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聊城市交大科技园“康桥绿岛”
物 业 管 理 计 书
聊城市怀安信物业管理有限责任公司
2010年 10月20日
目 录
聊城市怀安信物业管理有限责任公司
第一章 物业管理目标……………………………………3
第二章 物业管理机构……………………………………5
第三章第四章第五章第六章第七章第八章物业服务标准………………………………… 13
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物业工作计划………………………………… 23
物业服务指标………………………………… 27
物业管理规程………………………………… 28
会所服务经营………………………………… 30 2
“管家式”服务…………………………………
聊城市怀安信物业管理有限责任公司
第一章 物业管理目标
◆ 管理目标
聊城市怀安信物业管理有限责任公司对聊城市交大科技园的管理目标是，与发展商、住户一道：
“共建精品社区，营造品位生活”。
● 物业管理今后将达到如下标准： 一年通过ISO9000国际质量标准体系认证；二年达
到“市优”标准；三年争取达到“省优”标准；实现社会效益、经济效益、环境效益的统一和物业的保值、增值。
◆ 管理模式
自我组建物业公司，聘请北京一级资质“均豪物业公司”为物业顾问，采用均豪物业公司多年所积累的丰富经验，依据客户的需求定制详细的物业管理专案，并聘请配置资深专业人员（北京物业协会副秘书长刘树祥先生）组成前期的项目组，快速的提高管理绩效水平。
我们将为您倾心打造五“心”级物业服务：
尽心一尽心以待 诚心一全新规范服务 细心一注重每个细节 安心—24小时保安护卫
贴心一第一时间对业主要求做出反应
聊城市康桥绿岛物业管理有限责任公司的管理模式将按照“安全、舒适、周到、便捷”的 八字方针设计。
● 安全：让住户在聊城市交大科技园康桥绿岛生活有很好的安全感，实行封闭式管理，
提供24小时保安服务；保证水、电、气设施设备的安全稳定运行，确保消防及安防系统性能良好，通过人防与技防的有机结合，为住户提供一个安全、放心的生活环境。
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● 舒适：在“至诚服务、专业管理”的经营理念指导下，致力于整个科技园区的文明
建设，通过专业化的物业服务，让住户享受干净、整洁、优美、舒适的生活环境，并尽力提供多种生活服务配套项目，满足住户的需求，使住户在科技园区内的生活处处感到顺心、舒心。
● 周到：提供全方位和全天候的维修服务、清洁服务和特约服务，住户想到的我们要
想到，住户没想到的，我们也要想到。通过“时间+空间+服务”，即为住户在使用物业的每一分钟、每一空间都提供精神与物质的周到服务，使住户在科技园区内享受到高品位的服务空间。
● 便捷：便捷是现代人生活的一个突出特点。对住户的要求能够迅速做出反应，提供
方便、快捷的服务。住户维修投诉：物业人员15分钟到达现场，30分钟解决问题，暂时解决不了的问题2小时以内要给予住户一个满意的解决方案，并做到全程跟踪服务。
◆ 管理重点
● 之一：组建一支高素质、专业化的管理队伍，这是做好聊城交大科技园物业服务的
根本和关键。
● 之二：安全管理将是聊城交大科技园物业管理的第一要务，社会中富有阶层对安全
都给予格外的关注。
● 之三：创造优美的环境是聊城交大科技园物业管理的“灵魂”，环境体现着园区的价
值和居住者身阶的象征。
● 之四：提供精细化的服务是聊城交大科技园物业管理的“核心”内容和最为突出的
特色。
把握上述四个重点，将是聊城市交大科技园物业管理的基准轴线和重中之重。
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第二章 物业管理机构
一、机构设置
为实现上述第一章中提出的聊城交大科技园物业管理目标，需设置相应的管理服务机构，包括：总经理、项目经理、行政中心、财务部、住户服务中心、管家中心、工程部、保安部、经营部（经营部主要负责会所的经营管理，待会所设计功能定位后再确定物业服务人员编制）。
聊城交大科技园物业管理组织机构图
总 经 理 项目经理 行政中心 财务部 住户服务中心 管家中心 工程部 保安部 经营部 行人 日物物住住走受组后住班清绿日维消秩交会政力 常业 资 户户访理织勤户车洁化常修防序通所事资 财服 采 入档反解社保特服服环运服安安安服务源 务务 购 住案馈决区障约务务境行务全全全务管管 管收 保 迁管住住各供服管管管管中管管管经理 理 理 费 管 出 理 户户类应 务 理 理 理 理 心 理 理 理 营 意愿 投诉 文化活动 5 聊城市怀安信物业管理有限责任公司
二、人员编制
