保安中心培训工具书

RIVERSIDE GROUP

山水文园投资集团

保安中心团队

“杠星等级”培训工具书

编写指导：冯春梅 编写整理：佟宝军

起编时间：2009年4月1日 成稿时间：2009年4月5日

山水文园投资集团 前 言

加强保安团队作战力量是重要保障。保安中心是、消防部门在园区进行治安防范、消防安全的重要辅助力量。保安中心主要任务是落实各项治安、消防制度，维护园区秩序，及时发现和打击违法犯罪活动，达到安全保卫无死角。起到“紧急救援，紧急护卫”的作用，建立延伸服务的意识，竭尽全力保护园区设备设施及辖区内住户的生命财产安全，起到保家护园的作用。保安中心必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”的原则，履行以上职责，同时兼任检查各部门的责任，随时和指挥中心保持沟通，便于指挥中心及时有效的对存在的问题进行协调解决。覆盖园区的环境、治安、卫生，在其他部门服务出现漏洞时，及时进行补位，保证服务品质的完整。最大限度的满足业主的合法要求做到“召之即来，来之能战。战而能胜”，体现“全心，全意，全方位服务”的意识，延续山水文园作品的生命力。同时在“内强素质，外塑形象”的管理模式下，通过建立教官培训制度和树立样板人培养的制度，使所有保安中心能“学有榜样，赶有目标”，不断提升团队整体素质。同时通过“杠星等级”的晋级评比制度，实施“半军事化”的管理模式，增加员工的主观能动性，增强员工对企业的归属感和荣誉感，保证团队的稳定性，最终建立园区的一道靓丽风景线。

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山水文园投资集团 目 录

章 号 第一篇 第二篇 第三篇 第四篇 第五篇 第六篇 第七篇 第八篇

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标 题 目 的 组织架构 应知应会（百问百答） 督导检查办法 杠星八级评定标准 杠星等级晋级考核办法 培训流程 保安中心队歌、队旗 页 码 3 4 5 12 16 18 21 22 山水文园投资集团 第一篇 目 的

目的一：针对保安中心团队按照不同时期，不同级别，不同时段进行连续的强化培训、绩

效考核，实行“半军事化”管理方式，使每一名保安员的“德、能、勤、绩、体”全面发展，最大限度的发挥战士的作用，提升保安中心团队整体素质；

目的二：通过入职前学习BI手册和观看PPT演示，定期进行军事训练，定期举办军事大比

武，互相交流经验，互相学习；还要走出去、请进来，学习行业优秀团队敬仰，吸取其他团队的精华，拉动保安中心团队整体形象的提升；

目的三：实施“杠星等级”晋级制度，严格按照“杠星等级”对保安中心团队所有人员进

行评定，奖优罚劣、奖勤罚懒，建立良好的竞争机制，同时对长期为保安中心团队贡献力量的人员进行相应的提升，建立长效用人机制，通过制度，防止优秀人员的流失。

目的四：建立教官培训制度，让保安员体验军营士兵般的生活，教官是保安中心团队基层

专职培训人员，这样就让培训工作落到实处。通过专人的培训，提升保安中心团队服务业主的专业服务形象。

目的五：建立保安中心团队样板人，以榜样的模范标准带动其他员工，以点带面，以面带

全，形成人人争当样板的意识，从而拉动保安中心团队整体形象、素质的全面提升。

目的六：在建立优秀保安团队的基础上，还要在管理上不断进行创新，通过创造性的方式、

方法、手段、策略和技能技巧，激发保安团队的活力；运用人文管理和样板人相结合、制度管理和感情投入相结合、适当表扬与适当压力相结合、精神激励与物质激励相结合方式方法，开创山水保安中心团队的美好明天。

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山水文园投资集团 第二篇 组织架构

九 天 物 业 副 总 冯春梅（兼） 品 质 培 训 官 佟宝军（兼） 文园西园保安品质督导：边 江（兼）文园中园保安品质督导：刘海军（兼）文园东园保安品质督导：徐世华（兼）山水蓝维保安品质督导：赵盛东（兼）华枫公寓保安品质督导：暂缺四合院保安品质督导：赵春伟（兼）周庄综合楼保安品质督导：马富阳金海湖保安品质督导：王幼华（兼）山水铂宫保安品质督导：暂缺 文园西园保安教官：李超文园西园保安样板人：史东信文园中园保安教官：郭晓民文园中园保安样板人：梁维维文园东园保安教官：张壮文园东园保安样板人：徐坤勇文园蓝维保安教官：韩茂春文园蓝维保安样板人：王友宝四合院综合楼保安教官：赵春伟四合院综合楼保安样板人：刘凤龙金海湖保安教官： 金海湖保安样板人：母田珍山水铂宫保安教官：暂缺暂缺 山水铂宫保安样板人：暂缺

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山水文园投资集团 第三篇 应知应会（共性60项）

1、企业的精神是什么？ 答：创造无止境。 2、企业的宗旨是什么？ 答：建百年精品 创永恒品牌 3、文化核心是什么？

答：爱心创造和谐 理性铸就成长 创新改变命运 激情成就梦想 4、九天物业的服务理念是什么？ 答：创造感动，服务业主 5、每次交应提前多长时间？ 答：每次时应提前10分钟。

