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第一节：电话接听技巧 一、意义及重要性 二、标准 三、种类
四、购房电话应答步骤
五、购房电话询问的内容与应答技巧 六、留电话技巧 七、电话SP配合 八、注意事项
第二节：电话追踪技巧 一、定义
二、没有购买的客户
1、 客户种类 2、 未下定的原因 3、 对策 4、 注意事项
三、未购房的客户（渗透）
1、 误区 2、 渗透方式
第一节：电话接听技巧
一、意义及重要性
电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接听的技巧。
1、展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？ 2、展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象。
3、索要我们想要的咨询：第一要件和第二要件，第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。以便追踪和邀约客户。 二、标准
1、 语言
普通话、随机应变 礼貌语言
铃响1声接：太急促——现场客户少——来电少——房子不好卖 铃响2声接：××，您好，或您好，××
铃响3声后接：“让您久等了，这里是××，请讲”“”我姓×，很高兴为您服务，你贵姓？
避免口头禅：喂喂。
2、 语速：不急不慢，适中。××小姐，先生，您好。 太快：听不清楚——急于推销——不被接受 太慢：失去耐心——没有时间观念，没有效率 3、 语音：沉着坚定，亲切
忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人感觉舒服就行。 4、 语调：
发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调 5、 条理：
简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦 6、 动作：左手拿话筒，右手拿笔记录（左撇子除外） 三、电话种类 1、按方向分
（1） 打进电话 （2） 打出电话 2、按种类分
（1）购房电话：认真应答处理
（2）推销电话：对待推销电话视之种类，及对公司有用否，礼貌回绝或留下联系
方式以备后用，如：这是热线，这样吧，您留个联系方式，（建材、装修） （3）调查电话：礼貌待之；忌武断，轻易把一般电话当成调查电话，不用心接听，
要在心理把每一个都当成你的潜在客户。公开的信息，未公开的信息婉言拒绝。
（4）领导及同事电话，一律视为客户电话。原则：快速结束。时间长，婉言告之，
电话不多时，再打过去。同事电话：无关工作的私事，应下班后打，但时间不能太长。
（5）亲戚朋友电话，一律视为客户电话。重要事，急事，留下联系方式，用公用
电话打；没有急事，下班后再打，不能太长。或换用别的电话联系，避开销售热线。
四、购房电话应答步骤（一般）
1、 准备
（1） 销售讲习夹 （2） 郑州市交通图 （3） 来电登记表 （4） 笔、计算器
（5） 心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。 2、 接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手作记录
3、 回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等
方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入，直接回答；曲线回答：针对价格或者销售率等问题要做曲线回答。
4、 询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、
联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。 5、 直接邀请客户来现场看房。 6、 留电话
7、 电话整理：将记录在客户来电表上的资讯——销售日记本上分析客户类型，购房抗
性、动机——确定追踪时间与内容。
五、购房电话询问内容与应答技巧（结合来人登记表）
1、 位置：
“您这个房子在哪儿”
楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印象。 熟悉本案周边交通情况。公交车线路。 2、 价格
“你们这房子咋卖的”
“一户一价”，再问——要几楼（曲线回答） 3、楼层：
介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。都在这个楼层，您想的真周到，住在低层，开窗就见绿，含氧量高，而且购物快捷，方便老人。 4、户型
“你们都有什么户型”
有什么——确定客户喜欢——介绍户型优点 5、面积
你们有多大面积？ 面积从 ，您要哪一种？ 6、工期 7、付款方式 8、 配套 9、 交房标准 五、留电话技巧
