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Internal Service Quality of Hotels
作者： 薄湘平[1];马炼[1];付净[1]
作者机构： [1]湖南大学工商管理学院,湖南长沙410082出版物刊名： 湖南大学学报：社会科学版页码： 38-41页年卷期： 2012年 第3期
主题词： 酒店;内部服务质量;指标体系;因子分析
摘要：基于文献回顾和专家访谈,探讨了酒店内部服务质量管理的关键流程,建立了酒店内部服务质量评价指标体系。以6家酒店的273位员工为实证样本,运用SPSS15.0软件进行信度和效度检验,并采用因子分析法对指标体系进行定量分析。研究结果表明,酒店内部服务质量评价指标体系包括5个维度,其相对重要性从大到小依次是质量文化、服务保障、服务评估、服务沟通和服务设计。最后,结合酒店管理实践,提出了实施服务质量管理战略、打造质量文化、提供服务保障等提升内部服务质量的建议。
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