XX控股有限公司售后服务循环体系内部审计报告

XX控股有限公司售后服务循环体系内部审计报告

1、 审计结论

2006年 月 日至2006年 月 日，控股公司审计部对XX科技（上海）有限公司的售后服务循环进行了内部审计。售后服务中涉及的管理工作由XX控股有限公司管理当局负责，我们的责任是在实施内部审计工作的基础上对售后服务的整体管理风险发表意见。

我们按照国际内部审计师协会颁布的内部审计实务标准和由控股公司董事会通过的内部审计章程计划和实施审计工作。审计工作是在调查内控、访谈体系相关管理者和接触当事人以及抽查记录性文件的基础上进行的，对资产管理流程的关注及针对管理、核算及内外部披露要求而产生的资产记录的查证使我们相信，我们的审计工作为发表意见提供了合理的基础。

除本小结以下提及的我们发现的控制不足外，我们认为公司的售后管理的整体风险是可接受的，但我们不排除由于管理环境的变化以及时间的推移而使公司的总体售后管理风险产生变化进而需要重新审计评估。

2、 审计范围

本次审计的范围是XX科技（上海）有限公司的售后服务流程。

我们在分析和测试管理流程的基础上，通过实地调查、访谈相关人员、查阅售后凭据等方式来开展我们的工作，在工作过程中我们得到了相关部门的积极配合。

3、 公司目前的售后服务流程管理：

3.1 流程背景：

公司的售后服务流程主要为满足客户需求，应对各类客户投诉，处理客退品的维修，物流和结算。根据相关管理人员介绍，本集团的项目管理职能，在结项前由项目管理部负责与客户以及本集团内部各部门沟通，在结项完成后由售后服务部负责与客户以及本集团内部各部门沟通。

3.2 售后服务流程相关部门职责介绍：

售后服务流程中主要涉及售后服务部，计划部，财务部等。

3.2.1 售后服务部

1）、部门职责

在销售完成后，售后服务部作为公司与客户联络的一个渠道，处理包括接待客户退品、外协维修、外协维修验收，结算维修费用等工作。售后服务质量可以对树立公司声誉维护客户满意度方面起到重要作用。

2)、部门架构

略

驻深圳小组分管需要在深圳当地发生售后服务业务。维修组负责部分对商品的维修，技术员负责自行售后维修的服务，辅助工负责检测外协修理品。售后外协主要负责对其他维修服务的外协加工，包括对外协维修后的验收（深圳部分由孔顺负责），售后外协经理陶伟负责提出维修费用申请，以及处理维修验收退回外协厂事宜。售后库房负责管理从计划部领来且尚未发至外协厂的料件以及客退商品。售后工程师主要负责接待客户，处理客户投诉中的技术问题和客退品物流联络。

3.2.2 计划部

1）、部门职责

负责制定公司的物料需求计划、物料齐套及物流配送、协调供需平衡、制定生产计划、下达生产发货指令、库存管理以及呆滞物料的提出及处理。在该流程中，主要负责接受售后服务部门的物料申请和发送。

2)、部门架构

略

3.2.1 财务部

1）、部门职责

财务部作为公司结算中心，负责记录公司所有经营活动中的业务。在本流程中，除常规接受计划部申请采购引起的相关记录外，财务部接受关于售后的维修费用申请，在审核无误后，准备付款。

2)、部门架构

略

4、 审计目的

通过对售后服务开展内部审计来完善和提高售后服务的管理，进而起到提高产品质量、完善售后控制、降低体系风险等方面的作用。

5、 风险分析

目前售后服务部的全部工作由该部门完成，包括接待客户退品、外协维修、出入库等，物料也未纳入公司物料管理系统，整个部门通过部门内部流程文件进行控制管理，而没有其他部门的有效管理和参与。

5.1 现有流程内部控制点

a) 售后外协厂的选择和定期评估

售后服务部对外协厂的选定通常会基于价格、质量以及维修产能的考量。售后服务部辅助工负责检测对外协厂修理完毕的产品，如果检测量比较大的话，生产部会协助检测。对于不合格产品由陶某汇总信息与外协厂联络统一退回进行修改或者索要赔偿等。目前售后服务部经理胡某某负责售后外协厂的评估和选择，并根据陶伟定期对外协的结算进行评估，并没有第三方专业部门的参与。

