前台管理制度

前台管理制度

制度名称： 隶属部门： 制定人： 使用人员： 前台管理制度 业主服务中心 物业经理 客服员工 内容： 1、前台服务人员，需保持良好的仪容、仪表，服装须整洁、干净、男员工头发不宜过长，女员工需佩戴发网； 2、上岗前检查前台物品的配备情况，做好前台的清洁工作，保持办公区域的整洁。 3、接待业主时，须站立服务，使用礼貌用语，不得东张西望、心不在焉。 4、接听电话，需在铃声响起三声之内接听，使用普通话，并做好电话记录。上班期间，不得使用公司电话，拨打私人电话。 5、前台须保持整洁、干净，不得摆放私人物品，不准在前台做与工作无关的事, 6、不准在前台饮水、吃东西，不得在前台上网。 7、对业主反映的问题，须在台账上做好详细记录。、 8、遇有业主投诉或其他紧急情况，须在第一时间上报直接领导 9、接收到业主的物品（信件、包裹）须立即通知业主前来领取，或安排人员给业主送去。 10、日常接待工作，须严格按照各相关工作流程办理。 11、每日下班前，须向经理汇报一天的工作完成情况。 12、下班前，做好相关交接工作，并备齐第二天所须的办公用品 13、检查办公区域的桌子、抽屉时是否上锁，关好办公区域的门窗，关闭所有电脑、空调、照明电源。

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清洁卫生管理制度

制度名称： 清洁卫生管理制度 隶属部门： 指定人： 适用人员： 保洁部 物业公司经理 保洁员 内容： 1、保洁员每天上午必须对所负责的楼梯、扶手、公共过道等区域进行一次全面清扫，其它时间随时巡视，发现垃圾、纸屑、等杂物立即进行清理。 2、2、每3天必须对所负责区域的楼梯台阶前面拖洗一次，每月全面清洁消毒一次。 3、每天定时清理垃圾桶内的垃圾，垃圾需倒在指定的地点，做到日产日清。 4、在工作时，如果发现所负责卫生区域内的各种设施、设备损坏，应尽快报告工程部或业主服务中心，以便及时安排维修。 5、爱护清洁工具，使用后及时清洁并放在指定地点，工具等清洁物品，需要以旧换新，尽可能的节约开支。 6、加强安全意识，如发现不安全隐患，立即报告有关部门或保安部进行处理并做好登记 7、保洁员之间要搞好团结，互相帮助，相互配合，服从保洁领班的指挥，增强保洁意识，树立形象。 8、如遇紧急情况，保洁员必须无条件服从指挥，齐心协力，尽快完成交办的任务 9、认真做好季节性卫生清洁，消毒工作，特别在夏季要做好消毒、灭蚊、灭蝇、灭蟑螂等工作

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员工辞职制度

制度名称： 隶属部门： 指定人： 员工辞职制度 人力资源办公室 公司经理 适用人员： 所有员工 内容： 1、员工因各种原因确定要辞职时，应填写《员工辞职表》，并向所在部门主管提出辞职申请，辞职申请需提前1个月提出。使用期内员工辞职，须提前七天书面通知部门主管。 2、部门主管根据实际情况对需要离职人员进行面谈，并在《员工辞职表》附上面谈记录，然后交公司经理审核。 3、《员工辞职表》经本部门主管、公司经理签字批准 ，离职员工在最后工作日结束后，凭批准的《员工辞职表》在办公室换领《员工离职表》帮里离职金结算等手续。 4、离职员工持《员工离职表》到各部门交还有关物品，并需取得各部门经手人、主管签名，以此确认各项工作已交接清楚。 5、《员工离职表》经各部门经手人、主管签名后提交办公室，并将所发放的工作制服、员工工牌、办公文具、宿舍用品等上交办公室，经办公室审核准予离职。 6、办公室凭审批好的《员工离职表》通知离职人员到财务部门领取应得工资。 7、公司或员工的任何一方若要终止合同，必须给予另一方一个月的通知期 8、员工辞职后半年内，不得进入公司的工作区域、员工区域。

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员工请假制度

制度名称： 隶属部门： 指定人： 员工请假制度 人力资源办公室 公司经理 适用人员： 所有员工 内 容： 1、员工因故必须请假时，应事先填写《请假单》并出具相关证明，经核准后方可进行休假。 2、如在公司外遇紧急情况，而无法事先请假时，应于一天内以电话方式告知人力资源部门主管，并在上班后及时补办请假手续。 3、员工请假1天内，部门主管审核即可，2天以上需经公司经理审核认可 4、请假理由不充分或有妨碍正常工作时，部门主管可视情况不给予休假、缩短假期或令其延期请假。 5、员工有以下情形之一的，一律以旷工论处： （1）未事先请假且事后未在一天内补办手续而擅自离开工作岗位的。 （2）假期已届满，未提出续假申请而不上班的 （3）请假理由有虚伪造假情况的 6、员工婚假，应一次性请修完 7、请假可用公休假调换，直至公休假用完止

