新型供电服务指挥中心营配融合探索

韩润东

【摘 要】研究了山西地区新型供电服务指挥中心建设特点,对新型供电服务指挥中心配网调控、供电服务、用电服务、配网二次四大核心业务逐一剖析.基于建设特点和业务内容,探索了两种营配融合方式,通过融合案例分析了新型供电服务指挥中心的营配融合特征.

【期刊名称】《山西电力》 【年(卷),期】2019(000)002 【总页数】4页(P16-19)

【关键词】供电服务;营配融合;配网调控 【作 者】韩润东

【作者单位】国网山西省电力公司,山西太原030001 【正文语种】中 文 【中图分类】F426.61 0 引言

供电服务指挥中心是构建现代服务体系的重要内容［1－7］。2018年，山西公司基于原供电服务体系，以客户为中心，以提高供电可靠性为主线，整合运检、营销、调度等专业指挥资源，集成配网调控、供电服务、用电服务、配网二次等全口径配网业务，在全省11地市组建新型供电服务指挥中心。

新型供电服务指挥中心相较传统供电服务指挥业务体现了更高的营配融合要求。本文基于新型供电服务指挥中心建设特点和核心业务剖析，探索了新型供电服务指挥中心营配深度融合方式，便于更好地发挥新型供电服务指挥中心统一资源、服务客户的功能。

1 新型供电服务指挥中心建设特点

与原供电服务体系相比，新型供电服务指挥中心具备以下特点。

a）定位精准：新型供电服务指挥中心定位为管理层和执行层之间的监控层。管理层指运检部、营销部、调度中心，执行层指配电运检室、电缆运检室、县公司抢修驻点、抢修班组及乡镇供电所。新型供电服务指挥中心在管理层指导下，对执行层派发任务工单，并向管理层反馈执行情况。

b）界面明晰：市公司运检部牵头新型供电服务指挥中心综合管理，负责供供电服务业务的专业管理；市公司营销部负责用电服务业务的专业管理；市公司调控中心负责配网调控业务的专业管理。配电运检室、电缆运检室、县公司执行各类工单，接受中心的工单化指挥。新型供电服务指挥中心业务关系如图1所示。 图1 新型供电服务指挥中心业务关系

c）融合度高：新型供电服务指挥中心横向集成配网调度、运行监控、故障研判、抢修（检修）指挥、服务监察、业扩监控等配网全口径业务，集合配网资源，实时调控配网运营，是对内对外统一的供电服务和配电运营指挥机构，呈现营配业务高度融合的特点。

2 新型供电服务指挥中心核心业务剖析

新型供电服务指挥中心核心业务包括配网调控、供电服务、用电服务、配网二次等4方面内容，分别依托不同的业务支持系统开展工作，如图2所示。 图2 新型供电服务指挥中心核心业务及支持系统 2.1 配网调控业务

配网调控业务依托调度管理系统、调度自动化系统、配电自动化系统、配网可视化平台开展工作，负责调度城区内35 kV及以上变电站10 kV出线开关至高低压总开关范围内所属设备。具体开展配网调度、配网监控、配网运行方式等业务。 a）配网调度：负责执行电网日调度计划和上级调度指令；负责指挥配电设备运行操作和事故处置，负责配网分布式电源调控，对具备遥控条件的设备进行遥控操作；负责典型操作票及应急预案相关内容的编制及修订；参与配网检修计划平衡；负责用户专线、专变停送电管理；负责配电台区低压设备停送电管理。

b） 配网监控：负责配电设备（含用户设备、低压设备）运行状态监测；负责处置事故、异常、越限、变位等系统信息；负责设备运行环境风险评估和预警；负责设备监控信息接入核对、验收工作 [8]。

c）配网运行方式：负责制定配网运行方式计划；负责配电设备命名；负责制定新、改、扩建配电设备的启动方案。 2.2 供电服务业务

供电服务业务依托配网可视化平台、95598业务支持系统、客户服务支持系统开展工作，业务范围覆盖所辖配电运检室、电缆运检室和各县公司，直接指挥城区内抢修驻点、县区内抢修班组和乡镇供电所。具体开展抢修指挥、停电信息管理、工单分析等业务。

a） 抢修指挥：负责95598及第三方渠道的故障报修工单接收、研判、派发、督办、审核、回复；负责派发主动抢修工单，跟踪工单执行进度，接收、审核、归档回单信息；负责抢修过程中人员、车辆、物资、驻点等抢修资源的监视、调度。 b）停电信息管理：负责计划停电、临时停电、故障停电等生产类停电信息的审核、录入、报备；负责将故障停电信息及抢修进程告知受影响的客户，指导网格化台区经理做好客户解释工作；负责对即将超时的计划检修、抢修作业进行预警；负责设备停电次数、停电原因的统计、分析。

