6、礼仪培训

礼仪培训

第一部分：招商代表职业要求

第一节 概述

一：我是谁——招商人员的定位 一、公司形象的代表 二、经营理念的传递者

三、客户购臵厂址的引导者/专业顾问 四、将项目推荐给客户的专家 五、将客户意见向公司反馈的媒介 六、市场信息的收集者

二：我面对谁——招商人员的服务对象 一、招商代表对客户的服务 1. 传递公司的信息

2. 了解客户对项目的兴趣和爱好

3. 帮助客户选择最能满足他们需要的产品 4. 向客户介绍所推荐产品的优点 5. 回答客户提出的疑问 6. 向客户介绍售后服务

7. 让客户相信购买我们的项目是明智的选择 二、招商代表对公司的服务 1. 公司文化的传播者

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2. 市场信息的提供者

3. 客户与公司沟通的桥梁和纽带

三：我的使命——招商人员的工作职责及要求 一、常规工作职责

1. 推广公司形象，传递公司信息； 2. 积极主动向客户推荐公司项目；

3. 按照服务标准指引、保持高水准服务质素； 1）保持笑容； 2）保持仪容整洁；

3）耐心、有礼地向客户介绍 4）积极的工作态度 4. 每月按指标完成销售业绩 5. 保持工作环境的清洁 6. 及时反映客户情况；

7. 准时提交日报、周报、月报等工作报告；

8. 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；

9. 爱护销售物料，包括道具、工装等； 10. 不断进行业务知识的自我补充与提高 11. 服从公司的工作调配与安排 12. 严格遵守公司的各项规章制度； 13. 严格遵守行业内保密制度。

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第二节 招商代表的职前培训

招商代表的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使我们成为优秀的招商代表，为项目销售创下良好的业绩，是每一位招商代表最为关心的问题。因此我们必须把握本次培训的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即： 一个中心即以客户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力；

三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司产品情况； 五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。

一：我要了解——专业素质的培养 一、了解公司

二、了解产业地产业与常用术语 三、了解顾客特性及其购买心理 四、了解市场营销相关内容 二：我要培养的——综合能力要求 一、观察能力 二、语言运用能力

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三、社交能力 四、良好品质 1. 从公司的角度来看 2. 从顾客的角度来看

3. 招商代表的任务与个人素质、性格的关系 三：我要根除的——应克服的痼疾 一、言谈侧重道理 二、喜欢随时反驳 三、谈话无重点 四、言不由衷的恭维 五、懒惰

四：对新职员工作要求

1、 要保持仪表整洁，坐立姿势端正，言谈举止大方，

态度亲切、友善、语言表达清楚，字体端正，能使客户产生良好印象。

2、工作中有礼貌接待客户和咨询电话；保持工作环境的

清洁卫生，销售资料及有关物品摆放整齐有条理。 3、了解与产业地产有关的知识，虚心向招商经理人及有

经验的同事学习、咨询，并了解公司系统的日常运作。 4、接待客户前需清楚掌握项目内容后，方可接待客户，

否则答非所问，影响公司的声誉。

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五：招商代表的素质 1、积极的人生态度

作为一个招商代表，每天都承受着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力，承受着成功与失败的喜怒哀乐，每一天都几尽全力的做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接的表达出来。

所以，销售人员比谁都更应具有积极人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。

如何面对挫折、失败？

正面观点： 反面观点： 没有成功 失败了 学到一点东西 什么也没做成 充满信心的人 很愚蠢 主动尝试过 尊严受挫 可能想出好办法 方法不好 先走一步，方法不对 别人成功了 合理安排 浪费时间 天无绝人之路 无路可走 还需努力 未能完成

2、持久力

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作为一个产业地产的招商人员，客户多次看房、反复思考是一种正常现象，除非你的运气特别好，客户第一次看房就能下定成交，大多数客户都是多次看房，多方面比较之后才作出购买决定的。 3、敏锐的洞察力