聊城交大科技园物业管理编制总人数为：38人（其中：管理技术专业人员4人、工程专业6、清洁10、客服人员3名，保安15名）
其中：
行政中心：2人（项目经理1人、主管级文员1人） 财务部：2人（会计1人、出纳1人） 客户服务中心：3人（人、客服专员2人）
管家中心：10人（理1人、领班2人、勤保洁7人） 工程部：6人（主管1人、维修人员5人） 保安部：15人
（经理1人、领班4人、保安员10人）
经营部：根据会所经营需要定编，待会所功能定位后落实。
物业管理机构编制明细表： 序 号 1 2 部门 行政中心 财务部 公司 领导 部门 经理 主管
领班 员工 合计 3 住户服务中心 4 5 6 7 管家中心 工程部 保安部 经营部 合计
三、部门职责
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1、行政中心：
1.1 负责行政、人事、劳资、质检、等综合管理事项； 1.2 负责规章制度的制订与监督执行； 1.3 负责物业服务质量管理控制； 1.4 负责物业管理的全员培训教育工作； 1.5负责行业管理与市场拓展工作。 1.6负责医疗站的监督工作 2、财务部：
2.1负责财务管理及收缴各项费用；
2.2编制物业管理财务预、决算和各类财务报表；
2.3定期开展经济活动分析，找出存在问题，提出改进意见，不断改进工作； 2.4按规定要求，编制会计报表，向财税机关和公司领导汇报经营管理情况； 2.5组织培训财会人员，不断提高其理论水平和实际工作能力；
2.6负责物资采购、保管、发放工作，做到手续健全、安全完整、合理耗用； 2.7负责各类经济合同的管理工作、评审和监督工作。
3、住户服务中心：
3.1办理住户入住、迁出手续，建立并保管住户档案； 3.2走访住户，受理并解决投诉，受理各类服务要求； 3.3积极开展企业和社区文化建设，组织各类文化活动。
4、管家中心：
4.1负责公共区域的清洁，垃圾清运，化粪池处理； 4.2负责环境维护，园林绿化（园林公司退出后）； 4.3负责住户的特约服务； 4.4负责后勤保障工作。 5、工程部：
5.1机电设备运行、维修、保养；
5.2设置维修中心，提供24小时维修服务；
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5.3处理上下水，燃气管道等突发故障急修； 5.4监督外围专用设备维保；
5.5建筑设备大中修方案的制订与施工监理；
6、保安部：
6.1负责治安、消防、交通车辆管理，提供24小时保安服务； 6.2处理安全突发事件，保证住户的生命、财产、交通安全； 6.3协助公安机关处理治安案件。
7、经营部：依据聊城交大科技园经营范围，负责会所的各种服务经营活动。
四、人员选配
●
人员选配：面对聊城交大科技园“三高”型素质的科研办公、酒店、住户群体这一
实际情况，在本项目物业管理人员的组成上，将采取“以老带新、新老搭配、优中选优”的方针。A、总经理和项目经理是聊城交大科技园物业管理的核心和“灵魂”，将选择具有丰富实战经验和专业管理水准的高管人员负责操盘聊城交大科技园的物业管理。B、主要部门的经理（如住户服务中心、工程部、保安部、）和重点岗位的人员，以推荐和社招选优组成。C、基层一般岗位人员，按任职标准（职业资格、基本素质、操作技能、从业经历、人品道德等方面）进行严格招聘筛选。D、对承担本项目物业服务的人员，均要经过培训上岗，实行1-3个月的试用工期和工作实绩考核制度。
五、人员培训
●
培训要求：新项目的人员和新招聘人员，均须进行统一的内部及外送北京岗前培训，达到从职的要求。
●
培训内容：培训按对象分层次进行（管理层、执行层、操作层），内容设置上分为企业理念、管理实务、专业技能、政策法规等方面。培训形式包括岗前、岗中、提升
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等多种形式。在培训计划的设计上，有外送北京、讲课、实操、互动等多种形式。岗前培训包括：管理理论、项目介绍、企业文化、职业道德、服务理念、管理规范、消防安全、技术技能、礼貌礼仪等课程。
六、劳资管理
●
劳资管理：采用以岗定薪，对员工实行按统一的规章制度和操作规程垂直领导，一级对一级负责，上级对下级的工作实行严格的督导检查并记录在案。实行“员工手册”制度和“浮动工资”制度，对员工实行针对性的管理。
附：《员工培训计划表》 新员工培训计划 序 号 培 训 内 容 基础培训， 质量手册， １ 程序文件， 八天 作业指导书 规章制度 接管前期 ２ 有关内容 的强化培训 岗位职责及 管理制度 十天 公司 授课 劳动为主 授课为辅 时 间 培 训 方 式 培 训 对 象 培 训 地 点 培 训 目 标 让新员工了解 企业机构、 全体新员工 公司项目处 企业文化， 规章制度及 运作方式 了解管理 全体新员工 公司项目处 内容、接管程序 及运作方式 熟悉本职工作 全体新员工 公司项目处 程序、管理 运作程序 对物业管理 全体新员工 公司项目处 有较深层次的 认识 ３ 一天 公司 授课 ４ 物业管理 方案和要求 一天 公司 授课 ５ 进行各工种 五天 各主管 全体新员工 公司项目处 熟悉掌握本专业
