公共服务型政府网站建设对策研究

沈玉峰

(黑龙江省嘉荫县政府办，嘉荫153200)

[摘要]政府机关网站的建设不仅仅能够提高政府的形象，同时能够为公众提供更加优质的服务。发布信息、提供服

务是政府网站的重要职能，目前政府网站在这些方面的建设却存在明显的不足。政府网站建设应该在加强电子分组“一 站式”服务，网站内容检索、导航、安全等方面多做努力。本研究依据民生服务与需求导向的功能定位，阐述了公共服务型 政府网站的内涵和建设对策，并提出了由用户、展现、内容和保障四个层次组成的服务型政府网站的参考模型，为我国服 务型政府网站的建设提供了理论基础与实现途径。

[关键词]服务型政府网站;建设策略;民生服务

发布信息是公共服务型政府网站建 能业务，建设以用户为中心、服务为导向 设的基本功能之一，是政府电子政务的 的理念，实现意见反馈、政府邮箱、便民 必备步骤，也是政府与广大民众交流的 服务、相关链接等功能。

窗口。当今社会，信息产生又多又快，网 2地方服务型政府网站建设的优化

络的普及范围也越来越广。所以，有效地 策略

利用信息显得特别重要，大众群体也越 2.1进行信息资源整合并实施电子

来越注重信息的价值。政府网站是重要 分组

的信息发布源，其建设质量至关重要，因 服务型政府网站应当提供尽可能丰 而要充分地做到整合政府信息服务资 富的信息资源，并及时进行有效维护和 源、实现信息共享和业务协同、完成“一 更新。条件许可应该加入音频、视频等功 站式”)服务。

能，如“新华网”、“央视网”等网站就加入 1公共服务型政府网站的内涵与功 了视频效果进行新闻回放。目前，少数网 能

站也加入了这一功能，如:在上海市人民 公共服务型政府网站要把“服务”二 政府的主页中，就有“视频点播”，用户可 字放在突出地位，以“公共服务”为基点、 以在任何时候登陆，来浏览观看不同年 以公共利益为终极目标，树立公民本位 份的政府工作报告，上海风景介绍等。在 的价值取向，转换政府的掌舵者角色，建 信息搜集与整理上，要注意二次信息和 设回应式的互动平台，为公民提供高质 三次信息的提供发布和运用，而作为网 量的服务网站。政府的业务水平和政府 站设计和维护者而言，要加强对有效信 网站服务质量的提升，是整合政府信息 息进行整合、梳理，进行信息分类，使用 资源并实现信息共享的基础。所以，建立 户能在最小的时间内找到自己的需求目 比较完整和方便的信息公开系统，保证 标，进而使得服务型政府网站更符合公 发布信息的数量和质量，实现跨地区、跨 众的浏览习惯、更贴近公众、更能彰显人 部门的信息共享和业务协同。此外，服务 性化色彩。

型政府还应学习新加坡政府的做法，推 2.2在网站建设中进行电子分组

出政府公开数据的“一站式”网站，吸收 服务型政府把“为人民服务”作为政 更多的人和企业参与到政府数据开发中 府管理的灵魂，将现有政府业务按照某 来，这将有助于识别潜在的共享服务和 种标准分类分组，并以各组为单元在网 跨机构整合，增强数据共享和业务协同。

络上实现。电子分组将充分利用信息技 公共服务型政府网站的主要功能体 术优势，实现政府业务流程优化和重组， 现在两个方面：一是及时有效地发布信 打破政府部门的现有工作界限，对政府 息，实现政府信息化，提高政府信息传输 工作进行业务重组，由现在的以政府为 效率。现在大部分公共信息都是政府通 中心转向以公众为中心，政府职能也由 过网站公布给群众，以凭借其自身特有 管理型向服务型转化。按照目前的分类 的信息资源优势，通过网站的形式整合 标准依据不同，有不同分法，多数发达国 所有资源。二是政府网上服务，转变政府 家都以第三层次电子分组为目标，就是 职能，提高政府工作效率和服务水平。我 建设以客户为中心的电子政府。具体来 国当前的政府网站包含了很多服务的职

说，政府网站的栏目设置要使用“层”技

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术来显示下级栏目的分类，将服务项目 尽可能少地归为几个大类，多使用超链 接来连接服务项目。这既适应了用户曰 常的生活工作习惯，又在重点突出主力 人群需要的基础上，顾及到了弱势群体 和特殊人群的需要。

2.3加强多渠道的沟通交流

当前人们的交流方式越来越多：面 对面交流，电话交流，书信交流等，但传 统的交流方式在速度、费用、时效性等方 面存在不足，而利用网络进行信息交流 可以很好地弥补传统交流的缺陷。在我

国一些地方政府的网站中，互动沟通建 设很有特色，可以通过“省长信箱”、“政 务论坛”、“监督投诉”、“在线咨询”等项 目，公众能够与政府高层进行直接交流 沟通。不必经过烦琐的手续，通过在线填 写信息，向各个部门发投诉邮件。公共服 务型政府网站在政府的重要决策方面， 拥有相应渠道以征集公众的意见和建 议，并对其做到及时回复与反馈的互动 服务意识强，使公众与政府之间的关系 更加融洽、密切，进一步达到民政一体的 效果。