通过语言沟通和非语言性流露（客户的表情，肢体语言等）来把握。

比如：购买理由、客户的购房预算、客户关心的问题、客户认为有疑虑的问题、客户认可的问题、谈判进行的程度等。

4、服务意识强烈

一切以满足客户为基础，有条件的满足，要对客户所提出的问题认真解答，客户提出的特别要求在征得有关部门的同意后可以满足客户。谈判过程中，保持微笑，做好客户的顾问和指导者，针对不同的消费者，做好消费引导。 A)财产的品质监定员

墙面、水泥、阳台是否可以保障安全，地板、瓷砖、桩基、结构、对房屋的各细节部分的品质监定。 B)客户的家居设计者

阳台空间的利用、客厅家私摆放，睡房、橱房的设计、摆放，艺术品的摆放，采用何种风格的装修品，家私的购买建议、家私档次。

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C)财务顾问

了解客户的财务能力、建议付款方式、计算收租的投资回报率、转手房屋的手续及费用、装修的费用、档次。 D)心理医生

大部分消费者可能存在某种性格缺陷，优柔寡断（看过很多项目难下判断），宜打消疑虑，以同类物业最好是数据说明资料帮助客户下定。 E)康乐指导

靠建筑最近的康乐设施（位臵、收费、规模、收费

水平），休闲场所。

F)生活管家

购物、菜场、大、中巴线路 G)风水顾问 5、挖掘需求的能力

了解客户动机，通过沟通和引导促使潜在需求变为有效需求。

6、灵活的应变能力

针对不同的客户选择不同的方法 7、有熟练的社交能力

8、语言表达能力高超，简洁扼要。 9、自我控制能力

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10、丰富的业余知识，了解其他楼盘的价格、设计、配套、

相比优劣势、以及房地产的基本知识。 11、服饰的基本要求 12、协助精神

帮助同事成交，招商中心现场气氛合力营造。

六：招商代表应培养的品质和品性

敬业、韧性、勇气、热情、真诚 客观、果断，有智慧、有想象力 有感染力、真实、有可靠性、尊重客户 克服懒惰、苛刻、过于争论、不耐心

1、招商代表应具备的基本体态语言 平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位 距离对方一肘宽的距离 手自然下垂或拿资料 挺胸、直立

平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前倾。 2、工作前后的安排 提前5分钟到场 要整理好好的心情 对镜看自己的仪表

上班前要有一个静思的过程

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做好每一天的业务计划 客户资料要自己记录清楚 每天工作日报一定要做好、做全

第二部分：礼仪培训 第一节 仪容仪表

客户对公司形象的了解大概是：一、从阅读公司简介小册子中来；二、致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；三、初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等产生印象。但是往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。

人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司；每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的报价单、信函、传真等都代表着公司。如果职员在这些方面任意胡为，可能会导致很坏的后果。 一：精神面貌写在脸上 1、神采奕奕从头开始

头部是精神的寄寓，这个人是蓬勃抑或是慷懒，通常从头部的细节中体现出来。“好久没见，变样了”也多数是指

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头部特征的变化，如发型变了，留胡子了，戴眼镜了等等。头部往往是人们接触的第一眼的地方，有着举足轻重的作用，必须认真对待： 2、头发

保持头发干净、整齐，防止出现异味和头屑，头发不能过度染色。

男职员要留整齐的短发，定型发水的味道不要太浓。 女职员头发不要太长，防止发尾开叉，避免额前头发造成障碍。 3、脸部

保持面部清洁，特别是眼角和耳朵要洗干净；保证足够睡眠，以免出现显眼圈或眼睛带血丝。

男职员不要留胡须和大鬓角，防止鼻毛外露。 女职员不宜浓妆，眼景不要打得过重，选择颜色适合自己的口红，口红应涂得浑圆，化妆后看看是否精神，经常注意化妆是否脱落；防止皮肤过于干燥；指甲油不能涂得太深。

