第七单元 餐饮服务质量和安全管理测试题及答案2

第七单元 餐饮服务质量和安全管理（二）

一、填空题：

1、餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的 为依托，为客人所提供的服务在 上适合和满足客人 和 的程度。 2、 是餐饮服务质量优劣的最终体现。

3、餐饮服务质量分析方法有：圆形图、 、 、 。 4、PDCA即 、 、 、 的英文简称。 5、服务质量的控制主要包括： 、 、 。 6、服务态度的好坏是由员工的 、 、 、 和素质高低决定的。 二、选择题：

（ ）1、饭店之间的竞争从本质上讲是 的竞争。

A、客源 B、人员 C、设备设施 D、服务质量

（ ）2、“我们无法改变客人，那么就根据客人需求改变自己。”是针对餐饮服务质量

的 提出的

A、构成的综合性 B、评价的主观性 C、内容的关联性 D、情感性

（ ）3、“100-1=0”是针对餐饮服务质量的 提出的。

A、构成的综合性 B、评价的主观性 C、内容的关联性 D、显现的短暂性

三．多项选择

（ ）1.无形产品质量包括：

A.服务环境 B.职业道德 C.服务态度 D.礼貌礼节 E.安全卫生 （ ）2.餐饮实物产品质量包括：

A.菜点酒水 B.客用设备 C.客用品 D.服务环境 E.服务用品

（ ）3.餐饮服务质量的特点有：

A.构成的综合性 B.评价的主观性 C.显现的短暂性 D.内容的关联性E.情感性 四．是非判断题

( )1.餐饮服务质量包括有形产品质量和无形产品质量两个方面，提高实物产品的质

量比提高餐饮服务的质量要难。

（ ）2.饭店中无形产品质量是有形产品质量的凭借和依托。 （ ）3.服务环境质量属于无形产品质量部分。

（ ）4.PDCA管理循环是指按计划，实施，检查，处理四个阶段进行管理工作。 （ ）5.开餐时厨房应遵循以餐厅需要为依据，以炉灶为中心的指导思想，根据客人需

求及时烹制美味，可口的菜肴。

五、简答题：

1、试述餐饮服务质量的内容。

2、餐饮服务质量的特点主要有哪些？

第七单元 餐饮服务质量和安全管理（二）答案

一、 填空题

1、 设备设施、使用价值、物质、心理需要 2、 客人的满意程度

3、 排列分析图、因果分析图、PDCA管理循环 4、 计划、实施、检查、处理

5、 事前质量控制、服务过程质量控制、事后质量控制 6、 主动性、创造性、积极性、责任感 二、 选择题 1、D 2、B 3、C 三．多项选择

1.BCDE 2、ACE 3、ABBCDE 四．是非判断题

1. 错 2. 错 3. 错 4.对 5.对 五．问答题

1、餐饮服务质量是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。有形产品质量是无形产品质

量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量的内容。有形产品质量是指餐饮部提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上需求。无形产品质量即劳务服务质量，主要满足客人心理上、精神上的需求，它包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率和安全卫生。 2、餐饮服务质量构成的综合性、餐饮服务质量评价的主观性、餐饮服务质量显现的短暂性、餐饮服务质量内容的关联性、餐饮服务质量对员工素质的依赖性、餐饮服务质量的情感性。