物业工程部培训文件

一、熟悉掌握小区内所有配套设施的分布、使用和维修。二、严格遵守安全操作规程作业的职责，遇较严重的问题时要一人

监护另一人操作。安全管理职责对于不合理现象要及时提出并出对策解决。

三、负责小区的整体运行和保养工作（水、电、暖及其配套）。四、负责小区设施的档案整理和存放。

五、负责小区各设备的能耗分析工作节能宣传工作，仪表抄录工作。六、负责装修户的监管工作对于违规私改要及时制止和记录上报。七、负责完成上级交代的工作。

维修工（电工）职责

一、熟悉掌握小区内的供电系统线路布置，设施设备技术性能及实际操作。

二、严格遵守安全操作规程，不允许带电作业。对于故障线路，必须在停电作业线路柜的主开关把上挂上“禁止合闸”标志牌。

三、发生事故或停电应保持头脑冷静、按规程操作，及时排除故障、正确停送电。

四、负责配电室、变压器房、值班室内外的环境卫生工作。五、做好防小动物、防水、防火和通风散热工作，确保设施设备安全运行。

六、负责电表抄录和电量分析，对小区公用电要做能耗分析，杜绝浪费及不合理现象。

七、积极做好节约用电和安全用电的宣传教育工作，对于不合理的用电应及时采取有效措施，对于违反安全规定和操作要求的行为要及时制止。

水、暖（管）工职责

一、熟悉掌握小区内的供水、供暖系统管路、各个阀门的布置，设施设备技术性能及实际操作。

二、完成供水泵站的值班运行和养护工作。

三、日常巡检‘跑、冒、滴、漏问题’发现问题及时上报和解决。

四、负责水、暖表抄录和量耗分析，对小区用水、用热要做能耗分析，杜绝浪费及不合理现象。

五、维修工作要严格按照操作规程执行发现违反规定的个人和行为要及时制止。

积极做好节约用水和安全用水的宣传教育工作。

维修人员上门维修服务标准

1、仪容仪表：

（1）统一穿着工装，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。

佩戴工牌，接受用户监督，对于不配带工牌者，用户有权不予入内。

(2)对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

(3)工作期间应保持积极良好的精神面貌。2、文明礼貌：

(1)敲门：维修人员入户前，有门铃的先按门铃，然后退后两步，正对着猫眼，以便让业主看清来人；无门铃的要轻敲，已能让业主听到为宜，叩门后退后两步，正对门口。（2）问好：业主开门后，首先要向业主问好，然后简明说

明来意，在得到业主同意后方可入内。

（3）故障处理现场：在故障处理现场做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。户内贵重物品一定告知业主收好。

（4）检查故障：仔细查看原因，如不能当场解决处理的必须向业主解释清楚，并做出下次预约维修的时间，回来后前台反馈问题。

（5）维修（安装）：首先确定维修活动区域，维修中不能到无关紧要的房间走动，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品时，须经业主同意后方可移动。

（6）工完场清：维修完毕后要将施工场地清扫干净并当面向用户征求签署意见，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。

（7）善后：完工后维修人员要向业主解释清楚故障出现的原因，今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方法。（8）告别业主：客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。客户应答没有后，主动讲“再见。”拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响）。

维修人员入户服务纪律及严禁行为

（1）严禁维修人员在业主家中喝水、吃饭、吸烟、喝酒等

或接受任何礼品。

（2）严禁维修人员使用业主家的卫生间洁具。

（3）未经业主同意不准随意移动业主家任何用品。（4）维修完毕后将现场清扫干净，必须做到工完场清，并

及时与客服对接处理情况。

（5）严禁借工作之便吃、拿、卡、要，损公肥私，否则按公司规章制度处理。

（6）进入施工阶段必须按照施工规范严格操作，保质、保量按期完工。

（7）无论任何原因严禁与业主发生争吵。当讲的讲，不当讲的不准乱讲、乱承诺。注：

维修人员在提高专业维修水平的同时，应加强对企业各项规章制度的学习；回答业主问题口径要统一，遇到不清楚的问题，要及时请示、咨询后再答复，严禁乱承诺，所有员工不得将领导的任何事情随意向业主泄密，否则由当事人承担一切责任。