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物品领用制度

制度名称： 隶属部门： 物品领用制度 办公室 指定人： 公司经理 适用人员： 所有员工 内容： 1、各部门要认真贯彻节约成本的要求，减少一切不必要的开支，做好本部门物品的使用计划， 2、严格按照所需领用物品，不要多领，以免造成浪费。 3、领用物品时，首先应填写好《物品领用单》，写明领用物品的名称，规格、数量等内容，由部门主管签字，并报公司经理审核。 4、公司经理应及时审核各部门的物品领用申请，以保证工作的及时开展。 5、公司经理审核签字后，领用部门方可持《物品领用单》到仓库领货。 6、仓库管理员，要严格按照公司经理审核过的《物品领用单》上的名目、数量、发货，并请领用人在《物品领用单》上签字，确认货已出。 7、仓库管理员把有关单据分类，统计，每月报公司经理审核。

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安全工作制度

制度名称： 隶属部门： 指定人： 适用人员： 安全工作制度 保安保洁部门 物业公司经理 保洁员 内容： 1、工作时，发现天花板、墙面、地面等处如有破损等情况，要及时报修，做好安全处理，以保证没有潜在的危险。 2、下雨天，要在通道楼等处放置“小心地滑”提示牌，以防滑倒。 3、使用各种机器设备和强腐蚀性清洁剂时，要严格按要求操作，并做好防护，以免发生意外。 4、从地面提起较重物品时，腰部不要太用力，而要靠腿和手臂力量，以免扭伤腰部(太重的物品要其他人帮忙)。 5、摆放物品时应按从下至上，先重后轻的方式摆放，以免翻倒。 6、不要用手直接去掏垃圾桶内的垃圾，而应采用套垃圾袋或倾倒的方式，以免尖锐物品划伤手指，对于破损的玻璃器皿，不要用手直接接触，而应用扫帚簸箕将它扫走。 7、工作时，要小心一些锋利或尖锐的东西（如刀片、螺丝钉、破损的玻璃器皿等）以免割伤手指。 8、开、关时一定要使用门把手，不要把手放在门边，以免夹伤手指。 9、进入或走出电梯时，要确认电梯已到该层并已停稳。 10、清洁或使用电器、开关时要保持手的干燥，以免触电。

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巡逻管理制度

制度名称： 隶属部门： 巡逻管理制度 保安部 内容： 指定人： 适用人员： 物业公司经理 保安员 1、巡逻员在巡逻过程中，应多看、多听、多检查，以确保巡逻工作的有效完成。 2、必须按规定，定时、定点巡逻小区内，各个重点部位、治安死角，发现有可疑人员，应及时上前盘问，视情况在必要时，将其带到办公室，以便处理。 3、对在小区内发现的闲杂人员，应及时劝其离开小区 4、对小区内的装修工程进行监督，对有碍交通或因超时装修产生噪音以及影响他人休息的装修工程，要及时进行管理和制止。 5、巡逻时，应巡检停放车辆的状况，发现门、窗没关好，内有贵重物品、漏水、漏油等现象应及时报告领班、主管，并作好记录。 6、巡逻完成后，需将在巡逻中发现或处理的情况，认真记录在巡逻情况记录表》上，重要情况需当面向领班、主管汇报。

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消防安全管理制度

制度名称： 消防安全管理制度 隶属部门： 保安部 指定人： 适用人员： 物业公司经理 保安员 内容： 1、消防设施、设备属专业器具，严禁挪作它用，消防器材应当放置在明显和便于取用的地点，周围不准堆放物品或其他杂物 2、消防设施、设备应有专人管理，负责定期检查、更换和添置，并做好防晒、防漏、防雨和防冻等措施，以确保器具的正常使用。 3、对使用过的消防器材要及时补充和进行技术处理，保证器材的完好性。 4、辖区内的消防车道、仓库出口、疏散楼道和消防通道，严禁堆放物品，随时保证畅通无阻。 5、安全部主管要定期或不定期（每周不少于两次）安排员工全面检查小区的配电房、停车场、各类机房等重点部门，发现隐患及时排除，并做好相关记录。 6、每周须安排对小区所有的干粉灭火器进行压力表、保险塞、压把、喷射软管的检查，并将灭火筒摇晃数次，放置桶内的粉末受潮沉淀结块。并做好记录。 7、每位员工必须自觉、自愿学习消防知识，接受消防知识培训，熟悉辖区内的消防设施、设备的使用，器材的位置、灭火器材和使用方法和维护，发现消防隐患及时报告 8、任何人违反工作规程而引起火灾的，公司除追究其本人相关的责任外，对有关责任人也根据其责任大小追究一定的责任，严重者交司法部门处理 9、定期进行相关培训和演练，制定应急预案，防患于未然。

