培训考试重点

第一章 培训与开发导论 第一节 培训概述

一、培训的概念

培训：企业为了使员工获得或改进与工作者有关的知识、技能、态度，以利于提高员工的绩效，以及员工对企业目标的贡献，企业所做的有计划的有系统的各种努力。

互动比例 师 生 教育：1.考试 2.强制性 100% 0 学习：1.随心所欲 2.主动性 0 100% 培训：1.针对性 2.互动 50% 50%

二、培训的意义

1. 提高员工的绩效 2. 提高企业的绩效 3. 增强企业竞争力

4. 能够使新员工尽快进入角色 5. 满足员工个人的需要 三、培训认识上的误区

1. 新员工会自然而然的胜任工作 2. 流行什么就培训什么 3. 高层管理者不需要培训 4. 培训是一项花钱的工作

5. 经济效益好时无需培训，效益不好时没钱培训 6. 培训后员工流失不合算 7. 重知识轻技能，忽视态度 四、培训的内容

1． 知识

2． 态度（工作意愿，其影响因素：薪酬、企业文化、兴趣、职业生涯规划） 3． 技能

五、培训成功的秘诀

1. 把握好培训切入的时机

（1） 绩效考核之后 （2） 招聘新员工之后 （3） 企业战略发生变化 （4） 晋升之前

（5） 当员工有培训需求的时候 （6） 接到新工作或新任务的时候 2. 通过培训改变员工的行为

（1） 无意识的习惯行为 （2） 有意识的不习惯行为 （3） 有意识的习惯行为 （4） 无意识的不习惯行为

3. 4. 5. 6.

企业高层领导的支持与参与 中层经理参加培训 身教胜于言传

与企业的具体事务紧密相连

第二节 培训与战略

一、培训战略在整体战略中的地位

一种是培训战略位于人力资源管理战略之下，属于其子战略；另一种是培训职能分离出来与人力资源管理为同级部门，此时培训战略与生产战略、技术战略、销售战略、财务战略甚至人力资源管理战略同为整体战略的子战略。 二、不同竞争战略下，企业培训工作的重点

（一）低成本战略：企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成

本，甚至是在同行业中最低的成本，从而获取竞争优势的一种战略。

培训重点：1.交叉培训

2.时间管理培训。使员工更合理管理自己的时间，使工作效率最大化。 3.在职培训

4.工作技巧的培训 5.团队建设培训 6.领导技能培训 （二）差异化战略（创新战略）：是指为使企业的产品或服务与竞争对手有明显的区别

形成与众不同的特点而采取的一种战略。

培训重点：1.培训员工的创新思维 2.工作技能培训 3.文化培训

4.解决冲突技巧的培训

（三）集中化战略：是指企业的经营活动集中于某特定目标市场，为特定的地区或特定

的购买集团提供特殊的产品和服务的战略。

培训重点：1.质量培训 2.服务质量的培训 三、战略培训体系的设计

（一）战略培训体系的流程 1.了解企业整体战略 2.了解企业对人才的需求 3.寻找差距

4.有针对性的培训

（二）设计企业战略培训体系的要求

1.树立培训是企业战略性投资而非短期支出的观念 2.建立与培训相适应的组织结构和制度 3.注重从战略角度进行培训 4.将培训与企业文化相结合

企业文化：是指经过企业领导者的倡导和全体员工的认同与实践，所形成的整

体价值观念、道德规范、行为准则、经营特色、管理风格以及传统和习惯等内容的总和。

5.系统评估培训要求，动态实施培训

培训需求分析：（1）（组织层面）从企业的战略分析，从企业的绩效分析 （2）（任务层面）工作任务，内容要求 （3）（员工个人层面）员工个人绩效

第三节 培训面临的挑战和发展趋势

一、培训面临的挑战

1.对培训的重视程度不够高 2.培训效果不尽如人意 3.培训的经理力不从心 4.参训的学员也有苦衷 二、培训的发展趋势 1.员工培训的终身化 2.企业培训的高科技性 3.企业培训的社会化

4.小而精，小而专的培训机构越来越受欢迎 5.国外的培训机构更大范围的进入中国市场 6.培训外包开始出现

7.无名的培训师越来越受欢迎

8.教练式的培训方式开始登上培训的舞台 9.培训班制开始唱主角

第二章 培训中的基本学习原理

第一节 学习理论

一、行为主义学习理论

主要观点：心理学不应研究意识，只应该研究行为，把行为与意识完全对立起来，在研究方法上行为主义主张采用客观的实验方法，而不采用内省法。行为主义者认为，学习是刺激与反应之间的联结，他们的基本假设是：行为是学习者对环境刺激所做出的反应，他们把环境看成是刺激，把有机体的行为看作是反应，认为所有行为都是习得的。 （一）刺激—反应理论