具体对售后外协厂评定的风险分析详见6.3。

b) 售后工程师的专业技术判断

一旦公司的产品结项，售后服务部就负责受理所有客户商品的售后问题。售后服务部售后工程师主要负责对外与客户沟通，处理户诉以及维修事件。售后工程师直接面向客户面向公司售出的产品，售后工程师依据他的专业技术判断在第一时间对客诉产品做出初步诊断再反馈客户，并负责之后与客户的沟通，因此售后工程师的专业技能以及服务水平直接影响公司与客户间的关系，以及此后发生的维修费用。

c) 对客退品的数量和质量因素的控制

目前售后服务部在对客退品进行初级判断包括清点数量和损耗分析后，将客退品的维修分成主板类维修和配件类维修。主板类损耗的维修由于技术含量高而返修率不高，通常由售后服务部技术工自行维修处理；配件类维修由于技术含量一般返修率相对较高，而且出于售后服务部维修人力资源不足，通常由售后服务部门指派外协修理加工厂负责维修，再自行负责检测验收。该类外协厂主要是一些小规模的企业。

具体对客退品数量和质量因素的检测的风险分析详见6.5。

d) 外协修理结算的审核

计划部仓库一旦发出售后用料件，相关存货直接计入维修费用。在维修完毕后，售后服务部陶伟（深圳部分为孔顺负责）定期审核外协厂维修结算报告，经审计部审核复核后，交由管理高层审批，然后由财务部办理付款。

具体流程图请参见5.2.2。

具体对售后外协厂评定的风险分析详见6.4。

e) 售后物料申请的审核

目前在售后服务流程中，售后服务部经理胡某某根据本集团实际生产数量，各项目产品的物料清单以及对应的各物料预计不良率进行物料预测，交由计划部需求计划主管王佳伟，王佳伟会将由生产计划和维修物料需求计划形成的物料需求统一考虑，编制整体物料需求计划。 王佳伟称，除已收尾料件会另行下订单采购外，计划部通常会将维修物料需求捆绑入下一批生产计划所需物料的采购。

另外，具体售后外协厂流程图请参见5.2.1。

具体对售后物料申请的风险分析详见6.1，6.2。

f) 售后存货的管理

售后部张彦丽负责接受从计划部领用的料件和客退品，通常客退品在经过辅助工的初步分解处理后，然后统一发送到各外协厂进行修理加工，通常料件和客退品在售后库存停留时间为2~3天，张彦丽对售后存货的收发存均有记录。

g) 售后质量信息反馈机制

售后服务部相关人员每月会根据客退商品的具体情况进行分析研究，并出具《质量控制报告》直接汇报质量总监姜卫华，报告内会对客退原因以及性质进行分析，判断故障属于生产或研发阶段应避免的还是正常使用过程中的可接受损坏率。

具体对外协评定的风险分析详见6.3。

5.2 目前售后外协厂维修及结算流程大致如下：

5.2.1

售后外协厂维修流程图 工作步骤 售后服务部下单 责任人 注解 生成《维修计划通知单》、《返工维修计划单》、《BT校准计划单》 由售后服务部和外协厂双方签字确认 外协厂是由售后服务部对外协厂自行评定挑选。主要为小规模民营企业。 生成《物料申请单》，外协厂凭授权书确认领料人 将《物料申请单》交至计划部准备领料。到料后发送给外协厂进行修理加工 生成《主板返还单》，售后服务部和外协厂双方签字确认 售后服务部对返回的板子进行检测，不通过的重新返修 售后 服务部 售后服务部陶伟汇总生成《XX外协厂X月维修总况》、《维修费用结算报告》 外协厂评定风险，详见6.3,6.5。 申请领用物料周期风险，详见6.1,6.2。 风险点 分析 售后 服务部 外协修理厂 外协厂 Y 物料申请 需要物料 外协厂 N 修理完成返回 售后 服务部 外协厂 售后服务部检测 Y 转维修费用结算流程 N 售后 服务部 5.2.2