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专业培训 部门和 协办单位 工作技巧，适应 工作之要求 提升职业 全体新员工 公司项目处 意识、提高 管理水平 全体新员工 公司项目处
学会基本 操作方法 ６ 职业道德 培训 三天 公司 授课 公司 授课 ７ 各岗位进行 二至 上岗见习培训 三天 10
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员工培训计划 序 号 培 训 内 容 管理目标 1 及方案的 有关内容 岗位职责 2 和物业管理 运作制度 房屋布局、 3 水电设施、消防 设施等内容介绍 房屋验收 交接程序 设施及设备维护 标准及作业程序 安全、交通工作 目标及作业程序 清洁卫生标准 及作业程序 绿化标准 及作业程序 各工种工作技巧 9 和服务语言规范 及人际沟通技巧 10 消防职责及灭火 作战实施程序 一周 一月 10天 一月 一月 时 间 培 训 方 式 公司 授课 培 训 对 象 培 训 地 点 培 训 目 标 明确工作目标 及管理模式 全体新员工 公司项目处 公司 授课 设计 安装 单位 授课 全体新员工 公司项目处 掌握岗位要求 和考核标准 熟悉园区 全体新员工 公司项目处 共用设施的 管理与运行 管理、维修 技术人员 管理、维修 人员 全体 人员 保洁员 保安员 园艺绿 化人员 要求掌握物业 交接的全过程 掌握共用设施 维修范围及标准 熟悉治安保卫 的范围和职责 熟悉清洁卫生 范围和职责 熟悉绿化范围 和目标 行为、语言 规范和技巧 掌握应急 方案及常识 4 一周 公司 授课 公司 授课 公司 授课 公司 授课 绿化专业 单位授课 公司 授课 公司 授课 公司项目处 5 一月 公司项目处 6 一周 公司项目处 7 一周 公司项目处 8 一周 公司项目处 全体人员 公司项目处 项目部 全体人员 公司项目处 11
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日常管理员工培训计划 序 号 培 训 内 容 电脑网络 及管理培训 时 间 培 训 方 式 聘请电脑 专家授课 培 训 对 象 管理人员 相关工种 培 训 地 点 项目部 内部培训 培 训 目 标 了解掌握电脑 网络管理及应用 提高与住户 的沟通技巧 和管理水平 增强协调能力和 一周 公司 授课 员工 分批进行 项目部 内部培训 处理公共关系 能力，建立 良好公众形象 剧情 安排 有关协 作单位 授课 行业管理 授课人员 保安经理 主管、领班 及骨干 有关管理和 工作人员 外部 轮流培训 掌握现代军事 知识，提高 防卫能力 1 十天 2 物业技能 知识培训 三个月 聘请物业 专家授课 员工 分批进行 项目部 内部培训 组织协调、 3 公共关系 及公众形象培训 保安员列队与 4 战术、拳术 及体能等培训 有关主管单位 5 安排、规定必须 参加的业务培训 据情 安排 公司本部 提高业务管 或 理水平达到 外部培训 行业要求 公司本部 或 外部培训 确保该类人员 10%以上达到 中级技工证书 6 维修服务人员 升级培训 据情 安排 市劳动 部门授课 维修人员 服务人员 保安人员队列 7 体能、擒拿 格斗及消防 知识培训 每年 不少于 十五天 公司 本部 授课 治安保卫 全体员工 公司本部 轮流培训 提高治安 人员业务素质
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第三章 物业服务标准
聊城交大科技园物业管理服务标准
项目 内 容 与 标 准 1、 服务与被服务的甲乙双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、 聊城交大科技园物业竣工交接时，双方对共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、 物业管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 （一） 综 合 要 求 4、 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、 物业公司设有住户服务接待中心，公示24小时服务电话。住户急修10分钟内、其它报修20分钟内达现场，30分钟解决问题，解决不了的问题2小时内给住户一个满意的解决方案；有完整的报修、维修和回访记录。 7、 根据住户需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 8、 按聊城市《物业服务收费管理办法》规定和合同约定性定期公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 9、 按合同约定规范使用住房专项维修资金。 10、每年至少2次征询住户对物业服务的意见，调查率不少于总户数的80%，满意率达到85%以上。 13
