关于7天连锁酒店的调查报告

关于

7天连锁酒店的调查报告

调查对象；贵阳市7天连锁酒店 调查地点；贵阳市云岩区合群路 调查时间；2010年10月8日

就7天连锁酒店的的发展过程来看，7天连锁酒店集团创立于2005年，并于2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。据了解，7天连锁酒店是中国第一家登陆纽交所酒店集团，他们秉承让的是让顾客“天天睡好觉”的服务信念，他们致力于为旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿环境，满足客户核心的住宿需求。 据了解，7天连锁酒店现已拥有分店近六百家，覆盖全国近七十个主要城市，已经建成经济型连锁酒店的全国网络体系，成为国内屈指可数的大型连锁酒店之一。合群路的负责人还表示，他们还将进一步发展壮大7天连锁酒店的整体实力目前他们建立的“7天会”拥有的会员超过了一千多万。作为业内科技领航者，7天是目前少数能一天二十四小时同时提供多达4种便利预订服务方式的连锁酒店，包括：网上预订、电话预订WAP预订、短信预订。而这些，其他的大多数酒店都不具备，这也是他们迅速壮大的原因之一。

下面仔细介绍一下他们的公关部的设置，和内部分工以及他们的工作内容。

首先，他们的公关部的职位设置；就合群路的这家分店公关部共有9人，其中经理一名，副经理一名，领班两名，五名干事。据介绍他们之所以这样设置，是因为与他们的业务有关，这样的设置有利于资源的合理利用，人员能够有效的分配，基本可以保证事事有人做。当然，这样的设置并不是在最初都如此，刚开始的时候，他们有三名副经理，但渐渐的，他们发现很多事不能及时处理，因为经理的命令在传达到副经理处时，几个经理一个希望另一个去执行，因为谁都怕承担责任。所以后来只好重新重组公关部，重新分配工作。 其次，公关部的内部分工；经理主要的是负责与一些有投资意愿的客户接触，给这些客户灌输7天连锁酒店的管理理念和服务标准，并给这些客户介绍相关的业务。例如一些客户想要投资，但是由于条件不能满足他们的要求，所以不想签约时，经理就必须要尽量拉拢客户但同时又不让自己吃亏，因为无论怎样都是损失。

同时，经理还要经常与其他分店的管理人员会面，相互了解这期间所出现的问题，相互交换意见和观点，把有理与酒店发展的方案具体的落实，以提高酒店的管理效率。

而副经理和其他成员则是主要负责内部的事务，处理日常事务，当然，有事他们也与客户接触，在相对较浅的层面与客户谈部分建设项目，并负责店内的一切活动的策划。因为在合群路的7天连锁酒店中，部门不多，人员也不是很多，而其他员工只是负责实施他们的计划和决策。

再次，工作内容；1、他们负责与业务单位进行业务洽谈及合

同、协议的制订与草签，但是一般情况下，他们不以客户签订最终的合同协议（经理除外），最后的决定权不在他们手里。同时他们还受理单位或个人的订房、订宴会、租会议场地或娱乐场所等业务，并给以客户满意的服务，如果遇到问题，不能及时的为客户提供服务，他们也必须做出相应的回应与解释。同时公关部还热情接待来店学习考察和参观的客人，认真细致地向他们介绍情况，这一点，我们小组还是比较认同的，因为其中的一位工作人员大约花了两个小时向我们介绍酒店的大致情况，以上这些也从他的介绍中了解到的。

2、他们负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，树立和提高酒店声誉，使酒店商品有一个好的市场。具体的走法就是定期的在酒店里举行一些活动，借以推广酒店的业务和商品的促销，有时也会在一些特别的日子里到室外举办活动。如五一假，国庆假等，他们都会到外面给行人免费办取“7天会”会员卡。凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信或贺年卡，有是甚至还要邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。也正是这样，7天连锁酒店的声誉才得到了消费者的认可，才在短短几年迅速发展壮大。