不宜配带过多装饰品、不庄重的装饰品。 4、平常须注意的事项

（1）由外面返来，脸部都会被弄脏，当晚上与客人会晤

时，要打扮干净，放洗脸皂巾、剃刀剪、化妆用品在公司会比较方便。

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（2）梳子随身配带，经常整理自己的头发。

（3）眼镜容易被玷污，镜片有污垢，不但令你视力受阻，

对方也觉得你很不清洁，平常多注意眼镜是否干净，经常擦擦镜片。配戴眼镜的人，要注意眼睛的清洁，常备一些药水或眼药在公司是很有必要的。 （4）防止蛀牙、口臭。

（5）当众掏耳朵是不礼貌的行为。

（6）女士不要在男士面前或公共场合化妆或补妆，这是不礼貌的。

（7）男士化妆品不要使用过多，以免影响不好。 二：注目与聆听 1、摆正视线的位臵

俗话说，眉目传情，从眼睛的转动可以看出对方的心理，而自己的眼睛转动，也可能会给对方不快的感觉，要注意自己的眼神。

（1）看着对方时，自己的两眼要朝着对方的单眼看，只

在真的有所依赖时，才看着对方的双眼。

（2）扮演聆听角色时，若对方是男性，视线要朝着对方

的鼻子；如果对方是女士要把自己的视线放在对方嘴巴上，如果是小姐时，就要放在对方的下巴附近，不要过度盯视女性，偶尔看一下对方的眼睛即可。

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（3）如果老是低着头往下看，完全不看对方的眼睛，会

表现出一种卑微的态度，不太适合也不太礼貌。 （4）若老是盯着对方的眼睛看，会表现出过分的热心，

并带给对方很不自在的感觉，出现让双方都拘束的场面。

（5）如果同多人交谈，眼睛要顾及到每个人，使人感到

是整体中的一分子；不要长时间盯着某个部位。 2、擅于聆听

只是单方面说话，是无法打动对方心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望，认真地倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。如果和对方的意见相左，也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若臵之不理，是不礼貌的。 三：用心说话 1、如何用心说话

（1）如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让对方觉得不可信赖。

（2）正确、简洁、有条理地说出自己的想法，但这些必须做事前的准备。

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（3）语尾发音要清楚，要让对方清楚明白你的意思。 （4）要插入适当的称赞话语，但不必恭维拍马屁；不要说伤害对方自尊心的话。

（5）不管是对公司的同事、对客户，都不可以使用粗鲁、不庄重的言语。 2、常用的礼貌用语

（1）面对访客：“让您久等了”、“***正在会客中，请稍等一下”

（2）带给他人麻烦时：“对不起”、“失礼了”、“真是抱歉”

（3）要离开时：“请多关照”