c）工单分析：负责对基础数据质量问题派发数据工单，进行闭环跟踪与整改督办；负责抢修类工单梳理统计、高报修区域分析、以及设备运行诊断。 2.3 用电服务业务

用电服务业务依托95598业务支持系统、客户服务支持系统开展工作，按照“第三方”定位，对非抢修类供电服务业务进行派发和监督，反馈业务执行问题清单。具体开展非抢修工单处置、互联网+营销服务、营销业务监督等业务。

a）非抢修工单处置：负责国家能源局12398监管热线、12345市政热线等第三方渠道转办非抢修业务工单的接收、研判、派发、督办、审核、回复；负责接收、转派95598业务咨询、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等非抢修工单，对工单执行情况进行回访、督查、归档、报送。

b）互联网+营销服务：负责接收、派发客户在掌上电力APP等电子渠道提交的办电申请并进行过程监督。

c） 营销业务监督：负责监督业扩工单流程，对超过规定时长的工单进行预警和提醒；负责对营业厅、自动缴费终端等开展音视频监视，对不规范事件发起稽查督办；负责开展客户用电履约监督，对客户欠费停电、欠费复电流程进行督办；负责对智能表计出入库、开盖记录、上下线情况进行监控，监督表计使用规范性。 2.4 配网二次业务

配网二次业务依托配电自动化系统、配网可视化平台开展工作，负责业务支持系统运维及应用推广，以及数据分析及发布。具体开展配网继电保护、系统运行维护、营配调数据质量稽查等业务。

a）配网继电保护：负责配网继电保护及自动装置运行状态监测和异常管控。 b）系统运行维护：负责配电自动化系统运行维护；负责配网可视化平台应用推广；负责汇总处置配电自动化系统和配网可视化平台应用问题和深化拓展需求。 c）营配调数据质量稽查：针对营配调基础数据质量，监测配网调度控制、停电分

析到户、故障主动研判及服务指挥过程中发现的设备台账错误、拓扑关系错误、设备参数错误、采集数据错误等情况，派发数据工单，持续改善营配调基础数据质量。 3新型供电服务指挥中心营配融合探索

基于新型供电服务指挥中心四大核心业务，探索营配深度融合方式，有助于更好地发挥新型供电服务指挥中心统一资源、服务客户的功能 [9]。主要包括配网调控与供电服务融合、供电服务与用电服务融合两个方面。 3.1配网调控与供电服务融合 3.1.1融合方式

配网调控负责将监测到的线路跳闸信息同步告知供电服务，支撑供电服务完成停电信息录入、停电范围研判、停点信息告知等业务；负责配网运行的方式变化同步告知供电服务，支撑供电服务完成停电范围研判业务；负责将停电计划执行情况同步告知供电服务，支撑供电服务完成停电信息变更、停电性质研判等业务。供电服务负责将停电研判信息同步告知配网调控，支撑配网调控核对高压停电信息，处置高压停电故障。 3.1.2 融合案例

7月14日下午12点57分，配网调控通过SCADA监测到35 kV城西站10 kV小常843线速断动作，重合成功。通过柱上智能断路器集中监控平台监测到10 kV小常843主线50号杆开关跳闸。同步通知供电服务班。

供电服务通过可视化平台监测到漳泽村台区、壁头村1台区、壁头2台区3个台区停电，壁头预制厂、嘉润农业科技、永强新型环保建材、惠城公司等6个专变停电。初步研判50号杆开关跳闸，停电涉及漳泽村、壁头村等3个台区、6个专变用户。

供电服务班电话通知大辛庄供电所抢修人员“35 kV城西站10 kV小常843线主线后段停电，初步研判结果为：主线50号开关跳闸，停电范围涉及漳泽村、壁头

村”。供电服务班应用客户服务支撑系统发送短信通知6个专变用户的800余用户“尊敬的客户，10 kV小常线50号开关跳闸，造成漳泽村、壁头村等区域停电，供电公司正在组织抢修，给您造成不便，敬请谅解”。供电服务班通知停电范围台区经理停电范围和1名敏感用户（姓名崔**电话15003******）。