主要观点：1.认为心理学应研究行为而不是意识

2.心理学研究方法应该是客观观察而不是自我内省 3.心理学的任务在于预测和控制行为 （二）斯金纳的强化理论

应答性行为 人的行为 操作性行为

1.动物实验

2.主要内容：人或动物为了达到某种目的，会采取一定的行为作用于环境，当这种行为的结果对它有利时，这种行为就会在以后重复出现，不利时，这种行为就会减弱或消失，这就是环境对行为强化的结果。 3.强化的分类：

（1）正强化：奖励组织需要的行为，从而加强这种行为的强化。

（2）负强化：惩罚组织不需要的行为，从而削弱这种行为的强化。 （3）自然衰退：对原来可接受的某种行为的强化的撤销。 4.启发

（1）应以正强化为主负强化为辅。

（2）我们要依照不同的强化对象采取不同的强化措施。 （3）小步子前进，分阶段设立目标。 （4）及时反馈。 二、认知主义学习理论 1.主要观点

（1）认为在研究可观察行为的同时，也研究思维过程。 （2）行为是由认知思维过程决定的。

（3）认为我们学习认知结构以及达到目标的方式。 （4）问题的解决涉及到人的洞察力和理解力。 2.皮亚杰的认知发展理论

同化：即将外部的信息纳入已有的认知信息

顺应：当信息与已有的认知结构不相吻合时，个体需要改变认知结构的过程。 平衡：对改变的认知结构能够轻松的接受的时候，人就会达到一种平衡的状态。 儿童智力发展可分为4个阶段：

（1） 感知运动阶段（0—2岁） （2） 前运算阶段（2—7岁）

（3） 具体运算阶段（7—11，12岁）

（4） 形式运算阶段（11，12岁—14，15岁）

对教育的意义

（1） 鼓励教师采取有效的手段调动孩子的积极性，鼓励孩子创新和对外界环境

的认知。

（2） 针对不同阶段的孩子，采取针对性的教育方法和手段。 （3） 鼓励孩子之间的交流和合作，有利于对外界环境的认知。 （4） 因材施教。

三、建构主义学习理论

1. 主要内容：认为学习者知识的获取不是通过教师传授得到的，而是学习者在一定的

情境及社会文化背景下，借助他人的帮助，利用必要的学习资料通过意义建构的方式而获得。 2. 步骤：（1）情境建设 （3）会话

（2）协作 （4）意义建构 四、社会学习理论和自我效能理论

（一）社会学习理论（加拿大 班杜拉）

主要观点：1.强调人类行为是个体和环境交互作用的产物，人通过观察和模仿他人的行为而获得知识技能和行为习惯。

2.儿童通过替代强化而获得道德行为。 （二）自我效能理论

自我效能高，则主动地要求培训，提高自己。 五、佛龙的期望理论

（一）主要内容：人们有了某种需要，这种需要会促使人们用行为去实现目标，当目标还没有实现时，这种需要就变成一种期望，而期望本身就是一种力量，可调动人的积极

性。

（二）公式： M=V×E M:激励水平的高低

V：目标效价——个人对目标效用价值的主观评价。 E：期望值——个人为自身能否实现目标的主观判断。 六、成人学习理论

1. 希望学习 2. 需要学习 3. 通过做来学习

4. 应用到实际工作中去 5. 运用以往的工作经验 6. 非正式的环境 7. 运用多种培训方法 七、体验式学习理论

（一）内容：

体验 分享

应用

整合

交流

（二）形式：

1.户外拓展训练 2.行动学习 3.沙盘模拟 （三）理解

1.知识记得更扎实 2.有利于团队精神培养

第二节 培训中的学习效果的提高与迁移

一、培训中学习效果的提高

（一） 高原现象 （二） 原因 （三） 突破 二、培训效果的迁移

第三章 培训需求分析 第一节 培训需求分析系统

一、组织分析

1. 经营战略 2. 整体绩效 二、任务分析

1.了解企业各职位的工作内容 2.达到的标准 3.确定培训需求 三、人员分析

个人绩效（数量、质量、废品率、机器耗损、成本、出勤率）

第二节 培训需求分析的方法(七种)

