前台文员接待礼仪培训

前台文员接待礼仪培训方案是针对前台文秘进行的，前台文秘是公司的脸面，其礼仪规范和个人素养直接影响了企业的整体素质。所以前台文员的接待礼仪培训是非常迫切的。

培训时间：2天

培训人数：100人以内；

培训对象：前台接待人员，文秘；

培训讲师：中华礼仪培训网讲师团www.liyipeixun.org 培训收益：

通过培训可以提高前台接待人员的职业形象； 通过培训可以提高前台接待人员的语言技巧； 通过培训可以提高前台接待人员的电话接听礼仪； 通过培训可以提高前台接待人员的沟通能力； 通过培训可以整体提高企业竞争力；

1、通过培训使学员掌握并熟练应用前台接待；

2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训提升学员职业化素养，从而企业的整体对外形象； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义 1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现 2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则 3、美学、心理学在礼仪中的适用 第二讲：前台接待的价值 1、内强素质 2、外塑形象

3、提升竞争力塑造商业价值

案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎 第三讲：前台文员的仪容礼仪 分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性 一、面部修饰 1、基本要求 2、局部修饰 二、发部修饰 1、发部的整洁 2、发型的选择 3、头发的美化 三、肢体修饰 1、手臂的修饰 2、下肢的修饰 四、化妆礼仪要领

五、前台文员接待仪容礼仪禁忌 讲解、提问、测试

第四讲：前台文员着装礼仪 一、着装的基本原则 1、个性原则

2、和谐原则 3、TPO原则

二、常见着装误区点评 三、西装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 六、接待人员的着装 讲解、分析、案例讨论 第五讲、前台文员仪态礼仪 （一）动作语 1、手势语 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 （二）表情语 1、微笑

2、目光 三、能力训练

项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练

讲解、示范、实操、分组练习 第六讲：前台文员常用礼仪规范 1、称呼礼仪 2、问候礼仪 3、握手礼仪 4、名片礼仪 5、乘车礼仪

6、馈赠礼仪 7、电梯礼仪 8、鞠躬礼仪

第七讲：前台文员接待流程训练 一、接待准备

1、专业形象代表了公司形象

职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发 不同场合的着装要点： TPO的着装法则 形象检查：出门前的最后一道工作 2、电话确认

电话：有礼有节，持经达变 电话：关键信息要确认 3、具体准备

迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项 接待现场布置:光线,温度,卫生等 二：前台文员接待过程

1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪

2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点 3、客户礼仪

4、会客室内的饮品接待礼仪 5、交谈礼仪 6、送客礼仪 现场练习、点评

第八讲：前台文员接待电话礼仪 一、接听电话

1、声音标准与礼貌用语 2、重要的第一声

3、端正的姿态与清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听

5、认真清楚的记录（5W1H） 6、挂电话前的礼貌 二、拨打电话 1、拨打电话的时机 2、注意事项

三、电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练 第九讲：前台文员接待礼仪培训总结

前台文员接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 1、及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同

事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！” 3、讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 4、调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。