6、帽子帽徽正对左眼上方，帽檐与左眉的距离是多少？

答：帽徽对正左眼眉，距眉两指，距右眉一指，帽顶左侧上方要有三道手指印，帽徽要正，重心偏于右 。

7、保安在物业管理当中为业主提供哪些服务？

答：维护园区的治安，消防安全、设备设施的维护、保养及消防中控、停车管理、疏导园区的交通、紧急情况的救援、对出入园区的人员进行检查、园区24小时进行巡逻、治安、刑事案件的报警和能联络等工儿，为住户提供一个安静、祥和的办公、生活环境。

8、对出入人员应当检查其出入证再放行，应当重点检查哪些车辆？ 答：施工车辆、出租车辆、送货车辆、访客车辆。

9、根据季节的变换，保安中心人员着装共分为6种，分别是哪些？ 答：半袖衬衣、长袖衬衣、秋装、冬装、毛衣、棉衣。 10、车辆手挚指挥分为7种，分别是什么？

答：停车、倒车、左直行、右直行、左转弯、右转弯、靠边。 11、单兵队列动作共分哪几种？

答：稍息、立正、跨立、敬礼、礼毕、三面转法、三大步法。 12、对外来人员门岗保安员应如何询问和核实？ 答：（1） 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。 （2） 与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离

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山水文园投资集团 （3） 不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。

（4） 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌

语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。

（5） 当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。

（6） 公检法、工商、税务等部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体。

（7）对门人员来访要认真检查其证件。 13、夜间如发现有行迹可疑的人员应怎样处理？ 答：（1）通知中心进行监视。

（2）进行跟进，严密注意对方行为。

（3）上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请

问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

14、你在面对业主及来访宾客时，哪些语言是绝对不能使用的？ 答：不应对业主和宾客说：不知道、不清楚、不明白。

15、你在早晨和节日值岗时初次遇见业主、项目及公司内部人员时，应当致以什么样的问候语？并且需要如何行施礼节?

答：首先要敬礼然后问好；比如：早上好、中午好、晚上好、节日快乐、一路平安等等。

16、当你在岗位遇见下班回家的项目内部工作人员时应当致以什么样的问候语？并且需要如何行施礼节?

答：首先敬礼然后问好，要称呼其姓加职务，再见、一路顺风、一路平安、明天见等等。

17、你在岗位上遇到向你提出某种帮助的业主时，应当如何答复？当你不能准确答复或无法擅离岗位，为其立即提供必要的服务时，你应当如何请示报告。

答：如果在力所能及的范围内，要尽量的帮助业主；如力有未逮，首先应向客人致歉，说明不能提供帮助的原因，同时询问业主是否需要联系相关人员赶到提供帮助，如业主同意，应用对讲机呼叫指挥中心，通知相关人员到场。

18、你知道火警电话吗？你知道匪警电话吗？什么情况下应报火警？什么情况下应报匪警？在现有条件下作为保安队员在紧急情况下怎样报警？

答：火警：119、匪警：110，医疗救护：120或999，交通报警：122。

在火情无法得到有效控制时，经指挥中心请示管理处总经理同意（如不能及时联系，由现场行政职务最高者同意），可以拨打火警电话119报火警。发生刑事案件等紧急情况时，经指挥中心请示管理处总经理同意（如不能及时联系，由现场行政职务最高者同意），可拨

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山水文园投资集团 打匪警电话110报警；

在现有条件下，可根据所在位臵灵活运用对讲机、电梯电话，火警电话等向指挥中心报警，由指挥中心根据情况，经正常程序向、消防报警。

19、你会正确的使用对讲机吗？怎样识别对讲机的电量不足？保卫部对使用对讲机进行通信联络的规范用语是如何规定的？你在岗位上应如何佩戴对讲机？对讲机能借给物业管理人员之外的其他人使用吗？

答：会正确使用对讲机；每当听到“嘀、嘀”声音表示电量不足；对讲机使用遵循如下规范：1. 语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“（岗）、（岗），我是中心，收到请回答！”2. 应答要明朗，“（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3. 通话结束，须互道“完毕！”。对讲机应佩戴在右胸前并不可以借其他人使用。

20、当对讲机电量不足或没电以及对讲机出现故障不能使用时，你认为自己可以擅离岗位到中控室换电池或更换对讲机吗？如果你认为不可以，在此情况下应当怎么办？

答：在任何情况下都不可擅离岗位，如发生对讲机电量不足或出现故障，应立即通过公司内部人员（如保洁员、管家等）反馈至指挥中心，由指挥中心通知当值班长更换电池或更换对讲机。

21、当公司领导来到你的岗位检查时，你作为值岗保安应做到哪些？

答：应当首先敬礼，同时问好（姓名加职务），并询问有何需要协助的，尽量协助完成。 22、当园区突发火情，出现跑水、异常气味、异常声响时，你应该如何处臵？ 答：当园区发生以上情况时应立即报告指挥中心，同时保护现场，并采取有效措施进行控制，防止蔓延。

23、对连续多日宅内无人的房间，作为巡逻保安员对其进行安全防控、安全检查的重点是什么?