3、公关部还要了解和掌握市场信息，进行市场预测和分析；公关部要定时的去各地考察，收集相关的数据，分析酒店的运行状况，及时的反馈信息，为本酒店的经营提供可靠的决策，制定相应的方针和政策。了解掌握同行业务状况，收集业务情报，给经理提

供报告，便于经济决策，使酒店商品销售建立在稳定的基础上。这些事情都必须需要公关部的认真处理才能得到较为准确的数据，不然只会误导管理人员的决策，从而给酒店带来损失。

4、公关部还要经常对常住客、机关、公司等进行礼节性的拜访，征求他们的意见，密切与他们的关系，希望得到他们业务上和关照、支持和惠顾。如果这些顾客有意见和建议，必须认真处理和参考，因为顾客的意见通常来说都是能较为准确的反应问题的，只有认真对待，酒店才会更好更快的发展。负责组织和参加“VIP”客人的接待，并将他们的情况转告各有关部门。向客人介绍酒店的情况，了解他们的需要，尽可能给予满足。 5、公关部负责检查酒店的广告牌、指示牌等没有差错，字是否端正、清晰、美观，牌的设计是否高雅，与酒店的格调是否相符等。如发现有不合要求的要及时改换，因为如果在这种地方出现了错误，就会让顾客认为酒店的工作不仔细，服务不好，从而影响酒店声誉。负责组织酒店宣传资料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并与宣传、新闻界建立良好关系，取得他们的支持和帮助。在这种信息时代，没有良好的信息传播渠道，要想被顾客了解自己的服务品质，产品定位是非常困难的。

从以上公关部的几个方面的工作内容中不难看出，公关部的作用主要有以下几个方面。

第一、 公关部能够增强企业职工的集体协作意识，提高团队合作的能力，以此可以提高企业职工的士气，士气就是职工的精神状态，

如果没有了士气，企业就没有活力，所以高昂的士气对职工来说是很重要的，它能使职工每天的工作充满快乐，只有有了高昂的士气，职工工作才会上心，认真的去做。因此职工的高昂士气对企业来说是极为重要的，因为高昂的士气会给企业带来质量上的甚至是质上的转变。同时也增强员工对公司的归属感，从而以一颗积极的心为企业工作，给企业带来良好的收益。

第二．公关部能在很大程度上促进企业发展战略的实现。一个企业想要确立企业的战略地位，就必须及时的明白现时社会环境下的经济发展状况，社会环境在受到不同因素的不同程度影响时，就会发生较大的转变和变化，如果不能及时的反应市场运行规律，企业要想良好的发展是非常困难的，然而公关部在这方面又比其他部门又强，对这些数据的调查和研究比较全面。因此公关部能在很大程度上促进企业发展战略的实现

第三、公关部能够在某些方面提高员工的素质。因为公关部与外部有较多的联系，经常考察其他地方本行业的发展状况或服务模式以及一些业务设计。公关部将他们所见到的其他公企业的好的服务方式和方法应用到自己的企业，并通过各种方式方法加强员工的培训，提高员工的综合素质。职工素质是企业决定性的因素，因此在提高职工质素，教育引导企业内部的全体成员建立公关策划意识，使全体员工将公关意识融化在日常的言行中，成为习惯和行为规范方面，公关部起到举足轻重，这会直接影响到企业的形象和经济效益。 因此说教育职能是公关部的职能之一。

对合群路7天连锁酒店公关部的改进的建议主要是有以下几点。

第一，职位的设置。他们公关部的人比较少，因此管理起来较为方便，不用耗费太多的精力。由于目前他们的运作方式是，经理给副经理下达命令，再由副经理传达给领班，而领班再监督员工并参加实施。这样，最初的命令可能会在传递过程中有一定的偏离，从而不能很好的达到目标，因此建议所有公关部的成员都由经理直接管理，这样可能会更好的处理企业问题。

第二、工作内容。合群路7天连锁酒店的公关部负责的内部事务过多，从而不利于他们联络业务和处理外交关系，有时可能不能及时的抽出时间与客户洽谈而导致失去大客户或者有发展前景的业务而蒙受损失。因此可以适当的减轻公关部在内部的事务，让他们有足够的精力去发挥他们的作用。