二）客户投诉可以创造出我们赢得客户的更多机会。客户的投诉，反映了我们的不足之处，我们处理投诉的方式和结果将直接影响他们是离开还是留下，因此只要我们处理投诉的方法得当，并不影响客户对我们的信任度，反而还会提高。
（三）客户投诉可以为我们树立良好的社会形象。客户投诉若能圆满解决，客户的满意度就会大大提高，他们会自觉或不自觉地为我们充当业余宣传员，有助于我行在社会中树立起“服务至上，客户至上”的良好社会形象。
58
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容