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1、 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向住户大会或者住户委员会提出报告与建议，根据住户大会的决定，组织维修。 （二） 房 屋 管 理 3、 每日巡查1次园区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、 按照住宅装饰装修管理有关规定和住户公约（住户临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核住户（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告住户委员会和有关主管部门。 5、 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告住户委员会和有关主管部门。 6、 园区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
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1、 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），设备完好率达到98%以上。 2、 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3、 设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操（三） 共用 设施 设备 维修 养护 作规程及保养规范；设施设备运行正常。 4、 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向住户大会或住户委员会提出报告与建议，根据住户大会的决定，组织维修或者更新改造。 5、 消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。 6、 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 7、 园区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。 8、 路灯、楼道灯完好率不低于95%。 9、 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 1、 园区主出入口24小时站岗值勤，白天双岗值勤（设执勤岗1人、形象岗1人），体现聊城交大科技园高档物业的形象。 （四） 2、 对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；对消防中控室和安全监控室协助 维护 公共 秩序 实施24小时值机监控。 3、 对进出园区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放，设专职人员负责园区内车辆交通安全的管理。 4、 对进出园区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。 5、 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门和住户委员会，并协助采取相应措施。 15
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1、 按楼幢设置垃圾桶，每日收集、清运2次。垃圾实现袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。 2、 在园区内合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。 3、 对园区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；共用门厅、楼道每日清（五） 保 洁 服 务 扫2次，每周拖洗2次，扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。