售后外协厂维修费用结算流程图 工作步骤 责任人 注解 风险点 分析 维修费用结算报告 售后服务部 售后服务部陶伟汇总生成 售后费用申请单 N 审批 售后服务部 售后服务部经理胡某某申请 总经理 质量总监姜总，总经理邓华审批 Y 计划部申请维修费用 商务部补订单 计划部 计划部根据已审批的单据，进行维修费用申请 商务部 商务部根据计划部申请的金额补订单 售后外协费用审批流程，详见6.4。 商务部审核 Y 财务部付款 商务部 商务部核对外协厂开具的 财务部 财务部安排付款 5.3

风险细分 风险 售后服务流程管理失败 细分风险 不能快速响应 再细分风险 外协修理厂产能 无法满足客退品维修 不能正确处理客诉 物料需求速度过慢 外协修理厂 技术能力不过关 生产研发过程中 导致的缺陷 售后物料的 使用管理不可靠 外协厂结算评估不完整 已经控制点 a, c b e a, d g, 其他详见生产和研发流程审计报告 e, f c, d 风险评估 3* 2 4* 2 客户满意度降低 维修质量 不可控 风险 可控 风险 4* 售后成本 失控 3* 4* 

注1：风险评估等级：1 (最低)－2（较低）－3（一般）－4（较高）－5（最高）

注2：可控风险指对于售后服务部而言内部存在的风险，该风险可以通过售后服务部对内部控制的改进加以规避；不可控风险指对于售后服务部而言外部存在的风险，该风险无法通过售后服务内部控制的改进加以规避。

*：风险评估注释

外协修理厂产能无法满足客退品维修 风险评估值：3

由于手机市场本身存在生命周期短更新速度快等特性，公司的手机产品销量也日益增长。为了不与市场要求脱节，对那些虽然技术未完全成熟且没有通过中试但客户产品上市要求强烈的产品，公司往往通过特批生产进行销售。因此售后的维修量也会随之日益增长导致目前的外协修理厂将无法满足将来的售后服务要求，增加外协修理厂则是必然的趋势。

物料需求速度过慢 风险评估值：4

计划部往往将售后申请的物料一并作为生产物料发至生产外协厂，这样导致售后物料时常不能第一时间确保领用，因此延误了处理客退品的时间。 公司的发展节奏日益加快，目前已经有越来越多的T1客户以及国际性客户，这类客户往往有很好的内部质量控制体系，对他们的供应商也有一定的要求，对产品的质量有严格的实施标准，因此处理可退品的不及时会直接导致公司有形或者无形资产的流出。（例如胡某某称，TCL集团要求所有的客退不良产品的维护必须在7天内完成，否则罚款人民币5万元。)

生产研发过程中导致的缺陷 风险评估值：4

为了不脱节手机市场，公司往往通过特批生产来实现那些技术尚未完全成熟但客户上市要求强烈的机型的销售。因此，对于该类已上市的产品，往往需要通过市场的检验才可能暴露一些研发测试过程中遗漏的问题，这与将来的研发生产息息相关。而产品在结项后，售后服务部门作为公司与客户沟通的唯一渠道，它对各相关部门的信息反馈的及时性有着重大意义。

售后物料的使用管理不可靠 风险评估值：3

公司最初将售后物料的纳入计划部库房管理，但出于以下几点原因的考虑，  公司财务处理上对保修用售后用物料直接计入费用而不属于财务定义中的存货；









 对于非保修类客户额外购买的料件本来就不属于公司的存货；  售后服务部的维修业务频繁但金额不大，因此流程可以相对从简。 公司最终将售后物料的库房划分到售后服务部有售后服务部自行管理。

然而，由于售后服务部库房专员没有专业的存货管理技术，该部门的存货管理变得不够可靠。

外协厂结算评估不完整 风险评估值：4

在售后服务部编制外协加工费用结算报告给审计部审核前，所有的售后流程全部由售后服务部内部流转处理（包括接收客退品，检测客退品，发出客退品进行外协维修，收回外协维修客退品，发还客户等）。审计部也仅仅参与审核了最后已经生成的结算报告和由售后服务部签发的出入库单据和检验单据，这样使得管理上存在漏洞，容易产生部门内部的舞弊现象。