一、问卷调查法（当企业是成熟企业，员工是成熟员工时） 二、座谈法

部门经理+人事经理+培训经理=培训内容 三、访谈法

四、管理素质测评法 五、全球性分析法

现在的业绩、技能 → 未来的业绩、技能 1000 1500 六、绩效分析法 七、工作观察法

第三节 培训课程的开发

一、开始的步骤

1． 确定要求 2． 确定目标 3． 搜集内容 4． 培训方法※ 二、培训方法的选择

第四节 培训需求分析的成果：培训计划

一、培训的目的（why）

1. 内容要素 2. 标准要素 3. 条件要素

二、培训的内容和要素(what) 三、确定培训师(who) （一）标准

1. 丰富的理论和实践知识 2．语言表达能力 3. 幽默感 4. 耐心 5. 培训热情

筛选培训师的技巧：让候选者做一次培训演示，了解其是否有相关经历。

四、培训的时间(when)

五、培训的地点和设施(where)

地点：企业的会议室或某宾馆的会议室，温度24℃为最佳。 设施：

圆桌型 马蹄型 教育型

剧场型 扇型

六、培训的方法和费用(how) 1.培训的预算方法 （1）比较法

（2）比例法。设一个基准值（营业额或收入或其他） 预算=基准值×比率 （3）人均法

（4）推算法。根据企业以往的培训费用推算出现在的培训预算。 2.培训预算的分配

第四章 培训的类型和方法 第一节 培训的类型

一、根据培训的对象不同：

1. 新员工培训 2. 在职员工培训

二、依据员工所处层次的不同： 1. 基层员工培训 2. 中层员工培训

3. 高层员工培训→决策能力，控制能力 三、根据培训形式的不同： 1. 在职培训 2. 脱产培训

四、根据培训性质的不同：

1. 传授性培训 2. 改变性培训

第二节 传统的培训方法

一、讲授法

优点：1.同时对很多学员进行培训，培训费用低。 2.很好控制培训过程。

不足：1.缺乏反馈，互动效果较差。 2.同质程度要求高。 适用：一般性的知识培训。 二、学徒培训法

优点：1.能够很快掌握相应的技能。 2.成本较低。

不足：1.影响师傅的工作效率。 2.近亲繁殖的现象严重。

适用：程序较清晰的技能培训;新员工的培训。 三、案例分析法

优点：1.对培训师德依赖程度较低 2.成本较低

3.训练员工分析问题和解决问题的能力 不足：1.案例的提炼有一定困难 适用：新员工及其他员工的培训。 四、角色扮演法

优点：培训效果很快转移到工作中去。 不足：1.此方法操作比较困难。 2．人均成本比较高。

适用：礼仪、服务等和人打交道的培训。 五、敏感性训练或T小组（时间：1—4周） 优点：重新认识自己 不足：1.时间较长

2.如果学员掩盖了内心真实感受，则效果不理想。 适用：提高人际关系技能的培训。

六、野外拓展训练（团队热身→个人项目→团队项目→集体总结） 优点：深受广大学员喜爱，能够深入人心。 不足：成本较高。

适用：提高个人对环境及组织对环境的适应能力。 七、沙盘模拟

优点：1.形象逼真

2.为广大学员所喜爱

不足：周期较长

适用：对管理者的培训 八、游戏法

优点：1.培训效果比较理想

2.深受学员喜爱

不足：游戏的提炼和选择较难 适用：企业各类员工培训 九、视听技术法

优点：1.反复播放

2.直观，可以观察到细节 不足：不利于沟通，反馈 适用：各类员工 十、岗位轮换

