酒店大数据分析研究

酒店大数据分析研究

随着网络技术的不断创新和发展，人类已经进入信息时代，在这个时代里，人们所产生的数据来自于生活的方方面面，只要你浏览网页，或者使用任何电子设备，都会产生数据，就在2011年，全球数据增量就增加到了1.8万亿GB（即1.8ZB），这个数据是相当惊人的，它相当于全世界每个人产生200GB以上的数据，这些数据预测将每年保持50%的增长速度在增加。如今，酒店行业营销理念越来越不适应于目前的酒店管理，对于管理者整合到的市场信息，以及了解到酒店竞争者的实时动态，并做出精准的预测，制定出合适的价格是目前酒店行业急需要解决的棘手问题。酒店正可利用大数据为其今后发展奠定基础。

标签：酒店大数据 分析 研究

酒店的大数据主要来源于酒店数据的收集和计算，包括顾客住前的资料收集，住中的PMS（即酒店管理系统，Property Management System）系统数据分析和客人离店后所反馈的数据三个方面，而这三个方面数据的分析与整理即可为酒店营销提供很好的方向，即酒店针对客人在这三方面的行为活动，有可能今后产生的所有数据进行分类分析，从这些数据中发现一些客人的习惯爱好，或者发展一些客人的行为规律，从而可以顺利建立酒店间的PMS联动系统，以及个性化营销。

一、酒店顾客住前行为数据分析

每个客户在有强烈的住酒店欲望时，会通过各种各样的方式去了解他感兴趣的酒店，通过酒店官网去了解，可以通过去哪儿，携程等网站浏览酒店信息，或者微信公众号等等方式去了解酒店的功能以及设施，在这过程中，这些潜在客户在浏览，搜索，预定等方式进行酒店预定前的行为都会留下数据，这些数据通过数据挖掘算法后对数据进行差异分析、相关性分析、距离分析、回归分析等等分析方法进行预测性分析，然后真实的反应出这些人的兴趣爱好，以及喜欢的酒店类型，也反应了市场需求和酒店的短板，而酒店要做的就是要把这些数据收集起来，作为共享资源，这样不管客人到了哪里都会看到他所中意的酒店，和他“情投意合”的酒店，而酒店正好根据这些数据，利用云计算技术进行分析，在微信公众号，酒店官网，以及合作网站上进行符合客户需要的相关推文和优惠。

二、酒店顾客住中形成数据分析

酒店住户在住宿过程中所产生的的数據大部分来自于酒店的PMS系统（即酒店管理系统，Property Management System），PMS系统不但能准确及时的反应酒店当时入住情况，客房销售状态，酒店业务情况，还能从入住到结账这一过程进行数据化操作，纳入到数据库中，国际上知名的PMS系统fidelio、国内则有西软Visual、中软罗盘泰能等。

关于酒店大数据对于未来可能发生的问题的预测，可以用大数据魔镜来加以

分析，企业积累的数据，如网站，销售，财务等产生的数据，全部整合在大数据魔镜进行实时分析，对数据进行收集、分析、处理、计算、挖掘和管理。深度学习和数据建模后，让大数据变得更加透明化。酒店引入大数据魔镜后他能够在海量数据中进行消费者人群的细分和偏好细分。如当客户到酒店庆生时，酒店可以观察客人订蛋糕的方式，蛋糕的样式，客人点餐的方式以及点菜的菜式等等，记录到大数据魔镜中去，由此推测出客人的行为方式，以及口味偏好，欣赏水平等等问题，到下次客户再次光临时，酒店便可以根据这些推测结果运用大数据魔镜进行评估，预测客人的口味和偏好。

三、酒店顾客住后反馈数据分析

酒店的住后数据就是消费者在体验过程期间的感受舒服还是难受，喜欢还是讨厌，对于这部分数据的收集和分析，对酒店来说尤为重要，因为这部分数据不仅体现了消费者是否满意酒店的服务，更加严重的是这个服务带来的结果会对酒店造成的影响是正面的还是反面的，因此这类数据的分析是最重要的。

客户的体验过程涉及到方方面面，包括睡眠，餐饮，娱乐，洗浴，酒店地理环境，和周围交通情况等等，都要收集到酒店管理系统中来或者说收集到大数据魔镜中，对这些数据储存和结构化处理，hadoop云端等方面的技术改变了传统的问卷反馈形式，直接从互联网获取数据，进行语义分析对客户的反馈过程进行解读，2016金枕头酒店体验指数（HEI）颁奖典礼上，对1378家五星级酒店进行反馈体验分析，结果显示消费者入住体验酒店各方面设施及服务后发现，房间、酒店硬件设施是较为集中的负面反馈点，分别占33%和32%，然后酒店的服务、价格、交通分别占了12%、8%、4%、4%都成为了顾客关注酒店的焦点，由此可见，不仅仅是这些看得见的问题得到反馈，酒店的服务，服务员的态度，硬件软件等等看不到的潜在问题无一不是顾客注意的地方，因此，酒店对于消费者是透明的，只有通过顾客的眼睛的感受才能得来酒店所面临的情况，针对此类情况，酒店能够及时作出反应，进行修改和更正。

现在全国的酒店业在大数据方面的应用都还在初级阶段，虽然不是那么成熟，在很多方面都还处在一个摸索的状态，但是那些成功的企业和行业向我们展示了一个良好的未来，那便是酒店业也将迎来大数据变革。通过对大数据的研究和运用，实现酒店产品多元化、服务系统化、管理专业化的经营目标将不会是梦，大数据必然在酒店行业掀起一场变革的风暴，酒店领域的数据化，个性化，智能化，规模化以及管理的规范化，营销的多样化，定会促进传统酒店管理模式升级。