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人员出入管理制度

制度名称： 隶属部门： 人员出入管理 保安部 内容： 指定人： 适用人员： 物业公司经理 保安员 1、当熟悉的业主进入小区时，门岗保安员应微笑、问候，在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务 2、当陌生人进入小区时，门岗保安员应先敬礼，后询问：“您好！请问您去哪一栋（层）哪一户？”当来人说明是业主时，门岗保安员应礼貌的请对方出示相关证件，经核对无误后交还来人，并说：“不好意思，刚认识您，给您添麻烦了，请进。”当来人说明是来访者时，门岗保安员应礼貌地询问其去哪一栋，哪一户、探访谁、如来人能准确说出去向，经与业主联系确认，凭有效证件在《小区来访人员登记表》上登记后，允许来人进入。如来人不愿登记或说不出要访的业主姓名及门牌号码，并要强行闯入时，门岗保安员应立即通知安全部领班、主管前来处理，必要时向公安机关进行报警。 3、当施工人员进入小区时，经核对《出入证》后放行，如无《出入证》，则应联系其他保安员来带领其去业主服务中心办理，然后方可准其进入小区。 4、门岗保安员应礼貌拒绝来访人员，施工人员将易燃、易爆、剧毒等危险品带入小区 5、施工工人带入小区的装修材料原则上只进不出，如确实要运出的，需经业主书面认可后才能放行，并做好记录。

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交接班制度

制度名称： 交接班制度 内容： 隶属部门： 保安部 指定人： 公司经理 适用人员： 保安员 1、接班保安员应按规定着装，提起做好上班准备，在指定的位置，又领班组织列队、清点人员，检查着装以及仪容，仪表等情况 2、由领班安排当天的岗位，交代注意事项，带队提前5分钟进入各自的交接岗位 3、交班人员，须在下班前10分钟做好交班准备 4、交接班时，需要在值班中继续注意或处理的问题，以及通讯器材等器材，应向接班保安员交待、移交清楚，相互签名并做好记录 5、交班保安员要等接班保安员，对管辖区域巡视一百呢，进行验收后才能下班 6、接班保安验收时发现问题，由交班保安员承担责任，验收完毕，交班保安离开岗位后发生的问题由当班保安员承担责任 7、交接时，动作、声音，包括对讲机不能太吵，以免影响业主休息而造成投诉 8、按交接班礼仪规范敬礼，整衣、整帽、然后接班、换岗。

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监控中心管理制度

制度名称： 监控中心管理制度 隶属部门： 指定人： 保安部 公司经理 适用人员： 监控员 内容： 1、监控室内严禁吸烟，不准喧哗吵闹，不准存放私人物品以及易燃，易爆物品 2、未经安全部主管，公司领导批准，监控员不得允许其他人进入监控室，如有违反，将按制度给予处罚 3、当值监控员不得随意操作监控室内的各种设施、设备，以免引起不必要的故障 4、监控员每天要对各种设施、设备进行清洁，时刻保持室内卫生。 5、监控员不得擅自给其他人查阅录像资料或档案，如有违反，将按制度给予处罚 6、当值期间，要精神集中，发现异常情况，要及时向领班、主管报告 7、当值期间，不得擅自离开工作区域，如有违反，将按制度给予处罚 8、认真做好工作情况记录，及时，准确的和下一班做好交接班。

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对讲机使用规范

制度名称： 对讲机使用规范 隶属部门： 保安部 指定人： 物业公司经理 适用人员： 保安员 内容： 一、使用说明 1、按顺时针方向，转动开关控制器，打开对讲机的开关。 2、再按顺时针方向，转动音量控制按钮，调节音量。音量不要调节的太大，以免产生噪音。 3、转动频道选择你要使用的频道，当接收到适当的信号时，扬声器会传出声音 4、要进行呼叫是，按住开关，同时对着麦克风讲话，请保持麦克风距离嘴唇3至4cm处。 5、呼叫时应说“呼叫xxx”,接收者应说“收到，请讲”呼叫方、接收方应重复两遍 二、注意事项 1、当电池电压变得太低时，发射会停止，状态指示灯会闪烁红灯，这时应及时充电。 2、如果电池已经完成充电，请勿再行充电，否则，电池的寿命会缩短或受损。 3、在上岗时，必须始终保持对讲机的开启状态，音量保持适中，不能过高也不能过低 4、任何员工不得手拿对讲机玩耍、打闹，对讲机统一佩戴在腰带上 5、对讲机不要让雨水打湿或浸水。 6、每部对讲机配有2块电板，应贴好标签，不得挪用、混用。 7、对讲机、电板若因保管不力遗失，责任人应照价赔偿。