答：重点为：1、门窗是否有被撬痕迹；2、房间有无异味；3、是否有水流响动。 24、当园区内巡逻保安员用对讲机向有关管理人员报告了园区内突然发现盗贼、或发生了治安案件时，门岗、外围各保安岗位、中控岗位及保安班、队长应如何协同配合，各岗位协同配合时的工作重点是什么？

答：各岗位如接到发生以上事件的报警时，门岗和外围保安应加强出入人员的检查，针对可疑人员进行重点盘查，中控员严密监视园区的动态，及时和各岗位人员进行沟通，对可疑区域进行重点监控，如监视画面有可疑人员，应立即通知外围保安到场盘查，如接到外围人员需重点监控的部位要求，应立即进行相关部位的监控；因此，各岗位的工作重点是围绕案件，进行有效的沟通和协防。

25、当业主或来访宾客的车辆停放在园区大厅前、堵占主路、停在他人车位，作为园区车场保安应如何处臵？如果车主对你的善意且正当管理不予配合时，你该怎么办？其他

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山水文园投资集团 岗位保安员遇到这种情况怎么办,要不要主动管理?

答：首先应在车辆进入时就进行指引，及时提示停放入地库或相关停车位；如因其他原因发生以上情况，保安员要耐心说服，如车主不予配合，应通知指挥中心，派遣和车主相关的管家到场协调处理。其他岗位人员发现此种情况，也要按照程序进行管理。

26、园区内出现交通事故时，执勤保安应当如何处臵？

答：首先要保护现场，有效有指挥来往的车辆，防止交通堵塞并立即通知指挥中心；如有人员受伤，在不使受伤人员加重伤势的前提下，进行相应的救援，但不应随意挪移车辆和受伤者位臵；其他事情，遵照指挥中心指令进行。.

27、当你为业主提供某种帮助和服务，业主人员为了表达谢意，主动请你喝茶或施以钱财馈赠时，你应当以什么样的礼貌用语予以委婉谢绝？你清楚其中的深刻道理吗？

答：非常感谢您，很抱歉您的钱财和物品我不能收，为您服务是我应做的。“创造感动 服务业主”是我们的宗旨，物业从业人员应该具备主动为业主服务的精神，这样才能感动业主，使业主认为物有所值并主动缴纳物业管理费用。

28、你在岗位上值勤和园区内活动时，不得出现哪些有损于保安队伍和物业项目整体形象和声誉的行为。

答：要严格遵守保安员行为规范，不卑不亢的为业主提供统一标准的服务，不得出现行为不整、言语粗俗、遇事不冷静，使用过激语言等有损于保安队伍和物业整体形象和声誉的行为。

29、当你发现业主或施工人员私搭乱建、侵占公共部位时，应该如何处臵？ 答：应立即制止，现场控制，同时报告指挥中心通知相应人员到场处理，并积极协助相关人员进行处臵。

30、当你发现有人在园区进行推销、散发或张贴小广告时，应该如何处臵？如何识别推销人员？

答：应立即进行制止，并要求其清除已散发或张贴的小广告，如有必要应通过指挥中心报告人员到场处理；推销人员主要具有如下特征：1、一般肩背或手提有包（装推销等资料用）；2、一般步行进入园区并时有向周围扫视现象（因为对园区情况不了解）；3、着装较职业化；4、目光闪烁，不和保安员进行对视；5、目的性不明确，目光踟蹰等。

31、执勤保安员接到中控室的警情通报后，如何做？经过查看确认，并已经排出险情隐患后，应怎样向中控室及时反馈？

答：应立即赶到现场进行确认，查明原因及时将现场情况反馈指挥中心。

32、执勤保安员发现外来陌生人员以及各类施工人员在园区内乱流乱转、乱喊乱叫、损坏业主公共设施以及出现了其他扰乱秩序的行为，应该如何处臵？

答：应立即进行制止并盘查，如属混进来的外来陌生人员，要客气而有力的使其离开

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山水文园投资集团 园区，并教育其不可再到本园区扰乱公共秩序；如属园区内施工人员，应记录其姓名，所属单位等信息后，责令其返回施工区域，并教育其园区的管理规定，然后通过有效渠道通知其管理者或相关责任人，必要时可通过合法程序，扣除其违约金。

33、当业主向你声称发生打架、财务失窃、漏水、漏气、等情况时，你应该怎么办？ 答：应立即赶到现场，进行有效的控制，保护现场，防止事态蔓延；如属治安事件，提示业主进行报警处理；如属工程问题，立即通知指挥中心派工程人员到场处理（如漏水，应积极进行疏导和清理漏水工作；如漏气，要关闭通讯设备如对讲机、手机等，并不可打开任何电气开关，在可能的情况下，开窗通风，等待工程人员到场处臵）。