5.4

经营管理建议

根据以上描述，我们注意到以下管理控制存在的总体风险，并提出了相关的管理意见：

5.4.1 售后物料管理手段

售后服务部的物料售后预测基于产品的销量和相关材料清单以及对物料消耗所估计的不良率进行预测。出于在实际操作中的多种原因：1）存在大量可替代料代替售后需求用料；2）部门与部门之间缺乏沟通；3）产品项目多元化等，售后服务部希望软件推行系统管理售后用物料。

我们意识到虽然售后客退品物料不是集团存货的一部分，无法对其进行集团的存货管理，但考虑到售后用物料与生产用物料存在一定的通用性，我们认为售后服务部应该全面实施该系统。然而，由于ERP系统目前本身的某些原因，对其的实施存在一定的。因此我们在关注的同时希望在条件成熟的情况下，设置该信息系统的同时可以考虑到其他主要部门如计划部在内的信息管理流程。

5.4.2售后流程的人力配备

目前售后服务部售后用物料分为客户用料件和内部修理用料件，一般客户用料通常比较紧缺，需求速度快；保修用用料通常分别供应周期漫长。而售后服务部各用料专员分别向计划部申请和领用物料，造成计划部可能产生料件重复申请的错觉。

我们建议计划部和售后服务部能够分别请专人负责部门外的对口工作，这样既保证了部门与部门间交流的统一性，也排除了多人对口造成的理解上的误区，加快了工作效率。

售后服务部经理胡某某表示接受建议，由助理张AA负责对口计划部，主管黄BB监督指导。计划部物料需求主管施XX表示目前计划部人力资源不足，但等到人手充足后会派专人对口售后服务部专门负责售后物料的管理和收发存记录，目前在由施XX和物流计划专员范CC对口售后服务部。

6、 具体审计发现和建议

6.1 申请领用物料周期过长

现有运作及方式：

如上述5.1g)节所述，目前在售后服务流程中，售后服务部经理胡某某根据本集团实际生产数量，各项目产品的物料清单以及对应的各物料预计不良率进行物料预测，交由计划部需求计划主管王佳伟，王佳伟会将由生产计划和维修物料需求计划形成的物料需求统一考虑，编制整体物料需求计划。 王佳伟称，除已收尾料件会另行下订单采购外，计划部通常会将维修物料需求捆绑入下一批生产计划所需物料的采购。然后，由于计划部门对采购来的大部分物料直接发送生产外协厂，通常不会特别预留部分

来满足售后的需求，因此造成了售后实际申请物料时没有库存只能安排采购，导致售后服务经常延误。

存在缺陷与风险：

目前计划部门通常对采购来的材料直接发送生产外协厂，并没有特别预留部分来满足售后的需求，因此造成了售后已申请物料长时间不能得到满足，导致客退品维修的延误，降低了客户对公司的满意度。

改进建议：

我们建议计划部针对售后服务部的物料申请，有库存的物料，应在一个工作日内交付售后服务部；无库存的物料，但生产在用的物料，一个工作日内反馈交期；已经收尾不用的物料，三个工作日内反馈交期。同时，我们建议售后服务部定期向计划部提供各项目所需的预估售后用料，计划部在到料的第一时间通知售后服务部领料，以确保客退品维修用料。

管理层回应：

计划部物流计划主管施静和售后服务部经理胡某某认可了我们的建议，并承诺即日起执行。

6.2 售后物料需求预测不经济

现有运作及方式：

如上述5.2 e)节和6.1节所述，由于售后服务部无法获取生产计划实时信息，只能基于已完成的生产销售数量和各物料销售不良率来预测售后维修需求料件量。

存在缺陷与风险：

物料需求预测做出时，相关订单产品的生产很有可能已经全部完成，或者相关物料采购周期非常长。在这样的情况下，本集团就有可能需要针对售后预估物料单独进行采购，导致以下的风险：1）采购批量过小导致采购价格不经济；2）最小采购订单，造成采购过多引起物料积压；3）重新下达采购订单，备货期过长延误客退品维修。

改进建议：

为有效规避上述风险，我们建议计划部门能够在为生产计划进行物料采购的最初阶段把将来售后可能发生的物料并入一同考虑。售后服务部可以根据自己的历史经验在计划部实施生产采购计划任务前，将各物料可能发生的售后不良率告知计划部，然后再由计划部进行统筹安排采购。由于手机主芯片和闪存单价较高，且通用性强，建议在进行如上操作时，排除考虑。