山东诚祥物业服务有限公司 车辆出入管理管理制度

制度名称： 车辆出入管理制度 隶属部门： 保安部 指定人： 适用人员： 物业公司经理 保安员 内容： 1、小区出、入口等处应设置减速条，小区内应设置限速、限高。禁鸣、禁止通行等交通指挥标识 2、大型客车、货车原则上不容许进入小区，以免压坏小区的道路或堵塞交通 如的确需要进入时，门岗保安员应及时向领班、主管报告，得到批准后，方可放行 3、当业主的车辆出、入小区时，门岗保安员应敬礼、致意，并放行 4、当外来的车辆是访客时，保安员需及时联系业主，得到确认后，请来访人在《访客登记本》上登记，核对有关证件后，发放小区汽车准入卡后放行，等其离开时，再收回该卡 5、当外来的车辆是 送货或是施工的车辆时，保安员同样也需及时联系业主，得到确认后，请来人在《小区出入登记本》上登记，核对有关证件后，发放小区汽车准入卡后放行，等其离开时，再收回该卡，并检查车辆有无夹带物品外出的现象 6、每天晚上21:30后，谢绝出租车进入小区

山东诚祥物业服务有限公司 消防控制室值班制度

制度名称： 隶属部门： 消防控制室值班制度 消防控制室 内容： 1、消防控制室必须实行每日24小时专人值班，每班不应少已2人，分工明确 2、值班人员应当持证上岗，掌握系统的工作原理和操作规程，熟悉设备按键的功能，能熟练操作系统，熟悉火灾自动报警系统编码表所对应的具体位置 3、值班人员应当保证在岗在位，掌握《消防控制室管理及应急程序》，实时监控火灾报警及故障情况，处置报警信号，填写《消防控制室值班记录》。 4、严格实施交接班，交班时应通报消防设施运行情况，检查火灾报警控制器的自检、消音、复位功能及主备电源切换，记录故障及报警处置等交换情况 5、及时报告设备故障情况，协助做好设备的维修保养和故障期间的消防安全工作 6、保持消防控制室正常工作秩序，严禁无关人员进入和操作消防设施，主动配合有关部门做好消防设施检查工作 7、认真做好消防控制室日常管理档案的收集整理工作，确保档案资料真实完整。 指定人： 适用人员： 物业公司经理 消防员 山东诚祥物业服务有限公司 消防水泵房管理制度

制度名称： 消防水泵房管理制度 隶属部门： 消防控制室 指定人： 适用人员： 物业公司经理 消防员 内容： １、消防水泵房应当落实专人管理，定期检查保养和维护，保持室内清洁 ２、严格执行设备操作规程，每月启动水泵不少于一次，保持高位消防水箱、消防水池、气压水罐等储水充足，稳压泵正常运行 ３、保持系统出水管网及管道阀门常开，水泵类别、水流方向、阀门开启状态 配电柜开关状态等标识清晰，配电柜开关处于自动（接通）状态 ４、禁止无关人员进入泵房和操作水泵房内设备，严禁擅自关停设备和阀门 ５、设备投入使用后应保证其处于正常运行或准工作状态，不得擅自断电停运或长期带故障工作 ６、建立故障报告和故障消除登记档案，发生故障，应当及时组织修复，因故障、维修等原因，需要暂时停用系统时，应当经单位消防安全责任人批准，系统停用时间超过２４小时的，在单位消防安全责任人批准的同时，应当报当地公安机关消防机构备案，并采取有效措施确保安全。

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投诉处理制度

制度名称： 隶属部门： 指定人： 投诉处理制度 业主服务中心 物业经理 内容： 适用人员： 所有员工 1、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、热情、认真、友善、耐心”的十字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 2、对于业户投诉的问题，要详细询问，并当面记录下来，以示慎重，如果当场能够答复或解决的，就不要含糊其词或有意拖延，可在自己的职权范围内，提供解决问题的多种办法，供业户选择参考，如超过自己的职权范围，立即向业主服务中心主管汇报，或是通知有关部门及时采取行之有效的措施。 3、处理业户的投诉时，要保持热情和积极地态度，不能消极对待，以免造成更大的投诉。 4、重要投诉公司经理必须亲自负责处理，投诉应在4小时内答复，一般3日内处理完毕。 5、轻微投诉由业主服务中心接待员负责处理，轻微投诉应在1小时内答复，一般在2日内处理完毕。 6、业主服务中心负责对已处理完成的投诉进行完成检验，回访，并把回访情况及时向经理汇报。 7、业服中心接待员每周、每月负责把投诉情况进行统计、分析、并同公司经理汇报。