34、你在园区巡逻时，看到业主人员行动不便或需要你提供帮助时(如：帮助业主提携重物)你应当怎么办？

答：应主动上前敬礼问好并询问是否需要帮助，如需帮助应在岗位职责允许的情况下尽量满足。

35、你认为保安员有权处罚园区内的违规行为吗？ 答：保安员没有处罚权，但应尽量劝阻违规行为。

36、当你能够预见有人要袭击你时，你必须立即采取的防范措施是什么？

答：和对方保持一定的距离，并盯紧对方，做好防范准备，同时立即通知班长和巡逻人员到场支援。

37、外围岗位的保安，如遇到有人向你咨询与本园区有关的事项时，你应当如何处臵？ 答：需保密的不能说。

38、保安人员身着便装可以在园区乱流乱转吗？为什么？

答：不可以。因为保安员即使身着便装，也有可能被业主认出，这样就会影响保安中心和物业公司在业主心中的美誉度。

39、业主可以把物品存放在保安岗内吗？ 答：不可以把物品存放在保安岗内。

40、值勤保安员在执勤时如有业主向你报告自行车丢失时你应如何处理？

答：应立即通知各门岗给予关注（说明车辆规格、颜色、特征等），并派员积极在园区内进行寻找，并通报指挥中心派管家到场进行协调工作，提示业主是否报警处理。

41、值勤保安员在执勤时道杆出现故障时应如何处理？

答：立即通知工程维修人员到场处理，并对进出车辆进行赔礼道歉等安抚工作；如不能立即修复，应暂时卸掉道闸杆并加派人员人工登记等工作，保证路口的畅通。

42、值勤保安员在执勤时遇到紧急事情应如何汇报，遇到一般事情时应如何处理？

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山水文园投资集团 答：遇有紧急事件时，应立即向指挥中心报告，按照各种应急预案进行处臵；一般事件，根据性质稳妥处理。

43、保安员的仪容仪表是如何规定的？

答： （1）工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

（2）停车场岗位夜间要着反光衣。

(3)对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

(4)站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后.

(5)工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。

44、执勤保安员发现园区内的公共设施出现损坏、某一区域的卫生需要清洁时，应当如何处臵

答：发现各种事情，立即向指挥中心报告，由指挥中心协调各专业人员到场处理。 45、你遇到送餐、送水的人员没有出入证，你作为保安员应该怎么办？ 答：告知指挥中心与业主取得联系，确认后登记放行。

46、你在园区内发现有人在草坪上吃饭、嬉戏、玩耍时你该怎么办？

答：有理有利有节的进行劝阻，晓之以情、动之以理，必要时可通过指挥中心派管家到场处理。

47、你在值岗时突然下雨、刮风等恶劣天气情况下应该怎么做？

答：首先立即检查本岗周边区域是否存在由于风雨等恶劣可能造成的安全隐患，如有，应立即排除，不能排除的，应立即通知指挥中心派相关人员到场解决；然后做好自身防护和执勤装备的防护。

48、园区内发现逆行车辆怎么办？

答：首先应立即制止，并指挥车辆按照规定路线行驶。 49、你会使用灭火器吗？使用灭火器应注意哪些问题？

答：会。应注意根据不同火情使用相应材质的灭火器，使用时要在上风位，距火源3-5米处（不可过近），对准火源的根部进行扫射。

50、你会使用水带灭火吗？使用水带灭火时应注意哪些事项？

答：会。使用水带时应注意：(1)所有接口要接牢扣紧；(2)水带不能扭曲打圈；(3)不能使用水带扑救带电火灾。

51、当你所在岗位通信系统（固定电话、对讲机）有失灵时发生突发事件（火灾、跑

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山水文园投资集团 水、流氓事件等）你如何通知领班或寻求支援？

答：用就近的电梯求救电话，或可视对讲大声呼喊等方法进行寻求支援。 52、灭火器按它的灭火剂分类分为几种？ 答：干粉、二氧化碳、ABC、1211、卤代烷。 53、灭火器有哪几部分组成？ 答：主体喷头、拔绡、气压表、喷管。 、消防工作的方针是什么？ 答：预防为主，消防结合。

55、车辆出货物资管理，保安员主要的工作？

答：对驶出管理服务区的车辆，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。 对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的业主（厂家）出货物资放行条或购物。 认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。对物单不符或没有业主（厂家）出货物资放行条的个人或车辆的处.

56、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？ 答：灭火通常有四种方法：1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法；4、抑制法 57、对园区内装修施工人员是怎样管理的？

答：园区内所有施工人员必须办理施工人员出入证，出入门口时应主动出示，如果不予以办理出入证，保安将不予以放行。

58、小区内是否能够饲养宠物？如何办理手续？

答：可以，饲养宠物的业主需按照国家规定到当地派出所登记注册。物业管理处在保护业主和使用人养犬的合法权利同时，也应保护其他业主和使用人的合法权益，小区设有相应的管理制度，并严格执行。

59、如果有职能部门来园区检查你将如何处理？

答：通知物业指挥中心相关领导核实身份合，领引至物业管理处。

60、你知道报警时应注意哪些要点吗？

答：治安报警有如下要点：报警人须主动提供自己的姓名、联系电话或住址，并简明、如实地讲清楚报警求助事项、时间、地点、人员、现场情况及配合提供民警须了解的其它相关情况。

火灾报警应注意如下要点：报告起火单位或住户所在的区县，街道门牌或乡镇村庄等情况；要说明什么东西着火，火势大小；是否有人员被火围困，有没有爆炸危险物品等情况；要讲清报警人的姓名和所使用的电话号码；注意听清楚接警员的询问，要正确简洁地予以回答，待对方说明可以挂断电话时，方可以挂断电话。