1、 开门见山，（热线，先留电话，后沟通） 2、 突然袭击 3、 声东击西
4、 主动留自己的电话号码
5、 若不留，请配合一下我们的工作做一下来电登记。这是我们的工作流程，请配合一
下。
6、 来电显示（请注明，是来电显示电话）
7、 ×先生，我知道您很忙，我不会轻易打扰您，我们是经过专业培训的，绝不会轻易
打扰客户的，只是把您想知道的销售情况能及时地告诉您，您好作决定。
六、电话SP配合：注意要给客户真实感
1、 自己与自己SP；恭喜您，您是我们今天接的第66通电话（18、99等比较吉祥的数
字），我们公司有规定，您在2天内购房的话，可以享受优惠。
2、 帮您查一下，房子卖的比较快，还没来及统计，麻烦您等一下，帮您看看：恭喜您，
还有。或：对不起，只有1套，还是老总要留的。若要，可以排到第一顺位。
七、注意事项
1、 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
2、 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3、 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2——3分钟为限，
不宜过长。
4、 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问，主动引导。 5、 邀请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
6、 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、策划或设计人员充分沟通交流。 7、 避免问一答一的。
8、 凡来电找人，一律称“某某，客户电话”。
第二节：电话追踪技巧
电话追踪：是针对指到过现场，没有购买的客户或来过电话却没有上门的客户和到过现场已购买的客户。针对这些客户进行电话追踪。 电话开发：指没有来过电话，也没有上门的客户。 一：误区
1、 自以为客户追踪效果不大（想买自然会来）
2、 认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销。 3、 凡正已经买过房，追踪不追踪无所谓。 4、 现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。
二：电话追踪的作用
5、 即时解决客户异议 6、 加深客户对楼盘的印象 7、 加速客户成交的速度
8、 有利于客户渗透客户。（老带新）
三：没有购买的客户追踪技巧 1、步骤
第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分类为： A类： 很有希望 B类：有希望 C类：一般 D类：希望渺茫
第二步：分析客户当时没有下定的原因：常见有以下几种：
1、意见不统一，回家商量一下。“我是××，那天我们谈了很久，不知您现在意见如何？”
2、嫌价格高，分析原因
3、户型不满意，请工程部，做适度的修改，请您看一下？ 4、想要的楼层已卖完。（其它楼层，同等价格）
5、对周边配套不满意，小孩子上学不方便的（介绍其它楼盘）生活环境更重要。 6、买房想带户口
7、有房子不急，等等再说。（现在买有什么好处） 8、销控未做好，导致客户流失
9、两人同时接待一组客户，口径不统一，未定。
10、想要折扣，找领导的（不知您 房子卖的快，保留不住）
11、想比较，比较，再看看的。（考虑是应该的，但可否请问您，您顾虑的是什么？） 12、安全问题。（也许小客户问到，不过，我们早就为您考虑好了，保安措施十分紧
密，你可以高枕无虑）。
第三步：针对原因，事先想好理由和措辞进行追踪 比如价格高，增加价值，适当拉高购买条件，价格 分析原因： 1、为产品树立价值
2、明白一件事，妨碍客户购买的因素从来不是价格（如果他想买的话），而是购买条件，不在同一条件下给客户优惠。
第四步：追踪记录
1、每日追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。 2、注意事项：
（1）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右。
（2）注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。 （3）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。 （4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户， 帮忙介绍新客户 （5）小定之后晚上一定要追踪
可能客户正在比较其它楼盘，那份电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说，在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。
（6）大定之后一定要经常保持联系（不要定前热情洋溢，定后打入冷宫）