13点15分，台区经理发布停电公告，开展客户解释告知工作，并对敏感用户主动服务，安抚。

13点15分，大辛庄供电所抢修人员到达现场，勘查发现60号杆T接壁头预制厂变压器中相避雷器损坏跌落，导致主线50号杆开关跳闸。电话告知供电服务班现场勘查情况。

供电服务班应用客户服务支持系统短信通知所辖用户“10 kV小常线毕头预制厂变压器中相避雷器损坏跌落，导致主线50号开关跳闸，预计15分钟恢复送电”。13点17分，台区经理通过微信群直播抢修进程，缓解客户焦虑情绪。

抢修人员告配网调控“检查发现60号杆T接毕头预制厂变压器中相避雷器损坏跌落，导致主线50号开关跳闸”，并申请拉开毕头预制厂变压器跌落开关、合上主线50号杆开关，配网调控许可抢修人员操作。

13点33分，恢复50号杆开关供电后，抢修人员向配网调控申请毕头预制厂配变及低压侧总开关转至检修状态，进行故障处理。

14点9分，抢修完毕，抢修人员汇报供电服务班和配网调控班故障处理情况，并申请送电。

配网调控班许可抢修人员毕头预制厂变压器送电操作，14点10分，成功恢复供电并汇报供电服务班和配网调控班。工单归档，流程结束，本次处置过程实现零报修、零投诉。

3.2 供电服务与用电服务融合 3.2.1 融合方式

用电服务负责将国家能源局12398监管热线、12345市政热线等第三方渠道抢修类工单转派至供电服务；负责将停电或抢修引发的投诉和意见传递至供电服务；负责将抢修催办工单传递至供电服务。供电服务负责向用电服务提供投诉、意见等客户诉求涉及的停电及抢修信息，支撑用电服务相应客户诉求；负责执行用电服务转派的故障抢修催办工单，并向用电服务反馈处置情况。 3.2.2 融合案例

7月22日，用电服务接到客服工单，反映南河沿 2018-07-21 19：09：28 到 2018-07-22 12：00 停电，客户认为停电时间过长，影响居民的正常生活，请供电公司相关部门尽快核实并答复客户，且有潜在投诉倾向，客户强烈要求如有损失，要求赔偿。

用电服务班及时反馈给供电服务班当值人员，供电服务班向基层班组派发工单，基层班组于2018年7月22日8：30落实，向供电服务班反馈：用户所在10 kV 617西街线，2018年7月21日19：09—7 月 22 日 18：04，10 kV 617 西街线因自来水公司管道与供电公司为同一管道，当日自来水公司管道漏水造成10 kV 617西街线电缆被烧停电1次，客户反映停电时间过长，因处理过程比较繁琐，加恶劣天气影响，导致工作人员抢修时间过长，已将详细情况告知客户。供电服务班接到反馈后协同告知用电服务班，用电服务班回访客户满意后工单闭环，流程结束。 4 结束语

山西地区新型供电服务指挥中心集成调度管理系统、调度自动化系统、配电自动化系统、配网可视化平台、95598业务支持系统、以及客户服务支持系统，承担配网调控、供电服务、用电服务、配网二次4大业务，通过配网调控与供电服务融合、供电服务与用电服务融合的案例分析，表明新型供电服务指挥中心具有定位精准、界面明晰、融合度高的特点，有助于推进配网运营效率和供电服务水平提升。

参考文献：

【相关文献】

[1] 苏小平，李霞，谭胜兰．以客户需求为导向的供电服务指挥中心定位及发展 [J].中国电力企业管理,2018,4(1)：65-67.

[2] 闫妍．基于客户导向型服务体系的建设与实践［J］．农村电工，2018，4（26）：13－15． [3] 曾鸣,周文瑜,韩英豪,等.供电服务质量综合评价体系及其软件系统设计 [J].电网技术，2017，2(31)：180-184.

[4] 李翔，杨淑霞，张红斌．供电服务质量评价方法研究 [J].电网技术，2004，12（28） ：34-38 [5] 中国电力企业管理协会.市场开发与服务承诺 [Z].北京：中国电力企业管理协会，1998. [6] 杨静，郑湘渝.供电企业供电服务质量评价指标体系研究[J].中国电力教育，2012，6（1） ：127-128.

[7] 赵志刚.新时期电力营销与客户关系解读 [J].科技创业家，2013 （23）：36－38． [8] 马定林，马晖，马晔．配电设备 [M].北京：中国电力出版社，2010：46－48． [9] 杨建平.供电公司大客户管理的探讨 [M].南京：南京出版社，2009：202-210.