管理层回应：

计划部物料需求主管王JW和售后服务部经理胡某某认可了我们的建议。为确保如此操作不会造成大量的积压，目前两个部门正在协商讨论对某一个平台进行上述操作测试，来判断该建议的可行性。我们将在下次的售后服务内部审计中观察执行的情况。

6.3 售后外协评审

现有运作及方式：

我们在审计过程中发现，售后服务部对维修外协厂的评定往往通过胡某某和陶伟自行现场评审，也并无相关制式文件进行记录。

存在缺陷与风险：

该评审流程由于缺乏第三方专业部门的参与，评定工作可能会产生一定的质量风险，并且存在相关管理人员舞弊的漏洞。另外，维修外协厂也没有定期审核的制度。

改进建议：

为有效规避上述风险，我们建议质量保证部体系保证组介入对售后外协修理厂的选择评估和定期审核，并且制定书面的外协厂评审流程表单作为评审依据。

管理层回应：

质量保证部体系保证主管姚FX和售后服务部经理胡某某认可了我们的建议，并承诺近期起执行。我们将在下次的售后服务内部审计中观察执行的情况。

6.4 售后费用审批

现有运作及方式：

如上述报告5.1 d)节所述，目前对于售后服务的外协维修费用，售后服务部根据已经陶伟和审计部审核确认的售后外协结算报告提出费用结算申请单，经质量总监姜总和本公司总经理邓华审批。审批后售后服务部将再次通过计划部申请，由商务部补订单，在核对外协厂无误后，交由财务部办理付款。

存在缺陷与风险：

我们认为相关结算报告已经售后服务部，审计部和管理高层的审核。再次进行订单申请，补开订单属于无效管理流程，降低了相关部门的工作效率。

改进建议：

我们建议取消计划部和商务部的审批流程，外协维修费用申请表经总经理审批后直接交由财务部核对收到的外协厂并办理付款。

管理层回应：

各相关部门（售后服务部，计划部，商务部和财务部）经理表示认同，并承诺即日起执行。

6.5 客退品数量和质量因素的检测

现有运作及方式：

如上述5.1 c)节所述，目前售后服务部自行负责客退品数量清点和质量因素的检测。

存在缺陷与风险：

目前客退品整个处理流程由售后服务部自行负责而没有第三方部门的参与，而维修外协厂维修费用的结算主要基于客退品的数量，由此增加了相关管理人员舞弊的可能。同时，售后服务部自行检测质量因素，对质量因素的判断和维修产量的调配可能产生负面影响。（本公司售后服务部产能小，维修技术力量高；而维修外协厂产能高，维修技术力量相对有限。）

改进建议：

我们建议本公司质量策划部介入客退品数量清点和相关质量因素的检测。

管理层回应：

售后服务部经理胡某某认可了我们的建议，并表示将于近期与质量策划部协商具体操作细节。我们将在下次的售后服务内部审计中观察执行的情况。 AAAA

首席内部审计师 XX控股有限公司 2006年 月 日

当我被上帝造出来时，上帝问我想在人间当一个怎样的人，我不假思索的说，我要做一个伟大的世人皆知的人。于是，我降临在了人间。

我出生在一个官僚知识分子之家，父亲在朝中做官，精读诗书，母亲知书答礼，温柔体贴，父母给我去了一个好听的名字：李清照。

小时侯，受父母影响的我饱读诗书，聪明伶俐，在朝中享有“神童”的称号。小时候的我天真活泼，才思敏捷，小河畔，花丛边撒满了我的诗我的笑，无可置疑，小时侯的我快乐无虑。

“兴尽晚回舟，误入藕花深处。争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。”青春的我如同一只小鸟，自由自在，没有约束，少女纯净的心灵常在朝阳小，流水也被自然洗礼，纤细的手指拈一束花，轻抛入水，随波荡漾，发髻上沾着晶莹的露水，双脚任水流轻抚。身影轻飘而过，留下一阵清风。

