CMR系统建设提案

1CRM提案

CMR系统建设提案

企业的信息化建设，能促使企业办事程序和管理程序更加合理，从而有助于

增强企业的快速反应能力；能进一步促进企业资源的合理组合及利用，使其在现

有资源条件下达到最佳利用效果,求得最大的经济效益。所以，企业应当重视信

息化建设，加快信息化建设的步伐

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与

顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客

的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客

户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管

理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或

以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的

渠道。

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种

观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户

以信息自主权的要求下发展

2CRM提案 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种

崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运

作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、

雇员生产力的具体软件和实现方法。 CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，

通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新

型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场

营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

客户关系管理（CRM）有三层含义：

（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念

（2）是创新的企业管理模式和运营机制

（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案

的总和。

其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中

心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户

的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润

和利润占有率。

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CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和

模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高

客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能

力。

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管

理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下

简称为市场营销、销售、客户服务。

一、 市场营销

市场营销流程图

客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有

的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄

层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系

管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的

回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动

的效果报表。

4CRM提案

二、销售

客户获得流程图

销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客

户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过

记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩

短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶

段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售

周期，从而实现最大效益的业务增长。

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三、客户服务

业务获得流程图

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题

记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，

提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。

应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的

客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满

意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客

户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样

可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的

作用。

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客户服务流程图

CRM出现的原因：需求的拉、技术的推动、管理理念的更新

CRM系统功能：

CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程

的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）

的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，

产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM

产品所具有的功能都是上图的子集。

一、销售模块 销售是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主

要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。现场销售管理。为现场销

售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣

金预测、报价、报告和分析。现场销售/掌上工具。这是销售模块的新成员。

该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是

掌上型计算设备。电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客

户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏

幕提示、潜在客户管理以及回应管理。销售佣金。它允许销售经理创建和

管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售

业绩。

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二、营销模块 营销模块对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。营销。

使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销

活动。针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上，针对电

信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。其它功能。可帮助营销部

门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。

三、客户服务模块 目标是提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的

自动化并加以优化服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品

全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划

（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、

采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。

四、呼叫中心模块

目标是利用电话来促进销售、营销和服务电话管理员。主要包括呼入

呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、

应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。开放连接服务。支持绝

大多数的自动排队机，

五、电子商务模块

电子商店，此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在

网络上销售产品和服务。电子营销，与电子商店相联合，电子营销允许企

业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。电子支付，

这是电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。

电子货币与支付，利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。电子

支持，允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电

子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。CRM系统1、从

新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。2、与销售、营销、

推广、策划、人事等多部门业务对接。3、优化各业务环节，减少各环节客

户流失，和公司成本。 精准营销1、RFM模型：最近一次消费、消费频率、

消费金额2、客户信息数据：信用、印象、行业特征数据、消费习惯„„3、

交叉销售：找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售„„ 数据分析1、

营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事后

数据全面掌握2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等

全方位的分析结果，为决策提供支撑 店铺掌控能力1、聚划算不愁，批量

免邮，批量备注，两人搞定2、订单状态实时更新，催付、异常单追踪，轻

松搞定3、商品评价跟踪，提升宝贝优化能力CRM系统核心价值

CRM系统的功能分析 作为一种全新的经营管理模式，CRM系统具有区别于其它经营管理模式

的、独特的功能，其主要包括以下几个最基本的功能： 1，客户信息管理功能；CRM系统能记录客户的消费信息以及对客户的

信息进行分类、整理，以解决大多数企业遗忘老客户、盲目寻找新客户的

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难题，通过CRM系统，企业可以根据现实数据进行市场分析与预测，并根

据结果有针对性的进行有的放矢的开发和留住客户。 2、市场营销管理功能；CRM系统使市场营销人员能够根据系统储存的客

户信息彻底地分析客户和市场信息，能够将企业的资源进行科学全面的分

类和整合，从而制定更加有针对性、更加有效的企业营销计划并对此营销

活动有效的加以监测和评估。

3、销售管理功能；CRM系统是企业更加快速的掌握市场的最新动态，时

时了解消费者的最新消费需求、拓宽销售渠道、完善营销方案，帮助企业

快人一步的占领市场和提高市场占有率，实现企业目标。 4、服务管理和客户关怀功能；CRM系统提供客户支持、售后服务的制动化和优化功能，

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能有效地进行产品售后追踪、投诉记录和管理、服务结果的跟踪等。所谓的客户关怀是指

CRM系统能通过对客户信息的整理分析，对客户进行更加深入的了解，帮助企业主动地把

握客户的需求，通过持续、差异化的服务手段，为顾客提供更加适合的产品或服务，最终实

现客户忠诚度的有效提升

一、CRM系统 1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节 2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接 3、优化各业务环节，减少各环节

客户流失，和公司成本

全精准营销 1、RFM模型：最近一次消费、消费频率、消费金额 2、客户信息数据：信用、印象、行业特征数据、消费习惯…… 3、交叉销售：找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售……