（4）在公司中的招呼话语：“早上好”、“我走了”“我

来了”、“您回来了”“辛苦了” 3、讲“好话”的要领

（1）要以能带给对方好感，能让对方理解、明白的心情来说话。

（2）站在对方立场，说些理解对方、关心对方的话。只

顾到单方面的话语，会令人厌恶。尊敬对方，尊重对方的自尊心，探求对方的兴趣和关心的事。 （3）说话时面带微笑，说些客套话，不要说谎，否则会

丧失信用；注意专门用语、行话、流行语等等的用法（不可以表现出不了解这些用语的态度）。

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（4）不谈不理解、暧昧不明的部分；不触及对方的弱点

（过去的失败、缺点等等会令对方感到扫兴的事情）；不说他人的坏话（只说好的地方）。 4、令人讨厌的说话方式 （1）一直没有进入本题。

（2）无法控制感情，马上表现在表情上。 （3）话语虽然谨慎，却令人感受不到诚实。 （4）草率处理文件和样品。 （5）常常使用外国语言。 （6）常常使用流行语。

（7）“***先生是我的朋友。”提及有名的人而引以自豪。（肤浅）

（8）善于辩解。 （9）打断他人的话。

（10）如果过度点头哈腰的话，虽然是谦虚，可是会被别

人认为是没有自信。（不卑不亢）

（11）由上往下瞪视对方看（会给人一种品评的感觉）。 （12）光说自豪的话。

（13）说其他公司的坏话或谣言。 （14）经常愁眉苦脸。 （15）把手放在头发上。 （16）过度称赞。

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（17）只一味说着自己个人的话题。 四：令人可喜的表情

令人可喜的表情能留给对方良好的印象。例如笑容、柔和明亮的目光。不可以有面带倦容或噘嘴等不讨好的表情。五官不能挪位。

无论是谁，都认为笑颜比生气的面容好看。有时应对吞吞吐吐，可以利用笑容轻轻掩过。接待顾客的秘诀就是笑容，不可暴露内心的不快或烦噪。

只要平日多加练习，谁都可以学会笑脸迎人。练习时，口角微微张开，像发E或A音时的口部动作，只需重复练习便可以。

第二节 身体礼仪与身体语言

一：上班服饰的选择（端庄大方）

为了穿着合适的自选服装上班，你应分清楚哪些是适合上班穿的衣服，哪些不适合。要明白，当你的外表服饰改变时，你的行为也会下意识地改变。

当然，你要配合自己的身形选择适合的上班服装。男性或女性都应穿着套装为宜，以表现出男性是一积极进取的男士，女性则是一位有才干的职业妇女。 1、男职员服饰的注意事项

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（1）服装整齐清洁，不可有皱纹及污点；纽扣要扣好，

不可以将袖口挽起来；内衣要白色，不可以有图案。 （2）领带要结好，要准备三条不同的领带；配领带夹进，

领带夹的位臵在衬衣第四个和第五个纽扣之间。 （3）穿长袖衬衣要将衣下摆塞在裤内，袖口不要卷起。 （4）穿西装，衬有的袖子要比西装的袖子长1—2厘米；

西装上衣外面的口袋不放东西；较隆重的场合穿西装必须系扣，单排两个扣可扣上面一个，单排三个扣要扣中间一个。

（5）工作牌或胸章要挂在制服左胸上方的口袋处。鞋袜

要整洁，不可穿着拖鞋及凉鞋，只可穿黑色或褐色的鞋。

2、女职员服饰的注意事项

（1）不可配戴过多的饰物。耳环的形状要小巧简单；不

可带手镯，只可配戴一条项链，但不能露于制服的外面；戒指最多可戴两只，款式要简单。 （2）整洁的衬衫上可有污点，要熨好衬衫，衬衫上的纽

扣要全部扣上，特别是第一位纽扣（即衣领下的那一粒）。

（3）鞋袜要整洁，与服饰颜色协调。不要穿过高的高跟

鞋、松羔鞋及凉鞋，适合穿肉色、黑色不带花纹的丝袜。

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（4）工作牌或胸章佩挂在制服左胸上方。 二、应保持整齐清洁

因为工作需要，会经常接见客人，所以，你的仪容打扮不容忽视。保持整洁是最基本的常识。你每天与很多客人接触，如果衣冠不整齐，肯定不会讨客人喜欢，甚至使别人觉得此人做事散漫，办事拖泥带水，效率不高。 接待客人时，要注意以下的几点： 1、予客人好感

与客人接触时，你给人的第一个印象就是你的打扮。你必须留意自己的外表，打扮整齐，令客人留下良好的印象。

2、便于工作的服饰

奢华的衣服及穿名牌并无必要，重点是所穿的衣服要方便工作，记着工作时所穿的衣服必须配合工作所需，必须选择适合自己身份的衣服。 3、整齐的衣服

服装打扮要干净利落。如装饰过分或不合身份都是不讨人喜欢的。 4、精神抖擞

接待客人时，最适合你的服装莫过于穿些看起来精神爽利的衣服。穿起这些衣服，令你精神抖擞，显得干练利落。

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三、仪容检查

1、给予对方整洁的印象最为重要，绝非穿时髦、昂贵的名牌饰品。

2、了解自身的穿戴是重要的交易道具。 3、服装表现一个人的个性、人格。 4、适当的装扮将使你增添自信。 5、深蓝色系列的服装给人专业的感觉。 6、配合客户的装扮，不可比对方服装耀眼。 7、最少需要拥有三双皮鞋（黑鞋必备一双）。 8、注意不可显得寒伧究酸。 四、服饰检查 1、男职员服饰 （1）外套与恤衫

