景区游客管理的多维分析

仪孝法

随着近几年我国旅游业的大发展，外出旅游的人越来越多，出游群体也越来越广泛，以至于每到旅游旺季，我国主要旅游景区都人满为患，伴随而来的是游客在景区内的种种不文明行为现象也随之增多，景区内的游客管理也面临更大的挑战，而如何提高旅游景区对游客的服务与管理的问题也变得越来越迫切。

一、为什么需要对游客进行管理

1、主观方面的原因

游客出游的目的是为了放松自己，以求得对严苛的社会、工作、道德、家庭等多方面的压力的暂时解脱，许多人把旅游活动当作是对日常生活的超越和背叛，所以他们的人性中的公德心、责任心、羞耻心等

人性中善的因素会不由自主的弱化，而表现为旅游中随意、散漫、放任与无约束。还有随大流的意识促使部分游客在无知或者无意识的情况下产生了一些高声喧哗、乱扔垃圾、乱刻乱画、破坏文物或者设施的行为。其实产生不文明行为的大多数游客有着相当高的素养，当然也不排除极少数游客的品质有问题而表现为故意进行不文明行为。

2、客观方面的原因

其实，游客的一些不文明行为并不只是游客的过错，景区管理不到位也是重要原因。许多景区内商品价格高出市面上许多，多数游客便自带食品饮料，随时休息食用。一些景区内商贩占道经营，只管卖商品，不管垃圾处理，摊点周围成了垃圾场。一些旅游景点垃圾桶偏少，或者分布不合理，游客常常想扔垃圾却找不到地方。还有，黄金周旅游“扎堆”使得不少景点人满为患，处于超负荷接待状态，相关服务跟不上从而导致游客的种种不便，进而促成部分游客的不文明行为。

旅行社在行程安排方面也存在不科学，也会导致游客的“不合拍”。一些导游在导购点会停留很长时间，而到了景点则只让游客自由活动十多分钟，客人游兴正浓时，却要匆匆忙忙集合，一些饮食杂物来不及收拾便随便找个地方丢弃。

要倡导文明旅游，不能只号召游客们讲文明，相关景区和服务单位也应该负起责任，提供游客文明消费的环境。

二、景区游客管理对策研究

游客管理是景区管理中最关键且又最困难的内容，需要以多种措施组合开展，以下集中措施值得借鉴。

1、严格控制游客数量。每一个景区都要在科学测算的基础上确定自己的合理承载量，根据承载量，确定各个时段的游客容纳量，同时制定科学合理的游客接待计划，并建立超限接待情况下的景区关闭机制。 2、有效限制游客活动。景区需要规定游客的旅游线路、旅游时间、活动范围和活动方式等内容，并以

合适的途径向游客宣讲，使游客的旅游活动在规定的范围内进行活动。

3、对游客的宣传和教育。应该在全社会中营造一种文明旅游的的氛围，通过各种方式与途径对游客进行文明旅游的宣传和教育，以激发了游客的景区保护意识。

4、柔性管理与刚性管理相结合。对景区而言，游客是上帝，是他们的服务对象，从这种角度上讲，柔性管理的目的是通过人性化的管理，以对游客的关心理解和尊重换取游客对景区的爱护与保护。对于少数故意破坏景区环境的游客要施之以刚性措施，以起到警示教育作用。

5、加强景区建设。景区内的商品要尽量做到平价供应，景区内商贩要尽到维护环境的责任，景区要要加强保洁与监管队伍。合理布局景区的垃圾桶与卫生间以方便游客。景区和服务单位要合理组织旅游活动，提供游客文明旅游的环境。

三、国外成熟的实践经验

1、威尼斯游客管理的成功经验

为了保持历史悠久的世界著名水城威尼斯的在全世界旅游者心目中的旅游吸引力以及促进当地旅游业可持续发展，当地政府以及旅游主管部门制定了一系列游客管理政策以有效地缓解了巨大客流量所带来的负面效应。