优点：1.有利于丰富员工的工作内容，避免长期从事一项工作乏味枯燥 2.可以将员工安排到更适合的岗位 不足：对每项工作都浅尝辄止，都不精通 适用：对新员工的培训

简历的内容：

1. 个人基本信息：姓名、性别、出生日期、民族、毕业院校、所学专业、学历、政治

面貌、个人爱好、联系方式（手机、邮箱） 2. 主修课程 3. 教育背景

4. 外语和计算机水平 5. 所获得荣誉

6. 所经历的培训和所掌握的技能 7. 社会实践和课外活动 ※ 8. 自我评价

第二节 新技术在培训中的应用

一、计算机辅助培训（利用计算机软件）

优点：1.成本低

2.不受时间、地点 3.有高级的互动反馈

4.可以激发员工培训的兴趣 不足：1.容易引发受训者的孤独感

2.如果需要比较强大的配套软件设备时，这种培训方式培训成本较高 二、网络培训

分为 1.互联网培训 2.公司内部网培训 优点：1.不受时间、空间 2.培训成本低

3．能够及时更新培训内容

4.可以同时对很多员工进行培训 不足：1.无法解决广泛视听问题 2.缺乏直接反馈 三、多媒体培训和远程培训

（一）多媒体培训

优点：1.能够激发学员的学习兴趣 2.可以传授大量的信息 不足：缺乏和学员之间的互动 （二）远程培训

优点：1.可以节约企业成本（交通费用） 不足：缺乏反馈互动 四、虚拟现实

优点：适合工作较复杂或危险性比较大 不足：1.对模拟的真实程度要求较高

2.模拟病的出现，如恶心、呕吐等。

第五章 员工培训的分类 第一节 新员工的入职培训

一、新员工培训的重要性（232：2周，3个月，2年） 二、新员工培训的目的

1.可以降低新员工的离职率 2.更好更快的适应工作 3.更快的适应企业环境 三、新员工的培训内容 1.工作职责

2.组织内容（企业文化，主要制度，等） 3．员工福利方面

4.介绍给别人及安排参观 四、新员工入职培训的误区 1.给新员工灌输过多的知识 2.给新员工只安排初级的工作

3.在磨合期给新员工安排过多的工作 4.匆匆介绍后就将新员工推入工作 五、新员工入职培训的实际操作

计划书：1.新员工在×月×日报到

2.选择3人支持新员工：直线经理，老员工（师傅），后勤人员 3.详细列出对新员工给的培训内容 4.及时和新员工进行沟通

第二节 普通员工的培训

一、沟通的技巧

1. 前提条件：尊重对方 2. 应对不同的沟通对象 （1） 爱说话的人：倾听

（2） 不爱说话的人：尽量找他感兴趣的话题 3. 谈话时的注意事项

（1） 语速不要过快，声音不要过于响亮 （2） 不要饶舌 （3） 不要过于沉默 （4） 不要自夸 （5） 不要抢白

（6） 不要与别人争辩 （7） 不要私下议论别人 （8） 少用“我”字 4. 沟通的技巧

（1） 学会赞美别人 （2） 投其所好

（3） 让别人多谈他自己 二、客户服务技巧 电话服务技巧：

1. 塑造良好的声音形象 2. 提问的技巧 3. 学会倾听 三、时间管理技巧 1. 重要性

2. 管理时间的方法 3. 节约时间的方法

（1）取消法（不是非常必要的事情取消） （2）以人替时法 （3）以钱购时法 （4）改进效率法 （5）见缝插针法 四、基本商务礼仪 五、演讲技巧 1.语商（LQ）：一个人学习，认识，掌握，运用语言能力的商数。 2.迅速提高语商所要具备的基本能力