是否已将恤衫的纽扣扣上； 衣领是否已将恤衫的纽扣扣上； 衣领是否已翻好；

衣领或袖口是否干净，有否绽开，是否有污点。 （2）领带

是否歪向一边； 领带是否过松； 是否每日换领带；

是否干净，有否脏物沾住；

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领带尖是否太长遮过了裤腰；

穿毛背心时，领带是否放进背心内，领带尖是否露出背心。 （3）袜子

是否属于黑色系列； 有否跳丝的情况； 是否发出臭味； 有没有破损。 （4）鞋

是否经常换鞋子； 是否经常擦鞋； 鞋后跟是否磨薄了。 （5）其他方面

手指甲是否过长； 手指甲是否不干净； 有没有带手帕或纸巾； 手是否干净； 是否有浓烈的酒味； 是否有蒜头味道； 是否香水味太浓；

公司牌是否佩在正确位臵。

2、女职员服饰

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（1）衬衣

合叶边是否上班过度夸张； 是否适合上班穿着。 （2）裙子

裙子是否烫好； 裙的钩有否脱落； 拉链是否拉好。 （3）丝袜

是否有跳丝的情况出现； 经常准备多一对袜子在旁；

所穿着的牢不可破子是否适合上班。 （4）鞋

高跟鞋是否过高难于走路； 不可穿拖鞋、松羔鞋； 鞋的尺码是否合适。 （5）其它

指甲液不可太鲜艳； 经常洗手，保持干净； 不要戴耀眼的钻石戒指；

身上不可有过于光亮、耀眼的饰物； 不可用浓味的香水； 长揣带纸巾；

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工作牌或胸章佩在适当的位臵。

五、握手的礼仪

握手是人们交往中最常见一种礼节。一般来说，主动伸手表示尊重、感激和友好。有客登门拜访时，主人应先伸手经表示欢迎，告别时，客人先伸手表示再见、会面很愉快。正式场合，身份地位高、年长者先伸手表示对对方的重视，而此时地位低或小辈则应握住对方的手，身子微欠、面带笑容以示敬意。一般情况下，除非是长者，男性不能主动向女性伸手。

握手时间一般为3-5秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短表达不出热烈情绪。彼此两手一接触，随即松开，表明没有交往或进一步加深关系的欲望，纯粹是客套或应付。

符合礼节的正确握手方法应该是：用右手、五指齐用，轻轻相握。若戴着手套则应先脱去手套再握手。当需要握手的时刻来临时，倘若你正在抽烟，不要把烟叼在嘴上或换成左手拿，便将右手伸了出去，而应将烟放在烟灰缸上之后，再和他人握手。握手时需面带微笑、双目注视对方的眼睛，上身略微前倾、头略微低一些，以示恭敬。

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切记眼睛不能俯视地面或注视别处。握手时可以上下微摇。男性之间，老朋友可以握得较久较紧些。异性之间，男性只须轻轻握一下她的四指即可，不要紧紧握住不放。更不要用力地重，但过轻也会给人敷衍了事的感觉。男士、晚辈、下级、客人见到女士、长辈、上级、主人时应主动向她们表示问候，但要待他们伸出手后，再与其握手。握手时，左手可以加握，也就是双手握住对方右手，以示恭敬和热情。

一般要站着握手，除非因重病或他原因不能站立者外，不要坐着与人握手。如果坐在办公台后面，不要隔着办公台与人握手。有人多的社交场合，需与多人握手，则注意不要交叉握手，可等别人握完了再握，与每位握手的时间大致相等，不要只同认识的握手而忽略了不认识的人。一边握着对方的手一边和第三者交谈，是最要不得的失礼。

六、引领来宾的走路仪态

在接待处看见来宾到达，用电话通知有关的同事来接见，然后引领来宾到会客室。在引领来宾到会客室的途中，你应该走在什么位臵才对呢？老远地走在来宾的前方、后方、左方或右方等都不对。原则上是配合来宾走路

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的步伐，重点是引领开始时向来宾说一声：“对不起，令您久侯了。”

随着公司内部的各场所的不同，引领宾客时所需注意的重点如下： 1、走廊上

走在来宾侧前方两至三步。当来宾走在走廊的正时，你要走在走廊上的旁。偶尔向后望，确认来宾能跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、楼梯上