借助预订系统调控旅游需求。

这一预订系统的具体表现形式就是“威尼斯旅游智能卡”。旅游者在出游之前可以通过国际互联网订购“智能卡”；在订购的过程中互联网会将威尼斯目前旅游动态信息传递给旅游者，例如游客数量、游客密度、旅游接待设施情况、旅游建议等。旅游者通过这种适时互动的方式，在全面了解威尼斯旅游信息的基础上再做出选择什么时间出行的决定。这在很大程度上分流了一部分旅游旺季的客流，因为毕竟不是所有的旅游者都能够忍受旅游旺季恶劣的旅游环境：旅游交通设施严重超载，游人人满为患，游客食宿困难，服务质量下降，旅游花费提高等等。

威尼斯旅游智能卡”的另一个重要功能是在便利游客消费的同时有效地掌控了客流的流量。游客申请

到这种“智能卡”后就可以得到一系列在威尼斯旅游的优惠，游客可以以十分优惠的价格获得“旅游包价服务”。最贵的金卡是为计划在威尼斯游玩7天的游客制定的，价格50美元，包括参观威尼斯城内的博物馆、纪念馆的门票，机场到市区、市区内的公共交通费用，还包括去威尼斯公共厕所的费用(不预订的游客则不能得到这些优惠)。这对大多数旅游者而言还是具有很大的吸引力的。为了有效控制游客数量，“智能卡”的发行数量由威尼斯城市中心的旅游承载力决定。如果游客数量接近了当地旅游环境承载力的阀值，主管部门就会停止发行“智能卡”以抑制客流流入。 威尼斯通过“威尼斯旅游智能卡”这一旅游预订系统的方式不仅有效地调控了客流流量，缓解了旅游旺季巨大的客流给城市带来的压力，而且给游客带来了高质量的旅游体验。

改变旅游线路合理分布客流

威尼斯旅游市场的一个重要特征是游客高度聚集城市中心区域，游客活动大多集中于利亚德桥和圣马可广场之间的区域。这会带来两个方面的不利影响：游客停留时间短，城市中心游客密度过于密集。

威尼斯为调整游客在空间上的合理分布采取了两项措施：一是开发新的旅游线路改变旅游者游程，降低城市中心区域的接待压力，实现更合理的游客空间分布。具体做法是开发新的旅游线路，这些旅游线路将一些著名的中心城区的“必游景点”、由于缺少宣传而不太知名的城郊景点(事实上这些旅游吸引物的旅游价值也不逊于知名景点)以及重要的旅游设施合理地串联起来。游路的改变不仅合理分布了游客的空间布局，而且延长了游客的停留时间，增加了旅游消费。二是对旅游基础设施的使用进行限制以引导客流流向，包括不让私人轿车和旅游车进入城市中心和历史文化遗迹；游客在中心城区使用公共设施时征收一定的附加费，例如每次上公厕都要缴付1000里拉的费用，外地游客乘船进入大运河的费用则是本地居民的8倍以上。高昂的旅游成本在调控游客缩短城区逗留时间方面起到了一定的成效。

2、马来西亚双威游乐园应用RFID腕带管理游客和消费。

当游客进入Sunway售票厅时，他们可以根据自己喜爱选择购票级别。每一个游客发放一个内置高频

RFID标签（注：NXP公司生产，执行ISO14443标准）腕带，RCG使用了数据加密技术防止腕带的标签ID号码被非法读取。对该标签输入的编码是一个ID号码，同时该号码也被存储到中央数据库内。在数据库中同那个标识符联系在一起的是游客支付游玩的景点清单。当游客进入一个景点,游客拿着腕带在距离安装在专门入口旋转门上的读写器几英寸时，读写器就将标签ID号码发送到中央数据库，如果访客被批准进入,旋转门打开。每个游客可以选择设立一个与个人腕带ID号连接的预付帐户。根据这个特点, 游客只要向安装在在不同销售地点、与付款终端连接的读卡器出示腕带就能购买食物或其它物品, 以及租借冲浪板或其它设备。根据这个特点, 访客不需要携带现金或信用卡入旅游胜地, 也不需要对孩子们分发现金。该旅游胜地每年有上百万游客，希望此系统的应用能够减少在各个入口、销售地点的等候游客。还有，此系统将减少销售者手头上为了找零准备的现金数量。Sunway Lagoon也能够使用从袖口系统收集到的数据分析购游客买习性和执行交易的时间、数量，以期能够达到改进雇用职员和服务的目标。