旅游景区服务与管理实务课程标准

旅游景区服务与管理实务课程标准

课程名称：旅游景区服务与管理实务 适用专业：森林生态旅游 1．课程定位 1.1 课程的性质

本课程是高职学校旅游专业的一门专业核心课程，也是专业必修课。 1.2课程作用

课程的主要作用是通过项目教学，使学生会旅游景区的服务工作，也会对景区的服务质量实施监控和管理，使学生具备从事景区服务与管理具体业务工作的职业能力，切实提升本专业学生对专业知识的综合应用能力和实际动手能力。 2.课程设计 2.1课程设计理念

在贯彻教高（2006）16号文件精神，以提高课程教学质量为核心，以学生的职业能力为中心，以职业活动为导向，突出能力目标，以学生为主体，以项目任务为载体，紧密结合旅游行业服务标准和职业能力要求，以实际工作任务构建课程教学内容，创造基于工作过程的教学环境，实行教、学、做一体化，实践、理论一体化教学。 2.2 设计思路

本课程以职业分析和职业标准确定课程的职业能力，以职业能力为目标，以实际工作任务为引领，以景区服务与管理实践联系密切的项目（景区服务、景区管理）为载体，以此构建教学内容。

本课程以实际工作岗位要求，实施项目导向的教学方法，在教学情境上以模拟为主，以学生扮演景区服务人员和管理人员的角色，让学生模拟具体的操作技能；同时构建相对独立的案例教学体系， 在案例教学过程中重视学生的主体地位，充分调动学生的主动性、创造性。在案例演示时，注意情景模拟尽量逼真，增加演示的真实性，让学生参与到教学活动中。这样既提高了学生的学习兴趣、活跃课堂气氛， 又锻炼了学生的人际表达能力。

2.3 课程对应的工作岗位

景区票务、咨询、导游、环保，部门管理等。 2.4 岗位工作任务分析

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景区管理 景区服务 票务员 咨询 员 导游 其他 部门主管 营销主管 市场营销 部门主管 设施设备管理 环保部门主管 部门主管 资源的科学调查与评价及资源利用过程中的管理

订票、售票和验票 排队安排 电话咨询和当面咨询 解说服务 营销，餐饮、客房、娱乐等 服务 处理景区投诉 服务质量管理和监控 游船漂流索道设施的安全管理 环境管理 3.课程目标

通过实践、实训为主导的教学与操作，使高等职业学校旅游专业的学生了解景区服务与管理的技能及其各种方法侧重点和内容，培养学生初步具有创新思维和分析问题、解决问题的能力，并能从事景区的票务、排队、咨询与投诉、解说等方面的服务工作和管理工作，切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质能力。 3.1能力目标

3.1.1会景区订票、售票和验票，能处理售票工作和验票工作的难点； 3.1.2会景区排队安排和景区排队过程管理；

3.1.3能景区电话咨询和当面咨询，并能处理景区投诉； 3.1.4能对员工的服务质量管理和监控； 3.1.5会对景区的市场营销工作；

3.1.6会景区设施设备前期、服务期的管理；

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3.1.7会旅游景区游船、漂流、索道及游乐设施的安全管理； 3.1.8会景区环境管理；

3.1.9会景区资源的科学调查与评价及资源利用过程中的管理。 3.2.知识目标

3.2.1旅游景区的定义与特征； 3.2.2旅游景区服务与管理的基本内容； 3.2.3景区营销的内容； 3.2.4旅游景区设施类型和要求； 3.2.5旅游景区环境容量；