停水停电紧急预案

停水

1、

查明原因：检查水泵房（查看自来水供水压力、水泵运转情况）

第一时间通知客服人员2、

查明为自来水原因的要在第一时间通知客服人员，并由客服人

员负责联系相关部门落实停水原因及来水时间并张贴通知。3、

检查为我方原因要在第一时间组织人员抢修，并以不影响居民

日常生活用水为原则，保证基本供水正常的情况下进行。承诺恢复期限，大修不得超过48小时，通知客服张贴通知。

停电

1、

查明原因：区域停电首先要检查配电室查看开关是否动作，如若没有就逐一往上级检查，直至找到动作开关，2、

检查故障：检修时要在动作开关（故障）的上级开关悬挂检修牌和禁止合闸标示，不得带电操作。需长时间大修的要通知客服张贴通知。3、4、

故障排除后将开关复位，（开关复位前要将负荷断开）若是整个相变室没电，首先要检查变压器进线端电源指示灯是否有电，有电的可以按动储能开关的启动按钮给变压器送电。储能开关送电后依然无法使用的需联系相关人员修理。5、

对于变压器前段没电的要检查高压配电室看是否是分配开关的原因，若是高配室进线端显示也没电的话要及时通知客服人员联系供电部门落实停电原因及恢复时间并张贴通知。6、7、

高配是来电后需人工将开关柜合闸，并逐一给各个相变室送电。严禁不具备操作资格的人员进入配电室。

工程部流程规范

入户流程

客服前台接听电话；问明报修事项和地址通知维修人员并告知大体故障情况维修根据了解的情况备件、工具入户维修10分钟内到现场处理问题并答疑处理完成清理现场与客服对接完成情况；填写值班记录表电梯困人解救流程

监控（指挥）中心接到求救信号安抚被困人员，问清被困具体位置通知值班人员和维修人员，值班人员要5分中内到现场值班人员先到达现场，打开厅门10cm查看人员被困楼层位置轿厢与厅门距离小于50cm轿厢距离厅门大于50cm可直接用“三角”钥匙将厅门打开将人救出盘车需至少3人配合；2人在机房盘车，1人在电梯厅门口准备救援需要盘车将轿厢放置厅门平层位置将人救出盘车；首先切断电源并将开关柜内的开关打至救援档根据电梯机房内标示找到盘车手轮和制动器释放杆一人用释放杆松抱闸同时另一人用盘车手轮通过平层标志将轿厢放置就*层位置将人交房验收流程规范

客服办理交房手续通知维修人员陪同验房由维修人员带领业主一起验房维修人员负责讲解门扣一卡通、信报箱、防盗门钥匙的使用及水电分布情况，多媒体箱位置和配套。验收与答疑并将问题详细记录抄录水电表起码并告知水电由此开始计费业主签字确认并将业主联交与业主验收完毕将记录表交与客服存档装修验收流程

客服接待需验收业主并通知维修人员资料准备（装修须知、住户手册、验收标准、验收表格）维修人员到现场验收验收合格签署意见不合格告知业主整改标准签署整改意见预约下次验业主确认签字并将业主联交与业主验收完毕将表格交回客服存档消防培训内容

1、

消防系统的组成：探测报警装置、警报装置、消防联

动装置（探测有烟感、温感两种探头；警报装置有警铃、声光报警、和报警阀三种；消防联动装置有控制分机，总机）；灭火系统包括室内外消防栓、喷淋系统和灭火器。2、

消防设备的分布

喷淋：商铺和停车场，

消防栓：楼道、配电室、机房、商铺车库；

监控设备：烟感探测器分布楼道和商铺、温感探测器分布地下停车场；

新风系统和排风系统位于各楼和停车场内；消防泵房位于13#水泵房，消防水箱位于13#顶层；控制分机共6部每楼一部，总机位于中控室。3、

消防动作后的复位处理

有风机口的复位，切电的复位，卷帘门的复位，分机的复位4、5、6、7、

电梯程控电话的使用

小区管理机（呼叫中心）的使用小区广播的使用

消防水压的保证范围（最不利点水压mpa）

喷淋不低于0.05；消防栓不低于0.4-0.8；喷淋水压力0.5—1.0mpa。

8、消防报警事件处理流程

中控室接到报警信号注：1、现场救火人员要视火灾大小情况再行动切不可贸然行动

值班人员记录报警的地址、类型和时间通知相关人员到查看现场情况、确认是否误报误报操作火警操作查明原因复断明火灾大小情况并位动作开关拨119报警电话复位分机、总按下附近报警按钮并将情况机复位上报中控室现场人员立即利用就近灭火设备参与灭火和人员疏散2、处理误报情况不解决不允许复位主机