2.4实现“一站式”服务

当前政府部门的网站都加入互联 网，网站之间的连通却很少，大多各自为 政，这使得民众“在线办事”能力大打折 扣。通过“一站式”网站建设，人们无须了 解政府机构之间的复杂关系，也不必了 解自己所应到哪个部门办理业务，而是 网站自动把用户带到有关单位，用户也 无须分别登录各家网站进行办理。这是 节约网络资源，构建“网上办公”的有效 途径，也是“电子政务系统建设”的终极 目标。同时，“在线办事”多元化和“一站 式”服务，表现在办事服务方面，其服务 要求高效、便捷且内容丰富。能够通过页

面链接快速进入“一站式”服务入口，使 用户能通过一次登录就可完成申请、审 批等各项程序，无须多次往返各部门或 网站之间。

坚持“一站式”的核心服务方式。便 捷性是用户体验中的一个重要考察因 素，通过信息交互空间为公众提供“一站 式”的服务方式，不仅为公众节省了大量 的时间和精力，而且也极大地提高了网 站信息服务质量和效率。结合人们长期 以来在现实社会中交互服务行为和习 惯，可以为网站服务方式的成功建立提 供现实的借鉴。同时，营造良好的交流空 间和资源环境，在网站中营造信息共享 的空间，如BBS、Blog、留言板等。这样网 站用户就可以更好地互相进行交流和促 进，也有利于网站平台明确掌握用户的 需求和经历，及时调整服务方式。

2.5加强检索与导航功能建设利用检索工具在网络中进行信息搜 集，检索网络各服务器站点的信息。如： FTP检索工具，Veronica等。当然，目前最 为流行的还是“搜索引擎”，即自然语言 检索工具，如：“Google”，中文“百度”等。 检索工具也越来越智能化和人性化，并 把此种功能运用到网站建设中，站内搜 索高级检索等。同时，要遵循以公众为中 心的核心交互理念，服务型政府网站的 信息构建，要针对公众、抓住公众，促进 黏性的形成。最终扩大网站的有效交互 和使用群体，激发社会性信息自组织和 有序化的网络潜力，呈现Web2.0理念 下的网站信息构建特点。

关于导航功能建设，是网站更好的 服务大众的一个方面，目前只有一部分 网站具备此项功能。但大多数以文字导 航为主，也有一部分网站的部分页面用 到了图像导航。在吉林省政府主页的专 题栏目，就是图像导航，这不仅使网站页 面设计美观，也使得使用起来更加方便。 在制作导航条的过程中，还要考虑到特 殊用户的特殊需求，如老人和儿童等群 体。

3服务型政府网站的体系框架和重 点内容

3.1服务型政府网站的体系框架中国软件评测中心在研究我国政府 行政体制特点、服务型政府建设要求、政 府业务职能、用户实际需求，以及国际领 先政府网站发展趋势的基础上，提出了 服务型政府网站的参考模型，由用户层、 展现层、内容层和保障层组成。

3.2用户层

用户层是服务型政府网站建设的导

向和原动力。服务型政府网站建设必须 始终把用户作为网站建设的中心，把用 户需求作为网站建设的导向，把用户满 意作为衡量政府绩效水平的最终标准， 这是服务型政府网站内容设计和实施的 出发点，也是服务型政府“以用户为中 心，不断满足用户需求”理念的集中体 现。

3.3展现层

展现层是服务型政府网站的窗口和 服务的载体，直接影响到用户对政府网 站的使用感知情况。服务型政府网站必 须结合用户需求和使用习惯，按照“一体 化”、“流程化”、“场景化”等形式组织网 站内容，人性化设置导航，围绕流程整合 服务资源，确保网站“好用”、“易用”。

3.4内容层

内容层是服务型政府网站建设的核 心， 是服务型政府网站向社会公众提供 服务的基础。服务型政府网站的内容着 重服务于“保障和改善民生”，服务于“保 障公民和企业合法权益”，服务于“透明 民主决策”，这已成为服务型政府网站建 设的重点内容，以使其成为政府改革的 重要载体。

3.5保障层

保障层是服务型政府网站向用户提 供服务的前提，包含服务意识、机制保障 和内容保障等。其中，服务意识方面要求 政府部门及工作人员具备完善到位的观 念，牢牢树立“以人为本，以用户为中心” 的服务理念；机制保障方面要求拥有完 善的制度和合理的体制，为建立健全服 务体系提供法律依据和组织保障；内容 保障方面要求网站拥有规范的内容保障 体系，确保提供及时、准确、实用的网站 内 容。

综上所述，公共服务型政府网站的 建设，需求是导向、栏目是载体、内容是 核心、保障是前提，四者有机结合，缺一 不可。从用户需求出发，整合面向民生需 求、公民和企业合法权益、透明政府和科 学民主决策的信息和服务资源，建立健 全的机制和内容保障，人性化、场景化设 计栏目并组织网站内容，最后实现用户 满意。

4结语

加强公共服务型政府网站的建设， 是推进行政管理体制改革、建设服务型 政府的要求。新技术的应用，为政府网站 的建设和发展找到了突破口和新方向。 应抓住这一机遇，积极探索新技术的应

用模式，研究新技术下政府网站的运行 机制和管理模式，努力提升网站服务水 平和用户体验，让新技术成为政府网站 建设和转型的助推器。与此同时，探索政 府网站建设对策，旨在密切联系公众、引 导公众，以凸显网站亲和力，提升网站吸 引力。要围绕栏目策划、内容分类、页面 设计、展示方式等各个环节，分别进行梳 理与拓展。只要坚持在每一个环节上用 心用力、脚踏实地，相信政府网站一定会 焕发盎然生机，以新面貌、新姿态赢得公 众的欢迎和喜爰。参考文献：

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(编辑/李舶）

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