3.2.6旅游景区资源的可持续发展。 3.3素质目标

3.3.1通过学习，学生能具有一个森林生态旅游经营与管理人员的的基本素质； 3.3.2高效、细心、全面考虑问题的职业素质；

3.3.3提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。 4、课程内容和要求

参考 教学项目 课程内容及要求 号 活动设计 课时 活动一:为学生讲述旅游景区的概 序 认识景区 1.能熟悉旅游景区的定义和类型 1 2.知道旅游景区服务与管理的内容 念并共同分析其特征； 活动二：学生讨论，分析旅游景区4 服务的内容和管理的内容。 天水旅游超市（www.tian-shui.cn） 景区服务 1．能描述景区订票、售票和验票流活动一：学生模拟景区订票、售票 程，能处理售票工作和验票工作的难和验票的流程，并设置难点，让学 点； 生处理； 10 2 2．会景区排队安排和景区排队过程活动二：学生模拟景区排队安排和管理； 排队过程管理； 3．能熟悉景区电话咨询和当面咨询活动三：学生模拟电话咨询和当面流程及难点处理，并能处理景区投诉； 咨询，并设置难点让学生处理； 活动四：设置景区事故，学生模拟4．能掌握景区解说服务的技能能从投诉的处理。 事导游解说服务； 5．会景区的购物、餐饮、客房、娱乐等服务技能。 服务质理管理 1．能描述旅游景区服务质量管理的活动一：讲述旅游景区服务质量管 内容和方法，能对员工的服务质量管理的内容 理和监控； 2．熟悉旅游景区服务质量的标准。 市场营销 1．熟悉景区营销的内容； 活动一：根据某一景区，让学生通 3 2．能景区市场调研，在调研的基础过多种调研方式获取相关信息，确 上确定目标市场以及市场定位； 3．能在市场定位的基础上策划景区产品； 定该景区的目标市场及市场定位，形成并撰写分析报告； 活动二：根据目标市场及市场定位，学生策划景区产品，形成并撰写策划方案； ４．会对策划的景区产品进行促销。 设施维护1．熟悉旅游景区设施类型； 活动三：根据策划的景区产品，12 制定促销方案。并撰写促销方案。 活动一：学生到某景区参观，认识 2．会游景区设施设备前期、服务期景区的设施； 天水旅游超市（www.tian-shui.cn） 与管理 管理； 活动二：提供案例，让学生分析景 3．会旅游景区游船、漂流、索道及区安全管理存在问题及处理办法。 游乐设施的安全管理； 环境1.能环境容量的确定和调控与管理 活动一：提供案例，让学生计算景 并且提出容量控制的办法； 景管理 2.能熟悉游客管理的内容与方法，会区容量，区管理 资源 3．熟悉旅游可持续发展的内容及景区调查与评价及可持续发展的相关 区可持续发展的策略。 综合评价 与行业、企业或者实践专家合作，4 通过实战项目进行综合训练，考核学生的调研、策划创意、方案的可操作性价值和学生在项目运作中的综合能力。 机 动 总 计

4、实施建议

4 60 内容。 管理 与游客的沟通，正确引导游客的行为 活动二：提供案例，让学生分析游提出管理的方法或途径，3.熟悉景区环境管理的内容，并能借客的问题，助实现环境管理的途径。 并让学生模拟游客与景区管理人员，学习与游客沟通及引导游客的行为。 1.知道景区资源遭破坏的原因，会景活动一：提供案例，让学生分析景 区资源保护与合理利用； 区资源破坏的原因，提供景区资源2．会景区资源的科学调查与评价及保护的方法或措施； 资源利用过程中的管理； 活动二：提供案例，给学生介绍景天水旅游超市（www.tian-shui.cn）

4．1教材编写

4.1.1依据本课程标准编写讲义；

4.1.2 在原有讲义的基础上整合、补充、完善；

4.1.3 讲义充分体现任务引领、团队化、实践导向的课程设计思想。

4.1.4讲义以完成项目任务来驱动，通过实战化项目、工作活动、课内外结合等多种手段，采用与流程相结合的方式来组织编写，使学生在项目的各种工作活动中掌握森林生态旅游经营与管理等职业能力。

4.1.5讲义应突出应用性和实务性，应避免把职业能力简单理解为单纯的技能操作，同时要具有前瞻性。应将本专业领域的发展趋势及实际业务操作中的新知识、新技术和新方法及时纳入其中。

4.1.6讲义应以学生为本，内容应简明扼要，突出重点，图文并茂。 4.1.7讲义中的活动设计要具有可操作性。 4．2 教学

4.2.1 应针对学生实际职业能力的培养来进行教学，通过团队化、实战化来提高学生的学习兴趣，通过压力和真实体验，掌握景区服务，景区市场营销，安全、环境等管理等处理问题能力。 4.2.2 应以学生为本，注重 “教”与“学”的互动。通过真实项目由教师、企业提出要求或任务，组织学生进行活动，让学生在活动中树立责任意识，增强团队的合作精神，掌握本课程的职业能力。

