规范

1．客户办理家政服务事宜须持真实身份证，并准确填写姓名、地址、工作单位及联系电话。

2．客户与公司签订《家政服务协议》，交纳相关服务费用，服务关系成立。

3．认真履行，《家政服务协议》条款，不允许与服务员私下交易（更换）。不得将服务员带出协议规定范

围以外场所从事其他服务。公司不负责由此造成的一切后果。

4．客户应对家政服务员的安全负责，不得指使其从事无安全措施的危险工作。

5．为帮助家政服务员尽快度过适应期，客户有义务向其详细介绍家庭状况、服务要求、注意事项等，并为

其提供必要的工作环境，出现问题及时与公司沟通。

6．管理好您家中的货币及贵重物品，不要让服务员介入您家任何形式的家庭纠纷，不可与服务员有经济往来，避免发生经济纠纷。服务员离岗时，客户需检查您家中的财务是否被损坏、偷盗，当服务员离开您的

住宅后出现上述事宜与公司无关。

7．客户有权以合法方式追究公司家政服务员因其责任所造成损失的经济责任和法律责任，但不得采取搜身、

扣押钱物、身份证及其他有效证件，以及殴打、威逼等非法方式处理问题。

8．所有与服务员发生的矛盾，在双方无法调节的情况下，必须通知公司出面解决，对服务员不得采取任何

极端方法，否则造成的后果公司不承担责任。

9．尊重家政服务员的隐私权及其人格，不可将其住所安排在成年异性随意出入或与其同居一室。（生活不

能自理除外）

10．协议到期或终止的客户，未在三个月之内办理退费手续者，视为放弃。

11．其他约定：

（1）客户有下列情形之一的，服务人员可以拒绝继续提供 服务：

1）不能保证住家全职家政服务员八小时睡眠的；

2）严重损害服务人员人格尊严的； 3）可以威胁人员人身安全的； 4）要求服务人员从事违法犯罪行为的； （2）服务员有下列情形之一的，客户可以要求更换：

1）不尊重客户或干预客户私生活的；

2）损害客户合法利益的； 3）泄漏客户及其亲友家人隐私的；

4）有严重违法行为的；

阳光大姐：扛着“国标”前进

《济南日报》2009年4月6日记者记者卞思杰张勇报道：标准化使“阳光大姐”成为行业内的领跑者。 家政服务都是些百姓家中不起眼的“小活”，阳光大姐不仅把这些“琐事”做成了大事业，而且成为全国首家家庭服务业标准化试点单位，通过了国家标准化管理委员会的中期评估。在公司总经理卓长立的眼中，

扛着“国标”的阳光大姐将会引领整个行业规范前进。

如今，阳光大姐有8000多名员工在市民家中服务，而这仅仅满足了市场30%的需求。金融危机对实

体经济的侵袭，反而为阳光大姐提供了更为充裕的劳动力资源。

标准化让阳光大姐实现质的飞跃

卓长立：“阳光大姐”的发展，除了政府和妇联的支持，市场化运作和标准化实施是两个重要的里程碑。如果说市场化运作使“阳光大姐”达到了“量”的扩张，那么实施标准化管理则使得“阳光大姐”实现了“质”的

飞跃，服务人员职业化是“阳光大姐”做强做大的关键。

家庭服务业属于新兴行业，相应的法律法规还有待完善。用户对服务的理解与服务员提供的服务之间会产生衡量标准上的差异，容易产生纠纷。很多用户因此放弃使用服务，很多服务员也会因此被误解而放弃服务工作。在卓长立看来，问题的症结就是工作缺乏标准和规范的支撑。于是，“一流企业做标准”就成

了“阳光大姐”努力的方向。

2007年，由“阳光大姐”参与起草、制订的山东省地方标准《家政服务——— 母婴生活护理员(月嫂)服务质量规范》开始实施，成为山东家政行业发展的新突破，这也使得服务中纠纷减少、顾客满意度显著

提升。

2008年“阳光大姐”又制订了居家养老、家务服务、育婴服务、医院陪护4项山东地方标准，这让用户、服务员、服务机构都明确了各自的职责、服务标准、服务流程。2007年底，“阳光大姐”被国家标准化委员会确定为全国唯一家政服务标准化试点单位，正在构建包括服务质量标准、服务管理标准和工作标准三大子体系在内的服务标准化体系。今年3月19日，“阳光大姐”顺利通过了国家标准化管理委员会组织专家组中期评估。体系建成后，实现了服务员工作的每个环节都有操作标准，企业每个部门的运行都有

规范的管理模式，每位工作人员和服务员都有清晰的工作职责，实现了标准化管理。

“为什么肯德基的食品在哪里吃都是一样？为什么我们的鲁菜在不同的饭店就有不同的颜色和口味？这就是缺乏标准化的原因。”卓长立侃侃而谈，“标准就是总经理的指挥棒，按照标准谁都能做好，企业也

能做精做优做强做大。” 危机在有准备的人面前就是机遇

卓长立：“阳光大姐”在引领行业的发展，危机对我们有影响，但更给了我们发展的机遇，给了我们规

范整个市场的信心。

采访企业的发展，金融危机影响是不可回避的话题。谈至此，卓长立却显得很是舒心：“不能说危机没有影响，可能有一部分客户要萎缩了，或者是雇佣家政工的时间要缩短了。但换个角度看，过去我们只能满足市场30%至40%的需求，由于危机的影响，大量的下岗职工和大学生涌入我们这个平台，使我们赢来难得的发展机遇。家政市场有很大的潜能可挖，我们一个月只能新增几百名服务人员，但能新开发2000