冬季雪天住户的楼宇外出入口和园区主要道路均在上班前将积雪清扫干净。 4、 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每季度或半年清掏1次，发现异常及时清掏。 5、 二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。 6、 根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。当发生紧急公共卫生突发性事件时，有应急处置预案，与住户委员会一起共同维护好园区的生活秩序。 1、 有专业人员实施绿化养护管理。 （六） 2、 草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。 绿化 养护 管理 3、 花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。 4、 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 5、 定期喷洒药物，预防病虫害。
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第四章 “管家式”服务
针对聊城交大科技园居主群体的“三高”（高职位、高收入、高素质）特点，在做好日常的标准化物业服务的基础上，我们设计了“管家式”物业服务的基本管理模式：
一、服务运行程序
“管家式”服务链接示意图
BTLHY--KFZX 住户服务中心 楼宇服务 楼宇服务 楼宇服务 楼宇服务 楼宇服务 专职人员 专职人员 专职人员 专职人员 专职人员 别墅、高层 别墅、高层 别墅、高层 别墅、高层 别墅高层 科研楼 科研楼 科研楼 科研楼 科研楼 生维特家代装医 活修约政理饰疗 服服服服服装保务务务务修健 务 日常服务
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二、服务管理程序：
1、设立专职机构：在聊城交大科技园设立住户服务中心，统一负责园区住户的服务管理，包括：住户入住、投诉处理、特约服务等，实行酒店式的“金钥匙”全程服务模式，凡花园内办公、住户对物业提出的所有需求均能够在住户服务中心得到受理和满足。让住户时刻感受到“物业就在您身边”、“物业是聊城交大科技园的110”，“您的满意，就是我的成功”将成为聊城市康桥绿岛物业管理有限公司的基本服务理念。 2、配备专职人员：在住户服务中心内配备XX名专职楼宇服务人员，实行分片包楼对口服务的“责任制”管理办法，每个人负责X幢别墅楼、科研楼及高层楼的管理与服务，为每位住户建立住户档案和服务联系卡，做到日有记录、周有汇报，月有计划，定期分析，不断创新；客务中心负责具体督导，通过提供精细化的服务，让住户感受到“管家式”服务的品位。
3、建立住户档案
住户档案是做好物业管理不可缺和实现“管家式”服务的有效工具，利用它可以创造出更好的服务业绩，从中发掘出住户的潜在需求。一般情况下，物业公司在建立住户数据库时应注意收集住户以下资料。包括：基本资料、教育情况、家庭情况、人际情况、事业情况、生活情况、个性情况、阅历情况、住户情况以及其他可供参考的补充材料，具体如下：
（1）基本资料： 姓名 身份证号码
所在单位及职业职位职称 入伙日期、手续办理情况
住址楼号、电话及传真、手机、电子邮箱 户籍、籍贯 出生日期、血型 身高、体重 性格特征
（2）教育情况
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最高学历 所学专业 最喜欢的运动 现从事行业
（3）家庭情况 已婚或未婚
配偶姓名、配偶兴趣、专长、嗜好、生日及血型 结婚纪念日、一般采取何种庆贺方式
有无子女、子女姓名、生日、教育程度、学校（幼儿园）及接送方式 一句话描述他的家庭情况
（4）人际情况 亲朋情况（人数、生活） 与亲朋相处的情况 接触最频繁、最要好的亲朋 与朋友相处的情况 邻居相处情况 对人际关系的看法 一句话描述他的人际情况
（5）事业情况 就业情况、公司名称、地点（年收入） 与所在公司员工来往情况 对事业的态度 长期事业目标是什么 中期事业目标是什么 现在最开心的个人成就 重视现在和未来的发展（理由）
（6）生活情况 过去的医疗病史 目前的健康状况
是否喝酒（种类、数量）对酒的看法
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是否吸烟（种类、数量）对烟的看法 喜欢在何处用餐 喜欢吃什么菜 反对别人替他付餐费吗 生活态度是什么、有没有座右铭 休闲习惯是什么 度假习惯是什么
喜欢的运动比赛、对职业足球的爱好程度
三、配套服务内容