注：以上60项为共性问题，另40项个性问答由各项目部根据本项目部实际情况添加。

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山水文园投资集团 第四篇 保安中心督导查检方案（试行）

1.0 目的

引导保安员树立正确的工作方法和工作态度，简化考核程序，提高考核效率，使绩效考核能真实反应队员的工作效果，提高安防工作质量。

2.0 适用范围

北京九天物业管理有限公司保安人员的督导检查。 3.0 职责

3.1 保安班长考核本班队员 3.2 保安主管考核保安班长 3.3 保安经理考核保安主管 3.4 管理处总经理考核保安经理

3.5 公司主管副总考核管理处总经理及保安经理

3.6在以上考核的基础上，上级领导有权对下属各级人员进行直接考核 4.0 保安中心督导查检原则 4.1 公开，公平，公正

4.1.1 保安中心督导查检者应将考核结果每月公布。

4.1.2 绩效考核人应对所有考评者实行同一的、唯一的考核标准。 4.1.3 绩效考核人应根据被考评者的实际工作情况进行客观考核。 4.2 负值法

保安中心督导查检时，对于不符合考核标准的项目按照扣分标准进行扣分（计为负数）。如果在当月中，多次出现同一个扣分项目，则：

Kn = U+（n-1）2

∑Kn= 4

nU（3+n）

U

Kn 表示出现n次同项不合格时，第n次应扣的分值

∑Kn表示出现n次的扣分总值，U表示该项扣分标准，n表示出现的频率

4.3 末位淘汰。绩效考核时，符合下列条件之一者，公司将按照淘汰处理，淘汰比例应控制在保安队伍总人数的10％左右。

4.3.1 连续3个月考评成绩均在末尾者。 4.3.2 全年累计有5次分数处在末尾的保安队员。

即将出现上述问题时，管理处总经理应将可能出现的情形提前告知被考评者。 4.4 绩效考核的统一

在各种类别（层极）的保安工作检查中发现的问题，由考评者纳入《保安中心督导查检表》，按照标准进行扣分，不在执行其它考核办法。

4.5 考评者负责制

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山水文园投资集团 考评者对考评过程和考评结果负责。 5.0 考核工作程序 5.1 考核过程

5.1.1 管理处内部保安工作实行月考核制，每次考评时限为上月26日-本月25日，本月28日（节假日应提前）为保安绩效考核时间，各级考评者应将上月的考评结果汇总至管理处，管理处于本月29日17时前将考核结果反馈至公司主管副总经理处。

5.1.2 公司主管副总经理采取不定期查检制，对各管理处保安中心工作进行督导考评，每次考评结束后通报各管理处就查检结果进行分析，次月10日公司副总经理结合各管理处上报考评结果对各管理处保安中心工作做出考评并通报个管理处。

5.2 考核结果的执行

考评成绩在98分以上者，为优秀队员，在没有绩效中进行加分体现。 考评成绩在95分之间者，为合格队员，公司不进行奖惩。

考评成绩低于95分以下者，为工作不合格队员，按照每低1分对应处罚绩效工资（工资总额20%）中5%的标准执行处罚。

考核试用期队员时，在上述标准基础上各降低5分执行。

队员在工作中出现不合格项，如果与上级的未尽职有直接关联，在考核该队员的上级时，则相应扣除合理的分值。

5.3 申述或辩解

被考核者有权质疑考核结果，考核者面对质疑，应做出解释。如果对该解释不满意，被考核者可以向间接上级直至公司主管副总经理申述。

接到申述的间接上级应尽快安排时间亲自或委托专人进行调查。调查时，被考核者可以进行辩解，但不得歪曲事实。调查结束后，调查者应将考核意见明示考核者，由考核者执行。

公司主管副总经理的考核意见为终结意见。 6.0 相关纪录

《保安中心督导查检表》

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山水文园投资集团 保安中心督导查检表（表1）

查检地点： 管理处 考评时间： 年 月 日 被考核者姓名 考核者姓名 考评考评 项目 细项 工作 着 装 形象 仪 容 行 为 职 务 职 务 考 评 内 容 类 别 考核时间 试用期□ 转正期□ 年 月 日 精 神 面 貌 工作出勤率 有时间的工作、会议、训练等任务时迟到、早退10分钟以内一态度 次各扣5分，迟到、早退30分钟以内一次各扣10分，迟到、早退30分钟以上或无故不参加者按照矿工处理；旷工一次扣50分；请事假每天扣1分，请病假每天扣0.5分 履 职 没有按照作业规程履行门岗、车辆管理、巡逻、监控等工作程序扣3情 况 分， 因此出现责任事故或造成负面影响，依据危害程度扣4-100分 服 务 缺乏热情、耐心、细致、周到、专业性各扣1.5分，若因此引起投诉扣10分，对客户乱承诺、乱表态、乱发言而违反公司精神视情节轻重扣10-100分 交 工作不交接扣10分，交接不清楚扣5分，不按时交接扣2分 班 织 私自调班顶岗各扣5分，顶撞领导、阳奉阴违的视情节轻重扣10-100纪 律 分，严重者劝退处理。未经允许休假、超假按照旷工处理，未经允性 许放弃不能断续的工作扣3分，对上级交办的工作或任务时出现推诿、不按时完成、完成不彻底，视情况扣1-30分，未经授权超越职权行事扣10分，造成不良后果按照制度处理；未经他人许可，使用、挪用他人财物造成影响者扣10分，将他人财物占为己有扣100分，并按照制度处理 自觉性 常规性工作或交办的任务需要督促或提醒才能完成，每督促、提醒一次扣1分 协 作 员工之间打架，双方各扣20分，与客户打架扣100分，并按制度处理；对于其它工作成员不给与必须的援助扣10分，对抗或攻击部门直属领导、同事或其他部门员工，每人扣20分，并按制度处理 记 录 交接记录无签名、记录失真、记录严重缺项、记录用语“词不达意”、记录页面不整洁扣2分；隐藏损毁工作记录视情况扣20-100分