（1）倾听能力 （2）看的能力 （3）想的能力 （4）背的能力 （5）编的能力 （6）说的能力 3.迅速提高语商技巧

（1）多用数字说话 （2）学习新的语言 （3）要训练说话的目标感（4）要多和别人谈话 4.注意事项

（1）实在 （2）通俗 （3）通俗

第三节 中级经理培训

一、目标计划（SMART原则） 二、团队建设 三、有效授权 四、有效激励

首先看员工的需要和需求 五、时间管理

六、有效沟通（最重要的是投其所好）

一项技能如果能变成你自身的东西至少需要6个月

第四节 高级经理的培训

一、战略规划

1. 我（公司）是谁：情势分析（SWOT） 2. 我要往哪个方向发展 3. 确定发展目标 4. 策略 5. 行动 二、领导能力

1.以身作则 2.走不寻常路（创新） 3.鼓舞人心 三、团队管理 四、变更管理

第五节 培训者的培训

一、授课准备技巧

1.确定逻辑主线 2.可以穿插一些小故事 3.总结实例 4.时间和速度的掌握 5.多彩排

二、授课前的控制技巧

1.情绪控制 2.形象控制 3.设施控制 4.时间控制 三、授课开场技巧

1.小故事方式 2.开宗明义法 3.事实揭示法 4.设问法 5.自我嘲解法 6.双向沟通法 7.其他

四、授课过程中应掌握的技巧

1.眼神 2.声调 3.语气 4.手势 5.板书

五、授课结尾技巧

1.重申主题法 2.祝福法 3.小故事法 4.名言警句法 5.设身处地法 6.行动鼓励法 六、处理负面影响的技巧

1.遇到注意力分散的：说话停顿 2.遇到睡觉的：站在他面前或提问

3.遇到突发情况 4.遇到干扰情况

第六节 核心员工的培训

一、核心员工的角色意识培养

1. 讲授与讨论相结合的训练方法 2. 单独脑力激荡法

二、核心员工创造力的培养 1.头脑风暴法

（1）先考虑数量，不考虑质量 （2）不批评

（3）鼓励大家畅所欲言

（4）10—15人，20—60分钟 （5）清楚的记录

（6）没有发言，即结束 2.逆向技术法

3.6-3-5法：6个人，每人3种解决方案，进行五次交换 （1）提出问题 （2）设计表格 （3）顺时钟旋转 4.形态结构分析法

第六章 培训效果的评估和培训系统的设计

第一节 培训效果的评估

一、培训效果评估的内容（柯克帕特里克 1959） 1. 反应层次

内容：课堂表现

目的：培训师的授课技巧，准备情况 方法：问卷法 2. 学习层次

内容：培训内容的掌握情况 目的：培训重点，学院投入程度 方法：问卷调查法 3. 行为层次

内容：行为是否改变

目的：部门经理是否起到了监督员工改变行为的作用 方法：360度问卷法 4. 结果层次

内容：绩效是否提高 目的：投入产出比

方法：实验（实验组和对照组，前后对比）

第二节 培训系统的设计

一、前期准备阶段 （一）培训需求分析 1.培训需求分析系统 三层次法：（1）组织层面；（2）任务层面；（3）员工层面 2.参与者

上级、本人、同事、下级、人力资源部的工作人员、客户、专家 3.方法

（1）问卷法 （2）绩效法 （3）访谈法 （4）座谈法 （5）全球性分析法

（二）受训者需要做好相应准备工作 1.让学员明白培训的意义

2.让学员相信经过他个人努力能掌握培训的内容，增强自信心 二、具体实施阶段 1.制定培训计划

2.对培训过程进行控制 三、评估和反馈阶段

国内外知名企业的员工培训：

（一） 海尔新员工培训的四部曲 1. 使新员工平稳心态 2. 让新员工讲出心里话

3. 使新员工对企业形成归属感 4. 使新员工对企业树立职业心 （二） 松下员工“松下精神”的教育 1. 反复诵读会 2. 10分钟演讲 3. 新产品出厂仪式 4. 新员工入社教育 5. 管理人员的教育 6. 自我教育

（三）IBM的销售培训 1. 心力交瘁

2. 销售角色的模拟 3．阿姆斯特案例练习

考试重点：

1. 斯金纳强化理论内容及对我们的启发 2. 员工培训认识上的误区

3. 行为主义学习理论的主要观点

4. 所有（传统+新技术）培训方法的优点、缺点及使用范围 5. 员工培训与开发的意义

6. 目前企业培训的挑战和发展趋势（设计某企业的一次性培训方案） 7. 设计企业战略培训体系时的注意事项

8. 班杜拉社会学习理论的主要观点 9. 成人学习的7个特点

10. 培训计划的主要内容（6W1H） 11. 选择培训师的标准

12. 企业培训成功的经验（或秘诀）

13. 在不同的竞争战略下，企业培训工作的重点（战略，含义，重点） 14. 佛隆期望理论的内容（公式，字母含义） 15. 新员工培训的目的

16. 企业的培训需求分析系统（三个层次） 17. 学习高原现象的克服：

（1）丰富自己的知识 （2）提高心理素质 （3）提高自我学习能力 （4）变换学习方法 （5）正确处理好学习与休息的关系 18. 新员工入职培训的内容及误区 19. 体验式培训的主要形式 20. 培训需求分析的方法

21. 普通员工的培训内容包括的内容 22. 培训效果评估的四个层次的框架体系 23. 构建主义学习理论的主要内容 24. 正强化，负强化，自然消退 25. 学习，教育，培训的特征 26. 企业文化的主要内容 27. 员工培训的内容 28. 培训的分类

29. 体验式学习圈包括：体验，分享，交流，整合，应用 30. 按照国际惯例，培训费用占企业收入的1%—1.5% 31. 关于培训座位的布置

32. 培训费用重点向哪类员工倾斜

33. 对于培训者授课技巧的培训包括哪些内容