1、住户服务指南（日常服务）
住户服务中心 维修服务中心 住 管家服务中心 户 商务中心 服务 有偿服务 指 特约服务 南 购物中心 消防保安报警程序 水电气结算程序
服务项目（明码标价）服务内容（列具明细）联络方式（电话预约） （详见住户手册）
2、配套服务内容（有偿服务、特约服务） 20
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四、投诉处理程序
住户服务中心应诉运行图
直拔号 分机号
住户服务中心 结果反馈 应诉 处理
工程部 管家中心 保安部 维修组 客服组 安全组 设备维修 清洁 卫生 安保处理 设备维护 环境 绿化 消防处理 事故处理 特约 服务 突发性事 班车 服务 件处理 住户 住户 住户投诉 跟踪回访 21
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五、住户服务走访表
人员 等级 A 专 职 管 理 服 务 人 员 部 门 经 理 项 目 经 理 总经理 走访：每月电话：每月走访：1-2走访：半年走访：每年3次 2-3次 个月1次 1次 一次 有必要时 B 走访：每月电话：每月走访：2-3走访：6-122次 1-2次 个月1次 个月1次 有必要时 C 走访：每月电话：每月走访：3-61次 1次 个月1次 视情而定 注：A级住户：住户“领袖”型，影响较大，应引起总经理注意加强沟通；
B级住户：略具影响力，较容易左右转化，部门经理应注意多拜访； C级住户：普通型忠诚住户，专职管理服务人员注意保持经常性的联系。
六、社区文化活动计划表
月份 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 活 动 内 容 迎新年庆“元旦”活动 园区住户春节大联欢 “三八”妇女节活动（美容、烹调、健美等） 绿化自然，积极参加“植树节”活动 “五一”歌泳联欢活动 “六一”儿童竞赛（绘画、手工、航模等） “聊城交大科技园之夏”（舞会、音乐会） 暑期游泳、球类比赛（学生为主） 聊城交大科技园“中秋”赏月晚会 “祖国在我心中”主题迎国庆活动 “九九重阳节登山”活动 聊城交大科技园“圣诞之夜”
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第五章 物业工作计划
依照聊城交大科技园的建设施工计划，将于XXXX年X月X日竣工并开始接纳住户入住。根据这一时间表，物业管理的前期工作拟考虑分为：前期介入、开办筹备、入住管理三个阶段进行。
一、前期介入：
物业的前期介入，其好处是：（1）可以完善物业的使用功能；（2）更好地监理施工质量；（3）为竣工验收和接管验收打下基础；（4）便于日后对物业的管理；（5）配合聊城交大科技园的市场促销。
● 前期介入：物业管理公司在施工阶段的前期介入，可以从住户使用与物业管理的角
度，及早发现和纠正原设计缺陷，协助开发商在设备选型、功能设置、布局调整、材料选用、管线布设、隐蔽工程、施工监管、成品保护、工程验收等方面提供咨询和建议；从而起到优化设计、完善功能、节约资金、减少返工、促进销售的多重作用。同时也可避免一些未来管理效率低下和运营成本居高不下之弊病。此外，前期介入有利于后期物业管理的顺利交接，可使物业公司对所管项目进行全面了解，对土建结构、管线走向、设备安装、工程缺陷、遗留问题等情况心中有数，既缩短了接收时间，又为今后的日常管理打下坚实基础，能够避免建设与管理相互脱节等问题。
● 主要工作：
1、做好前期服务工作。配备若干名保安人员、保洁人员，项目经理等，其中：（1）保安人
员主要是负责园区大门的值守及园区的安全保卫；（2）保洁人员负责售楼处、样板间及园区有关部位的卫生清洁；（3）项目经理负责上述工作的组织实施，并承担与甲方前期有关物业事务的联系与沟通，答疑购房住户有关物业服务事宜的咨询等。
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2、工程人员介入。选派2名有一定经验的工程专业人员参与园区共用设施设备的施工情况
了解，从物业管理的角度提出合理化建议，定期参加工程例会，掌握工程进度，为日后管理打下基础。
3、配合市场销售。市场销售是项目开发的龙头，也是物业管理前期介入的重点。a、在售
楼处设立物业服务接待台，负责答疑购房住户有关物业管理问题咨询，展示XXX物业形象；b、对售楼人员进行物业管理知识培训，以共同促进房屋的销售工作；c、协助做好售楼中的一些大型促销活动；d、做好销售的后勤服务工作。
4、开展市场调研。在协助销售与购房住户沟通交流的过程中，开展住户需求市场调查，为
日后物业服务设计提供决策依据。随着聊城交大科技园开发建设的进度加快和销售工作即将全面展开，物业工作量也会随之加大，应视情适当增加前期物业服务人员。
二、开办筹备