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考评 成绩 袖口、领口、领带或衣服上出现明显污渍各扣1分；未着工作服各- 扣2分，未戴帽子或工作证扣1分；衣服、鞋袜破损未处理、鞋袜不符合规定各扣1分，未扣扣子、拉链各扣1分 四长各扣1分，头发、面部、牙齿、手部不清洁各扣0.5分，口腔- 或身体发出异味扣1分 出现三手各扣0.5分，站立时倚靠、倾斜，不挺拔；行走时身体不- 平衡、不协调，搂肩搭背；坐岗时上身不挺拔、翘腿、脱鞋、仰角超过120度；敬礼时手型、脚型不规范，力度不够各扣1分；当班时：唱歌吹口哨，看书报，随地坐卧，随地吐痰，乱扔垃圾，岗位上与无关人员闲聊扣1分，窜岗、脱岗30分钟以内扣5分，30分钟以按照旷工处理 无精打采扣2分，打盹扣20分，睡岗扣50分 - 考评标准 - - - - - - - - 山水文园投资集团 保安中心督导查检表（表2）

查检地点： 管理处 考评时间： 年 月 日 被考核者姓名 考核者姓名 考评考评项目 细项 预见性 原则性 突发事件 业务沟 技能 通 职 务 职 务 考 评 内 容 考评标准 类 别 考核时间 试用期□ 转正期□ 年 月 日 考评 成绩 职责范围内应能预见的可能出现的危害（风险）却未预见、未报告或- 未采取必要措施扣2—10分 不作为而放任物业管理制度和作业规程所不允许的事件发生，扣1—20- 分，严重者按公司制度处理 没有按照规定或原则处理突发事件扣3——20分，如果失职造成严重- 后果按照公司规定处理。 与客户沟通时，客户不能或较难理解扣2分，缺乏应有的沟通，致使- 客户不能理解或知晓管理制度，从而客户出现“违规”行为；沟通失效，没有能正确领会客户的思想，扣5分 装备不爱惜配发的装备或不按照规定使用、保养装备扣10-30分，因此造- 使用 成损失按有关照规定处理 书面不及格扣10分并安排补考，补考不及格扣20分 - 考试 队列在队列中出现与命令无关的动作或行为每次扣1分 - 纪律 队列队列教学（必须采用队列训练教学法）时，队列指挥员班织不标准每- 队列 教学 项扣1分 军体 队列经过训练和纠正，队列动作仍然不标准且明显落后者，每个动作扣1动作 分 体 在一次常规体能训练中，出现身体不适或不能按照要求完成训练扣10- 质 分 优 秀□ 合 格□ 不合格□ 考核成绩 考核结果 提醒 - 评价 奖惩建议 奖/惩 元 连续或断续 管理处第 次排尾 意见 公司副总经理意见 填表说明：扣分原因可在被扣分项目下划线以标注

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山水文园投资集团 第五篇 保安中心杠星八级评定标准

杠 星 等 级 评 定 标 准（一）

杠星等级 工资标准 元/月 基本条件 身高1.78米以上，身体健康，身材匀称。初中以上文化程度。有相关工作经验。掌握普通话。 专业技能 掌握本岗服务标准，了解本岗位操作规范，了解保安专业基础知识。能尽快熟悉小区的整体情况，应知应会《百问百答》90%以上。 服务意识 了解公司服务理念，能按照服务标准及操作规范为业主提供服务。 绩效标准 掌握本岗服务标准，了解本岗位操作规范及岗位职责，能按照服务标准及操作规范开展工作,并为业主提供服务。 一杠一星 1500 一杠二星 1600 退伍军人，形象端庄，身体素质良好。普通话良好并具有一定的语言表达能力。了解各类军事、拳术的基本动作及消防器材的使用。 熟练掌握本岗位各项服务标准、操作规范，具有较强的保安专业技能，具备一定沟通能力及一般性突发事件处理能力。对《百问百答》应知应会95%以上 深刻掌握公司服务理念，具有较强的工作责任心。为业主提供优质的服务。 熟练掌握本岗位各项服务标准、操作规范，具有的保安专业技能，具有较强的工作责任心及良好的服务理念主动开展工作，具备处理一般性突发事件的能力。 熟练掌握各岗位各项服务标准、操作规范，具备较强沟通协调能力，能灵活处理业主服务需求创造性开展工作。熟练表达公司服务理念并与实际工作结合。 作为业务、军事、内务标准榜样，同时帮助新队员学习进步。具有一定管理能力。并及时在本职工作范围内满足业主需求。 一杠三星 体态端正。具有良好的个人作息习惯。掌握各类军事及拳术动作。掌握各类消防1700—1800 器材的使用方法。 熟练掌握各岗位各项服务标准、操作规范， 作为业务标准典范。具备较强沟通协调能力，能灵活处理业主服务需求。对《百问百答》应知应会100%。 作为业务、军事、内务标准榜样，同时帮助新队员学习进步。具有一定管理能力。对《百问百答》应知应会100%。 熟练表达公司服务理念并与实际工作结合，能积极主动为业主提供优质的服务。 具有过硬的军事素质。熟练使用交通指挥手势，熟练掌握各类军事及拳术动作。一杠1900-2000 能够熟练的使用各四星 类消防器材。 能够发现业主的服务需求，向上级领导反映，并及时在本职工作范围内满足业主需求。