数据分析 1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事后数

据全面掌握 2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方位的分析结果，

为决策提供支撑

二、CRM核心价值

降低运营成本 1、客服人员成本。 2、客服岗前专业知识培训。 3、客户信息采集、分类，进行精准营销。

9CRM提案 4、客服响应速度、误差率、服务质量。 5、老客户的定期维护、营销。

提升转化率 1、后台操作前端化，提高客服效率。 2、对接后端知识库与客户信息，提高客户体验。

提高客户粘性/回购率 1、售前服务专业化、水准化、精细化。 2、售后服务及时、主动、周到、家庭化。

注：如消费完三天或一周内应该发出一个感谢的电话、信息或

Email，并关心顾客的这次消费体验。一个月后发出一个消费体验调查的短

信或者EMAIL，提够相关的优惠信息等，并开始注意客户的流失可能性，不

断地创造主动接触客户的机会。这样一来，客户再消费的机会也会大幅提

高。

提高销售额 1、转化率的提高 2、新客户的培养 3、老客户的维护 4、以及市场的渗透

提高管理水平 1、各部门绩效考核：客服、销售、客户等等。 2、对各部门进行流程化管理

CRM如何选型：

三、主要步骤 1．确立业务计划：企业在考虑部署\"客户关系管理(CRM)\"方案之前，首先确定利

用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及

增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。 2．建立CRM员工队伍：为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行

统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需

选出一名代表加入该员工队伍。 3．评估销售、服务过程：在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费

一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解

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他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方

案。 4．明确实际需求：充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人

员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用

的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。

其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售

人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。 5．选择供应商：确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。

了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一

软、硬设施都具有详尽的文字说明。

6．开发与部署：CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为

使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不

断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用

户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划

客户关系管理功能 客户资源管理 支持客户资料的批量导入、支持多联系人管理、支持客户名称的排重、支持多条

件搜索。支持客户资料、联系人资料的修改、删除权限的控制。 客户权限 支持批量客户资料的共享、分配和转移操作，支持上级对下级资料的查看，可严

格控制业务员可查看的客户范围。 外出登记 如果业务人员需要外出，可以直接在系统中登记，还可以直接按客户进行周计划

的外出安排，省去了纸质登记的麻烦。并且有外出登记就有联系记录，容易相互对照。 联系记录 无论是上门还是电话联络或其他联系方式，都可以将本次联络的结果和概要进行

小结，以便管理人员的检查和指导，并通过系统进行批复，给出指导意见，加强上下

级的沟通。 机会管理 将机会根据一些可衡量的指标，划分为不同的阶段，实时评估项目所处的阶段，

这是对项目跟踪最为直接的方法，也是管理层协助业务员开展下一步工作的依据。降

低了人为主观判断，加强了事实依据。 文档管理 方便业务人员将和客户往来的有参考意义的电子文档（如我方发送的报价单、解

决方案、对方的需求文档等）归档到相应的客户名下，以便后期随时查阅。另外也可

以将一些解决方案或公共资料以电子文档的方式放到系统中作为知识库的一部分。

11CRM提案 员工中心 员工中心不但能让业务员每周提交周工作计划、总结与建议给管理层了解，而且

管理层可以通过员工中心‘以人为本’地了解各人的近期工作记录，一目了然。 短信模块 基本功能： 从细节试图创建和发送短信至单一联系人/销售线索。 从列表视图创建和发送短信至多个联系人/销售线索。 快速发送短信至电话号码（类似于创建邮

件/任务）。 短信模板的创建。 高级功能： 使用SugarCRM营销活动模块以及目标列表功能来发送短信营销活

动。 营销活动结果统计。 基于工作流的自动短信发送。 短信模板内的动态字段定制 管理员功能： 短信活动记录以及审计追踪。 角色访问控制。 创建短信模块与其他模块的关联。 该模块由电信通道发出，准确率为99.5%以上 电话解决方案 电脑电话系统整合(CTI)是呼叫中心的战略组成部分，可以用来互相调用电话系

统或SugarCRM系统内存储的数据。直到最近，这项技术都是被大型呼叫中心应用的

昂贵解决方案，但是感谢开放的API接口和开源的架构，电脑电话系统与CRM的整

合大大方便了很多。企业现在可以在内部完成电脑电话系统整合来在CRM内部处理

打进和打出的电话。这项整合技术可以允许接线人员在实时与CRM沟通，从而提高

电话质量，响应时间以及呼叫中心效率。 无缝的链接主流呼叫中心技术，包括: Asterisk, TriBox, Avaya, Alcatel, Genesys或

任何支持TAPI或TSAPI技术的电话系统。 SugarCRM与电话系统整合的功能： 打进 & 打出的电话处理 所有电话的自动记录 电话来电弹屏 – 为打进电话由SugarCRM显示来电信息 支持个人或团队电话分机 支持保留原始呼叫者ID以及转接注释 快速访问最新注释和相关注释 每个用户可以同时处理多个打进来电 快速将来电

者信息记录至SugarCRM的联系人和客户 电话记录和注释可以追踪电话时间以及其他效率参数

12CRM提案 与CRM其他模块兼容，比如报表和工作流编辑器 CRM电话系统整合的好处 通过电话传递完善的客户服务 - 客户将电话打进来时将自动提示资料并且所有

客户资料以及联系记录可以马上访问 提高员工效率 – 来电显示意味着更多的打尽电话可以被处理以及打出电话可以

更快捷的使用一键播出功能来提高效率 更好的报表功能 – 电话数据可以根据接线员/团队表现，电话级别等全天候提供

权威并且实时的报表。 低成本 – 节约每个电话资料查找时间，增加有效通话时间以减少开销。 实时的管理以及对呼叫中心的监督