新建居住物业项目都有一个物业管理的开办筹备期，一般需要三个月左右的时间，开办期的主要任务是做好各项准备工作，具备住户入住条件：
● 组建机构：、根据聊城交大科技园的物业管理要求，组织建立物业服务机构，本项目的管理层、服务人员、工程人员、保安人员、保洁人员及各岗位的工作人员均应到位，根据分工展开各项准备工作。
● 招聘人员：物业管理具有“期货”业务的特性，管理机构与服务人员的组成是伴随着项目竣工接管而同步的。根据聊城交大科技园物业管理的编制员额，通过各种渠道招聘物业管理所需的各岗位人员。
● 组织培训：物业人员到位后需进行必要的岗前培训，这是全面实施专业化管理的基础和不可缺的环节，培训内容包括：企业文化、服务理念、工作流程、政策法规、操作规程、岗位职责、园区概况、物业特点、工作重点等。全体人员均需经过严格培训，考核合格后上岗。
● 文件制作：有一套完整规范的物业程序文件是做好管理与服务的前提和保证，也是确
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保物业管理工作正常运行的法规依据。包括：园区管理规则、安全管理规定、物业管理手册、设备管理规程、卫生清洁服务规程、绿化环境管理规定、住户服务指南等。
● 购置物品：专业化的物业管理与服务离不开完备的物质条件，购置相应的物业装备是做好物业服务的基本保障。包括：工程维修机具、卫生清洁设备、办公设备、办公家具、员工服装、交通工具、通讯设备等。
● 优化环境：创造一个优美、舒适的居住环境，将是聊城交大科技园物业开办筹备期的一项重要工作。包括：园区道路平整、卫生清洁“开荒”、生活项目配套、交通标识设立、园林绿化养护等。通过前期的精心准备，使聊城交大科技园具备居住与生活所需的一切条件，让绿色绿起来，让花园新起来，让环境美起来。
三、入住管理
● 住户入住：顺利接待住户入住是物业管理前期工作的中心环节。一是配合开发商共
同举办好聊城交大科技园的开园入住仪式，创造良好的居住氛围，实现“开门红”。二是安排好住户入住流程，通过《住户入住指南》，引导住户快速、高效、有序地完成入住，让住户有个好心情。三是协助住户顺利办妥各项入住手续，让住户感到入住既方便又满意。四是做好住户入住文件的汇总、分类、装订、建档、归档，为日后管理打下良好基础。
● 装修管理：搞好新建物业的二次装修管理对做好日后的正常物业管理十分重要。根
据住户提出的装修申请，认真审验承建商的资质证明及所需资料，签订《装修管理责任书》，办理施工许可证、人员出入证等；装修期间加强监督巡查，发现问题及时处理；竣工后进行合格验收，确保质量，不留后遗症。
● 档案管理：齐全完备的档案资料，是做好住户服务和与住户保持良好沟通的重要组
成部分。为此，要十分注意各种资料的收集与归档，如物业交接资料中的平面图、建筑资料、给排水管资料、消防资料；公用设施、设备的重大维修、改动情况；住
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户资料中的各种证件、购、租合同、装修资料；入住管理活动中的书面、音像记录等。各种资料经过整理归档，分类保存，输入计算机实行电脑管理。
● 设备维护：物业接管后，设备设施处于运行的磨合期，此时进行细致、全面的维修、
保养工作非常之重要。依据各类设备运行情况，编制周密的维修、养护计划，如周保养、月检修、季度、年度维修计划；及时消除存在的不安全隐患，防止各类事故的发生。对必需外包、分包的设备设施严格筛选承包方，并对其提供的服务进行认真的监督管理。
● 树立形象：
1、 办公环境布置。良好的物业形象要求自身的办公环境应该突出时代气息和强烈的
现代感，满足人们的审美意识之要求，物业办公环境布置上体现别具一格，与众不同之特色，给住户以感官享受和富于时代精神之感染。
2、 办公环境美化和整洁。优美、整洁的物业办公环境，能够给住户以美的享受，提
起员工的工作精神，有利于打造品牌物业的良好形象之树立。
3、 注意软环境的塑造。人是物业管理的第一要素，注意加强员工自身的文化修养和
素质提升，着力打造知识型、学习型物业管理队伍。
4、 管理突出规范化。市场化、法制化、专业化是物业管理的精髓，建立以《住户公
约》为“基本法”的各项物业管理规章制度，根据权利与义务对等的原则，明确各自的权利和义务，使管理有法可依，服务有章可循。
5、 讲究仪表和举止。按照形式与内容相统一的原则，让“人本化”的时代精神和“情
感化”的管理意识体现在员工身上，让住户透过从业者的仪表和举止看到物业服务的真正内涵。
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第六章 物业服务指标
物业服务指标承诺表
数值 序号 管理服务指标 （%） 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 （1） （2） （3） （4）