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山水文园投资集团 杠 星 等 级 评 定 标 准（二）

杠星工资标准元等级 /月 基本条件 专业技能 有专业上岗证书。了解物业管理的基础知识，了解物业行业保洁、工程服务基础知识。对《百问百答》应知应会100%。 具有较强的安全管理经验和能力，具有一定的物业知识和法律知识，具备业务培训能力、较强的军事及身体素质训练能力。对《百问百答》应知应会100%。 能够有力指导和检查督导下属的工作，能够主动发现管理工作中存在的问题，制定改进的措施。对《百问百答》应知应会100%。 意识、理念 具有较强的责任感、使命感，深刻理解公司服务理念，并与日常工作相结合体现在为业主提供服务的每一个细节。 管理能力 具有一定的管理能力，能够制定班组工作计划、总结，组织班组会议，带领全班人员完成日常工作。 高中或相当水平文化程度，具有一定的文字表达能力。掌握二杠2000-2500 各类硬件以及计算一星 机的操作使用。 二杠二星 入职公司一年以上。较强的文字表达能力，能够熟知和掌握各类硬件以及计算2500-2800 机的操作使用。 能够承受工作压力，正确看待工作中的得与失，始终保持不断前进的信念。 能够完成分管工作的各项计划、总结、报告。具有较强的组织及管理能力，协助保安中心主任完成各项工作，督促和检查班长的工作。 二杠三星 具有大专以上文化水平，熟练操作计算机，从事、军职或物业管理本职相3000-3500 关工作3-5年， 客观的看待工作中遇到的问题，积极努力寻找解决办法，并帮助下级不断提高。 及时了解各级保安员思想动态，进行沟通，保持团队成员积极心态。培养业务骨干、管理人员。制定部门内部管理制度，保证各项管理工作有序开展。 根据项目部的年度工作目标、经营指标分解制定本部门的工作目标及实施计划，组织本部门落实完成。即时评估计划完成情况及结果，对部门员工给予公平、公正的考核评估。 二杠四星 有较强的文化修养。具有较强的物业管理知识和法律知识，能够处理各类3500-5000 突发事件。 根据物业管理类型和项目管理方案、项目特点制定本部门业务规范、操作流程，并根据实际情况及时调整、完善。对《百问百答应知应会100%。 树立团队意识，发挥团队作用，不断激励团队成员为完成目标而努力。 注：所有员工在公司工作超过1年的增加工龄补助50元/年，最高工龄补助可加至200元，以

鼓励员工的积极性，减少员工的流失率。

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山水文园投资集团 第六篇 保安中心杠星等级晋级考核办法

一、晋升的目的

1.规范保安中心团队人才的培养、选拔和任用制度，推动全体警卫人员职业素养水平不断提高；

2.建立保安中心团队晋升通道，激励保安中心团队不断提高业务水平，以卓越的现场管理推动企业的发展；

3.树立基层警卫人员的样板，不断牵引保安中心团队终生学习，不断改进，保持保安中心团队的持续发展。

二、晋升的范围

集团所属保安中心经理级以下人员 三、晋升的原则

1.各保安中心必须本着“开发人才、储备人才”的观念去培养和开发员工； 2.晋升必须坚持公平、公正、公开的原则；

3.晋升必须坚持以工作业绩、工作能力为准绳，杜绝论资排辈。

4.原则上每半年评比一次，特殊情况由主管副总经理负责召集考评小组对特殊人员进行考评。

四、晋升的渠道

1.各级主管、经理对下属警卫人员的工作除了监督之外，应给予更多的支持和技术指导，对管理水平提高较快，工作业绩较为突出的警卫人员，应积极提供合适的晋升等级；

2.对于保安中心团队中的优秀人员在本保安中心无法满足其晋升要求时，保安中心经理或主管副总经理应积极将人员的情况提报至晋升考评小组，跨项目进行等级晋升。

五、晋升的资格

无论何种晋升通道，保安中心人员必须具备以下条件才具有晋升的资格：

1.入职三个月以上人员并经主管级以上领导提报，并符合上一级杠星等级标准的各级警卫人员；

2.经项目部保安中心民主推荐率超90%以上，众望所归的各级警卫人员，并符合上一级杠星等级标准的各级警卫人员；

3.特殊情况下，在本职工作岗位上做出突出贡献受到项目部或主管副总经理级以上（含）表彰的各级警卫人员，并符合上一级杠星等级标准的各级警卫人员。

六. 保安中心团队晋升考评小组架构： 组 长：九天物业副总经理：冯春梅 副组长：保安中心品质-培训官：佟宝军

组 员：山水文园西园保安中心经理：边 江 山水文园中园保安中心经理：刘海军

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山水文园投资集团 山水文园东园保安中心经理：徐世华 山 水 蓝 维 保安中心经理：赵盛东 四合院综合楼保安中心经理：暂缺 金海湖保安中心经理：王幼华 山 水 铂 宫 保安中心经理：暂缺 七. 晋升评审的流程 1.正常晋升按以下流程操作：

