PB-14客诉考核办法

农夫山泉杭州千岛湖饮用水有限公司

编 号 制 定 批准日期 NFS-OP-CA-PB14 汪长青 审 核 发布日期 分发号 批 准 客诉考核办法

2003.01.08 2003.01.10 1. 目的：

正确、及时处理产品品质客户投诉事件，采取有效措施防止同类品质问题再次发生。 2. 范围：

与产品品质相关的客户投诉。 3. 职责：

品保科负责客诉事件的处理，厂长对处理结果进行最终裁定。 4.作业内容：

4.1产品品质客户投诉处理

4.1.1做好产品品质客户投诉相关内容的记录，包括投诉时间、地点，客诉产品的品种、批号、数量，客诉描述，市场部处理情况等内容；

4.1.2索要被客诉的样品，取得样品后召集相关部门进行分析，根据分析结果采取纠正与预防措施，并对整改进程进行跟踪。 4.2客诉考核

对造成品质问题的责任部门进行考核（具体考核见附表）。 4.3客诉反馈

将品质问题产生原因、采取措施、处理结果向有关部门反馈。 4.4定期对客诉事件进行统计归类，根据统计结果确定是否需做专案。 5.相关文件： 无

6.相关表单： 无

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客诉考核办法 版本：A / 0

附表：

客诉考核细则

部 门 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 客诉事件 成品库反馈 市场反馈 其他 产品混装 合格证贴错 其他 批量性品质问题 储运错误 相关品质事件 处罚标准(元/次) 100~500 200~1000 100~500 200~500 200~500 100~500 200~1000 100~500 100~500 灌装工段 注塑工段 品保科 生管科 其他责任部门

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