4.2.3在项目实施全过程中，老师不仅要管理好各项目团队、协调好各方面的关系，指导学生明确实践锻, 炼的学习目标，带着问题边实践边总结边思考，促进学生提升应用所学知识解, 决实际问题的能力，从而也激发学生的学习兴趣和热情, 尽可能地调动学生的主动性、创造性，提高学生解决和处理实际问题的综合职业能力。

4.2.4 面向实践过程，注重解决实际问题的能力。高职教育有别于普通高等教育的特点是培养目标不同，针对这个特点，我们在选择实训项目时注重项目的实用性、实战性和具体可操作性，相对减少理论性偏强、泛而空的项目，在实战化训练过程中注重解决实际问题的能力和方法，主要强调“实践化、岗位化、操作化、方法化、个性化”的要求。

4.2.5 教师必须重视实践、参与实践，更新观念，走产学研相结合的道路，探索中国特色职业教育的新模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引导学生提升职业素养，努力提高学

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生的创新能力。 4.3 教学评价

4.3.1 采用过程与模块评价相结合的方式，注重个人与团队合作、课堂提问、实践操作、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核。

4.3.2 强调目标评价和理论与实践一体化评价，注重学生的创新能力。

4.3.3 强调课程结束后综合评价，充分发挥学生的主动性和创造力，注重考核学生的职业素养及职业能力。

4.3.4 建议在教学中分教学项目评分，课程结束时进行综合模块考核。 各任务模块可参照下表进行评价 序号 教学项目 1 评价目标 评价学生熟悉旅游景区的定义和类型的旅游景区概述 程度； 评价学生是否知道旅游景区服务与管理的内容。 2 评价学生能景区订票、售票和验票工作的能力； 评价学生景区排队安排和景区排队过程旅游景区服务 管理的能力； 评价学生景区电话咨询和当面咨询服务能力和处理景区投诉的能力； 评价学生景区解说、购物、餐饮、客房、娱乐等服务技能。 3 旅游景区服务评价学生旅游景区服务质量管理的内容质理管理 和方法的掌握能力及对员工的服务质量管理和监控能力。 形成性评价 10 形成性评价 总结性评价 10 形成性评价 5 总结性评价 形成性评价 总结性评价 评价方式 评价分值 4 旅游景区的市评价学生景区市场调研、目标市场确定天水旅游超市（www.tian-shui.cn） 场营销 5 以及市场定位的能力； 评价学生策划景区产品的能力； 评价学生景区产品促销能力。 总结性评价 旅游景区设评价学生会游景区设施设备前期、服务形成性评价 施维护与管理 期管理的能力； 评价学生旅游景区游船、漂流、索道及游乐设施等安全管理的能力。 形成性评价 总结性评价 总结性评价 20 6 旅游景区环境评价学生环境容量的确定和调控与管理管理 的能力 评价学生与游客沟通能力，引导游客的行为的能力。 5 7 旅游景区资源评价学生资源保护与合理利用的能力； 形成性评价 管理与可持续发展 2．评价学生景区资源科学调查与评价以总结性评价 及资源利用过程管理的能力； 15 8 综合评价 评价学生按团队项目的具体要求，在分工与协作中，主持完成团队项目的一个方面的策划方案。 形成性评价 总结性评价 15 合 计 说明：

100 1、形成性评价，是在教学过程中对学生的学习态度和各类作业情况进行的评价；总结性评价，是在教学模块结束时，对学生整体技能情况的评价。若模块考评中同时采用形成性评价和总结性评价时，建议采用4：6的方式评分。 2、本课程按百分制考评，60分为合格。 4．4课程资源的开发和利用

4.4.1利用现代信息技术开发多媒体课件，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训

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练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。

4.4.2注重实战性教学，借助本系部的实体公司、外接项目、产学合作企业提供项目，让学生置身于真实的环境中进行学习、体验和锻炼。

4.4.3、与旅游景区合作建立产学合作关系，建立专业实习、就业实习的产学合作平台，满足学生参观、实训和毕业实习、就业的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。

4．5 其他说明

本课程教学标准适用于高等职业学校旅游专业（3年制）。