1.1符合晋升资格第一款的保安中心人员提交《保安中心晋升申请表》；经部门经理批准，项目部审核，提报保安中心团队晋升考评小组考评；

1.2.符合晋升资格第二款的保安中心人员由本人提交《保安中心晋升申请表》，提报由推荐人员背书的情况说明，经项目部审核，提报保安中心团队晋级考核小组考评；

1.3.符合晋升资格第三款的保安中心人员由本人提交《保安中心晋升申请表》，项目部提交情况说明或副总经理级以上（含）直接说明，提报保安中心团队晋级考核小组考评；

2.晋升评审团对参选人员进行评审：

2.1.参选人进行“晋升演说”，演说内容包括其以往工作业绩或贡献，如何在拟晋升岗位开展工作等；

2.2.评审团人员进行提问考评；

2.3.参考保安中心团队查检小组日常查检情况；

2.4.考评通过者由本项目按照人力资源行政管理中心调薪调职流程进行审批； 2.5.审批通过后，晋升者进入岗位实习阶段。 八. 晋升等级原则

1.晋升等级人员考察期一般为三个月，考察期间，保安中心团队查检小组将重点对晋升等级人员进行检查，考察通过保留晋升等级；

3.对于考察期间不能达到晋升后杠星等级标准的，晋升领导岗位后工作没有任何起色的，骄傲自满、不思上进的，保安中心团队晋升考评小组将直接通报集团人力资源行政管理中心和所属项目部，由所属项目部进行降薪降职流程审批，恢复原杠星等级或下调原杠星等级下一级。

九. 评审原则：

1.晋升考评小组成员实行回避制度，拟晋升人员的直属上级领导不得担当评审，； 2.晋升考评小组本着公平、公正、公开的原则对拟晋升人员进行考核；

3.评审结果中，同意晋升和不同意晋升意见相同时，按照不晋升原则考评，特殊情况，考核小组组长有最终决定权。

十. 生效

1.本制度自发布之日起施行。

2.本制度由保安中心团队晋升考核小组制定。如有和集团各项制度相抵触时，以集团制度为准。

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山水文园投资集团 保安中心晋升申请表

申请时间： 年 月 日

所在项目 现任等级 个人资料 学历： 年龄： 年 月 日 从军：□有 □无 经验：外部 年；内部 年 姓 名 申请等级 入职日期： 爱好： 特长： 年 月 日至 年 月 日 项目部 年 月 日至 年 月 日 项目部 公司经历 年 月 日至 年 月 日 项目部 年 月 日至 年 月 日 项目部 年 月 日至 年 月 日 项目部 晋升考核小组成员意见 考核时间： 年 月 日 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名 同意 项目 项目 项目 项目 项目 项目 项目 项目 项目 项目 项目 项目 职务 职务 职务 职务 职务 职务 职务 职务 职务 职务 职务 职务 票 意见 意见 意见 意见 意见 意见 意见 意见 意见 意见 意见 意见 □同意 □不同意 □同意 □不同意 □同意 □不同意 □同意 □不同意 □同意 □不同意 □同意 □不同意 □同意 □不同意 □同意 □不同意 □同意 □不同意 □同意 □不同意 □同意 □不同意 □同意 □不同意 票 晋升考核小组意见汇总 不同意 主管副总经理意见 20

山水文园投资集团 第七篇 培训流程

注：1、军事训练科目为：三大步法，军姿、跨立、敬礼，行止间转法，交通指挥手势，交

规范，着装规范，拳术，内务，消防灭火实操；

2、业务培训内容为：应知应会（百问百答），岗位职责，行为规范（BI手册），突发紧急预案处臵，消防知识，园区重点部位，保安中心各项规章管理制度。

日常培训考核频次为次、月、季、半年考核，不合格者进行再培训，三次不达标者，进行杠星等级下调处理，优秀者，每半年评比达标晋升杠星等级奖励 持续进行军事训练 持续进行业务知识培训 学习国际国内新闻 一周后进行考核 考核不合格，再培训 企业文化理念公司规章制度行为规范（BI手册）、园区基本情况、应知应会的培训 队列、行走、行止间转法、岗姿岗态、内务卫生等半军事化管理规范训练 保安中心的各项管理规定、岗位职责、门前三包、各种应急预案、各种流程等业务知识培训 新员工入职报到 新员工岗前强化培训 考核合格后，根据杠星等级，授衔上岗，并持续系统化培训 每周一、三、五进行 每周二、四、六进行 每周日进行 21

山水文园投资集团 第八篇 保安中心队歌、队旗

一.山水警卫之歌

︱1 5 . 6︱1 2 1︱3 5 5 6︱5----︱ 我 们 是 山 水 文园 警卫 队 我 们 是 山 水 文园 警卫 队

︱3 5 6 1︱56 5 3︱2 1 6 1︱2 35︱2--︱ 全心 全意为 业 主 值勤 不怕苦和 累 忠于 职守 任劳任怨 遵章 守纪听指 挥

︱3 5 1 2︱3 . 5︱1 23︱6 5︱555 4 5︱

日夜 巡 逻 在 园 区 业主的 安危 提高 警 惕 擦 亮 眼 为建立 和谐

︱6 1︱6.5 4 2︱5---︱6 .5︱3 2︱1 0︱

我 们 放在第一 位 放 在 第 一 位！ 社 区 增添光 辉 增 添 光 辉！

二.保安中心队旗

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