备 注 房屋及配套设施完好率 房屋零修、急修及时率 维修工程质量合格率 共用设施设备完好率 智能化系统完好率 公共区域照明完好率 道路车场完好率 绿化完好率 住户满意率 火灾案件发生率不超过 治安案件发生率不超过 有关指标： 住户投诉处理率 员工培训考核合格率 物业服务合同履约率 落实消防制度责任制 99% 100% 100% 98% 99% 99% 99% 98% 95% 1/万 1/万 100% 100% 100% 100% 27
表中：第10项 和11项，火灾和 治安案件的发生率 依据政府有关 部门要求，均不 得超过万分之一 聊城市怀安信物业管理有限责任公司
第七章 物业管理规程
物业管理标准作业规程汇编（目录）
● 聊城交大科技园入住管理规程（略） ● 聊城交大科技园人员出入管理规程（略） ● 聊城交大科技园治安管理规程（略） ● 聊城交大科技园交通服务规程（建议）（略） ● 聊城交大科技园消防设施管理规程（略）
● 聊城交大科技园消防值班员处理火灾、火警报告规程（略） ● 聊城交大科技园突发事件控制规程（略） ● 聊城交大科技园绿化环境管理规程（略） ● 聊城交大科技园保洁管理规程（略） ● 聊城交大科技园房屋修缮管理规程（略） ● 聊城交大科技园设备设施管理规程（略）
● 聊城交大科技园安全施工防护管理程序控制规程（略） ● 聊城交大科技园二次装修施工监理规程（略） ● 聊城交大科技园二次装修改造工程注意事项（略） ● 聊城交大科技园外委服务控制程序（略） ● 聊城交大科技园物资管理规程（略） ● 聊城交大科技园住户投诉处理规程（略） ● 聊城交大科技园物业财务管理规程（略） ● 聊城交大科技园物业固定资产管理规程（略） ● 聊城交大科技园住户档案管理规程（略） ● 聊城交大科技园物业服务质量检查制度（略） ● 聊城交大科技园物业管理质量检验控制规程（略） ● 聊城交大科技园住户服务中心管理规程（略） ● 聊城交大科技园社区文体活动实施规程（略） ● 聊城交大科技园有偿服务标准作业规程（略） ● 聊城交大科技园物业管理业绩考核规程（略）
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第八章 会所服务经营
◆ 会所功能
● 定义：会所，是近年来房地产业引入我国的舶来品。目前，在我国的住宅小区建设中
会所的设计多为香港模式，在社区中将具有娱乐性质的场所集中在一起，统称其为“会所”。会所有效地延展了行政中心和家庭的功能空间，让住户可不出远门，工作之余回到社区有享乐闲暇、修身健体、舒展身心的良好环境和良朋乐聚的一方天地。
● 功能：会所的功能是给生活在社区的人们提供健康、娱乐、沟通交流的场所。主要包
括：康体活动、娱乐活动、休闲活动、文艺活动、美容活动、餐饮活动等。在会所的经营中涉及到广泛的知识领域，如体育、健身、卫生、心理、审美、时尚等。会所是人们精神文化生活水平提高的必然，会所的设立是高端小区必不可少的重要部分，会所在物业中的地位则更为突出。
◆ 会所服务
● 内容：娱乐活动包括：歌舞厅、交谊舞厅、卡拉
OK厅、迪斯科舞厅等；康体活动包
括：健身房、乒乓球室、台球室、沙孤球室、健浴中心等；休闲活动包括：棋牌室、酒吧、咖啡屋等；美容活动包括：美容美发、保健按摩等；餐饮活动包括：中餐、西餐、烧烤等。
● 规程：会所的服务规程包括：（1）服务员工作内容；（2）服务员职责规范；（3）服务
员服务规程；（4）服务员管理规程。
● 管理：（1）制定服务质量标准，包括：卫生要求、安全要求、服务态度要求、服务效
率要求等；（2）不断改进服务工作，包括：质量控制、服务培训、质量评估、投诉处理、客人感受、住户调查等。
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◆ 会所经营
● 导向：社区会所的服务功能要满足的是园区消费者的一种寻求健康、休闲与享乐的高
级消费需求。这种需求与人类许多其他基本需求相比，是范围较小、较不稳定的需求。因此，会所将成为本物业中住户的“第二会客厅”。
● 原则：1、以调节园区住户消费需求为着眼点的原则；2、以面对园区住户服务为主的
原则；3、以成本为导向的价位原则；4、以配合聊城交大科技园市场促销为主的原则；5、经营策略上更多地体现向内部住户提供：预约服务、奖励忠诚消费者、俱乐部会员优惠卡等服务内容。
● 特色：建立适合园区住户群体需求的各专业“俱乐部会员制”经营模式，以形成相对
固定的消费群体，带动会所经营活动的开展。
● 方案：有关聊城交大科技园会所的具体经营设计和方案，待会所建设竣工基本具备
经营条件时，遂将拿出细划的经营管理商业计划书。
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