先说一声：“在***楼。”然后开始引领来宾到楼上。上楼时应该让来宾先走，因为一般认为高的位臵代表尊贵。 3、升降机内

当升降机的门开启时，常见的情况是让来宾首先进入。但这样做未必是就很正确。你是引领者，你负有引领的主管责任，你要以正确的态度来引路。

首先，你要按动升降机的按钮，同时告诉来宾目的地是在第几层。如果只有一个来宾，当升降机的门开启时，可用力按着门框让来宾先进入升降机。如果来宾不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入升降机时，你不能让来宾先进入。而是你首先进入升降机并站在一角，按着开启的擎，引领来宾进入，然后再让公司内部

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职员进入。即是说让来宾先进入，以示尊重。 离开升降机，则刚好相反，按着开启的擎，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。 七、站立时的仪态

1、脚后跟靠在一起 2、脚尖向两边略分开 3、挺直腰

4、将下巴微微收回 5、紧缩肚腹 6、挺肩

7、一只手轻轻放在另外一只手上方

要多注意站立时的姿势，因为站立时身体较多部分会被看见。

特别要注意左右肩膀是否出现高低不一，应使保持在同一水平，否则会很难看。

站立时脚部勿做不需要的移动，不能摇晃上身；周身摇晃，是很不雅的。 八、坐时仪态

无论站着或坐着迎宾，都要注意姿势是否正确。长时间坐着，如果姿势不正确，容易引起腰痛。

首先请宾客入座后，你才能坐下。但不可粗鲁地往下坐，也不要发出太嘈杂的声音，否则便会在宾客面前仪态

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尽失。虽然坐于座椅上，只是一个很平常的动作，但错误的坐姿会留给宾客一个不良的印象。 沙发、椅子上的坐姿：

1、去拜访客户时，不可随意坐下来，要等客户先开口说：“请坐。”再坐下。

2、坐在沙发上时，不可坐得太深入，两脚不可交叉。尤其是整个身子都瘫入椅背内的坐姿，很不雅观，应该坐大约七分深即可。 3、坐下时，从左边入座。

4、若在坐椅子时，臀部深入一些的话，挺直背肌会较舒畅。

5、不可瘫靠在椅背上。 6、上身稍往前弯。

7、手心朝下，放在膝盖上。

8、两脚脚后跟相靠，两膝平行张开一个拳头的距离。 9、脚尖平放，且不可抖腿。 坐姿注意

1. 眼睛目视前方，用余光注视座位。

2. 轻轻走到座位下面。轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

3. 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

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4. 造访生客时坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5. 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱可显出世不雅。

6. 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。 7. 两手平入在两腿间，也不托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。

8. 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不踏拍地板或乱动。 9. 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

10. 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

九、正确的走路姿势

在顾客面前，无论你的服饰多么漂亮，如果走路时，弯腰风背无精打采，你的一切打扮便告吹了。这种走路姿势即不雅观又失礼。正确的走路姿势是接等顾客的基本要求之一。

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走路姿势需要多练习，才能把握正确的姿势；优美的走路姿势并非只限于模特或演艺界人士，你常与顾客接触，也需要给人留下良好印象，为使你的形象更美好，不妨多多练习。

正确走路姿势的要点：

有的人走路时，弯腰曲背或低下头，垂头丧气的样子，这是要不得的。走路过，要挺胸收腹平视前方。 1、挺胸收腹。

有的人走路时，弯腰曲背或低下头，垂头丧气的样子，这是要不得的。走路过，要挺胸收腹平视前方。 2、手指并拢。

3、身体要稳健，不要左右摇摆，东张西望。 4、有节奏的步伐。

在公司内，以轻快的步伐行走，步履均匀，有节

奏。

5、走路声不可太大。

办公室是大家共事的地方，要为他人着想。所以走路不可发出不必要的声音，更不要穿着拖鞋、凉鞋。

第三节 介绍的方法与技巧

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介绍是与陌生人打交道的开始，可为进一步交往打下基础。得体的介绍，可使双方一见如故；介绍不妥，也能使或一方很尴尬，因而掌握介绍的技巧是非常重要的。 一、自我介绍

自我介绍是在双方互不认识的情况下的一种介绍形式。自我介绍要掌握几条原则：

（1）主动及时

从实际心理看，人们初次相见，彼此都有一种了解对方的愿望，都有一种渴望得到尊重的心理。当你与一个陌生人因工作关系或其他原因见面时，假如你能主动及时地做自我介绍，将会满足他渴望了解对方的心理，予人一种尊重他人的感觉。接着，对方也会及时地向你做自我介绍。这样，你就能在极短的时间内缩短彼此之间的距离。

