谈个性化服务在酒店服务中的运用

毕 业 论 文

论文题目：谈个性化服务在酒店服务中的运用

目 录

论文摘要...................................................1 正文.......................................................1 一、个性化服务的作用.......................................1 （一）有利于增强酒店竞争力.................................2 （二）有利于提高酒店经济效益...............................2 （三）有利于培养顾客忠诚度.................................2 （四）有利于寻找新机会.....................................2 （五）有利于树立良好形象...................................2 二、酒店个性化服务存在的问题及分析.........................2 （一）没有明确规范化与个性化服务的关系.....................3 （二）提供个性化服务就会增加经营成本.......................3

（三）提供个性化服务就是要设立专门岗位.....................3 （四）提供个性化服务只是高星级饭店所需要的.................3 （五）个性化服务只是针对某些客人而提供的...................4 三、提高个性化服务的措施...................................4 （一）明确规范化与个性化服务的关系.........................4 （二）酒店可提供服务差异化策略.............................5 （三）让个性化服务贯穿整个酒店各个部门.....................5 （四）低星酒店必须改变观念，注重个性服务...................5 （五）注重对全部客人的个性化服务...........................5 结束语.....................................................6 参考文献...................................................6 致谢词.....................................................7

谈个性化服务在酒店服务中的运用

【摘要】 “个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是旅游业已经成了一句口头禅，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。酒店中有标准化服务与个性化服务，二者相辅相成，缺一不可，个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。但目前多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。本文通过对酒店中个性化服务的重要性、存在的问题和如何解决这些问题的分析，从而得出个性化服务对酒店的重要性。

【关键词】个性化服务 酒店 情感服务 问题 重要性 【正文】

引言：个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，

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积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。

一、个性化服务的作用

随着旅游经济的发展和旅游市场竞争的日益激烈，对于现代旅游企业来说，为旅游者提供个性化服务显得越来越重要了。旅游者的需求多种多样，旅游企业提供的服务也应该丰富多彩。这就要求旅游企业要以特色为基础，以创新为导向，不断地丰富服务内容，拓展服务层面，优化服务结构，提高服务质量。

为什么要提升个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言:“没有快乐的员工就没有快乐的客人”。进入21世纪后，这句话可以变更为:“没有快乐的客人就没有快乐的员工”。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。那么，个性化服务的作用可以归结为以下几点：

(一)有利于增强酒店竞争力

当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

(二)有利于提高经济效益

酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。

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(三)有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势

当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

(四)有利于寻找新机会

哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

(五)有利于树立良好形象

急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。

二、酒店个性化服务存在的问题及分析

酒店的个性化服务，虽然是酒店很重要的一部分但它仍在发展的过程中，因此肯定会出现这样那样的问题。目前，国内不少酒店提出了个性化服务的口号，但往往只是停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到酒店日常管理和服务中去。究其原因，最主要的还是对酒店如何提供个性化服务的理解存在误区，主要归结为以下方面：

（一）没有明确规范化与个性化服务的关系

在酒店中有规范化服务与个性化服务，应该先弄明白各自的含义。

酒店规范化服务指酒店员工对待顾客按照酒店的规定和专业技能，通常不指为客人所做的额外事情。这种服务比较被动，它以酒店的要求为中心，为了满足酒店达到酒店的标准，而现代酒店需要具有服务意识的个性化服务。服务意识是指能自觉、主动、发自内心的为他人和社会提供有经济价值的劳动。

酒店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

而许多酒店由于对规范化和个性化服务的关系并不十分清楚，对个性化服务的定位也很模糊，导致个性化服务无法很好的展现。

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（二） 提供个性化服务就会增加经营成本

有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给饭店带来意想不到的回报——为饭店创造良好的声誉、给饭店带来稳定的客源、让饭店拥有更多的回头客……而且，在日常管理、服务过程中，不乏不增加任何成本费用的个性化服务，如客房服务员根据客人的起居习惯调整整理房间的时间等。

（三） 提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目

随着饭店金钥匙组织在我国的不断发展，有些饭店管理者认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。

（四）提供个性化服务只是高星级饭店所需要的

其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面，但服务质量不能因此打折扣。高星级饭店的个性化服务理念，同样可以在低星级饭店得到很好的运用。

（五）个性化服务只是针对某些客人而提供的

酒店个性化服务是服务企业适应和接受日益加剧的竞争结果。尽管谁都不会承认个性化服务是为少数重要客人提供的优质服务，但实际上许多酒店却是这么做了。有的酒店给来过10 次以上的客人睡衣上绣名字，在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字，给VIP 房间放一只大果盘，配备个人电脑等。凡此种种，以为这样就是个性化服务，其实大谬不然。尽管没有人公开承认个性化服务仅指硬件环境的创新，但有些酒店实际上还是这么做的。如有个别酒店将客房内的烟缸撤掉，以为此房就成了无烟客房。(真正的无烟客房是在装修时将不准吸烟的标志设立。因为不抽烟的人，最敏感的不是现在是否有人抽烟，而是这个客房从来就没有人抽过烟)。个别酒店做法更离谱，将国内客人与国外客人分楼层安排，理由是内宾素质较差(其实，国外消费者只不过比国内消费者成熟一些罢了)，可能会损坏硬件设施。类似的所谓个性化服务对提升企业形象有害无益。