可是晚年的我却生活在一片黑暗之中，家庭的衰败，社会的改变，消磨着我那柔弱的心。我几乎对生活绝望，每天在痛苦中消磨时光，一切都好象是灰暗的。“寻寻觅觅冷冷清清凄凄惨惨戚戚”这千古叠词句就是我当时心情的写照。

最后，香消玉殒，我在痛苦和哀怨中凄凉的死去。

在天堂里，我又见到了上帝。上帝问我过的怎么样，我摇摇头又点点头，我的一生有欢乐也有坎坷，有笑声也有泪水，有鼎盛也有衰落。我始终无法客观的评价我的一生。我原以为做一个着名的人，一生应该是被欢乐荣誉所包围，可我发现我错了。于是在下一轮回中，我选择做一个平凡的人。

我来到人间，我是一个平凡的人，我既不着名也不出众，但我拥有一切的幸福：我有温馨的家，我有可亲可爱的同学和老师，我每天平凡而快乐的活着，这就够了。

天儿蓝蓝风儿轻轻，暖和的春风带着春的气息吹进明亮的教室，我坐在教室的窗前，望着我拥有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的笔，不禁想起曾经作诗的李清照，我虽然没有横溢的才华，但我还是拿起手中的笔，用最朴实的语言，写下了一时的感受：

人生并不总是完美的，每个人都会有不如意的地方。这就需要我们静下心来阅读自己的人生，体会其中无尽的快乐和与众不同。

“富不读书富不久，穷不读书终究穷。”为什么从古到今都那么看重有学识之人？那是因为有学识之人可以为社会做出更大的贡献。那时因为读书能给人带来快乐。

自从看了《丑小鸭》这篇童话之后，我变了，变得开朗起来，变得乐意同别人交往，变得自信了……因为我知道：即使现在我是只“丑小鸭”，但只要有自信，总有一天我会变成“白天鹅”的，而且会是一只世界上最美丽的“白天鹅”……

我读完了这篇美丽的童话故事，深深被丑小鸭的自信和乐观所折服，并把故事讲给了外婆听，外婆也对童话带给我们的深刻道理而惊讶不已。还吵着闹着多看几本名着。于是我给外婆又买了几本名着故事，她起先自己读，读到不认识的字我就告诉她，如果这一面生字较多，我就读给她听整个一面。渐渐的，自己的语文阅读能力也提高了不少，与此同时我也发现一个人

读书的乐趣远不及两个人读的乐趣大，而两个人读书的乐趣远不及全家一起读的乐趣大。于是，我便发展“业务”带动全家一起读书……现在，每每遇到好书大家也不分男女老少都一拥而上，争先恐后“抢书”，当我说起我最小应该让我的时候，却没有人搭理我。最后还把书给撕坏了，我生气地哭了，妈妈一边安慰我一边对外婆说：“孩子小，应该让着点。”外婆却不服气的说：“我这一把年纪的了，怎么没人让我呀？”大家人你一言我一语，谁也不肯相让……读书让我明白了善恶美丑、悲欢离合，读一本好书，犹如同智者谈心、谈理想，教你辨别善恶，教你弘扬正义。读一本好书，如品一杯香茶，余香缭绕。读一本好书，能使人心灵得到净化。书是我的老师，把知识传递给了我；书是我的伙伴，跟我诉说心里话；书是一把钥匙，给我敞开了知识的大门；书更是一艘不会沉的船，引领我航行在人生的长河中。其实读书的真真乐趣也就在于此处，不是一个人闷头苦读书；也不是读到好处不与他人分享，独自品位；更不是一个人如痴如醉地沉浸在书的海洋中不能自拔。而是懂得与朋友，家人一起分享其中的乐趣。这才是读书真正之乐趣呢！这所有的一切，不正是我从书中受到的教益吗？

我阅读，故我美丽；我思考，故我存在。我从内心深处真切地感到：我从读书中受到了教益。当看见有些同学宁可买玩具亦不肯买书时，我便想到培根所说的话：“世界上最庸俗的人是不读书的人，最吝啬的人是不买书的人，最可怜的人是与书无缘的人。”许许多多的作家、伟人都十分喜欢看书，例如，他半边床上都是书，一读起书来便进入忘我的境界。

书是我生活中的好朋友，是我人生道路上的航标，读书，读好书，是我无怨无悔的追求。