（2）繁简适度

由于交际的目的、要求不同，自我介绍的繁简程度也应有所区别。便如，见客户时的自我介绍，宜简略，只需讲明姓名、身份等等即可。而以用人交友为目的的自我介绍则可详细一些，为了取得对方信任，必要时还可讲一些具体事例。

（3）掌握分寸

如果自己的身份、职务比较重要，不是出于工作需要，一般不宜详细介绍，比如你是人事经理，可以说：“我是搞

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人事的。”这样说就显得比较谦恭，也较容易被对方接受。自我介绍时应掌心向内，轻按胸口，不能用拇指指向自己。

一般的，你的上司将你介绍给别人，将有关你的资料告诉对方。你可以回答：“我是***部门的***，请多多指教。”向对方打招呼同时将名片递给对方。不要回避对方的视线并爽快回答对方的询问。随同经理或负责干部拜访客户时，通常，除非经由干部（上司）介绍，否则，就不必做出递名片的动作。 二、介绍他人

（1）介绍顺序 A、职位的高低不同

首先将职位较低的人介绍给职位较高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。

B、不同年龄的人

首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。

C、其中一方是自己公司的人

首先将自己公司的人介绍给公司以外的客人，即使是本公司的董事长，也要尊敬客户，然后才将客人介绍给公司的认识。

介绍自己公司职员（上司）时，不必使用敬语，称呼名字就可以了，手心朝上地介绍，如“这位是我们的经理***”。

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D、男性与女性

一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。

E、地位与年龄相仿的人

此时将你较熟的一方介绍给你不太熟的对方。 F、要求介绍的人

首先介绍那位要求介绍的人。 G、一个人面对很多人时

首先将那个人介绍给那班人认识。 （2）介绍表情、手势、体态

介绍时应目光热情注视对方，目光移向别处是对被介绍人的一种不尊敬。宴会中被介绍的人应起立向别人致意。介绍别人时手心向上往外移动，不能用手拍被介绍人的肩、胳臂和背等部位；更不能用食指和拇指指向被介绍人的任何一方。

（3）先提名以表敬重

有些人介绍别人时先说彼此关系后提名。“这是我的***（关系）***（名字）。”还有的人只说彼此关系，不提名字，令介绍的另一方不知该如何称呼。“这是我的***（关系）”介绍自己亲属要避免称呼上的含混，为对方提供一贯恰当的称呼。 三、介绍后的应对

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（1）互致问候，握手致意。问候的同时微笑注视对方，重复对方姓名或称谓语，尤其对长者、名人。如“你好！***经理”。一是表敬意，二是便记忆，加深印象。记住名字是对别人的最大的赞美。

（2）自报姓名，热情友好。当介绍人没说清你的名字，或没给对方一个适合的称呼时，应当在握手问候同时，给对方一个明确的称呼，一般多为谦称。如“你好！叫我小王就可以了。”

（3）应对适度，不要过分夸张，过于殷勤。如“久仰大名，如雷贯耳”、“认识你真是万分荣幸”这类话，矫揉造作，缺乏诚意。而用“早就想见到你”、“常听**提起你”“认识你很高兴”则显得自然、亲切。

第四节 名片的巧用与位臵的考究

一、名片的巧用

名片已经成为商业社会应酬中不可或缺的东西。姓名、职称、公司名称、公司所在地、电话号码等，它代表了持有人的身份，彼此交换名片可方便双方的记忆。 名片该如何处理？要表示多少尊敬、如何收下对方名片等。这都是很值得注意的事。

1、事前的准备

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会客时，别忘了携带干净的新名片；为防止名片被折曲、弄污、应把名片存放在名片夹内，因此名片夹便成为必带的东西。把名片放在西装的内袋或衬衫口袋。不可放在裤子的背后口袋里，如此会引起对方的反感。 平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。同样地你前往拜访作客时，你也应多带些名片，以便需要时用。 2、交换名片的次序