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办公室管理制度

制度名称： 办公室 内容： 隶属部门： 指定人： 人力资源部 公司经理 适用人员： 所有员工 1、服从命令，听从指挥，保守秘密，热爱本职工作，忠于职守。 2、按时上、下班，不迟到，不早退，不旷工，上、下班时做好签到、签退。 3、注意办公室整洁卫生，办公桌台面，不得胡乱摆放于办公无关的物品，不得随地吐痰、扔果皮和纸屑，不得在办公室内下棋、打扑克、吃零食、吸烟、听音乐、上网、聊天，与同事闲聊以及做任何与工作无关的事。 4、不得随便在墙面上张贴，不得高声喧哗，不得搬弄是非，不得在办公场所发泄个人情绪。 5、注意礼节礼貌，言行举止大方得体，接待来访，起身相迎，态度和蔼，访客告辞，起身相送。 6、电话铃响，必须在三声内接听，长话短说，不得用公司电话与外界闲聊。 7、爱护公务，节约使用办公用品，不得随意拿走办公场所的报刊、书籍、杂志及其他公用物品，不得随意翻阅他人的文件资料，不得随意将公司有关机密文件带出办公室。 8、节约能源，最后离开办公室的人员，负责检查办公室所有水、电、门窗等是否关闭。

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保安员行为规范

制度名称： 保安员行为规范 内容： 隶属部门： 保安部 指定人： 适用人员： 物业公司经理 保安员 1、注意礼节、礼貌、文明执勤，微笑服务，请字当头，你好不离口 2、按规定着装，保持仪容，仪表的整洁，领带要系整齐，衣扣要扣好，皮鞋要保持光亮，不得披衣、敞怀、不得挽袖、卷裤角。 3、养成良好的个人卫生习惯，做好勤理发，勤洗澡、勤换衣、勤剪手指甲。 4、严禁留长发（以前不及眉、后不及领、侧不及耳为准）焗染彩发、剃光头，严禁留胡须。 5、服从命令，听从指挥，做到有令必行，有禁必止，认真贯彻，落实上级的工作安排，及时完成上级交给的各项工作任务，并及时反馈工作完成情况。 6、积极建立良好的人际关系。要尊重业主、住户、访客以及公司领导，见到业主、住户、访客以及公司领导要敬礼，见到公司员工要微笑，问好。 7、上岗时应精神饱满，固定岗在执勤时应按规定要求，立正或跨立，做到站立姿态端正，不得袖手、背手，或将手插入衣裤带中，不许坐、卧、靠。不得与他人闲谈，看书、听音乐以及做与工作无关的事情。 8、把好出、入检查关，爱岗敬业，遵纪守法，严禁知法犯法。 9、不准骂人和打人，以大事化小，小事化了为目的，遇有刁难或处理不了的问题及时上报领班、主管，严禁擅自做主。 10、加强责任心，增强时间观念，严禁漏岗、脱岗、聚岗等现象的发生。 11、做好当班的工作情况记录，当班期间，除因公事外，严禁用公司的电话，拨打私人电话。 12、及时和下一班做好交接工作，交接不清的要及时向领班、主管汇报。 13、团结友爱，互相帮助，同心协力做好工作，不许制造矛盾，挑拨是非，严禁同事之间相互攻击、谩骂和打架斗殴。 山东诚祥物业服务有限公司

客服中心管理制度

制度名称： 隶属部门： 客服中心管理制度 业主服务中心 内容： 指定人： 适用人员： 物业经理 客服员工 1、工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问，需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。 2、必须坚持“反馈制度”不允许工作任务交待执行后，无任何反馈现象。 3、部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 4、必须严格执行公司的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 5、上班期间，严禁看报纸，看杂志，做任何与工作无关的事， 6、必须严格执行业主、住户资料保密制度，非经物业经理及公司领导批准，不得擅自向他人提供业主、住户资料，若违反将按公司规定严肃处理。 7、待客工作中，应微笑服务，礼貌热情待客，及时为业主、住户等人员办理有关事项。 8、平时要刻苦学习专业知识，不断提高自己的业务能力和技术水平。|

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