2023年医院信访工作计划例

一、背景介绍

信访工作是医院管理工作中的一项重要内容，旨在改善医院服务质量、满足患者合理需求、维护患者权益。信访工作的目标是通过充分倾听患者意见和建议，及时调整医院工作中存在的问题，提升医院形象和服务品质。本文将制定2023年医院信访工作计划，对医院信访工作的目标、重点任务、实施策略和监督措施等进行详细阐述。

二、总体目标

根据医院发展战略和患者需求，制定2023年医院信访工作总体目标如下：

1. 提高患者满意度：通过信访工作，及时解决患者投诉和意见，提高患者对医院的满意度，增强患者的信赖和依赖，提升医院形象。

2. 提升医院服务质量：通过分析信访数据，发现并整改医院工作中存在的问题，优化服务流程，提升服务质量，进一步提高医院的服务能力和水平。

3. 加强患者权益保护：依法保护患者合法权益，建立健全的信访处理机制，加强与医疗纠纷调解机构的合作，有效应对患者投诉和纠纷，维护医院和患者的利益。

三、重点任务

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1. 完善信访工作机制：健全信访工作组织机构，明确职责分工，落实具体工作任务。开展相关培训和宣传教育，提高信访工作人员的专业知识和业务水平。

2. 健全信访渠道：建立多种信访渠道，包括电话投诉、邮件投诉、信函投诉、网上投诉等，方便患者进行投诉。并积极引导患者通过合理渠道进行投诉，引导患者与医院和解。

3. 加强信访工作宣传：通过宣传栏、电子显示屏、宣传册等形式，广泛宣传信访工作的渠道、方式和受理范围，引导患者合理投诉、有序维权。

4. 及时处理信访投诉和纠纷：建立信访处理快速反应机制，对患者投诉和纠纷及时受理、快速响应，及时调查核实问题，并采取有效措施解决问题，确保问题及时有序解决。

5. 建立反馈机制和宣教工作：对患者投诉和建议进行分类整理，提取共性问题，进行分析研究，制定相关政策和制度，通过宣讲会、培训班等形式向医务人员宣扬患者的权益和需求。

四、实施策略

1. 加强内部管理：建立健全医院内部信访工作机制，规范相关流程和操作规程。加强沟通协调，建立信息共享机制，提高工作效率。

2. 建立信息化平台：通过信息化手段，建立线上线下相结合的信访工作平台，方便患者投诉和管理工作人员受理、处理投诉和纠纷。

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3. 强化患者日常管理：加强患者教育，提高患者自我保护意识和权益意识。建立患者健康档案，及时记录患者的就诊情况和服务反馈，为信访工作提供参考依据。

4. 加强与监管部门的合作：与监管部门保持密切联系，及时报告有关情况，争取政府的支持和帮助。同时，建立与相关调解机构、法院的联系，形成合力，共同应对患者投诉和纠纷。

五、监督措施

1. 建立考核机制：设立信访工作考核指标，定期对信访工作进行考核评估，及时发现问题并采取措施加以整改。

2. 开展巡查工作：定期对信访工作进行巡查和检查，确保工作的规范、有效进行。发现问题及时通报并督促整改。

3. 加强宣传和教育工作：加强信访工作的宣传教育，提高患者对信访工作的知晓度和认可度，引导患者理性维权。

4. 加强信息共享：建立医患信任档案，及时记录患者投诉和纠纷的处理情况，提供给相关部门和监管机构作为重要参考。

六、工作计划

1. 第一季度（1月-3月）：建立医院信访工作机构，制定信访工作制度，开展信访工作培训，建立信息化平台。

2. 第二季度（4月-6月）：加强宣传教育工作，提醒患者合理投诉，建立信访投诉渠道。

3. 第三季度（7月-9月）：加强与患者的沟通和协调，定期召开患者代表座谈会，解决共性问题。

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4. 第四季度（10月-12月）：总结信访工作经验，做好年度工作报告，对2024年信访工作进行规划。

七、结语

通过制定2023年医院信访工作计划，可以指导医院信访工作的开展，提升医院服务质量，满足患者需求，维护患者权益，实现医院和患者的共赢。同时，该计划也将进一步促进医院的发展和改革，推动医院迈向卓越。

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