（1）一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。 （2）彼此都同时有准备时，通常是由对方先递出。 （3）在尊敬对方之下，先接受客户的名片。 （4）对方是同辈时，也可以同时用一手来交换。 3、收下对方名片时的礼仪

（1）以双手接近。将右手或名片夹垫底，加上左手辅助，慎重的接受名片，若能同时稍微倾身致礼更佳。

（2）接过名片之后不要急着收起来，先确认对方职位及姓名。若是遇到难懂的字或不能确定的读法时，“对不起，请问正确的念法？”向对方确认之后并且记在心里。

（3）收到的名片应该暂时放在桌子的右前方，在商谈中“***经理”“***先生”时常挂在口上，向对方示友好，对于商谈大有助益（切勿将对方职称弄错）。

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（4）注意不要将茶杯弄倒，或打翻烟灰缸，名片最好放在与上述物品保持距离的位臵。

（5）用双手接取对方递交的名片是基本的礼貌。 （6）在一次会晤中，如果有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人，注意不要对错号。

4、递交名片的礼仪

（1）名片代表自己与公司，对于初次见面的人是不可或缺的必需交换物品。

（2）交换名片时，随口报上“我是***公司的***”，右手递出，以拇指将名片押在剩余四只手指上，加上左手更显诚意。

（3）由下位的人递向上位的人是原则，但是对于客户则是由自己先递上。记得字体朝向对方，让对方便于辨认。

（4）若是职位、所属部门所变动，记得重新向以前交换过名片的人再次确认。

5、事后的整理

当会客完毕送走客人后返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后保存下来。

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第五节 招商中心现场行为礼仪

一：来人接待礼仪

1. 提前做好客户来访准备；

2. 随时保证洽谈桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、销讲、楼书外不能有其他杂物；

3. 客户到访时迎上前，问候，同时引导来人进入招商大厅；

4. 接待客户时走、坐姿应端正，不宜高声喧哗与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，不能抽烟； 5. 对首次来者须先问是否与哪位同事有联系或约定，对来过之客户引导入座后找以前联络的同事。 6. 客户落座后，吧台服务员配合倒水，拿销售道具或烟灰缸；

7. 对非客户进场进行礼貌性疏导，或安排其他人员接待； 8. 文件夹随身携带，不得给客户随意翻动的机会。 9. 来客须送至招商中心门外。送走来人后须整理桌面，并填写来人登记表，填写须切实准确；详细填后交与信息员，或放入指定地点；

二：招商大厅内动姿规范

1. 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

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2. 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 3. 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4. 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人随时注意地动为他人让路，切忌横冲直撞。

5. 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 6. 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。 7. 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

8. 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 9. 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

10. 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

11. 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。 12. 上班时间不得在办公场所吸烟或吃东西。 13. 注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

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14. 社交场合或与特殊客人碰面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。 三：交谈

1. 与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。

2. 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

3. 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

4. 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等到，要做到修饰避人。 5. 严禁大声说笑或手舞足蹈。 6. 在客户讲话时，不得经常看手表。

7. 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 8. 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9. 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。 10.

讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客

气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的开玩笑。

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11. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不

得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 12.

称呼客户时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”

或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 13.

几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，

不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 14.

无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢

谢”；参客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 15.

客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，

不得毫无反应。 16. 17.

任何时候招呼他人均不能用“喂”。

对客户的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，

要先请客户稍候，再代客询问；或直接与相关部门或人员联系。 18. 19.

不得有手指或笔杆为客人指示方向。

在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼

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神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 20.

如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须

讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。 21.

如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与

别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客户点头答应，应表示感谢。 22.

谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转

身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 23.

客户来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请

慢走”或“欢迎您下次光临”。 24.

说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不

要装腔作势，音量要适中。 25.

和客户交谈是，手旁须准备好笔和纸，记录下对方

所讲的要点，对方讲完应简单复述一遍以确认。 26.

当客户中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，

而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语音不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清

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的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。 27.

客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需

要时必须先说：“对不起，打扰您。” 28.

对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热

情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。 29.

客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指

责或批评客户，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 30.

全体员工在公司内遇到客户、上级、同事时应主动

打招呼问候。 31.

做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉

声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。 32.

凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人

的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。

上海联东U谷招商部

2011-8-24

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