四、已购房的追踪（渗透），持之以恒的体现，长期工程，长期效益
1、 目的：与之交上朋友，建立客户网络，进行客户渗透。 2、 方式：
（1） 定的是期房，不定时告诉客户工程进度现状，加深认知 （2） 举办、奠基仪式，封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场。 （3） 逢节假日问侯一下，打电话或寄名信片。 （4） 有好东西与其分享 分享客户的喜好
股票 书 衣服 集邮 足球 （5）举办活动如：（公司行为）
案例分析一
案例二：
顾客：请问你们那边是不是有房子要卖？ 总：是的，请问您要买房子吗？
顾：不一定，只是问问罢了。请问你们的房子，在哪里？
总：我们房子在××路与××路交叉口。先生是不是抽空来一下现场，这样解释比较清楚。 顾：好的。有空我一定来参观。 总：欢迎！欢迎！ 案例二：
顾：请问是不是有房子要卖？
总：我们房子位置在××路中心公园附近，先生是不是能听我简单的将我们小区的特点向
您介绍一下？（你想顾客会说不吗？） 我们要卖的这两套房子，是五层楼的第一层
（楼下）及第三层，楼下是可做生意的店铺、第三层是纯粹的住房，先生是想要住房吧？
顾：是的，你们价格怎么样？
总：先生是说三楼这套房子吧 我们的房子有一百二十平方米，这还包括阳台及公共设施。室内有三房二厅，二套卫生设备，所有的装潢都赠送给您，此外我们房子的现场环境还有几点特色：
第一：我们这里交通非常便利，门口有五路公共汽车，每三分钟即有一班车；第二，这边的学区正好有××小学，先生您一定明白××小学是本市的明星小学，不仅师资优秀、读书风气很盛，而且将来的升学率更高，您如果住在这里，您的公子千金的未来前途一定看好，您说这是不是很重要；第三、我们这里购物也很方便，只要走三百米就可到某市场，您的夫人以后再也不用冒着寒冷的北风（或大热天顶着烈日）辛苦地采购。先生，您如果住在这里，我想信您的夫人一定第一赞成。 顾客：你真会说话，那价钱怎么样？
总：是这样的，您只要准备现金二十万，然后在一年后的每月再付五千元十年期的银行贷款，
这样您就能拥有三房两厅、卫生、漂亮的装潢及这么好的学区、交通方便的房子。先生，您看这样子好。在电话里说很有限，是否可以劳驾先生亲自到现场来，实际了解一下，我保证您看到房子现状以及周围的环境一定会很喜欢的，当然，不买也没关系，反正参观下也无妨，先生是马上来还下午来？ 顾：喔！现在很忙，下班后才有空。 总：那您看今天下午六时三十分怎么样？ 顾：好吧！
总：就这么说定了，今天下午六时三十分我在房子现场等您，我们会把有关详细资料准备好
给您参考，谢谢您，再见。 从以上二个例子中，我们来总结一下：
第一个例子明显犯了以下几个毛病。 １、
被动而不积极。传统式的接听电话均为问答式，即有问必答，不问不答。试想，客户都是房地产专家吗？他们该从何问起？一个训练有素的销售人员应引导客户询问问题，并主动介绍我们房子的特色与概况，并随时测知其了解的程度并促其来现场看房。 ２、
简单而不明了。客户打电话的目的是想事先了解大概，然后再视情况是否进一步了解，如果惜话如金，他会来现场吗？
拨打接听电话细节 一：准备
心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。
在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 二： 时机...
打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。
如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 三： 接通电话...
拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了...
由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌...
打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。
第三节：电话对答的艺术
电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好环，决定公司的第一印象，客户是增或是减，都要掌握第一声。
对于新职员来说，需要把握电话应对的要领。一个很好地学习方法就是留意本身工作场所内其他人的电话应对。如果不知道如何答话，电话响了也不去应接，这样做是怎么也学不好的。除了学习和留意以外，你需要把握的是：
诚恳回答
接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方仍是会体察到的。所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意来。
小心应对
说话时发音要正确，吐字清楚。以平衡的声调来回答问题。由于电话的性能越来越好，所以不必大声说话。 一、电话交谈礼节