多个新客户，还是远远供不应求。”

危机在有准备的人面前就是机遇，卓长立不断提及这句话。为了保证培训质量，“阳光大姐”率先推出“双证”就业准入规定，要求所有即将上岗的服务员不仅要有劳动部门颁发的职业资格证，还必须持有经“阳光大姐”培训考试合格颁发的上岗证书，从而实现了对培训质量的“双把关”。“阳光大姐”还对月嫂进行星级评分，星级与工资挂钩。在优秀服务员队伍中，还有一个“金牌月嫂”称号，获得者必须具有高级家政服务员、高级育婴师和高级营养师3种资格证书。目前，济南“阳光大姐”拥有固定服务员8000多人，持证上岗率达到100%，其中有102名家政服务员获得济南市技师职业资格，9名家政服务员荣获济南市杰出技术能

手称号，1人被确定为首席技师并享受政府津贴。

创新“水到渠成”

卓长立：产品要捕捉市场热点，了解市场需求，才可能适销对路。在这个过程中，创新也就“水到渠成”。 在过去，“保姆”就是传统意义上的家政工，然而随着生活水平的提高，“保姆”已无法满足人们不断增长的家政服务需求。看到市场的需求，“阳光大姐”及时对业务做了调整，例如针对家庭对新生宝宝专业护理要求越来越高的实际，适时推出了专业的母婴生活护理服务，解除了初为父母者的忧虑。近年来，“阳光大姐”在分析需求、把握市场的基础上，选择走家政服务职业化、专业化道路，将传统的家政服务细化分类。目前，“阳光大姐”居家养老、母婴生活护理员(月嫂)等家政业务达到11大类20多个工种，在母婴产品配送、婴幼儿早期教育、儿童摄影、绿色蔬菜基地建设等相关领域发展出了近10个工种，对拉动消费、扩

大就业发挥了积极作用。

当前，大中专毕业生面临严峻的就业形势，“阳光大姐”又充分发挥就业平台作用，推出“千名大中专毕业生免费培训计划”，针对毕业生“理论强、动手弱”的特点，重点培养他们的动手能力。为了帮助毕业生就业，“阳光大姐”特别开设了育婴师服务项目，安排高学历人员从事0-3岁孩子重要成长阶段的护理、早期教育服务，为毕业生开辟了新的就业渠道。在培训班刚启动的时候，就已经有很多用户提前预订了育婴师。“用大学生的家庭都是高层次的家庭，大学生在服务的过程中也在展现自己，让对方认识自己的价值，无形

中也为大学生的发展提供了更好的道路。”卓长立说。

如今，这样的创新在“阳光大姐”比比皆是，家政人员的作用和社会地位也在大幅提高。创立几年来，“阳光大姐”已培训家政服务员5万多人，安置就业20余万人次，为15万家庭提供过家政服务，为家政服务员创造劳动收入1.5亿元。社会效益的提升也带来了经济效益的增长，2003年成立之初“阳光大姐”创收100万元，实现利润10万元；而到了2008年，“阳光大姐”已经创收5500万元，实现利润700万元，

并且仍然保持着强劲的增长势头。

家政业渴望接纳大学生 广州可容纳七八万个岗位

大学生求职困难，有没有想过尝试做家政行业？记者昨天从广州市公益性家政热线96909获悉，目

前广州家政行业起码可容纳七八万个大学生就业，但入行的大学生不多，难以满足市民的需要。

家政热线少大学生可介绍

据96909平台统计，目前市民的家政需求中，约有10%左右是高层次的大学生。市民要求这种“高学历”家政工，主要也不是煮饭扫地，是要带小孩或代办银行业务、处理电子邮件等个人事务助理等工作。然而，绝大部分家政公司难以提供这样的高端“保姆”。如96909接到一宗希望找个人事务助理的订单，要求提供大学生，起薪1800元-2000元，比普通保姆1200-1300元的收入高出一截，然而订单下了3天，

就是找不到合适的人员推荐。

不过，大学生当“家政工”，在广州保姆市场也不算新闻，因为个别高端家政公司，仍有不少这样的从业者。据主攻早教市场的新童伴公司负责人田欣介绍，该公司有2000多名从业人员，本科生占到10%，大专生占到30%，中专生占到60%，不招中专生以下的。从业人员的收入也较高，本科起薪点在2400元左右。不过，这一行流动性也比较大，年流动率达30%左右，这说明在大学生内心，还是不愿意接受家

政行业的工作，不想长期干。 做家政也是大学生就业机会

现在就业困难，怎样看大学生做保姆家政工？省家政协会会长陈挺表示，保姆、家政工其实含义很广，家政服务业也是一个“朝阳”行业。就大学生而言，根据自己的实际，完全可以接触、了解这一行业，从而成为自己顺利踏足社会的一个宝贵机会。即使觉得不合适，也可作为一个先就业后择业的过渡阶段。 据悉，为了帮助有意从事家政业的大学生提供入行机会，广州96909家政热线将开设“大学生入行平

台”，由各联盟家政公司向有意的大学生介绍合适的家政工作。