三、提高个性化服务的措施

针对上述酒店中出现的问题，我们有必要提出一系列解决措施来增加酒店的竞争力

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（一）明确规范化与个性化服务的关系

规范化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的灵魂。只有基础扎实，灵魂的灵性才能得到充分的发挥。如果把规范化服务看成是一棵树的枝干，那么个性化服务就是树上的花叶。花叶因枝干而艳丽，枝干因花叶的繁茂而显得生机与活力。没有规范化服务的酒店是无序、不规范的酒店。没有个性化服务的酒店是死板、没有生机与活力的酒店。因此，规范化服务与个性化服务在酒店服务中是相互依存、相互促进的关系。偏重或忽视任何一项都将影响整个酒店服务的质量。

正因为规范化与个性化服务的这种同等重要的关系。酒店应同等重视加强培训，建立良好的维护个性化服务在酒店中的地位。如：

1、适当授权，同时表示对员工的绝对信任

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速做出各种与服务工作有关的决策的权利。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活的提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权利，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，它向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

2、建立奖励机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

（二）酒店可提供服务差异化策略

上面说到，许多酒店认为提供个性化服务比规范化服务相应的要花费较大的服务成本，针对这个问题，酒店可以在顾客满意与效益之间寻求一个最佳结合的服务模式：规范与费规范结合的个性化服务，即以规范服务为主，满足多数顾客的共同需求，确保稳定的服务质量，辅以非规范服务，满足顾客的个性化需求，显示饭店具有吸引力的服务特色。例如，1990年国际假日饭店集团在全球不同地区分别推出了旅馆型、快捷型、度假村型等不同档次风格的饭店系列，以满足不同地区顾客的不同需求。酒店虽然投入的成本高了点，但从长远看，得到的回报和收益是更大的。

（三）让个性化服务贯穿整个酒店各个部门

有些酒店认为个性化服务是指某项服务或提供个性化服务只是某个部门的事，所以有些酒店设立了专门岗位或专门机构，事实上，酒店应将个性化服务作为经营哲学和理念，而非某个部门的工作。以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，涉及酒店内部每个部门，只有沟通渠道通畅，各部门鼎力合作，才能保

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证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。

（四）低星酒店必须改变观念，注重个性服务

个性化服务是未来星级酒店竞争的焦点之一，是可持续经营的制胜之道。许多低星级酒店认为自己设施设备、服务项目等方面比不上高星级酒店就可以不提供个性化服务。其实个性化服务泛指对客人服务时的周到之举，比如一个熟悉的客人正在办理离店手续，你身为酒店的行李员（或总台接待或大堂副理）在看到该客人后可以准备一个纸袋，里面放上一份今日的报纸再加一瓶矿泉水，然后送到客人面前，并祝客人旅途愉快，希望下次再来。这就是个典型的个性化服务。我想这样的服务无论是不是高星级酒店应该都可以做的到吧。

一般来说，低星级饭店应注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品竞争力。所以，提供个性化服务不光是高星饭店的事，低星饭店同样应重视。

（五）注重对全部客人的个性化服务

酒店的个性化服务不是只对某位老顾客或某些重要顾客，而是每一位到酒店来的客人。对此，我提出以下建议：

1、善用客情表，做好服务准备工作

酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。

2、提供人情味服务，进行感情投资

酒店服务既要满足顾客的物质要求，又要满足顾客的精神需求。管理学家赫兹伯格双因素理论的发展为个性化服务的研究提供的重要的理论依据。由于顾客经验的不断增加，顾客不仅不再容忍产品质量差或服务恶劣等现象的存在，而且顾客对自身个性需求的认知程度也在提高。“不满意”到“满意”的消费需要更多的优质服务加以满足。上海信谊宾馆就形成了以情待客的服务传统：旅行系列团的第一批客人入住时，宾馆免费在其客房中放置鲜花、水果和欢迎卡，并由总经理或代表在大堂迎接：新婚夫妇入住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由总经理代表赠送礼品，用餐时由餐饮部经理敬酒并免费赠送香槟；在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。

3、关键时刻展现关怀

服务员与顾客的每一次接触都是一个关键时刻。找出服务过程中的关键时刻，提高关键环节的服务质量，会给顾客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套

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间，抵达酒店未入客房就出门会客去了。这位女士身上穿的、头上带的皆是大红色，细心的经理觉察到她对大红色的偏爱，立即另服务员重新布置套间。女士回来发现整个房间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。

酒店应该让每一位客人满意，只有这样，才会让新客人变成老客人，普通客人变成重要客人，让每一位客人都感觉到酒店对他们的重视，长此以往，酒店必会迎来越来越多的客人，也势必会经营的越来越好。

【结束语】综上所述，现代酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。.

【参考文献】

【1】马勇： 旅游市场营销管理 【M】东北财经大学出版社2008.3 【2】田喜洲：论酒店管理中的人性化趋势 【J】商业研究2005.1（2） 【3】李秀菊：对饭店个性化服务的若干问题探讨【J】商场现代化2005（17） 【4】袁学亚：中外酒店管理比较 【M】沈阳：辽宁科学技术出版社，2002 【5】严文华：饭店如何提供个性化服务 【J】饭店现代化 2006（8） 【6】李冰武：推进饭店个性化服务的新思考 【J】商场现代化2006（10）

【致谢词】本论文是在初晓老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。从确定论文题目到论文完成，初晓老师始终给予我细心的指导和不懈的支持。在此谨向初老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

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