1、在电话中不知道对方是否正在忙碌中，所以，说话要简洁，一般电话交谈以不超过3分钟为宜；而且，事先要在脑海里把谈话的内容和顺序整理一遍，要领是，要养成以五W和一H（五W即是：WHEN 何时、WHO谁、WHERE何处、WHAT何事、WHY原因；一H即是：HOW怎么做）来处理的习惯。
2、重要事情很长时，最好稍打断地说：“现在方便吗？”
3、打电话时不可以口叼着烟，或是吊儿啷当的，虽然对方看不到你，可是，也不能随便做出不雅的动作、态度，要当作是在对方面前说话。
4、事情谈完之后，一宁要感激地说：“真谢谢您！”
二、接听电话的基本顺序
1、当电话铃声响时，要马上接听。 （1）办公桌上要随时备放备忘录。
（2）不可让对方等太久。电话铃声响三次以内要接听电话。如果超过三声以后才接听时，先说一遍：“***楼盘。不好意思，令你等得太久了。”
2、拿起电话听筒之后，要清楚报上姓名（或公司名称）。
3、必须确认对方是谁。当对方的出自己的公司及姓名后，为避免任何错漏，你必须将它重复一次。
4、对方说出找哪一位先生或小姐时，你便说：“请稍等一下”，然后立即照指示来做。 5、对方有什么查询或任何疑问时，你要逐一将他记下，包括记下对方的电话号码（可以如是说：“为了方便起见，可否请你留下您的电话号码，以便联络。”）。
6、一定要重复重要事件。“是„„事情。”
7、终结电话：“谢谢你来电话”、“再见”等说了之后，轻轻放回电话听筒。但必须等待对方电话挂断后，才可以挂上电话。
8、约定的事情，要马上记录在工作备忘录中。
三、打电话的基本顺序
1、要打电话时，要事先准备并确认以下事项：
（1）确认对方的公司名称、所属部门、姓名、电话号码。 （2）把要说的重要事件，依顺序写在备忘录上。 （3）准备便条纸和笔。 2、正确输入电话键
3、等对方接听之后，一定要先确认对方之后再报上姓名。 4、指名的对方接听电话之后，再说重要事件。
5、在不失礼的程度下，复述确认要件，“真抱歉，为了谨慎起见，能否再确认一下？” 6、轻轻放下听筒；如果对方是客户或年长者，要由对方先挂断电话。
四、转接电话的应对方式
1、首先，要确认是由谁打来，要找哪一位。尤其是公司以外打给部门经理以上的电话，要询问事情内容。
2、叫唤在附近的指名的人接电话时，一定要用手盖住电话筒。
3、转接给指名的人时，要表明是谁打来的。 4、当对方有说明事情内容时，还要转告事情内容。
5、当所指名的人正谈电话时，要问对方：“***正在谈电话，您要稍等一下吗？或者请他回电？”
6、当所指名的人无法马上接听电话时，要问对方：“真抱歉，让您久等，您还要再等一会儿吗？”、“我是***，可以由我来转达吗？”
7、请对方稍等，而所指名的人又一直没来接电话时，不可以就这样放着不理，应该解释说：“这电话好像是长途的，所以，我再请他回您电话好了。” 五、如何处理棘手的电话
1、对于打错的电话，也要亲切应对，“这里是***，您好像打错了„„”
2、需要查打资料而花时间时，要亲切地说：“要花些时间，您方便等候吗？”，“要花些时间，等我查好后，再打电话给您好吗？”
3、自己无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听。”
4、声音听不清楚时，要说：“对不起，电话好像不太清楚。”请对方再稍微大声一些。 5、对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错不在自己，也要先请对方冷静下来，不可说些火上加油的话。 六、指名人不在时的电话应对
1、把指名的人不在一事转告对方，再代而询问事情内容。“真抱歉，***刚好不在（正好外出），有什么事可以由我转告的吗？我是***”。
2、问完之后，再重复一备忘录上的内容。
3、最后，再次确认对方，并报上自己的名字，再做谈话完毕的问候，放下电话听筒。 4、立刻把备忘上的事情填写在“电话、来访备忘录”上，用透明胶带贴在指名人的办公室。
5、当指名的人回来时，要口头转告他有电话一事（有时候指名人会没注意到备忘录）。 6、当指名的人正在会议中时，原则上是不转接电话的，有紧急事件时，再用便条转达。
七、当对方不在时
1、对方若因为出差或生病而不在时，要询问他何时会上班，考虑一下对策，再向上司报告。
2、对方不在，又不知道何时会回公司时，要做职下的对应：
（1）留下自己的姓名和电话号码，请对方回电，“请转告他，等他回来之后，回一个电话给我。”
（2）可以由他人代理时，请代理人接听电话，报上自己的姓名，并确认对方的名字，再谈事情。
（3）接受传话时，要确认对方的姓名并记下来，“我是***，请问您是哪一位？” 对方正在听电话中，是要等候呢？还是稍后再打？都要说清楚。“好，我等一下。”“我再打（***分钟后）好了。” 八、处理应急的电话及记下留言内容
通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的：先应付较紧的电话。如果当事人不在，需要留言时，别忘记将记下留言内容的纸务置放在当事人的桌上，并用胶带将其沾好，既稳妥又令人觉得你做事可靠。
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